EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 0 de 26 GUÍA DE REFERENCIACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LA ESE IMSALUD SAN JOSÉ DE CÚCUTA OCTUBRE 2021 Av. Libertadores #0-124 Barrio Blanco. San José de Cúcuta, Norte de Santander-Colombia, Teléfono (7) 5784980 Línea Nacional Gratuita 018000118950 http//:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 1 de 26 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 2 2. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................. 4 3. OBJETIVOS ......................................................................................................... 5 4. ALCANCE ............................................................................................................ 5 8. CAMPO DE APLICACIÓN .........................Ошибка! Закладка не определена. 9. ACTUALIZACIÓN.......................................Ошибка! Закладка не определена. 10. CONTENIDO GENERAL ............................Ошибка! Закладка не определена. 9.1. CREACIÓN DE COMITÉS INSTITUCIONALES ............ Ошибка! Закладка не определена. 9.1.1. Acto administrativo de creación del comité. ................ Ошибка! Закладка не определена. 9.1.2. Clases de reuniones de comité:...........Ошибка! Закладка не определена. 9.2. FUNCIONAMIENTO DE COMITES INSTITUCIONALES ... Ошибка! Закладка не определена. 9.2.1. Cronograma anual de reuniones .........Ошибка! Закладка не определена. 9.2.2. Cada comité podrá adoptar dentro de la resolución de creación un reglamento de comité con sus lineamientos específicos. ........ Ошибка! Закладка не определена. 9.2.3. Convocatoria........................................Ошибка! Закладка не определена. 9.2.4. Quórum ................................................Ошибка! Закладка не определена. 9.2.5. Realización de la reunión del comité ...Ошибка! Закладка не определена. 9.2.6. Actas ....................................................Ошибка! Закладка не определена. 9.3. ELABORACIÓN DEL PLAN DE TRABAJO ANUAL DE COMITES......... Ошибка! Закладка не определена. 9.4. REGLAS DE COMITÉS INSTITUCIONALES ................... Ошибка! Закладка не определена. 9.5. EVALUACION ..............................................Ошибка! Закладка не определена. 9.6. INDICADORES DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE COMITÉS ........ Ошибка! Закладка не определена. 11. ANEXOS ............................................................................................................ 32 10.1. ANEXO I: COMITES INSTITUCIONALES ........................................................ 32 10.2. ANEXO II: FORMATO INFORME DE COMITES PE-FO-009 ............................ 33 10.3. ANEXO III. FORMATO PE-FO-006 PLAN DE TRABAJO ANUAL DE COMITES Ошибка! Закладка не определена. 12. CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................. 33 Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 2 de 26 Documentar y establecer un modelo de referenciación interna y externa, que asegure la mejora institucional. (Alineado con el estándar 93), ya propuse la política de referenciación. Está pendiente una guía de referenciación, donde se especifiquen los diferentes tipos de referenciación que podemos hacer. Y un procedimiento para recepción de referenciación y otro para solicitud de referenciación. Para la recepción de referenciación de otras IPS, sugiero hacer un formulario web. -- Estándar 93. Código: (GER. 5) La alta gerencia promueve la comparación sistemática con referentes internos, nacionales e internacionales e incluye: Criterios: • Un proceso planificado para el referenciación en el que se priorizan las prácticas que son objeto de la misma. • Una metodología para identificar los mejores referentes internos y externos (parámetros de referencia, indicadores, metas, etc.). • Procesos de gestión clínica: adherencia a guías de práctica clínica, diligenciamiento de historia clínica y pertinencia diagnóstica, entre otros. • Evaluación de resultados ajustados por riesgo. • Eventos adversos. • Seguridad del paciente, humanización, gestión del riesgo y gestión de la tecnología. • Se implementan acciones de mejora a partir de los procesos de 1. INTRODUCCIÓN La referenciación comparativa alrededor de un proceso crítico, genera soluciones no pensadas por la institución, pues la metodología le entrega no solo indicadores que debe Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 3 de 26 seguir, sino nuevas formas de mejorar su proceso de acuerdo con las prácticas exitosas. El reto de mejorar la calidad es una tarea exigente que implica, entre muchas otras acciones, concentrarse en los clientes, hacer buen uso de los datos y la información, desarrollar estrategias e incentivos para el trabajo en equipo y construir una visión dinámica del entorno, con énfasis en el sistema de salud en el cual se lleva a cabo la prestación de los servicios. En este contexto, la referenciación comparativa se constituye en una estrategia que cada vez se utiliza con mayor frecuencia y de manera más formal para desencadenar procesos de mejoramiento de la calidad en las instituciones de salud, hasta convertirse en una herramienta estructural, en la medida en que se incorpora a los modelos de mejoramiento organizacional para retroalimentarlos con base en la evaluación y el análisis sistemático y periódico de las prácticas, procesos, políticas y estrategias reconocidas en el mercado como exitosas, para su posterior adaptación y asimilación por las Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co organizaciones. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 4 de 26 2. JUSTIFICACIÓN El Benchmarking o Referenciación Comparativa fue documentado dentro de la revisión de experiencias internacionales, como un facilitador de calidad, pues ofrece a las organizaciones, modelos para el aprendizaje institucional para los modelos críticos, a partir de las mejores prácticas. La experiencia internacional mostró que la referenciación es una estrategia utilizada en el contexto mundial para promover calidad y mejoramiento en instituciones de salud conscientes de que en la actualidad el entorno cambia rápida y radicalmente, y que la alternativa para que las organizaciones sean efectivas es desarrollar la capacidad de aprender permanentemente y de adaptarse creativamente a un entorno de tales características. El Benchmarking es una herramienta de aprendizaje individual y organizacional que ayuda a tener una renovación constante de la manera de hacer el trabajo, esto exige auto evaluación constante y comparación para aprender de las mejores prácticas. El estudio de Benchmarking busca que las instituciones aprendan y entiendan la importancia de hacer referenciación, no solo con la competencia, sino con otras empresas que, aunque ajenas al sector salud, pueden tener procesos similares. Si las instituciones adoptan estas mejores prácticas, buscando satisfacer y/o superar las expectativas de sus clientes, lograrán no solo ofrecer servicios y productos con calidad, sino también activar el incentivo económico y/o de prestigio. La máxima potencialidad de aprendizaje del Benchmarking exige un ambiente de cooperación entre los individuos y las organizaciones involucradas en la comparación, a través de la metodología de Benchmarking, como un facilitador de la calidad que busca solucionar dificultades comunes de diferentes actores del sector, en donde aquellos que tienen ya un proceso bien estructurado y que les ha dado resultado, pueden compartir experiencias con los otros actores que pueden identificar que dicho proceso es una debilidad para su institución. A su vez, quienes se consideran fuertes en esto reciben retroalimentación, mejorando el proceso. