Reclamaciones a quejas y pnc

Daimler Vehículos Comerciales Mexico
Atención a Reclamaciones y Producto No
Conforme
Definiciones
•
Quejas: expresiones de insatisfacción por parte del cliente a una experiencia
ya vivida en la Distribuidora, cuando esta se presenta lo indicado es tratar de
reconstruir la relación con el cliente.
•
Reclamos: incumplimiento de la promesa (acuerdo) de producto o servicio que
no ha sido cumplida por el Distribuidor, cuando esta situación se presenta se
requiere analizar el caso, dando la respuesta correspondiente sobre: actores,
procesos, tiempos de respuesta, etc.
•
Producto No Conforme: es el resultado de un proceso, ya sea un servicio
prestado o un material vendido, que no cumple con los requisitos de calidad
ofrecidos y/o demandados por el cliente.
Requerimientos indispensables en el proceso para la
atención de quejas, reclamaciones y Producto No
Conforme
•
Herramientas (formatos, sistema, etc.) para la documentación de cualquier
queja, reclamación y/o Producto No Conforme.
•
Método de atención y escalonamiento.
•
Método de Análisis de Causa Raíz.
•
Herramienta (plan de acción) para definir e implementar acciones de
contención y acciones correctivas basadas en el análisis de las reincidencias.
•
Mecanismo de retroalimentación sobre avances y seguimiento con los
clientes.
Análisis de Causa Raíz
•
Es un método de resolución de problemas dirigido a identificar sus causas o
acontecimientos.
•
Dentro de una organización, la resolución de problemas, la investigación de
incidentes y los análisis de causa raíz, están conectados fundamentalmente
por tres preguntas básicas:
¿Cuál es el
problema?
Definir
¿Por qué
ocurrió?
Analizar
¿Qué se
hará para
prevenirlo?
Prevenir
Técnicas para realizar el Análisis Causa Raíz
•
Análisis de barreras.
•
Análisis árbol factor causal.
•
Análisis de cambios.
•
Diagrama de Ishikawa.
•
Los 5 porqué.
•
Análisis de Pareto.
•
Diagnóstico de problemas RPR (Rapid Problem Resolution, en IT).
Sugeridos por DVCM
¿Qué es diagrama de Causa y Efecto ?
•
También llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de Ishikawa.
•
Dr. Kaoru Ishikawa en 1943.
•
La representación gráfica de espina de pescado en la parte central representa
el problema.
•
Herramienta de análisis para problemas de diferente naturaleza (productivos
/ servicio).
•
Facilita el análisis de problemas de calidad en los procesos, los productos y
servicios.
•
Muestra las relaciones de causa - efecto entre variables que intervienen en un
proceso.
Diagrama de Ishikawa
Pasos a seguir
Comienza decidiendo qué característica de calidad, salida o efecto, que se quiere
examinar y continuar con los siguientes pasos:
1. Formar equipo interdisciplinario.
2. Hacer un diagrama en blanco.
3. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
4. Escribir las categorías: máquina, mano de obra, materiales, métodos.
5. Realizar una lluvia de Ideas a cada categoría.
6. Desarrolla un plan de acción con base en: Impacto y Beneficio.
7. Valida que el plan se cierre como efectivo.
¿Qué es el 5 Porqués?
Es un método estructurado de análisis de causa raíz para solventar un
problema:
Metodología 5 Porqués
1
Identificar Problemática (problema escuchado, entendido lo más claramente posible)
2
Reunir al grupo de expertos.
3
Enlistar posibles causas potenciales que pudieron generar el problema.
4
Preguntar ¿Por qué . . . ? Cinco veces (no es ley) sobre las causas potenciales.
5
Proponer acciones de contención en cada nivel (en caso de que aplique).
6
5
Identificar la Causa Raíz del problema (con base/enfoque al proceso).
7
5
Detonar un plan de acción (con responsables y fechas).
5
8
Validar que el plan implementado sea efectivo (verificar periódicamente)
Relación entre Ishikawa & 5 Porqués
Terminado un análisis con la herramienta Ishikawa, inicia un análisis de cada
causa potencial con un 5 Porqués, a fin de encontrar la causa raíz del problema.
Material
Causa Potencial 1
Causa Potencial 2
Causa Potencial 3
Método
Mano de
Obra
Medición
Maquinaria
Casusa potencial 1
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
Casusa potencial 2
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?