Enhance The Customer Experience

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business
NORTH / CENTRAL / SOUTH AMERICA / CARIBBEAN
Enhance The Customer Experience
Introducción
Process Expertise
CRM
Desafío
Al trabajar con diversas industrias hemos
detectado la importancia de implementar una
cultura enfocada al cliente, donde cada
empresa analice y comprenda las necesidades
de sus clientes para obtener una ventaja
competitiva y con ello lograr incrementos en
ventas y en la rentabilidad del negocio.
Durante los diagnósticos realizados en las empresas, hemos encontrado que una de las
oportunidades más comunes es pensar que por sí mismo, al comprar un software de CRM se
mejorarán las ventas al contar con más información disponible de los clientes. Sin embargo,
como cualquier herramienta tecnológica, si ésta no se encuentra soportada por procesos
comerciales robustos que aseguren una correcta planeación del área, asignación de objetivos,
ejecución, seguimiento y retroalimentación de resultados, lo que nos encontramos es una
herramienta sub utilizada.
Una de las estrategias más usadas en los
últimos años para potenciar las ventas, es el
desarrollo e implementación de un modelo de
gestión de relaciones con los clientes (CRM:
Customer Relationship Management). Este es
un sistema integral que nos permite conocer
las necesidades y comportamientos de los
clientes y con ello, responder a sus
necesidades de forma única y personalizada.
Otro desafío en la implementación de esta estrategia de negocio, es la definición de la plataforma
CRM, donde un software que lleve a cabo las labores de administración de clientes puede
resultar costoso. Existe una gran variedad de software en el mercado, hemos acompañado a
nuestros clientes en la implementación de diferentes herramientas como: Sales Force, Sales Pro,
Sugar, Chaos Intellect, entre otros, además de desarrollos tecnológicos in house.
CRM no sólo se refiere a las herramientas
tecnológicas que apoyan la administración de
la relación con los clientes, sino al modelo de
gestión donde todos los involucrados en el
servicio al cliente, tienen objetivos y
procedimientos claros en el cómo actuar para
asegurar el éxito organizacional.
Alienar los
procesos
de
Operación
Diseñar
nuevos
productos y
servicios
Definir los
KPIs!
CRM
Diseñar
modelo de
operación
del CRM
Analizar y
segmentar
el mercado
Identificar
las
necesidad
es de los
clientes
Acerca de London
Somos una consultoría multinacional en
Sistemas de Gestión, líder en América Latina.
Desde hace más de 20 años, aumentamos la
rentabilidad de nuestros clientes, generando
en promedio un Retorno sobre Inversión
de 5 a 1.
Tenemos experiencia en más de 600
empresas de todos los giros y tamaños,
trabajando con ellas en más de un proyecto.
Contáctanos para descubrir cómo nuestra
evaluación de rendimiento puede ayudar a
que tu compañía alcance todo su potencial.
www.londoncg.com
El desarrollo e implementación del CRM está basado en cuatro pilares, que son la base del éxito
del modelo, tanto para la pequeña, mediana o gran empresa:
· Estrategia: Alineamos la estrategia corporativa y el proceso comercial orientándolo en la
satisfacción, entendimiento y servicio al cliente.
· Procesos: Optimizamos los procesos comerciales buscando impactar en las ventas y
rentabilidad del negocio.
· Personas: Dirigimos a los colaboradores de nuestros clientes hacia el cambio cultural.
Capacitamos al personal y los acompañamos en la implementación del nuevo estilo de trabajo.
· Tecnología: Integramos los sistemas de información que permitan obtener información útil
para la gestión de clientes.
Soluciones y beneficios
solución
• Análisis y segmentación del mercado.
beneficio
• Crecimiento en ventas.
• Entendimiento de las expectativas y
necesidades del cliente: Gap Analysis.
• Incremento en Utilidad Bruta.
• Incremento en retención de clientes e
• Análisis de comportamiento de compra de incorporación de nuevos.
los clientes y curvas de retención.
• Aumento en Market Share.
• Puntos de contacto y herramientas de
• Gestión de clientes y productos rentables.
reconocimiento del cliente.
• Impacto en ventas por mix de productos:
• Modelo de “triggers" de compra y
Venta Cruzada.
recompra.
• Incremento efectividad de cierre de
• Modelo de seguimiento y recordación para ventas.
ofrecimiento de productos al cliente.
• Mejora en satisfacción de los clientes.
• Modelo de actualización y gestión de
• Cumplimiento a metas operativas y
bases de datos de clientes.
financieras.
• Proceso de innovación en productos y
• Cultura orientada a resultados.
servicios.
• Procesos e indicadores de Call Centers.
Nuestros clientes
“Los beneficios obtenidos por la implementación
del nuevo modelo comercial incluyen
incrementos en ventas y utilidad superiores a
20% ...”
- Juan Carlos de Aguinaco, Director General,
Aguinaco- General Motors (México) ROI 3.8 a 1