El Centro de Contacto es la nueva frontera de la competencia

RELACIONES EMPRESA-CLIENTE
El Centro de Contacto es la nueva frontera
de la competencia empresarial
Lourdes Adame Goddard
Actualmente, el poder de las empresas está siendo desplazado por el poder del consumidor. Hoy, los consumidores pueden cambiar de proveedor con un simple clic, además, buscan ser atendidos por diversos canales de interacción; pasar
del autoservicio en web, al canal de voz, y después regresar
a la web para completar una transacción sin interrupciones y
con total satisfacción, y lo más importante de todo: bajo sus
propios términos.
Este es un momento muy importante en la transición de la
industria de interacción con clientes. “El Centro de Contacto es
la nueva frontera desde donde las compañías van a competir,
¿en qué competirán? En la creación de increíbles experiencias
para los clientes. Las compañías exitosas serán aquellas que
atraigan y retengan a los clientes, que transformen el customer
experience en un nuevo terreno de competencia”, señala
en entrevista Chris Koziol, Presidente y Director General de
Interaction Management de Aspect.
Los clientes quieren sentir consistencia en sus interacciones
independientemente del canal que utilicen para interactuar
con una marca, además, desean continuar sus interacciones
sin la necesidad de iniciar el proceso cada vez que emplean
otro canal. Esto significa la necesidad de utilizar una correcta
comunicación omni-canal que dé respuesta a una realidad que
hoy el consumo impone. “Las compañías que no se transformen
para apoyar al consumidor en esta nueva revolución, no serán
tan exitosas como aquellas que inviertan en transformar el
customer experience” asegura Koziol y añade: “customer
service es la forma como las compañías harán mercadotecnia y
competirán entre sí. En Aspect hemos construido la plataforma
más dinámica y escalable en la industria para un customer
experience sobresaliente, y de esta manera brindar a los clientes
interacciones excepcionales, sin importar el canal que elijan para
contactar a la empresa, adelantándose a sus necesidades con
campañas proactivas mediante la más alta tecnología”.
Para crear una estrategia omni-canal completa, se ha de trabajar
la experiencia del cliente, la cual buscará siempre la simplicidad
por encima de otras características. Una experiencia omni-canal
para el cliente no sólo es importante, sino que resulta esencial
para diferenciarse de la competencia. La omnicanalidad es transversal en la organización y debe implicar y comprometer a todas
las áreas funcionales. Por eso el Contact Center es la plataforma
ideal para permitir que la comunicación con el cliente se desarrolle de forma rápida, segura y acorde a las políticas de comunicación de la empresa.
10 ContactForum / Mayo-Junio 2015
Chris Koziol, Presidente y Director General de Interaction Management
de Aspect.
Chris Koziol recuerda que cuando nació el teléfono celular:
“creímos que sería otro canal de comunicación de voz”. Los
Centros de Contacto se anticiparon a escuchar la voz del cliente
y empezó a dar soporte las 24 x 7 y así se inició la atención a
clientes, hoy esta área ya es una necesidad para todo tipo de
negocios.
Aspect ha sido una de las primeras
compañías que ha entendido cómo
integrar las Redes Sociales al Centro
de Atención a Clientes, así como
extender el Centro de Contacto
al back office y la omnicanalidad
como una integración de múltiples
canales.