Revisión y Análisis de los Procesos para la Mejora Continua Código

Revisión y Análisis de los Procesos para la
Mejora Continua
Código
PAC-03 v.08
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1. Objetivo y Alcance
Determinar los criterios y actividades para el adecuado funcionamiento de los grupos de
mejoramiento en cada uno de los procesos que conforman el Sistema Integrado de
Gestión de la Universidad de Pamplona, como espacios orientados a la identificación de
las oportunidades de mejora, al control, seguimiento y su eficaz implementación.
Este procedimiento comprende desde la Conformación del Grupo de Mejoramiento por
proceso, hasta el control y seguimiento a los procesos.
2. Responsable
El Responsable por garantizar la adecuada aplicación y ejecución del presente
procedimiento es el Administrador (a) del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad
de Pamplona.
3. Definiciones
3.1 Grupo de Mejoramiento
Ente encargado de coordinar la documentación e implementación de los procedimientos y
metodologías requeridas para el adecuado funcionamiento del proceso.
3.2 Medición y Seguimiento
En este requisito se reúnen las condiciones para realizar el control de los procesos con el
fin de garantizar la capacidad de los mismos. La información de los puntos de control y los
mecanismos de control se obtienen del resultado de la planificación de los procesos.
3.3 Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra
situación potencial no deseable
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la
acción correctiva (3.6.5) se toma para prevenir que vuelva a producirse.
3.4 Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra
situación no deseable
Fecha
Elaboró
Aprobó
Validó
Firma
Mabel Johanna Coronel Acevedo
Firma
María Victoria Bautista Bochagá
Firma
Maria Victoria Bautista Bochagá
11 de abril de 2011
Fecha
12 de abril de 2011
Fecha
15 de abril de 2011
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NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la acción preventiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3: Existe diferencia entre corrección (3.6.6) y acción correctiva.
3.5 Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada
NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva (3.6.5).
NOTA 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso (3.6.7) o una
reclasificación (3.6.8).
3.6 Objetivo de Calidad
algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1)
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad
(3.2.4) de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y
funciones pertinentes de la organización (3.3.1).
3.7 Verificación
Cconfirmación mediante la aportación de evidencia objetiva (3.8.1) de que se han
cumplido los requisitos (3.1.2) especificados
NOTA 1: El término "verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.
NOTA 2: La confirmación puede comprender acciones tales como:
- la elaboración de cálculos alternativos,
- la comparación de una especificación (3.7.3) de un diseño nuevo con una especificación
de un diseño similar probado,
- la realización de ensayos/pruebas (3.8.3) y demostraciones, y
- la revisión de los documentos antes de su emisión.
Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran
contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
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4.
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Contenido
4.1 Conformación del Grupo de
Responsable: Líder del Proceso
Mejoramiento
El líder de proceso conforma el grupo de mejoramiento según el Acuerdo No. 082 del
20 de junio de 2005 e informa las actividades a desarrollar en esta reunión,
relacionadas a continuación:
 Identificación de los objetivos de calidad a los cuales el proceso mediante sus
indicadores apoyan al cumplimiento del Sistema Integrado de Gestión.
 Análisis de Indicadores.
 Análisis de Quejas, Reclamos y Sugerencias
 Identificación y tratamiento al Producto y/o Servicio No Conforme
 Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas
 Seguimiento a la efectividad de los plan de Mejoramiento formulados
 Medición de la Satisfacción del Cliente.
 Seguimiento y Control al Proceso (ajustes a la documentación)
 Revisión periódica, control y seguimiento a los riesgos del proceso.
4.2 Preparación para la Reunión del
Responsable: Líder del Proceso
Grupo de Mejoramiento
Las reuniones de grupo de mejoramiento se programan de manera semanal, quincenal,
o mensual y/o cuando se considere necesario, con el fin de realizar control progresivo de
su proceso.
Con base en las actividades descritas en la actividad 4.1 se preparan los insumos para
la realización de la reunión de grupo de mejoramiento.
El líder de proceso evalúa la necesidad de convocar Líderes de otros Procesos del
Sistema Integrado de Gestión mediante FGT-12 “Memorando”, en caso que sea
necesario evaluar necesidades puntuales de los mismos.
El líder de proceso junto con su equipo de trabajo es responsable de recolectar la
información correspondiente, analizarla, generar resultados y tomar acciones
correctivas, preventivas o para la mejora continua.
Responsable: Líder del Proceso y Grupo
de Mejoramiento
La Reunión de Grupo de Mejoramiento inicia con la lectura y aprobación del acta
anterior en la fecha y hora acordada tratando una o varias de las actividades descritas a
continuación:
4.3 Reunión del Grupo de Mejoramiento
 Revisión del estado de cumplimiento de los Objetivos de Calidad identificados y
relacionados en la caracterización de cada uno de los procesos.
 Revisión, medición, análisis de resultados y presentación del FAC-20 “Informe de
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Indicadores”.
 Análisis de las desviaciones en los indicadores respecto a los datos del mes anterior
o del nivel de comparación. En caso de presentarse una desviación del indicador, se
deben identificar las causas para determinar la acción a tomar, consignando la
evidencia en el FAC-08 “Acta de Reunión” del grupo de mejoramiento.
 Revisión de los tipos de productos/servicios no conformes detectados y registrados
en el FCI-19 “Plan de Mejoramiento” (Pueden ser objeto de éste las situaciones
que generen impacto en los estudiantes, docentes, administrativos, padres de
familia, comunidad en genera, proveedores, entes de control, etc., o que se
continúan presentando pese a que ya se habían tomado acciones anteriormente).
