de figuras - Tesis Electrónicas UACh

Universidad Austral de Chile
Facultad de Ciencias de la Ingeniería
Escuela de Ingeniería Civil en Informática
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA
PREATENDEDOR IVR PARA UN CENTRO DE
ATENCIÓN DE LLAMADOS
Tesis de grado para optar al
título profesional de
Ingeniero Civil en Informática
Profesor Patrocinante:
Hernán Luís Vidal Vidal
Profesor Co-Patrocinante:
Gladys Mansilla Gómez
PAULO ANDRES VELASQUEZ SUAREZ
VALDIVIA – CHILE
2004
Gracias…
… a mis padres, Rosa y Aliro, por darme la posibilidad de llegar a este momento, por su confianza y
por ser los pilares de mi vida.
… a mis hermanos, Lilian y Patricio, por su apoyo incondicional.
… a Alicia, por acompañarme siempre en las buenas y en las malas.
… a todos los que creyeron en mí.
2
INDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN............................................................................................8
SUMMARY ...........................................................................................9
CAPITULO I........................................................................................10
1
INTRODUCCION ..........................................................................10
1.1
Organización de la Tesis ........................................................10
1.2
Introducción ..........................................................................11
1.3
Hipótesis de Investigación......................................................12
1.4
Objetivos Generales ...............................................................12
1.5
Objetivos Específicos .............................................................12
1.6
Antecedentes Preliminares .....................................................13
1.7
Motivación e Impactos del Proyecto ........................................13
CAPITULO II.......................................................................................15
2
HISTORIA Y TECNOLOGIA ...........................................................15
2.1
Introducción ..........................................................................15
2.2
Conceptos Preliminares .........................................................16
2.3
Fundamentos Generales de Telefonía .....................................18
2.3.1
PBX.................................................................................18
2.3.2
Conexión a la Red Pública ...............................................23
2.3.3
Centros de Llamados .......................................................30
2.4
Integración de Telefonía y Computación (CTI).........................36
2.4.1
Fundamentos de la Tecnología CTI ..................................36
2.4.2
Aplicaciones de la Tecnología CTI ....................................38
2.4.3
Arquitectura de Hardware para los Sistemas CTI .............41
2.4.4
Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) ...............43
CAPITULO III......................................................................................51
3
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE PREATENDEDOR IVR PARA UN
CALL CENTER ...................................................................................51
3.1
Introducción ..........................................................................51
3.2
Análisis Preliminar ................................................................52
3.2.1
Nivel Actual del Call Center .............................................52
3.2.2
Necesidades de la Organización .......................................57
3.3
Modelo Propuesto ..................................................................59
3
3.3.1
3.4
Módulos del Sistema........................................................62
Estimación de Troncales ........................................................67
3.4.1
Definición de Erlang ........................................................67
3.4.2
Primera Fórmula de Erlang (Erlang B) .............................68
3.4.3
Aplicación del Modelo ......................................................70
3.5
Tecnología Aplicada ...............................................................72
3.5.1
Servidor...........................................................................72
3.5.2
Tarjetas de Telefonía........................................................72
3.6
Funcionalidades Finales ........................................................73
3.6.1
Módulo Telefónico............................................................73
3.6.2
Módulo de Devolución de Llamados .................................74
3.6.3
Panel de Control Web ......................................................74
CAPITULO IV......................................................................................75
4
RESULTADOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACION...................75
4.1
Introducción ..........................................................................75
4.2
Consideraciones Previas ........................................................76
4.3
Resultados de la Implantación ...............................................79
4.3.1
Flujo de Llamadas Mensual .............................................79
4.3.2
Flujo de Llamadas Diario .................................................82
4.3.3
Flujo de Llamadas Semanal .............................................84
4.3.4
Nivel de Servicio del Call Center.......................................87
4.3.5
Tiempo de Respuesta versus Día de la Semana ................93
4.3.6
Menús IVR Visitados .......................................................94
4.4
Pronóstico de Llamadas .........................................................95
4.4.1
Pronóstico por Día de la Semana .....................................96
4.4.2
Pronóstico por Periodo del Mes ........................................99
CONCLUSIONES .............................................................................. 102
REFERENCIAS ................................................................................. 104
Bibliografía ................................................................................... 104
Publicaciones ................................................................................ 104
Páginas WEB ................................................................................ 106
ANEXOS .......................................................................................... 107
Anexo A: Extracto Reporte Central Meridian .................................. 107
Anexo B: Método Clásico de Series de Tiempo................................ 108
Anexo C: Datos Gráficos 4-C, 4-D, 4-E, 4-F, 4-G, 4-H.................... 113
4
Anexo D: Datos Gráficos 4-I, 4-J, 4-K, 4-L, 4-M, 4-N ..................... 114
Anexo E: Datos Gráficos 4-O, 4-P, 4-Q, 4-R, 4-S, 4-T .................... 114
Anexo F: Datos Gráficos 4-U, 4-V, 4-W, 4-X, 4-Y, 4-Z .................... 115
Anexo G: Datos Gráficos 4-AA, 4-BB, 4-CC, 4-DD, 4-EE, 4-FF ..... 115
Anexo H: Datos Gráfico 4-GG ........................................................ 115
Anexo I: Datos Gráfico 4-HH ......................................................... 115
INDICE DE FIGURAS
Figura 2–A: Estructura Clásica de una PBX....................................................19
Figura 2–B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos ..............................................24
Figura 2–C: Enlace Digital E-1 R2.......................................................................25
Figura 2–D: Diagrama de Conexión E-1 R2 .....................................................26
Figura 2–E: Diagrama de Conexión Enlace ISDN ..........................................28
Figura 2–F: Arquitectura TAPI ..............................................................................41
Figura 2–G: Arquitectura TSAPI...........................................................................42
Figura 2–H: Arquitectura de un Sistema IVR Simple ...................................46
Figura 2–I: Herramienta GUI OmniView de ApexVoice ................................49
Figura 2–J: Arquitectura CTADE .........................................................................50
Figura 3–A: Flujo de Llamadas Semanal del Call Center ............................56
Figura 3–B: Comportamiento Diario del Tráfico de Llamadas ...................56
Figura 3–C: Diagrama de Red del Sistema Actual .........................................57
Figura 3–D: Arquitectura de Red Preatentedor Telefónico ..........................60
Figura 3–E: Flujo Inbound .....................................................................................64
Figura 3–F: Flujo Outbound..................................................................................65
Figura 3–G: Extracto Tabla Erlang B .................................................................71
Figura 3–H: Arquitectura Interna Servidor IVR ..............................................72
Figura 4–A: Diagrama de Flujo de Llamadas...................................................77
Figura 4–B: Extracto de Archivos Log ................................................................77
Figura 4–C: Llamadas Recibidas en Enero de 2004......................................79
Figura 4–D: Llamadas Recibidas en Febrero de 2004 ..................................79
Figura 4–E: Llamadas Recibidas en Marzo de 2004......................................80
Figura 4–F: Llamadas Recibidas en Abril de 2004 ........................................80
5
Figura 4–G: Llamadas Recibidas en Mayo de 2004.......................................80
Figura 4–H: Llamadas Recibidas en Junio de 2004 ......................................81
Figura 4–I: Flujo Promedio Diario de Llamadas Enero 2004......................82
Figura 4–J: Flujo Promedio Diario de Llamadas Febrero 2004 .................83
Figura 4–K: Flujo Promedio de Llamadas Marzo 2004 .................................83
Figura 4–L: Flujo Promedio de Llamadas Abril 2004 ....................................83
Figura 4–M: Flujo Promedio de Llamadas Mayo 2004..................................84
Figura 4–N: Flujo Promedio de Llamadas Junio 2004..................................84
Figura 4–O: Flujo Promedio Semanal Enero 2004.........................................85
Figura 4–P: Flujo Promedio Semanal Febrero 2004 ......................................85
Figura 4–Q: Flujo Promedio Semanal Marzo 2004 ........................................85
Figura 4–R: Flujo Promedio Semanal Abril 2004 ...........................................85
Figura 4–S: Flujo Promedio Semanal Mayo 2004 ..........................................86
Figura 4–T: Flujo Promedio Semanal Junio 2004..........................................86
Figura 4–U: Nivel de Servicio por Hora Enero 2004 ......................................87
Figura 4–V: Nivel de Servicio por Hora Febrero 2004 ...................................87
Figura 4–W: Nivel de Servicio por Hora Marzo 2004 .....................................88
Figura 4–X: Nivel de Servicio por Hora Abril 2004 ........................................88
Figura 4–Y: Nivel de Servicio por Hora Mayo 2004........................................88
Figura 4–Z: Nivel de Servicio por Hora Junio 2004 .......................................89
Figura 4–AA: Nivel de Servicio por Día de la Semana Enero 2004...........89
Figura 4–BB: Nivel de Servicio por Día de la Semana Febrero 2004 .......90
Figura 4–CC: Nivel de Servicio por Día de la Semana Marzo 2004 ..........90
Figura 4–DD: Nivel de Servicio por Día de la Semana Abril 2004 ............90
Figura 4–EE: Nivel de Servicio por Día de la Semana Mayo 2004............91
Figura 4–FF: Nivel de Servicio por Día de la Semana Junio 2004............91
Figura 4–GG: Tiempos de Respuesta Promedio en Segundos....................93
Figura 4–HH: Menús IVR Seleccionados ...........................................................94
Figura 4–II: Llamadas en Promedio por Día de la Semana .........................96
Figura 4–JJ: Observaciones por Día de la Semana (Línea de Tendencia)
.........................................................................................................................................98
Figura 4–KK: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana ......99
Figura 4–LL: Observaciones por Periodo del Mes (Línea de Tendencia)100
Figura 4–MM: Pronóstico Total de Llamadas por Periodo del Mes .........101
6
INDICE DE TABLAS
Tabla 2-A: Algunos Modelos de Tarjetas Intel/Dialogic ..............................47
Tabla 3-A: Horarios del Call Center ....................................................................52
Tabla 3-B: Turnos Operadoras Call Center (Lunes a Viernes)...................53
Tabla 3-C: Turnos Operadoras (Sábados,Domingos y Festivos) ..............54
Tabla 3-D: Datos Hora Peak Call Center Actual.............................................70
Tabla 4-A: Comparativa Llamadas Perdidas Pre y Post Instalación ........82
Tabla 4-B: Niveles de Servicio Enero 2004 - Junio 2004 ............................92
Tabla 4-C: Porcentaje Promedio de Opciones del Menú...............................94
Tabla 4-D: Sub-Menú Procedimientos ...............................................................95
Tabla 4-E: Sub-Menú Aguas Servidas ...............................................................95
Tabla 4-F: Llamadas Promedio por Día de la Semana..................................96
Tabla 4-G: Llamada en Promedio por Día de la Semana (Serie
Suavizada)....................................................................................................................97
Tabla 4-H: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos
Modelo Mixto) .............................................................................................................97
Tabla 4-I: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos
Modelo Aditivo)...........................................................................................................98
Tabla 4-J: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana ............99
Tabla 4-K: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del mes..................100
Tabla 4-L: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Serie
Suavizada)..................................................................................................................100
Tabla 4-M: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos
Método Mixto) ...........................................................................................................100
Tabla 4-N: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos
Método Aditivo).........................................................................................................100
Tabla 4-O: Pronóstico Llamadas Promedio por Periodo del Mes .............101
7
RESUMEN
Este proyecto de tesis comprende el diseño e implementación de
un sistema de Respuesta de Voz Interactiva, sobre un Centro de
Atención al Cliente de una organización (Call Center). En este contexto,
se aplicará tecnología para mejorar el rendimiento y administración de
este Centro de Atención.
Algunos problemas detectados son la necesidad de contar con
alguna herramienta tecnológica que permita reducir el flujo de llamadas
hacia las operadoras y, a la vez, disminuir el número de llamadas que
no pudieron ser atendidas por las asistentes. Todo lo cual conlleva a
mejorar
el
CRM
(Customer
Relationship
Management)
de
la
organización.
La solución planteada consta de la creación de una plataforma
IVR (Interactive Voice Response) que reciba las solicitudes de los
clientes dándole acceso a la información mediante grabaciones, sin
dejar de lado, por supuesto, el traspaso de llamadas hacia las
operadoras.
Por otro lado, es necesario, contar con un sistema que permita
realizar una gestión más acorde con las necesidades reales de la
organización, es así que la solución incluye además las herramientas de
gestión necesarias para poder responder en tiempo real a eventuales
problemas de carga.
Como proyecto de tesis se realizará un seguimiento completo de
los pasos necesarios para el diseño de este tipo de sistema, su
desarrollo, tecnología, metodología y resultados finales del desarrollo.
8
SUMMARY
This thesis project includes the design and implementation of a
system of Interactive Voice response, on a Center of Attention to the
Client of an organization (Call Center). In this context, technology will
be applied to improve the yield and administration of this Center of
Attention.
The proposed solution consists of the creation of a platform IVR
(Interactive Voice Response) that receives the requirements of the
clients giving access to the information through recordings, without
leaving offside, of course, the transfer of the calls toward the operators.
On the other hand, it is necessary, to have a system that allows
carry out a more appropriate administration with the real necessities of
the organization, it is so the solution includes, also, the necessary
administration tools to be able to respond in real time to eventual
overload problems.
As thesis project, it will be made a complete pursuit of the
necessary steps for the design of this type of system, its development,
technology, methodology and final results of the development.
9
CAPITULO I
1 INTRODUCCION
1.1
Organización de la Tesis
El capitulo I es una introducción al tema planteado, describe
además los objetivos principales y específicos del trabajo, su motivación
e impactos.
El capitulo II, permite conocer la arquitectura y componentes
básicos de un sistema telefónico – informático, con el fin de lograr en el
lector un nivel de conocimiento previo a los temas que serán tratados en
los capítulos posteriores.
El capitulo III corresponde al diseño y desarrollo del proyecto.
Contiene una descripción del estado de la organización, las necesidades
detectadas y la propuesta de solución a dichas necesidades.
El capitulo IV, muestra los resultados finales del desarrollo.
Tomando como base la información obtenida antes y después de la
implantación.
10
1.2 Introducción
Se creará un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR,
Interactive Voice Response) para una plataforma de atención a clientes
(Call Center) con el fin de satisfacer las necesidades más frecuentes de
los clientes, además de entregar una nueva herramienta para la
generación de informes de gestión.
El sistema será instalado en un servidor que será conectado a la
red de la organización y podrá ser utilizado mediante interfaz WEB con
acceso sólo desde la intranet.
Este sistema IVR permitirá al cliente escuchar un menú de
grabaciones, las cuales, a través del teclado del teléfono (DTMF. Dual
Tone MultiFrecuency), lo irán guiando a través de un flujo de
información, además de dar, mediante una de las opciones del menú, la
posibilidad de solicitar atención de una operadora humana.
El objetivo principal del nuevo sistema es mejorar la calidad del
servicio del Call Center, habilitando una serie de opciones para el
cliente y el administrador del sistema, además de reducir la carga de
llamadas entrantes a las operadoras, para lo cual es necesario, contar
con una gama de opciones del menú, acorde con las necesidades
actuales del cliente y la organización.
11
1.3
Hipótesis de Investigación
La hipótesis de investigación de este proyecto de tesis es que la
implementación de un sistema como este, con tecnología de última
generación, conllevará a una mejor utilización de los recursos
disponibles actualmente, además de mejorar la calidad del servicio
prestado a los clientes de la organización.
1.4 Objetivos Generales
El objetivo principal es obtener un sistema robusto y confiable, que
satisfaga los requerimientos propuestos por la organización así como
también las necesidades de sus clientes.
1.5 Objetivos Específicos
Identificar y describir claramente el problema en su entorno actual.
Consiste en determinar el panorama actual del sistema, con el fin
de detectar los problemas y las posibles mejoras que, independiente de
la tecnología, son posibles implementar.
