El servei d’atenció al client també s’ocupa d’atendre part de les consultes, les queixes i reclamacions dels client. Gestionen les insatisfacció dels clients. En funció del grau d’insatisfacció del client Suggeriment Reclamació de canvi, la empresa actua en benefici de les dues parts. Queixa El client manifesta la seva insatisfacció causada per defectes del producte o servei Reclamació El client manifesta la seva insatisfacció i demana a canvi una indemnització. Denúncia El client posa en coneixement a l’administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa. En funció de l’actitud que adopten els clients quan estan descontents Còmplice Explica la seva experiència amb l’objectius de trobar una solució millor. Indiferent No es queixa a no ser que se li ofereixi un incentiu. Inconformist a Es pensa que les seves queixes no són ateses i sempre vol una compensació. Enfadat No es queixa i tampoc té cap interès en millorar el servei. Fa arribar el seu malestar a altres persones. El servei d’atenció al client ha de funcionar d’acord amb els principis següents Transparència i accessibilitat El client ha de saber com i on fer les reclamacions. Gratuïtat No ha de suposar cap despesa al client. Objectivitat Les reclamacions han de ser exclusives. Confidencialtiat Tractar la informació sota les condicions legals de protecció de dades. Diligència Les dades es sotmeten a càlculs i operacions aritmètiques. Control Controlar totes les persones que actuen en el procés, amb la finalitat de millorar en un futur. Fases de resolució de queixes i reclamacions Recepció de la queixa Arriba la queixa. Registre de la queixa Al departament corresponent. Anàlisi de la queixa Valorar la insatisfacció del client. Proposta de solució Estudiar la solució. Informació al client de la solució Fer-ho el més ràpid possible. Extracció i anàlisi de dades Les reclamacions són una informació molt important per a l’empresa. Recepció i contestació de la resposta del client Si la resposta del client torna a ser negativa, es torna a posar en contacte la empresa. Avaluació del procés Un cop acabada la gestió cal fer un control de les accions. Si ens trobem amb un client enutjat o agressiu ➔ Hem de deixar que s’expressi correctament. ➔ Escoltar-lo activament. ➔ To de veu pacient, respectuós i calmat. ➔ No dir-li mai que està equivocat. ➔ Demostrar que entenem el seu enuig. ➔ Oferir-li una solució interessant. ➔ No respondre mai als atacs personals. ➔ Estar segurs que s’ha resolt el problema. Es poden donar 2 opcions Si el client té la raó: Assumir la culpa i demanar disculpes. Rectificar i resoldre el problema. Oferir una compensació pels perjudicis causats i prendre mesures perquè no torni a passar. Si el client no té la raó: Si no sabem amb certesa si la reclamació no s’ajusta a la realitat, cedirem i corretgirem el error. Si sabem amb certesa que la reclamació no s’ajusta a la realitat hem de valorar 3 factors: 1. Si es la primera vegada que protesta injustament. 2. Si és el tipus de client que intenta conseguir millores. 3. Si interessa mantenir una relació comercial amb el client. Reclamacions És una fórmula per tal de deixar constància escrita de una inconformitat. Dóna la possiblitat a la empresa d’oferir una solució extrajudicial abans de la intervenció de l'Administració. Cal demanar el fulls oficials de reclamació al mateix establiment i si no és possible demanarlos a l’Agència Catalana de Consum. Denúncies Té per finalitat posar en coneixement a l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa. És recomanable posar la denúncia després de passar per la fase de la reclamació. Mitjans per canalitzar l'opinió del client El departament d’atenció al client s’ha d'orientar de manera que faciliti que qualsevol client tingui al seu abast, de forma ràpida i còmoda, mecanismes per expressar la seva opinió. Línia telefònica Gratuita, els clients deixen opinió i reclamacions Empleats Deixar constància per escrit queixa Bústia de suggeriments Han de ser accesibles al client Web Accés a un formulari de queixes Correu electrònic Incentiva el seu ús amb compromís de resposta Xarxes socials Els clients poden deixar opinió i interactuar Quan reclamem davant la empresa i aquesta desestima la nostra petició, podem recórrer a altres vies extrajudicials: arbitratge i la mediació. Arbitratge El sistema arbitral de consum és l’instrument que les administracions públiques posen a disposició dels consumidors per resoldre els conflictes i les reclamacions. Per participar-hi les empreses que volen s’hi adhereixen. La Junta Arbitral de la província de Barcelona és l’organisme que s’encarrega d'arbitrar totes les reclamacions de la província de Barcelona. Procediment de l'arbitratge: (implicats: client, empresa i el tribunal) 1. Reclamació del consumidor Es pot fer on-line o presencial. 2. Celebració d’una vista presencial Entre la empresa, el consumidor. 3. El tribunal decideix el resultat Està format per 3 persones que actuen amb independència i imparcialitat. Característiques del l'arbitratge Gratuït Per ambdues parts. Voluntari L’empresa ha d’estar adherida al organisme. Executiu Les decisions del tribunal són d’obligat compliment. La mediació: procés voluntari , amb un mediador que és una persona neutral i Imparcial, que ajuda a ambdues parts a arribar a un acord. Procés de mediació 1. Després de procedir a la reclamació, el consumidor acudirà a qualsevol servei de consum. 