TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LEÓN DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL GRUPO “A” UNIDAD I. FILOSOSFIAS DE CALIDAD Actividad 1.3 Práctica: Evolución de la Calidad Empresarial NOMBRE DE LOS INTEGRANTES: Almanza Valencia Luis Andrés Almaguer García Jessica Neftalí León Soria Gabriela Guillermina Ponce Díaz Tania Bridget Rocha Torres Eunice Abigail FACILITADOR: Ing. María Noemí Albarrán Granados FECHA DE ENTREGA: 26/03/2021. OPORTUN 1. ENFOQUE DE LA CALIDAD PRIMERA GENERACIÓN CALIDAD POR INSPECCIÓN Se ev aluan constantemente loas llamadas de cada departamento, se elaboran los scripts correspondientes para que se brindé información completa y de manera organizada Existe un departamento de calidad en general, y cada superv isor se encarga de la calidad de cada uno de sus agentes y cada agente es responsable de cumplir con el porcentaje de calidad para incentiv ar y cuidar sus metricas Los scripts estan diseñados por expertos en el area y aprobados por directiv os antes de ser publicados a los agentes Los objetiv os de la empresa se combinan se buscan las mejores estrategias para lograr los objetiv os de la organización 4. VISIÓN 5. SISTEMA DE PLANEACIÓN 6. ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Y ADMINISTRACIÓN 7. ESTRUCTURA DEL CAMBIO 8. CLIENTES 9. PROCESOS 10. COSTOS Se constituye en una estructura piramidal y v a en un orden jerarquico. Quien toma las decisiones de mayor peso es el fundador de la empresa, y a cada superv isor de área se le delega cierta responsabilidad sin exceder su rango ni lugar. Las funciones dentro de la organización se encuentran organizadas y se mantienen de acuerdo a un enfoque de calidad constante Se conoce al cliente y se idealizan escenarios donde la cobranza y v enta resulten de manera efectiv a y que los clientes no sientan la necesidad de ev adir las llamadas Se identifican los procesos con los puntos criticos de v ariabilidad a la hora de la cobranza y v enta hacia los usuarios, con el establecimiento de sistemas de medición los agentes pueden conocer como está siendo su desempeño. Se realiza la inv ersión en capacitar al personal, haciendo así que los procesos se mantengan regulados y en orden, así como también se proporciona la inspección de las llamadas de los agentes con el proposito de mejorar sus habilidades de negociación y no solo castigarle por los errores que se cometen. Los grupos naturales de trabajo son formados de acuerdo a áreas y los agentes son medidos de acuerdo a sus metas las cuales están relacionadas a su desempeño 11. DESARROLLO HUMANO Y TRABAJO EN EQUIPO 12.RESULTADOS ESPERADOS EN LA EMPRESA TERCERA GENERACIÓN PROCESO DE CALIDAD TOTAL Se enfocan en brindar el mejor serv icio al cliente respetando las regulaciones que sean aplicables y con ello dota de conocimiento al personal, hace uso de rev isiones constantes en sus procesos 2. ORIENTACIÓN 3. RESPONSABLE SEGUNDA GENERACIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El call center cuenta con distintos reconocimientos de carácter financiero y de calidad, denotando los altos niv eles de calidad ofrecidos por la empresa CUARTA GENERACIÓN PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD QUINTA GENERACIÓN REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL SEXTA GENERACIÓN PROCESOS DE CALIDAD De acuerdo al análisis realizado por los integrantes del equipo consideramos que la empresa Oportun se encuentra ubicada en la 2da generación de la calidad (Aseguramiento de la calidad) - - - Ya que la mayoría de los puntos se encuentran en esa generación hemos concluido que el call center de Oportun se encuentra en la 2da generación ya que los procesos a los que se encuentra enfocada se relacionan La información fue proporcionada por personal de diferentes rangos de la empresa, sin embargo, no pudimos obtener toda la información tangible por lo que todo fue obtenido de manera verbal, ya que la página web solo habla del producto y el call center es una extensión de toda la empresa por lo tanto la información sobre el mismo es apenas conocida al público, al ser una empresa estadounidense cuenta con estándares de calidad altos en todas sus extensiones. www.oportun.com