Analizar alternativas de solución en el mercado.
Corresponde a la contraparte del objetivo anterior, debido a que
se analizarán algunas de las alternativas tecnológicas existentes para
solucionar los problemas detectados.
12
Diseñar
e implementar un sistema que resuelva el problema
utilizando la mejor alternativa.
Una vez que los dos objetivos anteriores se hayan cumplido, se
procederá al diseño e implementación del sistema. Este se desarrollará
utilizando la mejor tecnología a medida de la organización para resolver
los problemas detectados.
Analizar resultados obtenidos con la nueva tecnología.
Una vez que se haya implementado el sistema, se procederá a la
recolección de datos y a su análisis en comparación con los datos
históricos antes del nuevo sistema. Así, será posible demostrar la
hipótesis de investigación del proyecto de tesis.
1.6 Antecedentes Preliminares
El sistema IVR presentado en este documento fue creado para
una empresa de servicios sanitarios del sur de Chile. Por lo tanto, la
información analizada en el capitulo IV principalmente, corresponde a
información real, obtenida en el periodo de Enero a Junio de 2004.
A petición de la gerencia, se reservará el nombre de la empresa,
por lo que se hará referencia a ella como “La Organización”.
1.7
Motivación e Impactos del Proyecto
El proyecto, sin lugar a dudas, refleja una problemática tipo para
las empresas que tienen directa relación con sus clientes, más aún si el
servicio prestado por la organización es una necesidad básica (agua
potable). Básicamente, la principal motivación para la presentación de
13
este
proyecto
es
demostrar
que
la
implementación
de
nuevas
tecnologías para la solución de un problema real como el planteado
permite mejorar el servicio al cliente optimizando la relación Cliente –
Empresa.
Los beneficios de la implementación de este sistema, sin lugar a
dudas, recaerán directamente sobre los clientes de la organización,
quienes tendrán la posibilidad de acceder a un menú de opciones con la
información más frecuente con solo presionar un botón de su teléfono y
no tendrá que esperar en línea por atención de alguna operadora si no
lo desea.
Por otro lado, la organización obtiene un sistema con tecnología
de punta que le entrega la información necesaria para brindar una
mejor calidad de servicio. Con esta información, entre otras cosas, se
puede predecir, cuales son las horas PEAK en el tráfico de llamadas,
pudiendo por ejemplo, optimizar la distribución horaria del recurso
humano.
Además, esta plataforma es escalable en el tiempo, manteniendo
el equipo existente, lo que no deja de ser ventajoso para la empresa
propietaria, liberándola de la obsolescencia tecnológica y nuevas
inversiones adicionales.
14
CAPITULO II
2 HISTORIA Y TECNOLOGIA
2.1 Introducción
El siguiente capítulo tiene como objetivo interiorizar al lector en la
tecnología explicando y analizando algunos puntos importantes que
deben estar en conocimiento antes de continuar con la lectura.
El
capítulo
está
compuesto
de
dos
partes.
Fundamentos
Generales e Integración de Telefonía y Computación. En el primero se
detallarán
algunos
conceptos
comunes
respecto
a
los
sistemas
telefónicos en general, como son por ejemplo: las PBXs, los Centros de
Llamados y las conexiones a la red telefónica publica y en el segundo
bloque, se explicará a fondo la Tecnología CTI (Computer Telephony
Integration); sus fundamentos, arquitectura, estándares de conexión,
sistemas
de
respuesta
de
voz
programación, entre otras.
15
interactiva,
herramientas
de
2.2 Conceptos Preliminares
Antes de comenzar es necesario tener aclarar algunos conceptos
de uso común en este capitulo.
ACD:
Sigla americana “Automatic Call Distributor”. Es un
sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros
de llamadas. Es un dispositivo programable que responde
llamadas
distribuye
automáticamente,
llamadas
entre
pone
las
llamadas
operadoras,
en
cola,
reproduce
mensajes de espera, entre otras funciones. [Cle99]
ANI:
Identificación Automática de Número (Automatic Number
Identification). Función de una red telefónica que trasmite
el número del teléfono que utiliza el cliente para llamar al
centro de llamados. [Jos03]
CTI:
Sigla americana “Computer Telephony Integration” que
corresponde a “Integración de Telefonía y Computación” en
español. Esta es la tecnología que permite la comunicación
entre sistemas informáticos y telefónicos. [Str97]
DTMF:
Sigla americana (Dual Tone MultiFrecuency), corresponde
a los tonos generados mediante el marcado de los dígitos
del teléfono cuando existe conexión telefónica activa.
[Cle99].
ERLANG:
Métodos utilizados para el cálculo de troncales necesarios
para la implantación de un nuevo sistema de atención
telefónico. [URL 2]
16
IVR:
Sigla
americana
“Interactive
Voice
Response”,
o,
en
español, “Respuesta de Voz Interactiva”, se desprende de
CTI y corresponde a aplicaciones permiten una interacción
del cliente con un flujo de grabaciones a través del teclado
del teléfono. Cuando una IVR es enlazada con una base de
datos,
los
clientes
pueden
interactuar
con
ella
directamente (por ejemplo, consultar saldo). [URL 7]
Meridian:
Modelo de Central telefónica creada por Nortel Networks.
[Str97b]
Parity Software: Lenguaje de programación gráfico con el cual es
posible programar flujos IVR sobre tarjetas de telefonía
especializadas. [URL 5]
PSTN:
Sigla americana “Public Switch Telephony Network” que
corresponde a la red de telefonía básica. [Str97b]
Tarjetas Intel-Dialogic: Tarjetas de telefonía especializadas y que,
según su tipo, satisfacen las necesidades de sistemas IVR
como el planteado en este proyecto de tesis. [URL 5]
Troncales: Corresponden a las líneas de entrada de un sistema.
También se conocen como grupo troncal. [Cle99]
PBX:
Private Branch eXchange. Central Privada de Conmutación
[Jos03]
PABX:
Private
Automatic
Branch
Exchange.
Central
Privada
Automática de Conmutación [Jos03]
UIT:
Unión Internacional de Comunicaciones [Jos03]
TSAPI:
Telephony Services Application Programs Interface [Mat01b]
SAPI:
Telephony Application Programs Interface [Mat01b]
17
ASR:
Automatic Speech Recognition [URL 7]
TTS:
Text To Speech [URL 7]
2.3 Fundamentos Generales de Telefonía
2.3.1 PBX
Una PBX es un equipo que permite la conmutación de llamadas
telefónicas internas (entre los anexos de una empresa). Es decir, es un
sistema que permite la interacción interna o externa entre varias
extensiones telefónicas.
Las PBX centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los
“internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a
la PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre
sí, se realiza en forma centralizada, en la PBX.
Las PBX actuales están dejando su lugar a nuevas arquitecturas
de red, denominadas en forma genérica “Net-PBX”. Estas arquitecturas
prometen sistemas de comunicaciones de voz y datos totalmente
integrados. Sin embargo, se predice que las PBX clásicas seguirán
estando vigentes por mucho tiempo más.
Actualmente existen PBX, análogas y digitales de diferentes tipos
y capacidades. Por ejemplo, van desde análogas de 3 troncales y 8
extensiones a las digitales con capacidades muy superiores. [Jos03]
18
2.3.1.1 Estructura Clásica de una PBX
Si bien cada fabricante crea su propia estructura según sus
propias expectativas y necesidades, se mantiene una estructura clásica,
que se muestra a continuación:
Figura 2–A: Estructura Clásica de una PBX
En la figura se destacan los siguientes componentes:
Conversor AC/DC: Generalmente los sistemas telefónicos privados
pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua.
Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua,
siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC.
Respaldo de Energía: Los equipos de telefonía son generalmente
catalogados como de “misión crítica”. Esto quiere decir, que no pueden
ni deben fallar. Es indispensable para ello contar con un respaldo de
energía.
CPU: La CPU (Unidad de Proceso Central) tiene las tareas de control
general del sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga
19
con los procesadores de la red de conmutación, con los procesadores de
las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de
Entrada/Salida.
Memoria: En esta unidad son almacenados los datos temporales de las
llamadas (por ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos
marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una
inicialización del equipo.
Almacenamiento no volátil: Hay ciertos datos que deben permanecer
a salvo luego de las inicializaciones, o aún con el equipo apagado. Por
ejemplo, los datos de configuración no deben perderse en ningún caso.
Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser discos duros, disquetes,
memoria RAM protegida con baterías, Memorias EEPROM o memorias
FLASH ROM.
Interfaces de Equipo Periférico: La CPU no controla directamente los
diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, líneas
urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de
interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio
procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su
interfaz. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos)
analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o
digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas.
Concentrador: En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración”
permitidas por las teorías de tráfico. Según los principios establecidos
por Erlang, la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar
comunicados a la vez entre sí es muy baja, por lo que pueden aplicarse
20
reglas que permiten tener menos órganos de conmutación que equipos
periféricos.
Conmutación: Es la unidad encargada de realizar las “conexiones” de
voz entre los diferentes periféricos.
Procesadores de Entrada / Salida: Una funcionalidad fundamental en
los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y
mantenimiento. Esto se realiza generalmente a través de la conexión de
equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los
procesadores de Entrada/Salida. Los más clásicos son puertos series
RS-232, RS-422 o conexiones Ethernet.
Generador de Timbrado: El “Generador de Timbrado” es el componente
responsable de generar el ring de llamada a partir de corriente
continua, y distribuirlo a las interfaces que corresponda.
Circuitos Auxiliares: Los circuitos auxiliares son los que brindan los
servicios
necesarios
para
el
funcionamiento
de
determinadas
facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los
que permiten generar los “tonos de progreso de la llamada”, es decir, el
tono de invitación a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado,
etc.
Redundancia: Algunos equipos disponen de redundancia en parte de
los elementos comunes. [Mat01]
21
2.3.1.2 Facilidades de las PBX.
Independiente de los fabricantes y diferentes modelos de PBX
existentes en el mercado, las facilidades brindadas por este tipo de
equipo son similares. Cabe mencionar que no existe un estándar para
los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden
llamar de forma distinta a facilidades similares. Las más comunes son:
Transferencia de Llamadas: Es el traspaso de una llamada recibida
por una extensión determinada a otra a elección. La manera más
común es con un golpe de gancho (Flash Hook) y luego discar en
número de la extensión.
Conferencia: Permite a mas de 2 extensiones participar en una misma
conversación.
Desvió a otra extensión: Una extensión puede ser programada para
recibir llamadas en otro número. Esto se conoce también como desvío
programado.
Recuperación de Extensión desviada: Operación inversa a la anterior.
Llamada automática: Si al llamar a una extensión recibe tono de
ocupado, se puede programar la PBX para generar una llamada
automática. Cuando la extensión queda libre, se establece la conexión
entre las extensiones automáticamente.
Captura de segunda llamada: Permite atender dos llamadas en forma
simultanea en la misma extensión. Si la extensión esta siendo ocupada
con una llamada, y entra una segunda al mismo anexo, este escucha
una señal (un tono), el cual le indica su presencia. A través de una
22
combinación de teclas, el receptor puede alternar la conversación con
una u otra llamada.
Telecaptura:
Cuando
dos
o
más
extensiones
se
encuentran
configuradas en un mismo grupo (actividad que realiza el administrador
de la PBX) se puede recoger en cualquier extensión del grupo, mediante
una combinación de teclas, la llamada que timbra en alguna de las
otras extensiones del mismo grupo. [Jos01]
2.3.2 Conexión a la Red Pública
Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces
análogos
o
digitales.
A
continuación
se
describe
como
es
el
funcionamiento de cada uno de estos tipos de conexión.
2.3.2.1 Enlaces Analógicos
Es la forma tradicional. Consiste en la conexión de líneas urbanas
analógicas a interfaces de periféricos de “líneas urbanas”. Cuando la red
pública envía timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la
situación a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces
“descuelgan”, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono
analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces “cuelgan”, abriendo el
bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea
urbana,
la
CPU
decide
que
acción
tomar,
de
acuerdo
a
su
configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de la telefonista
que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla
para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de
23
campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es
utilizada para el timbrado de los internos.
La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe
señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2
internos: [Jos03]
Figura 2–B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos
2.3.2.2 Enlaces Digitales
Existen otros tipos de servicios especialmente dedicados a la
interconexión de las PBX a la red pública urbana, son los llamados
enlaces digitales.
Enlace E-1 R2
Los “E1” son enlaces digitales, de 2 Mb/s, en los que se
multiplexan hasta 30 canales de voz en uno o dos pares de cobre. Cada
canal de voz tiene asociado un “flujo” de 64 kb/s. Estos 30 canales son
multiplexados en el tiempo, junto con un canal de señalización y otro
24
canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una “trama”
digital de 2 Mb/s con 32 canales.
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que
se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal
de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la
señalización correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto,
refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms)
Figura 2–C: Enlace Digital E-1 R2
Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con
2 tramas, una de “ida” y otra de “vuelta”.
Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado
de la línea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits
ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama
de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando la PBX quiere iniciar una
llamada
por
el
canal
N,
cambia
el
valor
de
sus
bits
ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de
“ida”. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011
(“Seizure Acknowledge) en la trama de ”vuelta”. Una vez “tomado” un
25
canal, la PBX debe discar el numero deseado. Esto es realizado
mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización
consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la
PBX y la central pública. La UIT ha normalizado el “formato” de las
tramas E1, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada
país o por cada fabricante.
A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios
adicionales por parte de la red pública, como lo son el de “Identificación
del llamante” (“Caller ID”) y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID
– Direct Inward Dialing”). Si bien ambos servicios pueden ser obtenidos
en líneas analógicas, pocas PBX lo admiten. Con la contratación del
servicio E1, el prestador de telefonía pública arrienda, junto con el
servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o
dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. [Mat01]
Figura 2–D: Diagrama de Conexión E-1 R2
26
Enlace ISDN
Otro tipo de conexiones hacia la red pública admitidas por la
mayoría de las PBX son las líneas ISDN, las que pueden ser de “Acceso
Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de “Acceso Primario” (“PRI –
Primary Rate Interface”). Las interfaces de Acceso Básico proveen dos
canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de
señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30
canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64
kb/s.
A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor
agregado, como conexiones de datos, identificación del llamante, etc.
Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección
“Facilidades de Acceso” sección 2.3.2.4.
Los enlaces PRI son entregados por la oficina pública de forma
similar a los enlaces E1, con módems HDSL de 2 Mb/s. Estos módems
pueden ser conectados directamente a las PBX.
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con
interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces están estandarizados. La
interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversión
entre estas interfaces se realiza mediante una “caja” llamada “NT” o
“NT1” (Network Terminator). [Mat02]
27
Figura 2–E: Diagrama de Conexión Enlace ISDN
2.3.2.3 Facilidades de Acceso
A continuación se hará referencia a algunas funcionalidades de
las PBX respecto a su accesibilidad desde la red pública (PSTN). Estas
facilidades están directamente ligadas al tipo de enlace con la red
urbana. [Cle99]
DISA: La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite
atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el
interno deseado. Si el llamante digita un interno, la llamada es dirigida
en forma automática (sin intervención de una operadora) al interno
deseado. Si no se digita ningún interno, la llamada es dirigida en forma
automática a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista)
DID: El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder
desde la red pública directamente a un interno de la PBX. Para ello, la
red pública provee a la empresa de un número abreviado (usualmente
de 4 dígitos), al que le puede seguir cualquier número de interno de la
PBX. Por ejemplo, si el número abreviado es 1234 y el número de
28
interno es 555, desde la red pública se podrá discar 1234555, y la
llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin
intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. Es importante
destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA”. Con la
facilidad de DISA, desde la red pública se digita el número de la
empresa (ya sea de 7 dígitos o abreviado). Este número es atendido en
la empresa por la facilidad de “DISA”. Para la red pública, no hay
diferencia entre que la línea sea atendida por el servicio DISA, por la
telefonista o por cualquier teléfono. La llamada es establecida en el
momento en que comienza el mensaje de DISA. En el servicio DID, por
el contrario, el número deseado (incluido el interno) se digita en forma
completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública recoge
todo el número, y mediante un protocolo de señalización con la PBX, le
reenvía los últimos números correspondientes al interno. La PBX a su
vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre,
ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el
momento en que el interno contesta.
