PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE RAP 03: PROCESAR SOLICITUDES DE CLIENTES Denominación del Programa de Formación: OPERACIÓN DE SERVICIOS EN CONTACT CENTER Y BPO Código del Programa de Formación: 631124 Nombre del Proyecto: FORTALECER CANALES DE ATENCIÓN, VENTA Y RECAUDO A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER Y BPO EN LAS MIPYMES DE LA REGION Fase del Proyecto: HACER Actividad de Proyecto: DESARROLLAR PROPUESTA DE SERVICIO PARA EL CANAL CONTACT CENTER Y BPO SEGÚN REQUERIMIENTOS DE LA ORG Competencia: ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO TÉCNICO Y NORMATIVA DE PROCESOS DE NEGOCIOS Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RA3 PROCESAR LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO Y REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Duración de la Guía: 144 Horas. GFPI-F-135 V01 2. PRESENTACIÓN. Garantizar una atención y servicio al cliente de calidad se ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas en los últimos años. La competitividad que existe en el mercado ha obligado a que las organizaciones inviertan cada vez más en mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus competidores. De hecho, el 88% de las empresas priorizan la experiencia de sus clientes lo que significa que este ítem se ha vuelto fundamental hoy en día. Pero para que podamos brindar una óptima atención y servicio debemos tener un protocolo que nos permita estandarizar algunos procedimientos y torne el trabajo más simple y efectivo. Cada vez es más evidente que una buena atención al cliente representa una ventaja para un negocio y al mismo tiempo puede hacer que los consumidores se inclinen hacia una empresa o hacia sus competidores. De hecho, la atención al cliente es el atributo más importante (57%), después del precio (62%), que hace que los consumidores se sientan leales a una marca (Zendesk 2020). Trabajar de forma continua en la capacitación de atención al cliente le permite al equipo mejorar las competencias e incentivar hábitos de trabajo superiores, lo que se refleja en la calidad del servicio prestado. Una atención al cliente rápida, eficaz y amable servirá para que te vean mejor en el mercado y para que tus clientes sientan el valor que tienen dentro de la empresa. ¿Sabías que la mitad de los clientes dicen que la experiencia del cliente es más importante ahora que un año atrás GFPI-F-135 V01 3. FORMULACIÓN D LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL En esta actividad inicial te mostraré 7 indicadores de un call center de atención al cliente a través de los cuales podrás evaluar cuán eficiente es tu call center y cuán productivos son tus agentes. Estas métricas de calidad call center te ayudarán a mejorar y perfeccionar el servicio que le estás brindando a tus usuarios, mientras más conozcas sobre tus clientes, mejor. En la actualidad, los call center son la mejor opción cuando se quiere vender un producto o servicio, pues se ha adecuado perfectamente al contexto en el que nos encontramos. Es por ello, que, si o si debes usar indicadores para call center, ya que con ellos el servicio al cliente en call center que estarás brindando será el mejor. Te invito a que observes el siguiente video, interprete, analice y socialice junto con sus compañeros e instructor en el ambiente de formación: https://www.youtube.com/watch?reload=9&time_continue=116&v=mPUkbg3E3yk&embe ds_euri=https%3A%2F%2Fwww.securitec.pe%2F&embeds_origin=https%3A%2F%2Fww w.securitec.pe&source_ve_path=MjM4NTE&feature=emb_title Cómo pudiste observar, los indicadores de gestión de call center es algo que definitivamente debes aplicar en tu negocio, porque como ya lo he mencionado, te ayuda a dar una excelente atención a tus usuarios, pero no solo eso. Para que los indicadores para call center funcionen, deben ser medidos con un software que proporcione reportes adecuados a las campañas de tu negocio. Responda los siguientes interrogantes: ¿Cuál consideras debe ser un indicador para medir el óptimo desarrollo y servicio de tus agentes? ¿Cómo mediría usted la atención que brindan sus agentes a los clientes? GFPI-F-135 V01 ¿Considera usted importante medir y evaluar las acciones que ofrece el call center? ¿porque? Tiempo de la actividad 1 hora Desarrollo de la actividad: Grupal máximo de 3 aprendices Ambiente Requerido: Ambiente convencional. Materiales: videobean, marcadores, televisor, computadores GFPI-F-135 V01 3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE. Nivel de satisfacción del cliente La primera