Presence IVR Sistema Interactivo de Respuesta de voz de Presence

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Presence IVR
Sistema Interactivo de
Respuesta de voz de
Presence
En un mundo acostumbrado a la gratificación instantánea, los clientes esperan poder acceder a las empresas en cualquier
momento y lugar. Ser capaz de dar una experiencia al usuario excelente es crucial y en estos días es un diferencial
competitivo muy valorado por usuarios y empresas. La demanda de una accesibilidad instantánea puede transformarse en
un desafío para muchas compañías; por lo tanto, tener una opción de auto-servicio en su empresa debería ser parte integral
de cualquier estrategia de atención al cliente.
Presence IVR facilita a las empresas agilizar las interacciones con el cliente, reducir los costes de operaciones y generar
ingresos adicionales a corto y largo plazo. Presence IVR le ayuda a:
• Ofrecer opciones de autoservicio 24x7 y manejar
más eficientemente las llamadas de los clientes sin
necesidad de una interacción directa con un agente
• Recolectar información sensible sin la participación
del agente para garantizar cumplimento de las leyes
de protección de datos
• Estandarizar información básica sobre los clientes
para el enrutamiento adecuado a los agentes
• Validar la información del usuario utilizando
biométricos de voz
• Reducir el Tiempo Medio de Espera (TME) y
repetición de datos mediante la transferencia eficaz
de la información al agente
• Mecanizar el proceso de datos y la automatización
de las campañas Outbound e Inbound
• Automatizar servicios rutinarios para liberar tiempo
de los recursos y enfocarlos en llamadas prioritarias
y oportunidades de ventas
• Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente
Simplicidad en mente
Características Principales y Beneficios
Diseñado con los mejores estándares en su clase, Presence
IVR es una solución escalable y flexible que se adapta
perfectamente a las necesidades de negocio de cualquier
empresa que busque mejorar el servicio al cliente, hacer
más productivos sus procesos y dar una respuesta eficiente
a las necesidades de su negocio. Presence IVR utiliza las
últimas tecnologías de IVR y soporta múltiples motores de
voz.
• 100% compatible con aplicaciones VoiceXML 2.1
• Integración con múltiples motores de procesamiento
de voz
• Soporte nativo SIP
• Escalabilidad ilimitada
• Alta estabilidad y robustez
• Complementa cualquier servicio telefónico
(Outbound o Inbound)
• Integración con sistemas CRM y bases de datos
Motores de voz soportados
Conectores de Texto a Voz (TTS)
Nuance, Loquendo, Voxygen, Verbio, Cepstral, Acapela, Ivona,
Lumenvox, Neospeech, Truevoice, Flite, Mbrola.
Conectores de Reconocimiento
Automático de Voz (ASR)
Nuance, Loquendo, Vestec, Verbio, MS Speech Server, Sestek,
TrueVoice, Telisma, Lumenvox.
Soluciones complementarias
Lenguaje Natural (NLU)
Nuance Call Steering, Omilia Diamant, Vestec NLU
Biometría de Voz (SIV)
Nuance Voice Biometric, Agnitio Kivox360, VoiceBiometrics
Arquitectura
Presence IVR integra un Sistema Operativo base que incluye un soft switch, un intérprete VoiceXML de y un servidor web.
CLIENT
HTTP
NLU
VoiceXML
+ GRXML
+ BNF
SIV
HTTPS
PST
PBX
OPENGATE
VOIP I TDM
(TDM requires GW)
IVR
WEB
SERVER
HTTP | API
PRESENCE
VXML BROWSER
MRCP HTTP
AGENT
Business
Applications
MRCP API
TTS
ASR
Speech Servers
Especificaciones Técnicas:
• Solución basada en software, 100% modular
• Soporta entorno virtualizados con VMWare
• Funciona en servidores genéricos Intel
• Sistema Operativo basado en Linux
Estándares soportados/Compatibles:
• VoiceXML 2.0 y 2.1
• El acceso por HTTP permite la
compartición/centralización de elementos de
aplicación vocal entre múltiples servidores Presence
IVR
Procesamiento de Audio:
• G.711 A-law/μ -law, AMR-NB, G.723.1, G.726 @ 32
kbps (DSP), G.729ab (requiere licencia)
• Detección y generación de tonos DTMF
• MRCP (Media Resource Control Protocol) v1 y v2
• Cancelación de eco
• SRGS (Speech Recognition Grammar Specification)
1.0
• Detección de actividad vocal
• SSML (Speech Synthesis Markup Language) 1.0
• Transcodificación de Audio
• Generación de tonos de ringback mediante
VoiceXML
• HTTP y HTTPS
Características del VoiceXML:
Formatos de Medios:
• Compatible con VoiceMXL 2.1 con extensiones para
control de llamadas
• .raw 8kHz 16-bit (PCM) mono
• Caché local de scripts VoiceMXL para mejorar el
rendimiento
• .wav 8kHz 16-bit (PCM) mono
• Reporting detallado de navegación en aplicación
local
• La interfaz SIP permite el balanceo de cargas y
configuraciones redundantes
Reconocimiento de Voz:
• Integración con motores de reconocimiento de voz
(ASR) mediante implementación multi-plataforma
del protocolo MRCP (v1 y v2)
• Parámetros de reconocimiento de voz (ASR)
seleccionables por aplicación
Texto a Voz:
• Inyección en modo "streaming", sin retardo, de
mensajes sintetizados en la llamada telefónica
• Parámetros de síntesis de voz (TTS) seleccionables
por aplicación
• Caché local de mensajes sintetizados para mejorar
el rendimiento y reducir el consumo de recursos
TTS
• .gsm 8kHz 16-bit mono
• .mp3 (MPEG audio layer 3)
Modos de acceso a recursos de audio
• Ficheros (FILE://) ubicados en sistema de ficheros
local o unidades remotas
• Vía web (HTTP(S)://) para recursos publicados en
local o servidores web externos, con copia en
caché local opcional
Interfaces de Red:
• Enlaces VozIP (soporte nativo) y TDM (mediante
Gateway TDM-SIP)
• Gigabit Ethernet (para conexiones IP)
• Enlaces T1/E1 a través de SIP Gateways
compatibles
• Enlaces ISDN a través de SIP Gateways
compatibles
• SIP (interconexión con ISDN/ISUP/BICC)
• Soporte de comandos SSML para personalizar la
articulación del habla sintetizada, logrando un
resultado más natural (para motores TTS
compatibles)
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