P-GMC-7 Atención de peticiones, quejas, reclamos

Código: P-GMC-7
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Versión:
1
Fecha: 17-Junio-2014
PROCESO GESTION MEJORAMIENTO CONTINUO
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1. OBJETIVO
Atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del cliente que solicitan
información o retroalimentación de los servicios de la Fundación FES y de esta manera
fortalecer la oferta de valor a los diferentes grupos sociales objetivos.
2. ALCANCE
Incluye la recepción de la petición, queja, reclamo y sugerencia, el trámite de la
misma y la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora
correspondientes.
3. DEFINICIÓN

Grupo Social Objetivo: Son las personas u organizaciones con las que la
Fundación FES mantiene un relacionamiento estratégico e impacta directa o
indirectamente con sus acciones

Petición: Solicitud de carácter general o particular, que hace un grupo social
objetivo con el fin de recibir una respuesta sobre temas de competencia de la
Fundación FES.

Quejas: Manifestación que tiene por objeto poner en conocimiento de la
Fundación FES conductas irregulares o incumplimientos.

Reclamo: Son manifestaciones de inconformidad del cliente por la prestación
deficiente de los servicios que ofrece la Fundación FES en cumplimiento de sus
funciones.

Sugerencias: Recomendación que formula el ciudadano, para generar mejora en
el cumplimiento de la labor de la Fundación

PQRS: Petición, queja, reclamo o sugerencia.

SGI: Sistema de Gestión Integral.
4. RESPONSABLE
Coordinador de Planeación y Calidad
5. CONDICIONES

El seguimiento de la petición, queja y reclamo se debe realizar en el formato
establecido y registrando de forma, clara, coherente, concreta y con la
información relevante de la situación para así realizar seguimiento al caso.
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Cada responsable de proceso donde fue remitida la PQRS, es el directo
responsable de asignar la persona a realizar el tratamiento y seguimiento del
PQRS.
6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES
6.1
Recibir la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia-PQRS
La Fundación FES recibe la petición, queja, reclamo y/o sugerencia a través de carta u
oficio, vía telefónica, vía email y página web.
Cuando se recibe por vía telefónica el colaborador que recibe la PQRS debe diligenciar
el formato vía web, para que dicha solicitud llegue al responsable del SGI.
Cuando se recibe a través de carta u oficio o un correo electrónico a una cuenta de
cualquier colaborador o contratista se debe remitir al Coordinador de Planeación y
Calidad
6.2 Incluir la PQRS en la base de datos
El Coordinador de Planeación y Calidad registra en la base de datos de PQRS formato
F-GMC-9 la petición, queja, reclamo y sugerencia con los datos del remitente y la
clasifica por temas, prioridad y por sede.
6.3 Designar al responsable del tratamiento de la PQRS
El Coordinador de Planeación y Calidad traslada la PQRS al responsable de su
tratamiento vía correo electrónico informando la fecha máxima de respuesta
establecida.
6.4 Analizar la PQRS y proyectar la respuesta
El responsable del tratamiento de la PQRS analiza el contenido de la misma y proyecta
la respuesta soportado en el cumplimiento de la normatividad vigente, en las políticas
organizacionales, ofreciendo una explicación que sea suficiente para que el peticionario
se sienta satisfecho con la diligencia en la atención y mitigando PQRS que puedan
poner en riesgo la gestión de la organización.
En caso dado que la petición no ofrezca suficiente información para dar la respuesta se
podrá solicitar ampliación de la información para dar respuesta oportuna a la solicitud.
6.5 Verificar la posible respuesta de la PQRS
El Coordinador de Planeación y Calidad y/o el colaborador asignado verifica que la
respuesta proyectada sea congruente con lo solicitado, que sean correctos los datos
del peticionario y que se cumplan con los lineamientos dados por la Fundación FES.
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6.6 Firmar la respuesta de PQRS
El Coordinador de Planeación y Calidad y/o el colaborador asignado procede a registrar
la firma de la respuesta de la PQRS y la envía por el medio de mensajería de la
empresa.
Algunos PQRS requieren la firma del Director Ejecutivo, caso éstos en los que el El
Coordinador de Planeación y Calidad y/o el colaborador sólo registran un vo.bo. de
proyección de la respuesta.
Se actualiza la base de datos de PQRS formato F-GMC-9 con la fecha de respuesta de
la misma.
6.7 Archivar la respuesta de PQRS
Se procede a archivar la respuesta de la PQRS en el archivo de gestión de cada
proceso.
6.8 Analizar la recurrencia de las PQRS
El Coordinador de Planeación y Calidad constantemente analiza las PQRS recibidas
identificando recurrencia y criticidad de acuerdo con los siguientes criterios:



Si la PQRS registrada ha incumplido un requisito del cliente o un requisito legal.
Si la PQRS se ha presentado más de 2 veces.
Si la causa de la PQRS genera un costo que afecta el equilibrio económico de la
Fundación o genera atraso en el proyecto.
En el caso de que la PQRS clasifique en los criterios detallados anteriormente se puede
configurar en un producto no conforme para la Fundación FES, caso en el cual se
trataría a través de procedimiento tratamiento del producto o servicio no conforme PGMC-5.
El Coordinador de Planeación y Calidad genere informe periódico sobre las PQRS que
son insumo el seguimiento y/o revisión del SGI.
6.9 Seguimiento del tratamiento del PQR
El Coordinador de Planeación y Calidad realiza una verificación de la efectividad de la
atención de las PQRS, comunicándose con algunos peticionarios críticos o recurrentes
para verificar su satisfacción a la atención recibida por su PQRS.
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6.10 Formular Acciones Correctivas, Preventivas, Mejora y Lecciones
Aprendidas
Periódicamente, se realiza verificación de la efectividad del procedimiento, con el fin
de identificar brechas en su cumplimiento así como oportunidades de mejora que se
podrán tramitar como acciones correctivas, preventivas y de mejora a través del
procedimiento P-GMC-6 y/o como lecciones aprendidas a través del procedimiento PGCO-1
FIN.
7. ANEXOS:
No Aplica.
CONTROL DE CAMBIOS
Versión del
Documento
1
Descripción
del Cambio
Motivo del
cambio
Fecha del
cambio
Aprobado
por
Creación
______
17 de junio de
2014
Representante
de la
Dirección para
el SGI.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Nombre: Olga Mildred
Charry
Nombre: Olga Mildred
Charry
Nombre: Máximo Adrián
Luna Valencia
Cargo: Coordinador
Planeación y Calidad
Cargo: Coordinador
Planeación y Calidad
Cargo: Representante de la
Dirección para el SGI.
Firma:
Firma:
Firma: