pac-04 control producto no conforme

Control del Producto
o Servicio no Conforme
Código
PAC-04 v.08
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1. Objetivo y Alcance
Describir la metodología para realizar el control al servicio o producto no conforme, que
aplica a todo el Sistema Integrado de Gestión de la Universidad de Pamplona.
Comprende desde la Identificación del Servicio o Producto no Conforme, hasta el Control
y Seguimiento del Proceso por parte de la Administración del Sistema Integrado de
Gestión.
2. Responsable
El responsable por garantizar la adecuada aplicación y ejecución del presente
procedimiento es el Administrador(a) del Sistema Integrado de Gestión.
3. Definiciones
3.1 Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra
situación potencial no deseable
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la
acción correctiva (3.6.5) se toma para prevenir que vuelva a producirse.
3.2 Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra
situación no deseable
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la acción preventiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3: Existe diferencia entre corrección (3.6.6) y acción correctiva.
3.3 Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada
NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva (3.6.5).
Fecha
Elaboró
Aprobó
Validó
Firma
Mabel Johanna Coronel Acevedo
Firma
María Victoria Bautista Bochagá
Firma
Maria Victoria Bautista Bochagá
8 de abril de 2011
Fecha
11 de abril de 2011
Fecha
15 de abril de 2011
Control del Producto
o Servicio no Conforme
Código
PAC-04 v.08
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NOTA 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso (3.6.7) o una
reclasificación (3.6.8).
3.4 Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
3.5 No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
3.6 Servicio
Resultado de llevar a cabo actividades para satisfacer los requerimientos del cliente.
3.7 Servicio no Conforme
Servicio que no cumple con los requisitos del cliente. Es el resultado de un proceso que
no cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran
contempladas en la norma NTC ISO-9000:2005. Sistema Integrado de Gestión
Fundamentos y Vocabulario
4.
Contenido
4.1 Identificación del Producto o
Servicio no Conforme
Responsable: Grupo de Mejoramiento
del Proceso
Identifica las situaciones que afectan la prestación del servicio o elaboración del
producto no conforme por medio de las siguientes fuentes:
a) Resultados de la medición y seguimiento de los Procesos (indicadores) según el
PAC-03 “Evaluación y Análisis de Procesos”
b) Las Quejas, Reclamos y Sugerencias. Según IAC-01“Trámite de Quejas,
Reclamos y Sugerencias”.
c) Las que surjan de la prestación del servicio.
4.2 Tratamiento del Producto o Servicio
Responsable: Grupo de Mejoramiento
no Conforme
Según el tipo de no conformidad del servicio o del producto, el grupo de mejoramiento
analiza el hallazgo, identifica las causas de su ocurrencia y toma las acciones que
considere necesarias para eliminar las no conformidades teniendo en cuenta el PAC-05
“Acciones Correctivas”, el PAC-06 “Acciones Preventivas” y diligenciando el FCI-19
“Plan de Mejoramiento”.
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o Servicio no Conforme
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NOTA: El plan de mejoramiento de producto o servicio no conforme establecido por el
proceso se debe remitir mensualmente a la Administración del Sistema Integrado de
Gestión en las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y
Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”.
Responsable: Grupo de Mejoramiento
del Proceso
Ejecutan las actividades según el FCI-19 “Plan de Mejoramiento” en los tiempos
establecidos.
4.3 Ejecución de las Acciones Tomadas
Si se incumple con su ejecución en grupo de mejoramiento se replantean las fechas en
el FCI-19 “Plan de Mejoramiento” y se deja evidencia en el FAC-08 “Acta de
Reunión”
Si se identifica en grupo de mejoramiento que las acciones tomadas no dan resultados
satisfactorios, se tienen en cuenta los siguientes criterios:
Modifica la acción planteada.
Modifica el responsable de ejecutar la acción si es necesario.
4.4 Control y Seguimiento
Responsable: Grupos de Mejoramiento /
Administración del Sistema Integrado de
Gestión
4.4.1 Control y Seguimiento en los Procesos
En reunión de grupo de mejoramiento analizan y verifican la efectividad de las acciones
tomadas registrando el cierre en el FAC-08 “Acta de Reunión”; de lo contrario
proceden de acuerdo a la actividad 4.3 Ejecución de las Acciones Tomadas del
presente procedimiento.
