Mesa de ayuda
La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk, mal traducido como Ayuda de
Escritorio), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que
ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tics
(Tecnologías de Información y Comunicaciones).
Componentes
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa, tales como:
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.
- Soporte telefónico centralizado online
- Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos
Especializados.
- Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.
- Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
Función
FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA:
Definir, implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte
técnico, así como coordinar a los grupos de servicio de la Mesa de Ayuda para
que proporcionen a los usuarios informáticos el apoyo técnico necesario en la
instalación, configuración y puesta en operación de equipos de cómputo, de la red
de datos, sistemas operativos y los paquetes de software residentes en los
mismos.
Definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar
el servicio de atención a usuarios.
Formular programas para los servicios de mantenimiento a la base instalada de
equipo de cómputo y telecomunicaciones.
Administrar el inventario de los bienes informáticos asignados a las diferentes
unidades administrativas conjuntamente con personal de Administración de
Recursos Materiales.
Implantar la normatividad y políticas en materia de informática establecidas por la
Alta Dirección.
Analizar e informar mediante reportes estadísticos a la Alta Dirección sobre el
desempeño de la infraestructura informática y de telecomunicaciones, así como de
los usuarios y diferentes áreas.
Coordinar los programas de capacitación y asesoría en informática para apoyar
las funciones de las diferentes áreas (opcional).
Investigar nuevas versiones de la tecnología informática, para dar apoyo en la
solución de problemas que se presenten.
Organización
Los grandes centros de Servicio tienen diferentes niveles para manejar los
diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel están preparados para
contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ
(preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles
superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)
Por donde comenzar
Independientemente del tamaño de la organización o empresa, es necesario
contar con algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis
inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del
Centro de Contacto. Â Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una
persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma
sistemática ¿Qué datos registraremos?
Número de folio
Fecha y hora de recepción de llamada o solicitud del servicio.
Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión telefónica)
Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de serie)
Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado
Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada
Nombre del agente técnico de campo (atención en sitio)
Fecha y hora de inicio de atención del reporte
Seguimiento del proceso de solución
Descripción de la solución
Fecha y hora del cierre del reporte
Nombre y firma del usuario que acepta el servicio
Evaluación del usuario al servicio
 Se propone el presente formato.  Es importante que en esta etapa haya una
supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las solicitudes como a las
personas que atienden en sitio. Recordemos que siempre hay cierta resistencia al
cambio, sobre todo en las personas con mayor antigüedad en el área, que están
acostumbradas a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no hacer
exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos correctos. Es
decir, deberemos enfrentar un problema latitudinal, con una comunicación
adecuada.
Con lo anterior nos daremos cuenta, en principio, de cómo estamos y qué ajustes
haremos de inmediato a la parte operativa en primera instancia.
 Análisis DE LA SITUACIÃ"N  Toda la información la capturaremos en una
hoja de cálculo o base de datos, lo cual parecerá muy rudimentario cuando existen
ya aplicaciones para Mesa de Ayuda. Sin embargo, de momento nos permitirá
hacer un análisis de la situación, entre otras cosas.
Con ello podremos medir y mejorar la calidad del servicio, los requerimientos de
capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o soporte técnico,
tomar medidas preventivas o correctivas sobre el personal y/o equipos,
dimensionar la mesa de ayuda y la aplicación a desarrollar o adquirir.
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