DNIS: El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se
utiliza a menudo en centros de llamadas donde se brindan varios
servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Básicamente, DNIS
es el número que el cliente discó para llamar al centro de llamados que
tiene varios servicios y por lo tanto diferente numeración. Es idéntico al
DID. Es decir, se publican 3 números (por ejemplo 1234555, 1234666 y
1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por donde la central
pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente.
29
Caller ID : El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los
servicios de DID o DNIS. Generalmente la identificación del llamante
puede ser presentada en los displays de los teléfonos y registrada con
cada llamada.
BRI y PRI: El servicio de Acceso Básico a la red ISDN (Basic Rate
Interface) provee de 2 canales de 64 kb/s y un canal de 16 kb/s
usualmente utilizado para señalización.
2.3.3 Centros de Llamados
Un “Centro de Llamados” o “Call Center” consiste en la facilidad
de poder brindar uno o varios servicios, solicitados “remotamente” por
los clientes y atendidos por un conjunto de personas (normalmente
llamadas “agentes”).
Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio
de Información de Guía Telefónica. En este caso existe un grupo de
“agentes” entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas
telefónicas de los clientes que desean obtener información de guía.
Debe notarse que en la definición de “Centros de Llamados” no se
ha utilizado el término “solicitados telefónicamente”, sino “solicitados
remotamente”, ya que los Centros de Llamadas actuales están
preparados para atender solicitudes realizadas a través de Internet, de
e-mail, de faxes y por supuesto, del teléfono. [URL 3]
Los Centros de Llamados requieren cada vez de más sofisticación
e ingeniería de diseño. Los más pequeños disponen de 5 a 10 agentes y
los más grandes a nivel mundial llegan a los miles de agentes. El más
30
grande del mundo pertenece a British Telecom, en Inglaterra con más
de 5000 agentes. [Cle99]
2.3.3.1 Centros de Llamados Clásicos
Los Centros de Llamados clásicos existen desde hace muchos
años. En éstos Centros, un grupo de agentes atiende solicitudes
telefónicas provenientes de los clientes. Existe un número telefónico
diferente y un grupo de atención diferente para cada servicio brindado
por el Centro de Llamadas. [URL 4]
Las
llamadas
son
automáticamente
distribuidas
en
forma
uniforme entre todos los agentes, de manera que todos reciban, en
promedio, el mismo número de llamadas. Los algoritmos de distribución
pueden ser de distribución circular, distribución de acuerdo al tiempo
desde que se terminó la última llamada, o de acuerdo al tiempo libre
acumulado desde el comienzo de la jornada.
Generalmente se dispone de más líneas que agentes. Las
llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren
ocupados son puestas en “cola de espera”, y son atendidas en orden
FIFO (First In – First Out).
Está prevista también en los Centros de Llamados la posibilidad
de trabajar con un número variable de agentes. Para que la PBX solo
envíe las llamadas a los teléfonos donde hay agentes trabajando, se han
creado las facilidades de “Login” y “Logout”.
31
A continuación se detallan las funcionalidades más comunes en
los Centros de Llamadas:
Login / Logout: Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe
“registrarse” en la PBX, de manera de informarle que está disponible
para recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe
“deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamados a ese puesto de
trabajo.
Llamadas en Cola: Las llamadas que ingresan cuando todos los
agentes registrados se encuentran ocupados, son encoladas, y son
presentadas a los agentes a medida que éstos van terminando las
llamadas anteriores en el orden en que llegaron.
Mensajes de Demora y Música de Espera: Las llamadas en cola de
espera pueden por lo general recibir mensajes de demora, que informan
a los clientes que han accedido al sitio correcto, pero que por el
momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que
existe un primer mensaje de demora, seguido de música de espera. Si la
demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de
demora, indican que aún se debe esperar. Este segundo mensaje se
repite periódicamente.
Supervisor del Centro de Llamadas: Típicamente, en todos los Centros
de Llamadas existe la figura del “Supervisor”. El supervisor debe
controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de servicio”
aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sea excesivo.
Desbordes: Las PBX permiten generalmente prever condiciones de
“desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por
32
ejemplo, si una persona ha esperado más de determinado tiempo en
cola de espera, la llamada puede ser “desbordada” u otro grupo de
atención.
Servicio Nocturno: El “servicio nocturno” se considera en el momento
en que no existen agentes registrados. En estos casos se puede
especificar el tratamiento de las llamadas. [Cle99]
2.3.3.2 Centros de Llamados Avanzados
Básicamente
un
centro
de
llamados
pasa
a
denominarse
“avanzado”, a medida que posea funcionalidades adicionales. A
diferencia de las facilidades “clásicas”, la aplicación de estas facilidades
dependerá del tipo de servicio y/o del modo de trabajo del Centro de
Llamados.
Identificación de Agentes: Esta facilidad permite que cada agente se
identifique
durante
el
proceso
de
Login.
Por
medio
de
esta
identificación, la PBX reconoce al agente en forma independiente del
aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede obtener de esta
manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”
Código de Actividad: Es usual en algunos Centros de Llamados que
los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. En muchos
casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al
tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el agente. Para ello
es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de
actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la
llamada. Su única función es a nivel de estadísticas.
33
DNIS: La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”.
Como se explicó anteriormente, esta facilidad permite compartir las
mismas líneas para diversos servicios, identificando cada uno de
acuerdo al número discado por los clientes. En el display de los
teléfonos de los agentes aparece el número discado, y en algunas
centrales, una descripción del servicio. Esto permite atender a cada
llamada con el saludo adecuado.
Atención Forzada: La atención forzada consiste en que las llamadas
son atendidas en forma automática cuando son presentadas a un
agente. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de
aviso en el auricular, e inmediatamente después la llamada es
conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente.
Tiempo de “Post-Proceso” (Tecla de “No disponible”): Es habitual en
algunos Centros de Llamadas que luego de cada llamada el agente
necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada
que acaba de atender.
Situaciones de Emergencia: Los agentes pueden disponer de una tecla
de “Situaciones de Emergencia”, con la que alertan al supervisor de una
llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Este tipo
de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas.
Escucha de las conversaciones: Las llamadas de los Centros de
Llamadas son muchas veces grabadas para estudiar la calidad de
servicio de la atención telefónica. [Cle99]
34
2.3.3.3 Nivel de Servicio
El “nivel de servicio” esta directamente ligado a la calidad del
servicio de los “call centers” o “centros de llamados”.
El nivel de servicio mide la cantidad de transacciones que el
centro de llamados está realizando en forma directa a través de sus
agentes. Puede considerarse un objetivo estable y un muy buen factor a
considerar para medir el rendimiento del Centro de llamados.
En la actualidad, se aplican diversos términos al nivel de servicio.
A veces, se denomina “Factor de Servicio Telefónico” (TSF) o “grado de
servicio”. (GOS, por su sigla en ingles).
Definición de Nivel de Servicio
Se define el nivel de servicio como “X por ciento de llamadas
respondidas en Y segundos”. Por ejemplo, un nivel de servicio 80/20
significa que el 80% del total de llamadas que solicitan atención, son
respondidas en 20 segundos. [Cle99]
35
2.4
Integración de Telefonía y Computación (CTI)
La sigla CTI es un acrónimo anglosajón que significa “Computer
Telephony Integration”.
La tecnología CTI surge de la idea de combinar las ventajas que se
obtienen de los sistemas telefónicos y los informáticos. Cuando se llama
a un servicio de atención al cliente y contesta un sistema automático,
se está interactuando con un sistema CTI.
Como
ejemplos
sencillos
de
aplicaciones
CTI
se
pueden
mencionar las aplicaciones de Fax por computador y de contestador
automático que se distribuyen con los módems. [Str97]
2.4.1 Fundamentos de la Tecnología CTI
Antes de comenzar a ahondar más en el tema, es conveniente
destacar algunos dispositivos telefónicos e informáticos de esta
tecnología. Algunos de los más comunes y más utilizados son:
PBX o Centralitas
La centralita suele ser el dispositivo principal del 90% de los
sistemas CTI. Las PBX modernas permiten todo tipo de conexiones al
exterior: accesos básicos y primarios ISDN, líneas analógicas, GSM e
incluso Internet (teniendo en la centralita un módulo de voz sobre IP).
36
Tarjetas de Telefonía
Son dispositivos pensados para CTI. Se conectan al computador
por un puerto serie o directamente al bus ISA o PCI. También se
conectan a una o varias líneas telefónicas para realizar determinada
función. Estos dispositivos también pueden ser conectados en arreglo
en un mismo equipo extendiendo su capacidad en cuanto a recursos
telefónicos se refiere.
Módems
Son los dispositivos CTI más sencillos, que con una adecuada
programación
pueden
lograr
funciones
similares
a
las
tarjetas
propietarias de telefonía.
El tipo de interconexión entre los sistemas informáticos y
telefónicos, los “enlaces CTI”, se pueden clasificar en dos tipos: Enlaces
de datos y Líneas telefónicas.
El enlace de datos más utilizado es un cable RS-232 (o enlace
serie). En cuando a la interconexión a través de Líneas Telefónicas, es
menos habitual pero a veces los fabricantes obligan a establecer el
enlace con una línea de la PBX. [Str97b]
37
2.4.2 Aplicaciones de la Tecnología CTI
Para aclarar aún más de que se trata esta tecnología, se
describirán algunas de las sus aplicaciones más conocidas.
2.4.2.1 Control de gastos: Tarificación
Puede decirse que la tarificación es la aplicación CTI más antigua
que existe. La tarificación consiste en obtener la información de todas
las llamadas realizadas y asignarle de alguna forma un precio a cada
una. Las primeras aplicaciones de tarificación fueron las usadas por los
operadores para emitir las facturas correspondientes al consumo de los
usuarios. Por tanto, se puede decir que la tarificación existe desde que
existe la telefonía y que seguirá existiendo siempre. La introducción de
computadores a los procesos de tarificación ha permitido la creación de
planes de precios muy variados y específicos que sin lugar a dudas
vienen a potenciar mucho más este tipo de aplicaciones. [Mat01]
2.4.2.2 Control de Llamadas
El control de llamadas es la capacidad más importante de los
sistemas CTI. Consiste en la capacidad de realizar operaciones
telefónicas a través de un software informático además de ser capaz de
obtener desde el programa toda la información posible sobre las
llamadas en curso en el sistema.
Existen varios medios para programar este tipo de aplicaciones,
algunos de ellos son los estándares TAPI y TSAPI, además de otros
como IBM Call Path, JTAPI y CT-Connect de Dialogic. Independiente del
estándar que se use, el control de llamadas tiene dos conceptos básicos:
38
Una serie de funciones que permitan realizar acciones sobre las
llamadas (Marcar, Responder, Colgar, Transferir, Iniciar conferencia,
etc.) y un método para que los dispositivos telefónicos nos informen de
los eventos que ocurren en ellos (llamada entrante, saliente, llamada
colgada, etc.).
En resumen, con CTI se puede actuar sobre una llamada en
cualquier momento, desde un programa como si fuera manualmente.
[Vid02]
2.4.2.3 Control de Contenidos
Hace referencia a la información que fluye a través de las
llamadas. Por ejemplo:
¾ Enviar y recibir datos a través de un módem.
¾ Utilizar un módem de voz para grabar y reproducir mensajes.
Usando estas técnicas se pueden crear aplicaciones de mensajería de
voz.
¾ Reconocer señales enviadas por el usuario al otro lado de la línea.
Fundamentalmente
los
tonos
generados
por
los
teléfonos
multifrecuencia (tonos DTMF) que son la base para la creación de
portales telefónicos.
¾ Utilizar un módem/fax o una tarjeta de telefonía para envía y recibir
fax
39
2.4.2.4 Enlaces con Bases de Datos
Casi todas las aplicaciones CTI utilizan la información obtenida
del sistema telefónico para realizar búsquedas en alguna base de datos.
Otras veces es al revés, la información de las bases de datos es extraída
para ser utilizada en los sistemas telefónicos.
Como ejemplos prácticos del uso de bases de datos en los
sistemas CTI están:
¾ La misma tarificación, es muchas veces enlazada con la información
de los usuarios, operadoras y tarifas.
¾ La obtención del número de origen de la llamada, con el cual se
realice alguna búsqueda en la base de datos para obtener por
ejemplo: consultar un saldo.
¾ La realización de campañas telefónicas, que consiste en “programar”
una campaña y hacer que el sistema CTI llame a una lista de
teléfonos obtenida de la base de datos.
40
2.4.3 Arquitectura de Hardware para los Sistemas CTI
2.4.3.1 Acceso Directo (First Party CTI)
El acceso directo (acceso en primera persona o First Party)
consiste en la conexión directa del computador de interés a una línea
telefónica. Este modelo es el utilizado por el estándar TAPI.
Figura 2–F: Arquitectura TAPI
En la figura se ha puesta una línea como proveniente de una PBX
privada, aunque perfectamente podría venir desde una línea externa.
Las limitaciones del acceso directo (“First Party”) vienen de su
propia definición debido a que cada computador que quiera ejecutar
aplicaciones CTI necesita su propia tarjeta, y lo que es peor aún, cada
computador solo reconoce las llamadas en las cuales interviene su
línea. [Mat01]
41
2.4.3.2 Acceso Indirecto (Third Party CTI)
Figura 2–G: Arquitectura TSAPI
Esta arquitectura cuenta con un servidor central, por que
administra las líneas e interfaces telefónicas. Como se observa en la
figura 2.4-2, esta arquitectura es la que demanda mayor cantidad de
recursos. Esta arquitectura no es posible sin la presencia de una PBX,
una red local y un computador servidor.
No todas las PBX admiten este tipo de CTI, sino solo las de gama
más alta. TSAPI es considerada una solución de alto nivel. [Mat01]
42
2.4.4 Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
2.4.4.1 Fundamentos
Los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) son una de las
utilidades de la tecnología CTI. Los equipos IVR permiten automatizar
gran parte de las llamadas de consultas a los Centros de Llamados.
La mejor forma de explicar que es una IVR es a través de un
ejemplo clásico:
En un centro de atención al cliente de un banco se reciben un
gran número de llamadas para realizar consultas referentes a saldos
bancarios. El agente del banco le solicita su número de cuenta y una
clave personal. Esta información es ingresada en un terminal del banco,
el cual despliega la información deseada, que es trasmitida al cliente y
finalmente, la conversación termina. Este tipo de consultas rutinarias
pueden ser automatizadas mediante la utilización de un sistema IVR.
Este equipo dispone de interfaces que le permiten detectar tonos del
teclado (DTMF) y es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas
o combinadas).
De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su
número de cuenta y contraseña a través del teclado de su teléfono. Los
datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta a la base
de datos, verificando los mismos y entregando la información solicitada.
El saldo es reproducido por la máquina, componiendo la frase “Su saldo
es de – cuatro – mil – ochocientos – treinta – y – un – pesos”.
43
Lo anterior puede se combinado con una serie de funcionalidades
adicionales del IVR, las cuales son descritas a continuación. [Mat01b]
2.4.4.2 Funcionalidades de los Sistemas IVR
Así como la funcionalidad básica de un IVR es la de reproducir
mensajes pregrabados y de interactuar con el teclado del teléfono.