 Análisis de las quejas, reclamos y sugerencias reportadas, se deben tomar acciones
para evitar la aparición posterior de las mismas.
 Revisión del Estado de las Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas reportadas en los meses anteriores, para determinar cuáles han sido
efectivas para proceder a su cierre, cuáles continúan pendientes y sobre cuáles hay
que intervenir para su replanteamiento.
 Revisión de las necesidades e inquietudes de los integrantes del Grupo de
Mejoramiento respecto de situaciones asociadas a otros procesos del Sistema
Integrado de Gestión. En caso de presentarse, estas necesidades e inquietudes
deben registrarse en el FAC-08 “Acta de Reunión” del Grupo de Mejoramiento e
informarle al Proceso en cuestión.
 Revisión y actualización del FCI-10 “Mapa de Riesgos” para determinar si las
acciones propuestas (preventivas) ha sido efectivas para evitar que se presenten los
riesgos identificados.
 Revisión de cualquier otra inquietud o necesidad distinta por parte del Grupo de
Mejoramiento.
Al finalizar la reunión el Líder del Proceso recuerda las tareas definidas, plazos y
responsables, las cuales serán verificadas en la próxima reunión. Todo el desarrollo de
la reunión se registra en el FAC-08 “Acta de Reunión” del Grupo de Mejoramiento.
Como resultado de la reunión de grupo de mejoramiento generan los informes de control
del proceso y el líder lo envía a la Administración del Sistema Integrado de Gestión,
según las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al
Sistema Integrado de Gestión”, mediante FGT-12 “Memorando” debidamente
escaneados al correo electrónico.
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4.4 Revisión por la Dirección
Responsable: Alta Dirección
La Reunión integrada por la Alta Dirección, y el Comité de Coordinación de Control
Interno se realiza en las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y
Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”.
Se tiene en cuenta la información, establecida en el PAC-10 “Revisión por la
Dirección”, relacionada a continuación:
Resultados de Auditorías.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los Procesos y Conformidad del Producto y/o Servicio.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas.
Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección previas.
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
Recomendaciones para la mejora
Riesgos identificados y actualizados
Diligenciando el FAC-10 “Informe para la Revisión del Sistema Integrado de Gestión
por la Dirección”
Como resultado de la Revisión por la Dirección se genera el plan de mejoramiento
institucional que se encuentra establecido en el informe.
NOTA 1: Parte del Informe de Revisión por la Dirección se basa en los informes
reportados por los procesos en las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación,
Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión” y la información
suministrada por el proceso de Control Interno.
4.5 Control y Seguimiento a los
Responsable: Administración del
Procesos
Sistema Integrado de Gestión
La Administración del Sistema Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento a la
ejecución de los planes de mejoramiento de producto o servicio no conforme y mejora
continua, con el fin de verificar el cumplimiento de las actividades establecidas en las
reuniones mensuales con los procesos, o solicitando evidencia de su efectividad
(cuando los procesos no han remitidos la información al SIG) para la consolidación del
FAC-28 “Verificación a la Efectividad de las Acciones de los Planes de
Mejoramiento”, y el FAC-29 “Cuadro de Mando de Indicadores del Sistema
Integrado de Gestión” información que presenta en la reunión de Comité de
Coordinación de Control Interno.
Las evidencias de todas las actividades realizadas con cada uno de los procesos en las
reuniones de control yseguimiento, quedan registradas en el FAC-08 “Acta de
Reunión”, de la Administración del Sistema Integrado de Gestión.
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5. Documentos de Referencia
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NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
NTC GP 1000:2004. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NTC GP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
Ley 962 de 2005 “Antitrámites”
Acuerdo No. 082 del 20 de junio de 2005
PAC-10 “Revisión por la Dirección”
6. Historia de Modificaciones
Versión
00
01
02
03
04
05
06
07
Naturaleza del
Cambio
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
documento
Actualización del
documento
Actualización de todas
las actividades del
procedimiento según
acta N° 012 del 30 de
abril de 2010
Actualización de la
documentación según
lo establecido en el acta
N° 009 del 12 de abril
de 2011
Fecha de
Aprobación
8 de Noviembre de
2005
Fecha de
Validación
11 de Noviembre de
2005
Enero 26 de 2007
Febrero 1 de 2007
Octubre 16 de 2007
Octubre 25 de 2007
Enero 18 de 2008
Enero 22 de 2008
Enero 25 de 2008
Enero 31 de 2008
Abril 07 de 2008
Abril 10 de 2008
Abril 23 de 2010
Abril 30 de 2010
Abril 12 de 2011
Abril 15 de 2011
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Mejora Continua
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7. Administración de Formatos
Código
Nombre
Responsable
Ubicación
Acceso
Tiempo de
Retención
Disposición
Final
FAC-08
Acta de Reunión
Líderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestión
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
FAC-10
Informe para la
Revisión del
Sistema Integrado
de Gestión por la
Dirección
Funcionario
Asignado
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
FAC-20
Informe de
Indicadores
Funcionario
Asignado
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Líderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestión
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Funcionario
Asignado
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Funcionario
Asignado
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Personal
Autorizado
Según las
TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
FAC-23
FAC-28
FAC-29
Planificación,
Control y
Seguimiento al
Sistema de
Gestión de la
calidad
Verificación a la
Efectividad de las
Acciones a los
Planes de
Mejoramiento
Cuadro de Mando
de Indicadores
del Sistema
Integrado de
Gestión
FCI-19
Plan de
Mejoramiento
Líderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestión
FGT-12
Memorando
Funcionario
Asignado
8. Anexos
“No Aplica”
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión
Administració
n del Sistema
Integrado de
Gestión