Tema de Análisis

Unidad 3
USO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO
3.1 Introducción a los procesos de negocio
Procesos de Negocio
o
En el tiempo, todas las organizaciones ganan en eficiencia porque los
empleados van desarrollando rutinas, criterios, reglas y prácticas
razonablemente precisas para enfrentar las situaciones esperadas
frecuentes.
o
Los procesos de negocio corresponden a la manera en que las
organizaciones organizan, coordinan y enfocan el trabajo para elaborar
un producto o servicio. Los procesos de negocios son flujos de trabajo, de
materiales, de información y de conocimiento,
Proceso de Negocio: conjunto de actividades interfuncionales relacionadas, que se organizan y
regulan con base en criterios, reglas y procedimientos comunes, con el objetivo de producir un
resultado integral con valor agregado (producto, servicio, rentabilidad, información, conocimiento,
etc.)
Ejercicio: Enumere procesos de negocio típicos de una organización.
¿Cómo identificar los procesos de negocio ?
NÓMBRELOS CON SU ESTADO INICIAL Y FINAL
Estudio de Mercado
De la opinión del cliente a la estrategia de negocio.
Desarrollo de Producto
Del diseño a la construcción del prototipo.
Compras
De la Orden de Compra al Pago.
Manufactura
De la recepción de materiales al Producto Final.
Logística
Del Producto Final al Despacho.
Servicio Al Cliente
Del Contacto con Clientes a la Orden de Venta.
Ventas
De la Orden de Venta a la Cobranza.
Gráfico de Procesos de Negocio – Primer Nivel
PROVEEDOR
CLIENTE
MERCADO
ESTUDIO
MERCADO A
ESTRATEGIA
COMPRA
A PAGO
ESTRATEGIA A
PLAN Y PPTO
CONTACTO
CLIENTE A ORDEN
VENTA
ORDEN VENTA A
LA COBRANZA
DISEÑO A PLAN
PRODUCCION
PLAN Y PPTO
A CONTROL
MAT. PRIMA A
PROD. FINAL
VENTA A
DESPACHO
DESPACHO
A RECLAMO
El proceso “Venta a Despacho” – Segundo Nivel
Ventas
Contabilidad
Operaciones
y Logística
Recibe
pedido
Genera
pedido
Verifica
crédito
Aprueba
crédito
Prepara
producto
Genera la
factura
Genera
Guía
Despacho
Envía
producto
Para diferentes procesos de negocio se encuentran diferentes
soluciones informáticas en el mercado.
3.2
Tipos de Sistemas de Información usados para mejorar
procesos de negocio
Distintos S.I. para distintos niveles jerárquicos
OLTP: On Line Transaction Processing
OLAP: On Line Analytical Processing
Ejemplos de Sistemas de Información
Sistema a nivel estratégico
OLAP
• Estudio y
Pronóstico
de Mercado
• Capacity
Management
• Revenue
Management
• Cuadro de
Mando Integral
• Yield
Management
• Performance
Management
Sistemas a nivel táctico
OLAP
y
OLTP
• Análisis de
precios
• Análisis de
Productividad.
• Análisis
Presupuestario
• Análisis
Resultados
• Evaluación de
Desempeño
• Análisis de
Contribución
• Utilización de
Planta y
Maquinaria
• Consolidación de
Estados
Financieros
• Rentabilidad
Inv. de capital
• Plan de
Desarrollo
Personal.
• Rendimiento
Activo Fijo
Sistemas a nivel operativo
• Cotización y Ventas
• Precios
OLTP
• Mantención y
Reparación
• Logística y Bodegas
• Seguimiento de
Clientes (Call Centers, • Adquisiciones
Portal web).
• Control Inventario
• Cálculo Comisiones
• Control Calidad
Ventas y Marketing
Producción
• Caja
• Facturación
• Registro de
Accionistas
• Contabilidad
General
• Remuneraciones
• Cuentas x Pagar
• Desarrollo del
Personal
• Cuentas x Cobrar
• Capacitación
• Contab.de Costos
Finanzas y Contabilidad
• Bienestar
RRHH
Sistemas de Marketing y Ventas
o
Objetivos: Dar soporte a identificar clientes, contactar clientes, planear y controlar
visitas, promocionar y vender los productos y servicios.
Ejemplo: Sistema de Ventas
Sistemas de Producción y Logística
o
Objetivos: Dar soporte a planificar, desarrollar, controlar y mantener las instalaciones
(plantas) productivas, comprar y almacenar materiales, controlar inventarios, planificar y
controlar rendimiento de cuadrillas de trabajo, controlar la calidad, etc.
Ejemplo: Sistema de Inventarios
Sistemas de Finanzas y Contabilidad
o
Objetivos: Dar soporte a registrar y controlar los registros financiero-contables, controlar
el pago a acreedores, controlar le cobranza, generar los estados financieros, manejar las
cuentas de efectivo (caja), controlar el registro de accionistas y el pago de dividendos,
controlar los resultados y el presupuesto, etc.
Ejemplo: Sistema de Cobranza
Sistemas de Recursos Humanos