También están:
•
Atención Interactiva de llamadas (IVR)
•
Detección de tonos Multi Frecuencia (DTMF)
•
Facilidad de Reconocimiento de Voz (ASR)
•
Síntesis de Voz (TTS) o, en otras palabras, conversión de texto a voz
para un fácil acceso y entrega de información a clientes.
•
Facilidad de envío y recepción de fax, y envío de correo electrónico
•
Facilidad de Grabación y reproducción de mensajes de voz
•
Transferencia a números PBX
•
Suministro de información bajo demanda. Mensajes de Voz, lectura
de documentos mediante síntesis de voz (TTS), envío de fax.
•
Menús activados mediante detección de tonos multifrecuencia o
reconocimiento de voz.
•
Comprobación de identidad del llamante mediante identificación y
contraseña
•
Detección del número llamante (ANI)
•
Envío de E-mail
•
Acceso a bases de datos (local y remota)
44
Estas son solo algunas de las funcionalidades básicas de los IVR,
las cuales serán analizadas en profundidad más adelante.
Los sistemas IVR son cada vez más usados, permitiendo dar a los
clientes y usuarios acceso rápido a la información rutinaria (saldos,
estados de cuenta, de consumo, información variada, etc). Algunos
ejemplos de sus usos son: Servicios bancarios, Servicios de crédito o
débito automático, Sistemas de pedidos automáticos, encuestas de
mercado automáticas, etc.
Si bien pueden estar conectadas a líneas externas, es común que
se encuentren “detrás” de una PBX. Esta arquitectura permite que el
IVR transfiera llamadas a telefonistas humanas o que funcione como
desborde en caso de llamadas en cola de espera.
Las interfaces de voz pueden ser analógicas (internos analógicos
de la PBX) o digitales (E-1 R2 o ISDN). [Cle99]
2.4.4.3 Arquitectura de Desarrollo
La arquitectura básica de desarrollo de los sistemas IVR está
compuesta por un equipo servidor IVR, interfaces telefónicas (Tarjetas
de Telefonía), un software de control, una base de datos (local o remota)
y líneas telefónicas, las que pueden están conectadas a una PBX, líneas
externas o ambas. [URL 5]
45
Figura 2–H: Arquitectura de un Sistema IVR Simple
2.4.4.4 Tarjetas de Telefonía
Las tarjetas de telefonía forman parte crucial de los sistemas IVR
y en general de los sistemas telefónicos CTI.
Existen analógicas y digitales según
tipo de conexión para
puertos PCI e ISA y su funcionalidad.
Entre los mayores fabricantes de este tipo de hardware tenemos:
Aculab e Intel/Dialogic. [URL 5]
Intel/Dialogic
Intel/Dialogic ofrece la mayor variedad existente de tarjetas de
telefonía (recursos). Dentro de sus características principales destacan
su flexibilidad y la capacidad de expansión.
Estos
recursos
pueden
ser
de
red
telefónica
(canal
de
comunicación), de voz (capacidad de reproducir y grabar mensajes de
voz) o de fax (envio y recepción de fax), y las placas pueden además
presentar uno o más recursos combinados internamente. La cantidad
46
de estos recursos también varía, y de ahí se ven las flexibilidades de
dichos equipamientos.
La placa D/4PCI posee 4 recursos de red telefónica analógica y 4
recursos de voz. Con características semejantes, la Dialog/4 también
posee 4 recursos de red telefónica analógica y 4 recursos de voz, como
la anterior, pero no puede reconocer números discados en teléfonos de
pulso y sus capacidades de reproducción de archivos de voz es
reducida, si la comparamos con las otras placas.
Estas son placas para sistemas pequeños de 4 puertos, escalables
hasta 16 placas en una misma máquina.
Intel/Dialogic también posee un conector para los algunos de sus
modelos llamado CT-Bus, con el cual las placas pueden conectarse
internamente y compartir recursos.
La placa D/41JCT-LS posee el conector CT-Bus además de 4
recursos de red telefónica analógica y 4 recursos de voz.
Abordando ahora la línea telefónica digital, Dialogic produce la
placa D/300JCT-1E1, la que posee 30 recursos de red telefónica digital,
30 recursos de voz y 4 de fax (opcional).
En cuanto a recursos de fax se refiere está la placa VFX/41JCTLS que posee 4 interfaces de red telefónica analógica, 4 recursos de voz
y 4 recursos de fax.
Tabla 2-A: Algunos Modelos de Tarjetas Intel/Dialogic [URL 5]
MODELO
D/4PCI
Dialog/4
D/41JCT-LS
D/120JCT-LS
D/300JCT-1E1
VFX/41JCT-LS
TIPO
Análoga
Análoga
Análoga
Análoga
Digital
Análoga
RECURSOS
RED
VOZ
FAX
4
4
0
4
4
0
4
4
0
12
12
0
30
30
4*
4
4
4
47
CARACTERISTICAS
Caller ID
Caller ID
CT-Bus, Caller ID
CT-Bus, Caller ID
CT-Bus, Caller ID
Aculab
Aculab fue fundado en el Reino Unido en 1978 y ésta sigue siendo
la localización de la oficina central. La comisión de Aculab con la
satisfacción de cliente global fue desarrollada y estimuló la abertura de
otras oficinas en los E.E.U.U., la Alemania y la Australia.
Al igual que Dialogic/Intel, Aculab ofrece una amplia gama de
Tarjetas de Telefonia destacándose la E1/T1 PCI que es una tarjeta de
acceso digital de 1, 2 y 4 troncales, con DTMF, detección de tonos de
fax, entre otras funciones. [URL 1]
2.4.4.5 Herramientas de Programación
Como se mencionó en los párrafos anteriores, una parte
fundamental en un sistema IVR es el software de control de las
llamadas. Es aquí donde participan las herramientas de programación
de los IVR.
Existen diversos lenguajes de programación, generalmente GUI
(Graphical User Interfase) para distintos sistemas operativos.
Procesador Inteligente de OMNI VOX Call Media
Desarrollado por Apex Voice, el Procesador Inteligente de
OmniVox Call/Media fue lanzado en 1989 y es una de las plataformas
APEX más populares.
Ofrece una amplia gama de características para
el desarrollo, despliegue y administración de servicios tales como IVR y
VoIP, entre otras. Sus comandos de discado y de enlace también se
pueden utilizar para crear aplicaciones de conmutación complejas. El
entorno integrado de creación del servicio OmniVox proporciona una
48
manera intuitiva para crear rápidamente flujos ilimitados de llamadas y
su API abierto permite la integración con PBXs.
El software de OmniVox está disponible para los sistemas
operativos Windows NT, Windows 2000, UNIX o Linux.
Incluye facilidades para la grabación de voz y su reproducción,
extracción de la información y conversión en respuesta con voz, entrada
y formación de informes de información, transferencia y control de
llamadas con el uso de señalización con discado a tono (DTMF) o con
tecnología de reconocimiento automatizado del Voz (ASR). [URL 1]
Figura 2–I: Herramienta GUI OmniView de ApexVoice
CTADE
El Ambiente de Desarrollo de Aplicaciones de Telefonía y
Computador o Computer Telephony (CT) Application Development
Environment (ADE) de Parity Software es otra plataforma para el
desarrollo de aplicaciones CTI que consta de un conjunto de
herramientas e interfaces de programación que ayudan al programador
a hacer aplicaciones robustas y portables de una forma más rápida y
49
fluida. CTADE elimina la necesidad de escribir directamente el código
en C o C++, ya que es una GUI generadora de código.
Con la arquitectura Topaz no es necesario conocer a fondo los
nuevos dispositivos instalados ni los controles API necesarios. Esta
arquitectura es capaz de interactuar entre las APIs y el lenguaje para
ejecutar tareas en bajo nivel, permitiendo enfocar el interés del
desarrollador solo sobre la interfaz gráfica.
Se puede acceder al Topaz mediante dos ambientes de desarrollo
incluidos Graphical VOS y CallSuite. El ambiente de programación
Graphical VOS es un lenguaje específico de la tecnología CTI que
incluye una interfaz gráfica de programación. Si se desea utilizar
lenguajes de desarrollo visuales tales como Visual Basic o Visual C de
Windows, CallSuite ofrece los controles ActiveX para hacerlo. Puede ser
instalado en Windows NT, XP o 2000 o superior.
Soporta Tarjetas de Intel/Dialogic, troncales análogas y digitales,
además de telefonía IP, Fax,
Conferencia, Reconocimiento de Voz y
Texto a Voz (TTS). [URL 5]
Figura 2–J: Arquitectura CTADE
50
CAPITULO III
3 DISEÑO E IMPLEMENTACION DE
PREATENDEDOR IVR PARA UN CALL CENTER
3.1 Introducción
El capitulo “Diseño e Implementación de Preatendedor IVR para
un Call Center” hace referencia al estudio de la tecnología, diseño, y
desarrollo del sistema planteado.
El análisis preliminar contempla el nivel actual del Call Center en
cuanto a infraestructura, capacidades, servicios y otros se refiere; los
que serán base para atender las necesidades de la organización y llegar
a la mejor solución del problema.
Parte
fundamental
de
este
capitulo
hace
referencia
a
la
estimación de las líneas de entrada necesarias para el sistema, las
cuales serán calculadas mediante modelos establecidos para ello.
[Dia01]
51
3.2 Análisis Preliminar
3.2.1 Nivel Actual del Call Center
La organización cuenta un Call Center de tamaño pequeño, si se
toma el tamaño en base a la cantidad de agentes que posee.
La cantidad de agentes del Call Center es 6, sin embargo solo
posee 5 estaciones de trabajo, es por ello que la capacidad máxima es
de solo 5 agentes activos en forma simultáneamente.
3.2.1.1 Horarios de Atención
El horario de Atención esta descrito en la tabla 3-A.
Tabla 3-A: Horarios del Call Center
Lunes a Viernes
07:00 a 00:00
Sábados, Domingos y Festivos
09:00 a 21:00
Las llamadas efectuadas fuera de este horario, son derivadas
automáticamente a otro anexo de la organización externo al Call Center.
Con esto, se garantiza un funcionamiento a tiempo completo en la
atención de llamados.
52
3.2.1.2 Turnos
Los turnos son un factor importante en el funcionamiento del Call
Center. Cabe mencionar que el factor humano es externo a la
organización, por lo que no es posible, en la práctica, mantener el Call
Center en plena capacidad siempre, además que sería una solución
muy poco práctica y cara. Por contrato, cada operadora debe cumplir 48
horas semanales, distribuidas en turnos, los cuales se describen a
continuación:
Tabla 3-B: Turnos Operadoras Call Center (Lunes a Viernes)
Turnos
Periodo (Hora)
07:00-08:00
08:00-09:00
09:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
21:00-22:00
22:00-23:00
23:00-00:00
Total Día
Tur Tur Tur Tur Tur Tur
1
2
3
4
5
6
1
1
1
1
1
1
1
1
8
1
1
1
1
1
1
1
1
8
1
1
1
1
1
1
1
1
8
53
1
1
1
1
1
1
1
1
8
1
1
1
1
1
1
1
1
8
1
1
1
1
1
1
1
1
8
Total
Periodo
(# Agentes)
1
2
3
3
3
4
4
5
5
4
4
3
2
2
1
1
1
48
Tabla 3-C: Turnos Operadoras (Sábados,Domingos y Festivos)
Periodo (Hora)
09:00-10: 00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
20:00-21:00
Total Día
Turnos
Tur Tur Tur
1
2
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
8
8
1
1
1
1
1
1
1
1
8
Total Periodo
(# Agentes)
1
2
2
3
2
2
3
2
3
2
1
1
24
Cada operadora debe tomar uno de los seis turnos disponibles
para la semana (lunes a viernes) y uno del fin de semana (sábados,
domingos y días festivos) para lograr las 48 semanales exigidas por la
organización.
3.2.1.3 Central Telefónica
Se cuenta con una Central telefónica Modelo Meridian 1, de
Nortel Networks. Esta Central recibe todas las llamadas de la
organización, incluyendo las llamadas al personal interno, las cuales no
serán consideradas en el estudio.
Cuenta con un enlace E1, el cual posee 30 líneas digitales.
Internamente posee un sistema ACD capaz de procesar hasta 30 líneas,
es decir, puede mantener en espera y luego distribuir hasta 30
llamadas.
54
A manera de reporte, la central entrega un resumen de las
llamadas que se recibieron en el último periodo de media hora. En este
informe se observan solo datos generales, más específicamente la
cantidad de llamadas atendidas y llamadas perdidas, siendo imposible
individualizar, por ejemplo, los números telefónicos, las solicitudes y
consultas de los clientes. Sin embargo, esta información adicional,
consultada al cliente e ingresada a un sistema interno de la
organización.
3.2.1.4 Flujo de Llamadas
Como se mencionó anteriormente, la central telefónica recibe
hasta 30 llamadas simultáneas, lo que se traduce, según información
recopilada entre Enero 2003 a Junio 2003 por personal de la
organización, en un promedio entre las 11.000 y 12.000
llamadas
mensuales con un 17 ~ 18% de llamadas perdidas (llamadas que no
pudieron ser atendidas).
El comportamiento de las llamadas recibidas a la semana,
considerando la información del periodo Enero de 2003 a Junio de
2003, se refleja la figura 3-A:
55
Enero 2003 - Junio 2003
25%
21%
20%
18%
18%
17%
16%
15%
Llamadas recibidas por día
vs Total de la semana
10%
7%
5%
3%
0%
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 3–A: Flujo de Llamadas Semanal del Call Center
Como se observa, existen 2 peaks de llamada, los días lunes
(21%) y viernes (18%), se observa además, que los fines de semana
reduce considerablemente el tráfico de llamadas.
La figura 3-B muestra el comportamiento en un día del flujo de
llamadas.
Periodo Enero 2003 - Junio 2003
12,0%
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
23-00
22-23
21-22
20-21
19-20
18-19
17-18
16-17
15-16
14-15
13-14
12-13
11-12
10-11
09-10
08-09
07-08
06-07
05-06
04-05
03-04
02-03
01-02
00-01
0,0%
Periodo
Figura 3–B: Comportamiento Diario del Tráfico de Llamadas
La información representada en las figuras anteriores será factor
importante en la distribución diaria del personal humano.
56
3.2.1.5 Diagrama Sistema Actual
El diagrama de red del sistema actual, se refleja en la figura 3-C
Figura 3–C: Diagrama de Red del Sistema Actual
3.2.2 Necesidades de la Organización
Si bien el funcionamiento del Call Center ofrece un nivel de
servicio aceptable. La organización, en términos generales, desea
mejorar aún más la calidad del servicio.
Algunas observaciones detectadas son:
•
Gran parte de las llamadas son para hacer consultas reiterativas.
Por ejemplo: ¿Dónde debo pagar?, ¿Cuál es el horario de atención?,
¿Cuánto debo?, etc.
•
Aumento considerable del flujo de llamadas en caso de cortes del
servicio ofrecido. No se cuenta con un sistema de apoyo de
emergencia.
•
Los reportes obtenidos por el sistema actual no permiten realizar
una
gestión
adecuada.
Es
imposible,
57
mediante
un
informe
automatizado, las razones de llamado del cliente, sus datos
personales, etc. Ver Anexo A.
Teniendo en cuenta estas observaciones, se desea mejorar estos
problemas, para alivianar el tráfico hacia las operadoras y no tener que
incurrir en gastos adicionales en la contratación de nuevo recurso
humano.
Para solucionar los problemas detectados anteriormente, se
requiere:
•
Contar con un sistema tipo “Portal Telefónico” que ofrezca al cliente
del Call Center un menú de opciones de navegación, entregándole
información que consulta en forma recurrente.
•
Del mismo modo, la organización quiere contar con un sistema que
permita una individualización más detallada de la llamada, y por
ende, del cliente. Datos como por ejemplo, Fecha y Hora de llamada,
Número de teléfono, datos de la asistente con quien habló, entre
otros, son fundamentales para estrechar la relación cliente-empresa.