2. L’organisme elegirà a un mediador independent i imparcial. 3. La empresa pot acceptar o no la mediació (és voluntari). a. Si no accepta finalitza el procés i el consumidor pot iniciar un procediment judicial. b. Si accepta, començarà el procés de mediació. Consumidor: la figura del consumidor és bàsica en qualsevol economia i la seva protecció és essencial per el bon funcionament econòmic de qualsevol país. Consumidor i usuari: actuen com a receptors finals del producte. ❖ Consumidor: de un bé. ❖ Usuari: d'un servei. Consumidor i usuari: no sempre són la mateixa persona. ❖ Client: adquireix un bé o un servei. ❖ Consumidor: destinatari final del bé o servei . Drets consumidors Dret a la protecció contra els riscos a la salut o la seguretat Els béns i serveis han de ser segurs. Dret a ser informat Els poders públics han de fomentar la formació i educació de consumidors. L’etiquetat no ha d’induir a error. Dret a participar en associacions de consumidors i usuaris Les associacions de consumidors podràn participar en l’elaboració de les lleis i defensar els interessos dels consumidors. Dret a la protecció d’interessos econòmics i socials Els consumidors han de tenir informació sobre les dades de l’empresa, les característiques i preu del bé, procediment de pagament i plaços d’entrega. Deures del consumidors 1. Actuar de bona fe 2. Pagar en temps i forma 3. Seguir les instruccions d'ús Normativa bàsica en matèria de consum Nivell Normativa Unió Europea Reglaments, directives, dictàmens i recomanacions Mercat únic indispensable lleis en matèria de consum i que tots els països membres vagin en la mateixa direcció. Nacional Constitució Espanyola Llei de defensa Consumidors i Usuaris Art.51 « els poders públics han de defensar als consumidors i usuaris i protegir la seva seguretat, salut i legítims interessos econòmics. Comunitats Autònomes Codi de Catalunya Consum Corporacions locals Ordenances municipals de de Competències en matèria de consum transferides. Poden realitzar inspeccions. La garantia Garantia: dret que la Llei 23/2003, de 10 de juliol, de garanties en els béns de consum, concedeix als consumidors. Aquesta Llei els permet reclamar al venedor si no estan conformes amb el producte adquirit. La Llei de garanties s’aplica a tots els productes de consum, ja siguin nous o de segona mà. Exclou, però, els béns adquirits mitjançant venda judicial, l’aigua i el gas no envasats i l’electricitat o els béns de segona mà adquirits mitjançant subasta. És objecte de reclamació: ➢ Quan el producte no s’ajusta a la descripció feta pel venedor, o no disposa de les prestacions anunciades o de les pròpies dels béns del mateix tipus. ➢ Quan existeix qualsevol defecte en el producte que el faci inútil per al seu ús ordinari. ➢ Quan el producte no sigui apte per a l’ús que el consumidor hagi sol·licitat expressament, sempre que el venedor hagi admès que el producte era apte per a aquest ús. ➢ Quan la instal·lació del producte sigui incorrecta, sempre que aquesta instal·lació estigui inclosa en el contracte de compravenda del bé i hagi estat feta pel venedor directament o sota la seva responsabilitat, o bé l’hagi duta a terme el consumidor i la instal·lació defectuosa sigui conseqüència d’un error en les instruccions d’instal·lació. La garantia legal és de: ➢ 2 anys des de la data de compra del producte nou. ➢ 1 any per als productes de segona mà. ➢ Si el defecte es presenta els primers 6 mesos, es presumeix que ja hi era en el moment de la compra i, si és posterior, el consumidor haurà de provar que el defecte no ha estat ocasionat per un mal ús o pel desgast natural del producte. ➢ S’ha d’informar del problema al venedor abans que passin dos mesos des que es detecta el defecte. Institucions públiques de protecció al consumidor Centre Europeu del Consumidor Ofereix assistència per la compra d’un bé fora del país propi. Institut Nacional de Consum Principal funció és consumidors. Conferència sectorial de Consum Àmbit autonòmic, encarregat de coordinar amb tots els organismes autonòmics. Agència Catalana de Consum ACC Organisme de la Generalitat encarregat de garantir els drets dels consumidors. Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor Depèn de la ACC, té les mateixes funcions però a nivell comarcal. Oficina Municipal d’Informació al Consumidor Àmbit municipal. Junta Arbitral de Consum de Catalunya JACC Organisme de la Generalitat encarregat de buscar solucions a les reclamacions. fomentar els drets dels Associacions de consumidors i usuaris: Organitzacions sense ànim de lucre que tenen com a finalitat la informació, formació i educació dels consumidors així com la defensa dels seus drets i interessos legítims. Organització consumidors usuaris OCU FACUAConsumidors acció de i en Altres: ADICAE , AUC Privada i sense afany de lucre, promou els interessos dels consumidors i fer valdre els seus drets. Finançada per les quotes dels socis (més de 300.000) Sense afany de lucre d’àmbit estatal, sorgeix del moviment veïnal, es dedica a la defensa dels consumidors, es finança amb la quota dels seus socis i reb subvencions. ADICADE sector financer. AUC mitjans de comunicació.
