Pre-atención automática de llamadas entrantes por IVR

Atención y gestión automática de llamadas por IVR
Un IVR es un equipo que atiende todas las comunicaciones entrantes de la empresa, con un audio de
bienvenida y luego ofrece diversas opciones para que el cliente pueda gestionar sus consultas y
requerimientos automáticamente, obteniendo información e interactuando mediante su teléfono con el
sistema.
El IVR puede programarse a medida para brindar todo tipo de información y gestionar la mayor parte
de las consultas.
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Mejora el servicio de atención al cliente
Recibe el flujo masivo de comunicaciones telefónicas
Reduce las colas de espera, los tiempos de respuesta
Ahorra evitando la contratación de recursos humanos.
Para aquellas personas que precisen comunicarse con un asesor, lo pueden hacer marcando la
opción correspondiente. El sistema deriva la llamada a un operador disponible del Call Center, junto
con la información del llamado en pantalla para una atención más eficiente y personalizada.
El movimiento de los llamados se puede ver a través de un panel Web y finalmente mediante un
reporte se obtiene toda la actividad del IVR pudiéndose sacar estadísticas, calidad de atención y
volúmenes de llamados por hora.
Atención ininterrumpida
Permite que se realice una atención telefónica las 24hs los 365 días del año. Ofrece acceso inmediato
y sin esperas a la información. Reduce costos de atención por llamada.
Transacciones con Bases de Datos
El IVR está preparado para interactuar con cualquier base de datos. Ideal para consultas de cuentas,
Banca Telefónica, consultas de saldos, reportes vía e-mail, información de trámites, información de
productos y servicios, reservaciones, etc.
Integración al Call Center
El IVR gestiona ordenadamente la derivación de los llamados hacia el sector correspondiente. Los
operadores del call center reciben el llamado integrado a las herramientas del CRM con todos los
datos del llamado en pantalla (CTI), muy útil para mesas de Ayuda (Help Desk).
Porqué implementar una Pre-atención automática de llamadas entrantes por IVR?
La Pre-atención y autogestión de llamadas entrantes (IVR entrante) mejora el servicio de atención al
cliente.
Aquellas empresas y organizaciones que reciben un flujo masivo de comunicaciones telefónicas de
clientes, abonados, asociados, deudores, etc., pueden utilizar un IVR entrante para gestionar
ordenadamente la derivación de los llamados hacia el sector correspondiente o realizar la gestión
completa dialogando con la persona y entregándole la información requerida.
La gestión comienza cuando un cliente, usuario o abonado efectúa una llamada hacia la empresa. En
ese momento, el IVR atiende la comunicación y emite un mensaje de bienvenida, previamente
grabado, pudiendo pedir un código de autorización con el fin de verificar la identidad de la persona.
Pasada esta instancia, se emite un mensaje con un menú de opciones para que el cliente pueda
gestionar tareas automáticamente, obteniendo información e interactuando mediante su teléfono con
el IVR.
Si realmente necesitara hablar con un operador, lo podrá hacer marcando la opción correspondiente.
El sistema deriva la llamada a un operador disponible, mientras que por la red se envía la información
del llamado a la pantalla del gestor.
Finalmente un reporte informa toda la actividad del IVR pudiéndose sacar estadísticas y volúmenes
de llamados por hora.
Ventajas:
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Mejorar el servicio de atención al cliente.
Reducir las colas de espera y tiempos de respuesta.
Reducir el porcentaje de llamadas abandonadas.
Permitir servicio de 24 horas.
Ofrecer acceso inmediato y sin esperas a la información.
Reducir costo de atención por llamada.
Aumentar el numero de llamadas atendidas
Es ideal para:
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Consulta de cuenta
Banca Telefónica con consulta de saldo, reportes vía email, etc.
Realizar transacciones con Base de Datos
Campañas de promociones y participaciones
Información de trámites
Información de eventos, ubicación y cualquier información repetitiva
Consulta de noticias, horóscopos, estado del tiempo, tráfico
Obtener información de productos y servicios
Consulta de calificaciones, requisitos de admisión, fechas de exámenes
Campañas de telemarketing
Reservaciones y confirmaciones de vuelo, cruceros, camiones, etc.
Mesas de Ayuda (Help Desk)
Gestión de clientes a través de herramientas CRM.
Levantamiento de pedidos
Campañas políticas
Autorizaciones de crédito
Turnos
Información turística