Aspect Unified IP Brochure

D E S CR IPCIÓN DE APLICACIÓN
ASPECT® UNIFIED IP®
Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente
Aspect Unified IP es una completa plataforma unificada, basada en software para el contacto con el cliente que ayuda
a los contact centers de las empresas a ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente en todas las conversaciones y
a través de cualquier canal, mediante una única plataforma de software.
La solución sofrece todas las opciones de contacto juntas, en un único lugar y plataforma, para que los agentes tengan
toda la información y puedan seguir hablando, escribiendo y conversando. Al mismo tiempo, minimiza el esfuerzo del
cliente, ofreciéndole una experiencia diferenciada multicanal y multi-opción a través de voz, correo electrónico, web,
chat, mensajería instantánea y SMS.
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Unified IP®
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A medida que los clientes continúan tomando mayor control de
las conversaciones, los agentes del centro de contacto tienen que
estar equipados para proporcionar interacciones de valor, con
información contrastada y sin interrupciones, a través de cualquier
canal o punto de contacto. Esta plataforma de contacto con el
cliente le ayuda a mejorar la resolución de los problemas del
cliente, a direccionar proactivamente las necesidades de servicio,
a aumentar los ingresos por ventas y recobros, a diferenciar la
experiencia del cliente y a aumentar el valor del mismo mientras
reduce el coste total de propiedad.
Convertir una interacción rutinaria en una estrecha conexión con
el cliente consiste en encontrar mejores formas de unir al agente
con la información para mejorar la experiencia del cliente ante su
demanda de aumentar las opciones de interacción. Los requisitos
tecnológicos y de negocios para servir a los clientes actuales
incluyen:
• Ofrecer un enlace transparente en la comunicación multi-canal
• Permitir la comunicación bidireccional con los clientes, la cual
permita una atención proactiva
• Involucrar a los trabajadores de la empresa en las interacciones
con el cliente en todos los canales, incluyendo las redes sociales
• Aprovechar las comunicaciones unificadas y las tecnologías de
colaboración como Microsoft Lync y SharePoint a lo largo de
toda la empresa
SMS
Aspect sitúa el Contact Center en el centro de la experiencia del
cliente para establecer, mejorar y mantener fuertes relaciones
entre cliente-empresa.
EMAIL
txt
SOCIAL
SELF
SERVICE
Mayor facilidad para hacer negocios y lo que es mejor,
mayor facilidad para hacer negocios con usted
La experiencia del cliente siempre ha
sido el motor primario de la reputación
Experiencia
empresarial y de los ingresos. Lo que ha
Total del
cambiado notablemente en los últimos años
Cliente
es la influencia de la elección del cliente
en la posición competitiva. La relación con Aspect Unified IP
los clientes ha cambiado para siempre.
Coste
Han tomado el control de la conversación,
Total de
demandan más información, hablan más
Propiedad
y son menos tolerantes que nunca. El
acceso digital y móvil a elección ha fijado
para siempre las expectativas del cliente
en obtener experiencias fáciles, rápidas y de gran calidad al
solicitar un servicio y/o realizar una compra desde cualquier lugar
en cualquier momento – y en todo momento. Si las empresas
no están a la altura, los clientes pueden inmediatamente decidir
comprar en otra parte y sin importar dónde se encuentren.
®
CHAT
/IM
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OUTBOUND
INBOUND
INTER AC TION
MANAGEMENT
E•LEARNING
WORK FORCE
OP TIMIZ ATION
WORKFORCE
MANAGEMENT
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SPEECH
PERFORMANCE
ANALYTICS
MANAGEMENT
®
Con la plataforma Aspect Unified IP para la gestión de las
interacciones, usted puede hacer negocios a la velocidad del
consumidor, siempre minimizando el esfuerzo del cliente para
que sea más fácil realizar negocios con su empresa. Esta solución
diferencia y mejora la experiencia total del cliente al ofrecerle
una variedad de opciones a través de voz, correo electrónico, web
chat, mensajería instantánea y SMS. Al mismo tiempo, se reduce
el coste total de propiedad (TCO) mediante la simplificación y
la gestión flexible de las interacciones para impulsar la eficiencia
operativa y el ahorro en costes.
Poniendo el Contact Center en el centro de la
experiencia del cliente
DESKTOP
QUALITY
ANALYTICS
MANAGEMENT
Aspect cuenta con la única plataforma de back office, workforce
optimization y administración de interacción completamente
integrada del mercado.
