procedimiento para el soporte tecnico de hardware y software

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PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades,
responsabilidades y controles con lo respecto a soporte técnico de hardware y software de la
Universidad del Atlántico.
2. ALCANCE
Aplica a todos a los procesos de la Universidad del Atlántico. El proceso cubre toda la asistencia
técnica requerida por los funcionarios y contratistas para el normal funcionamiento de los equipos
de cómputo y el mejor aprovechamiento de los mismos. Adicionalmente, el soporte requerido en
eventos que realiza la Universidad del Atlántico.
3. RESPONSABILIDAD
3.1.
JEFE DE GESTION TECNOLOGICA Y COMUNICACIONES.
Es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de asegurar el servicio de soporte
técnico.
3.2
PROFESIONAL UNIVERSITARIO GESTIÓN TECNOLOGICA:
Se encarga del soporte técnico del Hardware y Software del proceso Tecnológico de la
Universidad.
4. GLOSARIO
Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:






ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus
informáticos así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la
gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse.
CORREO ELECTRONICO: En inglés e-mail, es un servicio de red para permitir a los
usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en
Internet. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente
texto, sino todo tipo de documentos.
HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos,
unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, placas, chips y demás
periféricos.
RED DE COMPUTADORES: es un conjunto de computadoras y/o dispositivos conectados
por enlaces de un medio físico (medios guiados) ó inalámbricos (medios no guiados) y que
comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.) y servicios (e-mail,
chat, juegos), etc.
SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al
conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de
una tarea.
VIRUS: Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin
se oculta o disfraza para no ser detectado.
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
OUTSOURCING: Outsourcing es la acción de recurrir a una agencia exterior para realizar
una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. El objetivo principal
de la empresa es reducir los gastos directos, basados en una subcontratación o
tercerización de servicios que no afectan la actividad principal de la empresa .
5. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN
Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
Para la prestación del servicio, se contará con el apoyo del personal para tal fin, y el soporte del
fabricante respectivo, durante el período de garantía para los equipos de cómputo, y el período de
soporte para el software.
El documento Matriz de administración de sistemas de información tendra un manejo interno, por
poseer información sensible que no debe ser de conocimiento publico.
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No.
Descripción
Responsables
Documento/
Registros
Soportes realizados por los contratistas de la Universidad
del Atlántico:
Profesional
Universitario
Gestión
Tecnológica
Software
1
HELP DESK
Recepcionar y clasificar las solicitudes de soporte técnico
Jefe del proceso
2
Asignar al funcionario encargado del soporte técnico
Líder del proceso
HELP DESK
3
Diagnosticar el problema que tiene el hardware o el
software del equipo
Técnico
profesional de
gestión
tecnológica
HELP DESK
4
Realizar el mantenimiento correspondiente si el daño
encontrado lo amerita.
Técnico
profesional de
gestión
tecnológica
No aplica
5.
Solicitar garantía de hardware o software de la maquina
Líder del proceso
Correo
electrónico
Documento
6.
Informar al usuario del arreglo
Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010
Profesional
universitario
www.uniatlantico.edu.co
HELP DESK o
correo
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gestión
tecnológica
electrónico
institucional
Correo
7.
Reportar la perdida total del hardware y software
Líder del proceso
Informe
HELP DESK
Soportes realizados por el Outsourcing, a equipos de
última generación (nuevos):
Outsourcing
8.
Solicitar el soporte a mesa de ayuda vía telefónica al
número 1186
7. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA






Constitución política
Ley 30 de 1992
Ley 100 de 1993
Acuerdos de la CNSC
Decretos del DAFP
Norma NTC GP 1000:2004.
8. REGISTROS
.


Software. HELP DESK.
Correos electrónico
Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010
www.uniatlantico.edu.co
Vía Telefónica
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9. CONTROL DE CAMBIOS
VER
FECHA
ELABORÓ
DESCRIPCIÓN
0
Noviembre 4 de
2009
OLGA MARIN
VERSIÓN ORIGINAL
Olga Marin
Se modifica numeral 2, 3 de la sección
descripción de actividades
documento/registro tomando como registro
en el help desk (CAU), se modifica numeral
6 de la sección descripción de actividades
columna documento/registro por Help Desk
o correo electrónico institucional
Olga Marín
En el numeral 5. Políticas y condiciones de
operación se adiciona una condición acerca
del documento matriz de administración de
sistemas de información relacionado con
este procedimiento.
1
2
Julio 10 del 2012
Agosto 12 del 2013
Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: 3197010
www.uniatlantico.edu.co