PORTES DE COLOMBIA CODIGO: PRO-SIG-04 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE REVISION: 2 MEJORA ABRIL DE 2019 1. OBJETIVO: Describir el procedimiento para realizar las acciones correctivas y de mejora de la organización 2. ALCANCE: Aplicable a todos los procesos del sistema integrado de Gestión TIPO DE DOCUMENTO RESPONSABLE DE USO LUGAR DE USO Interno Controlado Coordinador SIG SIG FECHA REVISIÓN AGOSTO 2017 ABRIL 2019 1 Documento inicial 2 Actualización en codificación por integración del sistema de Gestión. CONTROL DE CAMBIOS Coordinador SIG GERENTE ADMINISTRATIVA GERENTE ELABORO REVISO APROBÓ PORTES DE COLOMBIA CODIGO: PRO-SIG-04 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE REVISION: 2 MEJORA ABRIL DE 2019 DEFINICIONES Conformidad: Cumplimiento de un requisito No conformidad: Incumplimiento de un requisito Acción correctiva (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable y prevenir su recurrencia. Acción mejora (AM): Acción tomada para abordar oportunidades de mejora en el sistema de gestión de calidad sobre situaciones como: mejoras en las actividades o procesos sin evidencia de falla o riesgo de falla, apertura de nuevas alternativas de operación, incremento o potencialización de actividades o de los servicios actuales, recomendaciones de mejora de partes interesadas, oportunidades identificadas en los análisis de contextos internos y externo de la organización. 1. GENERALIDADES Para PORTES DE COLOMBIA la determinación y toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades reales detectadas en los servicios prestados son documentadas en el formato “Acciones correctivas y de Mejora” que son de responsabilidad y de manejo del Representante por la Dirección a nivel de conservación del registro y en implementación y seguimiento por parte del responsable del proceso donde se abrió la acción. Las fuentes utilizadas para la identificación de no conformidades reales y oportunidad de mejora son: - Auditorías internas y externas en hallazgos de no conformidad para AC y de observaciones o recomendaciones de mejora apropiadas para la organización como AM (ACCIONES DE MEJORA). - Quejas o reclamos efectuados por los clientes sobre fallas reales generan AC. - Análisis de datos del Sistema de Gestión para AC en fallas o AM en situaciones donde se pueda mejorar el indicador. - Reporte de productos/servicios no conformes o de incumplimiento de los requisitos que generan AC. - Resultados de las revisiones del Sistema de Gestión por parte de la dirección pueden generar AC. Análisis de los contextos internos y externos de la organización en las matrices DOFA pueden generar apertura de AM por las Oportunidades identificadas - Resultados del análisis de los indicadores de gestión generan AC cuando los resultados planificados no se logren u AM cuando se pueda determinar mejoras al indicador que está logrando los resultados. PORTES DE COLOMBIA CODIGO: PRO-SIG-04 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE REVISION: 2 MEJORA ABRIL DE 2019 - Evaluaciones de satisfacción de los clientes que evidencien no conformidad sobre la ejecución y desarrollo de los servicios realizados generan AC y en el caso de recomendaciones de los clientes y su análisis pueden determinar la apertura de AM - Fallas presentadas en las actividades de los servicios como incumplimiento de características técnicas, incumplimiento de tiempos de entrega, fallas en la prestación del servicio generan AC - Otras fuentes que den aviso de problemas o no conformidades del sistema de gestión de la organización. De acuerdo a la magnitud de las no conformidades, la acción correctiva o acción de mejora debe ser tratada y ejecutada individualmente o en reunión grupal por personal de la organización que se vea implicado. 2. PROCEDIMIENTO 2.1 DETECCIÓN Y REVISIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Tanto el Representante por la Dirección (Director del SIG) como el personal de la organización, pueden detectar las no conformidades por medio de las fuentes descritas anteriormente en el numeral 1 u otras fuentes que generen la identificación de no conformidades reales. Cuando las no conformidades sean detectadas por personal de la organización, este tiene la responsabilidad y autoridad para informar al Coordinador SIG, para que se tomen las respectivas medidas de mejora y se inicie la apertura de la respectiva acción correctiva. Cuando se detecta una falla real por condiciones de calidad, se deben establecer los mecanismos de acción correctiva para la falla o problema presentado en la actividad. Estas actividades deben quedar descritas en el formato Acciones correctivas y de Mejora. El Representante por la Dirección diligencia la primera parte del formato “Acciones correctivas y de Mejora” y lo comunica o divulga dentro del personal del la organización según corresponda para que se de inicio al tratamiento de la no conformidad mediante el uso de la acción correctiva. 