PR-011:Evaluación y mejora

Institución Educativa José Miguel de la Calle
Nit: 811.038.321.6
Cód. DANE: 105266000801
Código: PR-011
PROCEDIMIENTO PROCESO DE EVALUACIÓN
Y MEJORA
Versión: 001
1. OBJETIVO:
Propiciar la mejora continua del S.G.C. y de la prestación del servicio a través de la intervención de
acciones correctivas, preventivas y de mejora
2. DEFINICIONES
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.
 Acciones de Mejora: Actividades que se realizan para mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Análisis de datos: Estudio de los datos recopilados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua.
 Causa: Razón manifestada que conlleva a que en un Sistema de Gestión de la Calidad se
presenten no conformidades.
 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Datos: Informaciones pertinentes que sirven para tomar decisiones que mejores el Sistema de
Gestión de Calidad.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.
 Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema
objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
 Seguimiento: Son las actividades y el control necesario que se hace a los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad para verificar que se cumplan los requisitos. Este debe hacerse en etapas
apropiadas del proceso de realización del servicio.
 Tratamiento: Acciones inmediatas, tomadas para intervenir una no conformidad, previo al análisis
de cusas y determinación de plan de acción; queja o servicios no conformes.
 Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos.
“Educamos en la inclusión y la diversidad”
PR-011-PROCEDIMIENTO PROCESO EVALUACIÓN Y MEJORA
3. CONDICIONES GENERALES
3.1. La mejora continua es una gestión transversal, que implica a todos los procesos Por tanto,
los Líderes de Proceso deben conocer este documento, referente para la intervención de no
conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora.
3.2. Fuentes de detección de No conformidades (NC) y Acciones correctivas, Preventivas y
Oportunidades de Mejora (ACPM).
NC
AC
AP
OM
FUENTES
X
X
X
X
Seguimiento a la política y objetivos de calidad
X
X
X
Prestación del servicio educativo
X
X
X
X
X
X
Seguimiento al desempeño de procesos
X
X
X
X
Seguimiento o necesidades de recursos (equipos, ambiente
de trabajo y mantenimiento)
X
X
Cambios que podrían afectar el SGC
X
X
X
Resultados de indicadores
X
X
X
Análisis de datos
X
X
X
X
Auditorías internas
X
X
X
X
Revisión por la dirección
X
X
X
X
Competencia y desempeño del personal
X
X
Estudio de mercado
X
X
X
Satisfacción del cliente
X
X
X
X
Sugerencias e inconformidades del cliente QSR
X
X
X
X
Desempeño de proveedores
Seguimiento a no conformidades
3.3. Las decisiones que se tomen deben estar basadas en los datos recolectados y nunca se
actuará sobre supuestos e informaciones aisladas.
3.4. Las descripciones de las no conformidades, sus causas y las posibles acciones a emprender
deben ser claras, coherentes y acordes con los requisitos de ley, de la norma, la Institución y
de los estudiantes y P.F.
3.5. El Procedimiento Evaluación y Mejora, define el método para la intervención de No
Conformidades Reales o Potenciales y Oportunidades de Mejora, a partir de la definición de
acciones correctivas, preventivas y de mejora respectivamente.
3.6. ¿Cuándo una NC requiere acción correctiva (AC) y acción preventiva (AP)?
 Cuando la no conformidad es recurrente.
 Cuando impacta la imagen de la institución.
 Cuando impacta la seguridad de la comunidad educativa.
 Cuando genera un alto costo
 Cuando impacta el resultado general del proceso, entre otros.
“Educamos en la inclusión y la diversidad”
PR-011-PROCEDIMIENTO PROCESO EVALUACIÓN Y MEJORA
4. PROCEDIMIENTO
Nº
1P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Determinar
fuentes de NC u Comité
OM
Calidad
Determinar
las fuentes
de
No
Conformidades
(NC)
reales
o
potenciales y Oportunidades de Mejora
(OM) y darlas a conocer a los usuarios
del SGC, con el fin de que puedan
identificarlas al momento que se
de presenten.
Las fuentes de No Conformidades,
Acciones
Correctivas,
Acciones
Preventivas y Oportunidades de Mejora
están
definidas
en
Condiciones
Generales, numeral 3.2 y deben ser
actualizadas
y
complementadas
permanentemente.
2H
Evaluar
satisfacción
servicio
3H
Atender Quejas,
Sugerencias
y
Reconocimiento
Ver
Procedimiento “Atención
Sugerencias,
Quejas
Reconocimientos”
4H
Efectuar
auditorías
SGC
Ver Procedimiento “Auditorías Internas
de Calidad”
5H
Controlar
Servicio
Conforme.
6P
7H
la
del
DOCUMENTOS.
Y/O REGISTRO
DESCRIPCIÓN
al
el
No
Ver Procedimiento “Satisfacción del
Cliente”
de
y
Ver Procedimiento “Control del Servicio
No Conforme”
Durante la prestación del servicio y
operación de los procesos, se revisa
permanentemente el cumplimiento de
requisitos de la Comunidad Educativa,
de ley, la Institución y de la norma de
calidad vigente y, el incumplimiento real
o potencial de uno de estos o la
identificación de una oportunidad de
Todos
los mejoramiento, genera una acción de
Identificar
del mejora y quien la haya detectado, debe
Necesidades de usuarios
notificarlo inmediatamente al Líder del
Mejoramiento SGC
Proceso,
para
comenzar
su
intervención. Identificando en el formato
Acciones de Mejoramiento, los datos del
proceso y el tipo de acción (tratamiento,
correctiva, preventiva o de mejora).
