See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/303385441 Comunicación Organizacional. Book · August 2010 CITATIONS READS 13 22,993 1 author: Ana María de Guadalupe Arras-Vota Universidad Autónoma de Chihuahua 62 PUBLICATIONS 209 CITATIONS SEE PROFILE Some of the authors of this publication are also working on these related projects: Evaluación y Práctica Docente de la Educación Física en Primaria. View project All content following this page was uploaded by Ana María de Guadalupe Arras-Vota on 21 May 2016. The user has requested enhancement of the downloaded file. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1a. edición: UACH, 1990. 2a. edición: UACH, 1999. 2a. edición, 1a. reimpresión: UACH, 2002. 3a. edición: UACH-Doble Hélice, 2010. Editorial. Dirección de Extensión y Difusión Cultural. Director: Alonso González Núñz. Jefe Editorial: Heriberto Ramírez Luján. Producción: Jesús Chávez Marín, Martha Estela Torres Torres. Reservados todos los derechos, en contenidos y en características. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluidos fotocopia, grabación magnética, grabación electrónica o cualquier sistema de almacenamiento de información o de recuperación sin permiso por escrito de los autores y de la editorial, so pena de hacerse acreedor a las sanciones legales aplicables, inclusive cárcel. Derechos reservados para esta 3a. edición, 2010: © Ana María de Guadalupe Arras Vota. © Martín Reyes González Doble Hélice Ediciones Allende 109-4, Centro, Chihuahua, Chih., México. CP 31000 www.doblehelice.com.mx. © Universidad Autónoma de Chihuahua. Campus Universitario Antiguo s/núm., Altavista Chihuahua, Chih., México. CP 31178 ISBN 978-607-7691-35-8 UACH ISBN 978-607-00-2210-4 MARTÍN REYES GONZÁLEZ IMPRESO EN MÉXICO PRINTED IN MEXICO COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Ana María Arras Vota COLECCIÓN TEXTOS UNIVERSITARIOS Universidad Autónoma de Chihuahua Chihuahua, México, 2010 Universidad Autónoma de Chihuahua C.P. RAÚL ARTURO CHÁVEZ ESPINOZA Rector ING. HERIBERTO ALTÉS MEDINA Secretario General LIC. ALONSO GONZÁLEZ NÚÑEZ Director de Extensión y Difusión Cultural DR. ALFREDO DE LA TORRE ARANDA Director Académico DR. ARMANDO SEGOVIA LERMA Director de Investigación y Posgrado C.P. MANUEL MENDOZA GARCÍA Director de Planeación y Desarrollo Institucional C.P. ROBERTO ZUECK SANTOS Director Administrativo Sindicato del Personal Académico de la Universidad Autónoma de Chihuahua Comité Ejecutivo M.A. LUIS RAÚL ESCÁRCEGA PRECIADO Secretario General LIC. FRANCISCO ÁNGEL CHÁVEZ GONZÁLEZ Secretario de Organización C.P. HORTENCIA RUBIO ACOSTA Secretario de Finanzas LIC. LUIS CARLOS DELGADO MONTES Secretario de Asuntos Culturales Este libro, producto de la interacción humana, ha decidido seguir con vida, vida que surge de la necesidad de estar al día y mirar la realidad con un espíritu renovado para salir al encuentro de ese otro con quien se compartirá, a través de la palabra escrita, la perspectiva actual de quien lo escribe y pone en común con quien elija su lectura. Tanto el escritor como el lector contribuyen en el proceso creativo, pues este último, al estar en la mente del emisor y ser parte activa al utilizarlo, apoya a conservar en un continuum el proceso de la comunicación. En el curso de la creación de este texto existe un gran número de seres cuyas vidas han signado positivamente mi recorrido por la existencia, y que de alguna manera apoyaron la gestación y transformación de este documento, y a todos ellos se los agradezco. Mi gratitud y reconocimiento para con Dios, la vida y la fuerza creativa por darme esta oportunidad. Para con mi persona, por perseverar hasta lograr el objetivo: una nueva edición. A Juan, mi amado esposo, y a mis hijas Fabiola, Karina, Sophia y María, quienes en un tiempo habitaron mi cuerpo y nos une el lazo del amor, por su apoyo y amor incondicional, por su paciencia, por compartir el proceso creativo y sus vidas conmigo. A Rebeca y Juan Cristóbal, mis nietos, por traer la frescura y alegría de una nueva vida y por estar aquí en el gozo. A mis padres, por esta oportunidad de vida y aprendizaje. A Luz Ernestina Fierro, mi querida amiga, quien compartió parte de sí misma y de su gran conocimiento al apoyarme en las acciones académicas que emprendo. A los estudiantes con quienes aprendo algo nuevo cada día. A la Facultad de Ciencias Agrotecnológicas y a la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de Chihuahua, espacios en los que he servido y participado activamente gran parte de mi vida. ÍNDICE Índice Prólogo a la primera edición ...................................................................... 15 Prólogo a la segunda edición ..................................................................... 17 Prólogo a la tercera edición ........................................................................ 21 Introducción .................................................................................................. 23 Capítulo 1 Proceso de la comunicación 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Objetivo específico ................................................................................ 27 Introducción .......................................................................................... 27 Definición del concepto de comunicación ........................................ 29 ¿Por qué la comunicación es un proceso? ........................................ 30 Elementos del proceso de la comunicación ...................................... 32 1.5.1. Fuente o emisor ........................................................................... 32 1.5.2. Codificación ................................................................................. 32 1.5.3. Mensaje ........................................................................................ 33 1.5.4. Canal ............................................................................................. 38 1.5.5. Decodificación ............................................................................. 39 1.5.6. Receptor ....................................................................................... 39 1.5.7. Retroalimentación ...................................................................... 40 1.6. Modelo del proceso de comunicación ............................................... 40 1.7. Patología o interferencia en la comunicación .................................. 41 1.8. Ejemplo de un proceso de comunicación ......................................... 45 1.9. Clasificación de las comunicaciones .................................................. 46 1.9.1. De acuerdo con el lenguaje utilizado ...................................... 46 1.9.2. Según el fin que persigue el mensaje ...................................... 47 1.9.3. De acuerdo con el núcleo humano en el cual se gesta el proceso de comunicación ............................................ 49 1.10. Preguntas de comprensión ................................................................ 51 9 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 1.11. Actividades sugeridas ........................................................................ 52 1.11.1. Dinámica de comunicación ..................................................... 52 1.11.2. Ejercicio de introducción ......................................................... 53 1.11.3. Ejercicio de los significados .................................................... 53 1.11.4. Elaboración de una ficha ......................................................... 54 Capítulo 2 Niveles de interdependencia y factores que determinan la efectividad en el proceso de la comunicación 2.1. Objetivo específico ................................................................................ 55 2.2. Niveles de interdependencia .............................................................. 55 2.2.1. Interdependencia física por definición ................................... 56 2.2.2. Interdependencia de acción-reacción ...................................... 56 2.2.3. Interdependencia de las expectativas o empatía ................... 58 2.2.4. Interdependencia por interacción ............................................ 61 2.3. Factores que determinan la efectividad de la comunicación ......... 62 2.3.1. Factores intrínsecos .................................................................... 62 2.3.2. Factores extrínsecos .................................................................... 67 2.4. Modelos que apoyan la efectividad en la comunicación ............... 80 2.4.1. La programación neurolingüística (PNL) .............................. 80 2.4.2. Comunicación efectiva y patrones de personalidad ............. 92 2.5. Disonancia cognoscitiva .................................................................... 101 2.5.1. Concepto de disonancia cognoscitiva ................................... 101 2.5.2. La publicidad como reductora de disonancia ..................... 103 2.6. Preguntas de comprensión ................................................................ 105 2.7. Actividades sugeridas ........................................................................ 106 2.7.1. Descubre cómo te comunicas ................................................. 106 2.7.2. Comunicación intrapersonal .................................................. 110 Capítulo 3 La organización como sistema 3.1. Objetivo específico .............................................................................. 111 3.2. La organización como un sistema político y cultural complejo .. 111 3.3. La organización y la teoría general de sistemas ............................ 116 3.3.1. Concepto de sistema ................................................................ 116 3.3.2. Características de un sistema ................................................. 117 3.3.3. Mecanismos de los sistemas ................................................... 118 3.3.4. Elementos que integran un sistema ....................................... 120 3.3.5. Tipos de sistemas ...................................................................... 122 3.3.6. Función de la comunicación en los sistemas ....................... 123 10 ÍNDICE 3.4. La organización y el medio ambiente ............................................. 123 3.4.1. Macroambiente ......................................................................... 124 3.4.2. Microambiente .......................................................................... 130 3.4.3. Influencia de las organizaciones en el medio ambiente ..... 133 3.4.4. Responsabilidad social de la organización .......................... 135 3.5. Estructura organizacional ................................................................. 138 3.5.1. Concepto .................................................................................... 139 3.5.2. Tipos de estructura ................................................................... 140 3.5.3. Estructura mecánica y orgánica ............................................. 143 3.6. La organización y sus contextos ....................................................... 143 3.6.1. Contexto internacional ............................................................ 143 3.6.2. Contexto nacional ..................................................................... 145 3.6.3. Contexto regional ..................................................................... 145 3.6.4. Contexto institucional y corporativo ..................................... 146 3.6.5. Contexto intraorganizacional ................................................. 149 3.7. Preguntas de comprensión ................................................................ 149 Capítulo 4 La comunicación en la organización 4.1. Objetivo específico .............................................................................. 151 4.2. Las escuelas de la administración y la comunicación organizacional ..................................................................................... 151 4.2.1. Escuela de la administración científica ................................. 151 4.2.2. Escuela de relaciones humanas .............................................. 153 4.2.3. Escuela cuantitativa ................................................................. 154 4.2.4. Escuela de procesos .................................................................. 155 4.2.5. Enfoque de sistemas ................................................................. 155 4.2.6. Enfoque de la teoría de la complejidad ................................ 156 4.3. Tipos de comunicación en la organización .................................... 157 4.3.1. Comunicaciones externas e internas ..................................... 157 4.3.2. Comunicaciones formales ....................................................... 158 4.3.3. Comunicaciones informales ................................................... 161 4.4. Problemas de comunicación en la organización ........................... 164 4.4.1. Sobrecarga ................................................................................. 165 4.4.2. Distorsión ................................................................................... 165 4.4.3. Omisión ...................................................................................... 168 4.4.4. Escasez de información ........................................................... 168 4.5. Formas de solucionar los problemas de comunicación ................ 169 4.5.1. Redundancia ............................................................................. 169 4.5.2. Verificación ................................................................................ 169 11 COMUNICACIÓN 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 4.5.3. Salvar conductos ....................................................................... 169 4.5.4. Enviar mensajes por escrito .................................................... 169 Comunicación y manejo de conflictos ............................................. 170 4.6.1. Concepto de conflicto .............................................................. 170 4.6.2. Enfoques sobre el conflicto ..................................................... 171 4.6.3. Efectos del conflicto ................................................................. 171 4.6.4. Estrategias para el manejo del conflicto ............................... 172 4.6.5. Conducta asertiva ..................................................................... 173 Preguntas de comprensión ................................................................ 175 Casos por resolver .............................................................................. 176 4.8.1. Caso 1: Caballito de Mar, SA .................................................. 176 4.8.2. Caso 2: El Espectáculo, SA ...................................................... 176 4.8.3. Caso 3: La Libertad, SA de CV ............................................... 177 Actividades sugeridas ........................................................................ 181 4.9.1. Verificación ................................................................................ 181 4.9.2. Problemas en la transmisión serial ........................................ 182 Capítulo 5 Redes de comunicación 5.1. Objetivo específico .............................................................................. 183 5.2. Importancia del análisis de las redes de comunicación ............... 183 5.3. Técnica de la sociometría .................................................................. 185 5.3.1. Desarrollo y aplicación de la cédula sociométrica .............. 186 5.3.2. La sociomatriz ........................................................................... 186 5.3.3. Sociograma ................................................................................ 188 5.4. Concepto de red .................................................................................. 190 5.5. Red del sistema total .......................................................................... 191 5.5.1. Tipos de red del sistema total ................................................. 191 5.5.2. Estructura interna de la red del sistema total ...................... 193 5.6. Estructuras de comunicación en las redes ...................................... 195 5.6.1. Diada .......................................................................................... 195 5.6.2. Triada ......................................................................................... 196 5.6.3. Rueda .......................................................................................... 196 5.6.4. En “Y” ......................................................................................... 197 5.6.5. Cadena ........................................................................................ 197 5.6.6. Círculo ........................................................................................ 197 5.6.7. Estrella o todos los canales ..................................................... 197 5.7. Funciones individuales de comunicación en la estructura informal ............................................................................. 199 5.7.1. Cosmopolita .............................................................................. 200 5.7.2. Portero ........................................................................................ 201 12 ÍNDICE 5.7.3. Intermediario ............................................................................ 201 5.7.4. Puente ......................................................................................... 201 5.7.5. Líder de opinión ....................................................................... 201 5.7.6. Solitario ...................................................................................... 202 5.7.7. Aislado ....................................................................................... 202 5.8. Análisis de cohesión a nivel camarilla ............................................ 202 5.9. Preguntas de comprensión ................................................................ 204 Anexos Anexo A. Caso resuelto: Selene, SA A.1. Objetivos de la investigación ............................................................ 205 A.2. Problema .............................................................................................. 205 A.3. Hipótesis .............................................................................................. 205 A.3.1. Hipótesis central o rectora ..................................................... 206 A.3.2. Hipótesis específicas ............................................................... 206 A.4. Técnicas utilizadas .............................................................................. 207 A.5. Análisis de los resultados del aspecto informal, laboral y afectivo ................................................................................. 207 A.5.1. Análisis de la red del sistema total laboral ......................... 207 A.5.2. Redes personales ..................................................................... 210 A.5.3. Funciones individuales de comunicación ........................... 212 A.5.4. Estructuras de comunicación en red del sistema total laboral ................................................................................ 212 A.5.5. Análisis de la red del sistema total afectiva ........................ 212 A.5.6. Funciones individuales de comunicación ........................... 