métrica para calcular la calidad en un call center es medir cómo es que se sienten tus clientes respecto al trato que les brinda tu empresa. Aquí lo que puedes hacer es enviarles encuestas a tus clientes, estas no tienen que ser demasiado elaboradas, bastaría con que después de hablar con ellos por WhatsApp, SMS o llamada; hagas que califiquen la atención que se le ha sido brindada. El feedback que recibes de este indicador para call center es muy importante para tu call center, pues alrededor de los clientes giran todos los negocios. Esto es fundamental para conocer qué tan satisfecho está el usuario con el servicio al cliente en tu call center. Sea por teléfono o por chat, las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente deben estar bien formuladas. De este modo, el usuario estará a gusto de responderlas y sentirá que su opinión será realmente escuchada para una futura interacción con tu centro de contacto. Tener un análisis de satisfacción al cliente ayuda a mejorar la calidad de servicio de todo centro de contacto. Una de las principales herramientas es mediante una encuesta, pero también lo puedes lograr escuchando en vivo las conversaciones de tus agentes con los usuarios. Si bien el monitoreo de las llamadas puedes hacerlo mediante un software para Contact Center, contar con un protocolo de satisfacción al cliente, que recopile las opiniones de cada usuario, es vital para cualquier centro de contacto. Actividad 3.2.1 La satisfacción al cliente es un indicador clave para conocer qué opinan los clientes sobre los productos y servicios de un negocio. Asimismo, sirve para conocer la perspectiva de los usuarios respecto a tu negocio. Por ejemplo: experiencia de usuario, nivel de confianza, entre otros. Toda esta información se recopila mediante una encuesta satisfacción al cliente. GFPI-F-135 V01 Utilizar los diferentes niveles de satisfacción al cliente te ayudará a tener una perspectiva muy detallada sobre las buenas o malas acciones de tu negocio hacia tus clientes. De este modo, vas a conocer cuáles son las necesidades que tienen tus clientes y que tu negocio no las está cubriendo en su totalidad. Pero ¿por qué es importante? Observa el siguiente video y basado en el realiza: https://www.youtube.com/watch?v=fAsMTvmca84 Realice un paralelo entre casos donde el cliente debe realizar algún esfuerzo para obtener el producto o servicio y casos donde el cliente no realiza ningún esfuerzo para obtener el producto o servicio. Cliente realiza esfuerzo Cliente no realiza esfuerzo Cliente va a la tienda y compra un jabón Actividad 3.2.2 Realiza una encuesta donde consideres que como empresa puedes reconocer el nivel de satisfacción de tus clientes, esa misma llévala a una tabla de Excel para el posterior análisis de la información recibida mediante gráficas. Nivel de servicio El nivel de servicio es uno de los indicadores para call center con el que determinarás el número de llamadas que son respondidas o son realizadas en tu negocio. A través de esta métrica podrás saber si es que tu call center tiene la adecuada capacidad y recursos para brindarle una buena atención a tus clientes e identificarás cuáles son las áreas de tu empresa qué debes mejorar. Este indicador se mide en porcentaje (%), y muestra si las llamadas que recibe tu call center son atendidas en el tiempo promedio que determinas para tu negocio. Por ejemplo, si un buen nivel de servicio es atender llamadas en menos de 20 segundos, la fórmula sería: Nivel de servicio = Llamadas atendidas antes de 20 segundos / llamadas recibidas en total Entonces, si tengo 100 llamadas recibidas en total y de estas, 70 fueron contestadas antes de los 20 segundos, aplicaríamos: Nivel de servicio = 70/100 = 0.7. Lo que es igual a 70%, en porcentaje. Nivel de llamadas Es uno de los principales indicadores de un call center de atención al cliente, ya que conoceremos con qué frecuencia tus agentes atienden o hacen las llamadas. También, que tan GFPI-F-135 V01 rápidos son para darles solución. Incluso con esta métrica podrás saber si tus telecomunicadores están siguiendo la agenda marcada y cuáles son las horas en que hay más tráfico de llamadas. Al conocer factores como las horas pico de tu call center, puedes organizar mejor los horarios de tus agentes para mejorar la productividad de tu negocio y así aumentar la calidad de tu call center. Como lo mencioné al inicio, es importante que estos indicadores puedan ser supervisados en tiempo real. Por eso, utiliza plataformas en la nube para monitorear a tus agentes