Investigación- casos para evaluar los momentos de verdad y establecer los indicadores de servicio al cliente en una organización (1)

Investigación: casos para evaluar los momentos de
verdad y establecer los indicadores de servicio al
cliente en una organización
STARBUCKS
Por: Aurelio Nuñez C.C. 1039083901
Keira Cantillo C.C. 1004494595
Introducción
La siguiente actividad ayudará al equipo colaborativo a saber sobre los
momentos de verdad brillantes y los momentos de verdad críticos:
conociendo que los momentos de verdad sean fundamentales para la
satisfacción del cliente y que los momentos de verdad es cualquier momento
en que el cliente se contacta con la organización, donde la primera impresión
que los clientes se llevan de la empresa es determinante. Y los momentos
críticos son aquellos momentos en toda interacción de una persona en una
empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia.
Momentos de verdad brillantes
1.
Personalización del pedido: Starbucks
se destaca por su capacidad de
personalizar cada pedido para satisfacer
las necesidades de cada cliente. Los
clientes pueden elegir entre una
variedad de opciones de bebidas y
personalizarlas con ingredientes
adicionales o modificaciones en la
preparación.
2.
Experiencia del ambiente: Starbucks
ha creado una experiencia atractiva y
acogedora para los clientes. Los
interiores cálidos, la iluminación suave y
la música agradable crean un ambiente
relajante que los clientes disfrutan.
Momentos de verdad críticos
1.
Consistencia de calidad: Aunque
Starbucks se esfuerza por mantener la
calidad y consistencia en cada bebida,
algunos clientes han informado que su
experiencia no siempre es consistente.
Esto puede ser un problema para
aquellos que esperan una experiencia
de alta calidad en cada visita.
2.
Líneas de espera largas y
desordenadas: Las líneas de espera
largas y desordenadas pueden ser una
fuente de frustración para los clientes.
Algunos clientes pueden incluso optar
por abandonar la cola si es demasiado
larga.
Con base a los casos identificados en el paso anterior respondan las
siguientes preguntas
¿Cuáles elementos básicos del servicio intervinieron en cada uno de los casos?
En la personalización del pedido interviene el contacto cara a cara con el cliente, el cual es muy
importante para conocer las preferencias de cada cliente.
En la Experiencia del ambiente intervienen las instalaciones, fundamentales para transmitir ese
ambiente relajante y acogedor que deben tener todos los locales de Starbucks.
¿Cuáles son los pasos que debe seguir la empresa para mejorar los momento de verdad
críticos y cómo se pueden utilizar los momentos brillantes para lograr una ventaja
competitiva en el mercado?
Para mejorar la consistencia de calidad, Starbucks podría enfocarse en la capacitación continua de
los baristas para asegurarse de que todos sigan los mismos estándares en la preparación de las
bebidas.
También podrían utilizar herramientas de monitoreo y evaluación para identificar oportunidades
de mejora y asegurar que se sigan los mismos procedimientos en todas las tiendas.
Para utilizar los momentos brillantes como una ventaja competitiva, Starbucks podría centrarse en
destacar estos aspectos en su publicidad y promociones, y enfocarse en ofrecer una experiencia de
cliente superior en cada visita.
Para lograr tener una buena ventaja competitiva en el mercado también podríamos tener en
cuenta los siguientes pasos:
• Identificar el momento de la verdad .
• Visualizar la escena de la verdad.
• Analizar o descubrir la escena.
• Evaluar la escena real.
• Proponer una escena ideal.
De acuerdo a los casos que ustedes proponen ¿cuáles son las herramientas que puede
utilizar la empresa para medir la satisfacción del cliente?
Las herramientas que Starbucks podría utilizar para medir la satisfacción del cliente incluyen
encuestas de satisfacción del cliente después de la compra, comentarios de los clientes en las
redes sociales y sitios de reseñas, y análisis de datos de ventas y repetición de clientes.
Identifiquen cuáles indicadores de servicio al cliente puede utilizar la empresa para
evaluar su nivel de satisfacción.
Algunos indicadores de servicio al cliente que Starbucks podría utilizar para evaluar su nivel de
satisfacción incluyen el tiempo de espera en las líneas, la precisión en la preparación del
pedido, el servicio al cliente y la calidad de la bebida. También podrían monitorear la tasa de
repetición de clientes y la tasa de recomendación para evaluar la satisfacción del cliente y la
lealtad a la marca.
Conclusión
Mediante la identificación de los momentos críticos y momentos de verdad en las
empresas, es posible crear acciones de mejora en la atención que se brinda, lo cual genera
un gran beneficio en esta, permitiendo satisfacer la necesidad de sus clientes y alcanzando
los objetivos que se han sido propuestos
Referencias
- Modulo unidad 3 cambios del servicio al cliente. “IU. Digital de Antioquia”. IU. Digital
de Antioquia.
- Por WOW! Customer experience (2018, 12 Marzo) Historia WOW!: Starbucks y el
diseño de la experiencia
https://www.wowcx.com/historia-wow-starbucks-y-el-diseno-de-la-experie
ncia/