RR Cobrança

CA S E STUDY
Produto
Resultados:
• Aspect® Unified IP®
• Grabación Full Front-end
• Licencias blended
• Integración de Aspect
(outbound e inbound)
• Sistema de URA con TTS
LYRICall™ con CRM e
informes Web
• Doble de la capacidad de atención
outbound (cerca del 25%)
• Marcación e identificación
confiable para los contactos no
entregados
RR
Cobrança
La Empresa
RR Cobrança es una empresa de recuperación de créditos afectado y figura entre
las 10 principales empresas del sector. En el mercado hace 12 años y en el trienio
de 2009-2010-2011 obtuvo un crecimiento de su facturación del orden del 1.163%
y de 350% en el número de asientos, siendo señalada por la consultora Deloitte y
por la revista Exame PMR como la 5ª empresa que más creció en Brasil durante este
período. Sus clientes son los principales participantes del mercado financiero, de
seguros y de telecomunicaciones.
Los Desafíos
“Hemos superado
el desafío que le
planteamos a Aspect!”
Mariângela Rocha
Directora adm. y de
infraestructura
Uno de los principales desafíos de la empresa era el duplicar la capacidad de eficacia
de sus operaciones outbound (capacidad de encontrar y lograr hablar con el cliente
incumplidor) y también optimizar el registro e identificación de las marcaciones sin
contacto (apartado postal, ocupado, etc.)
Anteriormente, RR Cobrança, incluso presentando excelentes resultados ante
sus clientes, utilizaba un discador más simple que, según la visión crítica de sus
ejecutivos, no alcanzaba el rendimento que consideraban necesario y más adecuado
para el negocio. Los agentes de cobranza de la empresa permanecían mucho tiempo
ociosos y el retorno de los acuerdos realizados con los clientes era menor valor
que esperaban. Además, necesitaban una herramienta que les pudiera ofrecer un
gran soporte, de manera que los líderes de RR estuviesen absolutamente tranquilos
para expandir los negocios de la empresa en forma sólida, conquistando, así,
nuevos clientes en forma
sustentable.
La Solución
“Unimos la inteligencia de nuestra
área de estrategia con una
plataforma robusta de discado y
control.”
En medio de este
escenario, RR Cobrança
contactó al socio AHEADFabio Ruiz y Maristela Rocha,
UN para implementar las
Controladores de la Empresa
herramientas Aspect, que
la empresa ya conocía
por su capacidad de entregar una tecnología diferenciada en detección de voz. La
empresa de recuperación de créditos necesitaba una herramienta robusta que le
brindase también facilidad de manipulación y controles inteligentes de productividad
Los Resultados
“Aspect fue fundamental en el
proceso para unificar nuestro
know how en cobranzas.”
Marcio Durães,
Director de operaciones
para sus operaciones, que junto al excelente proceso de
puntaje mantenido por el área de planificación estratégica
interna de RR, así como la alta calificación de sus equipos de
cobranza, pudiesen proporcionar a los clientes un mayor nivel
de recuperación.
De esa forma, AHEAD-UC implementó un piloto de la
herramienta Unified IP, por un mes, para que la empresa
pudiera probar la calidad y eficiencia del producto.
Las capacidades outbound de Aspect ayudaron a RR
Cobrança a maximizar las oportunidades de ingresos,
disminuir el incumplimiento y reducir la incidencia de los
errores de entrada. La amplia gama de capacidades de las
soluciones de Aspect Unified IP brindan autonomía a los
agentes de cobranza y aceleran los tiempos de respuesta,
además de aumentar la productividad y reducir los costos,
mejorando la satisfacción del cliente final, permitiendo que
el agente comience a operar más rápidamente.
Desde el primer día de instalación de la herramienta,
desempeño Unified IP fue 5 veces superior, en comparación
con la plataforma utilizada anteriormente, proporcionando un
crecimiento del 375% en la generación de acuerdos; o sea, la
elevación de la facturación por asiento fue significativa. Esto
porque el agente de cobranza está siempre conectado, ya
que se localiza al cliente con mayor rapidez
De esta manera, RR Cobrança expandió sus carteras de
clientes existentes y conquistó nuevos, pasando a ampliar
su portfolio. El desempeño de la herramienta Aspect, junto
al proceso de inteligencia estratégica ya existente en sus
áreas internas, colocó a RR en una posición destacada frente
a sus competidores en todos los segmentos en que actúa la
empresa.
Otro punto que merece ser resaltado es la mejora significativa
de rendimento en la capacidad de atención outbound. Antes
de utilizar la herramienta de Aspect, el porcentaje de las
llamadas atendidas por los clientes deudores era del 12,5% y,
después de la implementación, alcanzó el 23% - un aumento
del 84%.
“Trabajé con varios discadores y
Aspect me sorprendió.”
Claudio Gameiro,
Director de operaciones
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Acerca de Aspect
Aspect es la única compañía de software que cuenta con una plataforma completamente integrada para la optimización
de la interacción y de la fuerza de trabajo para centros de contacto empresariales globales que necesitan orquestar
de manera rentable (y perfecta) a sus personas, sus procesos y puntos de contacto en una era en la que el centro de
contacto es el nuevo centro de la experiencia del cliente. Para más información, visite www.aspect.com/es.
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