Organización de las operaciones de su centro de
contacto
Las capacidades multi-canal inbound y outbound de Aspect
Unified IP, incluyendo el autoservicio automatizado y el alcance
proactivo, permiten que las interacciones ocurran en el momento,
en el lugar y con los recursos adecuados para un servicio al cliente
de alto contacto, para campañas personalizadas de ventas y para
esfuerzos de recobro con objetivos precisos.
El sistema asigna a los agentes a lo largo de los canales de
contacto y a través de una verdadera mezcla multimedia definida
por reglas de negocio. Algunos, o todos los agentes disponibles,
pueden manejar múltiples tipos de interacciones con los clientes
– incluyendo las llamadas inbound y las llamadas outbound, el
correo electrónico, la mensajería instantánea, el chat vía web y
los SMS – todo desde la misma estación de trabajo.
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SERVICIOS PROF
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Aspect® Unified IP® se basa en sus tecnologías existentes para
a conveniencia del auto-servicio automatizado
abrir las comunicaciones y los cuellos de botella del flujo de
El pronunciado aumento en el auto-servicio que se ve en el
trabajo y automatizar procesos de negocio más inteligentes. Al
mercado es apoyado por los avances tecnológicos que se utilizan
fusionar sus capacidades de plataforma abierta de gestión de las
para lograr una experiencia más fluida y atractiva para los clientes.
interacciones con la optimización de la fuerza de trabajo y con las
La voz, web, chat y mensajería instantánea de Aspect Unified IP
UC de Microsoft y colaboración, es posible producir aplicaciones
ofrecen a los clientes opciones flexibles y la comodidad que ellos
adaptables y configurables, las cuales se ajustan fácilmente a su
prefieren.
negocio y a sus necesidades operacionales. Esto provoca
un aumento dramático en la eficiencia del negocio
Usted puede permitir el acceso de sus clientes a los
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y en la rentabilidad de las interacciones con
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servicios, desde cualquier lugar y en cualquier
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los clientes.
momento y reducir así los gastos de personal
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y los costes en general a través de una
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Una solución unificada que gobierna
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tecnología que automatiza selectivamente
centralmente los procesos de
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comunicación basados en tecnología,
las interacciones de autoservicio:
está obligada a ofrecer una
• Reconocimiento de voz y text-toexperiencia consistente al cliente.
Y la optimización del personal le da
speech integrados, los cuales recopilan
más control - y una visión más clara
información de los clientes y la hace
– sobre cada interacción entre el
coincidir con los datos de los sistemas de
cliente y la empresa. Las decisiones
back-office para satisfacer sus demandas
operativas bien informadas y
automatizadas pueden conducir a
sin la participación de un agente en vivo
mejores resultados. Para obtener un
•La transferencia transparente de
valor óptimo, agregue los servicios
información de los clientes a los agentes
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profesionales, técnicos y educativos
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– desde la página web, portal de voz,
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de Aspect, incluyendo también los
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servicios profesionales de Microsoft para
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garantizar que la experiencia de la solución
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autoservicio
– proporciona una vista previa en
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sea aplicada exactamente dónde, cuándo y
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tiempo
real
y
el
contexto previo a la interacción
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cómo usted lo necesita.
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• La información sobre el estado de la cola de espera en el
autoservicio Web permite a los clientes ver los tiempos de
espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor
método de contacto
Al ofrecer más canales y funciones de auto-servicio, se incentiva
a los agentes con información útil y se les da a los clientes una
flexibilidad integrada, comodidad y autonomía que, en conjunto,
definen un estilo de vida digital que rápidamente se está
convirtiendo en una norma global.
La consistencia cuenta, incluso cuando se cambia de canal
El camino del contacto con el cliente está experimentando muchos
cambios y por eso las empresas tienen que esperar lo inesperado.
El uso de nuevos canales y dispositivos continúa ascendiendo,
así como lo hace la disposición de los clientes a cambiar de canal
según sus necesidades. Es imprescindible ofrecer una experiencia
consistente a través de todos los canales cuando un cliente
contacta o reclama atención en cualquier momento, en cualquier
situación y a través del canal que mejor le convenga.
Interacciones inbound informadas
El primer ACD inteligente, que hizo funcionar el primer call center
para el sistema de reservas de vuelos de Continental Airlines,
marcó el comienzo de 40 años de tradición de Aspect en la
industria con primicias tecnológicas en expansión. Hoy en día
nuestras soluciones de administración de interacciones se siguen
construyendo sobre las innovaciones del pasado, lo que ayuda a
ofrecer una experiencia verdaderamente diferenciada al cliente,
la cual refuerza la lealtad del consumidor y mejora los resultados
empresariales.
