ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE ANYELLO FLORIANO LOPEZ INSTRUCTOR NOREIDY CAMILA OSORIO ALVIS ESTUDIANTE SENA- 2020 VILLAGARZON ACTIVIDAD N° 1 3.1 ¿QUE ES CRM (GESTION DE LA RELACION CON EL CLIENTE)? Es un sistema que contiene toda la información de nuestros clientes y es una mejor relación de empresa y clientes. 3.2 ACTIVIDAD DE APROPIACION DE CONOCIMIENTOS Actividad No.2 De acuerdo 1. QUE ES EL CRM: Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas; la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o atención al cliente. 2. Condiciones para orientar los negocios a generar un valor agregado al producto: 1. El valor agregado de una barra de chocolate puede ser los ingredientes que se usan para su preparación que pueden variar entre orgánicos y tradicionales. 2. En el negocio de informática, brindar una garantía extendida aun cuando el cliente deba cancelar un poco más le ofrece al cliente un valor agregado por el producto que adquiere. 3. La atención personalizada traerá recordación a tus clientes del buen trato que reciben en tu negocio. 3. EN QUE FORMA SE PUEDE INTEGRAR EL CRM EN LAS EMPRESAS CRM EN UNA EMPRESA El CRM en una empresa se puede integrar con un software ya que esto es una aplicación que sirve para tener una buena comunicación con los clientes, en lo virtual como ventas y la atención a cualquier duda de algún cliente en las redes. Da beneficios para la empresa para mejorar y conservar la atención con los clientes. Le facilita a las empresas a la tarea de centrarse más en los clientes, donde hay beneficios que se deben principalmente al análisis de la información de los clientes y las estrategias del mejoramiento. CRM es entendible como una transformación estratégico para la construcción de los planes del mercado. Es una herramienta de apoyo para las empresas que tiene relación con la organización y cliente es solucionarles osuna solución para el mejoramiento. El CRM se centra en organización de tareas, mercadeo y gestión de contactos ya que se puede realizar la operación en cualquier lugar. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos en solucionar las incomodidades de los clientes para su satisfacción, lograr brindarles un mejor servicio ya que lo importante es conservar un buen cliente. Es una estrategia eficaz para el mantenimiento de los clientes ofreciendo la mejor calidad y mucha atención, en la actualidad las empresas están enfocadas en ofrecer un servicio de mayor calidad, ya que tienen conciencia de la importancia que tiene la satisfacción de los clientes que son un eslabón fundamental para el progreso de la empresa. Otros aspectos importantes dentro de la empresa es su principal activo, los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes y ayudan con su satisfacción. Este programa permite tener a mano toda la información de cada cliente, sus gustos, su nivel de satisfacción y opiniones que hace un servicio de soporte estable. CRM es un estrategia enfocada en el mejoramiento de estrategias de marketing, tecnologías y servicio al nuestros clientes, la información empleada por el CRM debe implementarse para el desarrollo de estrategias de ventas y servicios que sean únicas y apropiadas para nuestros clientes. Es posible definirlo como una estrategia que se apoya dela tecnología durante el proceso de examinación y análisis delas relaciones con los clientes más importantes de una empresa. En caso de os clientes no recurrentes, perdidos o potenciales, estas relaciones se administran, se potencian y se emplean como metas de ollas futuras acciones de una empresa. El objetivo del CRM es la fidelización o la conversión de consumidores a clientes recurrentes. Como ejemplo de CRM en un juego de bolos, de hecho se trata de una estrategia cuyo propósito es derribar el mayor número de bolos con una sola tirada, ganando así el enfoque al cliente en un partido empresarial El reto está en mejorar las relaciones que se mantienen con cada uno de ellos, así de esta manera utilizar los recursos en dirección correcta no malgastarlos en clientes que no generan ingresos y así poder optimizar los recursos de la empresa. CONCLUSION. Para un buen éxito laboral y de atención es el mejoramiento del servicio a los clientes, reforzar las estrategias para un buen común de la empresa y así agilizar las relaciones con los empleados y clientes. Brindarles una buena atención a los clientes y satisfaceros con sus necesidades. La razón de una empresa con CRM no son las ventas, son los clientes que son fundamentales para el crecimiento empresarial. 4. IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y su característica. Estos pueden ser clientes internos y clientes externos Clientes internos: cuando hablamos de clientes internos nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores Clientes externos: son aquellos que pagan por obtener bienes y servicios de la organización a la hora de clasificaros podemos dividirlos en distintos perfiles y tipos de clientes externos como son: a. b. c. d. e. El Autosuficiente El distraído El Reservado El hablador El indeciso 5. PLASMAR EL PROCESO ORGANISACION. ESTRATEGICO DEL CRM EN UNA Las estrategias de Marketing y Comunicación se basan en el CRM, donde entra en juego el ya desarrollado Marketing Relacional. Los beneficios son muchos y variados: conocimiento del mercado, comprensión de los clientes, fidelización, segmentación, etc. Es por todo ello que la implementación de un CRM supone un cambio de filosofía de negocio y un cambio estratégico en sí mismo. 6. DEDINIR LOS 4 TIPOS DE CRM. (RECUPERAR Y CONSERVAR; PROSPECCION; LEALTAD Y VENTAS CRUZADAS) CRM OPERATIVO: Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. CRM ANALITICO: se centra en ayudar a tomar decisiones relacionadas con los productos y servicios de la empresa así como evaluar datos CRM COLABORATIVO: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación como por ejemplo e-mail, teléfono o chat CRM ON PREMISE: Se trata de una aplicación in-house alojada para el cliente y gestionada por los mismos empleados, la empresa adquiere el derecho, licencias y permisos para su uso, es utilizado por grandes empresas por su alto costo CRM ON DEMAND EN LA NUBE: este surge a raíz del alto costo del on premise y es encaminado a empresas más pequeñas, se refiere a contratar un servicio con estas peculiaridades alojado en nube, esta opción ofrece una personalización de la aplicación y mantenimiento de la privacidad de los datos con los que se trabaje. El usuario paga por el uso, por la infraestructura necesaria por el correcto funcionamiento de a aplicación y por el mantenimiento. 7) MENCIONE AL MENOS 10 BENEFICIOS DEL CRM. 1. Gestión de contactos mejorada. 2. Colaboración entre equipos. 3. aumento de la productividad 4. capacitación de la gestión de ventas. 5. pronósticos de ventas precisos. 6. informes fiables. 7. mejora de las métricas de ventas. 8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes. 9. Impulso del ROI del marketing. 10. productos y servicios enriquecidos. 8) CUALES SON LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES CON LOS CIENTES. Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes Paso 2: Conocimiento del producto Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes 9) INVESTIGAR QUE ES EL UP SELLING Y CROSS SELLING. CITE DOS EJEMPLOS DE CADA UNO. Qué es el up selling? El up selling o venta adicional es una técnica de marketing y ventas que consiste en ofrecerle a un potencial cliente o cliente un producto o servicio similar al que quiere comprar o que ha comprado. En ocasiones el up selling se basa en ofrecer un producto o servicio más caro al que tu potencial cliente quiere comprar. Ejemplo: El cliente quiere un curso online de hacer pan y le ofrecemos también un rodillo A un peluquero que viene a comprar un secador le ofrecemos los cepillos Qué es el cross selling? El cross selling o venta cruzada consiste en ofrecer a un potencial cliente o cliente algo complementario al producto o servicio que quiere comprar o