Calidad Total - FCEA - Facultad de Ciencias Económicas y de

Calidad Total
Organización y Métodos
Administrativos
U.T. 2
Facultad de Ciencias Económicas y de Administración
Curso Teórico año lectivo 2007
Concepto
„
Superioridad – Excelencia
„
“Satisfacción del cliente”
„
3 elementos principales:
(Real Academía Española)
Jurán
… la
define el cliente
… es relativa y surge de la comparación con los mejores
… no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos
aislados, sino un logro a través de valores,
organización y sistemas que la propician.
2
1
Evolución del concepto
GCT
Gestión de la Calidad Total
Calidad Gestionada
Control del Proceso
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Generada y Planificada
Control estadístico de la Calidad
Control Estadístico
Calidad Controlada
Calidad de Producto
Inspección
Calidad Comprobada
3
Costos de Calidad
„
Deming (1989)
Mejora la Calidad
Se conquista el
mercado con la
calidad y el precio
más bajo
Decrecen los costos
porque hay menos
reprocesos, menos
equivocaciones, menos
retrasos y pegas; se utiliza
mejora el tiempo-máquina
y los materiales
Se permanece en el
negocio
Mejora la
productividad
Hay más y
más trabajo
4
2
Clasifiquemos los costos de
calidad
„
Costos de evaluación
„
Costos de prevención
„
Costos de fallas internas o costos no
programados
„
Costos de fallas externas
5
Gestión de la Calidad Total
„
14 puntos de DEMING (1)
„
„
„
„
„
„
„
Crear constancia de propósito de mejorar el producto
Adoptar la nueva filosofía desde la Dirección hacia toda la
organización
Dejar de depender de la inspección
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del
precio
Mejorar constantemente
Implantar la formación en el trabajo
Instituir el liderazgo
6
3
Gestión de la Calidad Total
„
14 puntos de DEMING (2)
„
„
„
„
„
„
„
Desechar el miedo
Derribar las barreras existentes entre los departamentos
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a
los operarios cero defectos y nuevos niveles de
productividad
Eliminar las cuotas numéricas
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo
que produce un trabajo bien hecho
Implantar un programa vigoroso de educación y automejora
Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para
conseguir la transformación
7
GCT o TQM
„
„
“Actividad sistemática y científica que involucrando a
TODA la organización, se focaliza en la satisfacción de
los clientes” Dr.Noriaki Kano
Pilares:
Liderazgo efectivo y ejemplar
… Participación de todos los involucrados
… Mejora Continua (productos, servicios, sistemas y
procesos)
… Orientación al cliente, en su más amplio sentido
…
8
4
Sistemas de Calidad
Definición: “Conjunto de estructura de
organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de
recursos, que se establecen para llevar a
cabo la gestión de calidad” (ISO 8402)
„ ¿TQM = Normas ISO?
„
9
Calidad Total y Estructura
„
Cambios en la estructura derivados de
procesos de Calidad Total:
… Coordinación
… Polivalencia
… Reducción
de unidades organizativas
… Políticas de RRHH
10
5
La calidad en Uruguay
„
„
„
Art. 175 de la Ley 17.930 crea el Instituto Nacional de
Calidad (INACAL)
Dentro de sus cometidos: “Administrar el Premio
Nacional de Calidad”
“El Premio Nacional de Calidad es el reconocimiento
anual que hace el Gobierno de la República a las
organizaciones públicas y privadas que se destacan
en la Mejora Continua de procesos, a través de un
enfoque de cambio hacia la Gestión Total de
Calidad”
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Áreas que evalúa el Premio Nacional
de Calidad
7 - Impacto en la
Sociedad y el Medio
Ambiente
6 - Aseguramiento de la Calidad
2 - Planeamiento
8 - Resultados
5 - Información y Análisis
3 - Desarrollo de las
personas
4 - Enfoque en el
Cliente Externo
1 - Liderazgo de la Alta dirección
12
6
¿Resultados Visibles?
„
Principales resultados relevados en
organizaciones nacionales:
… Aumento
de capacidad de producción
… Aumento de calidad de productos, mejorando
competitividad
… Mejora en aspectos de gestión: reducción de costos,
mejores tiempos de entrega….
„
Según Stolovich y otros (1995): “…la experiencia
de la Gestión Total de la Calidad resultó en una mejor
adecuación empresarial a las nuevas condiciones de la
competencia internacional”
13
Calidad Total y OyS
„
¿Dónde se encuentran los puntos
tangenciales?
… Análisis
estructural
… Rediseño de procesos
… Requisitos del Consultor
„
¿Dónde se encuentran las diferencias?
… Metodologías
… Alcance
14
7
Reingeniería – Calidad Total
„
Davenport señala las siguientes diferencias:
Calidad Total
Reingeniería
Nivel de Cambios
Gradual
Radical
Punto de partida
Proceso existente
Nivel cero
Participación
De abajo para arriba
De arriba para abajo
Ámbito Típico
Limitado, dentro de
funciones
Amplio, interfuncional
Riesgo
Moderado
Alto
Habilitador principal
Control Estadístico
Informática
Tipo de Cambio
Cultural
Cultural / Estructural
15
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