remotos. Actividad 3.2.3 La empresa Súper Pollo recibió en el mes de enero 1759 llamadas para servicio a domicilio, de las cuales 894 fueron atendidas en menos de 20 segundos. Calcule el nivel de servicio de Súper Pollo y establezca un plan de mejora si es necesario. El hotel Wayira Beach recibió en el mes de diciembre a 3279 huéspedes para disfrutar de las vacaciones en familia, 1823 huéspedes llamaron a recepción para solicitar servicio al cuarto y su llamada fue atendida antes de transcurrir 20 segundos. Calcule el nivel de servicio prestado por la recepción del hotel y establezca un plan de mejora si es necesario Nivel de abandono Este indicador de calidad en un call center te ayuda a determinar el porcentaje de clientes que finalizan o simplemente abandonan una llamada. A través este KPI, sabrás que tan satisfactorio es la experiencia de tus clientes con relación al tiempo de espera y la calidad de las llamadas. Es importante que si este indicador arroja porcentajes altos corrijas que es lo que se puede estar manejando mal en tu call center. Muchas veces estos problemas tienen que ver con desactualizaciones de los sistemas de operación o un mal manejo de los tiempos de los agentes, y todo eso influye en la calidad en un call center. Debemos tener claro que una llamada abandonada es aquella que ha ingresado a tu call center, pero no ha sido atendida por un agente, ya que el cliente cortó porque se cansó de esperar que alguien lo atienda. Dicho esto, la tasa de abandono se calcula en porcentaje (%), y su fórmula es: Abandono = Llamadas que colgó el cliente porque se cansó de esperar / llamadas atendidas en total Por ejemplo, 20 clientes colgaron porque nadie los atendió y en ese mismo tiempo atendiste en total 100 llamadas. Entonces: Abandono = 20/100 = 0.2. Lo que es igual a 20%, en porcentaje. GFPI-F-135 V01 Para reducir la tasa de abandono, puedes optar por ofrecer una experiencia omnicanal para que tus usuarios no solo se contacten contigo por teléfono, sino también por WhatsApp o Facebook. Actividad 3.2.4 La empresa Tigo recibió en el mes de enero 3450 llamadas para solicitar un servicio técnico, de las cuales 987 fueron abandonadas por el cliente debido a que no fueron atendidos con inmediatez. Calcule el nivel de abandono de los clientes y plantéele a la empresa un plan de mejora. Actividad 3.2.5 Realice en un infograma en un papel boom el paso a paso de la atención de un incidente desde la llamada del usuario hasta la atención y solución del incidente. Actividad 3.2.6 Con un grupo máximo de 3 aprendices, realice un video mostrando el paso a paso de cómo se soluciona un requerimiento y un incidente, dicha actividad deberán subirla a la plataforma territorium adjuntando el link de la herramienta digital utilizada (YouTube). Actividad 3.2.7 Base de Datos Suponga que usted tiene datos de empleados: cédula, nombre, dirección, teléfono y de proyectos: nombre, valor, fecha de inicio. Además, un empleado puede estar asignado a varios proyectos y en un proyecto pueden trabajar varios empleados. Responda: 1. ¿Cómo guardaría usted estos datos? 2. ¿En varios archivos? 3. ¿En uno solo? 4. ¿Qué es una base de datos? El término de bases de datos fue escuchado por primera vez en 1963, en un simposio celebrado en California dejando ver que en las organizaciones modernas se manejan infinidad de datos que deben ser almacenados y clasificados. De esta manera, las bases de datos se han convertido en un elemento fundamental para el sistema de información no solo para las grandes empresas, sino de cualquier organización o pequeño negocio. GFPI-F-135 V01 Una Base de datos es una herramienta para coleccionar y organizar información que cumple tres requisitos: • No redundancia (Los datos se almacenan una sola vez, aunque se utilicen para varias aplicaciones) • Independencia (Los datos se organizan de una manera independientemente de la aplicación que se vaya a utilizar para tratarlos) • Concurrencia (La información puede ser consultada por múltiples usuarios de manera simultánea) Tipos de datos: • Numérico • Texto • Imagen • Documento • Fechas Ejercicio 1. Jesús es empresario y su asesor le ha comunicado que necesita trabajar con una base de datos que le permita gestionar de forma adecuada su negocio. Este empresario no ha trabajado nunca con una base de datos y no conoce cuál es su función. Determina cuál es la función principal de una base de datos: a. Además de almacenar información, debe contar con mecanismos para su clasificación que permitan recuperarla en el momento requerido. b. Su única función es almacenar fichas de clientes digitalizar toda la información relativa a la empresa d. Facilitar todas las operaciones que se realizan en la empresa y en el entorno empresarial Una vez que sabes para qué sirven las bases de datos y cuáles son sus principales funciones, es importante que conozcas cuál es su estructura: GFPI-F-135 V01 Tablas: conjunto de datos interrelacionados entre sí. Los datos de la tabla se subdividen en columnas y filas. Campos: corresponden a las columnas. Cada columna contiene una parte de la información sobre cada elemento que queremos guardar en la tabla Registros: Se corresponden a las filas. Cada fila contiene la totalidad de los datos que se piden en cada una de las columnas. Creación de una base de datos en Excel Observar el siguiente video accediendo al link: https://www.youtube.com/watch?v=gu1LZeincvI Ejemplo: La base de datos de clientes creada por el equipo de soporte utilizando el programa de Microsoft Excel ya se ha puesto en funcionamiento en la empresa LIMPISA. Sandra trabaja en el departamento de telemarketing de la empresa, necesita buscar información sobre un cliente del que sólo conoce el apellido. Dada su falta de experiencia con el uso de esta herramienta ha invertido mucho tiempo en recuperar la información de este cliente, por tanto ¿qué debe hacer Sandra? Actividad evaluativa Suponga que usted trabaja en el departamento de atención al cliente en una empresa de transporte de productos lácteos. A lo largo de la mañana se han producido una serie de sucesos que se deben registrar en la base de datos de la empresa, para dejar constancia de los acontecimientos: TransLact Nombre Conductor Camión Placa Capacidad/ Litros Id Cliente Juan Gómez A 6578 DTT 20000 L Andrés Romero B Luis Henao C 7876 DYT 30000 L 003 Carlos Sierra D 7854 DRR 25000 L 004 7798 DMU 001 23000 L 002 • El camión de reparto matrícula 7798 DLX se ha estropeado y está inmovilizado a la espera de la llegada de una grúa, intentamos ponernos en contacto con el servicio de grúas, pero no responde. 1. Realice un filtro para verificar si la placa pertenece a uno de los camiones de la empresa. Si no pertenece debe ingresar ese nuevo camión. GFPI-F-135 V01 2. Pegue debajo una captura de pantalla de la operación realizada. • El conductor del camión nos llama para confirmar que nos transmitió la información de la matrícula de forma incorrecta, debemos subsanar el error en la base de datos. La matrícula correcta es 7798 DMX. 1. ¿Qué se debe realizar? • Uno de nuestros clientes necesita saber cuántos litros de leche va en camino y el nombre del conductor del camión A. 1. ¿que debe usted responderle ha dicho cliente? 2. Escriba los pasos a seguir para realizar la consulta en la base de datos de Microsoft Excel. 3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN). Sabemos que existen protocolos generales para la atención y servicio al cliente, sin clasificar según el tipo de servicio o razón de ser de la compañía, pero para destacarse y sobre todo para cumplir a cabalidad la promesa de valor, entendemos que es importante tener normas, procedimientos y políticas registradas como guía o manual para garantizar que la ejecución de las operaciones y procedimientos sean organizados, coherentes, estandarizados y se complementen con un plan de comunicación, planes de contingencia y documentación de todos los procesos. Por esto y mucho más es imperativo diseñar protocolos de servicio al cliente a la medida de las funciones y componentes de cada servicio ofrecido. Ejemplos de protocolo de servicio al cliente Protocolos de presentación personal El cabello: Siempre debe estar limpio y correctamente peinado. Lo ideal es mantener el rostro despejado. Evite llevarlo húmedo y en caso de usar gel para fijarlo evite los excesos. El maquillaje: En el entorno laboral debe ser lo más natural posible. Cuidado de las manos: Son foco de atención en el entorno laboral, hidratar para evitar resequedad, las uñas no muy largas y mimadas. Uniforme o ropa particular: Presentarse acorde al contexto laboral, utilice ropa formal y adecuada. Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis. Zapatos siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas. Protocolo de atención personal Saludar amablemente, presentarse con nombre y apellido, ofrecer disponibilidad para ayudar o colaborar en lo que requiera. Mantenga una buena postura, facilitará el camino para conquistar al cliente. Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo. GFPI-F-135 V01 Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo. Ofrecer la solución que este definida según el caso reportado, si no da lugar a dar respuesta en este mismo momento, hacer el debido escalamiento según parámetros de la compañía. Despedirse de forma cortés y acompañarlo si es requerido según el lugar de atención. Protocolo de atención telefónica Atender la llamada con prontitud, evitar que timbre más de tres veces. Iniciar con la identificación de la compañía, saludar si son buenos días, tardes o noches, presentarse con nombre y apellido, preguntar con quién tiene el gusto de hablar y ofrecer disponibilidad para colaborarle. Hablar con tono de voz claro y usar un lenguaje acorde que inspire confianza hacia el cliente, evite tutear. Ser rápido y efectivo, recuerde que estar al otro lado del teléfono con una petición o duda puede desesperar a cualquiera. Mostrar interés en seguir atendiéndolo si tiene otros requerimientos. Protocolo de atención virtual: Redactar muy bien, verificar la ortografía, que sea entendible para la persona que lo recibe. No exagerar, ni mentir en la información enviada como respuesta a las preguntan formuladas. Respuestas oportunas, cordiales y profesionales. Verificar que cada respuesta corresponda a las preguntas que se realizaron. Tiempo corto de respuesta en cada interacción. Errores frecuentes en los protocolos de atención al cliente Entregar información confidencial de la organización al cliente. No respetar los tiempos de atención. No dar prioridad en la atención al adulto mayor. Dar información incorrecta o inconsistente. Utilizar el celular mientras brinda un proceso de trámite servicio o información Hacer gestos desagradables o que dejen ver mal humor o agotamiento. Suministrar contactos no autorizados, dar información errónea Usar tecnicismos que confundan el cliente Consejos prácticos en la atención vía chat Si utiliza herramientas de inteligencia artificial asegúrese de que estén 100% optimizadas. GFPI-F-135 V01 Garantice de que si utiliza este método cuente con la capacidad de responder con prontitud. Utilizar palabras completas, no abreviaturas, no siglas. Evite siempre escribir en mayúscula sostenida, puede utilizar otros caracteres para enfatizar información relevante. No utilizar estilos ni adornos innecesarios, si colores, tamaños, negrillas, tener en cuenta parámetros para cada conversación. Actividad 3.3.1 Observe el siguiente video donde se define y explica claramente la estrategia CRM https://www.youtube.com/watch?v=IWn57LyPiYE , https://www.youtube.com/watch?v=Ubz4tuh8ne0. Realice lo siguiente: 1. Defina que es la estrategia CRM 2. Para que es importante implementar esta estrategia en la empresa. Actividad 3.3.2 En grupo de 5 aprendices realiza el juego del teléfono roto indicando pequeñas frases o señas que puedan denotar grandes significados ejemplo: pasa tu dedo índice por el cuello, sacude tu mano derecha, empuña tu mano, agarra un objeto y protege tu rostro, toma tu cabello, etc esto con el objetivo que podamos distinguir que una señal o una palabra puede denotar diferentes significados. Actividad 3.3.3 Ingresa a la biblioteca virtual: http://biblioteca.sena.edu.co, bases de datos- recurso: e-libro, buscar: Estrategia de servicio al cliente de Weimar Peralta: Aspectos generales de la administración de mercadotecnia y realice un resumen de 3 hojas y socializar. Actividad 3.3.4 Consultar los diferentes conceptos basados en las teorías o hipótesis de autores, haciendo un analice de ellas y realice un glosario de términos de su autoría. Aseguramiento Satisfacción Consumir call center Empatía Usuario Quejas Digiturnos electrónico o turneros Calidad Cliente Necesidad Software Actitud Tangible Reclamos Cajero automático Mejora continua Servicio virtual Calidad mejorada Servicio Mercados Proporcionar Calidad humana Aptitud Intangible Peticiones Sala de espera Técnica Tecnologías Multitasking Agente. Actividad 3.3.5 ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE. El objetivo de esta dinámica es realizar el role playing para validar la atención al cliente para ello realice lo siguiente: GFPI-F-135 V01 1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento. 2.- Una vez que tenga los roles, imprímalos y péguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad. 3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes. 4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria.. 5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicítele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello. 6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondió lo aborde. 