212 A.5.7. Redes personales ..................................................................... 214 A.5.8. Estructuras de comunicación en red del sistema total afectivo .............................................................................. 216 A.5.9. Capacidad de conexión e índice de cohesión ..................... 216 A.5.10. Análisis de apertura de la camarilla ................................... 216 A.5.11. Elementos importantes de analizar al observar ambas redes del sistema total ................................................. 217 A.5.12. Sobreimposición de la estructura informal en la formal 217 A.6. Análisis de los resultados del cuestionario de comunicación formal .......................................................................... 219 A.7. Conclusiones ....................................................................................... 226 A.8. Recomendaciones ............................................................................... 228 Anexo B. Caso por resolver: El Queso, SA B.1. Historia de la empresa ....................................................................... 231 B.2. Resultados de la encuesta aplicada ................................................. 232 13 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA B.3. Resultados del cuestionario informal .............................................. 234 B.4. Análisis a realizar ............................................................................... 234 Bibliografía... ............................................................................................... 237 14 PRÓLOGO Prólogo a la primera edición Lo que caracteriza al hombre de ciencia no es la posesión del conocimiento o de verdades irrefutables, sino la investigación desinteresada e incesante de la verdad. Karl Popper LA COMUNICACIÓN, POR SER el punto nodal de encuentro del hombre consigo mismo y con los demás, requiere de una atención y un estudio especial dentro del marco de la preparación intelectual de todo profesionista. Muchos de estos descuidan tal estudio por ser la comunicación algo tan natural, de carácter social y, por ende, arbitrario. Sin embargo, el analizarla nos lleva a una nueva dimensión vasta en posibilidades. El estudio de la comunicación, como disciplina dentro de la organización, es algo que data prácticamente del siglo XX, y son variados los enfoques que se le han dado según la escuela organizacional que impere. Existe bastante teoría al respecto de la comunicación organizacional, algunos libros sobre dinámicas, pero son pocos los que establecen el enfoque teóricopráctico de la dimensión comunicacional en la empresa. Este libro, escrito por la licenciada Ana María Arras, es fruto de una investigación de casi doce años y tiene el mérito de presentar, en primer lugar, un marco conceptual de carácter general sobre el fenómeno de la comunicación como tal, para luego centrarse en el contexto de la organización como sistema. A partir de ahí analiza la comunicación tanto en la estructura formal como informal de la empresa. Establece la metodología y las técnicas que de forma ideal deben seguirse para llegar a un estudio completo del equilibrio que guardan ambos tipos de comunicaciones, para lo cual presenta un caso práctico resuelto. El enfoque en el que se fundamenta este estudio es actual y moderno en cuanto a su aplicación: combina la parte institucional-organizacional con la parte heterodoxa-humana que no debe ser soslayada en un contexto social en que el hombre de15 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA manda una actuación más activa y dinámica en su quehacer cotidiano y laboral. Podemos afirmar que la comunicación es el hombre, y viceversa; por ende, aquello determina la vida no solo cuantitativa, sino cualitativa de una organización; por ello se demanda un estudio más serio y completo por quienes piensan interactuar con este tipo de sistemas. La licenciada Arras ha sido catedrática de la Facultad de Contaduría y Administración de la UACH durante trece años y ha impartido la materia de comunicación organizacional por el mismo tiempo. Cuando inició esta investigación no tenía la intención de llevarla a la publicación; solo buscaba perfeccionar el estudio de este universo considerando todas las variables posibles y seleccionando las técnicas más adecuadas, prácticas y accesibles para quien por primera vez se acerca a este tipo de investigación. El lenguaje con que presenta su material es de fácil comprensión, aun para quienes no cursan este tipo de estudios. Por otra parte, el ordenamiento del texto ha sido probado durante varios años por los distintos maestros y alumnos de la facultad. Así, pues, lo que aquí se muestra ha sido sometido previamente a su praxis; ergo, ha sido analizado y comprobado. Durante el estudio de la maestría en administración, en la misma facultad, la licenciada Arras se abocó a revisar el contenido del texto, y hoy, a solicitud de la misma Universidad Autónoma de Chihuahua, se publica. Si partimos del principio de que el conocimiento solo es válido cuando se comunica, se comparte, se hace asequible a los demás mediante la información estructurada y lógica, este libro pretende facilitar el proceso de enseñanza-aprendizaje no solo para los alumnos, sino también para los maestros, sin olvidar que la utilidad de un libro no solo está en función de quien lo escribe, sino también –y quizás aún más– en función de quien lo lee. Luz Ernestina Fierro Murga Chihuahua, mayo de 1990 16 PRÓLOGO Prólogo a la segunda edición Si se sabe jugar al yo y tú, nos-otros se torna realidad, se cobra conciencia de la otredad en la nostridad, en infinita relación necesaria –de convivencia y compromiso– de compartir una misma verdad, una igual esencia: la humana, solo posible cuando el lenguaje se vive a profundidad. LA COMUNICACIÓN, POR SER una posibilidad humana de innato potencial, suele recibir escasa o, en ocasiones, ninguna atención de nuestra parte. Dotados –como estamos– para producir sonidos, capaces –como somos– de imitar lenguajes y de refrescarlos y darles vida, poco, verdaderamente poco, reflexionamos en torno a la magia de poder jugar y trastocar la resonancia en una alquimia ideal que eleva las palabras a nivel de símbolos, permitiéndonos aprehender el mundo y lograr la comprensión del diálogo humano a través del sentido del otro y del sentido propio. Afirmaba Ernst Cassirer que el “hombre no puede encontrarse a sí mismo, ni percatarse de su individualidad si no es a través del medio de la vida social”;* solo que el vehículo para llegar a ese grado de autoconocimiento y autodiferenciación es a través del lenguaje, quien maneja el lenguaje y –más aún– es capaz de comunicarse, trasciende su propia realidad para lograr comprenderla. Casi inconcebible es pensar en un egresado universitario que carece del más vital sentido de la aplicación e importancia del lenguaje y de la comunicación. Ya la sombra del nuevo siglo se cierne sobre nosotros; y es un siglo que –ciertos estamos– habrá de descollar, ostensiblemente, en el abundante manejo de sistemas de información e impensables medios electrónicos de comunicación; no obstante, preocupa que sea la técnica, en ausencia del método, la que restrinja y limite la posibilidad del uso integral de tales creaciones humanas. * Ernst Cassirer: Antropología filosófica, México, FCE, 8a. reimp., 1977, p. 327. 17 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Reaprender lo aprendido es la exigencia sine qua non de la comunicación. Pues quien cree que sabe comunicarse es el primer obligado a cuestionarse si en realidad lo sabe... Reflexionar sobre la imperiosa necesidad de reaprender a comunicamos efectiva y eficientemente es tarea cotidiana. Cada encuentro conmigo mismo, cada encuentro con “otro”, es una nueva posibilidad de aprendizaje. Jugar la otredad para transformarla en nosotros. Como estableciera Ortega y Gasset: “Conforme convivimos y somos la realidad ‘nosotros’ –yo y él, esto es, el otro– nos vamos conociendo [...] Dentro del ámbito de convivencia que abre la relación ‘nosotros’ es donde me aparece el tú, o individuo humano único. Tú y yo, yo y tú, actuamos uno sobre el otro en frecuente interacción de individuo a individuo, únicos ambos recíprocamente. Una de las cosas que hacemos y que es la más típica reciprocidad y nostridad es hablar [...]”.* Pero para hablar se necesita romper el hilo del lenguaje aprendido miméticamente. La información da poder, pero el saber comunicarse otorga responsabilidad. El binomio inseparable de poder-responsabilidad será lo que habrá de darle valor agregado a nuestros inmediatos profesionistas. Pero para ello debemos lograr que el valor del aprendizaje no obnubile el ego y que la humildad sea la eterna compañera del sempiterno viaje del inagotable conocimiento. Por todo esto, y más, los universitarios –maestros y alumnos–, estoy cierta, habrán de recibir con placer y orgullo, y de leer con mayor interés, esta segunda edición del libro de la maestra Ana María Arras Vota, Comunicación organizacional, pues en ella la autora enriquece la unión de las dos caras de la comunicación: humana y organizacional. En esta segunda edición, la maestra incluye tanto comunicación asertiva como los principios generales de la programación neurolingüística, en aras de profundizar y ampliar conocimiento y reflexión de todo aquel estudiante y profesional que, hasta hoy, no ha tenido oportunidad de cursar estudios vinculados directamente con el origen, proceso y técnicas comunicacionales. Por otra parte, Ana María Arras, al abordar el análisis de la comunicación organizacional bajo un enfoque sistémico y con * José Ortega y Gasset: El hombre y la gente, España, Espasa-Calpe, col. Austral, 1972, p. 95. 18 PRÓLOGO una clara visión holística de la organización moderna, acrecienta el valor de esta nueva edición, pues explica el empleo de las técnicas sociométricas para analizar la comunicación informal, lo que le da un valor agregado para aquellos profesionistas y estudiantes que las desconocen. En un lenguaje claro, directo y muy didáctico, la autora expone la importancia –en su deseo por despertar la conciencia– sobre el uso de la comunicación humana dentro del mundo organizacional, a la vez que establece los principios para investigarla, detectar aciertos y fallas y, por ende, para lograr su optimización. A la maestra Ana María Arras la distingue una virtud: su amor a la disciplina, al estudio, y su gran profesionalismo como catedrática, siempre deseosa de compartir. Ella es, pues, un vívido reflejo de lo que escribe, pues al hacerlo asume la plena responsabilidad de aprender y enseñar al mismo tiempo. Esta segunda edición del libro Comunicación organizacional habrá de refrescar la conciencia de los profesionistas y abrir la de los actuales y futuros estudiantes universitarios, pues su contenido, su estructura y su lenguaje nos acercan a lo que afirmara Flaubert: “No leo para aprender, sino para vivir”. Chihuahua, Chih. Primavera de 1999 Luz Ernestina Fierro Murga 19 PRÓLOGO Prólogo a la tercera edición Para llegar al punto que no conoces, debes tomar el camino que no conoces. San Juan de la Cruz HAY QUIENES CREEN SABER y, en consecuencia, omiten reaprender. El reaprendizaje es una virtud de quien aborda la información como un elemento sorpresa, pues ello le permitirá abrir las puertas hacia lo desconocido y, como afirmara San Juan de la Cruz, optar por el camino que no se conoce. Generalmente porque nos comunicamos, porque este proceso forma parte de nuestro ser tanto interior como social, creemos conocer la comunicación, sin darnos cuenta de que esta, por ser dinámica, cambiante, un fenómeno circular y complejo, que lo mismo cambia que vuelve incambiables nuestras maneras de percibir el mundo, puede estar distante de nuestra total comprensión. El libro Comunicación organizacional tiene la bondad de ofrecer, en primera instancia, el modelo de la comunicación, el cual muchos afirman conocer conceptualmente, pero no lo practican en consecuencia, de ahí que la autora profundice en el análisis de factores que, siendo de carácter psicológico y social, afectan el acto de comunicar-se y de comunicar-nos. Una vez que expone un marco general, nos conduce al seno mismo de la organización para exponer lo que implica comunicar-se-nos para llegar a la conformación de una sociedad que entiende lo que habla y comparte. De la primera a esta tercera edición, Ana María Arras Vota, consistente con lo que significa el fenómeno de la comunicación, ha enriquecido, modificado y ampliado los conceptos de la comunicación. Comprometida con el estudio de esta disciplina, la autora evidencia que este fenómeno humano nunca está agotado en las perspectivas de su entendimiento; ella nos demuestra que se puede, en teoría, identificar el sistema como 21 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA tal, pero que en la praxis no se agota la necesidad de su constante reflexión. Es, precisamente, en esa reflexión, en ese buscar asir el dominio sobre el fenómeno –que no solo establece el intercambio humano sino que refiere lo humano– que la autora logra despertar el interés hacia las vastas dimensiones que ofrece su estudio. La intervención de la emoción y de la razón en un binomio imperfecto, asimétrico y voluble, que compone, ordena y dispone la forma en que se da el enlace comunicativo, enfatiza la paradoja de conocer el cómo sin nunca llegar a entender todos los porqués de esa cotidianidad que se nos escapa en su inmediatez. Tanto alumnos de licenciatura como de posgrado, al igual que los interesados en el estudio de la comunicación, encontrarán aquí explicaciones al cómo se da el cómo y al porqué se dan algunos porqués; no obstante, las explicaciones no son concluyentes sino que refieren la necesidad de profundizar en su estudio. Esta tercera edición habla de un libro que ha madurado, un texto que se ha repensado, una obra que brota del estudio constante, un escrito que ha encontrado eco en sus lectores; de palabras que han ayudado a formar no solo aprendizaje sino a estimular la investigación, y de una autora que vive el pacto con esa otredad que espera una guía para transitar con mayor seguridad por las vías del intercambio y del quehacer humano en las organizaciones. Somos comunicación, nos vestimos de comunicación, la comunicación nos modela y moldea, luego es un imperativo entenderla. La obra que tiene en sus manos le comunica con claridad cómo, por qué y para qué abundar en su estudio, y le ofrece los caminos como si fuesen siempre nuevos y distintos. Luz Ernestina Fierro Murga Invierno de 2009 22 INTRODUCCIÓN Introducción UNA DE LAS ACTIVIDADES en las que el hombre ocupa gran parte de su tiempo es la comunicación. En todos los niveles y los grupos donde interviene el individuo –la familia, la escuela, los amigos, las asociaciones, entre otras– se requiere lo que denominamos comunicación. Cualquier persona, como afirmaba Aristóteles, es un ser social por naturaleza, y por esto necesita entrar en contacto con otros seres. De allí que digamos que la comunicación es parte del hombre mismo. La comunicación es un proceso intencionado que involucra intercambio de información e interacción entre dos o más personas por medio de convergencias simbólicas, lo que presupone una relación dialógica, y con ella la respuesta o retroalimentación. A simple vista se percibe como algo muy sencillo y fácil de lograr; sin embargo, cada persona otorga diversos significados a los hechos y a las palabras debido a sus creencias y experiencias. Por ese motivo la comunicación no es tan simple. Con frecuencia nos encontramos con el hecho de que en muchas ocasiones el emisor y el receptor atribuyen diferente significado al mensaje, ya que cada individuo tiene una forma de interpretar los mensajes de acuerdo con sus valores, sus creencias, al grupo al que pertenece, la educación y el medio ambiente en el que se desenvuelve. Por eso se dice que el significado está en las personas, no en las palabras. Tomemos como ejemplo la siguiente situación: el gerente de una empresa solicitó a un empleado dirigirse a la agencia donde recién había comprado su computadora a cambiar el teclado, pues el que le entregaron no funcionaba adecuadamen23 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA te. Cuando el empleado fue a recogerlo, nadie sabía de qué hablaba; les pedía a diferentes personas, les comentaba que la persona a quien representaba ya había llamado y le habían asegurado tener listo el teclado: nadie sabía nada. No fue sino hasta que una de las empleadas le dijo que hablara a la otra sucursal para verificar si allí habían realizado la compra. En efecto, el teclado estaba allí, listo para su intercambio. El gerente había pensado en una sucursal y el empleado en otra. Sucesos como este se presentan todos los días porque, por lo general, asumimos que el mensaje tiene el mismo significado para todos, sin verificar que en realidad sea así, para que de esta forma nuestras comunicaciones sean más efectivas. El emisor o persona que envía el mensaje asume que aquel a quien está destinado (o receptor intencional) ya conoce parte del mensaje, que le dará el mismo significado que él a lo que está diciendo, que tiene el mismo interés por el tema o que le escucha. Es por ello que cobra importancia el prestar la debida atención al intercambio de mensajes con el fin de lograr la comprensión y establecer buenas relaciones con nuestros semejantes. Si a nivel de las relaciones interpersonales ajenas a la actividad organizada la comunicación es algo importante, imaginemos la magnitud que cobra dentro de esta, donde los individuos con objetivos en común se han unido con el fin de lograrlos por medio de la actividad organizada. Rogers y Rogers, en La comunicación en la organización (1980, p. 52), comentan: “La función primordial de ésta es la de integrar y mantener unidos los diferentes departamentos de la organización”. Así, se hace necesario el estudio de las comunicaciones que surgen en el seno de la organización para saber si cumplen con su función básica. La mayor parte de los mensajes que se transmiten en una organización se dan a nivel interpersonal, de cara a cara; sin embargo, pueden ser formales o informales, dependiendo de su contendido y de la estructura en la cual se han gestado. Debido a esto, el análisis comunicacional dentro de las organizaciones se fundamenta en la representación gráfica de ambas y en el efecto y contenido de los mensajes que surgen dentro de la organización. 24 INTRODUCCIÓN La estructura formal contiene los flujos de comunicación esperados; es decir, lo que se denomina el deber ser, quién se debe relacionar con quién, quién debe recibir órdenes de quién, a quién se le deben reportar resultados, entre otros. Esta estructura está representada en el organigrama de las entidades. La estructura informal contiene las relaciones espontáneas, lo que se refiere al ser, con quién se relaciona en realidad la persona. Esta estructura no se encuentra establecida, sino que con fundamento en un análisis sociométrico se determinan las redes de comunicación en las cuales encontramos representada la estructura informal de manera gráfica. En el presente texto se plantea, en el capítulo uno, el concepto de comunicación, por qué ésta es un proceso, sus componentes, patologías y clasificación. Posteriormente, en el capítulo dos, se presentan los niveles de interdependencia y factores que determinan la efectividad en el proceso de la comunicación, los modelos que apoyan la efectividad en la comunicación y el concepto de disonancia cognoscitiva. El capítulo tres se dedica al planteamiento de la organización como sistema político y cultural complejo, inserto en diversos contextos; este apartado se aborda a partir de los conceptos de organización, sistema, responsabilidad social y estructura, al tiempo que plantea la función de la comunicación en la organización y presenta los factores del medio ambiente y su relación con la organización. En el capítulo cuatro se presentan las escuelas de la administración y la visión de estas con respecto a la comunicación, al tiempo que se plantean los tipos de comunicación, problemas y formas de solucionarlos. En el capítulo cinco se pone de manifiesto el proceso por medio del cual se realiza el análisis de redes de comunicación intraorganizacionales, así como los resultados obtenidos de una investigación llevada a cabo en una empresa de esta ciudad. Se incluye un caso para poner en práctica la teoría y el procedimiento establecido. 