que ha comprado. El cross selling Ejemplo: El vendedor ofrece al clientes que compra un computador que además la impresora, tinta, cable USB y memoria 3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO. ACTIVIDAD NO. 3 CONSULTE E INVESTIGUE SOBRE LOS TEMAS QUE SE RELACIONA A CONTINUACION. ¿QUE ES TECNOLOGIA? Tecnológica influye en el progreso social y económico, pero si su aplicación es meramente comercial, puede orientarse a satisfacer los deseos de los más prósperos (consumismo) y no a resolver las necesidades esenciales de los más necesitados. Este enfoque puede incentivar un uso no sostenible del medio ambiente. Ciertas tecnologías humanas, por su uso intensivo, directo o indirecto, de la biosfera, son causa principal del creciente agotamiento y degradación de los recursos naturales del planeta. La tecnología engloba a todo conjunto de acciones sistemáticas cuyo destino es la transformación de las cosas, es decir, su finalidad es saber hacer y saber por qué se hace. DE QUE TRATA LA SALUD OCUPACIONAL Y QUE RELACION ENCUENTRA CON EL MANEJO DE RECURSOS TECNOLOGICOS. Salud ocupacional es el conjunto de actividades asociado a disciplinas multidisciplinarias, cuyo objetivo es la promoción y mantenimiento del más alto grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores1 de todas las profesiones promoviendo la adaptación del trabajo a la persona y de la persona a su trabajo. La relación que existe entre la salud ocupacional y los recursos tecnológicos se demuestra con los nuevos sistemas que operan para registrar los trabajos y determinar que los elementos de seguridad son necesarios para trabajar adecuadamente. Tanto como plataformas para realizar trabajos de alto riesgo para evitar accidentes que sean de daño para la empresa. CUALES SON LAS NORMAS DE SALUD OCUPACIONAL O SALUD EN EL TRABAJO QUE SE DEBEN TENER EN CEUNTA EN EL MMENTO DE OPERAR LOS RECURSOS TECNOLOGICOS. Salud laboral Riesgo laboral Condiciones de trabajo Prevención de riesgo laboral Evaluación de riesgo Higiene industrial Ergonomía laboral Marco normativo ENUNCIE 5 POLITICAS CMO MINIMO QUE TENDRIA UNA EMPRESA EN ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE TENIEDNO EN CUENTA LAS NORMAS DE CALIDAD Y LAS NORMAS DE SALUD OCUPACIONAL. Políticas de sistemas integrados: De gestión De ventas De fidelización De garantía De servicio 3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERECIA DEL CONCIMIENTO. ACTIVIDAD NO. 4 ¿TIPOS DE CLIENTES? Los apóstoles Clientes leales Clientes terroristas Potencialmente desertores Clientes indiferentes Clientes rehenes Clientes mercenarios Cliente de compra regular. ... Clientes de compra frecuente. ... Clientes-embajadores. ... Cliente amable. ... Cliente reflexivo. ... Cliente entusiasta. ... Cliente tímidos Cliente discutidor Cliente enojado Cliente conversador Cliente ofensivo Cliente infeliz Cliente que siempre se queja Cliente exigente Cliente coqueteado Cliente indeciso EXPECTATIVAS BASICAS DEL CLIENTE. La expectativa del cliente que puede tener al ir a una panadería seria, espero que me atiendan rápido y que tengan un buen pan y un buen chocolate que me guste. La expectativa de un almacén seria, que el servicio sea bueno y que lo que necesite lo tengan o que me sorprendan con más cosa que necesito. En un restaurante seria, quisiera que tengan mi plato favorito y que me guste como me lo preparen. LA INFUENCIA DEL USO DE LA TECNOLOGIA Y LA INFROMACION EN EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE Gracias a la tecnología, hoy las empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para destacar en su servicio, agilizar su información y captar mayor interés por parte de prospectos, así como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado. Los consumidores cada vez se vuelven más exigentes a la hora de pedir informes, solicitar apoyo o aclaraciones y aquellos negocios que cuenten con los mejores tiempos y variedad de canales en la atención al cliente serán los más afortunados a la hora de cerrar ventas.