La automatización de todo el sistema, proporcionada por Aspect®
Unified IP®, puede abarcar toda la interacción inbound con el
cliente, desde el ruteo, hasta la selección de la habilidad del
agente y la grabación del contacto. Combinado con un ruteo
robusto, la automatización hace que sea más fácil atraer a los
clientes al minimizar el tiempo y esfuerzo, simplificando
la administración para aumentar la eficiencia y productividad.
La capacidad de Aspect Unified IP para aplicar un conjunto de
reglas de negocio flexibles en canales individuales o múltiples,
diferencia la experiencia del cliente y mejora los resultados
empresariales con un coste total de propiedad reducido. Al
coordinar estas reglas con los datos históricos y en tiempo real de
los clientes, el ruteo eficiente de cada contacto inbound al mejor
agente experto, se vuelve algo automático. Los asuntos de los
clientes se resuelven rápida y completamente, y la capacidad de
ofrecerle al agente un seguimiento del contacto original, aumenta
la continuidad del negocio y del servicio.
Usted puede priorizar dinámicamente los contactos inbound
de todos los canales en una cola universal única, y en base
a estadísticas en tiempo real y a las condiciones del sistema,
enrutarlas al agente más apropiado. Esta capacidad factoriza los
tiempos de espera, el volumen de tráfico inbound, los niveles
de servicio y otras variables, y permite realizar cambios en las
reglas provisionales sin tener que detener y re-arrancar sistemas,
campañas o servicios. Los contactos también se pueden distribuir
entre varios sitios conectándose con el recurso más calificado de
toda su plantilla de agentes para flujos de contacto y tipos de
trabajo específicos.
Cumplir con un contacto proactivo y un servicio al cliente de
alto contacto
Aspect Unified IP es líder en el mercado de marcación outbound
con capacidades de contacto que permiten realizar campañas
multi-canal automatizadas y ofrecer un servicio al cliente
proactivo y de alto contacto a través de voz, correo electrónico
o SMS. Esta funcionalidad permite ofrecer información crítica a
las personas adecuadas y en el momento correcto a través del
canal más efectivo para ello, de esta manera permite aumentar
la productividad, la satisfacción en el servicio, la recuperación de
deudas y los ingresos por ventas.
Campañas inteligentes y que cumplen con las reglas de negocio,
pueden aprovechar al máximo las oportunidades de llamada para
ahorrar tiempo y recursos. Y con capacidades de notificación de
próxima generación, usted puede enviar alertas críticas y mensajes
de valor agregado que llegan a los clientes cuando la información
les es más útil.
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Produc
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Nueva Reserva de Vuelo
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Relevante
y Oportuno
Los avisos anticipados a los clientes acerca de fechas de
vencimiento de pago, resurtido de recetas y saldos bajos, aunque
son apreciados, se están volviendo bastante rutinarios. Aspect
Unified IP le ayuda a diferenciar la atención al cliente mediante la
identificación y entrega de información personalizada que para
los clientes no sólo será oportuna, sino singularmente relevante y
valiosa.
La información acerca de los clientes obtenida a través de
encuestas, monitoreo de calidad de la interacción, monitoreo
social, historias de los clientes y otras herramientas y recursos,
permite a la empresa anticipar con precisión las necesidades e
intereses. Usted puede ofrecer los mejores resultados en atención
al cliente y empresariales gracias al contacto proactivo y a los
esfuerzos en la atención con la capacidad de:
• Aplicar estrategias de escalamiento que creen reglas de
reintentos automáticos de llamadas utilizando múltiples medios
para mejorar las tasas de contacto
• Reducir costes anticipándose a las interacciones inbound y
outbound, predecibles y repetibles
Saber dónde están sus clientes le ayuda a determinar cuáles
son los mejores métodos de contacto a utilizar en sus campañas
outbound, así como cuándo utilizarlos, y de esta manera puede
aumentar las tasas de contacto adecuado, ahorrando tiempo
y recursos. Con las restricciones del gobierno acerca de los
contactos, incluyendo las normas que requieren consentimiento,
es más importante que nunca aumentar sus probabilidades de
llamada – y la conexión con – la persona correcta en el primer
intento.