25 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Capítulo 1 Proceso de la comunicación 1.1. Objetivo específico A TRAVÉS DE ESTE capítulo se analizará el proceso de la comunicación, los elementos que lo integran, las barreras o interferencias que impiden su fidelidad, así como algunas de las clasificaciones de las comunicaciones. Todo esto como fundamento general aplicable al estudio de la comunicación en las organizaciones. 1.2. Introducción El ser del hombre es ser en comunicación. Ser consigo, con el otro y con el entorno, por ello no se puede separar a la comunicación de la acción del ser humano, ya que a través de aquella se expresa en el mundo, se pone en contacto consigo mismo y con el otro. La comunicación es un proceso a través del cual los seres humanos ponen en común su ser, actitudes, perspectivas y vivencias. Esto implica hacer partícipe al otro u otra de todo lo que se expresa a través de la acción de lenguajes con los cuales las personas construyen, describen, explican y comparten, o modifican, de acuerdo con la subjetividad de cada uno, el significado del mundo. Por ser el vínculo que une al hombre con otros hombres a través de convergencias simbólicas, la comunicación es el fundamento de la vida social, aquello que permite la acción conjunta y, por medio de ella, se construyen lazos que generan las organizaciones y las redes de relaciones humanas (dentro de las cuales se pueden analizar el contenido de los mensajes, así como las formas de relación que existen en y entre los grupos). La comunicación es un proceso que se genera a partir de la acción social que se da entre los seres humanos, quienes para 27 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA todo comunican, pues como dicen Watzlawick, Helmick y Jackson (ápud Arras, 2008, p. 1): “No se puede no comunicar”. Entonces, la respuesta tácita o explícita es el mensaje que tiene significado en la medida en que refleja las formas significativas aceptadas por el grupo social que comparten los individuos. Luego, los mensajes se transmiten a través de las actitudes, del silencio, de las inacciones y de las acciones, ya que saludar, escribir un mensaje, leer el periódico, ver la televisión y escribir un correo electrónico son actos de comunicación. Quizás el hecho de que la comunicación sea un fenómeno en el que el ser humano se desenvuelve y en el que participa cotidianamente, como un proceso automático en su vida, lleve a cuestionarse: ¿para qué estudiarla? Sin embargo, la comunicación, por ser precisamente lo que define nuestra relación –con nosotros mismos, con los demás y con nuestro entorno–, es un fenómeno complejo que debe ser estudiado por todo aquel que aspire a relacionarse mejor. Para internarse en el estudio de la comunicación, primero es necesario comprender que esta es un proceso, y se define como tal porque: a) Involucra una serie de elementos necesarios para que se lleve a cabo. b) Es dinámica y se encuentra en constante evolución. Existen diversas circunstancias que impiden que el proceso se lleve a cabo con fidelidad. Esto es, que el mensaje tenga el mismo significado para quien lo envía y para quien lo recibe; por ejemplo, que una persona no escuche parte del mensaje, que esté pensando en otra cosa o que no comprenda el significado de algunas palabras y no lo diga. También puede suceder que quien envía el mensaje (emisor) suponga que quien lo recibe (receptor) conoce parte de la información o tiene experiencias similares a las de él, que sabe escuchar y tiene interés en el mensaje. Como esto no necesariamente ocurre cuando nos comunicamos, podemos apreciar que existen múltiples factores que impiden la efectividad en la comunicación. Por ello se requiere prestar la debida atención al intercambio de mensajes con el fin de buscar mejores condiciones para la comunicación. La comunicación, por el nivel de atención, disposición y compromiso que implica por parte de quienes participan, así 28 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN como por la diversidad interpretativa que supone, requiere de un conocimiento profundo del ser humano; esto es lo que hace de la comunicación un proceso complejo. 1.3. Definición del concepto de comunicación La palabra comunicación proviene del vocablo latino comunicare, que significa poner en común, hacer al otro partícipe de nuestras experiencias y aprendizajes; es compartir, crear y conferirle significado a nuestro quehacer con el otro en el mundo. Existe un corpus teórico donde se plantea que la comunicación es un proceso que involucra un intercambio de información o de mensajes (Aranguren, 1967; Rogers y Rogers, 1980; Flores y Orozco, 1980) entre un emisor y un receptor, con la intención de influir en su comportamiento (Rogers y Rogers, 1980; Bertoglio, 1975) o de lograr una equivalencia significativa (Fleur, 1970). La comunicación, de acuerdo con Kreps (1995, p. 13), “es una actividad simbólica en la que se comprometen las personas para ayudarse a interpretar e influir en sus mundos sociales”. Es la acción dialógica a través de la cual se busca hacer partícipe al otro de las experiencias de vida, utilizando el conocimiento que tienen en común para construir consensos, aunque sea en un sentido preponderante, que tanto emisor como receptor entiendan (Paoli, 1994). Esta acción involucra: a) Transferencia o intercambio de información o de mensajes constituidos a partir de lenguajes. b) La relación entre emisor y receptor. c) Un propósito. d) Una respuesta. e) Interacción entre sus elementos. f) Equivalencia significativa; esto se refiere a que se tenga por lo menos un significado común para los actores que intervienen en el proceso. Todo ello permite sugerir que la comunicación es un proceso intencionado que involucra intercambio de información e interacción entre dos o más personas, a través de convergencias simbólicas, lo que presupone una relación dialógica, y con ella la respuesta o retroalimentación. 29 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 1.4. ¿Por qué la comunicación es un proceso? Proceso es cualquier fenómeno que presenta una continua modificación a través del tiempo. Al definir algo como un proceso, se hace referencia a que este se caracteriza por un cambio continuo, que se modifica, que no es estático. Berlo (1969, p. 19), al describir lo que es un proceso, comenta lo siguiente: Quinientos años antes de Cristo, Heráclito señaló la importancia del concepto cuando afirmó que un hombre no puede bañarse dos veces en el mismo río, pues de una a otra vez han cambiado tanto el uno como el otro. Si aceptamos este concepto del proceso, consideramos los acontecimientos y las relaciones como dinámicas, en un constante devenir, eternamente cambiantes y continuos, y también estamos significando que este algo carece de principio, de fin o de una secuela fija de acontecimientos, que no es estático, que se halla en movimiento. Los componentes de un proceso “interaccionan”, es decir, cada uno de ellos influye sobre los demás. Una de las características del proceso es que sus elementos son interdependientes; esto es, que se requiere de la presencia de cada uno de ellos para que se lleve a cabo. Como ejemplo se puede pensar en el proceso de producción, el cual no es posible realizar si falta cualquiera de sus elementos, como la materia prima, la mano de obra, la herramienta, la maquinaria o la energía, por citar algunos. O bien, se puede uno situar en el lugar de una persona que quiere “transmitir un mensaje, pero no tiene frente a ella a ningún otro individuo que lo reciba; digamos que se encuentra en la carretera trasladándose de una ciudad a otra sin un teléfono celular, radio u otro medio que le permita relacionarse con el otro, de manera que se requiere la presencia de un receptor para que la comunicación se efectúe, por lo que sus elementos son interdependientes. Esta característica se observa en los elementos que componen el proceso de la comunicación. Otro aspecto importante es que la comunicación se gesta en el hombre, un ser cambiante, tal como lo percibió Heráclito al establecer que si regresaba a bañarse al mismo río, ya no era el mismo, había cambiado, sus experiencias eran diferentes, su 30 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN tiempo de vida era otro; por lo tanto, su percepción y actitudes podrían haber variado. Si el hombre en sí es un ser cambiante, en proceso, y la comunicación es un acto intrínseco al ser humano, un medio a través del cual se socializa, conoce el mundo que le rodea, entra en contacto con sus semejantes, se identifica y puede lograr a través de esta experiencia la autorrealización, entonces la comunicación, por lo tanto, está en continuo movimiento, en constante cambio. Por lo antes mencionado, se puede situar a la comunicación como un acto del ser humano hacia el exterior, a través del cual satisface sus necesidades sociales. De manera simultánea, también se observa que el ser humano tiene una relación consigo mismo por medio de la cual se conoce y construye su autoconcepto (imagen que tiene de sí mismo, la cual entraña pensamiento y sentimiento). Esta relación con el yo interno, es de vital importancia y determina, en gran medida, los mensajes que el ser humano envía al exterior. Por ejemplo, la seguridad que se proyecta al enviar un mensaje a su interlocutor está fundamentada en la imagen que se tiene de sí mismo. Existe otro elemento por considerar, y es el de que a través de la comunicación intrapersonal –consigo mismo– el hombre logra establecer cuáles son sus fortalezas y debilidades, puede aceptarse y establecer de una manera clara quién es, cuál es su misión (propósito) y objetivos (aspectos medibles a alcanzar para lograr el propósito) en la vida y qué tipo de acciones puede tomar para lograrlos. Este aspecto es de vital importancia, ya que es la base del proyecto de vida personal, el cual le imprime un significado propio al darle dirección. Tener propósitos, objetivos y dirección claros proporciona al ser humano claridad en sus comunicaciones hacia el exterior, lo que le permite estar seguro de sí mismo y de lo que pretende, así como planear el enfoque que van a tener sus mensajes al entrar en relación con otros seres humanos y lograr mayor efectividad al comunicarse. El hombre existe y actúa en el presente; en él vive, es el ahora. Dicho presente es el momento en el cual se puede ejecutar la acción, no en el pasado ni el futuro; y ese presente, ese ahora, cambia, ya que la circunstancia tiempo continuamente lo modifica y el ser humano se transforma segundo a segundo, es un ser en proceso. Entonces, se puede decir que la comuni31 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA cación está presente de manera intrínseca y extrínseca en el hombre como ser en devenir. Por lo tanto, existen tres aspectos que fundamentan la aseveración de que la comunicación es un proceso, los cuales son: 1. Sus elementos son interdependientes. 2. Es algo que se encuentra en constante cambio. 3. Se da en el hombre, un ser en proceso. Ahora bien, al tomar a la comunicación como proceso y realizar un análisis, se debe tomar en cuenta que al separar los componentes se está deteniendo su dinámica, lo cual es necesario para conocer cada una de las partes que integran ese todo que es la comunicación, y lograr que las relaciones consigo mismo y con los demás sean más efectivas. 1.5. Elementos del proceso de la comunicación En el proceso de la comunicación existen diversos elementos interdependientes, como se ha visto con anterioridad. La importancia de su análisis estriba en el hecho de que se le puede dar seguimiento a un proceso de comunicación y establecer con claridad dónde se generó aquel. También sirve como herramienta para planear los mensajes que se habrán de enviar y obtener un mejor resultado en las comunicaciones personales. 1.5.1. Fuente o emisor Al primer elemento del proceso de la comunicación se le denomina fuente o emisor y es la persona o grupo de personas que inicia el acto de la comunicación. Es quien envía un mensaje y espera obtener una respuesta o una conducta determinada en el receptor. Para Berlo (1969, p. 24), fuente es “alguna persona o grupo de personas con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación”. Para Bertoglio (1975, p. 86) es “la que comunica para influir o para afectar intencionalmente en la conducta de la persona a quien va dirigido el mensaje y su propósito es obtener una respuesta positiva”. 1.5.2. Codificación La codificación es la traducción que hace la fuente de su pensamiento a un código comprensible para el receptor. Por ejemplo, cuando una persona observa a un compañero de trabajo actuar de manera que le molesta y no le dice nada, no le co32 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN menta el sentimiento que provoca esa conducta. El otro con quien trabaja no se da cuenta de lo que provoca tal comportamiento debido a que su compañero piensa y siente, mas no comunica lo que ocurre; no hay respuesta ni modificación de conducta debido a que no codifica su mensaje, ya que de su mente no se ha traducido a la palabra hablada. En la definición se establece que el código sea comprensible para el receptor con el fin de que la comunicación sea efectiva, ya que si se codifica en inglés o en francés para un auditorio o un receptor de habla hispana, el mensaje no podrá ser descifrado. 1.5.3. Mensaje El mensaje es todo aquello que se comunica. Moles y Rohmer (1991, p. 40) definen mensaje como “una combinación más o menos nueva de elementos ya conocidos, y su valor informativo se debe al arreglo que representa en el patrón de ensamblaje y en la novedad de la combinación”. El mensaje está compuesto por signos, los cuales tienen la propiedad de informar o comunicar algo. Los signos se dividen en naturales y artificiales. Los naturales son aquellos que indican o son síntoma de algo, como por ejemplo, si se observa humo, se infiere que hay fuego. Y artificiales o convencionales son aquellos signos cuya expresión es derivativa, se les asigna un significado de manera arbitraria y son utilizados por el ser humano para comunicarse. Dentro de esta tipología se encuentran ubicados los diversos tipos de lenguaje, así como las señales y los símbolos; por ejemplo, el hecho de aceptación universal de las señales de un semáforo en el cual el color verde se interpreta como siga y el rojo alto, es un significado establecido de manera arbitraria, al igual que las palabras que forman el lenguaje, las cuales son abstracciones de la realidad. En referencia al signo, Adam Schaff (1966, p. 180) comenta lo siguiente: Todo objeto material, o la propiedad de ese objeto o un acontecimiento material, se convierte en signo cuando en el proceso de la comunicación sirve, dentro de la estructura de un lenguaje adoptado por las personas que se comunican, al propósito de transmitir ciertos pensamientos concernientes a la realidad, esto es, concernientes al mundo exterior o concernientes a experiencias in- 33 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA ternas (emocionales, estéticas, volitivas, etcétera) de cualquiera de los copartícipes del proceso de la comunicación. La teoría del signo lingüístico fue desarrollada por Saussure, quien lo describió como la relación entre un significado al que concibió como una imagen mental y un significante, el cual equivale a la imagen acústica que se evoca. Ogden y Richards explican esta conformación que del signo desarrolla Saussure de una manera esquemática, mediante la figura de un triángulo como se muestra a continuación: La presencia tanto del significante como del significado es indispensable para la existencia del signo. Ahora bien, en el lenguaje hablado, el significante evoca al objeto, y es por medio de esa imagen evocada que se concretiza el signo, mientras que en la obra de arte (pintura, fotografía y cine, entre otros) el significante es más tangible. Y es por eso que al considerar todos los fenómenos de la comunicación, las categorías de la lingüística se expanden hasta abarcar todo tipo de lenguajes, por lo que habrá de considerarse al signo como: • Un compuesto de significante y significado. • El significante es la materia o el objeto por medio del cual se concretiza el significado; es el vehículo del significado, como por ejemplo la cantera o el mármol que utiliza el escultor para realizar su obra. Para Antonio Paoli (1994, p. 11), el significante “podrá recibirse por cualquiera de los sentidos y evocará un concepto”. Y continúa: “El significante podrá ser una palabra, un gesto, un sabor, un olor, algo suave o áspero”. • El significado es lo que se quiere decir, lo que se expresa a través de la materia, lo que evoca aquello que fue percibido por los sentidos o lo que representa, para cada uno, aquella expresión. De hecho, Schaff (1966, p. 179), en la cita que se 34 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN anexa, describe estos componentes como aspectos, de tal manera que el aspecto material viene a ser el significante, mientras que el semántico es el significado: “[...] el signo forma un todo que se descompone en partes y aspectos, tales como el aspecto material y el aspecto semántico”. Ahora bien, a través del proceso mental que relaciona los estados internos de los individuos –en los niveles tanto físico, emocional, cognitivo y de autorrealización– con el signo que se percibe, se produce la significación, la cual es el sentido y la importancia que se le asigna a dicho signo, con las experiencias intrínsecas y extrínsecas tanto del emisor como del receptor. Para que la comunicación se pueda llevar a cabo, el receptor y el emisor deben tener cierto nivel de significados compartidos, debido a que el significado no reside en el signo sino en las personas que lo interpretan, sobre todo cuando se trata de acepciones de carácter social; es decir, cuando los signos se transforman en símbolos. 1.5.3.1. Dimensiones del significado Los significados tienen diversas dimensiones; esto es, la manera en que el significado se unifica para poder codificarlo dentro de un sistema que permita la comunicación. Berlo denomina a esto la dimensión pública del significado (ver fig. 1.1); dentro de esta se establece una tipología de la que se derivan los distintos tipos de significados, los cuales pueden ser denotativos, connotativos, estructurales y contextuales. Denotativos Se puede decir que si todas las comunicaciones estuvieran enmarcadas dentro de este tipo, no se generarían tantos malos entendidos. Este tipo de significado es muy general; de hecho, Schramm (1973, p. 18) lo define como “el significado común o de diccionario, que será aproximadamente el mismo para todas las personas que usen el mismo diccionario o vayan a la misma escuela”. Otra manera de describir los significados denotativos es la relación que tienen las personas para con un objeto y el signo que lo representa; por ejemplo, al decir pelota, cada persona se imagina un objeto que es representado por la palabra. Por ello para Berlo (1969, p. 146) el significado denotativo o referencial “consiste en una relación entre el signo-palabra y objeto”. 