Distribución Industrial: Proliferación de Canales

Distribución Industrial: Proliferación de Canales
Una de una Serie de tres Conversaciones con:
Holden Lewis, Director Gerente, Mercado de Capitales BB&T y
Helgi Leja, Ejecutivo de Cuentas Senior, Fortna Inc.
¿Qué piensan acerca del
crecimiento/proliferación de canales? ¿Qué es
lo que impulsa esta tendencia?
LEWIS: Los Clientes no quieren pagar por servicios innecesarios
que no añadan valor y los distribuidores quieren rebajar el costo
de atender a cada cliente, tanto como sea posible. Estas
dinámicas siempre han sido así y han servido de base al
desarrollo histórico de canales para el cliente (tiendas, envíos
directos, envíos a suministros integrados, etc.). Las TI y la
Logística están habilitando avances adicionales en el desarrollo de
canales, habilitando o expandiendo otras formas de hacer llegar
el producto a los clientes, tales como VMI, expendedoras,
tecnología de impresión las cuales permiten la creación de
producto personalizado en el acto, etc. Estos avances sólo
continuarán en la medida en que más canales signifiquen más
formas de obtener sólo los productos y servicios que desean los
clientes, en la manera más rentable para el distribuidor,
rebajando el costo general de la cadena de suministros. Limitar
los caminos al cliente es desventajoso desde un punto de vista
competitivo. El desafío es mantenerse a la par de la evolución, lo
que requiere cada vez más un alcance más amplio, ofrecimientos
más extensos y capacidades de TI más sofisticadas.
LEJA: Cuando se considera los impactos del comercio electrónico
en el comportamiento del cliente, en las expectativas y
requerimientos en evolución, las empresas que no logren
incorporar el pensamiento “directo” en todos sus canales, se
encontrarán ante una mayor presión desde todas las direcciones.
Los clientes quieren hacer negocios con empresas con las cuales
es fácil trabajar: investigación, comparaciones de precio, compras
y envíos, comunicación proactiva, devoluciones, etc. Todas estas
cosas deben tener pocas o ninguna barrera para el cliente y este
enfoque debe impregnar todos los canales ahora mismo. Creo
que cualquier empresa que no adopte nuevos canales, se
quedará atrás.
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Distribución Industrial: Proliferación de Canales
Con el crecimiento de los canales directos al
consumidor (DTC) en los últimos 10 años ¿qué
piensan sobre las expectativas en crecimiento de
los clientes y cómo pueden los distribuidores
industriales ser proactivos para satisfacer los
crecientes requerimientos?
LEWIS: Lo que ha cambiado no son las expectativas,
sino lo que constituye el éxito. En el pasado, los
pedidos parciales, los errores o días múltiples
para entregas, eran parte del paisaje de la
distribución. Eso ya no es el caso. Siguiendo las
mejoras en logística y las capacidades provistas
por la tecnología de información, los
distribuidores han mejorado sustancialmente el
desempeño en el cumplimiento. Los mejores
distribuidores han adoptado en forma agresiva
cualquier medio para satisfacer las expectativas
del cliente y esto ha hecho que el cliente
constantemente redefina el éxito en crecimiento.
Virtualmente cualquier producto se puede adquirir
ahora, a más tardar, a la mañana siguiente. Los
errores, los pedidos pendientes y los envíos parcelados
son muy bajos. El costo de atención cae cada vez más,
gracias a la escala, la masa crítica, y las adquisiciones
extranjeras. Los canales de servicios han proliferado. El
resultado: los servicios de cumplimiento se han
expandido y personalizado, aumentando la confianza del
cliente en la cadena de suministros y reduciendo las
necesidades de personal e inventario. Además, los
clientes no se detienen; continúan clasificando la
disponibilidad, selección y servicios como las cosas más
importantes que sus socios de distribución pueden
aportar. Pueden incluso estar considerando el alcance
global como de una creciente importancia. La evolución
de la cadena de suministros ha sido un ganar-ganar para
los grandes distribuidores y sus clientes.
Los clientes quieren una miríada de servicios más
allá del cumplimiento, incluyendo un inventario
administrado por el proveedor (o cliente),
suministros integrados, inventario en cubetas,
kits, etc. Quieren múltiples formas de tratar con
el distribuidor, incluyendo el comercio
electrónico. Quieren un distribuidor que aporte
algo de conocimiento del producto a la relación, y
lo quieren a un precio competitivo, lo que
requiere logística y adquisición eficientes.
Cosas como el crédito y EDI se han vuelto pintorescas,
remplazadas por ideas mucho más grandes que giran
alrededor de la tecnología, la logística eficiente, la
adquisición y la disponibilidad de capital. Los
distribuidores más pequeños se enfrentan a una gama
cada vez más creciente de opciones. Pueden tratar de
crecer rápidamente para tener los recursos para las
inversiones que los pueden llevar al mejor nivel de su
clase. Pueden crear un nicho más pequeño pero más
especializado que requiera conocimientos más profundos
y un enfoque que añada más valor. Pueden comprar los
recursos buscando adquisiciones, o pueden seguir
siendo conservadores y lenta y casi imperceptiblemente
tender hacia la irrelevancia a largo plazo.