7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol. 8.- Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención. Actividad 3.3.6 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Esta dinámica tiene como objetivo evidenciar la necesidad de comunicarse de forma explícita y abierta, dentro de un equipo de trabajo. INSTRUCCIONES: 1.2.- Solicite voluntarios Recomendamos que sean (as) como dentro mínimo 3 y del un máximo grupo. de 5. 3.- Antes de iniciar la dinámica tenga las figuras impresas que va a utilizar. Más adelante se explica su uso y brindamos un ejemplo. 3.- Pida a los voluntarios que se coloquen en fila viendo hacia la pizarra (uno detrás del otro) 4.- Al primero de la fila entréguele un marcador para pizarra acrílica. 5.- Al último de la fila entréguele la figura impresa que va a utilizar para ese grupo. 6.- La instrucción para todos los voluntarios es la siguiente: GFPI-F-135 V01 "El último de la fila va a dibujar con su dedo la figura que le acaban de entregar, en la espalda del que sigue en la fila. Cuando haya terminado de dibujarla, le va a tocar el hombro para indicar que ya acabo. Todo esto se hace en total silencio, nadie debe hablar ni ver el diseño (solo el último). Si el que recibe el diseño en la espalda solicita otra vez que se lo hagan, está bien. Solo una vez se puede repetir. El que recibe el diseño en su espalda debe pasa rlo de igual manera al que sigue en la fila y así sucesivamente, hasta llegar al primero, quien deberá dibujarlo con su marcador en la pizarra. Toda esta acción se hace en total silencio y sin mostrar la figura. Cuando el diseño se ha dibujado en la pizarra, el que tiene el diseño impreso debe pegarlo en la pizarra para comparar los resultados." 7.- Conclusiones que se pueden obtener de esta dinámica: a) Si no nos comunicamos los resultados son muy diferentes a los planeados. b) Entre más distorsiones tengamos en el flujo de la comunicación más distorsionado va a llegar el mensaje. c) Si un miembro del equipo no entendió o recibió mal el mensaje va a dañar al que sigue en el proceso, y al final tenemos un resultado diferente. d) Para lograr resultados debemos de comunicarnos. GFPI-F-135 V01 ¿Qué es el 'multitasking' y cuáles son sus ventajas e inconvenientes? La persona multitarea, o multitasking, puede aportar valor a un proyecto. Por ello, numerosas empresas optan por perfiles que puedan asumir diferentes funciones, responsabilidades y roles. Sin embargo, no es fácil realizar varias tareas simultáneamente de forma eficaz, al igual que una sola persona no puede cubrir el trabajo de varios. A continuación, repasamos las ventajas e inconvenientes del multitasking. El espectacular desarrollo de la tecnología en las últimas décadas ha modificado la manera de trabajar en casi todos los sectores profesionales. De hecho, rara es la persona que no siente que en su día a día hace infinidad de tareas a la vez para satisfacer las exigencias de rapidez y eficiencia propias de los tiempos de la digitalización. QUÉ SIGNIFICA MULTITAREA Una persona multitarea es aquella capaz de realizar dos o más tareas de forma simultánea y efectiva, lo que, salvando las distancias, sería algo parecido a lo que hace un ordenador. De hecho, el concepto proviene del ámbito tecnológico, donde se emplea para referirse a los sistemas operativos capaces de ejecutar múltiples tareas a la vez. Sin embargo, la pregunta clave es: ¿puede una persona ser realmente multitarea? Para gran parte de los científicos, la respuesta es no. Tanto es así que, según el doctor René Marois, experto en neurociencia y cuyo trabajo se centra en comprender la base neuronal de la atención en los humanos, "nuestro cerebro no maneja bien situaciones de multitasking. En cuanto dos tareas necesitan nuestra atención, la productividad se resiente". Opinión que comparten, desde hace varios años, instituciones como la Universidad de Stanford o la American Psychological Association (APA). René Marois, experto en neurociencia Nuestro cerebro no maneja bien situaciones de 'multitasking'. En cuanto dos tareas necesitan nuestra atención, la productividad se resiente Eso que llamamos multitarea, por tanto, es en realidad la capacidad de pasar, con mayor o menor rapidez, de un asunto a otro y para que esto suceda han de darse dos requisitos indispensables: que una de las tareas se realice de manera automática, como por ejemplo andar o comer, y que ambas requieran procesamientos cerebrales distintos, por ejemplo, atender el