Porcentaje de Satisfacción

INDICADORES REGISTROS
PÚBLICOS
ACUMULADO A MARZO 2015
 NOMBRE INDICADOR
CLIENTE
FORMULA (Satisfacción)
SATISFACCION DEL
Clientes satisfechos x 100
Clientes atendidos
RESPONSABLE:
Directora Jurídica
Porcentaje de Satisfacción
% Satisfechos
99%
99%
1%
Enero
96%
1%
febrero
4%
Marzo
% Insatisfechos
Porcentaje Cumplimeinto
a Marzo de 2015
Meta
Cumplimiento
98%
85%
ANALISIS:
El grafico nos lleva a concluir que el acumulado al mes de marzo de 2015, la meta
de satisfacción era 85% y fue superada significativamente, dado que este alcanzo
un porcentaje de satisfacción del 98%.
Se inició el proceso de encuestas mediante llamada telefónica, se han encuestado
un total de 523 usuarios, encontrándose satisfechos 513 y un total de 10
Insatisfechos.
ACCIONES DE MEJORA:
1. Continuar con las acciones tendientes a lograr la satisfacción de los usuarios de
los servicios de Registro Públicos en la jurisdicción de la Cámara de Comercio.
2. Mantener el servicio en óptimos niveles de agilidad y oportunidad para que el
impacto siga siendo positivo.
3. Se continua, la medición del indicador mediante llamadas telefónicas, con el
propósito de obtener un resultado, imparcial y preciso, procurando aumentar el
número de encuestados.
SEGUIMIENTO:
Se continuará evaluando el nivel de satisfacción de los usuarios, mensual y
además se evaluara y analizaran los casos en que lo usuarios están insatisfechos,
para tomar las acciones correctivas y de mejoramiento que correspondan.
 NOMBRE DEL INDICADOR:
FORMULA:
LEGALIDAD
# decisiones administrativas y judiciales en contra x 100
# Total de actos inscritos.
RESPONSABLE:
Directora Jurídica
DECISIONES ADMINISTRATIVAS Y
JUDICIALES EN CONTRA vs TOTAL DE
ACTOS INSCRITOS
0%
DECISONES
ADMINISTRATIVAS Y
JUDICIALES EN CONTRA
ACTOS INSCRITOS
100%
ANALISIS:
El grafico nos lleva a concluir que en lo que va recorrido del año 2015 y en el mes
de marzo, no se ha presentado ninguna decisión administrativa y judicial en contra
de la Camara de Comercio de Armenia y del Quindio.
Sobre el total de actos inscritos a marzo, contra 0 decisiones administrativas y
judiciales en contra se obtuvo un cumplimiento del 100% con relación a la meta.
ACCIONES DE MEJORA:
1. Continuar con las acciones de mejora, minimizando riesgos y errores para
mantener este porcentaje de cumplimiento.
SEGUIMIENTO:
Se continuará evaluando de forma mensual, aunque considero que este indicador
se debería modificar o cambiar ya que no genera impacto y su medición no nos
arroja un resultado a mejorar.
 NOMBRE DEL INDICADOR
FORMULA
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
# Peticiones, Quejas o Reclamos con tratamiento
# Total de Peticiones, Quejas o reclamos
FRECUENCIA MEDICION:
MENSUAL
RESPONSABLE:
Directora Jurídica
Total PQRS Vs. PQRS Tratados
TOTAL
100
100
100
4
1
2
ENE
% CON TRATAMIENTO
FEB MARZ
CUMPLIMIENTO PQRS
0%
Tratados
Total
100%
ANALISIS:
El grafico nos indica, que con relación al número total de PQRS recibidos, contra
el tratamiento que se le dio a cada uno, hay un cumplimiento del 100% con
relación a la meta.
Al efectuar el análisis se evidencio un total de 8 Peticiones, Quejas o Reclamos
De las cuales se les dio tratamiento a 8, del mes de enero a marzo de 2015.
ACCIONES DE MEJORA:
1. Identificar las áreas a las que corresponde dar tratamiento particular a los
PQRS, para que se pueda dar tratamiento y una respuesta concreta y
oportuna.
SEGUIMIENTO:
Se continuará evaluando de manera mensual.
 NOMBRE DEL INDICADOR
FORMULA
NO CONFORMIDADES DEL SERVICIO
# expedientes con errores de procedimientox100
# Total de expedientes revisados
FRECUENCIA MEDICION:
MENSUAL
RESPONSABLE:
Directora Jurídica
Expedientes Revisados Vs. % No
Conformidades
Total Expedientes Revisados
1.847
1080
1140
0,0% 0,0%
0,0%
Enero Febrero Marzo
% No Conformidades
Porcentaje de Cumplimiento a Marzo
de 2015
4067,0%
0,0%
Total Expedientes
Revisados
% No
Conformidades
100%
% Cumplimiento
ANALISIS:
De acuerdo a la gráfica podemos evidenciar que hasta el mes de marzo de 2015,
no se han presentado no conformidades representando un cumplimiento del 100%
de la meta, equivalente al 0,0% de no conformidades.
Este ejercicio nos arrojó el resultado de 4.067 expedientes revisados a la fecha
contra 0 no conformidades del servicio, gracias al seguimiento que se está
efectuando a los controles de legalidad y mayor compromiso de los asesores.
ACCIONES DE MEJORA:
1. Continuar implementando acciones de acciones de mejora, tales como la
revisión con mayor periodicidad a los controles de calidad de mayor impacto que
conlleven a reducir día a día las posibilidades de riesgo y errores.
SEGUIMIENTO
Se implementó efectuar seguimiento diario algunos controles de calidad, por la
responsabilidad que implica, sin embargo para efectos de evaluación se hace el
seguimiento mensual.
 NOMBRE INDICADOR
MOVIMIENTO REGISTRAL
FORMULA
(# Registrados + # Renovados) año actual Mayor que (#
Registrados + # Renovados) año anterior
FRECUENCIA MEDICION:
MENSUAL –ACUMULADO
RESPONSABLE:
Directora Jurídica
Total Renovados y Matriculados
Enero a Marzo 2014 Vs. 2015
11701
12000
10576
10000
8000
6000
4000
1125
2000
0
Total 2014
Total 2015
Diferencia
ANALISIS:
El gráfico nos indica que en la vigencia 2015 acumulado al mes de marzo la
Cámara de Comercio de Armenia y del Quindio, presento un incremento con
relación al año 2014 en cuanto a matrículas y renovaciones.
Presentándose el siguiente resultado: el Registrados +Renovados 2015:
Registrados + Renovados 2014: 10576.
11701
Cumplimiento
70,75 %
Meta
Ejecutado
16539
11701
Meta
Ejecutado
De acuerdo al gráfico anterior, se evidencia un cumplimiento del 70,75% teniendo
en cuenta 11701 matrículas y renovaciones al mes de marzo con relación a
16539 proyectadas para el año 2015, resultado positivo con relación al año
anterior el cual nos refleja que es posible el cumplimiento del 29.25% en lo que
resta del año.
ACCIONES:
Continuar con las estrategias y actividades planeadas al interior de la entidad
para la sostenibilidad del resultado y en lo posible buscar su crecimiento, teniendo
en cuenta el decrecimiento que se presenta en las cámaras en los últimos meses
del año por estos conceptos.
SEGUIMIENTO:
Seguimiento mensual consolidado para evaluar el cumplimiento de las metas y
tomar las acciones correctivas y de mejoramiento a que haya lugar.