LEJA: Este es el cambio más grande que hemos visto en
el mercado en los últimos 10 años. Los clientes esperan
(independientemente de los canales):
Pero esto presenta un agudo problema para los
pequeños distribuidores con menos recursos. Los
clientes quieren selección y disponibilidad; eso requiere
capital para construir inventario, sistemas contables y de
TI de seguimiento y la capacidad de expandirse más allá
de los negocios heredados. Las grandes empresas
nacionales quieren un soporte nacional; eso requiere
proporcionar servicios fuera del terruño, lo que requiere
un cierto grado de masa crítica.
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Comparación de ítems con solo un “clic” de
varios proveedores (de nuevo,
independientemente de los canales)
Recibir información proactiva del estatus de
pedidos a través del procesamiento del pedido y
envío (seguimiento y devoluciones)
Servicio al cliente 24/7/365 (incluyendo
experticia técnica)
Servicios personalizados, con valor añadido
Entregas al día siguiente o el mismo día
Embalaje verde / reducción de desechos
100% precisión y calidad de pedidos (El Pedido
Perfecto)
Trato fácil (sin problemas, facilidad para las
devoluciones)
Distribución Industrial: Proliferación de Canales
Acerca de los Autores
El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez, “…el
comercio es simple: usted lo encuentra, lo compra y lo
envía….el comercio electrónico, sin embargo, tiene que
ver mucho más con la evolución del cliente”. Tenía
razón; nuestros clientes se han dado cuenta que el
comercio electrónico ha hecho cambiar en forma
fundamental el comportamiento de los clientes y
sus expectativas y ha creado nuevas demandas,
las cuales se deben satisfacer para ganar y conservar
clientes.
Holden Lewis, se incorporó a BB&T Capital Markets en 2002, es
especialista en Equipos Industriales— del sector de Distribución &
Componentes. En la edición anual de The Wall Street Journal "Best
on the Street" (“El Mejor de la Calle”) ranking de analistas, Lewis fue
nombrado en el lugar #5 en la industria de servicios para la empresa e
industrias por sus habilidades de stock picking en 2010 y en el lugar
#3 en 2007.
Acerca de Fortna
Fortna es una empresa de servicios profesionales que
ayuda a las compañías que poseen complejas
operaciones de distribución a cumplir con las promesas
hechas a sus clientes y a superar los desafíos
competitivos en forma rentable. Desarrollamos un sólido
caso de negocios y nos hacemos responsables de esos
resultados. Nuestra experticia cubre la estrategia de
cadenas de suministro, las operaciones de centros de
distribución, el manejo de materiales, los sistemas de
cadenas de suministro y la excelencia organizacional.
En 2011, la encuesta “Los Mejores Analistas del Mundo”, el Financial
Times/StarMine nombró al Sr. Lewis en el lugar #2 por sus estudios
sobre stock picking en empresas comerciales y de distribución y en el
#3 por su trabajo de estimación de utilidades. Ha elaborado la lista de
StarMine durante siete años consecutivos. En los premios al "Analista
Blue Chip" de Forbes.com, ocupó el lugar #5 en la industria de
servicios industriales (el lugar #5 en la industria de maquinarias en
2009); su desempeño está basado en tres años ejecutando estudios
de estimación de utilidades y recomendaciones. Antes de
incorporarse a la empresa, trabajó en esta misma área en CIBC World
Markets, donde ocupó el cargo de director y en Dain Rauscher, donde
se desempeñó como Vice-Presidente.
¿Cómo Podemos Ayudar?
Fortna ayuda a las empresas a evaluar sus operaciones,
desarrollar una estrategia y camino hacia el éxito futuro
y construir un caso de negocios para las inversiones.
Para saber más, pregúnteles a nuestros expertos en el
sector:
Llame: 800-367-8621 (US) or 610-370-8000 (Int’l.)
Email: [email protected]
Web: www.fortna.com
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Herramienta Estratégica en Tiempos
Inciertos
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Helgi Thor Leja trabaja con Distribuidores Industriales líderes
impulsando iniciativas de mejoras en la distribución para conseguir un
crecimiento en las ventas y eficiencias en las utilidades. Dirige la
práctica de Distribución Industrial de Fortna Inc., que incluye clientes
como MSC Industrial, cuyos proyectos conjuntos resultaron ser la
única y mayor iniciativa de ahorro de costo en la historia de la
empresa.
En sus 19 años de carrera, el Sr. Leja ha ocupado posiciones de
liderazgo en las operaciones de distribución diarias, como también en
las de consultas a clientes para mejorar las operaciones de cadena de
suministro. Posee una Licenciatura en Administración Financiera
(Finanzas Internacionales) de la Universidad de Clemson y una
Maestría en Dirección (Gerencia de Operaciones y Producción) del
Mack Robinson College of Business de Georgia State University.