Inteligencia empresarial medible y accionable
Los reportes históricos y en tiempo real de Aspect Unified IP
ofrecen inteligencia de negocios accionable para el personal
de toda la empresa y para los recursos de ruteo.
Las estrategias de mejor-hora-para-llamar de Aspect® Unified
IP® aseguran el contacto en el momento adecuado a través del
método correcto; y la validación verifica que los agentes hablarán
con la persona correcta antes de conectarlos. La solución también
utiliza la detección automática de máquinas contestadoras para
aumentar la productividad de los agentes, con una precisión
de detección de hasta un 95%. Cuando detecta un contestador
automático, el sistema puede colgar y reproducir un mensaje
automático o escalar a otros métodos de contacto.
Los Reportes en Tiempo Real funcionan como un punto de
recolección de valiosos datos de gestión de la interacción de
todos los colaboradores de inteligencia empresarial – como el
centro de contacto, ventas, marketing, administración de personal
y gestión de calidad. Esencialmente, es una plataforma que
permite producir reportes de producción y de las aplicaciones
de administración del desempeño. Con la capacidad de generar
reportes de producción altamente eficientes desde el mismo
conjunto de análisis de datos, los administradores de los centros
de contacto y los gerentes pueden:
Aspect Unified IP también ayuda a reducir el riesgo de multas y
de pérdida de relaciones con clientes como resultado de la falta
de cumplimiento, a través de capacidades de administración de
llamadas que:
• Ofrecen opciones de marcación automatizadas, predictivas,
precisas, manuales y blaster
• Simplifican el cumplimiento con funciones de validación que
capturan el consentimiento de los clientes por voz o por firmas
digitales
• Asegurar métricas consistentes independientemente de cómo
sea procesada la fuente de información
• Utilizar una fuente unificada de reportes de principio a fin
• Sentar las bases para un centro de contacto más eficiente y
rentable a través de soluciones personalizadas de Inteligencia
de Negocios
• Simplificar la recuperación de desastres creando sistemas
espejo con reglas de negocio idénticas
• Evitan las llamadas a todos los números sin consentimiento,
agregando un campo de identificación de consentimiento a la
lista de la campaña y aplica filtros de estrategia de campaña
• Segmentan números inalámbricos vs. números no inalámbricos
y dan seguimiento al consentimiento de los contactos a través
de los datos de registro
• Mapean los números inalámbricos con los códigos postales y
gestionan las reglas de zona horaria
• Utilizan la marcación dinámica para realizar la llamada inicial de
autorización en el modo de vista previa, y las siguientes llamadas
se realizan a números de común acuerdo y en los modos
predictivo, de progresión o de precisión
El cumplimiento de las reglas “opt-out” (exclusión voluntaria) para
las llamadas artificiales o pregrabadas de Telemarketing se facilita
con la funcionalidad de portal de voz. Aspect Unified IP detecta
dinámicamente si una llamada resulta en un correo de voz o en un
contestador automático, y deja un mensaje indicándole al contacto
un número gratuito para realizar la exclusión.
Mejor visibilidad para una mejor toma de decisiones
Aspect Unified IP junto con Aspect® Quality Management
expanden la visibilidad de los centros de contacto en todos los
puntos de contacto con el cliente, tanto dentro como fuera del
centro de contacto. Con reportes en tiempo real e históricos,
es posible recopilar y reportar datos no sólo acerca del control
de calidad y otros datos de los centros de contacto, sino también
acerca de la inteligencia obtenida de otras fuentes de la empresa.
Se activa un máximo control de calidad y cumplimiento a través
de grabaciones basadas en software, monitoreo de voz en vivo,
monitoreo de escritorio para interacciones de chat, correo
electrónico, mensajería instantánea o de voz, y de la reproducción
de la grabación del auto-servicio.
La habilidad de almacenar, analizar y evaluar grabaciones permite
al centro de contacto:
• Ganar un cumplimiento del 100% de grabación basado en
reglas y horarios
• Dar a los administradores un conocimiento más profundo
y accionable para la optimización de las interacciones y la
capacitación
Implementación más simple, reducción en el
reprocesamiento y aumento en el tiempo de actividad
Aspect Unified IP ofrece un comando unificado y control de su
personal y de los recursos de enrutamiento de toda la empresa.
Los usuarios de negocio pueden configurar, administrar y gestionar
centralizadamente una o varias soluciones de Aspect para obtener
una implementación más simple, reducir el re-procesamiento y
lograr un mayor tiempo de actividad.