•
Tener un sistema de apoyo de emergencia que, en casos de aumento
del flujo de llamadas por razones puntuales como por ejemplo: cortes
del servicio, reparaciones, etc. , permita advertir al cliente la
presencia del problema de forma anticipada a la solicitud de
contacto con la asistente. De esta manera, se reducirá, en parte, la
carga del Call Center.
•
Los horarios de atención y las horas efectivamente trabajadas por las
operadoras es información importante para el supervisor del Call
Center. Cabe recordar, que las asistentes no pertenecen a la
58
organización sino a un empresa externa que le facilicita el recurso
humano.
•
Se desea además un sistema que permita la devolución de las
llamadas que no pudieron ser atendidas por las asistentes.
3.3 Modelo Propuesto
En base a la información entregada por la organización y los
requerimientos expresados en el bloque anterior, queda claro que la
mejor solución al problema es la implantación de un sistema
Preatendedor IVR acorde con las necesidades y presupuesto de la
organización.
Ahora bien, independiente de las herramientas especificas que se
utilizarán, la arquitectura del modelo será similar a la que se muestra
en la figura 3-D.
Esta nueva arquitectura, implicará la eliminación del sistema
ACD de la empresa, entregándole esta funcionalidad al equipo IVR.
Además será necesario solicitar al proveedor de telefonía la instalación
de las líneas telefónicas que permitirán al servidor IVR interactuar con
los clientes y las operadoras del Call Center.
59
Figura 3–D: Arquitectura de Red Preatentedor Telefónico
La figura 3-D representa el sistema IVR propuesto, el cual
contendrá el software telefónico que tendrá la función de administrar
las llamadas de los clientes, una base de datos local, que almacenará la
información necesaria para la generación de reportes, así como
también, las interfaces de hardware telefónico (tarjetas de telefonía).
Además, el sistema IVR estará conectado a la Red de la organización
para consultar la información a servidores internos y rescatar la
información de los clientes.
Líneas de Entrada (“Inbound”)
Corresponde a las líneas telefónicas de entrada al equipo IVR que
deben ser instaladas. Esta instalación debe ser solicitada al proveedor
de
servicios
telefónicos
de
la
organización
con
las
siguientes
características:
•
Deben tener la facilidad DID, para acceso directo desde a Red
Pública.
60
•
Independiente del número de líneas. Deben estar configuradas
en arreglo PBX, lo que significa que si existe una llamada en
curso, esta sea recibida por la línea 1. Si se recibe una segunda
llamada, y la línea 1 está ocupada, esta automáticamente
ingresará por la línea 2, y así sucesivamente hasta la línea N.
Esto también se conoce como arreglo en Cascada. La línea 1 se
denomina “Línea Cabecera”.
•
Será necesario además, solicitar al proveedor de telefonía
respectivo, el desvió de la línea de atención al cliente (Línea 600)
al número de cabecera del arreglo en Cascada.
Líneas de Salida (“Outbound”)
Corresponden a líneas de la central, que serán usadas por el
equipo IVR para efectuar la conexión cliente-operadora. Al igual que las
líneas anteriores, serán de uso exclusivo del equipo IVR.
61
3.3.1 Módulos del Sistema
El sistema propuesto consta de 3 módulos principales: Sistema
Telefónico, Panel de Control Web, Módulo de devolución de llamados:
3.3.1.1 Panel de Control Web
Este servicio está instalado en el equipo IVR, corresponde a un
portal Web, con acceso solo desde la Intranet de la organización. Es
configurable según perfil de usuario.
Entre sus funcionalidades principales están:
•
Administración de Operadoras
•
Generación de Informes de Gestión y situación actual del Call
Center.
•
Administración de PopUp Telefónico, el cual consiste en un
mensaje pregrabado que es reproducido previo al menú principal
del sistema IVR. Por ejemplo, avisos de corte, promociones,
novedades, etc. Este Pop-Up telefónico puede ser personalizado
según la ciudad de origen de la llamada.
•
Control de devolución de llamadas.
•
Administración de horarios de atención del Call Center y fonos de
nocheros por día de la semana.
62
3.3.1.2 Sistema Telefónico
Corresponde al software del control de llamadas, está instalado en
el equipo IVR. Este sistema alimenta una base de datos local con la
información que recibe de las llamadas de los clientes.
Está constituido por un número determinado de grabaciones, las
cuales fueron creadas según los requerimientos de la organización.
Está
compuesto
de
3
submódulos,
cada
uno
con
una
funcionalidad específica.
Módulo Inbound: Está diseñado para recibir las llamadas de los
clientes, corresponde al portal telefónico, el cual le ofrece las opciones
de navegación. En la figura 3-E se observa un diagrama el flujo acotado
del modelo propuesto. En él se observan algunos de los menús
principales.
63
Inicio
“Bienvenido a nuestra
empresa”
Si
Reproducir
mensaje para
ese fono
¿Existe POP Up?
No
“Para consultas de saldo, marque 1.
Para consultas de procedimientos, marque 2.
Para información sobre las plantas de aguas Servidas, marque 3.
Para comunicarse con una de nuestras asistentes, marque 0.”
0
1
2
“Un momento por favor, lo
estamos comunicando …”
“Ingrese su numero
de servicio”
Llamar a
aplicación
Outbound
Consultar
información
del Cliente
3
Reproducir
información
solicitada
Reproducir
información
solicitada
Reproducir
información
del cliente
¿Se logró comunicación?
Si
No
“Nuestras asistentes se encuentran
ocupadas. SI desea que se
comuniquen con Ud. marque 1.
Sino, marque 9 o solo cuelgue”
Comunicar con
asistente
“Para volver al menú
principal, marque 1. Para
salir, marque 9 o solo
cuelgue”
1
1
9
9
“Si tiene dudas respecto a su consulta, marque 0, para se
transferido a una asistente.
Para volver al menú principal, marque 1. Para salir, marque 9 o
solo cuelgue.”
0
Almacenar número
para devolución
Desconectar
Guardar
Información
de Llamada
Fin
Figura 3–E: Flujo Inbound
64
9
1
Módulo Outbound: Su función es llamar a los anexos de las operadoras
y conectar la llamada del cliente. Es decir, conecta una línea del módulo
inbound (cliente), con otra de la operadora. Si la llamada está fuera del
horario de atención del Call Center (Tabla 3-A), el anexo elegido será el
asignado al nochero.
Figura 3–F: Flujo Outbound
Módulo Supervisor: Al igual que Inbound, este módulo recibe
llamadas, pero sólo las llamadas de un supervisor. El cual puede, a
través de esta línea, escuchar las conversaciones entre el cliente y la
operadoras. Para hacer esto, el supervisor, debe tener acceso al panel
de control Web, donde puede seleccionar la llamada que desea
escuchar.
65
3.3.1.3 Módulo de Devolución de Llamados
Este módulo, permite a las operadoras llamar a los clientes que no
pudieron ser atendidos en determinado momento y que solicitaron a
través del Flujo Inbound la devolución del llamado. Este módulo se
compone de un programa cliente instalado en cada estación de trabajo
del Call Center. Gracias a él, las operadoras pueden modificar su
estado. Estos son:
•
Atención: Estado de recepción de llamados. Cuando la operadora
está disponible a recibir llamados.
•
Devolución: Operadora está devolviendo llamados. No está disponible
para recibir. Cuando se está en este estado, el programa cliente
entrega los números telefónicos uno a uno para que la operadora
haga la llamada.
•
Descanso: Operadora no disponible.
•
Logout: Operadora no disponible.
•
Ocupada: La operadora está recibiendo una llamada.
66
3.4 Estimación de Troncales
La estimación de troncales se refiere al cálculo de las líneas de
entrada necesarias para satisfacer el flujo actual de llamadas del Call
Center.
Los primeros logros en este campo se deben al matemático Danés
Agner Krarup Erlang (1878 – 1929), cuyos trabajos se publicaron entre
1909 y 1928. Su nombre vino a denominar la unidad del tráfico
telefónico y de sus modalidades. [Dia01]
El tráfico telefónico se define como el conjunto de llamadas
telefónicas realizadas sobre un enlace, considerando su duración y
número. [Dia01]
3.4.1 Definición de Erlang
Antes de definir claramente Erlang, es necesario conocer el
significado de algunos conceptos.
Volumen de Tráfico: Es el producto del número de llamadas durante
un periodo concreto y su tiempo medio de ocupación. [Dia01]
Intensidad de Tráfico (A): Corresponde al volumen de tráfico dividido
por la duración total del volumen de tráfico considerado. Se interpreta
también como el número de circuitos ocupados simultáneamente.
[Dia01]
67
Ahora bien, Erlang es la unidad de la Intensidad de Tráfico,
entendiéndose que el valor 1 de este, equivale a la ocupación continua
de un enlace.
Por ejemplo, si se tienen, en un periodo de 1 hora, una cantidad
de 2300 llamadas, con una duración en promedio de 130 segundos,
tenemos:
A = (2300 llamadas / hora) * (130 / 3600)
A = (2300 llamadas / hora) * 0,0361 horas
A = 83.05 Erlang.
3.4.2 Primera Fórmula de Erlang (Erlang B)
Erlang B es una fórmula de ingeniería de tráfico telefónico. Se
utiliza cuando el tráfico es aleatorio y se pierden las colas.
El uso de este método es válido siempre y cuando se cumplan las
siguientes condiciones:
•
Si se producen pérdidas de sistema, en el caso de que una llamada
falle a causa de congestión es desconectada y no hay segundo
intento de llamada, asumiendo que el usuario no hará un nuevo
intento de llamada, contrariamente a lo que normalmente se realiza.
•
Accesibilidad plena, lo que significa que cualquier entrada libre
pueda alcanzar alguna salida libre, es decir, no existe retención de
llamadas.
•
Tráfico aleatorio, esto se refiere a que el tiempo entre cada llamada
puede variar en forma aleatoria.
68
•
Gran
número
de
fuentes
de
llamadas.
Es
decir
que
matemáticamente existe un número infinito de fuentes de llamados.
Así, para la proporción de llamadas perdidas en un grupo de
disponibilidad total incluyendo “n” dispositivos y arreglados de tal
manera que cualquier llamada que no encuentren un dispositivo libre
se pierda, la fórmula de Erlang B o primera fórmula de Erlang está dada
por la ecuación: [Dia01]
An
E ( A) = n n! r
A
∑
r = 0 r!
Donde:
E = Probabilidad de pérdida de una llamada.
A = Intensidad de tráfico ofrecido expresado en Erlang.
n = Número de dispositivos receptores de llamados
Las relaciones entre las variables, involucran algún trabajo de
cálculos numéricos y, consecuentemente, se necesitan tablas (ver figura
3-G).
69
3.4.3 Aplicación del Modelo
Para el cálculo de las líneas necesarias se utilizará el modelo
Erlang B, ya que se cumple con las condiciones descritas en la sección
3.4.2.
Como se mencionó al inicio de este capitulo, la información
obtenida por el sistema actual del Call Center entre Enero de 2003 y
Junio de 2003 será la base para poder estimar las líneas necesarias
para el nuevo sistema.
Según esta información, la hora Peak en este periodo registró los
siguientes resultados:
Tabla 3-D: Datos Hora Peak Call Center Actual
Total de Llamadas:
Duración Total de Llamadas:
Duración Promedio:
**Porcentaje de Llamadas Perdidas:
79
14.342 seg.
119 seg.
7%
**Porcentaje de llamadas (Máximo requerido) que no lograrán ingresar
al Preatendedor, es decir, se perderán por congestión
Calculando la Intensidad de Trafico (A), tenemos:
A= (79 llamadas / hora) * (119/3600)
A= (79 llamadas / hora) * 0,0331
A= 2,611 Erlang
Si embargo, como el sistema propuesto incluye grabaciones, es
necesario contemplar un retardo adicional. Este retardo se estima
aproximadamente en 50 segundos.
70
Así, recalculando:
A= (97 llamadas / hora) * ((119+50)/3600)
A= (97 llamadas / hora) * 0,047
A= 3,709 Erlang
Ahora, para calcular el número de dispositivos “n” necesarios
para satisfacer esta intensidad de tráfico, es necesario ajustar los
valores obtenidos a la tabla que se muestra en la figura 3-G.
Figura 3–G: Extracto Tabla Erlang B
Así, para un porcentaje de perdida de un 5% (menor al requerido),
y un nivel de tráfico A=3,738 (mayor al actual), obtenemos un valor “n”
de 7 dispositivos.
Por lo tanto, según la información recopilada y aplicando el
modelo de estimación de troncales Erlang B, se obtiene que la cantidad
de líneas necesarias para el nuevo sistema debe ser igual o superior a 7.
71
3.5 Tecnología Aplicada
3.5.1 Servidor
El servidor propuesto es semi-industrial rackeable, tipo Pentium
IV 1.8 Ghz, 1Gb RAM, 40 Gb HD. Posee además, Microsoft 2000 Server,
y base de datos Microsoft SQL 2000 Server.
3.5.2 Tarjetas de Telefonía
Se propone un arreglo de tres tarjetas del Tipo Dialogic D/41EPCI
de 4 líneas cada una. Estas tarjetas pueden compartir recursos entre sí
(por ejemplo, conectar una línea de la tarjeta 1, con otra de la tarjeta 3)
gracias a un bus interno llamado CTbus. Así, la arquitectura interna del
servidor será la siguiente: [URL 5]
Figura 3–H: Arquitectura Interna Servidor IVR
72
La figura 3-H representa la configuración interna de las tarjetas
de telefonía. En ella se observan 7 líneas de entrada, 4 de salida hacia
las operadoras y una de entrada exclusiva para el supervisor del
sistema, el cual podrá escuchar las llamadas.
3.6 Funcionalidades Finales
Se describirán una a una las funcionalidades finales del sistema
categorizadas según su módulo.
3.6.1 Módulo Telefónico
9 Recepción de llamados de los clientes
9 Preatención mediante menú de grabaciones
ƒ
Opción 1: Consulta de saldo y consumo en línea. (consulta
remota a base de datos de la organización).
ƒ
Opción 2: Información de procedimientos. (despacho postal,
cambio de nombre y dirección, etc.)
ƒ
Opción 3: Información de interés.
ƒ
Opción 4: Comunicación con operadora.
9 Pop Up telefónico programable según origen de la llamada
9 Música en espera de comunicación cuando se solicita atención de
operadora
9 En caso que las operadoras se encuentren ocupadas, se ofrece el
cliente tiene la posibilidad de solicitar la devolución del llamado o
simplemente internarlo en otra oportunidad.
9 Genera archivos Log de todas las llamadas.
9 Alimenta base de datos local para la generación de informes de
gestión.
73
3.6.2 Módulo de Devolución de Llamados
9 Despliegue automático del número al cual se debe llamar según
orden de llegada.
9 Entrega información del cliente que solicitó la devolución sí se
posee la información.
9 Actualiza el estado de la llamada pendiente según su resultado.
3.6.3 Panel de Control Web
ƒ
Administración de Operadoras. Creación y modificación de
información.
ƒ
Perfiles de usuario operador y supervisor (permite la generación
de informes y escuchar llamadas en curso).
ƒ
Administración de POP Up Telefónico. Activar/ Desactivar, para
cada sector.
ƒ
Informes de gestión en línea e históricos.
74
CAPITULO IV
4 RESULTADOS OBTENIDOS CON LA
IMPLANTACION
4.1 Introducción
El presente capitulo tiene como objetivo mostrar los resultados
obtenidos con la implantación del nuevo sistema.
En una primera parte, como consideraciones previas, se analizarán
los tipos de llamadas recibidas por el sistema. Esto con el fin de explicar
de mejor manera los resultados de la implantación.
