Prestación del servicio

CAPÍTULO 4.3
PROCESOS DE SERVICIO
Código: MQ
Nº versión: 06
Fecha: 04.01.12
Nº pág: 1/4
ÍNDICE
1.- OBJETIVO .................................................................................................................................................... 2
2.- ALCANCE ..................................................................................................................................................... 2
3.- REFERENCIAS............................................................................................................................................ 2
4.- RESPONSABILIDADES ......................................................................................................................... 2
5.- DESARROLLO............................................................................................................................................ 2
5.1.- DEFINICIONES ......................................................................................................................................... 2
5.2.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................. 2
5.3.- IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD..................................................................................................... 3
5.4.- INDICADORES DEL PROCESO: CONTROL Y VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................... 3
5.5.- IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES .............................................. 3
5.6.- PROPIEDAD DEL CLIENTE Y PRESERVACIÓN DE LOS TRABAJOS .................................................... 3
5.7.- DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN................................................................................... 4
6.- DOCUMENTOS Y REGISTROS .......................................................................................................... 4
6.1.- DOCUMENTOS ........................................................................................................................................ 4
6.2.- REGISTROS ............................................................................................................................................... 4
7.- REGISTRO DE MODIFICACIONES ................................................................................................. 4
CAPÍTULO 4.3
PROCESOS DE SERVICIO
Código: MQ
Nº versión: 06
Fecha: 04.01.12
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1.- Objetivo
Este capítulo tiene como objetivo describir la sistemática adoptada por el Colegio Oficial de
Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja a fin de asegurar que los procesos de servicios
se realicen en condiciones definidas, repetitivas y controladas de acuerdo con los
procedimientos establecidos y que se identifican, registran y tratan las no conformidades
detectadas durante los procesos de servicio.
2.- Alcance
Se encuentran comprendidos en el alcance de este capítulo todos los procesos de servicio
sometidos al alcance de este Manual de Calidad.
3.- Referencias
Este capítulo desarrolla los apartados 7.5, 7.6, 8.1 y 8.3 de la norma ISO 9001:2008.
4.- Responsabilidades
La responsabilidad del cumplimiento de lo que se dispone en este capítulo es del Presidente
de la Comisión de Acción Profesional.
La responsabilidad de la definición y control del proceso de acción profesional es del
Presidente de la Comisión de Acción Profesional.
5.- Desarrollo
5.1.- Definiciones
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Definiciones según ISO 9000:2005.
5.2.- Prestación del servicio
Las operaciones y actividades para llevar a cabo los servicios que el Colegio Oficial de
Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja proporciona a sus clientes, están definidas y
reguladas en el Procedimiento de Acción Profesional (PV-01).
Este procedimiento asegura la realización de los procesos en condiciones repetitivas y
controladas e incluyen la descripción de las actividades de inspección en proceso.
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5.3.- Identificación y trazabilidad
Las operaciones correspondientes a la identificación y que permiten la trazabilidad del
servicio que el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja realiza,
identifican de manera unívoca los trabajos de los Ingenieros, presentados al servicio de
acción profesional. Estas operaciones se incluyen en el Procedimiento de Acción Profesional
(PV-01).
En cada actividad sometida a este manual quedan explícitos cuáles son el conjunto de
registros que permiten tener una trazabilidad de las actuaciones realizadas.
5.4.- Indicadores del proceso: control y validación de los procesos de la prestación del
servicio
El servicio de acción profesional desarrolla los indicadores que considera necesarios para
tener bajo control las actividades que desarrolla. Estos indicadores, que están incluidos en el
procedimiento de servicio, se tratan según el capítulo 5.2 de este Manual de Calidad.
La naturaleza del Servicio, toda vez que están definidos, claramente, los criterios de
comprobación, aconseja que la Validación de éste sea al finalizar las comprobaciones
establecidas, mediante los registros que quedan del proceso, la utilización de personal
cualificado y todas las comprobaciones establecidas según PV01 e instrucciones de acción
profesional (IVs). Todo ello es analizado por la Junta de Gobierno en las revisiones anuales
del Sistema y los comités de Calidad, así como en las reuniones internas de acción
profesional.
5.5.- Identificación y tratamiento de las No Conformidades
La naturaleza de los procesos hace que la identificación de las no conformidades no siempre
se pueda realizar durante un proceso de inspección del servicio, también pueden aparecer a
través de reclamaciones o de auditorías de los servicios.
La identificación y tratamiento de las no conformidades derivadas del desarrollo del servicio
se tratan en el procedimiento PV-01.
5.6.- Propiedad del cliente y preservación de los trabajos
Se considera como propiedad del cliente (en el sentido de la norma y entendiendo en este
caso, como cliente, el Ingeniero que presenta el trabajo) los documentos presentados al
servicio de acción profesional.
El tratamiento que se da a estos documentos está definido en el procedimiento PV-01 y
garantiza la identificación, verificación, protección, salvaguarda de los mismos y la
preservación del producto.
En el caso de pérdida o deterioro de algún documento se procede de acuerdo a lo establecido
en el procedimiento PG-08, incluida la comunicación al cliente.
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5.7.- Equipos de seguimiento y medición
La realización de encuestas de satisfacción de clientes está detallada y documentada en el
PG-11.
Dado que no es necesario ningún equipo de medición o programa informático para
demostrar la conformidad del servicio con los requisitos, no se establece ningún
procedimiento de medición de los mismos.
En el caso de que sea necesario algún dispositivo de medición, el Comité de Calidad
ordenará y gestionará su puesta en servicio y calibración. Asimismo se deberá actualizar
todos los Documentos del Sistema.
6.- Documentos y Registros
6.1.- Documentos
Este capítulo se desarrolla a través del siguiente documento:
PV-01
PG-08
PG-11
Procedimiento de Acción Profesional
Procedimiento para la seguridad y protección de documentos y datos
Procedimiento de encuestas de satisfacción de clientes
6.2.- Registros
Los registros se hallan referenciados en el procedimiento correspondiente.
7.- Registro de modificaciones
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05
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Descripción
Se introduce los criterios y responsabilidades de la Validación del servicio
de visados.
Desaparición de los Sub-comités de cada Delegación.
Actualización referencia norma ISO 9000:2005
Actualización a ISO 9001:2008
Añade control documental
Se sustituye “Visados y control documental” por “Acción profesional
Referencia al PV01 en el punto 5, análogamente.