2.2 DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS Y PLANES DE ACCIÓN CORRECTIVA Es responsabilidad del Representante por la Dirección y el responsable del proceso y cuando sea necesario con participación del personal involucrado en la falla o problema real presentado, determinar las causas o fuentes del problema y proceden así: - Determinan las posibles causas que originaron la falla problema real. - Establecen las causas raíz o las causas principales que originan el problema CODIGO: PRO-SIG-04 PORTES DE COLOMBIA PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE REVISION: 2 MEJORA ABRIL DE 2019 - Identifican si existe la posibilidad de no conformidades similares o que potencialmente puedan ocurrir – Identifican si existen riesgos de fallas de la misma naturaleza por fuentes o causas distintas a las inicialmente determinadas. - Para casos que sea necesario, esta investigación de causas se debe realizar en el sitio de trabajo o lugar donde se presento la falla o problema. - Plantear las acciones a implementar que permitan mitigar las causas generadoras del problema y a su vez que estas causas no sean recurrentes nuevamente o no se presenten - Asegurar que en los planes de acción a implementar se analicen riesgos y se determine dentro del formato “Acciones correctivas y de Mejora” que riesgos nuevos se pueden establecer con los planes a implementar y realizar el control de los mismos de acuerdo con el PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACION OPORTUNIDADES EN CALIDAD DE PELIGROS, EVALUACION DE RIESGOS Y - Asignar responsables de la ejecución de las acciones planteadas - Evaluar las necesidades de recursos - Comunicar a todo el personal que se pueda ver involucrado en la solución y mitigacion de las causas o que se pueda ver afectado de manera indirecta con estas, los procedimientos u actividades a seguir. La metodología para la determinación de las causas de no conformidad dependerá del tipo de no conformidad y será de libre establecimiento por el grupo que analiza y busca su determinación. Para ello se pueden emplear si se considera necesario las siguientes herramientas: - Lluvia de ideas - 3 Porqués - Combinación de estos La determinación de las causas, los compromisos y planes de mitigación de la no conformidad real deben quedar registrados en el formato “Acciones correctivas y de Mejora”. 2.3 IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O DE MEJORA Es responsabilidad del grupo que analiza las no conformidades, realizar la implementación de los planes de acción que se consideren necesarios para la mitigación de la no conformidad o de las oportunidades de mejora y hacer el seguimiento a la eficaz implementación de las mismas. Cumplida la ejecución del plan de acción, el Representante por la Dirección y el responsable del proceso debe verificar el cierre de la no conformidad real y su eficacia y para el caso de acciones de mejora, revisar que se cumpla con las actividades propuestas y proceder así: PORTES DE COLOMBIA CODIGO: PRO-SIG-04 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE REVISION: 2 MEJORA ABRIL DE 2019 - Asegurar que los mecanismos establecidos para el problema real presentado se hayan cumplido y que se pueda evidenciar su conformidad en que el problema no haya trascendido más allá de su naturaleza o se haya dado solución inmediata al mismo, para el caso de acciones de mejora, que las actividades tengan evidencia de su implementación y cumplimiento de forma eficaz. - Si aun no se ha cerrado la no conformidad para acciones correctivas: - Solicitar a los responsables de aplicar las acciones correctivas una explicación de las causas de incumplimiento en el cierre de la no conformidad. Dejar evidencia en el formato “Acciones correctivas y de Mejora” Si se cerró la no conformidad y se verificó su eficacia en acciones correctivas o se cierra la acción de mejora de forma eficaz: Evidenciar el cierre de la acción en el formato “Acciones correctivas y de Mejora” Actualizar los procedimientos que hayan sufrido modificaciones por causa de las acciones implementadas de acuerdo con el procedimiento “Control de documentos y registros”, verificar si es necesario o no actualizar las Matrices de Peligros y Riesgos en Calidad Capacitar el personal cuando sea necesario y la acción correctiva o de mejora lo determine en las nuevas medidas y dejar evidencia de las capacitaciones y la medición de la eficacia de las mismas en el formato “Registro de Capacitación y/o entrenamiento”. De esta manera se da por cerrada la Acción Correctiva o la Acción de Mejora y se archiva el registro de Acciones correctivas y de Mejora por el Representante por la Dirección con sus respectivos informes y documentos que sustentan eficacia de las mismas. Fin del Documento.
