5.2.- Medición de la satisfacción de los clientes

CAPÍTULO 5.2
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS
Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Código: MQ
Nº versión: 05
Fecha: 04.01.12
Nº pág: 1/4
ÍNDICE
1.- OBJETO ......................................................................................................................................................... 2
2.- ALCANCE ..................................................................................................................................................... 2
3.- REFERENCIAS............................................................................................................................................ 2
4.- RESPONSABILIDADES ......................................................................................................................... 2
5.- DESARROLLO............................................................................................................................................ 2
5.1.- MEDICIÓN Y CONTROL DEL PROCESO Y DEL SERVICIO................................................................... 2
5.2.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ........................................................................ 3
5.3.- TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME ................................................................................. 3
5.4.- ANÁLISIS DE LOS DATOS....................................................................................................................... 3
6.- DOCUMENTOS Y REGISTROS .......................................................................................................... 4
6.1.- DOCUMENTOS ........................................................................................................................................ 4
6.2.- REGISTROS ............................................................................................................................................... 4
7.- REGISTRO DE MODIFICACIONES ................................................................................................. 4
CAPÍTULO 5.2
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS
Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Código: MQ
Nº versión: 05
Fecha: 04.01.12
Nº pág: 2/4
1.- Objeto
Este capítulo tiene por objeto describir la sistemática adoptada por el Colegio Oficial de
Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja con el fin de:
 demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
 medir y hacer el seguimiento de las características del servicio de acción profesional
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
 obtener, utilizar y transmitir la información relativa la satisfacción de los clientes
relativa al cumplimiento de sus requisitos por parte del COIIAR.
 detectar no conformidades en el servicio, identificar la causa de la no conformidad y
tratar las no conformidades de los servicios.
 determinar, recopilar y analizar los datos necesarios para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar los aspectos susceptibles de
mejora.
2.- Alcance
Se encuentran comprendidos en el alcance del presente capítulo todos los indicadores de los
procesos del alcance del Manual de Calidad, especialmente los relacionados con la eficacia
del servicio de acción profesional y los indicadores de medición del grado de satisfacción de
los clientes, todos ellos incluidos en las Fichas de los procesos.
3.- Referencias
Este capítulo desarrolla los apartados 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 y 8.4 de la Norma ISO 9001:2008.
4.- Responsabilidades
La responsabilidad del cumplimiento de este capítulo es del Representante de la Junta de
Gobierno.
5.- Desarrollo
Para el control de la eficacia de los servicios incluidos en el alcance del presente capítulo,
durante la prestación del servicio se recogen datos de los indicadores establecidos para el
proceso, datos del servicio y de los indicadores de satisfacción de los clientes.
5.1.- Medición y control del proceso y del servicio
Dadas las características del proceso y del servicio, las mediciones de los mismos se realizan
simultáneamente utilizando los mismos indicadores.
Los indicadores que permiten seguir la evolución de los procesos y su capacidad para
alcanzar los resultados planificados y asegurar la satisfacción de los clientes, y la forma en
que se miden son objeto del procedimiento PV-01.
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La documentación del sistema de gestión de la calidad define los controles a realizar y
establece:
 los aspectos/parámetros a controlar.
 los criterios de aceptación.
 el responsable del control.
 la frecuencia del control.
 los registros correspondientes.
5.2.- Medición de la satisfacción de los clientes
La satisfacción de los clientes se mide periódicamente a través de encuestas y entrevistas. La
frecuencia, el contenido de los cuestionarios y el tratamiento de la información recibida se
detallan en el procedimiento PG-11.
La retroalimentación del cliente en cuanto a quejas, reclamaciones y sugerencias se detalla en
el procedimiento PG-10.
5.3.- Tratamiento del servicio no conforme
La detección, identificación, registro y tratamiento de las no conformidades en la prestación
del servicio de acción profesional están definidos y desarrollados en el capítulo 4.3 de este
Manual.
5.4.- Análisis de los datos.
Antes de cada reunión del Comité de Calidad, el Secretario Técnico preparará un resumen
de los datos recogidos derivados de la medición del proceso y del servicio, la satisfacción de
los clientes y las no conformidades detectadas.
Cuando sea oportuno, de acuerdo a los temas a tratar en las reuniones del Comité de
Calidad, se deben aportar datos sobre los proveedores y sobre el grado de cumplimiento de
los requisitos de los productos adquiridos. (Capítulo 4.2)
En la reunión del Comité de Calidad se analizan los resultados y las desviaciones respecto
de los objetivos previstos a fin de emprender las acciones correctivas, preventivas o de
mejora necesarias.
Los procedimientos mencionados en los apartados 5.1 y 5.2 contienen las disposiciones
necesarias para un correcto tratamiento estadístico de los datos.
 Responsabilidades, frecuencia y método utilizado para la recogida de datos.
 Información que debe ser analizada.
 Responsabilidades, frecuencia y método del análisis.
 Registros del análisis.
 Presentación, publicación y distribución.
El resultado del análisis de datos debe proporcionar información sobre:
 Satisfacción del cliente.
 Conformidad con los requisitos del servicio.
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Características y tendencias del proceso y del servicio.
Proveedores.
6.- Documentos y registros
6.1.- Documentos
El desarrollo de este capítulo requiere los siguientes documentos:
PV-01
Procedimiento de Acción Profesional.
PG-10
Procedimiento de tratamiento de quejas y reclamaciones
PG-11
Procedimiento de encuesta de satisfacción de los clientes
Fichas de procesos
6.2.- Registros
Los registros que se derivan de este capítulo están relacionados en los procedimientos
referenciados en el apartado 6.1.
7.- Registro de modificaciones
Nº versión
01
02
03
04
05
Descripción
Se modifica el alcance del presenta capitulo
Desaparición de los Sub-comités de cada Delegación.
Actualización a ISO 9001:2008
Añade control documental
Se sustituye “Visados y control documental” por “Acción profesional