Se describe también la información obtenida a través de los
archivos Log.
La segunda parte muestra los resultados obtenidos y una
comparación Pre y Post desarrollo basado, como se mencionó
anteriormente, en información histórica.
La tercera parte y final de este capitulo incluye una proyección de
esta información en forma de pronóstico, la que permitirá conocer el
flujo estimado de llamadas para el mes de Julio de 2004.
75
4.2 Consideraciones Previas
Antes del análisis es conveniente aclarar algunos conceptos sobre
la evolución de las llamadas.
Las llamadas, se dividen en dos grupos principales, Atendidas por
IVR y Transferidas:
Atendidas por IVR (A): Corresponden a las llamadas donde los clientes
solo escucharon las grabaciones y no solicitaron atención de operadora
humana.
Transferidas (B): Son las llamadas que solicitaron atención de
operadora humana. Este grupo se subdivide en:
ƒ
Atendidas por Asistente (C): Se logró comunicación con la
asistente.
ƒ
Pendiente devolución (D): No se logró comunicación con la
asistente, y el cliente solicitó la devolución del llamado.
ƒ
Perdida (E): No se logró comunicación y no se solicitó
devolución.
Además de estos grupos y subgrupos, existe, el de las llamadas
devueltas por las asistentes (F). Entonces:
Total de Llamadas efectivamente atendidas = A +C + F
La figura 4-A muestra el flujo de las llamadas.
76
Figura 4–A: Diagrama de Flujo de Llamadas
El análisis de resultados estará basado sobre los archivos Log
diarios del sistema obtenidos entre Enero de 2004 y Junio de 2004.
La figura 4-B muestra un extracto en Excel de uno de ellos.
Figura 4–B: Extracto de Archivos Log
77
Se observan las siguientes columnas:
Fecha Hora: Fecha y hora que se recibió la llamada.
Fono: Número telefónico desde el cual se realizó la llamada (ANI).
Id Servicio: Clave de servicio interna de conocimiento del cliente y la
empresa. Si no se ingresó es 0 (cero).
Rut Cliente: Rut del cliente si se identificó (sin digito verificador)
Tmp IVR : Tiempo en segundos que el cliente estuvo navegando por el
menú de grabaciones del preatendedor IVR.
Tmp Llam: Duración de la llamada cliente – operadora en caso de que
se logre comunicación. No incluye el tiempo en el IVR (Tmp IVR)
Operadora: Rut de la operadora que recibió la llamada.
Tmp Cont: Tiempo de contestación. Tiempo que el cliente espera por
atención de operadora, es decir, el tiempo en que la operadora tarda en
levantar su anexo y responder la llamada.
Motivo: Opción del menú consultada por el cliente.
Resultado: Resultado de la llamada. “Atendida por IVR”, “Atendida por
Asistente”, “Perdida”, “Pendiente devolución”.
78
4.3 Resultados de la Implantación
4.3.1 Flujo de Llamadas Mensual
En los siguientes gráficos se observan las llamadas recibidas
mensualmente en el periodo comprendido entre enero de 2004 y junio
de 2004 categorizadas según su resultado (ver sección 4.2 y Anexo C).
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Perdida
Total
Figura 4–C: Llamadas Recibidas en Enero de 2004
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Perdida
Figura 4–D: Llamadas Recibidas en Febrero de 2004
79
Total
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Perdida
Total
Figura 4–E: Llamadas Recibidas en Marzo de 2004
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Perdida
Total
Figura 4–F: Llamadas Recibidas en Abril de 2004
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Figura 4–G: Llamadas Recibidas en Mayo de 2004
80
Perdida
Total
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Días
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolucion
Perdida
Total
Figura 4–H: Llamadas Recibidas en Junio de 2004
Observaciones:
ƒ
Ciclo semanal marcado con datos mayores entre los días lunes a
viernes que decaen notablemente el fin de semana (sábados y
domingos).
Posteriormente se analizarán los flujos por día de la
semana.
ƒ
La cantidad de llamadas “Atendidas por IVR” y “Atendidas por
Asistente” tienen una tendencia similar. Lo que superó las
expectativas iniciales en cuanto al grado de aceptación del cliente
hacia el sistema. Esto, gracias a que hubo una preparación de un
mes aproximadamente PRE instalación del sistema, que consistió en:
o Distribución de dípticos a los clientes desde las oficinas
comerciales de la organización con información del nuevo
sistema y su fecha de puesta en marcha definitiva.
o Habilitación de una marcha blanca del sistema telefónico que
consistía en un mensaje que se reproducía cuando el cliente
llamaba a la línea 600, luego del cual era transferido
directamente a las asistentes.
81
ƒ
Debido a que hubo una reducción del flujo de llamadas hacia las
asistentes, las llamadas perdidas también mostraron una baja
respecto al nivel anterior de un 17% a un 12% promedio mensual.
Tabla 4-A: Comparativa Llamadas Perdidas Pre y Post Instalación
Enero 2003 .........
16% 11% ........ Enero 2004
Febrero 2003 .......
17% 16% ...... Febrero 2004
Marzo 2003 .........
16% 08% ........ Marzo 2004
Abril 2003 .........
17% 11% ........ Abril 2004
Mayo 2003 ..........
17% 10% ......... Mayo 2004
Junio 2003 .........
18% 14% ........ Junio 2004
PROMEDIO ...........
17% 12% .......... PROMEDIO
4.3.2 Flujo de Llamadas Diario
Se observan a continuación gráficos que corresponden al
comportamiento diario (hora a hora) de las llamadas recibidas en
promedio por el Preatendedor (Ver Anexo D).
3:
03
00
:0
0
-0
04
4:
00
:0
0
-0
5
05
:0
:0
0
0
-0
6:
06
0
:0
0
0
-0
7:
07
0
:0
0
0
-0
8:
08
00
:0
0
-0
9:
09
00
:0
0
-1
0:
10
00
:0
0
-1
1:
11
00
:0
0
-1
2:
12
00
:0
0
-1
3:
13
00
:0
0
-1
4:
14
00
:0
0
-1
5
15
:0
:0
0
0
-1
6:
16
0
:0
0
0
-1
7:
17
00
:0
0
-1
8:
18
00
:0
0
-1
9:
19
00
:0
0
-2
20
0:
00
:0
0
-2
1:
21
00
:0
0
-2
2:
22
00
:0
0
-2
3:
23
00
:0
0
-0
0:
00
2:
00
-0
02
:0
0
-0
01
:0
0
00
:0
0
-0
1:
00
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
Perdida
Figura 4–I: Flujo Promedio Diario de Llamadas Enero 2004
82
Total
:0
0
01
-0
:0 1:0
0
0
02 - 0
:0 2:0
0
03 - 0 0
:0 3:0
0
0
04 - 0
:0 4:0
0
0
05 - 0
:0 5:0
0
06 - 0 0
:0 6:0
0
0
07 - 0
:0 7:0
0
0
08 - 0
:0 8:0
0
09 - 0 0
:0 9:0
0
0
10 - 1
:0 0:0
0
0
11 - 1
:0 1:0
0
0
12 - 1
:0 2:0
0
0
13 - 1
:0 3:0
0
0
14 - 1
:0 4:0
0
0
15 - 1
:0 5:0
0
16 - 1 0
:0 6:0
0
0
17 - 1
:0 7:0
0
0
18 - 1
:0 8:0
0
19 - 1 0
:0 9:0
0
0
20 - 2
:0 0:0
0
0
21 - 2
:0 1:0
0
22 - 2 0
:0 2:0
0
0
23 - 2
:0 3:0
0
-0 0
0:
00
00
01
:0
0
-0
: 0 1 :0
0
0
02 - 0
: 0 2 :0
0
0
03 - 0
: 0 3 :0
0
04 - 0 0
: 0 4 :0
0
0
05 - 0
: 0 5 :0
0
0
06 - 0
: 0 6 :0
0
07 - 0 0
: 0 7 :0
0
08 - 0 0
: 0 8 :0
0
0
09 - 0
: 0 9 :0
0
0
10 - 1
: 0 0 :0
0
11 - 1 0
: 0 1 :0
0
0
12 - 1
: 0 2 :0
0
0
13 - 1
: 0 3 :0
0
14 - 1 0
: 0 4 :0
0
0
15 - 1
: 0 5 :0
0
0
16 - 1
: 0 6 :0
0
17 - 1 0
: 0 7 :0
0
18 - 1 0
: 0 8 :0
0
0
19 - 1
: 0 9 :0
0
0
20 - 2
: 0 0 :0
0
21 - 2 0
: 0 1 :0
0
0
22 - 2
: 0 2 :0
0
0
23 - 2
: 0 3 :0
0
-0 0
0:
00
00
:0
0
:0 01:
0
0
02 - 0 0
: 0 2 :0
0
03 - 0 0
:0 3:
0
0
04 - 0 0
: 0 4 :0
0
05 - 0 0
:0 5:
0
0
06 - 0 0
: 0 6 :0
0
07 - 0 0
:0 7:
0
0
08 - 0 0
: 0 8 :0
0
09 - 0 0
:0 9:
0
0
10 - 1 0
: 0 0 :0
0
11 - 1 0
:0 1:
0
0
12 - 1 0
: 0 2 :0
0
13 - 1 0
:0 3:
0
0
14 - 1 0
: 0 4 :0
0
15 - 1 0
:0 5:
0
0
16 - 1 0
: 0 6 :0
0
17 - 1 0
:0 7:
0
0
18 - 1 0
: 0 8 :0
0
19 - 1 0
:0 9:
0
0
20 - 2 0
: 0 0 :0
0
21 - 2 0
:0 1:
0
0
22 - 2 0
: 0 2 :0
0
23 - 2 0
:0 3:
0
0
-0 0
0:
00
01
00
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Atendida por Asistente
Atendida por Asistente
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Atendida por IVR
Atendida por IVR
83
Pendiente Devolución
Pendiente Devolución
Pendiente Devolución
Perdida
Perdida
Perdida
Figura 4–L: Flujo Promedio de Llamadas Abril 2004
Total
Figura 4–J: Flujo Promedio Diario de Llamadas Febrero 2004
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Total
Figura 4–K: Flujo Promedio de Llamadas Marzo 2004
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Total general
00
:0
0
01 - 0
:0 1:
0
0
02 - 0 0
:0 2:
0
0
03 - 0 0
:0 3:
0
0
04 - 0 0
:0 4:
0
0
05 - 0 0
:0 5:
0
0
06 - 0 0
:0 6:
0
0
07 - 0 0
:0 7:
0
0
08 - 0 0
:0 8:
0
0
09 - 0 0
:0 9:
0
0
10 - 1 0
:0 0:
0
00
11 - 1
:0 1:
0
0
12 - 1 0
:0 2:
0
0
13 - 1 0
:0 3:
0
0
14 - 1 0
:0 4:
0
0
15 - 1 0
:0 5:
0
0
16 - 1 0
:0 6:
0
0
17 - 1 0
:0 7:
0
0
18 - 1 0
:0 8:
0
0
19 - 1 0
:0 9:
0
0
20 - 2 0
:0 0:
0
0
21 - 2 0
:0 1:
0
0
22 - 2 0
:0 2:
0
00
23 - 2
:0 3:
0
0
-0 0
0:
00
ƒ
01
:0
0
:0 01:
0
0
02 - 0 0
:0 2 :0
0
03 - 0 0
:0 3 :
0
0
04 - 0 0
:0 4 :0
0
05 - 0 0
:0 5 :
0
0
06 - 0 0
:0 6 :0
0
07 - 0 0
:0 7 :
0
0
08 - 0 0
:0 8 :0
0
09 - 0 0
:0 9 :
0
0
10 - 1 0
:0 0 :0
0
11 - 1 0
:0 1 :
0
0
12 - 1 0
:0 2 :0
0
13 - 1 0
:0 3 :
0
0
14 - 1 0
:0 4 :0
0
15 - 1 0
:0 5 :
0
0
16 - 1 0
:0 6 :0
0
17 - 1 0
:0 7 :
0
0
18 - 1 0
:0 8 :0
0
19 - 1 0
:0 9 :
0
0
20 - 2 0
:0 0 :0
0
21 - 2 0
:0 1 :
0
0
22 - 2 0
:0 2 :0
0
23 - 2 0
:0 3 :
0
0
-0 0
0:
00
00
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Atendida por Asistente
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
Atendida por IVR
4.3.3 Flujo de Llamadas Semanal
Ver anexo D para información.
84
Pendiente Devolución
Pendiente Devolución
nuevo sistema no afectó el flujo telefónico diario.
Perdida
Perdida
Total
Figura 4–M: Flujo Promedio de Llamadas Mayo 2004
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Total
Figura 4–N: Flujo Promedio de Llamadas Junio 2004
Observaciones:
Claramente se observa un comportamiento similar al observado
antes de la implantación, con un peak diario entre las 11:00 y las
12:00 y entre las 16:00 y las 17:00. Véase figura 3-B. Es decir, el
600
500
Atendida por Asistente
400
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
300
Perdida
200
Total
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–O: Flujo Promedio Semanal Enero 2004
700
600
500
Atendida por Asistente
400
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
300
Perdida
Total
200
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–P: Flujo Promedio Semanal Febrero 2004
700
600
500
Atendida por Asistente
400
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
300
Perdida
200
Total
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–Q: Flujo Promedio Semanal Marzo 2004
700
600
500
Atendida por Asistente
Atendida por IVR
400
Pendiente Devolución
300
Perdida
200
Total
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–R: Flujo Promedio Semanal Abril 2004
85
600
500
Atendida por Asistente
400
Atendida por IVR
Pendiente Devolución
300
Perdida
200
Total
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–S: Flujo Promedio Semanal Mayo 2004
600
500
Atendida por Asistente
400
Atendida por IVR
300
Pendiente Devolución
Perdida
200
Total
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–T: Flujo Promedio Semanal Junio 2004
Observaciones
ƒ
El comportamiento en promedio por día de la semana para cada mes
es igual al registrado por día individual. Esto es:
“Atendidas por IVR” ~ “Atendidas por Asistente”
“Llamadas Perdidas” ~ “Pendiente devolución”
ƒ
No se puede decir lo mismo respecto a la cantidad de llamadas en
total recibidas, la que no presenta un patrón marcado. Esto se debe,
principalmente a que este valor se ve afectado por los cortes del
servicio cuando se registran los mayores peak de llamadas.