35 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Connotativos Este tipo de significados entraña un grado mayor de complejidad, ya que el hombre les atribuye ciertos valores a los signos de acuerdo con su experiencia, a su sentir y a los valores culturales. Es, en este punto, en donde las comunicaciones se com- Figura 1.1. Composición del signo. 36 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN plican, ya que como dice el adagio: “Cada quien habla de la feria como le fue en ella”. Para Schramm (1973, p. 18) es “el significado emocional o evaluativo: qué bueno, qué poderoso, qué activo y qué peligroso es algo. Esto varía por completo entre los individuos y aun con el tiempo para cada individuo”. Un ejemplo puede ser lo que representa para los ciudadanos de un país determinado su bandera, la cual simboliza la patria. Berlo (1969, p. 158) lo define como “una relación entre signo, un objeto y una persona. Es el más estrechamente relacionado con la experiencia personal. De hecho, se dice que no está comprometido con la realidad física o formal, sino con la realidad social. Proviene de la experiencia personal de la gente que utiliza la palabra y está íntimamente vinculado con las características que conforman al usuario”. Estructurales Estos significados surgen al unir unos signos con otros. De hecho, Berlo (1969, p. 153) dice: “[...] está basado en una relación entre unos signos y otros, es decir, entre la relación formal que existe entre las palabras”. He aquí un ejemplo de este tipo de significados: El supervisor dijo: el conserje es un flojo. El supervisor –dijo el conserje– es un flojo. Se puede ver que aun cuando se utilicen las mismas palabras y el mismo orden, cada una de las oraciones tiene un significado diferente; esto se logra por el cambio de puntuación utilizada. En la primera opción, el supervisor es el sujeto y en la segunda es el conserje. Contextuales Estos significados son aquellos que se extraen del contexto o del medio en que se encuentra inmersa la palabra. En los ejemplos “¿gustas una cuba?”, “pásame la cuba, voy a trapear”, “voy a Cuba”, se puede apreciar que la misma palabra, en diferente contexto, tiene un significado distinto. Para la elaboración del mensaje es muy importante tener en cuenta los diversos tipos de significado que existen, ya que si el objetivo de la comunicación es lograr que el receptor inter37 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA prete el mensaje con el mismo significado que el emisor, es necesario que este último elija adecuadamente los signos que le propiciarán esa experiencia, tomando en consideración que el significado se encuentra en el individuo, en cómo asocia aquel mensaje con su experiencia con aquello que refleja o representa sus estados internos. Berlo (1969, pp. 45-59) señala que existen tres factores que deben tomarse en cuenta para desarrollar un mensaje: • Código: grupo de símbolos que pueden estructurarse de modo que posean un significado para alguien. • Contenido: material del mensaje que fue seleccionado por la fuente para expresar su propósito. • Tratamiento: decisiones que toma la fuente al seleccionar y estructurar los códigos y el contenido, además del tipo de persuasión que imprime al mensaje. 1.5.4. Canal El canal es el vehículo o el medio a través del cual viaja o se recibe el mensaje. En ocasiones, como en el caso de la palabra hablada, no es tangible o visible, ya que fluye a través de las ondas sonoras, las cuales son captadas por el oído; en ese caso tanto las ondas sonoras como el oído son canales de comunicación. En el caso de la palabra impresa, el canal es el papel en el que se plasman los signos. Al término canal se le atribuyen diversos significados, de manera que al hablar de este nos referimos: a) A un aparato emisor y un aparato receptor, los cuales son, en el ser humano, los sentidos. b) A un vehículo que transporta al mensaje, como lo son las ondas sonoras. c) A un conductor o un vehículo de transporte, como el aire, en el cual se sostienen las ondas sonoras. En ese sentido se cita a Berlo (1969, p. 54), quien dice: “Podemos considerar los canales, por lo menos, en tres formas: como mecanismos de unión, como vehículos o como medio de transporte para el vehículo”. Digamos, por ejemplo, que la secretaria del gerente de la compañía La Estrella envió una carta a su principal proveedor para solicitar la copia de un recibo. Esta carta tiene un primer canal, que son los impulsos eléctricos internos que traducen lo que se quiere decir en forma de mensaje tangible; el segundo canal es el papel, el cual es el ve38 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN hículo; pero además viaja en otro medio, que es el que la transporta, que puede ser el fax, Internet o cualquier otro vehículo. Después, al leer el documento, entra en escena el sentido de la vista, que en este caso será el mecanismo de unión. En la actualidad existen múltiples medios o canales a través de los cuales viajan los mensajes de una parte a otra del planeta de manera instantánea, lo que le permite al ser humano ser testigo de cuanto ocurre en este. 1.5.5. Decodificación Se le denomina decodificación a la traducción que el receptor hace del mensaje, por medio de la cual descifra, reordena, interpreta y toma la decisión de responder, de manera que la decodificación es el inverso de la codificación. 1.5.6. Receptor A la persona o grupo de personas que recibe el mensaje se les denomina receptores. Es el elemento del proceso de comunicación que decodifica, interpreta y comprende el mensaje, lo que lo posibilita para dar una respuesta. Este elemento es muy importante, ya que si el mensaje no llega a su destinatario, el proceso se trunca y queda solo lo que se denomina información, palabra que proviene de la voz latina informare, que significa poner en forma o darle forma al mensaje. Así, el emisor o fuente elabora su mensaje y lo envía, pero si este no es decodificado, interpretado por el receptor a quien se le envía, el proceso de comunicación no se lleva a cabo. En relación con esto, Pasquali (1990, p. 51) comenta: “El término comunicación incluye la elaboración y comprensión mental del mensaje, el cual fluye al comienzo y al final del circuito”. Y continúa: “La información es igualmente un proceso de emisión de mensajes, pero guarda más bien afinidad con la categoría relacional de la ‘causalidad’; ciertas relaciones humanas virtualmente comunicacionales degeneran en relación informativa o epitáctica, por dificultades de ‘retorno de mensaje’”. Los receptores pueden ser: • Intencionales. Son aquellos a quienes va dirigido el mensaje. • No intencionales. Vienen a ser aquellos a quienes les llega el mensaje, aun y cuando no estuviera destinado para 39 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA ellos. Es importante señalar que la efectividad de la comunicación se mide con base en la respuesta de los receptores intencionales. Otro aspecto muy importante –en el que se profundizará más adelante–,* y necesario de mencionar en relación con el receptor, es lo que el estudio de la neurolingüística ha puesto de manifiesto al analizar la forma o los canales a través de los cuales las personas procesan la información, esto con el fin de que el emisor envíe un mensaje que pueda ser decodificado con mayor facilidad. 1.5.7. Retroalimentación Para algunos autores, este elemento no forma parte del proceso; sin embargo, de acuerdo con la definición que se ha manejado en este texto, se estableció que un objetivo de la comunicación es obtener una respuesta o resultado por parte del receptor, por medio de la retroalimentación. La retroalimentación es la respuesta que el receptor da al mensaje, por medio de la cual este se convierte en emisor y la fuente en receptor. Para Schramm (1973, p. 22), retroalimentación es “la información que proviene, en retroceso, del receptor al transmisor, y le indica a éste cómo se desarrolla su mensaje”. Si en la respuesta del receptor la fuente se da cuenta de que su mensaje no fue interpretado adecuadamente, tomará la decisión de modificar sus mensajes futuros. La retroalimentación puede ser: • Positiva, cuando a través de la respuesta del receptor, el emisor se da cuenta de que su mensaje logró el efecto esperado. • Negativa, cuando a través de la respuesta del receptor, el emisor se da cuenta de que su mensaje no logró el efecto deseado. 1.6. Modelo del proceso de comunicación Un modelo representa de manera esquemática la realidad, lo que permite conocer un todo de manera rápida y concreta. El modelo del proceso de la comunicación viene a ser un marco estructural que proporciona una visión global de los componentes de dicho proceso. * Ver el apartado 2.4.1 más adelante en este trabajo. 40 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Para elaborar este modelo, se tomarán en cuenta todos aquellos elementos que con anterioridad fueron definidos como parte integral del proceso de comunicación (ver figura 1.2). En este esquema se considerará el elemento ruido, que aunque en el proceso ideal de comunicación no tiene cabida, en la realidad –como se verá en el siguiente apartado– se encuentra en todo acto comunicacional y por lo cual se debe buscar la forma de evitarlo. 1.7. Patología o interferencia en la comunicación Un proceso de comunicación ideal es aquel que se da cuando la fuente y el receptor comparten los mismos significados para el mensaje que fue enviado. Sin embargo, se pueden presentar diversas circunstancias que impiden que el proceso se lleve a cabo con alta fidelidad; esto es, que el mensaje tenga el mismo significado para quien lo envía como para quien lo recibe. Por ejemplo, el que una persona no escuche parte del mensaje, esté pensando en otra cosa o que no comprenda el significado de algunas palabras y no lo exteriorice, entre otros. También puede suceder que quien envía el mensaje (emisor) asume que quien lo recibe (receptor) conoce parte de la información o posee experiencias similares a las de él, que sabe escuchar y tiene interés en el mensaje. Como esto no necesariamente ocurre, se observa que existen múltiples factores que impiden la efectividad en la comunicación. Por esto, se requiere de un análisis para establecer cuáles son las mejores condiciones que permitirán lograr una comunicación con un alto nivel de fidelidad. En la realidad es muy difícil que ocurra, y por eso se introducirá el concepto de ruido en la comunicación, el cual se define como cualquier interferencia que se presenta durante el proceso de la comunicación. Al respecto, Melvin de Fleur (1979, p. 141) dice: Como es lógico, raras veces se logra una correspondencia perfecta entre cada uno de los elementos de las respuestas significativas denotativas y connotativas de la fuente y el destino, ya que la comunicación humana casi siempre presenta cierto grado de imperfección. A ello concurren varias razones, psicológicas, culturales o simplemente mecánicas. Pero cualquiera que sea la fuente de esa falta de isomorfismo de los significados, a la distancia que 41 ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. 1.2. Modelo del proceso de comunicación. COMUNICACIÓN 42 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN separa a éstos, elemento por elemento, de la identidad perfecta, le daremos el nombre de ruido. Este puede ser una característica indeseable del sistema de comunicación, pero no por ello deja de estar casi siempre presente. Por tal causa, el ruido debe ser reconocido como componente adicional del sistema teórico del acto comunicativo. Su función (consecuencia) es la de reducir en cierto grado la correspondencia entre la pauta de elementos de respuesta que constituyen el significado de la fuente y su contrapartida del destino. Una de las formas por medio de la cual se reduce el ruido es la redundancia. Esta se define como la repetición de todo o una parte del mensaje a través de diversos canales. La redundancia también puede ser un complemento que reafirme el mensaje. Por ejemplo, cuando una persona habla, el mensaje no verbal puede reforzar o ser complementario del lenguaje verbal; o en un audiovisual, el lenguaje hablado y la imagen son complementarios: un mensaje refuerza al otro. En relación con esto, Fernando Poyatos (1994, p. 83) comenta: “Este nuevo concepto de redundancia-complementariedad enlaza con la diferenciación muy necesaria también entre sistemas (o mensajes) primarios y sistemas (o mensajes) secundarios”. El término opuesto al ruido es la fidelidad, que se genera cuando el comunicador logra lo que desea. En este caso, el emisor expresa en forma perfecta el significado, y el receptor lo interpreta con una precisión absoluta. Para Cherry Colín (1969, pp. 42-43 y 298), “el ruido se refiere a cualquier disturbio o interferencia aparte de las señales o mensajes que se han querido seleccionar y se han transmitido. En cualquier tipo de comunicación, estos factores de interferencia se presentan en cierto grado y están generalmente más allá del control del transmisor y del receptor”. La interferencia toma distintas formas en los canales. Por ejemplo, cuando al hablar por teléfono se interceptan las líneas y se escuchan terceras voces; también al estar en una fiesta con la música muy alta, es muy difícil platicar debido a la fuente de ruido que no permite escuchar con claridad el mensaje. Colín (1968, p. 201) comenta: La fuente de ruido aumenta la duda del receptor y podemos decir que posee cierto grado de destrucción de información. Cuan- 43 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA do el ruido perturba las señales, estas no representan completamente el mensaje de la fuente, solo constituyen evidencia de esos mensajes. El receptor puede, en el mejor de los casos, medir o pesar la evidencia en la luz del conocimiento pasado que posee (a priori) y dar su veredicto. Su veredicto o decisión será su “adivinanza”, lo que cree que es mejor acerca del mensaje. Y como cualquier veredicto basado en evidencia limitada, esta respuesta puede ser equívoca. Desde el punto de vista de las comunicaciones, el concepto ruido no implica solamente el ruido físico, que puede producir un radio mal sintonizado o una máquina barrenadora, sino que también es ruido un renglón borrado en la página de un libro, o el que se produce cuando tanto emisor como receptor no poseen los mismos significados para los signos empleados en el mensaje; este último caso sería un ruido semántico. Existen autores, como García Baca, que señalan al tiempo histórico como una fuente de ruido, que impide o dificulta interpretar y decodificar un hecho histórico que refleja una cultura con valores, gustos y preferencias del pasado. De manera que el ruido es todo aquello que impide la concordancia entre el mensaje, tal y como es concebido y codificado por el emisor, y la interpretación del receptor. F. de Gortari y O. Gutiérrez (1990, p. 47) denominan el ruido con el término de “barrera” y lo catalogan de la siguiente manera: • Barreras semánticas. Cuando el origen de los problemas de la comunicación radica en el sentido, la significación o acepciones del lenguaje, en general los símbolos que se utilizan y su decodificación. • Barreras físicas. Son fallas, deficiencias o selección inadecuada de la fuente de los medios utilizados para transportar el mensaje. • Barreras fisiológicas. Se ocasionan por malformaciones, disfunciones y otras limitantes funcionales de las personas que intervienen en el proceso. • Barreras psicológicas. Parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea, sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos. 44 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN • Barreras administrativas. La estructura y el funcionamiento de la organización, así como el proceso administrativo en acción, dan lugar a problemas de comunicación. La clasificación puede variar, pero lo importante y fundamental es encontrar la fuente de ruido para poder apegarse más al objetivo de la comunicación: si se es emisor, ser interpretado en forma correcta, y al ser receptores, poder captar el mensaje que se les comunica. 1.8. Ejemplo de un proceso de comunicación En el ejemplo siguiente se van a analizar y separar cada una de las partes del proceso de comunicación, aunque se sabe que cuando este se produce, se da como una unidad en movimiento, por la naturaleza misma del proceso. Imagínese un salón de clases donde un administrador se encuentra impartiendo la cátedra de administración estratégica a un grupo de estudiantes. La fuente o emisor es el maestro, quien codifica al poner en palabras su pensamiento. El mensaje para esta ocasión es la definición de “misión” y su importancia para las organizaciones. El canal son las ondas sonoras que llevan o conducen el mensaje. Los alumnos son los receptores que decodifican al interpretar el mensaje. Cuando el maestro considera que todos los alumnos comprendieron que “misión” es una declaración que establece el negocio en el cual está la empresa, su propósito, su razón de ser, y que en la misión se incluyen nueve elementos (clientes, productos o servicios, mercados, tecnología, objetivos económicos, filosofía, concepto de sí misma, responsabilidad social e interés por los empleados), pregunta a los alumnos si entendieron. Responden de manera afirmativa. En ese momento se genera la retroalimentación. El maestro, para estar más seguro, solicitará a un alumno que explique con sus palabras en qué consiste la misión de una empresa; además pedirá que desarrollen una misión para una empresa determinada o la misión que tienen ellos para su vida, la cual se entregará al terminar la clase y podrá discutirse en otra sesión. Al revisar el trabajo de los alumnos, el maestro obtiene otro tipo de resultados que le permiten saber si su mensaje produjo lo que esperaba: la comprensión y aplicación del concepto de misión en un área determinada, lo cual es otra forma de obtener retroalimentación. 45 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Si algunos alumnos no comprendieron el mensaje y solicitan al maestro que les explique de nuevo, se obtiene una retroalimentación negativa, que traerá como consecuencia que el mensaje se repita de manera diferente para que todos los alumnos comprendan correctamente lo que es una misión, desde el punto de vista de la administración estratégica. 1.9. Clasificación de las comunicaciones Las comunicaciones se han clasificado de diversas formas. Aquí se analizarán de acuerdo con el lenguaje utilizado, el fin que persigue el mensaje y el núcleo humano en el que se gestan. 1.9.1. De acuerdo con el lenguaje utilizado 1.9.1.1. Comunicación verbal Este tipo de comunicación utiliza la palabra hablada para codificar el mensaje. Al respecto, José Luis Aranguren (1967, p. 88), en su libro La comunicación humana, comenta: “El lenguaje hablado es la forma plenaria de comunicación a la que, en mayor o menor medida, se incorporan todas las demás”. El lenguaje hablado es una forma simbólica por medio del cual los individuos sostienen una relación social con la que intercambian la conceptualización de su realidad física, mental, emocional y subconsciente, con la finalidad de poner en común su esencia y lograr una unidad comunicativa, que les permite pensar y actuar en sociedad. Es en este sentido que Felipe N. López (1989, p. 89) comenta: “[...] la producción del sentido objetivo, su representación y expresión verbal, se convierte en actividad concreta por la cual los sujetos no solo ensanchan sus modos de relación, sino también a través de ella condicionan su modo de aprehender el mundo, de pensar y actuar en conjunto, socialmente”. 