En el 2020 el autoservicio predominará en la mayoría de los contact

En el 2020 el autoservicio predominará en la mayoría
de los contact center de Latinoamérica
Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina predice
mayores transformaciones en la experiencia de servicio al cliente en los próximos años
Ejecutivo estima que en apenas cinco años el autoservicio desplazará a la atención
humana en Latinoamérica
En apenas unos cinco años el modelo de autoservicio al cliente terminará de dominar el
panorama en la mayoría de los centros de contacto de Latinoamérica de acuerdo con una
predicción de
Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para América
Latina.
Según el ejecutivo la tendencia al autoservicio –mediante sistemas de voz vía web, chat o
mensajería- terminarán de imponerse frente a la tradición atención por agentes humanos
que se quedará para resolver problemas o consultas de fondo que solamente pueden ser
respondidas por una persona.
“Estas demostrado que el cliente quiere cada vez menos hablar con agentes, se nota una
tendencia clara al autoservicio que terminará por ser la predominante en el año 2020.
Otras experiencias en mercados más avanzados como en Estados Unidos ya dejaron
atrás las preocupaciones por temas como la seguridad o la confidencialidad de los datos,
ese tema ya se resolvió”, indicó el Vicepresidente de Aspect para Latinoamérica.
Un estudio realizado por Aspect y Centro para la Cinética Generacional en febrero del
2015 con adultos de todo Estados Unidos, con edades entre los 18 y los 65 años
demostró que el 69 por ciento de los Millennials “dicen sentirse bien con ellos mismos y
con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al
servicio al cliente”.
“La Generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una _la, a repetir sus
problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas
que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias
de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa la
investigación de Aspect en los Estados Unidos.
Grandes ventajas
.
El portafolio de tecnologías de autoservicio de Aspect mediante portal de voz o
IVR recopila información del cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas
de back office para responder dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes.
Además, tiene ventajas como:
-
Transferir fácilmente la información del cliente a los agentes desde su sitio web,
portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.
-
Proporcionar previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.
-
Permitir a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales
y decidir el mejor método de contacto
-
Utilizar el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para
predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el
contacto al agente más calificado
-
Facultar a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor
flexibilidad.
Las soluciones de autorservicio de Aspect van más allá de las aplicaciones
tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque mediante el
uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de
voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para los clientes.
Además, abren la puerta para que las empresas ofrezcan una gama más amplia
de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil
estándar de las aplicaciones del Sistema IVR.
Igualmente, permiten que el centro de contacto ofrezca una mejor experiencia,
mientras aumenta la captación de clientes que solicitan el uso de su aplicación de
autoservicio por voz.
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del
centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza
de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear
perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de
cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.
Siga a Aspect en Twitter en @AspectSoftware. Lea nuestros blogs en http://blogs.aspect.com.
# # #
Aspect y Aspect Software son marcas comerciales o marcas registradas de Aspect Software, Inc. en los
Estados Unidos y / u otros países. Los nombres de otras compañías y productos aquí mencionados son
marcas comerciales de sus respectivos propietarios.