Objetivos: Dar soporte a contratar empleados, evaluar su desempeño, pagar sus
remuneraciones, registrar hoja de vida personal, controlar las prestaciones
(beneficios), registrar capacitación, etc.
Ejemplo: Sistema de Remuneraciones
Vista tradicional de los Sistemas de Información
Vista Integrada de los Sistemas de Información
Sistemas que abarcan la empresa de forma integral

Para integrar diferentes procesos interfuncionales, aparecen los sistemas ERP
(Enterprise Resource Planning), centralizando datos de distintos procesos
(producción, ventas, contabilidad, compras, cobranza, inventarios, logística,
recursos humanos) en una misma base de datos central.

Para integrar la organización con su cadena de suministro (proveedores),
aparecen los sistemas SCM (Supply Chain Management), dando soporte al
manejo de las relaciones comerciales entre las partes (plan de producción,
programa de requerimientos, coordinación de inventarios, órdenes de compra).

Para mejorar las relaciones con los clientes, aparecen los sistemas CRM
(Customer Relationship Management), para hacerles seguimiento de valor
agregado, integrando información de su persona, sus gustos, sus últimas
compras, su estado de cuenta corriente, sus reclamos, su rentabilidad, etc.

Para utilizar la información integrada y consistente de los distintos sistemas
transaccionales, internos y externos, aparecen los sistemas BI (Business
Intelligence), con el objetivo de crear conocimiento formal o inteligencia de negocio
para la toma de decisiones estratégica.
Software del tipo Enterprise Resource Planning (ERP)
Aplicaciones ERP
Arquitectura

Centralizar datos de distintos procesos en una misma base de
datos central hace posible una mejor gestión integral del
negocio.
Salarios y
convenios
Planificación
de turnos
otros
recursos
hum anos
Cuentas
a cobrar
Perfiles
profesionales
Activos
fijos
Form ación y
desarrollo
otros
contabilidad
Contabilidad
y
general
finanzas
nóm inas
Software
extendido
facturación
com pras
pedidos
ventas y
distribución
otros
Gestión de
transporte
Análisis de
ventas
tesorería
Software
extendido
Base de
datos
PROVEEDORES
Análisis
financiero
Plan de
producción inventario y
fabricación
Adm inistración
de la calidad
Planificación
recursos de
m ateriales
Planificación
capacidades
otros
ARQUITECTURA
CLIENTES
Principales proveedores de ERP
Principales proveedores de ERP
Software de Customer Relationship Management (CRM)
“Las empresas que alcanzan el
éxito son aquellas que
satisfacen o superan las
expectativas de sus clientes”
Philip Kotler
Aplicaciones CRM
Procesos integrados
Aplicaciones CRM
Procesos integrados
Arquitectura de un CRM
Business Intelligence
DataMarts – OLAP tools (*)
(*) OLAP (On-Line Analytical Processing)
OLTP (On Line Transaction Processing)
Aplicaciones
CRM
Call Centres
Tema de Análisis
Huggies
La empresa Huggies es una de las marcas líderes en el mercado
mundial de productos para bebés.
Sin embargo, esta empresa enfrentaba los desafíos que implica la feroz
competencia en este sector.
¿Les ayudaría una solución CRM ?
¿Cómo les ayudaría un CRM ?
CRM de Huggies
La empresa Huggies tiene un portal web llamado “Aprendiendo Juntos”
(ver http://www.huggies.com/cl/) para acercarse a sus clientes en cada
país (madres y bebés) de manera muy inteligente y agregando valor.