1.9.1.2. Comunicación no verbal En este tipo de comunicación se utiliza el lenguaje del cuerpo – expresión natural del hombre–, el cual refleja los estados internos de la persona que se comunica, así como patrones culturales aprendidos por medio de la socialización. A través de este lenguaje se enfatiza el mensaje hablado o se refleja una disonancia entre lo hablado y lo expresado, ya que es más espontáneo que el verbal. Esta forma de comunicación complementa al mensaje verbal. 46 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN 1.9.1.3. Comunicación escrita Este tipo de comunicación utiliza la palabra escrita como medio de expresión, a través del cual se codifican los mensajes. Si la comparamos con la comunicación verbal, tiene diferencias, tales como la fuerza expresiva, que se sustituye por medio de los signos ortográficos. Esta forma de comunicación tiene más permanencia, y en las organizaciones se sugiere enviar órdenes y mensajes importantes por escrito para evitar la distorsión y la omisión. 1.9.2. Según el fin que persigue el mensaje Este tipo de comunicaciones se relaciona directamente con la intención para la cual fue creado el mensaje y la respuesta que se espera -si es el caso- del receptor. Con base en esta intencionalidad se ha derivado la siguiente tipología: Comunicación fática o impersonal Esta ocurre cuando la persona que envía el mensaje lo hace con el único propósito de establecer un contacto con el receptor. Por ejemplo, cuando dos personas se encuentran esperando el autobús, no se conocen, pero una le dice a la otra: “¡Cómo tarda el camión!”; la otra responde: “Sí, tarda mucho”. Otro de los lugares donde con frecuencia se encuentran ejemplos de este tipo de comunicación es en los consultorios médicos o en lugares donde las personas se encuentran sujetas a estar en contacto una con otra en una situación que les es común. G. Peninou (1976, p. 83) comenta al respecto: “Se consideran fáticos y en la acepción antropológica del término los mensajes basados en la “acentuación del contacto”, que pueden dar lugar a un intercambio de fórmulas y hasta diálogos enteros, cuyo único efecto es el de prolongar la conversación. Entran en esta definición las conversaciones rituales de bienvenida, las conversaciones de cóctel [...]”. Este tipo de comunicación, en la cual se le revela al receptor la presencia del emisor y también el acatamiento de la presencia del otro, no está encaminada a lograr un efecto de antemano, sino que surge de la circunstancia que es compartida por un emisor y un receptor, la cual no estaba prevista; sin embargo, será decisión de ambos ir más allá de un contacto impersonal y entablar una relación más personal. 47 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Comunicación expresiva En esta, el emisor genera un mensaje con la finalidad de expresarse. No tiene como objetivo el que otro lo interprete y logren el isomorfismo del significado; es decir, el emisor se expresa a través de un mensaje que no busca una reacción determinada del receptor, sino que el fin primario es su expresión. Este tipo de comunicación se genera sobre todo en el área artística. Aranguren (1967, p. 70) lo comenta de la siguiente manera: En la comunicación artística, la función denotativa desaparece o cede ante una semántica puramente presentacional de lo que en realidad es “indecible”. En la comunicación artístico-literaria, según una escala descendente música-artes plásticas-poesía-literatura, el receptor conserva una gran libertad respecto del emisor, en cuanto a la decodificación del mensaje; o como dijimos anteriormente, lo comunicado es la comunicación misma, lo emitido es la recepción y nada más. Dicho con otras palabras: la obra de arte no existe sino en cuanto es recibida, y por lo mismo es susceptible de decodificaciones e interpretaciones totalmente diferentes. Y en relación con la intencionalidad del emisor en la comunicación expresiva, Aranguren (1967, p. 111) comenta: “[...] se trata simplemente de una necesidad psíquica de la expresión de la propias emociones”. Esta comunicación nace de personas de alta sensibilidad que pueden expresarse de una manera estética. Comunicación funcional o instrumental La comunicación funcional tiene un nivel de intencionalidad muy marcado; su objetivo es influir en la conducta del receptor. Los mensajes que se manejan tienden a ayudar al individuo a adaptarse a su medio. De hecho, la manera en la cual el individuo se entera de cómo puede obrar o funcionar adecuadamente dentro de su cultura es por medio de la comunicación funcional. Aranguren (1967, p. 111) nos dice: “El emisor que comunica instrumentalmente está interesado en que el mensaje produzca el efecto para el cual está destinado, es decir, la ‘respuesta’ del receptor”. Este tipo de comunicación es práctica; en ella se integra todo aquello que está programado a largo plazo, como por ejem48 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN plo la publicidad, las licencias, las guías, manuales de procedimientos, normas, reglamentos y programas, entre otros. Comunicación retroalimentativa Este tipo de comunicación tiene un nivel de intencionalidad más profundo: no busca la adaptación pasiva del individuo, sino que mueve al cambio y al desarrollo; busca que interprete y analice los mensajes como un ser capaz de convertirse en creador, con la posibilidad de que, al pronunciar su respuesta creativa, se convierta en un emisor capaz de actuar y enriquecer el mensaje que ha recibido. Aranguren (1967, p. 19) comenta: “[...] la emisión no da lugar siempre y necesariamente a una simple recepción quieta o pasiva del mensaje, sino que, con frecuencia, suscita una respuesta activa; y que, por lo mismo, esta respuesta puede hallarse en oposición y no en conformidad con la emisión”. La comunicación retroalimentativa representa un mayor grado de acción, y al ejercitarla es cuando, por medio de esta, se habilita al individuo para analizar y transformar, lo cual trasciende la adaptación, lo que le permite manejar el medio ambiente; es por esto que se ha encontrado una relación estrecha entre la comunicación retroalimentativa y la transformación o el desarrollo. Cada una de estas formas de comunicación sirve para un propósito determinado. El uso adecuado de cada una de ellas, en el momento propicio, permitirá que los individuos desarrollen comunicaciones más efectivas entre sí. 1.9.3. De acuerdo con el núcleo humano en el cual se gesta el proceso de comunicación El proceso de comunicación se ha clasificado también de acuerdo con el núcleo humano en donde se genera. Clasificarlo de esta forma permite, en muchos casos, contextualizar y aclarar el análisis de los mensajes. Comunicación intrapersonal Este tipo de comunicación se genera cuando tanto el emisor como el receptor son la misma persona; es decir, cuando la comunicación es con uno mismo. Este tipo de comunicación es fundamental para el equilibrio del ser humano y de sus relaciones con los demás (ser humano en sociedad), ya que por 49 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA medio del contacto con el yo interno, el individuo se conoce y descubre sus potencialidades y habilidades para acrecentarlas, lo cual es determinante para el desarrollo del autoconcepto, así como de la misión personal y los objetivos para lograrla. Al tener esta claridad se establece un rumbo y una dinámica, así como los mecanismos de control para detectar en qué momento se obstaculiza el logro de las metas y en consecuencia retomar la dirección que se ha trazado. La claridad que se tenga en la comunicación intrapersonal está estrechamente relacionada con la efectividad de la comunicación con los demás. Comunicación interpersonal Esta comunicación es personal y directa. Se genera cuando dos personas intercambian un mensaje. Por lo común, se le denomina comunicación cara a cara. Comunicación en la que tanto emisor como receptor comparten su compromiso en una relación libre, bidireccional, no irreversible sino susceptible de respuesta. El diálogo es una comunicación que se asienta en un esquema de relaciones simétricas, en una paridad de condiciones entre emisor y receptor, por medio de las cuales se atraviesa el muro de la distancia que se interpone entre los seres humanos; se crea un espacio que proporciona la oportunidad para escucharse uno a otro, para prestarse oídos, como una posibilidad mutua para entenderse. Comunicación grupal Esta comunicación surge cuando el emisor envía un mensaje a un grupo de personas que forman lo que se denomina un microgrupo. Este conjunto de individuos tiene la posibilidad de comunicarse con todas las personas que componen el grupo. Existe este tipo de comunicación en diversos conjuntos de individuos. Un ejemplo de ellos puede ser los grupos de amigos, dentro de los cuales se genera una estructura informal en la que uno de los miembros asume el liderazgo, en especial cuando controla la información que fluye por los canales de comunicación. En la actualidad, las formas de comunicación han variado, de tal suerte que puede haber grupos que toman decisiones 50 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN por medio de una red de información, la cual utiliza como medio a las computadoras. Comunicación masiva La comunicación masiva tiene como característica principal el que sus receptores son heterogéneos, aunque tienen algún interés en común. Se divide en: a) Comunicación a macrogrupos por medio de canales naturales. Un ejemplo de esta es un mitin político, donde se sustituye la relación cara-a-cara, que se encuentra en la comunicación interpersonal, por la relación hombro-a-hombro. Hoy en día, en México se pueden apreciar las manifestaciones tanto partidistas como de personas que en grupo buscan lograr soluciones a diferentes problemáticas sociales, como, por ejemplo, las personas que se organizaron y se colocaron un moño blanco en protesta por la violencia que se vive en los últimos tiempos. En este tipo de comunicaciones se generan comportamientos masivos, donde se pueden exaltar los ánimos y las personas pueden actuar de manera diferente a como se conducirían en particular. b) Comunicación a través de canales artificiales. La comunicación masiva también utiliza como medios a la prensa, la radio y la televisión, catalogados todos ellos como medios de comunicación masiva, a través de los cuales el emisor penetra en el espacio familiar o íntimo del receptor con la posibilidad que tiene este último de elegir si recibe o no el mensaje. De estos medios, especialmente la televisión, permite al receptor ser testigo ocular de lo que ocurre en cualquier parte del planeta, lo que hace recordar a Marshal McLuhan quien –en la década de los sesenta– aseveró que a través de los medios masivos de comunicación se redujo al mundo al tamaño de una aldea. Se puede ir más allá y comentar que en la actualidad, por medio de Internet y del correo electrónico, el mundo se está reduciendo al tamaño de una vecindad, ya que por estos medios se puede decir que “ningún lugar está lejos”, pues lo único que se requiere es establecer la conexión e ingresar en este modelo nuevo de interacción global. 1.10. Preguntas de comprensión 1. ¿Qué es la comunicación? 51 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 2. Enumere y explique las características de un proceso. 3. Explique por qué la comunicación es un proceso. 4. Enuncie y explique cada uno de los elementos del proceso de la comunicación. 5. ¿Cuál es la función del significante y del significado? 6. Los significados pueden ser: a) ________________________, b) ____________________, c) ________________________, d) ____________________. 7. Para desarrollar un mensaje, los factores que deben tomarse en cuenta son: a) ________________________, b) __________________ y c) ________________________. 8. ¿En qué consiste la interferencia en la comunicación? 9. Enuncie y explique cada una de las barreras que causan ruido en la comunicación. 10. Explique brevemente las clasificaciones de la comunicación en cuanto a: • Lenguaje utilizado. • El fin que persigue el mensaje. • El núcleo humano en el cual se gesta. 1.11. Actividades sugeridas 1.11.1. Dinámica de comunicación • Objetivo: que las personas que integran el grupo se conozcan entre sí y que el facilitador conozca las expectativas del grupo con respecto al curso. • Materiales: seguritos o alfileres, hojas blancas tamaño carta cortadas a la mitad, una pluma por participante. • Número de personas: ilimitado. • Duración: 60 minutos, aproximadamente; depende del tamaño del grupo. Se calcula a partir de que todas las personas lleguen a tener contacto entre sí, incluido el facilitador. • Disposición del grupo: un espacio donde puedan moverse como si estuvieran en un cóctel. Instrucciones: 1. Se entrega el material. 2. Se les indica que escriban: a) Nombre. b) Pasatiempo favorito. c) Personaje histórico con el cual se identifican. d) ¿Qué expectativas tienen del curso? 52 CAP. 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN 3. Indicarles que se lo prendan al lado izquierdo, a la altura del corazón. 4. Se les explica que van a pasear de un lado al otro del salón, leyendo la presentación de cada uno de los participantes. 5. Al finalizar el punto anterior, se comenta el ejercicio con el grupo. a) ¿Qué les pareció el ejercicio? b) ¿Hubo algo que llamara su atención? c) Comentar las expectativas. 1.11.2. Ejercicio de introducción Puede elegirse entre este y el anterior. • Objetivo: conocer a los participantes y que estos se conozcan entre sí; fomentar la atención en la comunicación. • Materiales: libre (pueden tomar nota). • Número de personas: entre 30 y 40. • Duración: 60 minutos. Instrucciones: 1. Elija un compañero o compañera, de preferencia al que menos conozca del grupo. 2. Establezca quién es compañero A y quién B. 3. El compañero B le pregunta a A: a) Nombre. b) ¿A qué se dedica? c) ¿Cuál es su pasatiempo favorito? d) ¿Qué espera del curso? 4. Ahora A le pregunta a B los cuestionamientos establecidos en el punto anterior. 5. Se reúne el grupo en mesa redonda; B presenta a A y A presenta a B ante el grupo, dando a conocer el resultado de las preguntas que se han hecho entre sí. 1.11.3. Ejercicio de los significados • Objetivo: observar cómo se otorga diferente significado a las palabras. • Materiales: papel y lápiz. • Número de personas: ilimitado. • Duración: 60 minutos. Instrucciones: 1. El facilitador le dice al grupo en general una palabra y cada uno de los participantes escribe en el papel el significado 53 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA que para él tiene esta; posteriormente, a manera de muestreo, el instructor preguntará el significado de la palabra a 15 individuos, o a todos, si es posible. El resultado a observar será la diversidad de significados que el ser humano le atribuye a cada palabra. 2. Se puede analizar cuándo el significado es denotativo y cuándo connotativo. 3. Las palabras pueden ser: padre, madre, amor, profesionista, pelota deportiva, etcétera. 1.11.4. Elaboración de una ficha Actividad que se sugiere para todos los temas. Después de leído el documento haga lo siguiente: 1. Síntesis del tema. En esta parte, el alumno deberá expresar con sus propias palabras: a qué se refiere, qué dice, qué aborda el autor en la parte de la obra que se ha analizado. 2. Opinión y comentarios. El alumno desarrollará su opinión personal y los comentarios que le surjan en relación con los diversos aspectos que el autor aborda, a la metodología de exposición, a las aportaciones originales o novedosas que surjan en el tema que se analiza. Es conveniente sustentarlo con apoyos bibliográficos. 3. Conceptos centrales. El alumno extraerá los conceptos que el autor maneja en el tema tratado. Se recomienda que para una mayor precisión de aquellos, se investiguen en otra fuente las definiciones de dichos términos. 4. Ideas principales. Se enlistarán las principales ideas que el autor aporta sobre el tema tratado en el documento objeto de estudio. 5. Cuestionamientos. Elaborar una lista de todas las preguntas que surjan sobre los distintos aspectos del tema en análisis. Se recomienda buscar las respuestas a sus cuestionamientos, interrogando a su instructor y consultando otras fuentes. 6. Términos nuevos. Hacer una lista de los vocablos que para el alumno resultaron desconocidos y se recomienda que busque su significado en las fuentes idóneas para cada término. 7. Conclusiones. En esta parte se expresará la propuesta final sobre el tema y obra en análisis; esto es, el argumento personal para dar por terminado el asunto. 54 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... Capítulo 2 Niveles de interdependencia y factores que determinan la efectividad en el proceso de la comunicación 2.1. Objetivo específico EN EL CAPÍTULO ANTERIOR se estudiaron los elementos que componen el proceso de la comunicación y la relación que guardan entre sí, así como las barreras a las que se enfrentan aquellos que desean comunicarse y los diversos tipos de comunicación. En el desarrollo de este capítulo se analizarán los niveles de efectividad de la comunicación, con el objetivo de conocerlos y aplicarlos en beneficio de las relaciones humanas, tanto en la vida privada como en las organizaciones. 2.2. Niveles de interdependencia Se considera a la comunicación en un marco de interdependencia (que se define como una dependencia mutua entre dos factores), porque siempre que los individuos se comunican se crea una dependencia entre ellos. Esta puede darse a distintos niveles de acuerdo con la integración que se genere entre el emisor y el receptor al compartir el significado del mensaje. Mientras que en el capítulo 1 se comentó la interdependencia de los elementos del proceso de la comunicación, en este se analizarán con mayor detalle cada uno de los niveles de interdependencia que surgen entre el emisor y el receptor al generarse una comunicación. Dichos niveles se clasifican de acuerdo con la relación que se establece, de menor a mayor grado de profundidad. Es importante señalar que para lograr la interacción se tiene que contar, forzosamente, con la presencia de un receptor, 55 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA de quien se busca obtener una reacción en el proceso de la comunicación (ver figura 2.1). 2.2.1. Interdependencia física por definición Al elaborar un mensaje, el emisor supone la existencia de un receptor, por lo que el primer nivel de interdependencia es físico; al generar la información, el emisor considera la presencia de un receptor. En este nivel no se espera una respuesta, por lo que el proceso de comunicación no se completa por necesidad. En cualquier comunicación, el primer nivel de interdependencia es físico entre el emisor y el receptor al cual va destinado su mensaje. Como ejemplo de este tipo de interdependencia se describe una situación de la vida en la que se presenta este nivel en su totalidad. Recuerde alguna situación en la que ha observado a dos personas hablando, al mismo tiempo, de temas diferentes, sin prestarse atención entre ambos. Veamos el siguiente diálogo: [Sofía:] —Dijo la maestra que el lunes habrá examen de revisión bimestral. [Juan:] —Entonces..., ¡vamos o no a la fiesta! [Sofía:] —Debemos estudiar los capítulos nueve, diez y del veinte al treinta. [Juan:] —Paso a recogerte en tu casa a las diez. [Sofía:] —Debemos estudiar desde hoy. De hecho, quien se percata de la situación, dirá: “cada loco con su tema”. En este caso, tanto uno como otro necesitan la presencia de un receptor para enviar su mensaje, aunque no se logre captar la atención. En ocasiones se presenta como un monólogo: el receptor solo está físicamente, mas no escucha. La prueba se da cuando usted le pregunta al “supuesto receptor” qué le dijeron; o bien, qué acaba de leer en el periódico o qué escuchó en la radio, y aquel responde: “nada”. 