PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
NORMA ISO 9001:2000
PC-AS-11
PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
SERVICIO EXTERNO CALL CENTER
FECHA: Mayo 2005
PAG. : 1 de 3
1. OBJETIVO.
Enviar cuentas de Clientes a servicio externo de gestión telefónica masiva como apoyo
a la gestión interna de Assets.
2. ALCANCE.
Este procedimiento tiene incidencia en las siguientes Áreas:
Supervisor, Jefe Operaciones, Gerencia sugiere criterio para una campaña.
Sistemas procesa según criterios definidos.
3. RESPONSABILIDAD.
El encargado de Soporte envía las cuentas que el Supervisor o gerencia hayan resuelto
iniciar una campaña y realizar este proceso. Son responsables de la evaluación del envío
de datos las siguientes Áreas:
3.1. Gerencia General, Jefe Área, y/o comité de Jefes de Área.
•
Define los criterios específicos para la campaña.
3.2. Gerencia de Operaciones.
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Revisar que los criterios sean cumplidos, antes de enviar a proceso externo:
o Criterio
o Recursos
o Presupuesto
3.3. Supervisores del Área de Cobranza.
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Monitorear vía software del servicio externo instalada en nuestros equipo, las
gestiones de los agentes del Call Center.
Supervisar en terreno la ejecución de los llamados.
Velar por una buena entrega de información al deudor, para que nuestros
gestores puedan concretar la gestión en un pago o en un desistimiento
DOC. Nº
PC-AS-11
ESTADO
REVISION
EDICION
0
A
CONTROLADO
SI
NO
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PC-AS-11
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SERVICIO EXTERNO CALL CENTER
FECHA: Mayo 2005
PAG. : 2 de 3
3.4. Sistemas
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Generar archivo magnético con las cuentas que cumplan el criterio.
Enviar en forma ordenada y según las prioridades dadas por Gerencia
Administra calendario.
Registrar los resultados del Call Center, finalizada la campaña.
Cuadrar la facturación mensual del servicio v/s antecedentes internos de éste.
4. Referencias.
IT-AS-11-01
IT-AS-11-02
IT-AS-11-03
5. Definiciones.
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Proceso:
Manipulación de datos para obtener resultado
Criterio:
Condiciones que deben cumplir las cuentas para ser enviadas al call
center.
Agente:
Persona que gestiona vía telefónica desde el call center.
Script:
Texto que debe hacer el agente de call center con el deudor
Resultado Positivo y Negativo: Identifica el resultado obtenido en campaña
realizada en call center.
6. Operación.
6.1
Generalidades.
Enviar cuentas de nuestros clientes a un servicio externo para una primera gestión
telefónica masiva, con la intención de dar una breve información respecto de la
deuda informada por nuestros clientes y lograr un interés por parte del deudor de
comunicarse con nuestros gestores. Ver diagrama de flujo “Servicios externos CallCenter”
7. Registros de Calidad.
DOC. Nº
PC-AS-11
ESTADO
REVISION
EDICION
0
A
CONTROLADO
SI
NO
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PC-AS-11
PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
PAG. : 3 de 3
SERVICIO EXTERNO CALL CENTER
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FECHA: Mayo 2005
Ficha de envío de campaña
Script de la empresa.
Informe final de la campaña
8. Anexos.
No hay.
EJECUTADO POR
Nombre:
Fecha:
Nombre:
Fecha:
Nombre:
Fecha:
REVISADO POR
APROBADO POR
DOC. Nº
PC-AS-11
ESTADO
REVISION
EDICION
0
A
CONTROLADO
SI
NO