Mesa de Ayuda Interna

Mesa de Ayuda
Interna
Documento de Construcción
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Tabla de Contenido
Proceso De Mesa De Ayuda Interna ........................................................................................ 2
Diagrama Del Proceso ................................................................................................................... 3
Modelo De Datos ............................................................................................................................ 4
Entidades Del Sistema ................................................................................................................... 5
WFUSER .......................................................................................................................................... 5
Area .................................................................................................................................................. 5
Entidades Paramétricas ................................................................................................................. 5
Tipo de Caso................................................................................................................................. 5
Tipo de Solicitud ......................................................................................................................... 5
Categoría ....................................................................................................................................... 5
Subcategoría ................................................................................................................................ 5
Estado.............................................................................................................................................. 5
Prioridad ......................................................................................................................................... 6
Tipo de Cierre .............................................................................................................................. 6
Colecciones ........................................................................................................................................ 6
Historial........................................................................................................................................... 6
Construcción De Formas .............................................................................................................. 7
Acciones para manejar visibilidad de Controles ............................................................ 7
Reglas De Negocio ......................................................................................................................... 9
Reglas para actualización de Tablas ................................................................................... 9
Participantes .....................................................................................................................................10
Reglas de asignación ...............................................................................................................10
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Proceso De Mesa De Ayuda Interna
La administración de los recursos tecnológicos de la compañía es hoy en día una
de las tareas más críticas y complicadas. Los impactos generados por falta de
disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores
haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del
departamento de IT sean más frecuentes.
La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de
manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un
mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas
en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información
y la asignación de responsabilidades. Este proceso también le permitirá manejar sus
tareas bajo el concepto de mejora continua a través del control de registro de
soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora.
De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimentación que
reducirá el número de aperturas y el tiempo de atención de aquellos incidentes o
requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados.
Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la
construcción del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuación se presentan
los factores más relevantes de la construcción de éste proceso.
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Diagrama Del Proceso
El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de
un empleado, una notificación le es enviada con el número asociado y éste empieza
a ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda.
El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la información del caso y evaluar si
es necesario solicitar información más detallada al usuario que lo abrió, si el caso se
debe escalar o si se él puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la información
necesaria y el caso está en manos de la persona que está en capacidad de resolverlo
se procede a enviar la solución. Cuando es comprobada la efectividad de la misma,
el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el Agente de la
Mesa de Ayuda.
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Modelo De Datos
En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. Ésta
contiene todos los atributos y relaciones de los casos.
La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, ésta
permite la identificación de todas las personas que participan en el proceso como
son el solicitante, el Agente de Help Desk, los técnicos o personas a las que se escala
el caso y la persona a la que se envía la sugerencia de mejora.
También existen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de
Caso, Prioridad, Estado, entre otras, que permiten la selección de los distintos
valores de éstas para ser utilizados como información del caso.
Por último encontramos la relación con la colección de comentarios. Es una relación
uno a muchos ya que cada caso puede tener múltiples comentarios para permitir
el registro de flujos de información entre los diferentes participantes del caso.
A continuación se presenta una breve de descripción de las distintas entidades.
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Entidades Del Sistema
WFUSER
Esta entidad es utilizada para efectos tales como la identificación del empleado que
recibió el caso, de las personas que trabajan en el caso, así como los encargados
de las distintas áreas a las que es posible sugerir mejoras.
Area
Esta entidad del sistema identifica el área al cual pertenece cada solucionador de
casos para que la escalamiento de los mismos se haga de manera adecuada según
su tipo.
Entidades Paramétricas
Tipo de Caso
Identifica el tipo de caso, éste puede ser un incidente o una solicitud
Tipo de Solicitud
Es una clasificación de una solicitud para que la asignación o escalamiento del caso
pueda hacerse de manera más específica.
Categoría
Es una clasificación de los incidentes.
Subcategoría
Es una sub-clasificación de las categorías de los incidentes para que la asignación
o escalamiento de los casos pueda hacerse de manera más específica.