2.2.2. Interdependencia de acción-reacción Este tipo de interdependencia se hace patente cuando ante un mensaje del emisor se da una respuesta por parte del receptor. El nivel de profundidad en la relación se incrementa debido a que existe atención por parte de quien recibe el mensaje. En es56 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... Fig. 2.1. Niveles de interdependencia. 57 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA te tipo de interdependencia hay retroalimentación, y al encontrarse todos los elementos que lo componen, el proceso de comunicación se completa. Un ejemplo de este nivel ocurre cuando en una organización un jefe solicita a su secretaria que elabore un memorándum (acción) y la secretaria lo elabora (reacción). En este caso la retroalimentación es positiva. En una organización, el dar una orden o solicitar algo es la acción y el que se acate o no es la reacción; será retroalimentación positiva si se acata y negativa si no. 2.2.3. Interdependencia de las expectativas o empatía Cuando uno se comunica, por lo general trata de predecir la forma en que va a reaccionar la otra persona al recibir el mensaje que se le ha enviado. A tal predicción o proyección del comportamiento de los demás se le denomina empatía. Berlo (1969, p. 92) define empatía de la siguiente manera: “Es el proceso a través del cual llegamos a las expectativas, a las anticipaciones de los estados psicológicos del hombre, la facultad de proyectarnos en la personalidad de otros”. El ser humano predice las conductas o los estados internos de los demás mediante diferentes recursos, y para explicar dicho fenómeno surgieron las teorías que explicaremos enseguida. 2.2.3.1. Teoría de la empatía basada en inferencia Este tipo de empatía se presenta en dos formas: 1. El individuo interpreta sus estados internos y las reacciones que tiene hacia determinados mensajes o hechos; si observa dichas reacciones o conductas en los demás, supone que estos tendrán el mismo significado para otros que para él. 2. Un individuo, por el hecho de conocer a quien va dirigido el mensaje, puede predecir cuál va a ser su reacción hacia este. En ambos casos, la predicción será o no acertada, ya que no siempre se puede predecir con exactitud cómo reaccionarán los individuos porque no todos los seres humanos reaccionan de la misma manera ante los hechos o los mensajes a que se enfrentan en su vida. Además, aun y cuando se conozca a una persona, su respuesta puede variar ante mensajes similares en diferentes ocasiones. Una manera de utilizar la empatía para lograr mayor efectividad en la comunicación es iniciar con una declaración en la 58 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... cual el emisor establece que comprende lo que le pasa a la otra persona. Por ejemplo: “Sé que en este momento estás muy molesto porque tuviste un mal día en el trabajo; sin embargo, quiero que me prestes atención [...]”. 2.2.3.2. Teoría de la empatía basada en la asunción del rol Un rol es la conducta que va unida a una posición determinada, de tal manera que una persona situada socialmente en un estatus específico realizará ciertos roles. Es importante señalar que los roles se aprenden a través de la comunicación, y que entre más contextos se conocen y se comparten, más roles incorpora el individuo a su conocimiento; por ende, su potencial empático, si es buen observador, se incrementa y enriquece, de manera que se aprende a jugar el otro “yo”, o el “yo simbólico”. Así se amplían las posibilidades para lograr una mejor comunicación. El conocimiento de los roles permite hacer empatía o predecir la conducta de los demás, independientemente de la persona que ocupe el puesto; es decir, por el puesto que tiene la persona se puede predecir cómo va a actuar. Por ejemplo, en los padres, por el hecho de ocupar ese estatus, su conducta es similar: se puede predecir que los padres llamarán la atención a su hijo o hija si llegan a casa a las tres de la mañana, sin haber avisado o haber pedido permiso para hacerlo. En el caso de una organización, un gerente –independientemente de su persona– ejecutará ciertos roles que son comunes a quienes ocupan un puesto similar, por lo que se pueden predecir sus respuestas ante determinados mensajes o situaciones. Por ejemplo, si un trabajador se ausenta tres días de manera injustificada, es fácil predecir que el gerente lo despedirá. También puede predecirse que el jefe le llamará la atención a un empleado por acumular varios retardos en una quincena. En síntesis, la conducta de una persona que ocupa un puesto determinado se puede predecir, porque sus acciones están sujetas a un patrón de conducta preestablecido. Berlo (1969, p. 97) hace la siguiente diferenciación entre estas teorías: La teoría de la inferencia supone un concepto de sí mismo y sugiere que empatizamos al utilizar el concepto de sí mismo para 59 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA hacer inferencias sobre los estados internos de los demás. La teoría de la asunción de rol sostiene lo contrario. Sugiere que el concepto de “sí mismo” no genera empatía. Más bien que la comunicación produce el concepto de “sí mismo” y que el desempeño del rol permite la empatía. Esto es, por medio de la comunicación se aprenden las conductas relacionadas con determinadas posiciones en la vida, y por medio de esta socialización, que adquiere el individuo, podrá predecir la conducta de los demás de acuerdo con los roles que desempeñan y al estatus en que se sitúen en los grupos a los que pertenezcan. 2.2.3.3. Empatía basada en la cultura Si se entiende por cultura el sistema de valores, creencias y formas de vida ampliamente compartidas que le permiten al individuo actuar adecuadamente dentro del grupo social al que pertenece, se puede establecer que, al conocer la cultura a la cual pertenece el emisor o el receptor, es posible predecir las respuestas o probables respuestas de dichos individuos ante un mensaje determinado. Con respecto a la empatía por cultura, Kluckhohn (1971, p. 28) comenta lo siguiente: “Una buena parte de la conducta humana puede comprenderse, y en realidad predecirse, si conocemos los modos de vida de un pueblo”. De hecho, se puede predecir la resistencia que habrá por parte del elemento masculino de una empresa de nuestro medio cuando el gerente les presente a una mujer, la cual será su jefe, de quien dependerán y recibirán órdenes y a quien habrán de reportarle resultados. En los tiempos actuales, en un mundo de globalización económica con intercambios comerciales, resulta vital la identificación y conocimiento de las diversas culturas, pues ello permitirá lograr la empatía adecuada y una comunicación pertinente a los intereses organizacionales o personales tanto en el ambiente laboral como en el social. Una persona física o moral que pretende establecer un intercambio con mercados extranjeros para obtener o vender licencias (franquicias), coinvertir o realizar cualquier otra alianza estratégica (un técnico o profesional que busque expandir sus fronteras), habrá de tomar en consideración los valores y 60 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... las creencias que existen en dichos lugares y, por ende, en sus mercados. En todos estos casos, conocer el idioma nunca será suficiente, y no pasará de abrir puertas si ante todo no se conoce la diversidad cultural a la que se enfrentan las personas y organizaciones que pretendan ampliar sus fronteras. Y no solo prevalece el conocimiento de la personalidad colectiva de las culturas a nivel internacional; un requisito es conocer las diferencias culturales incluso a nivel local, regional y nacional. 2.2.4. Interdependencia por interacción Este nivel –el más profundo– implica la participación activa tanto del emisor como del receptor en el proceso de la comunicación para lograr la efectividad. Es por la interdependencia de los elementos del proceso de la comunicación que se produce la interacción. Se sabe que para que pueda darse esta, el emisor y el receptor van apareados siempre y el emisor hace predicciones de la conducta del receptor; es decir, de sus posibles reacciones ante un mensaje determinado. Este nivel se da cuando tanto el emisor como el receptor asumen los roles del otro e interpretan sus conductas por medio de la inferencia mutua. La interacción es esencial en la comunicación para lograr lo que se denomina isomorfismo de los significados. Por medio de la comunicación, los dos elementos –emisor y receptor– se integran en un mismo proceso donde sus actitudes son propicias para lograr la fidelidad en la comunicación. Berlo (1969, pp. 99-100) define la interacción de la siguiente manera: “El término interacción designa el proceso de la asunción recíproca del rol”. Y continúa: “El proceso de interacción es primordial para una comprensión del concepto de proceso en la comunicación. La comunicación representa el intento de unificar dos organismos, de llenar la brecha entre dos individuos por medio de la emisión y recepción de mensajes que tengan un significado para ambos. En el mejor de los casos, ésta es una tarea imposible. La comunicación interactiva se acerca a este ideal”. La interacción es esencial para la comunicación humana porque, por medio de esta empatía recíproca, el concepto de fuente y receptor se hacen uno para formar parte integral del proceso de la comunicación; es decir, son dos elementos que se unifican para lograr la fidelidad en la comunicación. 61 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 2.3. Factores que determinan la efectividad de la comunicación Una comunicación efectiva –de alta fidelidad–, que busca obtener la igualdad de significados para el mensaje tanto por parte del emisor como del receptor, posee por lo menos cuatro factores que contribuyen a su efectividad, los cuales conforman un marco general donde se desenvuelven tanto el emisor como el receptor. Algunos autores los han dividido en intrínsecos, donde se ubican las actitudes y el nivel de conocimientos, y extrínsecos, donde se encuentran las habilidades comunicacionales y el sistema sociocultural. El análisis que realizamos seguirá ese esquema (ver figura 2.2). 2.3.1. Factores intrínsecos Aplicar el término intrínseco a ciertos factores que influyen en el resultado de la comunicación se hace considerando el significado que tiene la palabra al referirse a algo interno. Se establece, por lo tanto, que los factores intrínsecos son procesos que se generan al interior del individuo y se expresan en el mundo externo a través de los factores extrínsecos. Estos factores se componen por las actitudes y el nivel de conocimiento del mensaje. 2.3.1.1. Actitudes Básicamente, una actitud es una posición o una postura hacia algo; en este caso será hacia el proceso de comunicación. Son tres las formas generales en que la actitud de la fuente y del receptor puede afectar a la comunicación. Actitud hacia sí mismo Tanto el emisor como el receptor tienen un autoconcepto, que es la imagen que tienen de sí mismos, la percepción de su persona. Steinfatt (1983, pp. 152 y 153) define el autoconcepto como: Una actitud compuesta de todas las cosas que una persona cree conscientemente que son ciertas de ella misma. Es una “teoría” que cada persona tiene sobre lo que es. Cada persona hace esfuerzos por descubrir a qué se parece en “realidad”. Las creencias que esa persona desarrolla, con base en esos esfuerzos por 62 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... Fig. 2.2. Factores determinantes en la efectividad de la comunicación. 63 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA descubrirse, son el autoconcepto. Como cada una de las creencias que forman el autoconcepto tiene contenido y sentimiento sobre ese contenido, el autoconcepto está formado por dos partes o componentes altamente relacionados. La autoimagen describe cómo la persona se ve a sí misma. La autoestima es la parte emocional, cómo siente la persona sobre la forma en la que se ve ella misma. El autoconcepto es la autoimagen en conjunto con la autoestimación. La forma en que se codifica un mensaje y se envía, el resultado que se espera de él y la manera de interpretarlo, así como la respuesta, dependen en gran medida de la forma en que tanto el emisor como el receptor se perciban a sí mismos. El que una persona tenga seguridad en sí misma, se sienta capaz y reconozca la posibilidad que tiene de lograr un resultado positivo, ya sea al enviar o al recibir un mensaje, le facilitarán el éxito en la comunicación. Una persona con estas características puede lograr obtener el trabajo que desea o el incremento de sueldo que busca por la forma en que expresa la actitud que tiene hacia su persona. En el área de actitudes hacia sí mismo y hacia el otro es importante señalar el respeto como un factor determinante en la buena comunicación. El respeto significa considerarse a sí mismo y al otro como un ser humano digno y valioso, un ser cuya esencia es cualidad. Por ejemplo, reconocer que el factor error es parte de la vida del hombre y que puede utilizarse como un escalón para ascender en el aprendizaje y no como un motivo para autodestruirse o para utilizarse como un elemento de burla hacia el otro. Es por ello que al equivocarse es importante encontrar la enseñanza que trae consigo el error cometido. Otro ejemplo sería cuando solicitamos a alguien que nos preste un libro; él o ella pueden decir que no y eso está bien. El que una persona se niegue, no representa una agresión, sino que ejerce un derecho sobre aquello que le pertenece; por ello es importante respetar su decisión sin sentirse agredido. Eso es parte del respeto. Actitud hacia el mensaje Una persona sin interés en el contenido del mensaje que envía transmite ese desinterés y no logra captar la atención de su interlocutor. O si el emisor no está convencido de lo que dice, no 64 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... logra influir en la conducta del receptor. Por ejemplo, a un vendedor que no cree en los beneficios que genera el producto que vende le resultará difícil realizar la venta. Quien trabaja en una organización, y no comparte la cultura de esta, se siente insatisfecho con los valores de la empresa o no cree en ellos, difícilmente podrá transmitirlos. Un receptor que tiene una actitud negativa hacia el mensaje no le prestará atención a este y por ende no logrará establecer una verdadera comunicación de significados compartidos. Otro contexto en el que pueden analizarse las actitudes del emisor y del receptor es en un salón de clases. El maestro, que es el emisor, si no está convencido del valor del tema, no podrá transmitir una comunicación efectiva sobre este; lo mismo pasa con el alumno: si no cree en el valor del tema o de la materia, no tendrá la disposición o la apertura necesaria para recibir el mensaje. Al respecto, Berlo (1969, p. 38) comenta: “La actitud hacia sí mismo no es la única que afecta la conducta del emisor o del receptor; el segundo factor lo constituye su actitud hacia el asunto de que trata”. Actitud por parte del emisor hacia el receptor y hacia el emisor por parte del receptor Es muy importante que el emisor tenga una actitud positiva hacia el receptor, ya que esta determinará, en un grado elevado, su respuesta al mensaje y por ende afectará la efectividad que se logre de la comunicación. De igual importancia es, para la comunicación, la actitud del receptor hacia el emisor, ya que si es positiva prestará mayor atención al mensaje –sin importar que esté o no de acuerdo con el contenido–, lo cual facilitará su aceptación. Al respecto, Berlo (1969, p. 38) dice que “este tipo de actitud negativa hacia el receptor afecta el mensaje emitido por la fuente y afecta la forma en que la gente habrá de responder a dicho mensaje. Cuando los lectores o auditores se dan cuenta de que el escritor o el orador realmente los aprecia, se muestran mucho menos críticos de sus mensajes”. De hecho, es importante señalar que este aspecto de actitudes hacia el otro se encuentra relacionado muy de cerca con el autoconcepto que tanto emisor como receptor tienen de sí mismos. Si una persona tiene un concepto positivo de sí mismo, 65 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA con mayor facilidad podrá reconocer en el otro características positivas, cualidades y capacidades, entre otras. Todo esto traerá como consecuencia una actitud positiva hacia el otro, de tal suerte que la actitud positiva hacia sí mismo está estrechamente relacionada con la actitud positiva hacia el otro. Al tomar de nuevo el ejemplo de un salón de clases, se puede observar que cuando el maestro tiene un concepto positivo de sus alumnos, los considera capaces y envía un mensaje con esa actitud, la respuesta será más positiva que si tuviera un concepto negativo de ellos. Por otra parte, si los alumnos tienen una actitud positiva hacia el maestro, en este caso el emisor, el resultado que se produce será más efectivo, ya que se contará con mayor atención e interés y redundará en una mejor comunicación. 2.3.1.2. Nivel de conocimientos Visualice el caso del jefe de un departamento a quien le elaboraron el informe que va a presentar en la junta del consejo de la empresa y no ha tenido tiempo de leerlo: ¿podrá explicarlo si no conoce lo que va a decir? Es obvio que no. Entonces, se puede observar que es muy importante que el emisor conozca el mensaje que va a enviar, ya que no se puede comunicar lo que no se sabe; o si se conoce en forma parcial, no se logrará comunicar con efectividad. A su vez, si el receptor no tiene los conocimientos previos requeridos para que comprenda el mensaje, no podrá entenderlo en su totalidad, o si no conoce el código empleado no podrá interpretarlo. En el área de ventas, por ejemplo, si el vendedor sabe las características, atributos y ventajas competitivas del producto que promueve, y si está convencido de la manera en que satisface las necesidades de un mercado, se dice que conoce ese producto, por lo que la probabilidad de que logre venderlo es alta. Así, para lograr efectividad en la comunicación en cualquier área, es de vital importancia el nivel de conocimiento del mensaje. Otros aspectos importantes son: a) El conocimiento de los medios que se pueden utilizar para enviar el mensaje. b) El receptor a quien va dirigido el mensaje. c) La cultura en la que se ubica el mensaje. 66 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... d) Las características propias del emisor. En ocasiones, cuando el emisor es una persona con un alto grado de especialización, subestima la capacidad de comprensión de su receptor y le da tantas vueltas al mensaje que al final termina por enredarlo. De manera que es muy importante conocer la mejor forma de expresar con mayor claridad el contenido de su mensaje, aspecto que se analizará en los factores extrínsecos, los cuales comprenden las habilidades comunicacionales. 