Claves para la optimización de recursos en el contact center

Claves para la optimización de
recursos en el contact center
‘Optimización de recursos’: tres palabras que deberían estar en el imaginario colectivo de
las compañías, sobre todo en un año que está resultando ser especialmente complejo en el
terreno económico. No cabe duda de que la optimización de recursos también afecta a los
centros de contacto de las compañías que, en la actualidad, se encuentran además, inmersos
en un proceso de cambios importantes que están convirtiendo los call centers tradicionales
en verdaderos entornos multicanal.
Para una gestión eficiente de los procesos es necesario que el resultado
de los mismos se haya obtenido con el mínimo de recursos necesarios.
En el actual contexto económico tan complejo, los clientes están cada
vez menos dispuestos a pagar por aquello que no aporta valor a lo que
están recibiendo y los gestores de los centros de contacto tienen la
responsabilidad de dimensionar adecuadamente los recursos asignados
los procesos. Por lo tanto, la clave en la gestión de un contact center
reside en saber gestionar y dimensionar adecuadamente los recursos
disponibles, tanto directos como indirectos, de manera que se asegure la
correcta utilización de los mismos
y la optimización de su eficiencia.
Las empresas están recurriendo cada vez más a herramientas
tecnológicas que les permitan
optimizar los recursos de manera
adecuada, ya que gracias a un despliegue tecnológico correcto, una
compañía puede conseguir en un
breve periodo de tiempo resultados
más que óptimos: aumentando la
productividad de los trabajadores,
reduciendo costes, permitiendo
una mayor flexibilidad para adaptar
los recursos a la carga de trabajo y,
en definitiva, mejorando el servicio
al cliente interno y externo.
Raimon Pou, Director General, Aspect España
Recursos tecnológicos y
recursos humanos
Ninguna empresa debería poner en duda que la gestión eficiente de un
centro de contacto debería contemplar simultáneamente la optimización
de dos tipos de recursos: los tecnológicos y los humanos. En un breve
periodo de tiempo, los contact center han evolucionado de modo tal
que ya son mucho más que centralitas telefónicas destinadas a dar
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ContactCenter
respuesta a grandes volúmenes de llamadas. Se han transformado, en
este sentido, en centros de circulación de información crucial para las
empresas, puesto que funcionan como intermediarios concretos entre
ellas y sus clientes. Por esta razón, si una empresa pretende crear ventajas competitivas respecto a las otras, la administración del call center
se convierte en una herramienta necesaria.
La tecnología clave para la optimización de recursos dentro del
call center es el Workforce Management, un conjunto de herramientas
de planeación estratégica, para administrar y optimizar eficazmente el
rendimiento de los recursos propios o tercerizados con multi-habilidades,
multi-sitio y multicanales. Las Aplicaciones de Workforce Management,
proveen un conjunto de herramientas robustas de planificación estratégica para optimizar los recursos de personal de las organizaciones.
Los beneficios claves que se obtienen con una implementación de
Workforce Management son los siguientes: en primer lugar, la reducción
de costes de personal y rotación de agentes. Se refuerza la efectividad
de operaciones multi-sitio, además de conseguir una mejora del desempeño del centro de contacto para alinearse con las metas de negocio. Se
habilita a los agentes a mejorar la productividad y se consigue reducir el
coste en el manejo de agentes tercerizados (outsourcing). También se
logra incrementar el retorno de inversión del call center y, por último, se
maximizan ganancias y se incrementa la satisfacción del cliente.
Herramientas de Workforce Management
Muchas empresas se preguntan cuáles son las claves para seleccionar la
herramienta de WFM ideal para sus negocios y para ello, los responsables
de los departamentos de tecnologías de la información del contact center
deberían tener en cuenta los siguientes consejos. En primer lugar que la
herramienta sea integrable a la solución de contact center existente en la
empresa. Por otro lado, tiene que definir diferentes fuentes de demanda
y de grupos de trabajo para un solo sitio o para diferentes ubicaciones.
También tiene que estar disponible en una variedad de idiomas para
proveer simplicidad de operación en idiomas locales. Además tiene que
permitir hacer un seguimiento y obtener informes de todas las actividades
La clave en la gestión de un contact center reside en saber
organizar y dimensionar adecuadamente los recursos
disponibles.
programadas. El call center tiene que poder visualizar información en
informes gráficos, también con formatos de informes estándar y permitir
la revisión de resultados a niveles grupales e individuales, y administrar
cambios para el día en curso y el futuro, así como hacer un seguimiento
de la adherencia al horario tanto histórico como en tiempo real. Y, por
último, ha de ser fácil de usar.
Aspect brinda a las empresas su solución de Workforce Management, que ofrece una planificación y seguimiento integrales en las
organizaciones de asistencia al cliente, recobro y back-office. Aspect
Workforce Management ofrece un compromiso firme a la empresa gracias a las funciones de pronóstico avanzado, planificación, supervisión,
seguimiento del cumplimiento y planificación de puestos. Además, el
sistema permite a los agentes gestionar sus propios horarios en una serie
de reglas predefinidas que garanticen que se mantienen los compromisos
con los clientes. Al contar con comunicaciones unificadas (UC), Aspect
Workforce Management mejora la productividad del empleado puesto
que se unifica con la plataforma de administración de interacciones
de Aspect para dirigir las tareas a los agentes disponibles mediante las
funciones de flujo de trabajo.