El análisis de los datos suministrados
por las fuentes descritas en la actividad
01 permite identificar las NC reales,
potenciales u OM para su intervención.
Las no conformidades reales o
potenciales y oportunidades de mejora
presentadas en los procesos, se
Relacionar la NC
Líder de Mejoras relacionan en la Base de Datos de
u OM
Mejoras, para identificarlas y efectuar el
seguimiento y cierre a su eficacia.
Se
asigna
el
consecutivo
correspondiente a la no conformidad u
“Educamos en la inclusión y la diversidad”
FO-018:
Acciones de
Mejora
FO-070: Base
Datos Mejoras
PR-011-PROCEDIMIENTO PROCESO EVALUACIÓN Y MEJORA
8P
9H
Definir Plan de Líderes
Proceso
Mejoramiento
Ejecutar
Plan Líderes
de Mejoramiento Proceso
oportunidad de mejora. Posteriormente
se registra en el formato Acción de
Mejoramiento, identificando los datos
del proceso y el consecutivo asignado
en la Base de Datos.
Se describe la fuente, a través de la
cual se identifico la no conformidad u
oportunidad de mejora.
Para la descripción de una no
conformidad u oportunidad de mejora,
tener en cuenta: hecho (situación que la
genera), evidencia (medio que permite
identificar la no conformidad) y requisito
que se incumple o incrementa su nivel
de cumplimiento.
Cuando la necesidad de mejora
corresponde a una NC real, se
determina el tratamiento o acción
inmediata para corregir o mitigar el daño
causado. Cuando el tratamiento definido
elimina la NC, se cierra la Acción de
Mejora.
Cuando el tratamiento no logra eliminar
la NC, se identifican y analizan las
causas reales o potenciales de su
ocurrencia y se definen las acciones
que permitan eliminarlas. Así mismo, se
define
el
responsable
de
de implementación y la fecha de ejecución.
El análisis y la definición de acciones,
debe hacerse entre el líder del proceso
y el responsable de la implementación.
Cuando la mejora es generada de una
NC potencial, no aplica tratamiento y se
procede al análisis de causas
potenciales y determinación del plan de
acción.
Todas las acciones deben estar
orientadas a eliminar las causas no el
problema. Además se deben definir las
condiciones
requeridas
para
el
seguimiento a la ejecución y verificación
de la eliminación de la NC.
Para la intervención de Oportunidades
de Mejora no se requiere el análisis de
causas, solo la justificación de la mejora
y definición del plan de acción.
El diagrama de la condición general 3.7
especifica los pasos requeridos para
atender las mejoras, según sea No
Conformidad
real,
potencial
u
Oportunidad de Mejora.
Con base en el Plan de Acción, definido
en el Plan de Mejoramiento, emprender
de acciones
propuestas
para:
la
eliminación o disminución de la causa
que origina la no conformidad o la
generación de la oportunidad de mejora.
“Educamos en la inclusión y la diversidad”
FO-018:
Acciones de
Mejora
Plan de
mejoramiento
PR-011-PROCEDIMIENTO PROCESO EVALUACIÓN Y MEJORA
Líderes
Verificar eficacia Proceso
10V del
Plan
de
Mejoramiento
de
Efectuar
seguimiento
a la Líder de mejoras
11V
gestión
de
mejoras
Presentar
13V Informe de NC u Líder de mejoras
OM
Verificar
14V Eficacia
Proceso
la
del Líder de mejoras
Efectuar seguimiento a la ejecución y
cumplimiento de las acciones de mejora
definidas y evidenciar su eficacia en las
causas de la NC, así como la ejecución
en los tiempos establecidos.
Al terminar la ejecución del Plan de
Mejora, se identifica el resultado final,
estableciendo si corresponde con lo
FO-018:
esperado y logra eliminar la No
Acciones de
Conformidad, en este caso se procede
Mejora
a cerrarla. En caso contrario, se definen
nuevamente
las
acciones
de
mejoramiento, identificando si el error
se presentó en las acciones definidas o
las causas identificadas.
Cuando la acción responde a una
oportunidad de mejora, se establece si
éste logró el resultado de mejoramiento
esperado.
Trimestralmente, el Líder de Mejoras
hace seguimiento a las acciones de
mejora intervenidas en los procesos.
Recoge los registros de las QSR, SNC, FO-070: Base
NC y OM, tanto las eficaces como no Datos Mejoras
eficaces y se registra en la Base de
Datos de Mejoras, de acuerdo con las
condiciones dadas en el mismo.
Se presenta ante Rectoría o su
delegado un informe de Mejoras, a
partir de aquellas identificadas e
Consolidado
intervenidas durante el periodo.
Evaluación
Dicho informe se presenta en la reunión
Institucional
de la Evaluación de la Gestión, en las
condiciones
establecidas
por
el
Representante de la Dirección.
En los periodos establecidos se realiza
la medición de los indicadores del
proceso, con el fin de identificar su
eficacia. Así mismo se identifican FO-042: Informe
aspectos por mejorar en la operación
de Gestión
del proceso y se reporta al momento
que se requiera, según lo establecido
en
el
Proceso
Direccionamiento
Estratégico
Cuando se identifique ineficacia del
15A Definir acciones Líder de mejoras proceso o necesidades de mejora, se
de mejoramiento
generan acciones de mejoramiento para
su intervencion.
“Educamos en la inclusión y la diversidad”
FO-018:
Acciones de
Mejora