86
4.3.4 Nivel de Servicio del Call Center
Esta información es de suma importancia para el administrador
del Call Center, ya que con ella puede determinar las horas donde el
nivel de servicio decae, y por consiguiente aumentar los recursos para
lograr un nivel aceptable. [Cle99]
4.3.4.1 Nivel de Servicio por Hora del Día
Los niveles de servicio ofrecidos por el Call Center el periodo
Enero 2004 – Junio 2004 son los siguientes (Ver anexo F):
Nivel de Servicio (20 Seg)
ENERO 2004
0
0
0: 0
0
3: 0
:00
-0
-2
22
:00
-2
:00
21
23
0
1: 0
-2
:00
2: 0
0
0
:00
-2
0: 0
9: 0
-1
:00
19
20
0
0
8: 0
-1
:00
% Llam. Respondidas
18
0
7: 0
:00
-1
17
0
-1
16
15
:00
-1
:00
14
6: 0
0
4: 0
-1
:00
5: 0
0
0
3: 0
:00
:00
-1
13
0
2: 0
-1
12
0
1: 0
-1
:00
:00
-1
10
09
11
0
0: 0
9: 0
-0
:00
08
07
:00
-0
8: 0
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Promedio
Figura 4–U: Nivel de Servicio por Hora Enero 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
FEBRERO 2004
07
:00
-0
8:
08
:00 00
-0
9:
09
:00 00
-1
0:
10
:00 00
-1
1:
11
:00 00
-1
2:
12
:00 00
-1
3:
13
:00 00
-1
4:
14
:00 00
-1
5:
15
:00 00
-1
6:
16
:00 00
-1
7:
17
:00 00
-1
8:
18
:00 00
-1
9:
19
:00 00
-2
0:
20
:00 00
-2
1:
21
:00 00
-2
2:
22
:00 00
-2
3:
23
:00 00
-0
0:0
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
% Llam. Respondidas
Promedio
Figura 4–V: Nivel de Servicio por Hora Febrero 2004
87
88
% Llam. Respondidas
23
22
21
:00
:00
:00
:00
:00
-0
-2
-2
-2
-2
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-0
-0
Promedio
Figura 4–Y: Nivel de Servicio por Hora Mayo 2004
0: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
7: 0
6: 0
5: 0
4: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
% Llam. Respondidas
20
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
:00
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
09
08
07
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
-0
-2
-2
-2
-2
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-0
-0
0: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
7: 0
6: 0
5: 0
4: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
% Llam. Respondidas
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
09
08
07
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
09
08
07
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
: 00
-0
-2
-2
-2
-2
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-0
-0
0: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
7: 0
6: 0
5: 0
4: 0
3: 0
2: 0
1: 0
0: 0
9: 0
8: 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Nivel de Servicio (20 Seg)
MARZO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Promedio
Figura 4–W: Nivel de Servicio por Hora Marzo 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
ABRIL 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Promedio
Figura 4–X: Nivel de Servicio por Hora Abril 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
MAYO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nivel de Servicio (20 Seg)
JUNIO 2004
:00
-0
0:0
0
0
0
-2
:00
23
:00
3:0
2:0
22
20
21
:00
-2
-2
1:0
0
0
0
:00
-2
0:0
0
9:0
-1
:00
% Llam. Respondidas
19
0
0
8:0
:00
-1
18
17
:00
-1
7:0
6:0
16
15
:00
:00
-1
-1
5:0
0
0
0
4:0
-1
:00
14
0
:00
:00
3:0
-1
13
0
2:0
1:0
-1
-1
12
0
:00
:00
10
09
11
0
0:0
-1
9:0
-0
:00
08
07
:00
-0
8:0
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Promedio
Figura 4–Z: Nivel de Servicio por Hora Junio 2004
En los gráficos anteriores se observa la evolución del nivel de
servicio en el día, para cada mes.
Se observa, en general, que no existen variaciones bruscas en el
nivel de servicio, manteniéndose casi constante durante todo el día.
4.3.4.2
Nivel de Servicio por Día de la Semana
Ver anexo G para datos.
Nivel de Servicio (20 Seg)
ENERO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Llam. Respondidas
Tendencia
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–AA: Nivel de Servicio por Día de la Semana Enero 2004
89
Nivel de Servicio (20 Seg)
FEBRERO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Llam. Respondidas
Tendencia
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–BB: Nivel de Servicio por Día de la Semana Febrero 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
MARZO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Llam. Respondidas
Tendencia
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–CC: Nivel de Servicio por Día de la Semana Marzo 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
ABRIL 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Llam. Recibidas
Tendencia
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–DD: Nivel de Servicio por Día de la Semana Abril 2004
90
Nivel de Servicio (20 Seg)
MAYO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Llam. Recibidas
Tendencia
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–EE: Nivel de Servicio por Día de la Semana Mayo 2004
Nivel de Servicio (20 Seg)
JUNIO 2004
100%
90%
80%
70%
60%
Llam. Recibidas
50%
Tendencia
40%
30%
20%
10%
0%
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–FF: Nivel de Servicio por Día de la Semana Junio 2004
Observaciones:
ƒ
Existe claramente un tendencia a aumentar el nivel de servicio a
medida que se acerca el fin de semana, lo que se puede explicar
básicamente por el flujo de llamadas, el cual tiende a decaer.
91
4.3.4.3
Nivel de Servicio por Mes
En resumen, los niveles de servicio en promedio obtenidos se
describen en la tabla 4-B:
Tabla 4-B: Niveles de Servicio Enero 2004 - Junio 2004
Nivel de
Servicio
67 / 20
59 / 20
75 / 20
65 / 20
69 / 20
64 / 20
Mes
Enero 2004
Febrero 2004
Marzo 2004
Abril 2004
Mayo 2004
Junio 2004
Se observa una disminución significativa en el mes de febrero,
esto tiene su causa a la época del año (verano), donde la cantidad de
asistentes en operación se ve reducida por las vacaciones.
92
4.3.5 Tiempo de Respuesta versus Día de la Semana
Para complementar el análisis anterior, la figura 4-GG muestra
los tiempos de respuesta promedio (Tiempo promedio que el cliente
espera en línea ante de ser atendido cuando solicita atención de
operadora) para cada día de la semana (Ver Anexo H).
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
Lu
Enero
Ma
Febrero
Mi
Ju
Marzo
Vi
Abril
Sa
Mayo
Do
Junio
Figura 4–GG: Tiempos de Respuesta Promedio en Segundos
Claramente, se observa una disminución significativa en el tiempo
de respuesta. Es decir, en los fines de semana, el tiempo que las
asistentes demoran en levantar su anexo es menor al de los otros días.
93
4.3.6 Menús IVR Visitados
De muestran a continuación las diferentes opciones del preatendedor seleccionadas por los clientes (Ver anexo I).
Opciones seleccionadas en menú IVR
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
66%
65%
18%
64%
Febrero
Comunicación Directa
13%
Abril
Consulta de Saldo
Procedimientos
13%
4%
4%
3%
Marzo
21%
20%
14%
13%
4%
3%
Enero
20%
19%
17% 14%
14%
63%
63%
62%
Mayo
3%
Junio
Aguas Servidas
Figura 4–HH: Menús IVR Seleccionados
Una de las razones que llevaron a la organización a la
implantación de este nuevo sistema era reducir la cantidad de llamadas
que ingresan al Call Center (hacia las asistentes), esto claramente se
logró ya que solo solicitan atención de operadora el 64%.
Según lo observado en la tabla 4-C, con solo un 4% en promedio
la opción “Aguas Servidas” no es una información relevante para el
cliente.
Tabla 4-C: Porcentaje Promedio de Opciones del Menú
OPCIONES DEL MENÚ
Comunicación Directa
Consulta de Saldo
Procedimientos
Aguas servidas
94
PROMEDIO
64 %
19 %
13 %
4%
Sub Menús
Se harán referencia las opciones del menú “Procedimientos” y
“Aguas Servidas” en relación con el total de llamadas recibidas para
establecer una relación y ver un poco mas a fondo que es lo que le
interesa saber al cliente.
Tabla 4-D: Sub-Menú Procedimientos
PROCEDIMIENTOS
Porcentaje sobre el total
Sub Menú
de llamadas
Cambio Nombre
2,1%
Despacho Postal
1,5%
Inspección Domiciliaria
5,7%
Verificación Medidor
4,1%
Total
13,3%
Tabla 4-E: Sub-Menú Aguas Servidas
AGUAS SERVIDAS
Porcentaje sobre el
Sub Menú
total de llamadas
Plantas Tratamiento A.S.
0,9%
Tarifa Servicio A.S.
1,7%
Visita Plantas A.S.
1,5%
Total
4,1%
4.4
Pronóstico de Llamadas
Para complementar el estudio, se realizará un pronóstico para el
mes de julio de 2004 a partir de la información ya obtenida.
Esta proyección fue realizada mediante el “Método clásico de
series de tiempo”. Ver anexo B para detalles del método.
95
4.4.1 Pronóstico por Día de la Semana
Este
pronóstico
corresponde
al
comportamiento
semanal
esperado, es decir, las llamadas recibidas por día de la semana en
promedio.
La tabla 4-F muestra los promedios semanales de los meses de
Enero a Junio de 2004.
Tabla 4-F: Llamadas Promedio por Día de la Semana
Enero
2004
526
511
539
440
537
266
96
Día
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Febrero
2004
532
645
581
536
545
232
133
Marzo
2004
485
576
418
481
430
235
91
Abril
2004
470
512
391
619
536
260
87
Mayo
2004
532
453
404
402
500
184
90
Junio
2004
371
530
512
475
552
337
99
Lo que se observa gráficamente como:
Llamadas promedio por dia de la semana
Enero
700
Febrero
600
Marzo
500
Abril
400
Mayo
300
Junio
200
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–II: Llamadas en Promedio por Día de la Semana
Con el fin de eliminar los efectos irregulares y la estacionalidad,
además de reducir los errores, se obtiene la serie suavizada Z(t) con un
promedio móvil centrado se orden 2, como se muestra en la tabla 4-G.
96
Tabla 4-G: Llamada en Promedio por Día de la Semana (Serie Suavizada)
Día
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Enero
2004
521,63
507,24
489,15
445,05
291,16
247,53
Febrero
2004
451,25
600,50
585,31
549,00
464,19
285,55
245,91
Marzo
2004
419,90
513,90
473,31
452,45
393,81
247,50
221,51
Abril
2004
385,62
471,22
478,31
541,49
487,96
285,77
241,62
Mayo
2004
401,30
460,60
415,49
426,62
396,27
239,52
183,80
Junio
2004
340,40
485,55
507,00
503,29
478,90
331,33
Una vez suavizada la serie, se obtienen las series residuales con el
objeto de eliminar la estacionalidad del modelo y saber por medio de un
análisis tabular de los residuos si el modelo es aditivo o mixto.
Primer Caso: Modelo Mixto
X(t)= T(t) · E(t) + A(t)
Residuo = W(t) = X(t) / Z(t)
Tabla 4-H: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Mixto)
Día
Enero
Febrero
Lu
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Prom.
Sw
Coef.
Var.
Valor
Abs.
E(k)
1,179
1,155
1,219
1,327
1,090
1,194
0,088
0,074
0,074 1,237
Ma
0,979
1,074
1,122
1,086
0,984
1,091
1,056
0,060
0,057
0,057 1,099
Mi
1,063
0,992
0,883
0,818
0,971
1,009
0,956
0,090
0,094
0,094 0,999
Ju
0,900
0,975
1,064
1,144
0,942
0,943
0,995
0,091
0,092
0,092 1,038
Vi
1,207
1,173
1,091
1,099
1,261
1,153
1,164
0,065
0,056
0,056 1,207
Sa
0,912
0,813
0,949
0,909
0,769
1,017
0,895
0,090
0,101
0,101 0,938
Do
0,389
0,542
0,409
0,361
0,490
0,438
0,075
0,172
0,172 0,481
0,957
Donde :
Sw : Desviación Estándar
Coef. Var. : Sw / Prom.
E(k) : Estimación de la estacionalidad
97
0,092 1,000
Segundo Caso: Modelo Aditivo
X(t)= T(t) + E(t) + A(t)
Residuo = R(t) = X(t) –Z(t)
Tabla 4-I: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Aditivo)
Día
Enero
Febrero
Lu
Marzo
80,75
65,10
Abril
Mayo
Junio
Prom.
Sw
78,38 36,372
Coef.
Var.
0,464
Valor
Abs.
0,464
E(k)
84,43 131,11
30,49
78,249
40,66
-7,37
44,23
28,90
30,45
1,054
1,054
28,773
-87,24 -11,97
4,75
-20,50
39,51
-1,927
1,927
-20,629
Ma
-10,88
44,25
62,50
Mi
31,76
-4,81
-55,51
Ju
-48,95
-13,50
28,80
77,73 -24,93 -28,56
-1,57
42,57 -27,130 27,130
-1,695
Vi
92,15
80,31
35,69
48,48 103,32
73,05
72,17
23,55
72,041
-53,30
-12,50
-26,03 -55,30
5,63
Sa
-25,56
Do
-151,28
-112,71 -131,01 -154,45 -93,76
0,326
0,326
-27,84
21,47
-0,771
0,771
-27,970
-128,64
25,76
-0,200
0,200
-128,769
4,553
0,000
0,13
Este cálculo fue realizado con el objeto de determinar, a través de
los coeficientes de variación, el modelo que mejor interpreta la serie.
Así, en este caso el modelo adoptado será el mixto, ya que los
coeficientes de variación, en valor absoluto, son menores.
A través de este modelo, se obtendrán las proyecciones para el
mes de julio de 2004.
Al ajustar la serie suavizada a una recta de tendencia se obtiene:
Observaciones por día de la semana
700
600
500
y = -1,7644x + 449,63
400
Promedio de Llamadas
Tendencia
300
200
100
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Figura 4–JJ: Observaciones por Día de la Semana (Línea de Tendencia)
98
Finalmente se obtienen los pronósticos, de la forma:
Tabla 4-J: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana
Día
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Obs.
43
44
45
46
47
48
49
T(t)
373,7608
371,9964
370,2320
368,4676
366,7032
364,9388
363,1744
E(t)
1,24
1,10
1,00
1,04
1,21
0,94
0,48
Proyección= T(t) · E(t)
462,38
408,92
369,92
382,41
442,67
342,42
174,76
Llamadas promedio por día de la semana
700
Enero
600
Febrero
500
Marzo
Abril
400
Mayo
Junio
300
Julio
200
100
0
Lu
Ma
Mi
Ju
Vi
Sa
Do
Figura 4–KK: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana
4.4.2 Pronóstico por Periodo del Mes
Utilizando el mismo método anterior, este análisis tiene como
finalidad verificar si existe alguna relación entre la cantidad de
llamadas recibidas y el periodo del mes.
El mes se dividió en tres partes.
Inicio: Día 1 al Día 10
Medio: Día 11 al día 20
Fin: Día 21 al Día 30 / 31
99
Tabla 4-K: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del mes
Periodo
Inicio
Medio
Fin
Total
Enero
4.278
3.739
4.886
12.903
Febrero
4.311
4.773
3.860
12.944
Marzo
4.197
4.337
3.807
12.341
Abril
4.220
3.198
3.895
11.313
Mayo
3.614
3.817
3.634
11.065
Junio
3.924
3.951
4.669
12.544
Tabla 4-L: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Serie Suavizada)
Periodo
Inicio
Medio
Fin
Enero
Febrero
4570,25
4429,25
4172,50
4160,50
4455,50
Marzo
4147,75
4169,50
4042,75
Abril
3861,25
3627,75
3650,50
Mayo
3735,00
3720,50
3752,25
Junio
3858,25
4123,75
Tabla 4-M: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Mixto)
Periodo
Enero
Febrero
Inicio
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Prom.
Sw
Coef.
Var.
Valor
Abs.
E(k)
0,943
1,012
1,093
0,968
1,017
1,007
0,057
0,057
0,057
1,011
Medio
0,899
1,078
1,040
0,882
1,026
0,958
0,980
0,080
0,082
0,082
0,985
Fin
1,097
0,925
0,942
1,067
0,968
1,000
0,077
0,077
0,077
1,004
0,069
1,000
0,996
Tabla 4-N: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Aditivo)
Periodo
Enero
Febrero
Inicio
Medio
Fin
Marzo
-259,3
Abril
Mayo
49,3
358,8
Junio
Prom.
Sw
-121,0
65,8
18,7
232,1
-172,8
-69,4
322,1
1,7
321,1
-421,5
343,8
167,5
-429,8
96,5
430,5
-312,5
-235,8
244,5
-118,3
Coef.
Var.
12,4
Valor
Abs.
35,0
-4,6
4,6
-53,1
188,9
188,9
18,0
68,6
0,000
-16,3
Al igual que el análisis anterior, el método elegido es el mixto, ya
que presenta un menor error relativo.
Observaciones por periodo del mes
5000
4500
4000
3500
y = -45,658x + 4463,6
3000
Total de Llamadas
2500
Tendencia
2000
1500
1000
500
0
0
5
10
15
20
Figura 4–LL: Observaciones por Periodo del Mes (Línea de Tendencia)
100
E(k)
12,4
Tabla 4-O: Pronóstico Llamadas Promedio por Periodo del Mes
Periodo Obs.