Con una gestión centralizada de los elementos de ruteo, los
administradores son capaces de:
• Simplificar los movimientos, las adiciones y los cambios para
acelerar el tiempo de comercialización y reducir los errores
manuales
• Optimizar las operaciones de la empresa con una gestión
centralizada de uno o más productos de Aspect a lo largo
de uno o más sitios
• Mantener un registro de auditoría de cuándo se realizaron
cambios en la aplicación y de quién los realizó
Desempeño, calidad y confiabilidad superiores
Medidas extensivas de aseguramiento de la calidad
Sus necesidades definen el hardware y los componentes del
software de Aspect® Unified IP®. Todas las soluciones se benefician
de un enfoque disciplinado de ingeniería para la arquitectura
unificada respaldada por inversiones constantes en aseguramiento
de la calidad, proporcionando un diseño flexible, dirigido hacia el
futuro y que le permite construir sobre sus propias inversiones en
tecnología y reducir así su coste total de propiedad.
Aspect asegura su inversión en fiabilidad, escalabilidad, facilidad
de administración, plataforma empresarial e integración de las
aplicaciones actualizando nuestro compromiso corporativo con
la calidad.
Aspect Unified IP soporta estrategias de contacto de próxima
generación tanto para ambientes de voz tradicional como de
voz sobre protocolo de Internet (VoIP), y:
Con el respaldo de agresivas inversiones en productos, personal
y procesos, nosotros:
• Cumplimos consistentemente con la calidad del producto
y con las expectativas de desempeño mediante la realización
de pruebas de benchmarking y de 100% de regresión
• Alinea su centro de contacto con su visión de TI
• Aseguramos una experiencia óptima de usuario a través de
la adherencia a procesos bien documentados y repetibles
• Utiliza servidores de telefonía distribuidos para obtener una
arquitectura amigable dentro del centro de contacto
• Proporcionamos recursos expertos, pruebas y herramientas
personalizadas para su ambiente y sus requerimientos
• Reduce los costes de implementación a través de la
implementación completa del servidor con Microsoft HyperV
o VMware y la virtualización de escritorios con Citrix, EDI u
otras tecnologías
• Reduce costes de operación con un escalamiento de 10 a
miles de asientos a través de capacidades críticas
• Proporciona alta disponibilidad, resistencia y continuidad con
estrategias de recuperación de desastres
El desempeño de Aspect Unified IP 7 ha sido verificado por
Miercom, un importante e independiente centro de pruebas que
se especializa en pruebas a productos relacionados con redes y
comunicaciones.
Reporte de Miercom sobre
• Emplea un sistema distribuido, una arquitectura n-tier para
administrar los procesos del software
Aspect Unified IP 7: descubrimientos clave
• Ofrece una nube lista para utilizarse con soporte para
multi-usuario
• Mantiene la funcionalidad de los componentes
Como una verdadera solución de próxima generación, la
plataforma estándar de Aspect Unified IP es inherentemente
compatible con Microsoft y con otras tecnologías líderes.
clave de una llamada durante las interrupciones
de red y de energía
• Demuestra ser un sistema flexible y de alta
disponibilidad con muy poco o nada de tiempo
de inactividad
• Los supervisores y agentes son alertados en sus
escritorios sobre fallos en el sistema y obtienen
instrucciones para
mantener los
procesos de negocio
Corporate Headquarters East
300 Apollo Drive
Chelmsford, MA 01824
978 250 7900 office
978 244 7410 fax
Corporate Headquarters West
2325 E. Camelback Road,
Suite 700
Phoenix, AZ 85016
602 282 1500 office
602 956 2294 fax
Europe & Africa Headquarters
2 The Square, Stockley Park
Uxbridge
Middlesex UB11 1AD
+(44) 20 8589 1000 office
+(44) 20 8589 1001 fax
Acerca de Aspect
Aspect es la única compañía de software con una plataforma completamente integrada de interacción y de optimización
de la fuerza de trabajo, para centros de contacto empresariales a nivel mundial, los cuales necesitan de forma rentable,
orquestar personas, procesos y puntos de contacto en una era en donde el centro de contacto es el nuevo centro de la
experiencia de los clientes. Para más información, visite es.aspect.com.
© 2013 Aspect Software, Inc. Todos los Derechos Reservados. 3047SP-C 10/13
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+(65) 6590 0388 office
+(65) 6324 1003 fax