2.3.2. Factores extrínsecos Estos factores son externos. A través de ellos el individuo se pone en contacto con lo que le rodea, exterioriza su yo interno y recibe e interpreta su realidad. Además, se ubica en un contexto del que adquiere información sobre cómo habrá de comportarse dentro de la cultura en que se encuentra. 2.3.2.1. Habilidades comunicacionales Estas habilidades se consideran extrínsecas, ya que por medio de ellas el individuo exterioriza sus conocimientos y actitudes, así como también recibe e interpreta los mensajes que le llegan del exterior. Estas se dividen en habilidades codificadoras, que son hablar y escribir, y en habilidades decodificadoras, leer y escuchar. Las habilidades citadas determinan la efectividad y fidelidad que se puede lograr en la comunicación. El emisor debe poder organizar la información de manera significativa para que le sea clara al receptor, quien se ve influenciado, en gran medida, por la forma de codificar los mensajes. Por parte del receptor, el que pueda interpretar y lograr interactuar con el emisor se verá afectado, en gran parte, por su capacidad como lector y escucha, así como por su capacidad de pensamiento. Habilidades codificadoras Dentro de estas habilidades se analizarán el discurso y la escritura, porque por medio de estas el emisor traduce su pensamiento a un código que va a contener su mensaje. Se sabe que el discurso y la escritura no son las únicas formas de codificación, ya que el artista, al expresarse a nivel no verbal o a través de la música, codifica un mensaje. En cuanto a ellas, Berlo (1969, p. 34) comenta: 67 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Como fuentes encodificadoras nuestros niveles de habilidad comunicativa determinan de dos maneras la fidelidad de nuestra comunicación. En primer término, afectan nuestra capacidad analítica en lo que respecta a nuestros propósitos e intenciones, nuestra capacidad para poder decir algo cuando nos comunicamos. Y en segundo lugar, afectan nuestra capacidad para encodificar mensajes que expresen nuestra intención. Es muy importante mencionar que el manejo que se tenga del lenguaje repercute directamente en la efectividad que se puede lograr en la comunicación, en cuanto a la organización de las ideas y su expresión clara y sencilla. Esta habilidad se nutre con el uso de modelos como la programación neurolingüística, que apoya la organización significativa del lenguaje en términos de un mensaje, tomando en cuenta las características de percepción del receptor. DISCURSO Se analizará el discurso como una forma de codificación oral, a través del cual se puede persuadir al receptor. También explicaremos las partes que lo componen. Antes, es necesario establecer que aun y cuando existen individuos con habilidades innatas que les facilitan la expresión, es posible adquirirlas a través de la práctica y preparación de los mensajes si seguimos ciertos lineamientos. El discurso es un mensaje que se pronuncia ante un público y tiene como finalidad influir en la conducta de quien lo recibe. Fernández Sosa (1979, p. 188) comenta al respecto lo siguiente: El discurso es el efecto de discurrir. Discurrir es la facultad racional por la cual se infieren unas cosas de otras. El discurso es la oración, la obra de la elocuencia pronunciada en público. Por esto se dice que quien pronuncia un discurso es un orador. La oratoria es el arte de persuadir porque el objeto o fin principal es influir sobre la conducta. La elocuencia es la facultad de conmover los ánimos por medio de la palabra. El arte que cultiva esta facultad, que hace apta la palabra en la actuación oral, se llama oratoria. Por esta se manifiestan, dada su amplitud, las seis funciones del lenguaje ante un auditorio. Pero, además, se requiere ejercer dominio de los 68 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... complementos de la palabra: voz, semblanza, gestos, movimientos corporales, para que parezcan un todo en la elocución. La elocuencia reside, asimismo, en el nexo espiritual entre orador y auditorio. El auditorio no es una masa anónima que no puede conocerse por el orador. Antes bien, es para él un grupo diferenciado, pues ha estudiado su composición con debida antelación. Existen dos elementos en el discurso: la palabra hablada y la expresión corporal. Para captar la atención de los escuchas se tendrá que adornar aquel con la entonación y los cambios pertinentes en la voz, ya que si el mensaje se transmite en un solo tono, perderá la atención del receptor; además, a través del tono se da énfasis a las ideas principales. En cuanto a la expresión corporal, que viene a ser el lenguaje no verbal, debe reafirmar o confirmar el mensaje hablado; por ello debe guardar equilibrio para no ser factor de distracción. Es importante señalar que ningún orador debe comenzar un discurso sin tener bien claro cuál es su propósito, además de contar con un plan para lograrlo. Del propósito dependerá el tipo de discurso que desarrolle. Existen diferentes esquemas de presentación para los discursos. En este texto se maneja la integración en tres partes: introducción o exordio, cuerpo y conclusión. 1. Introducción o exordio. Se puede iniciar el discurso con una frase célebre o una cita que contenga la esencia del mensaje; también puede ser una breve descripción del contenido del discurso en el que da a conocer una visión global del todo. Fernández Sosa (1979, p. 189) comenta: “[...] en la fase inicial se traza el esqueleto del discurso. Se enuncia el objeto del discurso con las divisiones del caso, como corresponde a toda obra metódicamente ordenada. Esta formulación traza un camino al entendimiento del auditorio, da seguridad al raciocinio y hace visibles los métodos empleados. Permite también mirar el conjunto de los componentes del discurso en su mutua relación: la del todo con sus partes”. 2. Cuerpo del discurso. Aquí se desarrolla el mensaje en su totalidad: se analizan cada una de las partes enunciadas en la introducción. Es donde el emisor desglosa cada uno de los elementos que conforman el todo; mediante la lógica 69 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA los analiza (proceso en el que utiliza razonamientos inductivos o deductivos) e involucra al receptor para que este lo comprenda, se identifique con el mensaje y esté preparado para involucrarse en la acción que hace que el propósito del discurso se lleve a cabo. 3. Conclusión del discurso. Aquí, de una manera contundente, el orador (emisor) retoma las ideas principales e invita a los receptores a la acción, la cual puede ser un cambio de actitud, de conducta o de forma de vida. Según el propósito que busque el emisor con su mensaje, la conclusión puede realizarse por medio de un resumen o de una exhortación en favor de la causa establecida. En esta parte del discurso debe quedar muy claro el propósito del mensaje y lo que se espera del receptor. Además, el final debe ser contundente, sin que exista duda en relación a que allí termina el mensaje. En cuanto a la conclusión, Fernández Sosa (1979, p. 190) comenta: “En esta parte recapitulas el contenido del discurso. Aquí usarás los recursos más contundentes para dejar en el ánimo de los escuchas la impresión duradera más favorable. Después de haber convencido y de haber impresionado al auditorio, tienes que moverlo a actuar”. ESCRITURA Otro aspecto de vital importancia para la codificación de los mensajes es la escritura. Algunos aspectos importantes que esta debe reunir son: 1. Expresión clara de ideas. Un objetivo de la redacción es que el mensaje sea comprendido y que exprese lo que se desea de manera directa. Dentro de lo posible, es importante, como emisor, tener la certeza de que el mensaje exprese lo que se quiere decir. 2. Unidad. Se desarrolla un tema buscando que cada una de las partes en que este se desglosa estén integradas. 3. Coherencia. Se refiere al nivel de congruencia y lógica que guardan entre sí las partes de un todo. En relación con el aspecto de la lógica, Huáscar (1980, p. 87) comenta: “Observe si todas las oraciones se ajustan al rigor lógico y si tienen ilación entre sí. Por otra parte, estudie si el ordenamiento de cada oración ocupa el lugar que le corresponde 70 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... 4. 5. 6. 7. 8. en el proceso lógico”. Existe un nivel de organización de las ideas, un desarrollo ordenado, así como medios de transición que permiten lograr coherencia en la redacción. Los medios de transición más usuales son: a) Por secuencia de argumentación: “por lo tanto”, “de igual manera”, “de donde”. b) Por secuencia de tiempo: “antes”, “finalmente”, “primero”. c) Para indicar oposición: “desde otro punto de vista”, “mas”, “sin embargo”. Énfasis; este aspecto consiste en destacar la importancia de las ideas principales. Desarrollo ordenado de las partes. El mensaje se integra por medio de una secuencia lógica, para lo cual se recomienda elaborar un esquema previo en el cual se establece el tema y el desglose de cada uno de los subtemas o argumentos que se utilizarán al desarrollarlo. Estructura. Este aspecto se refiere al uso adecuado de la sintaxis y de los principios básicos de la redacción. La estructura está relacionada en forma estrecha con el significado estructural, que viene a ser la unión de los signos a través de la puntuación, los signos que enlazan a unas palabras con las otras y la ubicación misma de los símbolos. Riqueza de vocabulario. Este punto se refiere al uso de sinónimos a través de los cuales se enriquece el léxico y se evita la redundancia. Concisión. Que en el mensaje se utilicen solo las palabras que se requieran para su comprensión. Esto es, expresarlo en el menor número de palabras, de manera completa; elimine rebuscamiento y complejidad; exprese sus ideas en forma sencilla y clara. Habilidades decodificadoras Una vez analizadas las dos habilidades codificadoras, se aborda lo concerniente a las decodificadoras, que son las habilidades que el receptor debe desarrollar para recibir e interpretar los mensajes. De entrada, diremos que se efectúan en un sentido inverso a la codificación. Las habilidades decodificadoras corresponden al complemento del proceso comunicacional, y son: escuchar y leer. 71 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA ESCUCHAR Es muy común utilizar la palabra oír y escuchar como un sinónimo; sin embargo, significan algo diferente, ya que el acto de oír se refiere exclusivamente a la percepción del sonido por medio del sentido del oído, mientras que escuchar implica poner atención al sonido que se percibe. Escuchar proviene del latín auscultare, que significa prestar atención a lo que se oye, por lo que esta acción implica disposición y apertura para recibir el mensaje que el emisor envía. Decir “no oigo” significa que existe una interferencia en el canal que impide escuchar, mientras que decir “no escucho” equivale a la expresión “no estoy poniendo atención al mensaje”. ¿Cuántas veces ha sostenido una conversación con otra persona, o discutiendo, y en lugar de escuchar lo que le dice, está pensando en lo que le va a contestar para contrarrestar la primera idea que aquella expresó, sin escuchar todo el mensaje y realmente sin esforzarse por comprender su punto de vista? O por ejemplo, cuando estamos haciendo una cosa y seguimos en nuestro asunto mientras que el otro nos está hablando, y ni siquiera le miramos, solo oímos lo que dice, y si nos cuestiona por no poner atención decimos “sí, te escucho”, cuando en realidad no es así. En otras ocasiones nos hemos enfrentado a una situación en la que compartimos algo –que es muy significativo– con otra persona y esta empieza a ver el reloj; asumimos que no le interesa lo que le comunicamos y percibimos que no nos escucha. Recordemos cuando nos han enviado un mensaje y estamos pensando en otra cosa: no estamos presentes, no sabemos lo que se nos dijo. Más aún, si extendemos la acción de escuchar a la percepción e interpretación de todos los elementos que integran los mensajes (el tono de voz, el lenguaje no verbal y la palabra hablada) nos encontramos con una realidad que nos señala lo poco que en verdad nos comunicamos, ya que la captación de los mensajes depende un 7% de la palabra hablada, un 55% del lenguaje no verbal y un 38% de la entonación. Con esta información nos adentramos a un escuchar que va más allá de estar atento al sonido, ya que se le incorporan acciones como la de poner atención a la expresión corporal, así como a la forma en que se nos dice aquello que se dice. 72 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... En su sentido amplio, escuchar requiere: a) Poner atención al lenguaje hablado, al lenguaje no verbal y a la entonación. Podemos hacer memoria y recordar alguna ocasión en la cual la respuesta verbal a una petición por parte nuestra fue “sí”; sin embargo, de acuerdo con la entonación y con el lenguaje no verbal supimos que era “no”. Y el tiempo nos lo confirmó, al no haber obtenido aquello que solicitamos. Y podemos traer a la memoria un sinnúmero de situaciones en nuestra vida donde se manifiesta la importancia que tiene integrar a la escucha el análisis del tono con que se expresó la persona, cada movimiento de su cuerpo, cada manifestación a través de las manos, los ojos, la boca y la postura, entre otros. b) Estar presente, aquí y ahora, acción que representa un gran reto, ya que tenemos la tendencia de irnos mentalmente hacia el pasado o hacia el futuro, aun y cuando es en realidad en el presente donde podemos actuar. Una de las acciones más importantes para nuestras relaciones es escuchar. c) Desear realmente captar el mensaje; esto significa tener apertura y disposición, un acto de voluntad que apoya a las personas para estar en el aquí y ahora del proceso de comunicación. d) Tener una actitud positiva, libre de prejuicios con respecto al mensaje y al emisor. Esto es un elemento complejo, ya que implica tener un autoconcepto positivo. El autoconcepto está compuesto por la autoimagen, que es la imagen mental que tenemos de nosotros mismos, y por la autoestima, que es la parte emocional, es cómo me siento por cómo me veo. Al tener una imagen y un sentimiento positivo sobre nuestro ser, podremos tener una imagen positiva del otro, así como del contenido del mensaje enviado por aquella persona a quien valoramos. e) Poner a disposición de la comunicación los cinco sentidos. f) Hacer empatía; esto implica salirnos del yo para encontrar al tú y generar un espacio en el cual el nosotros se convierta en una unidad. Estas acciones, al conjugarse, permiten compartir el mensaje y lograr significados comunes, lo cual dará como resultado mejores relaciones entre las personas, ya sea en el entorno afectivo o en el laboral. 73 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Debido a la complejidad de elementos que influyen para que se pueda lograr efectividad al escuchar, se puede apreciar el reto que representa; sin embargo, se podrá enfrentar con éxito cuando nos decidamos a compartir nuestro tiempo y nuestro ser con el otro y con el mundo. LEER En lo que respecta a la habilidad de leer, se parte de la raíz latina legere, que significa pasar la vista por lo escrito o impreso y hacerse cargo del valor y significado de los caracteres empleados. En este aspecto existe la necesidad de la atención y de la empatía por parte del lector al hacerse cargo del significado del mensaje, el cual comparte a través de haberse puesto en contacto con el emisor por medio de la lectura y quien, al responsabilizarse de la interpretación del mensaje, lo hace suyo, lo que significa que supo “escuchar” al emisor. En relación con la lectura, Guillermo Michel (1985, p. 35) dice: En efecto, leer un periódico, una revista, un libro, es entrar en un diálogo mudo con un interlocutor ausente: el reportero, el columnista, el escritor. Y dialogar significa, en primer término, escuchar; y en segundo término, asentir, disentir, interpretar, aceptar, complementar, deslindar lo importante o fundamental de lo secundario. Todo ello conscientemente, libremente, racionalmente. El acto de leer permite entrar en contacto con otros por medio de la palabra escrita. Tanto leer como escuchar son habilidades que el estudiante debe desarrollar, ya que su potencial para el estudio y la retención y comprensión de los temas dependerán en gran medida de la atención que ponga en clase y de su participación al plantear cuestionamientos para resolver sus dudas en relación con el tema. Es importante que al leer lo haga de una manera consciente y total para captar el significado real de lo que está escrito y que desarrolle una lectura dinámica en la cual logre realmente entrar en diálogo con su interlocutor. Lectura efectiva. Para leer efectivamente se sugiere lo siguiente: 1. Que se hojee el libro, se lean las solapas –si cuenta con ellas– y la contraportada, así como el índice, pues de esta manera se tendrá una idea global del contenido. 74 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... 2. Que se formulen cuestionamientos y expectativas, a priori, relacionados con el contenido del libro. 3. Que se lea con la intención de resolver esos cuestionamientos, se subrayen las ideas principales, se busque en realidad entrar en diálogo con el emisor ausente (en cuanto a presencia física), se establezca en qué puntos se está de acuerdo o en desacuerdo y en cómo complementar las ideas que el autor plasma a lo largo del libro. 4. Que exprese, de manera verbal o escrita, una síntesis de lo que se leyó. Puede utilizarse un esquema para observar cómo se relaciona el tema principal con cada una de sus partes. 2.3.2.2. Cultura Desde el punto de vista de la sociología, cultura es “el sistema de expectativas (pensamientos, creencias, opiniones, concepciones, especulaciones, etcétera) y objetivos (intereses, motivos, gustos, orientaciones, etcétera) ampliamente compartidos dentro de la sociedad” (Phillips, 1981, p. 33). Es muy importante establecer que a través de la comunicación se transmite la cultura –expectativas y objetivos– a las personas que forman un grupo o una sociedad. También es necesario considerar que la cultura tiene una influencia definitiva sobre las comunicaciones o los mensajes que se generan en un grupo social determinado. Es así que la transmisión de la cultura está subordinada a las comunicaciones, y estas, a su vez, dependen de la cultura en la cual se gestan, por lo que se puede decir que: 1. Las comunicaciones están determinadas por la cultura en la cual se generan. 2. Las comunicaciones contribuyen como apoyo en la transmisión de los valores culturales, por lo que prestan un servicio para la sociedad. 