Ofrece el registro de datos de madres y bebés.
Se puede personalizar la página de acuerdo a la edad del bebé.
Ofrece un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las madres y futuras
madres.
Permite entregar regalos virtuales para imprimir
con el nombre del hijo.
Ofrece novedades y promociones que pueden
aprovechar los visitantes..
Tiene preguntas frecuentes para la madres.
Felicita a las madres e hijos en el día de su
cumpleaños.
Se conecta al “Círculo Mamás Huggies”, con el
lema “Para que puedas ser mamá, sin dejar de
sentirte mujer”.
Principales proveedores de CRM
Principales proveedores de CRM
Principales proveedores de hardware y software de
Telefonía & Call Centres
Software para la Gestión de la Cadena de Suministro (SCM)
“En el futuro, la competencia
no se dará de empresa a
empresa, sino más bien de
cadena de suministro a
cadena de suministro”
Michael Porter
La Cadena de Suministro
El SCM es una solución de negocio que
permite
compartir
información
y
conocimientos, tanto en la PLANEACIÓN
como en la EJECUCIÓN de la integración
entre los involucrados de la cadena de
suministro.




Información de la demanda
Planes de capacidad
Pronósticos de producción
Programas de producción y
requerimientos
 Status de inventarios
Tema de Análisis
Procter & Gamble

P&G (Ohio, USA) es líder mundial en venta de productos de consumo masivo
para el hogar.

Cuenta con más de 138,000 empleados y vende cerca de 300 marcas en más
160 países, con una facturación de US$ 84 billones anuales.

P & G mide la satisfacción del consumidor en dos
"momentos de verdad“: (1) cuando el consumidor
llega a una tienda y busca el que quiere, y (2) cuando
el cliente consume el producto.

En el 2000, el 55% de los clientes decían no estar
satisfechos porque los productos buscados (en
tamaño y embalaje) no estaban en los estantes de los
supermercados.
Tema de Análisis:
Integración de P&G con sus proveedores
La cadena de suministro ampliada
P&G debe mejorar su propia cadena de abastecimiento integrándose con
sus proveedores (3M, BASF) … y mejorar su cadena de distribución
integrándose con supermercados (WalMart).
Tema de Análisis:
Procter & Gamble (P&G) integra su cadena de suministro
Si P&G quiere ofrecer un descuento al precio del detergentes durante el mes de
Julio, entonces debe coordinar esfuerzos con sus proveedores, con sus
distribuidores y con los supermercados (por ejemplo, con WalMart).
Las partes deben coordinar un plan de acción (pronóstico de venta, plan de
producción, abastecimiento oportuno, promoción y adecuada logística de
distribución).
Tema de Análisis
Procter & Gamble establece extranet con sus proveedores
Tema de Análisis:
P&G integra su cadena de distribución
P&G ha mejorado su cadena de distribución, y fue el primero en
integrarse con WalMart.
Los dos gigantes integraron sus sistemas de información para
permitir que P&G monitoree los centros de distribución de WalMart.
 Minuto a minuto, P&G sabe cuándo hacer, enviar y exhibir más productos
en las tiendas WalMart.
 No apila productos en inventario.
 Los pagos y facturas son electrónicas y se generan en forma automática.
 Se ahorra tiempo, inventario y baja el orden de proceso de los costos.
Tema de Análisis:
Integración usando EDI (Electronic Data Interchange)
Formatos EDI:

