Cuidar al cliente interno

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Cuidar al cliente interno
La clave para potenciar la fidelidad y el rendimiento
en la organización
Carlos Vela, Director de Operaciones, VINCLE
Impacto de una buena atención al cliente
Conquistar nuevos clientes siempre ha sido y será el objetivo
de cualquier organización. Sin embargo, mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes existentes es un aspecto
de máxima relevancia. Numerosos estudios afirman que el
coste de conseguir nuevos clientes es 5 veces más caro que
mantener los ya fidelizados. Partiendo de este supuesto,
resulta razonable enfocar esfuerzos en la fidelización del
cliente actual.
Según una encuesta realizada por American Express Global
Customer Service Barometer en Estados Unidos en 2012, el
55% de la muestra decidió no llevar a cabo una compra de
productos o servicios que inicialmente tenía planeada debido
a las malas expectativas acerca de la calidad del servicio
de atención al cliente. Además, el 66% de los encuestados
afirmó que gastaría más (hasta un 13%, de media) con aquellos proveedores que les ofrecieran una excelente calidad de
servicio de atención al cliente. A esto se debe añadir que los
consumidores “nos estamos volviendo más exigentes (...).
Tenemos la mentalidad de que el ‘el cliente es el rey’, por
esto todavía esperamos un tratamiento de primera categoría”,
según dice Peter Fader, profesor de Marketing de Wharton y
director adjunto de Wharton Customer Analytics Iniciative.
Lamentablemente no hay fórmula mágica, pero sí existen
algunos puntos clave a tener muy en cuenta dentro de la
estrategia empresarial. Una de las más importantes es el
cuidado de sus empleados. Las empresas que destacan en
la atención al consumidor suelen invertir en la formación
y satisfacción de sus empleados. Como indica Richard
Branson, fundador del imperio Virgin, “si tu gente es feliz en
donde trabaja, si está bien pagada y en un ambiente armonioso, va a rendir mejor y por consiguiente dará un mejor
servicio. Si, al cliente le das atención y te preocupas por él, se
convierte en un cliente leal y de por vida. Todos ganamos”.
Como parte de este cuidado y atención es fundamental el
soporte o ayuda que se le proporciona a los empleados para
realizar de una manera efectiva su trabajo diario. Comúnmente,
a esto se le denomina Atención al Cliente interno.
Atención al cliente interno asociada a
aplicaciones de movilidad
Lo anteriormente comentado cobra, si cabe, mayor importancia cuando hablamos de redes comerciales. La criticidad
del servicio de atención al cliente interno es en este caso
mucho mayor, ya que:
1. Suelen ser numerosos los delegados que utilizan soluciones de movilidad, lejos del soporte de sus oficinas
centrales.
2. Los delegados se suelen encontrar en un entorno
complejo, con poca conectividad y necesidades de resolución inmediatas.
3. Los delegados no tienen por qué dominar el uso de aplicaciones móviles sobre smartphones, tablets o PDAs profesionales. El nivel de conocimiento tecnológico es dispar.
4. El uso de estas aplicaciones es crítico, al afectar directamente al proceso de venta. Un problema puede llegar a
traducirse en una oportunidad de venta perdida. 
“Después de trabajar durante muchos
años con servicios de Atención al
Cliente externos, el de VINCLE sobresale por su flexibilidad, profesionalidad
y calidad. Excelente”
CIO, empresa líder en sector de bebidas
Experiencia
Eficiencia
Calidad
Cobertura
15
años
81%
9,7
puntos
23
países
dando servicio de Help Desk
a nuestros clientes
de las incidencias quedan
resueltas en la 1ª llamada
es la calificación media del
servicio en 2014
a los que damos servicio en
5 idiomas
Estos factores constituyen los cimientos sobre los que se construyó el Servicio de Atención al Cliente de VINCLE en 1998.
Ofrecer un servicio de calidad con estos condicionantes obligó
a diseñar un servicio con diferencias fundamentales respecto a
otros Help Desk convencionales:
1. Equipo diseñado para dar soporte no sólo a los administradores de la solución, sino directamente a todos y
cada uno de los usuarios finales de las aplicaciones. Se
proporciona de esta manera una herramienta importante
para reducir los costes fijos de TI en la organización.
2. Equipo diseñado para proporcionar soluciones con
máxima inmediatez. El usuario está en la calle en un
proceso de venta y necesita soluciones en la primera
llamada. Esto exige un conocimiento experto de la solución sobre la que se presta soporte.
3. Equipo que trabaja con aplicaciones de gestión que
soportan procesos de negocio complejos, que requieren
de soporte muy especializado, con formación continua
en las nuevas funcionalidades del producto y un control
y conocimiento muy preciso, tanto del proceso de
negocio del cliente como del reflejo de este proceso en la
solución de movilidad.
El equipo que cumple estas 3 premisas es el que constituye el
servicio de Atención al Cliente de VINCLE, uno de nuestros
activos fundamentales.
Globalización y nuevo entorno económico
A todo lo anterior, hay que añadir que la globalización
implica negocios que tienden a ser menos locales. Esto se
traslada a la estructura de las redes comerciales, cada vez
presentes en más continentes, hablando más idiomas, con
diferentes horarios y las mismas necesidades de soporte
durante el proceso de venta. Por ello, es obligado disponer de
un servicio flexible, en diferentes idiomas y con un amplio
horario de servicio. Por si todo esto fuera poco, debemos
incluir en la ecuación factores asociados a cambios en el
entorno. El contexto económico de los últimos años ha
implicado que muchas compañías hayan visto reducidos sus
presupuestos de gasto. Esto ha provocado que algunas tareas
de poco valor añadido se hayan eliminado, reducido o delegado en terceros. Debido a ello, las empresas proveedoras de
servicios de valor añadido hemos tenido que adaptar nuestro
portfolio para ofrecer soluciones con mucha flexibilidad,
adaptándolas a las diferentes particularidades geográficas,
horarias, de infraestructura, de coste, etc. de nuestros clientes.
En VINCLE somos expertos en adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y, para ello, hemos diseñado
un modelo de atención al cliente escalable, con diferentes
niveles de servicio. El servicio ha permitido a nuestros
clientes aumentar la flexibilidad de sus recursos internos
ante cambios en las necesidades del negocio, transformando
costes fijos en variables.
La experiencia de nuestros clientes
La experiencia de los clientes que han contratado el servicio
de Help Desk es muy positiva, ya que han conseguido un
alto nivel de satisfacción de sus usuarios sin necesidad de
aumentar los recursos humanos en su departamento de informática o soporte comercial. De hecho, este aspecto se plasma
en los resultados de las encuestas anuales de satisfacción
de nuestros clientes, cuyos resultados muestran un grado de
satisfacción superior a 9 sobre una escala de 10 los últimos 7
años, siendo superior a 9,5 desde 2011.
Además, el servicio de Help Desk también ha ayudado a
nuestros clientes a solucionar las dificultades derivadas de la
rotación de personal, complementando las tareas de formación y mejorando los tiempos de puesta en marcha de nuevas
delegaciones, países o canales de venta.
Como resultado, los clientes de Help Desk de VINCLE han
mostrado gran fidelidad hacia este servicio a lo largo de los
años. Por ello y con el objetivo de mejorar nuestra asistencia,
desde VINCLE analizamos, de forma continua, las necesidades, opiniones y propuestas de mejora de nuestros clientes,
incorporando las prácticas más eficaces y formando a nuestro
equipo permanentemente.