Estado
Identifica el estado del caso y puede ser abierto, en espera de información, resuelto
ó cerrado.
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Prioridad
Identifica la prioridad con la que el caso debe ser atendido según los efectos que
está generando y puede ser crítica, alta, media y baja.
Tipo de Cierre
Identifica el tipo del cierre del caso que puede ser inmediato o con monitoreo según
el tipo de caso.
Colecciones
Historial
Es una colección que almacena la información que fluye entre las distintas personas
que participan en el caso. En ésta se guarda la persona que hace el comentario, la
fecha y archivos que complementen la información que se desee transmitir.
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Construcción De Formas
Las formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de
propiedades avanzadas. Se utilizan reglas de visibilidad, acciones y validaciones
para que la consulta e ingreso de la información en las mismas pueda hacerse de
forma adecuada.
Acciones para manejar visibilidad de Controles
Algunas formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de
acciones para manejar la visibilidad de los controles, de manera que cierta
información se muestre u oculte. De esta manera se organización de la información
en las formas y así se facilita su consulta y manejo. Para el caso de la actividad
“Analizar y Resolver” encontramos acciones para mostrar información relacionada
con escalamiento y solicitud de información , solo sí éstas acciones van a ser
ejecutadas, es decir, si la entidad Acción a Seguir toma estos valores.
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También utilizamos reglas de visibilidad para mostrar las tablas de información en
las distintas pestañas, de manera que, si no hay registros en las mismas, éstas no
serán mostradas.
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Reglas De Negocio
Este proceso ejecuta distintas reglas de negocio que permiten determinar el flujo
del proceso y manejar la información del mismo. Estas reglas se ejecutan a la
entrada o salida de algunas actividades.
Reglas para actualización de Tablas
Estas reglas son ejecutadas a la salida de las actividades de “Analizar y Resolver”,
“Enviar información requerida” y “Reportar solución ineficaz” y se utilizan para llenar
las tablas de los diferentes flujos de información (general, de escalamiento y de
información requerida) sin necesidad de utilizar una forma de adición de registros.
Gracias a estas reglas, es posible ingresar automáticamente a las tablas datos como
el nombre de la persona que ingreso información y la fecha en que lo hizo, para así
simplificar la ejecución de ésta actividad al usuario.
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Las tablas de información, una vez se han añadido registros se verán de la siguiente
manera:
Participantes
El adecuado desarrollo de este proceso depende en gran parte de la asignación de
la tarea “Analizar y Resolver” a la persona apropiada según distintas reglas de
negocio que se pueden presentar. Es necesario establecer condiciones que
permitan hacer esto de manera eficaz. Para lo anterior utilizamos reglas de
asignación.
Reglas de asignación
Estas reglas se ejecutan en la asignación de los participantes a la actividad de
“Analizar y Resolver”. Aquí se utilizan 4 condiciones:
Asignado por defecto: Esta condición se utiliza para asignar al caso, inicialmente, a
un Agente de la Mesa de Ayuda, para esto evalúa el atributo First, el cual es
verdadero si es la primera vez que se entra en la tarea de Revisar y Analizar, y es
falso para el resto del desarrollo del proceso.
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Área Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta tarea y
fue escalado a un área para que el asignado ahora sea alguna persona
perteneciente a dicha área.
Persona Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta tarea
y fue escalado a una persona determinada para que ésta sea el nuevo asignado al
caso.
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Mantener Asignado: Esta condición determina si el caso ya ha pasado por esta tarea
y por algún motivo, que puede ser el envío de información solicitada o el reporte
de solución ineficaz, tiene que ser retomado por la última persona que trabajo en
él.
Este proceso también utiliza reglas sencillas ejecutadas a la entrada y a la salida de
las distintas actividades para la validación y almacenamiento de la información de
cada caso.
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Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la
automatización del proceso de Mesa de Ayuda Interna, de esta manera usted ya
tiene un conocimiento más amplio del proceso y está ahora en condiciones de
ajustarlo a sus necesidades.
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