Mesa de ayuda (HELP DESK)

Mesa de ayuda (HELP DESK)
Proceso de Elaboración de solicitudes
Con el motivo de realizar una mejor atención en cuanto a
los requerimientos de nuestros clientes y para lograr una
mejor efectividad en el proceso de solución de problemas es
que hemos confeccionado este método por el cual cada reclamo
llevara un número para ser identificado y que por medio de
este se lleve un control del estado del mismo.
Como soporte de las solicitudes, Su empresa cuenta con
asistencia remota en las Pc´s que operan el sistema, como así
también en su servidor.
También incluimos nuestra conexión de Skype que funciona
en horarios de lunes a viernes de 9:00hs. a 18:00hs. Y los
Sábados de 10:00hs. a 14:00hs. Para lograr una comunicación
mas fluida en cuanto a la solución de las solicitudes
previamente elaboradas.
Esto se debe a que en determinados momentos debemos
evaluar los problemas de la mano de quienes manejan a diario
el sistema, Ya sea observando la operación que realizan para
detectar un error mediante el acceso remoto y para mantener
un dialogo que aclare dudas mediante el ya mencionado Skype.
Por lo tanto, el proceso de atención general será:
1- Elaboración de Solicitud (durante este proceso también
pueden hacerse consultas por skype)
2- Conexión vía skype (aviso de solicitudes creadas, )
3- Acceso remoto al ordenador donde puede presentarse el
problema(por lo general se coordina previamente el
tiempo disponible para realizar esta operación)
Para el inicio de sesión de la empresa se deberá
utilizar el usuario asigando.
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Una vez dentro podremos ver la pantalla de inicio y
el tablero.
CREACIÓN RÁPIDA: A la derecha de esta pantalla se puede ver una
ventana con un método ágil para la confección de solicitudes.
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Proceso de Elaboración de solicitudes
NOMBRE DEL CLIENTE: Solo
se requiere ingresar el
nombre de quien hace la
consulta.
SITIO: La Empresa a la
que pertenece.
TÍTULO: Oración que
indique el problema
principal a solucionar.
DESCRIPCIÓN: Una reseña
de la operación que se
realiza al detectar el
inconveniente.
* (Campos Obligatorios)
Para confeccionar una solictud detallada en la creación
rápida debemos ir a:
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Aquí podemos realizar la solicitud de forma mas completa
llenando campos importantes como:
Tipo de solicitud
Categoria
Sub-categoria
Es importante completar este campo con la mayor
cantidad de información posible.
NOTA:si la solicitud ya fue creada esta ventana se
abre con
en la parte superior de la
solicitud.
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Al pie de esta ventana (Solicitud con detallles) podremos
encontrar las siguientes opciones de cierre.
Agregar solicitud: Genera la solicitud con su número
correspondiente y notifica en la mesa de ayuda el nuevo
pedido.
Restablecer: Esta opción permite comenzar de cero en la
elaboración de la solicitud detallada, pone las opciones
predeterminadas que aparecen cuandoingresamos por
primera vez.
Cancelar: Cierra la ventana de agregar detalles.
SOLICITUD CREADA
Una vez creada la solicitud esta genera un número que la
va a identificar durante el proceso de resolución. En este
lapso de tiempo es bueno siempre tener en cuenta las
siguientes fechas:
CREACIÓN: Indica la fecha y hora en la que fue generada.
VENCIMIENTO: Esta fecha es importante ya que puede ser
modificada según el problema a resolver.
RESPUESTA: Indica la última fecha en que la solicitud
recibio una respuesta de la mesa de ayuda.
RESPODER ANTES DE: A partir de la fecha de creación la
solicitud tiene un lapso de tiempo para tener una respuesta
inicial indicada aquí.
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Dependiendo la complejidad del problema es el tiempo que
se empleará para resolverlo. Por ej: si se solicita un
desarrollo se evaluará el proceso y se determinará una fecha
estimativa de entrega.
Una vez creada la solicitud con el número de la misma
podremos saber su estado
,
chequear mensajes o dar
respuestas.
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Dar respuesta en la solicitud
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Proceso de Elaboración de solicitudes
En algunos casos, las solicitudes requieren mas
información una vez recibidas en la mesa de ayuda, o quizas
la confección fue rápida y nos faltaron algunos datos. En
estos casos debemos utilizar las respuestas para tener un
diálogo con la mesa de ayuda y mantener actualizada la
información para lograr mayor efectividad.
En esta solapa superior podemos observar la opción de
respuesta debajo de la descripción de la solicitud. Una vez
abierta la respuesta veremos su ventana:
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Proceso de Elaboración de solicitudes
Una vez enviada la respuesta, así se vera en la solicitud:
Si queremos ver el mensaje debemos presionar
y se verá así:
Apartir de la primer respuesta las restanes se iran alineando
una debajo de otra para seguir una cronología
Por lo general la mesa de ayuda se comunicara por este medio
para solicitar información o notificar sucesos, cuando esto
suceda aparecerá el mensaje debajo del ultimo generado ya sea
por el solicitante o el operador que evalue el tema. Si no se
obtiene respuesta se intentara una comunicación via skype
para confirmar la actualizacion de datos DENTRO de la
solicitud.
ESTADO y PRIORIDAD
El estado y la prioridad de una solicitud se pueden ver en la
esquina superior derecha con los siguientes simbolos:
Los estados son:
Abierta:
Cerrada:
Desarrollo terminado:
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En curso:
En lista de desarrollo:
Esperando Informe:
Esperando respuesta:
Resuelta:
Trabajo especial
Ultimas horas de espera
Verificando por desarrollo
Verificando por GVS-MDZ
Si el estado tiene este simbolo
significa que el tiempo
contemplado para responder inicialmente la solicitud fue
quebrantado.
Si aparece este simbolo
significa que la solicitud fue
quebrantada ya sea en la respuesta como en el problema.