XML

EDIFACT

ANSI
Tema de Análisis:
P&G integra su cadena de suministro
1
• Impulsa innovación
sustentable y bajos costos
para mejorar la vida de sus
consumidores.
• Impulsa alianza de
colaboración sustentable con
clientes y proveedores, bajo
modalidad Just in Time.
• Acepta el uso de RFID y
RetailLink de WalMart.
• Pide a sus proveedores que
integren sus Cadenas de
suministro.
• Implementa SAP ERP y SAP
SCM.
• Implementa Oracle Siebel
como su CRM.
• Integración de sistemas de
información con sus
proveedores (EDI).
Problema de
Negocios
2
Gestión
• La competencia está centrada en
innovación y cadena de suministro.
• Debe ser un proveedor confiable
(calidad y disponibilidad del producto).
5
3
Organización
4
Tecnología
Sistemas de
Información
• Integración transparente y
on-line con clientes y
proveedores.
• Operación paperless,
incluyendo factura
electrónica y pago.
6
Solución de
negocios
• Es percibido como un
Proveedor confiable.
• Reduce inventarios.
• Menor gasto administrativo
por factura electrónica.
• Menores precios para los
clientes.
Aplicaciones SCM
Gestión de la Cadena de Suministro

Las soluciones SCM permiten generar un
ambiente colaborativo entre la organización y sus
proveedores.

Basados en la proyección de la demanda y la
planificación de la producción, se puede realizar
la planificación del suministro de materiales, así
como de la logística de entrada y salida de
productos intermedios y terminados.

Los proveedores se enteran por anticipado de los
requerimientos de la organización, y puede
programar su propia producción y logística, así
como sus inventarios, para optimizar los costos
de las partes involucradas.
Software de Business Intelligence (BI)
“Algo peor que no tener
información disponible es
tener mucha información y
no saber qué hacer con ella”
Aplicaciones BI
Inteligencia de Negocio (Business Intelligence)
Aplicaciones BI
Rolling Forecast (budgeting)
Financial Consolidation
M erge & Acquisition
Balanced Scorecard
Business Intelligence
Corporate Performance Management
Business Intelligence Analítico
OLAP
On-Line Analytical Processing
OLTP
On Line Transaction Processing
Datawarehouse - DataMarts – OLAP Tools
Sistemas
Transaccionales
Sistemas
Transaccionales
ERP
CRM
SCM
Sistemas del
Core del Negocio
Aplicaciones para la Toma de Decisiones
Arquitectura Tradicional (OLTP)
Aplicaciones para la Toma de Decisiones
Arquitectura BI (OLAP)
Data Warehouse, Data Mart y Datamining

Data Warehouse: Almacén de datos históricos para efectos de
reporte y análisis.

Data Mart: Subconjunto de un data Warehouse con un
resumen de datos para uso de un área específica (por
ejemplo, Data Mart de Ventas).

Datamining: Búsqueda de patrones de comportamiento y
predicción de tendencias basada en la interrelación de datos
históricos almacenados en un Data Warehouse.
Aplicaciones para la Toma de Decisiones
Arquitectura de BI
ETL : Extract + Transform + Load
Selección de
Datos
Limpieza
Enriquecimiento
ERP
Visualización
CRM
SCM
Datos Operacionales
(transaccionales)
Datos Externos
Cubos OLAP
Inteligencia de Negocio (Business Intelligence)
Productos de BI :
Reportes Dinámicos & Scorecards & Dashboards
Aplicaciones de BI
Beneficios

Aumenta la calidad de integridad de la información para la toma de
decisiones.

Mejora la accesibilidad de la información.

Facilita la modelación y remodelación de los datos.

Habilita el acceso a la información sin afectar el rendimiento de los
sistemas transaccionales.
Caso de Análisis
Isapre Cruz Blanca

En 1996, Cruz Blanca era el líder del mercado en Chile (30% de participación).