Aspect Workforce Management permite a la organización reducir el
número de empleados necesarios para atender a los clientes de un 10%
a un 40% gracias al pronóstico mejorado y a horarios optimizados, así
como mejorar su productividad en un 20%. También permite reducir el
tiempo de administración de horarios mediante el autoservicio de horarios de los empleados, aumentar el uso de los puestos y reducir los costes
de emplazamiento gracias a una mejor administración de los puestos.
Por último se mejora la productividad de los analistas activando las UC.
La solución de administración de la fuerza de trabajo de Aspect
ofrece un paquete de mejora para la administración de asientos,
mayores capacidades de programación y asignación y mejor sincronización con otras aplicaciones de PerformanceEdge® para optimizar continuamente
los centros de contacto y los recursos
humanos de las empresas. Los
principales beneficios que conlleva desplegar esta solución en
la empresa, son los siguientes.
En primer lugar, se consigue
mejorar la administración
de asientos (Aspect
Workforce Management – Reserve), ayudando a las organizaciones a
utilizar de manera óptima las instalaciones existentes, reducir los costes
administrativos e inmobiliarios y aumentar la adherencia de las operaciones a las políticas flexibles/abiertas de asignación de asientos.
En segundo lugar, la solución cuenta con amplias capacidades de
programación y asignación basadas en preferencias, ofreciendo mayor
flexibilidad en la creación de programaciones de horarios para satisfacer
requerimientos únicos de personal, como programar trabajadores con
contratos mensuales, así como los de asignación de equipos.
En tercer lugar, se consigue una sincronización mejorada a través
de la suite de aplicaciones PerformanceEdge, logrando
mayor eficiencia y productividad por la incorporación
de datos de desempeño desde otras aplicaciones de
PerformanceEdge a los procesos de programación.
La solución también aporta mejoras
adicionales a eSchedule Planner
(Aspect® Workforce Management – Empower),
elevando la adherencia de los agentes
y la eficiencia
administrativa
al dar a los
agentes
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nº62 octubre 2012
RETOS EN EL CONTACT CENTER
información adicional de las programaciones de horarios, proporcionar
a los administradores mayor control sobre cuándo los agentes pueden
ver información de la programación oficial y, por último, ofrecer mayor
información a las estadísticas en oferta o cambios de turnos. En quinto
lugar, la solución proporciona reportes iterativos simplificados, aportando una mayor flexibilidad para satisfacer las necesidades de reporte
empresarial y de cumplimento.
En sexto lugar, la solución cuenta con un algoritmo de pronóstico
para determinar el número de contactos no manejados con el servicio,
reduciendo de esta manera los costos de tercerización (outsourcing) al
ofrecer a los proveedores información del personal neto negativo para
enfocar sus esfuerzos de planificación. La última ventaja que aporta esta
solución son las actualizaciones automáticas de software, que consiguen
reducir los costes de IT y de administración, con la actualización de
nuevas versiones del software para los escritorios de los agentes con
actualizaciones automáticas.
La experiencia del cliente
Para poner un ejemplo de optimización de recursos en el centro
de contacto, podemos hacer referencia a una de las últimas implementaciones que ha llevado a cabo Aspect en el call center de
Si una empresa pretende crear ventajas competitivas respecto
a las otras, la administración del call center se convierte en
una herramienta necesaria.
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ContactCenter | Retos en el Contact Center
Golfbreaks.com, uno de los touroperadores de golf líderes en
Europa. Aspect ha integrado su sistema de gestión de relaciones con
el cliente (CRM), web chat, llamadas de voz y email en un sistema
organizado. Además, ha implementado Aspect® Unified IP® V7
y aplicaciones de optimización de fuerza de trabajo en el contact
center de Golfbreaks.
Con el claro objetivo de convertirse en el proveedor líder de
vacaciones para golfistas, Golfbreaks.com estaba experimentando
un periodo de crecimiento rápido. La anterior infraestructura de
comunicaciones y tecnología de la información del touroperador
especializado, no era capaz de sustentar los objetivos empresariales
y proveer la flexibilidad necesaria para desarrollar la manera en la
que interactuaban con los clientes. Con un mercado internacional
valorado en más de 17.000 millones de dólares, el turismo de golf
crece en popularidad entre la gente de todas las nacionalidades y
edades, haciendo que se convierta en un campo muy competitivo
para los touroperadores.
El touroperador se enfrentaba al reto de dar respuesta a la creciente demanda de reservas por parte de sus clientes sin necesidad
de aumentar su personal, en definitiva ‘hacer más con menos’.
Golfbreaks.com eligió a Aspect para operar el cambio de su servicio al cliente y satisfacer así la creciente demanda, mejorando el
proceso de reserva, sin tener que aumentar el número de personal.
Golfbreaks.com entiende que los cambios en la manera en
la que los consumidores quieren contactar necesitan un
acercamiento más avanzado y unificado a la interacción con el cliente. El despliegue de Aspect
Unified IP V7 crea una solución de contacto
dinámica, permitiendo crear interacciones
mucho más profundas y eficientes en lo
que a coste se refiere.
Queda de manifiesto que este año,
más que nunca, las empresas tienen que
estar concienciadas a la hora de optimizar los recursos con los que cuentan en
sus centros de contacto, y que una implementación tecnológica adecuada puede
ayudarles a conseguir este objetivo. No cabe
duda que las organizaciones que hagan frente
a estos retos y se lancen a optimizar sus recursos de manera adecuada, estarán en la posición de
asentarse en el mercado al tiempo que ofrecen
el mejor servicio a los nuevos consumidores
2.0. Convertir un centro de contacto en una
verdadera herramienta hecha “a medida” de
las necesidades de la empresa, dependerá,
entonces, de la gestión estratégica de todos
los recursos. cc