4.4.2 Control y Seguimiento a la efectividad de las acciones en los procesos:
Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la Administración del Sistema
Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de
mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23
“Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”.
Recibida la información por parte de los procesos en cumplimiento al FAC-23, realiza el
control y seguimiento a la efectividad de las acciones planteadas (correctivas y
preventivas) en cada proceso mediante el FAC-28 “Verificación a la Efectividad de
las Acciones de los Planes de Mejoramiento”, producto de las acciones de mejora o
del Producto o Servicio no Conforme en cada proceso. La información registrada en el
FAC-28 “Verificación a la Efectividad de las Acciones de los Planes de
Mejoramiento”, sirve de insumo para el FAC-10 “Informe para la de Revisión del
Sistema Integrado de Gestión por la Dirección”.
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o Servicio no Conforme
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En caso de que los resultados obtenidos no sean satisfactorios cita a reunión al grupo
de mejoramiento para informarles la situación, acompañar y asesorar la metodología
para el mejoramiento del mismo.
5. Documentos de Referencia
-
NTC ISO 9000:2005 Sistema Integrado de Gestión. Fundamentos y Vocabulario.
NTC ISO 9001:2000 Sistema Integrado de Gestión. Requisitos
NTC ISO 9001:2008 Sistema Integrado de Gestión. Requisitos
NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
MECI Modelo Estándar de Control Interno
Ley 962 de 2005 “Antitrámites”
PAC-03 Evaluación y Análisis de Procesos
IAC-01Trámite de Quejas, Reclamos y Sugerencia
PAC-05 Acciones Correctivas
PAC-06 Acciones Preventivas
6. Historia de Modificaciones
Versión
00
01
02
03
04
05
06
Naturaleza del
Cambio
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
documento
Actualización del
documento
Se realizaron cambios
en todas las actividades
del presente
procedimiento según
FAC-08 “Acta de
Reunión” Nº 53
Actualización del
documento en todas las
actividades según lo
descrito en acta N° 010
del 22 de abril de 2010
Fecha de
Aprobación
Fecha de
Validación
Mayo 05 de 2005
Junio 21 de 2005
17 de Octubre de
2007
25 de Octubre de
2007
Enero 18 de 2008
Enero 22 de 2008
Enero 25 de 2008
Enero 31 de 2008
Abril 07 de 2008
Abril 10 de 2008
27 de octubre de
2008
11 de Noviembre de
2008
23 de abril de 2010
30 de abril de 2010
Control del Producto
o Servicio no Conforme
Actualización del
documento según lo
establecido en el acta
Nº 009 del 12 de abril
de 2011
07
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12 de abril de 2011
15 de abril de 2011
7. Administración de Formatos
Código
FAC-08
Nombre
Acta de Reunión
Responsable del
Almacenamiento
Personal Autorizado
FAC-10
Informe de
Revisión del
Sistema Integrado Personal Autorizado
de Gestión por la
Dirección
FAC-23
Planificación,
Control y
Personal Autorizado
Seguimiento al
Sistema Integrado
de Gestión
FAC-28
Verificación a la
Efectividad de las
Acciones de los
Planes de
Mejoramiento
Personal Autorizado
FCI-19
Plan de
Mejoramiento
Líderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestión
8. Anexos
“No Aplica”
Ubicación
Acceso
Medio físico o
digital
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Medio físico o
digital
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado por
el Personal de
la
Administración
del SIG
Personal
Autorizado por
el Personal de
la
Administración
del SIG
Personal
Autorizado por
el Personal de
la
Administración
del SIG
Personal
Autorizado por
el Personal de
la
Administración
del SIG
Personal
Autorizado por
el Personal de
la
Administración
del SIG
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Medio físico o
digital
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Medio físico o
digital
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Tiempo de
Retención
Disposición
Final
Según las
TRD
Archivo Central
de la
Universidad de
Pamplona
Según las
TRD
Archivo Central
de la
Universidad de
Pamplona
Según las
TRD
Archivo Central
de la
Universidad de
Pamplona
Según las
TRD
Archivo Central
de la
Universidad de
Pamplona
Según las
TRD
Archivo Central
de la
Universidad de
Pamplona