Subido por Saul trejo

Modelo de servicios de Service Desk GVR (1)

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MODELO DE
SERVICIOS DE
SERVICE DESK
GUILLERMO VILLANUEVA
SERVICE DESK
• Asegurar que todas las herramientas,
instrumentos y procedimientos que son requeridos
para el servicio, estén disponibles y accesibles.
• Definir con exactitud las prioridades del servicio
con estricto apego a las necesidades del cliente.
• Resguardar y controlar los documentos, accesos y
datos de los usuarios.
• Asegurar que las especificaciones en la
elaboración de los procedimientos, cumplan con
los criterios establecidos, garantizando su
contenido, entendimiento y operación.
• Su operación sea veraz tanto en la
documentación como en el manejo de los
tickets.
• Atenderá a los usuarios con la expectativa de
su plena satisfacción, tras la atención de todas
las solicitudes.
• Gestionara de puntos de control, para
asegurar la evolución del servicio o detectar
desvíos.
SERVICIO
• Disponibilidad 24/7, gestionara todas las solicitudes de servicio hechas a
través de los canales dispuestos para el servicio.
• Administración minuciosa de cada ticket, teniendo como objetivo la
generación de la base de conocimiento.
• Comunicación efectiva y proactiva del estatus de cada ticket con el
usuario y los involucrados.
• Realizara estadística diaria, semanal, mensual, semestral y anual del
comportamiento del servicio.
METAS
CUMPLIMIENTO
VALOR
CALIDAD
OBJETIVOS
PROPÓSITO
• Proporcionar una estructura organizativa que apoyará
efectivamente a nuestros usuarios, para asegurar que
todos los requerimientos fueron catalogados de forma
ordenada y su solución debidamente documentada.
• Sera el área que impulsara a nuestros clientes y
compañía a la vanguardia tecnológica y de servicios
• Resolver todas las solicitudes de forma rápida y
eficiente.
• Desarrollara una comunicación efectiva entre empleados
(usuarios) y grupos de apoyo, con el objetivo de eliminar
las llamadas a la mesa de servicio de TI que tengan
orígenes comunes o repetitivos.
• El sistema nos proporcionará la capacidad de escalar
problemas automáticamente, los administradores
tomaran decisiones efectivas con base a estadística y la
base de conocimiento.
• Todas las actividades llevadas acabo en la operación de
soporte estarán documentadas en procedimientos,
instructivos y manuales.
• Principalmente se conformara como un punto central de contacto
para la resolución de incidentes, problemas, seguimientos y
consultas, haciendo uso apropiado de las herramientas
omnicanales
• Proporcionar un alto nivel de experiencia técnica para apoyar a
nuestros empleados (usuarios).
• Potenciar las herramientas tecnológicas (autoservicio, IA, bots)
para brindar respuesta inmediata.
PREREQUISITOS SERVICIOS ADMINISTRADOS
Identificación y generación de directorio de
Stakeholders
Definición de herramientas de atención de
solicitudes de servicio / Catalogo de Servicios
Definición de canales para la recepción de
solicitudes
Generación del catalogo de servicios /
Procedimientos / Políticas / Alineación de SLA´s
y OLA´s
Generación de Accesos a herramientas de
administración de cuentas y aplicaciones
Configuraciones / Pruebas / Capacitaciones
Plan de comunicación, kickoff, operación y desastres
Definición de todas las personas u
organizaciones que se relacionan
con las actividades para sustentar el
Definición
de Service proveedores,
Manager, Call
servicio: empleados,
Manager,
IVR Conexión
remota y del
su
clientes, gobierno,
perfilamiento
respectivo
licenciamiento.
personal a de
cargo
servicio. de
Definición
las del
herramientas
Telefonía, CRM, Chat, Bots,
Cada
definido
el
Todosservicio
ellos
deberán
serendefinidos
Paginas
Selfservice,
Redes
SOW,
conlos
su
Acuerdos
por undeberá
documento
que
sustente
su
Sociales
y firmados
AI contarpor
documento
responsables
servicio,
participacióndedel
enconfiguración,
el
servicio (ej.
pruebas,
de catálogos,
definición
de
matriz
de
Contratoscarga
proveedores)
matriz
de responsables
y
escalamiento
y responsables
del
Definición
alcances,
liberación
producción
antes
servicio,
enadecaso
de tener
El formato,
documentos
tipo,
responsabilidad,
procedimiento,
del
iniciocomo
de losproveedores,
Si de
terceros
se
procedimiento
yservicios.
activación
manuales,
existen
desviación
y/o
riesgosser
requerirá
elescalamiento,
contrato,
SLA´s,
estos comunicados
deberán
caducidad
y definición
de nivel
deberán
acordarse
este
OLA´s
y relación
de en
alcances
definidos
en
conjunto
con
el
de
autorización
de
usuarios
para
punto.
penalizaciones.
cliente previo inicio del servicio
el
uso de herramientas
de
y cargados
en sus respectivas
soporte.
plataformas
Usuario VIP
Usuarios
Soporte en sitio
Proveedores
Eventos (alarmas)
Stakeholders
Gerentes
Funcionales
Gerente de
Service Desk
Computo de
Usuarios
Finales
Computo de
operación
L1 Soporte a infraestructura
L1 Soporte a Aplicaciones
Service Desk
Administración de incidentes
de servicio
• Atención de llamadas /
Correo / Chat / Redes
Sociales
• Captura de incidentes
• Categorización y priorización
• Diagnostico inicial
• Seguimiento y escalación
CMDB / Activos
Gestión de
Configuraciones
Gestión de
Eventos
Administración de
requerimientos de servicio
• Atención de llamadas /
Correo / Chat / Redes
Sociales
• Captura de requerimientos
• Seguimiento de aprobación
• Atención al requerimiento
• Facturación / Cargo Centro
de costos
Administración
de quejas y
sugerencias
Entrega de Soluciones a incidentes, problemas, requerimientos y conformación de la entrega de
Valor
Soporte de
tercer nivel
Administración
de problemas
Administración
de Cambios
Administración
de
Liberaciones
Gerente de
Infraestructura
Gerente de
Seguridad
Escalación
Funcional
Escalación
Funcional
Gerente de
Procesos
Proveedores
Coordinación y
despacho
Comunicación y
Escalación
Usuarios
afectados
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