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PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO DE HARDWARE Y SOFTWARE
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades,
responsabilidades y controles para lograr lo respecto a soporte técnico de hardware y software de
la Universidad del Atlántico.
2. ALCANCE
Aplica a todos a los procesos de la Universidad del Atlántico. El proceso cubre toda la asistencia
técnica requerida por los funcionarios y contratistas para el normal funcionamiento de los equipos
de cómputo y el mejor aprovechamiento de los mismos. Adicionalmente, el soporte requerido en
eventos que realiza la Universidad del Atlántico.
3. RESPONSABLES
3.1.
JEFE DE GESTION TECNOLOGICA Y COMUNICACIONES.
Es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de asegurar el servicio de soporte
técnico.
3.2.
PROFESIONAL UNIVERSITARIO GESTIÓN TECNOLOGICA:
Se encarga del soporte técnico del Hardware y Software del proceso Tecnológico de la
Universidad.
4. GLOSARIO
Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:
•
ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus
informáticos así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la
gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse.
•
CORREO ELECTRONICO: En inglés e-mail, es un servicio de red para permitir a los
usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en
Internet. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente
texto, sino todo tipo de documentos.
•
HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos,
unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, placas, chips y demás
periféricos.
•
RED DE COMPUTADORES: es un conjunto de computadoras y/o dispositivos conectados
por enlaces de un medio físico (medios guiados) ó inalámbricos (medios no guiados) y que
Revisado por: Angel Britton Howard
Cargo: Representante de la Dirección
Firma:
Aprobado por: Mauricio Vengoechea
Cargo: Jefe Oficina de Informática
Firma:
Fecha: Noviembre 25 de 2009
Fecha: Noviembre 25 de 2009
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comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.) y servicios (e-mail,
chat, juegos), etc.
•
SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al
conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de
una tarea.
•
VIRUS: Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin
se oculta o disfraza para no ser detectado.
5. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN
Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
•
Para la prestación del servicio, se contará con el apoyo del personal para tal fin, y el
soporte del fabricante respectivo, durante el período de garantía para los equipos de
cómputo, y el período de soporte para el software
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Descripción
Responsables
Documento/
Registros
1
Recepcionar y clasificar las solicitudes de soporte técnico
Profesional
Universitario
Gestión
Tecnológica Jefe
del proceso
Software
HELP DESK
2
Asignar al funcionario encargado del soporte técnico
Líder del proceso
Correo
electrónico
3
Diagnosticar el problema que tiene el hardware o el
software del equipo
4
Realizar el mantenimiento correspondiente si el daño
encontrado lo amerita.
5.
Solicitar garantía de hardware o software de la maquina
No.
6.
Informar al usuario del arreglo
7.
Reportar la perdida total del hardware y software
Técnico
profesional de
gestión
tecnológica
Técnico
profesional de
gestión
tecnológica
Líder del proceso
Profesional
universitario
gestión
tecnológica
Líder del proceso
Km 7 Vía a Puerto Colombia - Tel: (5) 3599567 – www.uniatlantico.edu.co
Correo
electrónico
Informe
No aplica
Correo
electrónico
Documento
Correo
electrónico
Chat
institucional
HELP DESK
Correo
Informe
HELP DESK
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7. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
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Constitución política
Ley 30 de 1992
Ley 100 de 1993
Acuerdos de la CNSC
Decretos del DAFP
Norma NTC GP 1000:2004.
8. REGISTROS
.
•
•
Software. HELP DESK.
Correos electrónico
9. CONTROL DE CAMBIOS
VER
FECHA
ELABORÓ
DESCRIPCIÓN
0
Noviembre 24 de
2009
Ing. José Carlos
Guerrero Rada
VERSIÓN ORIGINAL
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