En el año 2000, golpeada por la “crisis asiática”, Cruz Blanca (en ese tiempo,
Aetna Salud) vivía su peor momento, lamentando pérdidas por primera vez en
su historia. Su cartera de clientes había caído drásticamente, de 350 mil
cotizantes en 1998, a cerca de 270 mil.

En ese año, sus ingresos ascendieron a US$201.6 millones, ubicándose
en la segunda posición en la industria chilena con 21.1% de participación
del mercado.

Sus costos de explotación fueron de US$ 164.5, que corresponden al
81,6% de los ingresos (compuesto por 66% en gastos de salud y 15,6% en
licencias médicas).

Las estadísticas mostraban que entre un 10 % y un 20 % de las licencias
médicas eran fraudulentas; es decir, una suma que oscilaba entre los US$
3 millones y US$ 6 millones.
Caso de Análisis
Isapre Cruz Blanca

Cruz Blanca implementó Neugents (de la empresa Computer Associates),
solución basada en redes neuronales, estudiando inicialmente 2,600
licencias, de las cuales 110 se sabían fraudulentas.

Neugents no sólo les permitió controlar cada nueva licencia recibida, sino
que les entregó alrededor de 50 licencias sospechosas cada día, con una
precisión cercana al 60% después de la investigación de auditoría, lo cual
representó una reducción de 3.5% en sus costos.

Detección de Fraudes

Licencias médicas

Prestadores Médicos

Prestadores Laboratorios

Prestadores Clínicas

Retención de clientes

Prevención de desafiliación

Segmentación de Cartera
Caso de Análisis
Isapre Cruz Blanca
1
• Política de mejorar el
servicio a clientes.
• Política de sancionar el
fraude.
• Aprovechar la
tecnología disponible.
• Rediseño del proceso
de aprobar licencias.
• Nuevo modelo de
prevención de fraude y
desafiliación.
Problema de
Negocios
2
Gestión
5
3
Organización
4
• Implementación de
herramienta Neugents
(de CA), basado en
redes neuronales.
• Integración con sus
sistemas
transaccionales.
• Fuerte pérdida de clientes
por desafiliación.
• Pérdida de US$ por fraude
en prestaciones y licencias.
Tecnología
Sistemas de
Información
• Aumenta la predicción de
eventuales fraudes
(prestaciones y licencias).
• Detección de clientes
insatisfecho y prevención de
eventuales desafiliaciones.
6
Solución de
negocios
• Mejor gestión de relación
con clientes por
predicción de conducta:
aumento de fidelidad.
• Mejor control de gestión
por aumento de la
predicción de conductas:
reducción de fraudes y
reducción de pérdidas.
Caso de Análisis
Isapre Cruz Blanca
Días de
licencia
otorgados
por médico
tratante.
ETL
Monto a
pagar por los
días de
enfermedad.
Diagnóstico y
posibilidad de ser
comprobado.
Cantidad de
licencias otorgadas
al mismo paciente.
¿OTROS ?
• ¿Fármacos
comprados ?
• ¿Enfermedades
anteriores ?
Predicción de
conducta
Caso de Análisis
Isapre Cruz Blanca
A dos meses de haber puesto el sistema
en producción, la ISAPRE se querelló
contra cuatro profesionales y eliminó una
serie de convenios con otros médicos que
incurrieron en faltas leves.
En el primer año de uso del sistema, la
empresa obtuvo ahorros de US$ 2
millones en licencias médicas, reembolsos
y bonos.
La inteligencia de Neugents
no es la detección de
fraudes, sino la predicción.
Principales proveedores de soluciones de BI
•
Los principales proveedores mundiales de soluciones del tipo Business
Intelligence (BI).
•
Los principales sistemas tipo MDM (Master Data Management) o ETL (Extract, Transform
& Load) para la integración entre sistemas internos, con clientes (B2C) y con
proveedores (B2B, EDI, XML).
Principales proveedores de BI
Principales proveedores de MDM / ETL