pac-11 requisitos clientes

Determinación de los Requerimientos del
Cliente
Código
PAC-11 v.06
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1. Objetivo y Alcance
Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes
(Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General,
Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos del Sistema Integrado de
Gestión de la Universidad de Pamplona.
Comprende desde la identificación de los clientes hasta la evaluación de la determinación
de los requisitos del cliente.
2. Responsable
El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del procedimiento de
Determinación de los Requerimientos del Cliente, es el Líder de cada Proceso.
3. Definiciones
3.1 Cliente
Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización
3.2 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
3.3 Medición
Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud.
3.4 Expectativas del cliente
Posibilidad de conseguir un producto o un servicio.
Fecha
Elaboró
Aprobó
Validó
Firma
Mabel Johana Coronel Acevedo
Firma
Maria Victoria Bautista Bochagá
Firma
Maria Victoria Bautista Bochagá
11 de Abril de 2011
Fecha
12 de Abril de 2011
Fecha
15 de Abril de 2011
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Cliente
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3.5 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la
organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la
necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del
cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un
documento (3.7.2).
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
(3.3.7).
Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran
contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
4. Contenido
4.1 Identificación de los Clientes
Responsable: Líderes de Proceso
El grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externo
de acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de
Familia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta::
Políticas de Operación de la Universidad de Pamplona (Ver Manual de
Procedimientos y Operaciones)
Forma de comunicación con el cliente.
Tiempo de respuesta para la prestación del servicio.
Utilizando las fuentes internas y externas tales como:
Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Comunicación directa con los clientes.
Encuestas. Retroalimentación.
Reuniones de Grupo de Mejoramiento.
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La información suministrada por el cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita.
4.2 Determinación de los Requisitos del
Responsable: Líderes de Proceso
Cliente
El Líder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen los
requisitos de sus clientes teniendo en cuenta:
Los requisitos especificados por el cliente
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del
servicio.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer.
Recolección y análisis de la información a través de FAC-06 “Quejas, Reclamos y
Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del
Cliente”
4.3 Recolección y Análisis de la
Información
4.3.1 Recolección de Información:
Responsable: Líderes de Proceso
En la recolección de datos sobre la satisfacción del cliente mediante los FAC-06
“Quejas, Reclamos y Sugerencias” y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del
Cliente” y los que surjan de acuerdo a los métodos que se establezcan se tienen en
cuenta los siguientes factores:
Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar las
expectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuenta
si la prestación del servicio es adecuada en cada proceso.
Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios que
ofrece cada proceso.
Tiempo de respuesta en la prestación del servicio:
establece es el ideal, de no ser así cual sería el ideal.
Si el tiempo que se
Atención del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades y
fortalezas del personal que presta el servicio.
Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio.
4.3.2 Análisis de la Información
Una vez tabulada la información, se categorizan cada uno de los factores evaluados
aplicando la herramienta estadísticas:
Histogramas (barras).
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4.4 Evaluación de la Determinación de
Responsable: Líderes de Proceso
los Requisitos del Cliente
Anualmente dentro de la planeación de actividades de cada proceso según PAC-12
“Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”, el grupo de
mejoramiento de cada proceso reevalúa la identificación de sus clientes internos y
externos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en
General, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitos
establecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos o
modificarlos.
Para el Seguimiento y Control cada líder de proceso evalúa y genera los resultados del
indicador, presentando un informe a la Administración del Sistema Integrado de Gestión
en el FAC-20 “Informe de Indicadores”, teniendo en cuenta las fechas establecidas
en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de
Gestión”.
Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento deben
quedar consignadas en FAC-08 “Acta de Reunión”.
Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la Administración del Sistema
Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de
mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23
“Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”
5. Documentos de Referencia
− NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
− NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
− NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
− NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
− NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
− Ley 962 “Antitrámites”
− PAC-12 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”
6. Historia de Modificaciones
Versión
00
01
02
03
Naturaleza del
Cambio
Actualización del
documento
Actualización del
Documento
Actualización del
documento
Actualización del
documento
Fecha de
Aprobación
17 de Octubre de
2007
Fecha de
Validación
25 de Octubre de
2007
Enero 18 de 2008
Enero 22 de 2008
Enero 25 de 2008
Enero 31 de 2008
Abril 07 de 2008
Abril 10 de 2008
Determinación de los Requerimientos del
Cliente
Actualización del
documento mediante
Acta No. 010 del 23 de
Abril de 2010
Actualización del
documentos según lo
establecido en el acta
Nº 009 del 12 de abril
de 2011
04
05
Código
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Abril 23 de 2010
Abril 30 de 2010
12 de abril de 2011
15 de abril de 2011
7. Administración de Formatos
Código
FAC-06
FAC-08
Nombre
Responsable
Ubicación
“Quejas,
Reclamos y
Sugerencias”
Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestión
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
“Acta de Reunión”
“Medición de la
Satisfacción del
Cliente”
FAC-14
Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G.
Según la TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Según la TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
por el
Personal
de la
Administrac
ión del
S.I.G
Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestión
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G
Según la TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G
Según la TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
Administración
del Sistema
Integrado de
Gestión
Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G
Según la TRD
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona
FAC-20
“Informe de
Indicadores”
FAC-23
“Planificación,
Control y
Seguimiento al
Sistema Integrado
de Gestión”
Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestión
“No Aplica”
Disposición
Final
Líderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestión de la
Calidad
Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestión
8. Anexos
Tiempo de
Retención
Acceso