Calidad 71.31 Organización de la Producción Calidad Total ¿qué es? Mapa conceptual de calidad calidad componentes Filosofia Mejora continua aseguramiento ¿qué dice? Filosofia A través del tiempo Calidad del trabajo Que aprendimos de Japon nuevo paradigma ¿qué es? Mejora continua metodo Como iniciar calidad ¿esas normas? aseguramiento ¿Que es Calidad? Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla con otras de su misma categoría. La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas". Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes: - Cumplimiento de especificaciones. - Adecuación al uso. - Conformidad con los requisitos. - Satisfacción del cliente. - Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente. - Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto. - Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. NATURALEZA DE LA CALIDAD Definición: “La calidad de un producto o servicio es el grado de percepción del cliente en que dicho bien cumple con sus expectativas.” Dimensiones de la calidad Dimensiones: ¿qué busca el cliente? Desempeño Características Confiabilidad Capacidad de Reparación Durabilidad Apariencia Servicio al cliente Seguridad Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa? Calidad de Diseño Capacidad de los procesos de producción Calidad de Conformidad Calidad del Servicio al cliente Cultura de la calidad de la organización Costos asociados a la mala calidad Desperdicios y retrabajo Detección de los defectos Control de calidad Productos defectuosos que llegan a los clientes Oportunidad de mejora Filosofia de la calidad FILOSOFIA MOTIVACION : Piramide de Maslow ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL 5. DE REALIZACION PERSONAL 4. DE AUTOESTIMA 3. RECONOCIMIENTO SOCIAL 2. DE SEGURIDAD 1. FISIOLOGICAS Una organización que desea mantenerse en evolución permanente debe estar atenta a las necesidades del personal Maslow TEORIA X-Y (MC GREGOR) Teoria X HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes ESTILO: Participación Delegación Comunicación EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa Responde a motivación monetaria XeY Teoria Y TEORIA Z - OUCHI Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad... 1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO 2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS 3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales) 4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL Z MAESTROS DE LA CALIDAD •FEIGENBAUN : LA DEFINICION •DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS •JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD •CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO •ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS DEFINICION DE CALIDAD TOTAL Dr. Armand V. Feigenbaun (1957) “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.” EL METODO DEMING 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Constancia en el propósito de mejora Desterrar los errores y el negativismo No depender de la inspección masiva No comprar exclusivamente por el precio Mejora continua en productos y servicios Instituir la capacitación en el trabajo Instituir el liderazgo Desterrar el temor Derribar las barreras departamentales Eliminar los SLOGANS Eliminar los “STANDARDS” Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales Educación y entrenamiento constantes Formar un equipo de mejora al más alto nivel Dr. W. Edward Deming La importancia de los procesos de mejora continua - Deming Formular Aprender Comunicar Ejecutar ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran) PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD •Identificar los clientes •Determinar sus necesidades •Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas necesidades •Establecer metas para esos productos/servicios •Asegurar la calidad del producto •Probar la capacidad del proceso Identificar proyectos específicos de mejora •Organizar equipos por proyectos •Descubrir las causas •Probar la efectividad de los remedios •Vencer la resistencia cultural al cambio •Establecer controles para mantener lo ganado Ishikawa •La calidad de una organización es la calidad de las personas •Primero la Calidad, no las utilidades. •Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor •El proceso siguiente es su cliente. •Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos. •Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa. GESTIÓN DE LA CALIDAD Definición Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se implanta por medios tales como: Planificación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Acción Correctiva Acción correctiva: Inspección Proceso productivos Producto terminado Recepción de Materias primas e insumos Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección económicamente adecuado “Cálidad mas elevada implica un costo mas elevado” GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Acción Correctiva El error fundamental es considerar que la calidad se puede incorporar mediante inspección de los productos GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Oportunidad : Con este razonamiento, se puede bajar el nivel óptimo pero nunca optimizar los costos con cero defectos. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Estrategia Fundamental Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de: Producto/servicio Proceso Cliente Proveedor Alta dirección Empleados Medio ambiente ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM) ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) - Elementos Siempre podemos mejorar un poco más: - Talleres de Mejora Contínua - Comités de mejora Contínua 1. Se detecta un problema 2. Se designa un Comité de Mejora 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el personal para solucionarlo 4. Selecciona un grupo de trabajo 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto) 6. Se establece un objetivo concreto 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado) 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos 9. Se distribuyen las tareas 10. Mantener (SREDAM) ISO 9000 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD LAS NORMAS ISO 9000 Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000. Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos. ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD? Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas en la organización: Decir lo que hacemos Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma consistente. Hacer lo que decimos La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo haremos. Registrar lo que hicimos Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los problemas. Verificar El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué? Actuar sobre la diferencia Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD POLITICA MANUAL DE CALIDAD INSTRUCCIONES GENERALES PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES ESPECIFICAS INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES EVIDENCIAS OBJETIVAS QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000 ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentación que se requiere se divide en cuatro tipos: Manual de calidad Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado. Procedimientos Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo. Instrucciones de trabajo Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparación de un equipo. Registros Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros. Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000 Mejoras en la Organización Interna y Procesos. Mejoras en el área Comercial e Imagen. Adecuación a la Tendencia Mundial. Mejoras en la Organización Interna y Procesos: Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos para la mejora de la organización y competitividad de las empresas. ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costos así como a la disminución de tiempos de operaciones.. Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa: Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para clientes actuales y potenciales. Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad. Adecuación a la Tendencia Mundial: Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas. La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE Liderazgo Gestión Resultados PLATAFORMA VALOR PARA EL ACCIONISTA Stakeholders: -Clientes -Personal -Proveedores -Accionistas -Sociedad Innovación BSC Six sigma Benchmarking Tradicional ISO 9000/14000 Lo que se hace habitualmente bien Incorporar procesos documentados PNC Mejores Prácticas Sistemas Otros TIEMPO Modelo del Premio Nacional de Calidad Modelo de Gestion Excelente NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC) DESTINO LIDERAZGO 20% GESTION 40% CLIENTE PERSONAL RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA PROVEEDOR CAPITAL SOCIAL RESULTADO 40% CONCLUSIONES La gestión de la Calidad es un concepto neurálgico que hace a la concepción de la empresa en sus valores y su accionar con el entorno, permitiéndole desarrollarse en un mercado de exigencias crecientes y en constante evolución. TRABAJO PRACTICO Pasos a seguir para la resolucion del TP presentado ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA 1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO 2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS 3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS 4- TORBELLINO DE IDEAS 5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO CAUSAS 6- PONDERACION DE CAUSAS 7- PARETO DE LAS CAUSAS 8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO ANALISIS DE CAUSAS NO 9- IMPLEMENTACION SOLUCIONES 10- EVALUACION DE RESULTADOS CIERRE DEL GRUPO ? NO OBJETIVO ALCANZADO ? si INFORME FINAL SI SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORMA TALLER DE MEJORA CONTINUA Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a tintorería 1- Designación y función de cada integrante del grupo. 2- Plantear el problema. 3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,Diagrama causa y efecto, Pareto) 4- Enumerar posibles soluciones. 5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución. 1. Solución del problema de mejora continua El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a tintorería. El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el operario de control - el encargado del sector - el comprador -un facilitador de calidad. El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera de reunión los datos 2. Solución del problema de mejora continua PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior a tintorería, que durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes de octubre. PREGUNTAS A REALIZAR QUE: Que exista menos material defectuoso DONDE: En el puesto de control posterior a tintorería CUANDO: CUANTO: OBJETIVOS Durante el mes de agosto Actual 35% Bajar el material defectuoso al 15% en el mes de octubre 3. Solución del problema de mejora continua TORMENTA DE IDEAS • • • • • • • • • • • • • • • • Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas Problemas con los encargados Lucha de poder Falta de espacio físico Apuro para entregar Tener gente capacitada para un buen control de calidad Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo Prendas mal cortadas Malos ejemplos Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo Fallas de costuras Aprobación previa del hilado Barrado Mal trabajo de remallado Desteñida Falta de trabajo en equipo Apelmazadas Ficha de producto completa No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción 4. Solución del problema de mejora continua DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO MANO OBRA MATERIALES METODOS Probemas de hilado. Ficha de producto incompleta Poca experiencia Hilado s/repasar Disconformidad Falta método standard Falta de trabajo en equipo Mescla de hilados Desteñido Poca iluminación No hay mantenimiento de maquinas Barrado Mejora de las condiciones de trabajo MEDIO AMBIENTE MAQUINAS Sin muestra patrón. MEDICIONES MENOS MATERIAL DEFECTUOSO POST-TINTORERIA Cada operador mide diferente 5. Solución del problema de mejora continua Diagrama de Pareto por rubro de defecto. 200 Numero de 180 unidades defectuosas 160 100 nº de unidades investigadas 5000 90 80 140 70 120 60 100 50 80 40 60 30 40 20 20 Otros 10 porcentaje acumulado 6. Solución del problema de mejora continua IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO Procedimiento de control del hilado ingresado Control de trabajo de los telares Realizar reuniones cada 15 días de control Ver si se cumple el plan Registros de todas las acciones Hacer un lote piloto de XX24 7. Solución del problema de mejora continua IMPLANTAR ITEM ACCIONES PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO RESPONSABLE 1 Norma control de hilado J.C.L. 2 Control del hilado P.R.S 3 Control de tejido P.R.S.. 4 J.C.L. 5 Acciones correctivas en maquinas Lote piloto 6 Verificación de lote piloto J.C.L.. A.R.L. CRONOGRAMA % avance 2. Solución del problema de mejora continua ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO Consultar a todos operarios involucrados. Pedir opiniones Hacer reunión con supervisores del sector. Analizar sus puntos de vista Hablar con los proveedores de hilado Hablar con los proveedores de las maquinas Tener reuniones con la gerencia No poner en practica nada sin enterar a todos