teléfono y escribir a la vez. Sin embargo, en el otro lado de la balanza hay quien defiende que sí se puede ser, o al menos sentirse, multitasking. Un estudioEnlace externo, se abre en ventana nueva. publicado por la Association for Psychological Science (APS) concluía que, independientemente de si las personas realmente se involucran en varias tareas o no, el mero hecho de que perciban esa actividad como multitarea es beneficioso para su rendimiento. CÓMO SER UNA PERSONA MULTITAREA La perspectiva empresarial aporta otro enfoque: el multitasking entendido como la capacidad de adaptarse a todo tipo de entornos dentro de una empresa y de realizar con efectividad acciones diferentes en un tiempo determinado. De hecho, son muchas las compañías que buscan perfiles multitarea para mejorar su productividad. Desde este otro ángulo, no solo se puede ser multitasking, sino que además esta habilidad se puede entrenar —algo que es más sencillo en las organizaciones líquidas, que fomentan la agilidad y la flexibilidad en la forma de trabajar GFPI-F-135 V01 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MULTITASKING Ventajas del multitasking Mejor gestión del tiempo. Al ser más rápidos y eficientes a lo largo de la jornada laboral, aumenta nuestro rendimiento y el número de tareas realizadas. Aumento de la productividad. Si las tareas a ejecutar durante el día se organizan y se ejecutan adecuadamente, incrementa el volumen de trabajo que se puede asumir. Mejor reacción a tareas complejas. Cuando uno desarrolla la capacidad de hacer varias tareas a la vez con frecuencia, su predisposición a afrontar este tipo de tareas es mayor. Aumento de las responsabilidades. Desarrollar un perfil multitarea ofrece al trabajador una visión más amplia y le permite optar a ascensos y posiciones de liderazgo. Desventajas del multitasking Menor eficacia. Como ya se ha comentado, diversos estudios científicos demuestran que el cerebro tiene dificultades para filtrar entre lo urgente, lo importante o lo necesario. La memoria puede empeorar. Según una investigación de la Universidad de California, puede reducir la capacidad para recordar las tareas que se realizan. Mayor riesgo de errores. Al tener que prestar atención a varias cosas a la vez, la capacidad de concentración se reduce y eso puede traducirse en más descuidos. Aumento del estrés. Cuando se intentan abarcar demasiadas tareas, surge una sensación de GFPI-F-135 V01 desasosiego, de no llegar a todo, lo que puede derivar en estrés. Actividad 3.3.7 En grupo de 3 aprendices realice un dramatizado donde se pueda evidenciar un trabajador multitarea y donde se pueda visualizar las ventajas y desventajas del multitasking . GFPI-F-135 V01 3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO Actividad 3.4.1. WORLD CAFÉ El World Café (o Café Mundial) es una metodología que crea redes de diálogo colaborativo, alrededor de asuntos que importan en situaciones de la vida real. Es una metáfora provocativa: a medida que creamos nuestras vidas, organizaciones o comunidades, estamos en efecto, moviéndonos entre "mesas de conversaciones" de un Café. Tanto como proceso conversacional, como patrón de sistemas vivientes, el World Café tiene consecuencias -inmediatas y prácticas- en los diseños de reuniones y conferencias, formaciones estratégicas, creación de conocimiento, rápida innovación, involucramiento de accionistas, y cambios de gran escala. Experienciar el World Café en acción también nos ayuda a tomar decisiones, personales y profesionales, acerca de maneras más satisfactorias de participar en las conversaciones que modelan nuestras vidas. Se necesitan 6 equipos de trabajo para desarrollar los siguientes temas: 1. El servicio y la evaluación del servicio 2. Identificación de cliente 3. El servicio como vocación 4. Herramientas para el trato con los clientes 5. Estrategia del servicio GFPI-F-135 V01 6. El cliente del siglo XXI. Para ello el instructor hace entrega del material Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes de MARIA CARMEN LIRA MEJIA y si considera el aprendiz puede consultar la biblioteca virtual: http://biblioteca.sena.edu.co GFPI-F-135 V01 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento: Atiende el requerimiento del Técnica: Ejercicios casos empresariales, usuario teniendo en cuenta el Resolución de problemas manual de servicio y Elaboración base de datos normativa vigente Instrumento de evaluación: Soluciona el requerimiento al Lista de chequeo cliente en el primer contacto Evidencias de Desempeño: Técnica: según protocolos Ejercicios casos empresariales, Estudio de casos medición de abandono, Escala la solicitud del cliente empresariales de acuerdo con el tipo de medición nivel atención. Instrumento de evaluación: requerimiento lista de chequeo Registra la información del cliente en el sistema según Evidencias de Producto: normas de calidad y Técnica: Simulación Multitasking, ventajas procedimientos técnicos valoración de productos y desventajas Instrumento de evaluación Validar la satisfacción del cliente de acuerdo con la Observación directa /lista de chequeo prestación del servicio 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS ACD (Distribuidor automático de llamadas): Sistema telefónico que responde llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos, determina la mejor forma de procesar la llamada y re-direcciona al agente correcto en cuanto está disponible. Agente: Persona que responde llamadas en un call center. Agente universal: es un agente que atiende múltiples canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente. Agente virtual: tiene dos significados: Es un personaje virtual, creado a través de computadoras, animación e inteligencia artificial, que ofrece servicio a través de la funcionalidad del chat bot. Un agente virtual también puede referirse a un centro de contacto o un agente de servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde una ubicación remota fuera del edificio físico de una organización. ANI (Identificación automática de número): esta función permite identificar el número del del que llaman, también conocido como CallerID. GFPI-F-135 V01 API (Interfaz de Programación de Aplicaciones): Son una interfaz o conector que permite la comunicación o interacción entre dos programas de software para cumplir una o más funciones. ASR (Reconocimiento automático de voz): función que realiza el reconocimiento de lenguaje natural. Marcador automático: Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y entregar información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una vez atendida la llamada. Automatic callback – función que permite al cliente solicitar que le devuelvan la llamada. Administración del Call center: La forma en que se gestionan las operaciones diarias del centro de llamadas, incluidas la previsión, la programación, la formación de los empleados, los informes y todas las interacciones con los clientes. Administración del centro de contacto: La forma en que las organizaciones administran las operaciones diarias de la fuerza laboral del centro de contacto, a través de múltiples puntos de contacto y canales, para adaptarse a los viajes de los clientes onmicanal. Administrador del sistema: responsable de monitorear el procesamiento del software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo y la resolución de errores. Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien dice ser. Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas. Botones de tareas: Teclas predefinidas con las que los agentes inician una aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas automatizadas posteriores a las llamadas. Call center: oficina donde una organización maneja un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros. Normalmente, permite solo interacciones telefónicas entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas interacciones por autoservicio. Call center virtual (VCC): servicio de call center que brinda soporte a agentes que trabajan de manera remota y no en una oficina. Call center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones con los clientes, lo que elimina la necesidad de una infraestructura física. Call Center CRM y contact center CRM– (Customer Relationship Management CRM): es una solución que ofrece a los empleados acceso a la información y el historial del cliente para GFPI-F-135 V01 ofrecer una experiencia de cliente personalizada en tiempo real en todos los canales, incluidos voz, web y redes sociales. 6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS renal Laza, C. (2018). Técnicas de información y atención al cliente, consumidor, usuario: UF0037.. Editorial Tutor Formación. https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/lc/senavirtual/titulos/44246 GFPI-F-135 V01 7. CONTROL DEL DOCUMENTO Autor (es) Nombre Cargo Dependencia Fecha Susana Sandoval Karen Rodríguez Neira Ditta Carina Gonzalez Instructoras Sena-Men Febrero 2023 8. CONTROL DE CAMBIOS Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón Cambio Autor (es) GFPI-F-135 V01 del
