INFORME Tema: análisis de la empresa Aprendiz: EVELIN YULIETH SALCEDO ROMERO Ficha: 2480815 Instructor: RAQUEL VARELA ALVARADO Servicio nacional de aprendizaje Sena Valledupar- cesar 2022 APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA - BANCA NACIONAL ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? Mercadotecnia: La investigaciones de mercado permite conocer el sector, ya sea dividido en grandes segmentos aplicando o promocionando los productos o/y servicios e identificar los clientes potenciales entre ellos las características. De igual forma, ayuda a fijarprecios al mercado meta, por medio de promociones, la venta personal, el servicio al cliente (conocimiento del cliente), el marketingdirecto, ventaja competitiva, entre otros. Ventas: En esta área se tiene en cuenta los precios según lossegmentos designados, realización de ofertas personalizadas vendedor-cliente, también permite mejorar los canales de ventas sinolos proporcionando no presentan resultados eficientes. Servicio al cliente: Las características en esta área es adquirirnuevos clientes, retener los clientes actuales en este caso aumentar la base de datos, por medio técnicas tradicionales de atención al cliente y satisfacción al cliente. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema derelaciones con el cliente? Demora en la atención al cliente Presentación deficiente de los servicios que ofrece Lentitud en respuestas del Front y del Back office Contacto telefónico poco recurrente Nulo servicio posventa Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta No existe repositorio de información del cliente Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores Poco conocimiento de los clientes ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa paraacercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? Primero, la preocupación de las directivas se da por las situaciones adversasen relación con los clientes, lo que conlleva a generar criterios sobre el conocimiento de los clientes y a basarse en el conocimiento del cliente por elestudio de Mckoy 2007 sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidadesde las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? Ventaja competitiva en calidad y productividad Diferenciar la atención a clientes con características particulares ybeneficios creando la percepción del cliente único. Incrementar clientes referidos Mejorar satisfacción al cliente Hacer ofertas personalizadas a los clientes potenciales ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocioliderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas. Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nosposibilitará entender mejor sus necesidades. Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso) Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquenlas mejores prácticas. Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización delos ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? Para los logros de maximización de ingresos y reducción de costos se tuvieron en cuenta el potenciar el crecimiento a largo plazo y dividieron su mercado en tres grandes segmentos: Segmento 1 Incrementar clientes referidos Mejorar efectividad de marketing Mejorar satisfacción al cliente Segmento 2 Crear tácticas para evitar deserción Desarrollar estrategia de precio por segmento Incrementar niveles de precio Segmento 3 Incrementar volumen por cliente Incrementar Cross y Up Selling Hacer alianzas para nuevos productos Para la implementación de estas estrategias, se tuvieron en cuenta dos aspectos 1. Orientada aumentar ingresos y 2. Orientada a reducir los costos,llevando a focalizarse en el cliente para conocerlo en todo su contexto, utilizarla metodología paso a paso, asignar los mejores recursos de las diferentes áreas de la empresa para la aplicación de las mejoras prácticas. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia? Los directrices que se deben recurrir para poder aplicar la metodología de trabajo de la estrategia fueron, la alta gerencia, ejecutivos y los jefes de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado enel gráfico. El modelo de aplicación del CRM de la empresa se explica de la siguientemanera: La persona que se relaciona tendrá que tener una empatía con el cliente,con el fin de compartir una quinta parte de la información de la empresa que se relacione a la perspectiva captada y de igual forma, la informaciónobtenida por el cliente será un recuso para las áreas funcionales. En la segunda etapa, se utiliza el business intelligence en este caso con los datos recogidos en el proceso anterior se organiza para tener un conocimiento más conciso y así tomar las decisiones aplicando teorías, técnicas y herramientas, en este caso sería más un análisis de la información pero no se toma una implementación de la decisión elegida. El modelamiento con respecto a rentabilidad, potencial económico y supervivencia, es necesario para llevar acabo la aplicación del CRM, puesto que, por ella se da la facilidad de poder conocer las necesidades y moldearse en todos los aspectos, lo que permite definir sí, es beneficioso y se ajusta al cliente y la empresa, llevando a determinar una segmentación (dividir cada área) para la investigación de mercados, y definir las estrategias que tenga mejores resultados, teniendo en cuenta las teorías, herramientas y técnicas. Con la etapa anteriormente contribuye a definir los clientes que serán parte de las estrategias y que basado con las características de los recientes se determinan los potenciales. Y con la información recogida por el sector y los clientes se implementa las estrategias que mejor se amolden a las necesidades y que atraiga a los clientes que se requiere. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresaBanca Nacional? Se le recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresaBanca Nacional, utilizar estrategias de CRM que sean nuevos, es decir, no enfatizar en modelos tradicionales debido a que el mundo está actualizándose constantemente lo que requiere que las empresas también estén actualizadas, lo que lleva a mejorar los software de CRM, los serviciosal cliente o fidelización por medio de herramientas tecnológicas, del mismo modo tener en cuenta que los clientes potenciales que ingresan entre ellos se encontraran jóvenes; aprovechar que dichas herramientas son as sofisticadas, es decir, ahorran procedimientos y optimizan el tiempo de la empresa y beneficia al cliente. Otra de las recomendaciones seria tener en cuenta los monitores que se realice los procesos debidamente y que al momento de ingresar algún método automáticamente actualizar el modelo para mayor éxito.