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 5 de 26 3. OBJETIVOS 3.1. Objetivo General Referenciar las mejores prácticas para el mejoramiento de la E.S.E. IMSALUD. 3.2. Objetivos Específicos Identificar las practicas internas o de las organizaciones externas que sean potencialmente replicables en la organización. Fomentar la autoevaluación constante, con el fin de identificar aspectos para la mejora continua. Adoptar instrumentos que permitan desarrollar operativamente el procedimiento de referenciación comparativa. 4. ALCANCE Esta guía establece el procedimiento y las pautas para definir la planeación, implementación, verificación y mejora de la referenciación competitiva entre la E.S.E. IMSALUD y otras entidades, así como también todos los procesos de la institución administrativos y asistenciales. . 5. RESPONSABLES Son responsables de su ejecución los jefes de área y coordinadores, beneficiando al cliente interno y externo de la E.S.E IMSALUD. 6.1. Oficina Asesora de Planeación. Diseñar y actualizar la metodología y lineamientos necesarios para implementar el ejercicio de referenciación competitiva en la entidad. Coordinar la implementación del ejercicio de referenciación competitiva. Presentar al Comité de Gestión y Desempeño, los resultados del referenciación competitiva realizada. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 6 de 26 6.2. Comité Gestión y Desempeño Revisar los resultados de la referenciación competitiva y seleccionar las buenas prácticas para adoptar. 6.3. Líder de la Referenciación Definir los componentes para desarrollar la visita. Realizar informe de la referenciación y remitirlo dentro de los 8 días hábiles siguientes al área de planeación realizando una breve descripción de la práctica exitosa encontrada se utilizará el formato FT-PL-003 -Formato Estándar para Documentación de Experiencias de Referenciación Comparativa Realizar el plan de mejoramiento para la adopción de las buenas prácticas 6. MARCO CONCEPTUAL El Benchmarking fue iniciado por Xerox, en 1979, cuando al enfrentar severos problemas de calidad y costos frente a precios muy bajos de las fotocopiadoras Canon, inició actividades denominadas “de comparación de calidad y características de producto” en la manufactura de fotocopiadoras, descubriendo y aplicando tempranamente el Benchmarking para ponerse a la vanguardia de su competencia (Camp, 1989). Como resultado del éxito de la aplicación del Benchmarking, Xerox Corporation lo instituyó como una actividad sistemática y permanente, continuó desarrollando el concepto y empezó a promover su uso y a difundir sus principios y métodos fundamentales, a través de múltiples medios. A pesar del interés despertado por el tema, a fines de los 80s no se encontraban más de treinta artículos sobre el tema en la literatura (Spendolini, 1995). En contraste, actualmente aparecen con regularidad numerosas publicaciones sobre Benchmarking. El origen de su nombre está en la palabra inglesa Benchmarking, “la marca de clase”, que el diccionario Webster define como “Una marca del evaluador de una posición anterior determinada y utilizada como punto de referencia”. El término fue adoptado por Xerox Corporation para denominar el “proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los más fuertes competidores o contra aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria”. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 7 de 26 La llamada “revolución del Benchmarking” comenzó a principios de los 90, como resultado de varios factores: por una parte en 1989, la Xerox ganó el premio Baldrige de calidad y apareció el primer libro con información profunda sobre Benchmarking escrito por Robert Camp, ingeniero de la Xerox, quien recopiló la experiencia de siete años de la compañía en el uso del Benchmarking. Por otra parte, el premio Baldrige en 1992, en sus criterios de evaluación incorporó en la categoría de “información y análisis” las “comparaciones competitivas y los Benchmarks”. Es el proceso de mejoramiento continuo a través de la identificación, adaptación de procesos y prácticas destacadas halladas dentro y fuera de la organización. La influencia positiva del Benchmarking se extiende más allá del mejoramiento de un proceso de negocios en particular, se promueve, además, el surgimiento y evolución de una “cultura de aprendizaje” al interior de la organización, es un punto clave para el mejoramiento continuo y la competitividad a largo plazo. A inicios de los 90, las organizaciones de salud empiezan a aplicar el Benchmarking buscando el mejoramiento continuo de la calidad y obteniendo resultados favorables. Las primeras experiencias se dan entre alianzas de hospitales norteamericanos, algunas de ellas con el apoyo de organizaciones del sector empresarial y muy avanzadas en su búsqueda de la calidad total. También en esa época empiezan a aparecer algunos artículos en la literatura médica revisando las particularidades de la aplicación de esta herramienta en el sector salud norteamericano (Camp y Tweet, 1994) (Mosel y Gift, 1992). 7. DEFINICIONES Mejor Práctica: Es un método o técnica, objetivamente demostrable, que produce una mejora en la satisfacción de los clientes o en el desempeño general de una organización. Benchmarking interno: son las operaciones de comparación que se efectúan dentro de una misma institución. Se busca cuáles procesos, dentro de la misma institución, son más eficientes. Se establecen patrones de comparación con departamentos o secciones tomándolos como estándar para iniciar procesos de mejora continua. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 8 de 26 Referenciación comparativa: Para La E.S.E. IMSALUD, la Referenciación Comparativa es una herramienta que alimenta el mejoramiento organizacional y que consiste en la evaluación y el análisis sistemático y periódico de las prácticas, procesos, políticas y estrategias reconocidas en el mercado como exitosas, para su posterior adaptación y asimilación por la organización. Benchmarking competitivo: son las operaciones de comparación de los estándares de una institución o servicio con los de otros que, por sus resultados, constituyan la competencia. Este suele ser el más conocido. Se trata de observar cómo han funcionado nuevas tecnologías, procederes o métodos de trabajo en otras instituciones. Se realiza entre instituciones pertenecientes a un mismo sector o actividad. Este puede ser iniciado entre los sectores de salud pública y privado. Permite una visión más amplia, pero es más difícil porque la competencia no siempre quiere compartir información. Proceso: Serie de acciones interrelacionadas entre sí y desarrolladas de una manera sistemática que convierten unos insumos (inputs) en resultados (outputs). Los procesos consumen recursos y por tanto requieren de estándares que los hagan replicables y medibles. Los procesos responden a sistemas de control que determinan su calidad, medida, costos y desempeño DESARROLLO O CONTENIDO 5.1. Cuando aplicar el Benchmarking Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción y de nuestros usuarios o clientes a través de la mejora de determinados procesos clave sean de producción técnica o de atención. Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o desempeño. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala global. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 9 de 26 Cuando el desarrollo y despliegue de nuestra plataforma estratégica nos obliga a establecer estándares de desempeño y calidad muy superiores a la media del mercado. Cuando buscamos adoptar nuevas y mejores prácticas en determinados procesos o áreas de atención claves que permitan alcanzar un desempeño superior. Cuando necesitamos estar permanente informados sobre “el estado del arte” a nivel global en materia de determinado proceso de atención o practica de nuestra industria. Cuando requerimos generar un alto valor agregado que rompa el estándar habitual de nuestra industria. Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de otros jugadores del mercado a nivel global para avanzar aceleradamente en un proceso de mejora local en cuanto a desempeño y/o obtención de resultados. Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico emergente que agrega alto valor a la calidad técnica de nuestros servicios. 5.2. Conformación de equipos interdisciplinarios Se conformará un equipo donde se cuente con: Médicos, enfermeras y demás personal asistencial y/o administrativo vinculado a los procesos de mejoramiento de la calidad. Profesionales y técnicos que participan y son responsables de los procesos asistenciales y/o administrativos vinculados al área objeto de análisis y comparación a través del uso de la herramienta de Benchmarking. Profesionales y técnicos de las áreas comerciales y de marketing de servicios de los hospitales y encargados de llevar a cabo las estrategias comerciales y de mercadeo corporativo. Para la conformación de este equipo se tomará como base los integrantes del comité de calidad y se considerará invitar a otros participantes según el proceso a mejorar 5.3. Metodología Esta metodología consta de los siguientes pasos: Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 10 de 26 5.4. Aspectos para considerar Obtener el pleno respaldo de la alta gerencia. Seleccionar el equipo de trabajo correcto y el tipo y método de benchmarking más adecuado al objetivo de mejoramiento. Ser realistas en la formulación del objetivo de búsqueda y sus potenciales resultados. Seleccionar el proceso de Benchmarking más ligado a los objetivos estratégicos de la organización y a sus procesos centrales o clave. Desarrollar una amplia búsqueda de información dentro y fuera del sector. Comunicar durante el proceso los distintos avances obtenidos. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 11 de 26 Seleccionar adecuadamente los “partners” o compañías objeto de comparación dentro y fuera del sector. Generar incentivos a las instituciones objeto de análisis (reconocimiento, publicaciones, menciones especiales, premios). Focalizarse en las mejores prácticas, no solamente en la comparación de datos. Incluir en el equipo de benchmarking tanto a defensores como escépticos del proceso. El uso trasparente y objetivo de la información. Desarrollar un código de conducta que asegure el uso trasparente y objetivo de la información. BENCHMARKING: TIPOS, APLICACIÓN, VENTAJAS Y DESVENTAJAS TIPOS PRINCIPAL APLICACIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS Provee un alto grado BENCHMARKING INTERNO Centrado en el análisis de las mejores prácticas analizadas entre empresas de un mismo grupo, o entre distintas divisiones o áreas de negocio de una misma organización; mediante el cual se aprende a identificar ventajas comparativas fáciles de implementar y presentes dentro de la misma organización. Centrado en el análisis comparativo con organizaciones del mismo sector a partir de la identificación de un proceso de detalle en los procesos y se simplifica la búsqueda de información alprovenir del interior dela empresa. Facilita la rápida incorporación de medidas de mejora. Es una técnica rápida y de bajo costo en cuanto a recursos y tiempo necesario de los profesionales. Las lecciones de aprendidas son habitualmente fáciles de incorporar y no riñen con la cultura de la organización. Ayuda a mejorar el entendimiento de los procesos internos de trabajo. Provee importante información sobre el desempeño específico de Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co El foco sobre el trabajo en procesos internos no permite visualizar los cambios estratégicos. Puede generar inadecuados favoritismos internos. No incentiva potentemente ni exige mucho esfuerzo. No está orientado a la identificación de las mejores prácticas del sector. Tiende a limitar su aplicación al análisis funcional y operativo EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa BENCHMARKING FUNCIONAL O INDUSTRIAL BENCHMARKING COMPETITIVO BENCHMARKING GENÉRICO clave susceptible de ser mejorado. Permite apoyar la mejora de procesos clave de la organización, adoptando y adaptando las mejores prácticas de aquellas, objeto de referenciación y que se consideren un referente de excelencia. Centrado en la referenciación comparativa dirigida a competidores directos de mercado, con la finalidad de obtener comparaciones directas y específicas entre organizaciones con base en procesos de excelencia, productos o estrategias de gestión catalogadas como de alto valor. Centrado en la identificación y búsqueda de potenciales ventajas competitivas existentes en organizaciones de otros sectores distintos al propio, con el objeto de aprender mejores prácticas o estrategias exitosas propias de otros sectores empresariales potencialmente aplicables al propio. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 12 de 26 un sector o tipo de industria. Genera importante conocimiento sobre el desarrollo de procesos a través de redes de profesionales de un mismo sector. Permite hacer comparaciones cuantitativas. Identifica funciones de negocio “comunes” objeto de comparación. Provee conocimiento estratégico aplicado al mercado competitivo. Priorizan áreas con mayor potencial de competitividad. Posibilita las alianzas estratégicas basadas en el aprendizaje mutuo entre organizaciones. que no siempre se basa en la dinámica externa al sector. Suele ser más democrático que los estudios de Benchmarking interno y los de tipo competitivo. • En ocasiones es difícil de encontrar funciones comunes que puedan ser totalmente comparables. Provee Dificultad Puede ser objeto de duras y rígidas regulaciones legales. Dificultad de obtener suficiente información sobre los directos competidores. Puede generar amenazas y desconfianza en el proceso. las mejores oportunidades de hacer cambios radicales hacia el logro de desempeños superiores. Elimina la amenaza del celo del competidor y por ello es más prolífica en búsqueda y obtención de información. Es muy orientado a la innovación. Tiene un enorme potencial en cuanto a nuevos y permanentes desarrollos. de extrapolar desempeños superiores o mejores prácticas de otras industrias distintas a la de la organización. Dificultad de identificar los mejores partners objeto de comparación en los distintos sectores. Costos más elevados por la búsqueda información. extensa de Requiere de un mayor tiempo para implementación. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co su EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 5.1. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 13 de 26 Fases del Benchmarking Todo proceso clásico de Benchmarking determina cuatro grandes fases como son: 5.6.1. Fase de planeación Para el desarrollo de esta fase se identifican nueve pasos claves: Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 1. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 14 de 26 Seleccionar claramente el proceso (s) que será (n) objeto de Benchmarking e identificar clara y explícitamente el objetivo del estudio. Considerar al respecto lo siguiente: Seleccione un proceso que tenga un alto impacto en el desempeño global de laorganización. Seleccione un proceso que se encuentre muy relacionado con las principales causas detectadas de insatisfacción de los usuarios o clientes. Seleccione un proceso que no suponga un cambio muy radical en los estándaresde servicio. Defina claramente el objetivo específico del estudio. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 2. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 15 de 26 Identificar y asegurar la participación y respaldo de los principales altos directivos de la organización. El respaldo directivo o de los principales grupos de opinión de la organización (stakeholders), como son la junta directiva, es un factor determinante del éxito y validación interna del esfuerzo. Si este respaldo no es explícito y contundente. DETENGA EL PROCESO hasta conseguirlo o replantear la estrategia. Al respecto considerar lo siguiente: Obtener la aprobación formal de los máximos directivos de la organización: Gerencia y Comité de Calidad. Presentar el plan de trabajo propuesto ante la gerencia y el comité de calidad, incluidos los recursos financieros, técnicos y de toda índole requerida para que sean aprobados. Seleccionar muy bien y vincular al líder del proceso que debe ser un profesional suficientemente familiarizado con las técnicas, tipos de Benchmarking y los procesos de investigación de mercado, pues debe liderar y acompañar con alta disponibilidad al equipo institucional en el desarrollo del estudio. Este profesional ha de ser el responsable de seleccionar y conducir el desarrollo de la técnica de Benchmarking más conveniente para la organización según sea el objetivo que se pretende alcanzar y por ellos ha de considerarse lo siguientes aspectos: o Realizar un cuidadoso estudio del perfil del coordinador para que asegure los conocimientos ideales para poder desempeñar esta tarea, proponga unos términos de referencia para ello y que los acuerdos queden debidamente formalizados con la aprobación de la alta dirección de la organización. o Mantener un permanente contacto y asegurar un alto grado de disponibilidad para el desarrollo del mismo. 3. Seleccionar el equipo de Benchmarking de la organización que será el encargado de llevar a cabo la labor operativa para el desarrollo del estudio. El perfil de este equipo y su nivel de especialidad debe ser cuidadosamente seleccionado en función del objetivo clave del estudio de Benchmarking. Según cual sea el perfil adecuado, así como la correcta incorporación de este equipo con los tiempos de dedicación acordados (debidamente formalizado) y funciones claramente definidas, es importante considerar algunos aspectos al respecto: o El tamaño del equipo de Benchmarking dependerá del alcance del estudio y su objetivo previamente determinado. Habitualmente entre 4 y 6 personas sueleser un tamaño de grupo adecuado. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa o o 4. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 16 de 26 El equipo de Benchmarking debe incluir profesionales y técnicos directamente relacionados con las funciones propias de los procesos clave objeto de investigación El equipo de Benchmarking debería asegurar poder cumplir con la mayor parte de los siguientes atributos: a) Conocimiento y experiencia en gestión por procesos, b) Responsabilidad en su implementación, c) Experiencia en gestión y/o funciones directivas, d) Objetividad y análisis en toma de decisiones, e) Flexibilidad para el trabajo en equipo, f) Habilidades de comunicación. Llevar a cabo un proceso de inducción y entrenamiento rápido liderado por el coordinador experto que incluya al equipo directivo de la organización y al equipo interno de benchmarking, a efectos de discutir los objetivos, enfoques, metodologías y demás aspectos que deban ser de común entendimiento y conocimiento por todos los involucrados previo al inicio de las actividades. En este entrenamiento se han de proveer los conocimientos básicos para poder llevar a cabo el proceso con pleno conocimiento sobre sus alcances y limitaciones, considerando aspectos como: o Desarrollo de una presentación clara y concreta sobre las generalidades del Benchmarking, su filosofía, tipos de técnicas, alcances y limitaciones. o Preparar algún material de apoyo encaminado a documentar con casos sencillos los diferentes pasos a seguir en su desarrollo, advirtiendo potenciales amenazas y riesgos. 5. Hacer un rápido proceso de identificación de los principales productos / servicios de la organización, así como sus principales grupos de consumidores (usuarios / clientes), así como un rápido análisis de sus potenciales expectativas frente al servicio. Lo que amerita un rápido análisis de la información de que disponemos al respecto y que tanto esta nos puede apoyar en la correcta identificación posterior de las necesidades y expectativas denuestros usuarios. Esto incluye: o Identificar claramente los productos / servicios (outputs) directamente vinculados con el proceso que será objeto del análisis de Benchmarking. o Identificar claramente los grupos de consumidores (usuarios / clientes) que directamente reciben dichos productos / servicios . o Identificar las principales necesidades y expectativas de estos grupos de usuariosa través de técnicas de investigación cualitativa como pueden ser los gruposfocales y las entrevistas. 6. Identificar y seleccionar los Factores Críticos de Éxito (FCE) para cada proceso que sería objeto de análisis, considerando que el FCE es ese elemento clavepara el usuario que por encima de cualquier otro es determinante Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 17 de 26 para asegurar su permanente satisfacción con nuestros servicios. Al respecto debe considerarse lo siguiente: o Identificar el proceso que se caracterice por el mayor impacto en el desempeño delárea o incluso de la organización. o Identificar las actividades que hacen que este impacto sea percibido a nivel del consumidor (FCE). o Convertir estos FCE en indicadores específicos que permitan identificar el tipo de organizaciones que serán objetivo de referenciación y entender mejor los requerimientos de información que vamos a necesitar. 7. Analizar y documentar con el equipo de Benchmarking y para el área de mejora identificada, el correspondiente flujo de proceso que la compone. Lo que permita con el apoyo del experto en procesos de la organización determinar qué tan comparables somos con la o las organizaciones líderes en este campo, con las seremos comparados a través del Benchmarking. Esto incluye considerarlos siguientes aspectos: o Construir detalladamente los flujos de procesos que serán objeto de Benchmarking. o Documentar toda la información relevante de soporte como son entrevistas, encuestas con usuarios, archivos, videos, etc. o Asegurar un claro conocimiento del proceso interno a estudiar desde su inicio (recursos) a su finalización (resultados), antes de interactuar con otras organizaciones. Esto significa, estar muy seguros de que conocemos muy bien de lo que vamos a hablar. o Identificar muy bien, como los potenciales cambios a propones pueden afectar los diferentes grupos al interior de la organización (preparar alianzas y prever resistencias). o Identificar y utilizar todos los recursos de información disponibles en su organización. o Documentar los estándares o indicadores de desempeño que también serán objetode referenciación con otras organizaciones. 8. Revisar y establecer las determinaciones estándar de desempeño (indicadores) de esta área o proceso y que harán parte del proceso posterior de referenciación. Esto debe asegurar que los parámetros de medición que podamos identificar faciliten el poder compararnos posteriormente con otros. Si hace falta la recolección de algún dato clave, inicie inmediatamente el proceso mientras avanzan las restantes fases del proceso. A tal efecto, es importante considerar lo siguiente: o Establecer para cada indicador las determinaciones de medida necesarias según elparámetro que corresponda en cada caso (calidad, costos, ciclo de tiempo, etc.). o Establezca unidades de medida o parámetros de medición que sean fácilmenteinterpretables por las otras organizaciones. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 18 de 26 o Establecer la línea de partida clara y consensuada para poder hacercomparaciones y posteriores mediciones de resultados respecto a otros. 5.6.2. Fase de recolección de datos En esta fase de recolección es donde realmente se lleva a cabo buena parte del proceso de investigación orientado al desarrollo del Benchmarking. En esta etapa es donde se debe llevar a cabo con el mayor detalle posible todo el proceso de recolección de información tanto de fuentes primarias visitas, entrevistas, encuestas; y como secundarias bases de datos, reportes, publicaciones, estudios previos, centros especializados, entre otros. Estas últimas pueden representar fácilmente el 80% del total de la información recolectada en todo el estudio. Esta etapa contempla además el desarrollo de un conjunto de acciones encaminadas a realizar contactos con otras organizaciones dentro y fuera de la propia industria que pueden incluir entrevistas con directivos clave en determinados procesos cuando esto sea recomendable, y potenciales visitas a sus instalaciones cuando esto sea posible, para lo cual es indispensable crear estables relaciones de confianza que permita n el intercambiode información. Los principales pasos a seguir en este sentido son: 1. Desarrollar los criterios para la investigación de fuentes secundarias. A este punto y antes de iniciar el proceso de recolección de información, el coordinador de Benchmarking y su equipo de trabajo, han de discutir nuevamente a la luz del, o de los objetivos del estudio, cuál sería el tipo de información más recomendable y necesaria para aportar elementos de ayuda al proceso de investigación. Pasos a considerar son: o Determinar con su equipo el tipo de datos que son indispensables para su búsqueda. o Desarrollar un cuestionario estándar y un formato de recolección de datos que sea utilizado por el equipo durante todo el desarrollo de la investigación. o Desarrollar los criterios de inclusión de las potenciales organizaciones que serán objeto de búsqueda (orientación de su misión, tamaño de participación en el mercado, volúmenes de facturación, número de empleados, tipo de industria, ranking o posicionamiento, entre otros). o Crear mecanismos de clasificación o asignación de puntajes que puedan ser asignados a dichas compañías según la información recolectada. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 2. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 19 de 26 Conducir una extensiva investigación y revisión de literatura. A este nivel es determinante llevar a cabo una rigurosa búsqueda de información secundaria con el objeto de identificar quien es el mejor o los mejores en determinado campo o proceso de atención y quien es el mejor que está más cercano a nuestros intereses como organización según nuestra área de investigación. Es clave que el equipo se apoye en personal muy experto en técnicas de investigación aplicadas e investigación de mercado. Para ello es de utilidad considerar lo siguiente: Usar fuentes secundarias de información de reconocida calidad y prestigio tales como bases de datos especializadas de la industria, publicaciones técnicas especializadas, reportes de agencias de gobierno, reportes anuales de compañías de alto prestigio, redes profesionales y técnicas, entre otras. Identificar aquellas organizaciones consideras “primeras en su clase” como potenciales “partners” para el desarrollo de la investigación. El principal objetivo de la búsqueda sistemática de información está centrado en la identificación de datos orientativos que permitan focalizar los esfuerzos hacia aquellas empresas u organizaciones consideradas como de alto nivel o desempeño en la ejecución de los procesos objeto de Benchmarking. Estos se constituyen en los potenciales “partners” del proceso de Benchmarking. Al respecto, considerar lo siguiente: 3. Identificar las organizaciones que se caracterizan por poseer las “mejores prácticas” e iniciar el proceso de selección de potenciales partners, con base en la información recolectada por la revisión de fuentes secundarias. Seleccionar las organizaciones que cumplen en mejores condiciones dicho requerimiento. Crear un listado de potenciales organizaciones “partners”. Crear un archivo individualizado para cada una donde se recolecte toda la información relevante- Revisar los aspectos éticos y legales que deben acompañar el desarrollo del protocolo de Benchmarking. Adoptar un “Código de conducta y Protocolo de reglas” al respecto, similar al que habitualmente se utiliza en otros sectores cuando se adelantan procesos de investigación aplicada. Al respecto recordar siempre: Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 4. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 20 de 26 Usted representa a su organización en todo momento y mas al entrar en contactocon organizaciones caracterizadas por ser las “mejores de su clase”. Preséntese adecuadamente, actúe siempre de manera muy profesional yprepárese siempre muy bien para cada encuentro. Considere siempre el tiempo de los entrevistados. Mantenga siempre una actitud de respeto a la confidencialidad de los datos y a lavez demostrar entusiasmo por la oportunidad de “aprender de los mejores”. Solicite solamente la información que esta previamente pactada en losinstrumentos, de ahí la importancia por elaborarlos muy bien. Suministre confianza y pacte con el “partner” entrevistado la mejor manera deasegurar el manejo totalmente confidencial de la información. Diseñar la estrategia para realizar el plan de recolección de datos. A través de la selección del mejor o mejores métodos disponibles y que sean consensuados con el equipo de Benchmarking. Al respecto, considerar lo siguiente: La “Lluvia de ideas” es una técnica que al inicio puede ayudar al equipo aidentificar las principales preguntas a resolver en la investigación. Se pueden utilizar métodos que midan la efectividad de las preguntas de loscuestionarios a utilizar con las organizaciones partners. Diseñar una tabla de puntajes para la recolección de datos que permita identificar potenciales partners. Realizar una adecuada preparación de los contactos con las organizaciones, a efectos de validar y contrastar la información recolectada por la búsqueda en fuentes secundarias. 5. Conducir la búsqueda de información primaria con los “partners” institucionales ya identificados, listando aquellos que se consideren idóneos para llevar a cabo el proceso de búsqueda. En esta etapa se debe confeccionar el listado de instituciones u organizaciones partners (asociadas) que serán objeto de referenciación con base en la información obtenida por la revisión de las fuentessecundarias, dividiendo la información existente entre los distintos miembrosdel equipo de Benchmarking. Considerar al respecto los siguientes aspectos: Preparar debidamente los contactos iniciales (citas telefónicas, Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 6. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 21 de 26 entrevistas,cuestionarios). Contactar con los responsables de las instituciones objetivo (partners) einformar claramente de los objetivos del estudio. Determinar los niveles de interés. Informar porque se considera que la organización contactada es una de las“mejores en su clase”. Verificar información durante un segundo contacto. Preguntar sobre el interés del partner en participar en el estudio de Benchmarking. Defina un protocolo y un código de ética que sea explícito y difundido entrelas organizaciones que participen del estudio, antes de que este de inicio. Conteste formalmente (por escrito) cualquier pregunta o inquietud que surjapor parte de las instituciones participantes. Envíe una comunicación formal de presentación e introducción al estudio. Ofrezca el envío de una copia del informe final en agradecimiento por lacolaboración y participación de las organizaciones en el estudio. Contactar a las instituciones “partners” seleccionadas y preparar muy bien la información sobre el proceso a efectos de atender todo tipo de preguntas. Una vez realizado el primer contacto formal y explicados los objetivos y propósitos del estudio, se debe proceder a realizar la recolección de información. Se considera que debe contactar y visitar entre 4 y 8 instituciones catalogadas como de las “mejores de su clase” para considerar que el estudio de los procesos objeto de Benchmarking estuvo bien realizado. Considere lo siguiente: Revise con el equipo de Benchmarking las primeras respuestas enviadas por lasorganizaciones contactadas en la fase previa. Elabore su listado definitivo de instituciones u organizaciones partners. Selecciones las mejores organizaciones que potencialmente sean objeto de análisis. Decida el formato de recolección y análisis de datos que será utilizado con las organizaciones seleccionadas. Formule nuevas preguntas si lo considera necesario. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 22 de 26 Documente los hallazgos. Determine qué organizaciones serán objeto de visita. 7. Preparar y conducir la agenda de visitas. Si se considera necesario ha de programarse visitas a las instalaciones físicas de las organizaciones objeto de Benchmarking, lo que puede ser complementado con el desarrollo de video conferencias o entrevistas dirigidas. Para el desarrollo de las visitas recuerde siempre desarrollar una agenda muy ajustada a la disponibilidad de tiempo de los directivos a contactar. Al respecto es bueno recordar: Prepárese muy bien para llevar a cabo la visita. o Recolecte toda la información logística necesaria. o Acuerde tiempo, fecha y duración de la misma. o Determine con la persona de contacto de la organización a visitar el númerode personas más adecuado para realizar la actividad. o Determine la cantidad de información a recolectar. o Envíe una nota de confirmación o llamada previa al desarrollo de la agenda. o Prepare a su equipo acompañante. o Realice la visita en tiempo y forma adecuada. o Prepare en informe respectivo que igual hará llegar a su contacto de laorganización visitada. 5.6.3. FASE DE ANALISIS ESTRATÉGICO La fase de análisis es aquella donde la recolección de datos es completada y los principales hallazgos son debidamente identificados. Esta se debe realizar todo el proceso de revisión de datos y análisis detallado para la toma de decisiones. En esta fase se puede determinar con base en lo observado en las organizaciones “primeras en su clase” que tipo de cambios y ajustes en los procesos internos de la organización han de realizarse para resolver las problemáticas planteadas al inicio del proceso de Planificación, y cuáles son más factibles de implementar sin mayores resistencias internas. Las actividades clave de esta fase son: Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 23 de 26 Determinar si todos los datos recolectados son comprensibles y útiles para el objetivo del trabajo. Si estos son suficientes para llevar a cabo un análisis comprensible y ajustado a las necesidades del estudio. Ha de revisarse que información de la recolectada no aporta elementos clave al análisis, para así no perder tiempo en ella. Si hace falta alguna información clave, es necesario visitar de nuevo la institución o reforzar la búsqueda de fuentes secundarias. Para tal efecto, considerar lo siguiente: o Elimine de entrada los datos innecesarios, inexactos o irrelevantes. o Determine si necesita alguna información adicional que deba ser revisada denuevo o definitivamente eliminada del estudio. 1. Determinar e identificar las características de los procesos analizados en las organizaciones “partners”. Es importante determinar qué datos o hallazgos de los recolectados son los más determinantes para que la organización visitada haya alcanzado su categoría de “mejor de su clase”. Dada la complejidad que a veces acompaña el análisis de datos vistos en su conjunto, se recomienda separar la información por áreas o proceso para facilitar el análisis de la misma. Al respecto tenga en cuenta lo siguiente: Revise y analice los datos relativos al proceso estudiado. Analice el proceso en sus partes para valorar que información determina las mejoresprácticas objeto de análisis. 2. Organice y reordene los datos que evidencien diferencias. Utilice un método de priorización que le permita identificar cual de toda la información recolectada es información de mejor calidad, para así evitar destinar tiempo a analizar datosque tal vez no reporten datos muy confiables. Identifique claramente los “Gaps” o brechas de resultados de los procesos evaluados en las organizaciones visitadas respecto a su propio desempeño para elmismo proceso. Para ello, tenga en cuenta lo siguiente: Consolide la información y desarrolle un método uniforme para la organización de los datos recolectados. Organice la información de tal manera que sea fácil su lectura y análisis. Separe los datos en diferentes categorías o subgrupos, para pdoer identificar más fácilmente las variaciones o similitudes en el patrón de desempeño. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 24 de 26 o Identifique patrones comunes, y elimine datos de instituciones que considere deban ser revalorados o visitados nuevamente si existieran inconsistencias. 3. Estandarizar los datos de indicadores de desempeño recolectados. En este punto Usted podrá notar que luego de recolectar los datos de las distintas organizaciones, buena parte de ellas arrojan resultados diferentes. Por tanto y para efectuar un correcto análisis es importante hacer un esfuerzo en este momento por “normalizar” los datos recolectados, o sea, hacerlos comparables “peras con peras” y “manzanas con manzanas”. Tenga en cuenta lo siguiente: 4. Convierta los datos a comunes denominadores para que pueda realizar comparaciones acertadas. Normalice los datos a través del uso de escalas estandarizadas según variables de uso común para todas las organizaciones (edad, localización geográfica, rangos, entreotros.) 5. Comparar los resultados y proyectar el futuro desempeño. Este es el punto en que su organización puede empezar a observar los resultados del proceso realizado de Benchmarking. Lo que no es otra cosa que observar donde está Usted con posibilidades de mejorar y comparado con quién podría estar mucho mejor. Al respecto tenga en cuenta lo siguiente: 5. Desarrolle una análisis de brechas (Gap analysis). Incluya los hallazgos del Benchmarking dentro de la agenda de proceso de mejora continua de la organización. Planifique avanzar en cerrar las brechas observadas en un lapso razonable de tiempo (dos a tres años) y recuerde que el desarrollo de la industria sigue avanzando tal vez más rápido que su organización. Defina los objetivos a alcanzar que le permitan alcanzar un desempeño superior. Identifique los recursos necesarios para alcanzar dichos objetivos. Utilice datos y series históricas clave para anticipar comportamientos y tendencias en el desarrollo actual y futuro de su industria. Aislar los procesos “facilitadores” y evaluar la naturaleza de estos frente a las “mejores prácticas” detectadas. Una de las situaciones más importantes a determinar en esta etapa del estudio de Benchmarking es que se entiende por Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 25 de 26 una organización