% DE INCREMENTO DE RIESGO 2015 2016

Código: SI-FR-023
Versión: 2,0
Fecha: 2016-03-09
FICHA TÉCNICA DE INDICADOR
PROCESO:
Gestion Logistica
FUENTE:
Página web, correo electrónico, aplicativo CUN, telefonico y atención personal.
ACTIVIDAD A MEDIR:
Proteccion de los usuarios y clientes
FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
Mensual
NOMBRE DEL INDICADOR:
Cumplimiento de atencion a PQRS
UNIDAD DE MEDIDA:
porcentaje
PERSPECTIVA:
Descendente
PERÍODO QUE REPORTA:
Junio
OBJETIVO DEL INDICADOR:
Medir el cumplimiento de atencion oportuna y completa a peticiones, quejas y reclamos generados por clientes y usuarios.
FORMULA:
(No. De PQRS gestionadas y atendidas/ No. De PQRS recibidas por canal formal)*100
INTERPRETACION DEL INDICADOR
Medir cumplimiento y tiempo de respuesta de PQRS.
PERSONAS QUE DEBEN CONOCER EL
RESULTADO DEL INDICADOR
Gerencia, comercial, operaciones, sistemas de gestion, cliente, usuarios.
TIPO DE RIESGO GENERADO
Legal, reputacional
Garantizar a los clientes, proveedores,
y colaboradores la satisfacción de sus
necesidades
Cumplir con los requisitos legales
establecidos para la actividad.
OBJETIVO GENERAL
ASOCIADO AL SISTEMA
DE GESTION :
META:
90%
VALOR MINIMO
85%
VALOR MAXIMO
90%
DATOS DE ORIGEN
ANALISIS DE LA INFORMACION
No. PQRS
% CUMPLIMIENTO
% IMPACTO
% DE
INCREMENTO DE
RIESGO
2016
PERIODO
2015
2016
2016
2016
ENERO
244
198
100,00%
0,06%
FEBRERO
206
219
99,54%
0,07%
10,61%
PQRS
GESTIONADOS Y
ATENDIDOS
DENTRO DE LOS
TIEMPOS LEGALES
PQRS RECIBIDOS
FORMALMENTE
198
198
218
219
No. ENVIOS
GENERADOS
TIEMPO PROMEDIO
DE RESPUESTA
(DIAS)
ACCION
ANALISIS DE CAUSALIDAD
2
N/A
N/A
2
N/A
N/A
2015
2016
305.112
2
319.855
2
MARZO
216
600
100,00%
0,18%
173,97%
600
600
337.713
2
2
N/A
Se empiezan a cuantificar las
reclamaciones recibidas por los
Analistas de Logística Nacional y
Logística Personalizada, reflejandose
en aumento de PQRS
ABRIL
267
319
78,06%
0,08%
-46,83%
249
319
414.718
2
4
Seguimieno semanal
para reforzar el tiempo
de cierre a través del
aplicativo.
Inicio nuevo aplicativo, no se utiliza
adecuadamente la herramienta
tecnologica
MAYO
209
380
90,21%
0,08%
19,12%
341
378
464.728
2
6
N/A
N/A
JUNIO
801
217
94,47%
0,06%
-42,89%
205
217
391.139
3
7
N/A
N/A
ANALISIS ESTADISTICO (GRAFICO)
SEGUIMIENTO A PLAN DE ACCION DEL MES ANTERIOR
OBSERVACIONES
RESPONSABLE:
Mario Fernando Rodríguez Pineda
CARGO:
Gerente General