Inicio
19
Medio
20
Fin
21
T(t)
3.596,098
3.550,44
3.504,782
E(t)
1,011
0,985
1,004
Total
Proyección = T(t) · E(t)
3.636
3.496
3.520
10.652
Total de Llamadas por periodo del mes
6000
5000
Enero
4000
Febrero
Marzo
3000
Abril
Mayo
Junio
2000
Julio
1000
0
Inicio
Medio
Fin
Figura 4–MM: Pronóstico Total de Llamadas por Periodo del Mes
Si bien es cierto los meses anteriores muestran una variación en
la cantidad de llamadas recibidas por periodo, la proyección estimada
no la presenta, con lo que se puede concluir que no existe un
comportamiento definido o que la cantidad de información no es
suficiente para realizar un análisis más acabado.
Finalmente, según los datos observados, se proyecta una
disminución de la cantidad de llamadas recibidas para los meses
posteriores a junio de 2004. Sin embargo, se espera que esta cantidad
vuelva a aumentar a medida que se acerque el verano, que es cuando se
registra la mayor parte de los cortes del suministro de agua potable.
101
CONCLUSIONES
Los problemas detectados en la etapa de pre diseño, resultaron
ser problemas clásicos para gran parte de los centros de llamados, más
aún cuando tiene un gran tráfico telefónico y pocos recursos para
solventarlo. La cantidad de llamadas perdidas, alrededor del 17% del
total de llamadas recibidas resultó un problema fundamental a resolver
si se quiere mejorar el servicio. Por otro lado, la información que el
sistema antiguo entregaba (ver anexo A), no era fácil de interpretar y
por otro, no era suficiente para realizar una mejor gestión acorde a las
necesidades del Centro de Atención.
Después de conocer a fondo el problema y las necesidades
detectadas se llegó a la conclusión que era necesario, reducir las
llamadas perdidas del call center, además de entregar información en
detalle, que permita una mejor administración de los recursos
disponibles.
Para poder solucionar estos sistemas se ofreció la creación de un
sistema IVR del tipo pre atendedor que redujo el tráfico de llamadas
hacia el Call Center y, por consiguiente disminuyó la cantidad de
llamadas perdidas. Además, este sistema permite realizar un control
sobre el flujo telefónico y entrega los reportes requeridos por el
supervisor del sistema para la administración del Call Center.
Se analizaron algunas de las alternativas disponibles en el
mercado, tales como la plataforma Intel/Dialogic y Aculab, llegándose a
la conclusión, que la plataforma Intel/Dialogic y una arquitectura de
desarrollo CTADE sean las herramientas utilizadas para el desarrollo
102
del sistema. Esta plataforma dio la posibilidad de brindar un desarrollo
a medida de la organización, en cuanto a flexibilidad en el desarrollo, y
costo se refiere.
Los datos obtenidos después de 6 meses de funcionamiento
permiten concluir que se lograron los objetivos esperados del desarrollo.
Se redujo la cantidad de llamadas perdidas del Call Center de un 17% a
un 12% en promedio y sin lugar a dudas, la información y los informes
derivados de ella son una gran herramienta para la gestión.
El método de predicción planteado en la sección 4.4 ofrece una
buena herramienta adicional para la estimación principalmente del
recurso humano, más aún si se alimenta automáticamente con la
información recopilada. Sería interesante aplicar este método como
nueva herramienta de gestión del sistema para potenciar aún más sus
capacidades. Este estudio puede ser complementado aplicando nuevos
métodos predictivos para validar la información obtenida, por ejemplo,
en el dominio de la frecuencia.
Finalmente, si bien es cierto, esta tecnología es nueva para la zona,
se adapta muy bien a los requerimientos por parte de la empresa, ya
que se lograron los objetivos planteados. La organización obtuvo un
sistema que logró reducir la cantidad de llamadas que llegaban al call
center, lo que finalmente permitió mejorar considerablemente el servicio
al cliente.
103
REFERENCIAS
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[Mat01b]
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Architectural advice for PC-PBX Developers
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Aculab
http://www.aculab.com
[URL 2]
Online Traffic Calculators
http://www.erlang.com/
[URL 3]
Help Desk y Call Center - Una comparación
http://www.foro-helpdesk.com/Expertos/Comphdcc.asp
[URL 4]
Incoming Calls Management Institute.
http://www.incoming.com
[URL 5]
Intel – Dialogic
http://www.intel.com/network/csp/trans/dialogic.htm
[URL 6]
Introducción al análisis Clásico de series de tiempo
http://www.5campus.com/leccion/seriest/
[URL 7]
Soluciones a la medida de Telefonía Automatizada
http://rasgocorp.net/index_esp.html
106
ANEXOS
Anexo A: Extracto Reporte Central Meridian
El siguiente reporte corresponde al día 7 de enero de 2003 entre
las 08:30 AM y las 9:30 AM.
ACD 000
2003 01 07
08:30
REPT 1
ACD
AVG CALLS
AVG AVG AVG AVG AVG
DN AVG
#-XFER AVG-TIME-POSN
DN
AGTS ANSWD ASA DCP HDCP PCP WORK WAIT CALLS TIME IDN ACD
BUSY MANNED
150
2
4
7
69
4
1
74 643
0 ****
0
0
149
1435
----------------------------------------------------------------------------------1
4
7
69
4
1
74 643
0 ****
0
0
149
1435
REPT 2
ACD
CALLS RECALL ANSWERED ABANDONED
TOF TOF OVER
INTER
DN
ACCPTED TO
LONGEST
NO. AVG.WT TSF IN OUT FLOW
FLOW
SOURCE WT. TIME
BUSY
150
6
0
12
2
2 100
0
0
0
0
-----------------------------------------------------------------------------1
6
0
12
2
2 100
0
0
0
0
REPT 3
ROUTE
NO-OF-TRK
INC
INC
OUT
ABANDONED
ANSWERED
ALL TRK BUSY
CODE
WORK HPR CALLS
CCS CALLS BEF-T AFT-T BEF-T AFT-T PEG TOTAL LONG
CO-79
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
----------------------------------------------------------------------------------1
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
INTERFLOW ROUTES
----------------------------------------------------------------------------------0
0
0
0
0
0 ............ ............
0
0
0
RAN ROUTES
----------------------------------------------------------------------------------0
0 ...
0
0 ..... ............ ............ ... ..... ....
REPT 4
POS
ID
CALLS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
ANSWD
DCP HDCP
PCP WAIT
DN INC
INC TIME
DN
OUT
OUT
TIME
#-XFER MANNED
IDN ACD
TIME
ACD DN 150
1901
1
16
0
2 1392
0
0
0
0
0
0
1410
01
1902
3
262
16
2 1180
0
0
0
0
0
0
1460
01
--------------------------------------------------------------------------2
4
5
0
0
43
0
0
0
0
0
0
48
ACD 000
2003 01 07
09:00
REPT 1
ACD
AVG CALLS
AVG AVG AVG AVG AVG
DN AVG
#-XFER AVG-TIME-POSN
DN
AGTS ANSWD ASA DCP HDCP PCP WORK WAIT CALLS TIME IDN ACD
BUSY MANNED
150
2
16
6
29
0
0
29 174
2
42
0
2
321
1716
----------------------------------------------------------------------------------1
16
6
29
0
0
29 174
2
42
0
2
321
1716
REPT 2
ACD
CALLS RECALL ANSWERED ABANDONED
TOF TOF OVER
INTER
DN
ACCPTED TO
LONGEST
NO. AVG.WT TSF IN OUT FLOW
FLOW
SOURCE WT. TIME
BUSY
150
16
0
10
0 **** 100
0
0
0
0
-----------------------------------------------------------------------------1
16
0
10
0 **** 100
0
0
0
0
107
REPT 3
ROUTE
NO-OF-TRK
INC
INC
OUT
ABANDONED
ANSWERED
ALL TRK BUSY
CODE
WORK HPR CALLS
CCS CALLS BEF-T AFT-T BEF-T AFT-T PEG TOTAL LONG
CO-79
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
----------------------------------------------------------------------------------1
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
INTERFLOW ROUTES
----------------------------------------------------------------------------------0
0
0
0
0
0 ............ ............
0
0
0
RAN ROUTES
----------------------------------------------------------------------------------0
0 ...
0
0 ..... ............ ............ ... ..... ....
REPT 4
POS
ID
CALLS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
ANSWD
DCP HDCP
PCP WAIT
DN INC
INC TIME
DN
OUT
OUT
TIME
#-XFER MANNED
IDN ACD
TIME
ACD DN 150
1901
7
256
0
0 1372
0
0
2
166
0
0
1798
01
1902
9
208
4
4 1418
0
0
0
4
0
2
1634
01
--------------------------------------------------------------------------2
16
8
0
0
46
0
0
2
3
0
2
57
Anexo B: Método Clásico de Series de Tiempo
Definición
En muchas áreas del conocimiento las observaciones de interés
son obtenidas en instantes sucesivos del tiempo, por ejemplo, a cada
hora, durante 24 horas, mensuales, trimestrales, semestrales o bien
registradas por algún equipo en forma continua.
Serie de Tiempo es un conjunto de mediciones de cierto fenómeno
o experimento registradas secuencialmente en el tiempo.
Estas
observaciones serán denotadas por {x(t1), x(t2), ..., x(tn)} = {x(t) : t ∈ T ⊆ R}
con x(ti) el valor de la variable x en el instante ti. Si T = Z se dice que la
serie de tiempo es discreta y si T = R se dice que la serie de tiempo es
continua. Cuando ti+1 - ti = k para todo i = 1,...,n-1, se dice que la serie
es equiespaciada, en caso contrario será no equiespaciada [URL 6].
108
Modelos de Descomposición
Un modelo clásico para una serie de tiempo, supone que una
serie x(1), … , x(n) puede ser expresada como suma o producto de tres
componentes: tendencia, estacionalidad
y un término de error
aleatorio.
Existen tres modelos de series de tiempo, que generalmente se
aceptan como buenas aproximaciones a las verdaderas relaciones, entre
los componentes de los datos observados. Estos son:
1. Aditivo: X(t) = T(t) + E(t) + A(t)
2. Multiplicativo : X(t) = T(t) · E(t) · A(t)
3. Mixto : X(t) = T(t) · E(t) + A(t)
Donde :
X(t) serie observada en instante t
T(t) componente de tendencia
E(t) componente estacional
A(t) componente aleatoria (accidental)
Promedios Móviles
El objetivo es eliminar de la serie las componentes estacionales y
accidentales. En otras palabras, los promedios móviles permiten
suavizar la serie con el fin de reducir los errores.
109
Ejemplo
Observaciones
X(t)
Promedios Móviles Y(t)
12
34
=((12+15)/2+(15+34/2)/2
=19
=((15+34)/2+(34+32)/2)/2
=28,75
32
30,75
25
27
26
27,25
32
31,5
36
34
32
33,5
15
40
30
20
10
0
1
2
3
4
5
Observaciones X(t)
6
7
8
9
10
Promedios MóvilesY(t)
34
Estimación de la Estacionalidad
La estimación de la estacionalidad no sólo se realiza con el fin de
incorporarla al modelo para obtener predicciones, sino también con el
fin de eliminarla de la serie para visualizar otras componentes como
tendencia y componente irregular que se pueden confundir en las
fluctuaciones estacionales.
Como E(t) = E(t+12) = E(t+24) = ··· para una serie mensual,
entonces basta con estimar E(1), E(2), ··· , E(12).
El siguiente paso es calcular los residuos de los modelos aditivo y
mixto, para poder elegir cual es el modelo a utilizar para la serie,
mediante los coeficientes de variación.
Modelo Aditivo: R(t) = X(t) - Z(t)
Modelo Mixto = W(t) = X(t) / Z(t)
Así, se obtiene las respectivas tablas de residuos.
110
Residuos modelo Mixto
1
2
K
Promedio
Fila
Desv.
Estándar
Fila
C.V.
Fila
1
W (1)
W (5)
W (4k − 3)
W (1)
S1
S1 / W (1)
2
W (2)
W (6)
W (4k − 2)
W (2)
S2
S 2 / W (2)
3
W (3)
W (7 )
W (4k − 1)
W (3)
S3
S 3 / W (3)
4
W (4)
W (8)
W ( 4k )
W (4)
S4
S 4 / W (4)
Periodo
Estación
Residuos modelo Aditivo
1
2
K
Promedio
Fila
Desv.
Estándar
Fila
C.V.
Fila
1
R (1)
R(5)
R(4k − 3)
R (1)
S1
S1 / R (1)
2
R(2)
R(6)
R(4k − 2)
R (2)
S2
S 2 / R (2)
3
R(3)
R ( 7)
R (4k − 1)
R (3)
S3
S 3 / R (3)
4
R(4)
R(8)
R (4k )
R (4)
S4
S 4 / R (4)
Periodo
Estación
Una forma de seleccionar el modelo, es por inspección de los
coeficientes de variación (C.V.). Se supone que en aquellas filas donde la
variación sea menor en torno a la media tendrá menor coeficiente de
variación en términos absolutos. Luego, comparando dichos coeficientes
es razonable seleccionar el modelo cuyos coeficientes sean menores en
términos absolutos.
Una vez elegido el modelo a utilizar, se puede proceder a estimar
la estacionalidad.
Si el modelo es Mixto, entonces:
Eˆ (1) = W (1) − (W − 1)
Eˆ (2) = W (2) − (W − 1)
Donde:
4
W ( h)
4
h =1
W =∑
Eˆ (3) = W (3) − (W − 1)
Eˆ (4) = W (4) − (W − 1)
111
Si el modelo es Aditivo, entonces:
Eˆ (1) = R (1) − R
Eˆ (2) = R (2) − R
Donde:
4
R =∑
Eˆ (3) = R (3) − R
Eˆ (4) = R (4) − R
h =1
R (h)
4
Predicciones
Predecir, es estimar el futuro utilizando información del presente
y del pasado. El conocimiento del futuro nos capacita para planificar,
prever o prevenir.
La idea es estimar X(t) en instante n+k posterior al último dato
observado en t = n, k = 1,2,3,4, …
Una vez estimada la tendencia y la estacionalidad las fórmulas de
predicción quedan determinadas por:
Modelo Mixto:
Xˆ (n, k ) = Xˆ (n + k ) = Tˆ (n − k ) ⋅ Eˆ (n − k )
Modelo Aditivo:
Xˆ (n, k ) = Xˆ (n + k ) = Tˆ (n − k ) + Eˆ (n − k )
112
Anexo C: Datos Gráficos 4-C, 4-D, 4-E, 4-F, 4-G, 4-H
Llamadas recibidas por mes
A: Atendida por Asistente
D: Pendiente Devolución
I: Atendida por IVR
P: Perdidas
113
T: Total de llamadas
Anexo D: Datos Gráficos 4-I, 4-J, 4-K, 4-L, 4-M, 4-N
Promedio de Llamadas por día
A: Atendida por Asistente
D: Pendiente Devolución
I: Atendida por IVR
P: Perdidas
T: Total de llamadas
Anexo E: Datos Gráficos 4-O, 4-P, 4-Q, 4-R, 4-S, 4-T
Promedio de Llamadas por día de la semana
A: Atendida por Asistente
D: Pendiente Devolución
I: Atendida por IVR
P: Perdidas
114
T: Total de llamadas
Anexo F: Datos Gráficos 4-U, 4-V, 4-W, 4-X, 4-Y, 4-Z
Nivel de servicio por hora
Anexo G: Datos Gráficos 4-AA, 4-BB, 4-CC, 4-DD, 4-EE,
4-FF
Nivel de servicio por día de la semana
Anexo H: Datos Gráfico 4-GG
Tiempos de respuesta promedio
Anexo I: Datos Gráfico 4-HH
Menús IVR seleccionados
115