catalogada como la “mejor de su clase”. Saber si esto implica que sus procesos se ejecutan mejor que en cualquier otra organización de su tipo, o si sus resultados exceden la satisfacción de necesidades y expectativas de sus usuarios. Se pueden tomar como referencia los mejores procesos de una organización u otra, pero hasta que no tenga claramente identificados que componentes de dichos procesos son catalogados como los mejores de cada una, no sabrá a ciencia cierta cuales se adaptarán mejor a las características y cultura de su organización. Al respecto considerar lo siguiente: 6. Determinar cuáles son los factores facilitadores de mejor desempeño identificados como resultado del Benchmarking. Entender como estos elementos facilitadores pueden ayudar a adaptar las mejores prácticas propias de las organizaciones “mejores en su clase” al interior de su organización. Utilice los procesos facilitadores identificados durante el análisis para conducir el desarrollo de sus propios objetivos de mejoramiento. Determine una categorización (ranking) de estos procesos facilitadores en función de su potencial impacto para cerrar las brechas de desempeño encontradas en su organización frente a lo observado en las organizacionesobjeto de Benchmarking. Determine e identifique las mejores prácticas que sean más adaptables a sucultura institucional. Determine qué factores o procesos facilitadores (variables) son controlables y cuáles no. Determine cuales factores de mejora son alcanzables desde el punto de vista de los costos, facilidades culturales y organizativas para su implementación y seleccione aquellos que impacten de manera más directa los niveles de satisfacción de sus usuarios. Resumir los métodos utilizados. Revise todos los datos y tablas de resumen que se hayan recolectado, si se observa alguna diferencia que no se explique fácilmente, es el momento de solicitar aclaraciones a la organización que suministro dicha información. Si hay que volver a visitar, hágalo. 7. Seleccionar las metas para reducir, alcanzar, exceder las brechas de desempeñodetectadas. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 26 de 26 Cuando usted valore objetivamente cuál es el desempeño real de su organización en determinado proceso y lo compare con el desempeño observado con cualquier organización catalogada como la “mejor de su clase”, usted podrá determinar a ciencia cierta cuál es la brecha que separa a su organización de ese nivel desempeño superior, y podrá determinar muy claramente que tan realistas o no pueden llegar a ser sus propias metas de desempeño de cara a obtener este “desempeño superior”. Al respecto, recuerde: o Establezca objetivos y metas realistas que sean retadoras y a la vez permitanmantener niveles controlables de resistencia en su organización. o No se confíe solamente de las tendencias históricas, las tendencias reales aveces rompen o con los comportamientos lineales de datos, el cambio, la innovación y la competencia obligan a romper con el pensamiento lineal. o Reexamine y sea crítico con sus metas de desempeño actual. o Incorpore los resultados del estudio de Benchmarking en las unidades de medida existentes en su organización, desarrolle nuevas estadísticas. o Focalice los esfuerzos en tratar de cerrar las brechas que lo separan de lasorganizaciones con evidente “desempeño superior”. 8. Incorporar el análisis de la cultura y la estructura de la organización durante el análisis y selección de mejores prácticas seleccionadas. Introduzca la cultura de medir y de cambiar dentro del pensamiento cotidiano de su organización. Identifique en la cultura de las organizaciones denominadas “mejores de su clase” aquellos aspectos de la cultura organizacional que mejor se adapten a la propia y que sean aceptados por sus miembros. Al respecto, tenga en cuenta: Entienda y reconozca que la cultura de una organización está definida por factores como el modelo de dirección, el sentido de pertenencia, el tipo estructura organizacional, los estilos de comunicación, los hábitos y prácticas colectivamente aceptados por sus miembros. Por tanto no cambian de un día para otro. Determine la flexibilidad de su organización en adaptar los cambios propuestos, hay organizaciones más resistentes que otras al cambio, así como a incorporar prácticas distintas, así procedan de empresas con reconocido desempeño superior. Insista en la comunicación interna. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 27 de 26 Genere confianza entre su gente. 5.6.4. FASE DE ADOPCIÓN Y ADAPTACIÓN Esta fase de adopción y adaptación es donde todo lo realizado previamente debe ser impulsado por todos los miembros de la organización. Es el momento de la verdad, donde todo el esfuerzo y recursos aplicados deben verse reflejados en un verdadero proceso de aprendizaje institucional y donde el equipo de Benchmarking debe presentar su informe y defender sus propuestas de cambio. Los principales pasos a seguir serían: Obtener respaldo, soporte, aceptación y respaldo institucional a los hallazgos y propuestas de cambio presentadas. Este paso es muy importante como resultado del estudio de Benchmarking. Si no se logra obtener el respaldo y aceptación de las máximas instancias decisoras de la organización sobre la naturaleza y alcance de los cambios propuestos, estos difícilmente podrán llevarse a cabo. Recuerde que es importante mantener todo el tiempo informado sobre el desarrollo del estudio a los responsables de las decisiones institucionales. Evitar sorpresas en el momento de la presentación de los resultados y recomendaciones finales, viabiliza su implementación. Recuerde: Seleccione el mejor método combinado de comunicación para ambientar los resultados del estudio (presentaciones, videos institucionales, boletines informativos, entre otros). Identifique su audiencia objetivo y sus necesidades. Explique claramente la metodología del estudio y sus principales resultados de manera ordenada y simple. Informe a los colaboradores clave de la organización y minimice el riesgo de altosniveles de resistencia. Gane el respaldo de la gerencia y de las áreas de dirección y responsabilidad. Gane el respaldo para asegurar los recursos requeridos para la implementación de loscambios propuestos. Gane el respaldo de usuarios y proveedores estratégicos. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 1. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 28 de 26 Desarrollar e implementar el plan de mejora derivado del proceso de Benchmarking. Antes de iniciar con su reporte final de resultados, piense en el plan de implementación para poder llevarlo a cabo. Tenga en cuenta los costos que esto va a significar, los ajustes estructurales que pueda conllevar y el impacto en la cultura de la organización. Tenga en cuenta lo siguiente: o Describa el alcance para el proceso de implementación de los cambios. o Describa los roles y responsabilidades que se necesitan para llevar a cabo elplan de implementación. los procesos mejorados, los nuevos procesos y/o la nuevaorganización que se quiere y como se espera llegar a ella. Diseñe el plan de comunicación para logar la aprobación directiva de los nuevosprocesos seleccionados. Indique los recursos necesarios para ello. Describa los nuevos métodos y procedimientos que desea implementar. Diseñe pilotajes de implementación si fuera necesario. Describa la metodología para los procesos clave. Describa los instrumentos y herramientas que utilizará. Describa y diseñe cualquier estructura de soporte que requiera usted y su equipo para llevar a cabo la implementación (herramientas informáticas, instrumentos, materiales, etc.). Desarrolle un sistema para el control de avances y seguimiento de logros y resultados. Defina responsables y mecanismos para la medición de resultados. Defina necesidades de recursos humanos y sistemas de comunicación. Explique cómo piensa llevar a cabo el plan de implementación. Diseñe un Plan B…. o Describa o o o o o o o o o o o o 2. Crear un “comité de conducción del cambio” o figura equivalente para llevar el direccionamiento e implementación del plan. Determine un equipo de cambio que sea el encargado de poner en marcha las recomendaciones del estudio. Seleccione correctamente a sus integrantes, entre aquellos colaboradores que tengan un valido y positivo nivel de influencia en el personal de la organización. Considere lo siguiente: Localice los líderes natos de la organización y súmelos como líderes del cambiopropuesto. Discuta con ellos la mejor manera de implementar los ajustes requeridos. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 29 de 26 Reclute nuevos apoyos dentro de las estructuras clave de la organización. Asegure que el desarrollo del plan quede aceptado por todos. 3. Comunicar el plan de cambio a todos los potencialmente afectados. Este es probablemente unos de los pasos más importantes y a la vez delicados de todo el proceso. De una correcta comunicación del plan de mejora o implementación de los cambios, dependerá en cierta medida la aceptación del mismo. Dicha comunicación debe generar un amplio impacto que minimice la resistencia y el escepticismo que rodea habitualmente a todo proceso de ajustes organizativo. Al respecto tenga en cuenta: Presente primero a la gerencia el plan de implementación. Presente a todos los potenciales implicados y afectados los principales alcances delmismo y resultados esperados. Asegure que sus objetivos queden suficientemente claros y explícitos. Explique la (s) estrategia (as) para llevarlo a cabo indicando como ayuda al 4. cumplimiento de la misión de la organización. Asegure que quede suficientemente explícito el impacto esperado con la implementación de dichos cambios (satisfacción de usuarios, prestigio institucional, mejora de calidad, etc.). Obtener los recursos requeridos para la debida implementación de las medidas de mejoramiento derivadas del plan. Una vez este sea aprobado inmediatamenteasegure la disponibilidad de recursos p ara llevarlo a cabo. Sepa vender la necesidad de asegurar los recursos necesarios para garantizar resultados altamente costo efectivos para la organización. Al respecto tenga en cuenta lo siguiente: Sepa identificar y hacer tangibles los beneficios que obtendría la organización con elaporte de los recursos necesarios para desarrollar el plan de mejoramiento o cambio. Organice el equipo de cambio o implementación con personas directamenteimplicadas con los procesos que serán objeto de transformación. Explique claramente el impacto de los nuevos procesos en el cierre de la brechaexistente entre en desempeño actual y desempeño deseado (superior). Compare objetivamente los costos de los nuevos procesos proyectados respecto a los actuales, en materia de ganancias en cuanto a mejoras en la calidad, satisfacción de usuarios, posicionamiento y prestigio institucional. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 5. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 30 de 26 Implementar el Plan de Mejoramiento. Inicie el desarrollo del plan tal y como lo ha diseñado previamente con su equipo, utilizando los instrumentos y herramientas que ha identificado previamente y que hacen parte de su agenda de cambio. Tenga la total certeza de iniciar la implementación, cuando ya todo el proceso esté debidamente informado y comunicado al interior de la organización. Tenga en cuenta lo siguiente: Defina una agenda para la gestión de tiempos en la implementación del 6. plan quepermita conducir el desarrollo del mismo y atender los compromisos planificados. Controle directamente el desarrollo de la implementación, evite sorpresas. Monitorear y reportar los progresos o dificultades en su implementación. Reporte regularmente los avances y posibles dificultades encontradas. Confirmeque los recursos se están utilizando adecuadamente, y que el plan se desarrolla los tiempos estimados. Si no fuera así, identifique rápidamente acciones de ajuste. Considere aspectos como: Revisar regularmente las mediciones de avance que tienen impacto directo 7. en loscambios esperados. Determine si las metas planteadas están previstas en la agenda. Reporte sistemáticamente los progresos obtenidos que aporten al plan estratégico institucional y puedan apoyar el avance en la consecución de mejores niveles de desempeño. Verificar y ajustar regularmente la estrategia de implementación. Es claro que pocos procesos de implementación resultan como se habían planificado al 100%, o por lo menos la realidad enseña que siempre debemos contar con un cierto margen de maniobra, o plan de contingencia para direccionar determinado proceso sobre la marcha. Al respecto tenga en cuenta: Realice una actualización periódica de sus fuentes de Benchmarking que le permita identificar si hay nuevas innovaciones o mejores prácticas objeto de análisis. La innovación no se detiene y quien es el mejor hoy, tal vez ya no lo sea más mañana. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa 8. CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 31 de 26 Determine las necesidades de ajustar sus metas de desempeño superior cuestionándose si hay nuevos jugadores en la industria de los cuales se pueda usted aprender. Marque nuevos cambios si fuese necesario. Identificar nuevas oportunidades para nuevos procesos de Benchmarking. Ahora que su estudio está completo y los cambios van en marcha, no olvide que el proceso de búsqueda de la excelencia nunca termina, en la medida que la innovación tampoco se detiene; así como las necesidades y expectativas de los usuarios se transforman o se afectan por los cambios en las organizaciones. Al respecto considere lo siguiente: Mantenga la búsqueda de la excelencia con la intensión permanente de apostarle a lainnovación. Sostenga la tendencia de incorporar siempre las mejores prácticas en sus procesos. Anticipe las expectativas o requerimientos de sus usuarios, que aún no se hayan detectado. 5.2. FORMULARIO DE SOLICITUD DE BENCHMARKING 9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/manualacreditacion-salud-ambulatorio-hospitalario-2011.pdf • Luis Fernando Agudelo Tobón- Jorge Escobar Bolívar; Gestión por procesos ICONTEC 2010. • Guía pedagógica Benchmarking para la Referenciación Competitiva en Instituciones Prestadores de servicios de salud – Ministerio de protección Social. Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 32 de 26 • Informe final piloto Referenciación Competitiva- Ministerio de protección social. • Guía de Benchmarking para la referenciación competitiva y comparativa - Hospital de Suba E.S.E. 8. ANEXOS 10.1. ANEXO I: Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 33 de 26 10.2. ANEXO II: COMITES ASISTENCIALES VERSIÓN 1 FECHA 12 de Octubre de 2021 PÁGINA 1-20 APROBÓ Comité Coordinador del Sistema de Control Interno de Gestión - SIG DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS Version original 10.2. ANEXO II: FORMATO INFORME DE COMITES PE-FO-009 9. CONTROL DE CAMBIOS Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E IMSALUD Guía de Referenciación Interna y Externa CODIGO: FECHA: 03/03/2021 VERSION: 01 Página 34 de 26 Elaboró: Marisol Del Valle Manzanilla Galaviz - OPS 654/2021 Revisó: Soraya Tatiana Cáceres Santos – Asesora de Planeación y Calidad Aprobó: Comité de Gestión y Desempeño Avenida Libertadores No. 0-124 Barrio Blanco San José de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia -Teléfono (7) 5784980 http/:www.imsalud.gov.co