3. La práctica de la comunicación y la cultura de una sociedad son interdependientes. Para ampliar el concepto de cultura, se incluye el punto de vista antropológico, desde el cual Kluckhohn (1971, pp. 32-39) dice: Una manera de pensar, sentir, creer. La constituyen los conocimientos del grupo almacenados (en la memoria de los hombres, 75 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA en libros y objetos) para su uso futuro. Es una abstracción que se crea y transmite por las personas. Son regularidades en la conducta de un grupo que se ha apegado a una tradición común. Se refiere a los modos distintos de vida de un grupo de personas. La práctica cultural contribuye a la supervivencia de la sociedad o a la adaptación del individuo. A través de la comunicación el hombre obtiene su cultura y adquiere los conocimientos del grupo social al cual pertenece, así como las formas de pensar y actuar que se consideran adecuadas en dicho grupo. Es por esto que para enviar o interpretar mensajes dentro de cualquier grupo social es importante considerar el o los contextos culturales, pues ello redundará en una mayor eficacia de la comunicación. En el contexto de la organización –que es un sistema social– se cita la definición que proporciona Robbins (1987, p. 45) sobre el concepto de cultura organizacional: [...] es una percepción relativamente uniforme mantenida por la organización; es un concepto descriptivo; y tiene características comunes y estables que permiten distinguir una organización de otra. La cultura incluye supuestos y normas que gobiernan los valores, las actividades y las metas; y al hacer esto, dice a los empleados cómo deben hacerse las cosas y qué es importante. La cultura, como abstracción, representa: • Una imagen de lo que es la organización. • Las conductas aceptadas por esta. • Las formas de hacer las cosas; establece las limitantes conductuales y las actitudes que se requieren para funcionar en forma adecuada en ese sistema social, a través de normas, que es el comportamiento no formalmente establecido, pero que se mantiene por medio de la presión del grupo. Desde el punto de vista antropológico, se dice que la cultura está constituida por los conocimientos que el grupo tiene, como son la tradición, las formas de hacer las cosas y sus creencias, entre otras, para ser utilizados en acciones futuras. Estos conocimientos que el grupo guarda son parte de su historia y en ella se puede encontrar –en un futuro– la dirección e 76 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... información necesarias que establecen el cómo y el porqué se realizan las cosas dentro de este. La organización –que es un grupo– no se exime de todo lo que representan las características de una cultura: historia, creencias, valores, tradiciones, costumbres y formas de desempeño. Ahora bien, si la cultura organizacional es fuerte, dará elementos a sus integrantes para que sus acciones se realicen sin incertidumbre, ya que través de aquella se proporciona información relacionada con la organización, estructura, estándares y valores a los individuos que la conforman, todos ellos factores que definen la vida organizacional. Mientras que las organizaciones con cultura débil no influyen en forma determinante en la conducta de sus miembros, tampoco los apoyan para reducir la incertidumbre que se genera al no tener claridad en relación con la forma en que se deben comportar y manejar las situaciones que se presentan en el desempeño de su trabajo. De manera que un individuo, al ingresar a trabajar en una organización, debe conocer su cultura para funcionar en forma correcta dentro de aquella, tener claridad y seguridad en sus acciones y, como resultado de ello, sentirse parte integral del contexto, copartícipe, y a la vez lograr la aceptación de los otros miembros. Al ubicar el proceso de comunicación en una organización, se ve que tanto el emisor como el receptor están influenciados por valores, costumbres, tradiciones y formas de hacer las cosas en esta, lo cual influye definitivamente en la manera de percibir los mensajes y el tipo de significado que se les atribuirá. Por lo tanto, si el emisor pertenece a una organización y el receptor a otra, habrá que conocer la cultura de esta última para poder predecir el resultado del mensaje y establecer cuáles son los medios adecuados para lograr la fidelidad en la comunicación. La cultura de un grupo social –en este caso de una organización– determina el tipo de palabras, su significado, los valores que son aceptados, las creencias y formas de hacer las cosas. En cuanto al receptor, al tener un conocimiento de la cultura organizacional del emisor, podrá recibir el mensaje con mayor apertura y una actitud positiva, lo cual le permitirá hacer empatía y lograr la interacción. 77 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Un elemento indispensable para la comunicación, que se incorpora en este apartado, es la reflexión o el pensamiento, intrínseco al ser humano, a través del cual se estructura, organiza, interpreta y se comprende el mundo exterior, para que con base en dicha interpretación se generen los mensajes. PENSAMIENTO Un proceso básico en el cual se desarrollan los factores que determinan la efectividad de la comunicación es el pensamiento, acción que caracteriza al ser humano y a través del cual genera ideas, juicios y raciocinios que se exteriorizan por medio de los factores intrínsecos y extrínsecos del proceso de la comunicación. Además, es a través del pensamiento que se generan, analizan e interpretan los mensajes. La relación entre lenguaje y pensamiento es de interdependencia. Son inseparables porque uno es esencial para que se genere el otro. Cuando pensamos, lo hacemos determinados por las estructuras del lenguaje, utilizando los signos. Y el lenguaje, que es una abstracción de la realidad, tiene como base el pensamiento, puesto que se requiere de él para elaborar estructuras significativas. Con respecto a la relación entre lenguaje y pensamiento, Schaff (1966, pp. 274-276) establece: [...] el signo (sobre todo el signo verbal) está conectado en un nivel social con procesos de pensamiento. El significado se moldea en el proceso de reflexión de la realidad objetiva en la mente humana. Pero tampoco aquí se trata de una relación simple en una sola dirección, porque en un sentido el significado es un producto de un proceso cognitivo del reflejo en la mente humana del objeto a que se refiere el signo. Pero al mismo tiempo es un elemento, y hasta un instrumento de ese proceso, puesto que sin el signo no solo no hay comunicación, sino que tampoco hay pensar, ni cognición en general (en particular, porque sin el signo, y especialmente sin el signo verbal, es imposible llegar al nivel de generalización y abstracción necesario para pensar con ideas). Ahora bien, la comprensión se logra a través del proceso cognitivo, del cual el significado es un producto y un elemento e instrumento del proceso de pensamiento. No es posible separar al pensamiento del lenguaje. A través del pensamiento se 78 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... comprenden e interpretan los significados de los signos, por lo que procederemos a analizar lo que es la interpretación, proceso a través del cual le damos un significado a los signos. El término interpretar proviene del latín interpretare, que significa explicar o declarar el sentido de una cosa. A través de darle un sentido a algo es que se establece cuál es su significado. En la comunicación, como se ha visto, existen diferentes tipos de significados que surgen de acuerdo con las relaciones establecidas entre los signos, el objeto y el sujeto, quien interpreta, y a partir de lo cual dará un significado al mensaje al tomar en cuenta las experiencias que tiene y que están relacionadas con aquel. El significado, como se explicó antes, depende de la interpretación de cada persona y varía de acuerdo con las vivencias, a los valores y a la cultura que, relacionados con un signo o un mensaje, posee cada una de ellas. A ello se debe el hecho de que en la comunicación se den dos interpretaciones: la del emisor, que elabora el mensaje y lo dota de su propio significado, y la del receptor, quien lo interpreta de acuerdo con su estructura cognoscitiva. Lo que se pretende lograr en la comunicación es que ambas interpretaciones coincidan, que haya isomorfismo en cuanto al sentido que se le atribuye al mensaje; es decir, cuando el emisor y el receptor interactúan –hacen empatía mutua–, el objetivo para ambos es el de compartir, en forma real, los significados. Esto implica una conjunción de actitudes positivas en relación a sí mismos, al mensaje y al otro que participa en la comunicación, así como un conocimiento previo para que la interpretación de ambos pueda coincidir, y un desarrollo de sus habilidades comunicativas que les permitan, como emisores, elaborar en forma correcta el mensaje, y como receptores, recibirlo en su totalidad. En relación con la interpretación, Luis Fernández Sosa (1979, pp. 50, 51) comenta: Cuando interpretamos, queremos decir que le atribuimos un significado a algo. Inmediatamente surge la pregunta, ¿por qué diferimos tanto en la atribución de significados, incluso cuando usamos las mismas palabras, sea en el plano de emisores sea en el de receptores de una comunicación? Se ha dicho que ello se debe a la diferente experiencia de cada ser humano, a su configura- 79 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA ción mental, a su interés individual. Parece ineludible, por tanto, que intentemos la coincidencia de nuestra experiencia e interés con las de nuestros semejantes para que se produzca la comunicación. Porque sin significados compartidos no hay comunicación. Surge el imperativo de estudiar y conocer cómo son aquellos que van a recibir o quienes han enviado el mensaje, cuáles son sus actitudes, su nivel de conocimientos, así como sus valores culturales, para saber qué interpretación van a darle al mensaje o qué significado le han dado quienes lo enviaron. En relación con esto, Fernández Sosa (1979, p. 51) complementa: “[...] en la función interpretativa, necesitamos sumergirnos en el yo ajeno. Debemos colocarnos en su lugar con simpatía. Salir de nosotros mismos, de nuestra piel, con imaginación. No puede prescindirse, pues, del concurso de todas las facultades mentales que componen la mente humana”. 2.4. Modelos que apoyan la efectividad en la comunicación La comunicación no es un proceso ajeno al aprendizaje ni a la posibilidad de repetir una conducta esperando un resultado determinado; es decir, que a través de determinada forma de comunicación el ser humano logra una meta. El ser humano experimenta, y esta es una manera por la cual aprende. Si por medio de una forma de hacer las cosas se logra el éxito, esto es, si funciona, el individuo aprende y puede repetir dicha forma una y otra vez, mientras que surta el efecto esperado. Hay estudiosos del comportamiento humano que han desarrollado diversos modelos por medio de los cuales se logra mayor efectividad en la comunicación; dos de estos se van a comentar con la finalidad de que el lector los pueda tomar en consideración para lograr mayor efectividad al comunicarse con los demás. 2.4.1. La programación neurolingüística (PNL) La programación neurolingüística es una herramienta desarrollada en 1976 por Bandler y Grinder. A través de esta se estudian los procesos lingüísticos del individuo y los patrones que sigue para darle significado a su mundo y para moverse en él. Se refiere a los procesos mentales que surgen en el indivi80 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... duo al captar el mundo, a través de los sentidos, e interpretarlo; dicha interpretación se da por medio del lenguaje y se expresa en el exterior a través de comportamientos de comunicación, los cuales, a su vez, tienen como fundamento el lenguaje. El término programación está relacionado con la manera en que se organizan los procesos para que, al tener éxito en las acciones, se puedan repetir y lograr el mismo resultado. Seymour y O’Connor (1992, p. 30) comentan en relación con la PNL lo siguiente: [...] trata de la estructura de la experiencia humana subjetiva; cómo organizamos lo que vemos, oímos y sentimos, y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. También explora cómo lo describimos con el lenguaje y cómo reaccionamos, tanto intencionadamente como no, para producir resultados. Como se puede observar, a través de la PNL se relacionan nuestro lenguaje, nuestros procesos mentales, nuestras conductas y nuestros objetivos. De modo que la PNL está compuesta por: • Programación. Conjunto de procedimientos que se requieren para desarrollar un proceso, el cual tiene un objetivo que cubrir. A través de la programación se facilita la obtención del resultado una y otra vez. • Neuro. Se refiere a los procesos mentales que se generan en el individuo como producto de la interacción consigo mismo y con el exterior. • Lingüística. Hace referencia al uso del lenguaje al relacionarse el individuo consigo mismo, con los otros y a la manera en que interpreta su entorno. Un aspecto que cabe señalar es que la PNL se considera un metamodelo, lo cual significa que sirve para obtener los modelos que influyen en el comportamiento exitoso de las personas. A través de la PNL se utiliza de manera positiva la experiencia del ser humano. 2.4.1.1. Mapas y filtros El ser humano utiliza sus sentidos para conectarse con el mundo exterior, el cual es vasto y complejo, por lo que el individuo puede relacionarse con una pequeña porción de este. Esta per81 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA cepción se encuentra definida por su experiencia, sus valores, creencias, cultura, lenguaje, intereses y formas de relacionarse, entre otros. A esta percepción, que se da a través de su cristal único, se le denomina filtración y el cristal es el filtro. El mapa es una representación de la realidad que vive el individuo, un modelo, por lo que en la PNL se hace mucho énfasis en que “el mapa no es el territorio” que representa, pues cada individuo desarrolla un mapa de acuerdo con sus filtros y a sus objetivos, razón por la cual el ser humano, a través del aprendizaje que se da por medio de la experiencia, puede modificar sus filtros y sus mapas. Para O’Connor y Seymour (1992, p. 31): Hacer mapas es una buena analogía para lo que hacemos; es la manera como damos significado al mundo. Los mapas son selectivos, dejan de lado información al mismo tiempo que nos la brindan, y son de valor incalculable para explorar el territorio. El mundo es siempre más rico que las ideas que tenemos sobre él. Los filtros que ponemos en nuestras percepciones determinan en qué clase de mundo vivimos. ¿Y qué representa esto? La posibilidad de aprender a percibir e interpretar el mundo y las relaciones que se tienen en él de manera diferente, con mayor riqueza, al darse la oportunidad de modificar en primera instancia los filtros para crear nuevos mapas. 2.4.1.2. Aprender, desaprender y reaprender El consciente del ser humano capta una parte muy pequeña de información; sin embargo, sin darse cuenta, a nivel inconsciente recibe a través de los sentidos y da respuesta a mucha más información. George Miller (en Seymour y O’Connor, 1992, p. 33) considera que “nuestra parte consciente es muy limitada y parece ser capaz de seguir un máximo de siete variables o trozos de información al mismo tiempo”. Los pedazos de información no poseen una dimensión determinada. En el aprendizaje, el comportamiento total se divide en pequeños trozos que se van dominando; estos, al combinarse en cadenas, se convierten en hábitos, los cuales se tra82 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... ducen en una respuesta inconsciente ante un estímulo determinado. Lo que la PNL propone es depurar las habilidades del individuo, generar más opciones y mayor flexibilidad para usarlas a través de la reconstrucción del proceso del comportamiento o la construcción de modelos nuevos con los cuales se logrará un mejor desempeño. Desde un punto de vista tradicional, se considera que el aprendizaje atraviesa cuatro etapas, las cuales son: 1. Incompetencia inconsciente. 2. Incompetencia consciente. 3. Competencia consciente. 4. Competencia inconsciente. Desaprender es ir del 4 al 2, mientras que reaprender es ir del 2 al 4 con más opciones. En la etapa de incompetencia inconsciente, además de ignorar lo que se habrá de hacer, no se tiene una experiencia de aquello. Durante la etapa de la incompetencia consciente se inicia la experiencia y se presentan problemas que deben resolverse, por lo que se requiere de la atención total del sujeto del aprendizaje. En esta etapa se presenta incomodidad e insatisfacción, lo cual puede desalentar a quien se encuentra en esta parte del proceso, por esto es importante hacerle saber que tanto la incomodidad como la insatisfacción son elementos del proceso y que en este momento es cuando más se aprende. O’Connor y Seymour (1996, pp. 39) establecen: “Si la etapa de la incompetencia inconsciente se hace demasiado larga o demasiado incómoda, los alumnos pueden desalentarse, y por eso es importante dividir la habilidad en fragmentos manejables”. En la competencia consciente, la persona ya es capaz de hacer lo que se ha planteado como objetivo del aprendizaje; sin embargo, aún no lo domina en su totalidad, por lo que todavía requiere de atención y concentración. Por último, en la etapa de la competencia inconsciente, la habilidad se convierte en una serie de hábitos automáticos: se ha desarrollado un sistema de respuesta inconsciente; en este momento del aprendizaje se libera al consciente, lo que le permite concentrar su atención en otras cosas. Es importante señalar que para transformar la manera de percibir al mundo y de conducirse en la vida –es decir, para 83 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA modificar los filtros a través de los cuales se mira y por ende los mapas donde se representa aquello que se mira– se necesita desaprender lo aprendido y reaprender, para lo cual se requiere: • Un objetivo claro. Saber qué se quiere lograr en cada situación. • Agudeza. Significa poner atención a lo que ocurre, estar presente y tener abiertos los sentidos a su percepción. • Flexibilidad. Es la capacidad de cambio continuo que permite modificar los cursos de acción o evitar aquellas etapas que no vayan directo al objetivo. Una persona rígida seguirá haciendo las cosas igual que antes con los mismos resultados. 2.4.1.3. Importancia de los objetivos en la programación neurolingüística Una persona que no tiene objetivos claros, tampoco sabe lo que quiere o desea, ni hacia donde va; por lo tanto, esa persona es como una nave sin rumbo. Lewis Carrol, en su libro Alicia en el país de las maravillas, da un ejemplo claro de esta situación. Cuando Alicia se encuentra en una encrucijada, no sabe qué camino tomar y le pregunta al gato: —¿Cuál camino he de seguir? —El camino que debes tomar depende del lugar a donde quieras llegar —responde el gato. Y ella no sabe, así que el gato vuelve a decir: —Entonces no importa qué camino tomes, ése te llevará a algún lado. En este ejemplo se puede ver la importancia de tener objetivos claros en la vida, ya que mientras más claridad tenga en sus metas, tendrá mayor probabilidad de alcanzarlas con éxito. Criterios que propone la PNL para elaborar los objetivos Para pensar en que sus objetivos cubran los criterios que establece la PNL, recuerde la expresión “popeert”: 1. Po-sitivo. Considere lo que en realidad desea lograr o tener. 2. P-arte propia. Piense que lo que usted quiere hacer para lograr su objetivo está bajo su control y que la disponibilidad 84 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... 3. 4. 5. 6. 7. y la voluntad para hacer lo que se requiere genera la habilidad para lograrlo. E-specifícidad. Resuelva las preguntas: quién, cuándo, qué y cómo. E-videncia. ¿Cómo sabré a través de mis sentidos que he conseguido el objetivo propuesto? R-ecursos. ¿Qué se requiere para lograrlo? T-amaño. Si el objetivo es muy grande se puede dividir en pasos pequeños y alcanzables. Marco ecológico. Analice las consecuencias que tendrá el logro del objetivo para usted y en sus relaciones. De un estado actual a un estado futuro Al establecer objetivos por lograr, se habla de un estado actual y de un estado futuro. Entonces, se inicia un proceso de planeación que incluye la integración del pensamiento, la acción y la emoción para lograr el resultado deseado. Esto implica involucrarse en forma activa en las acciones que se requieren para obtener aquello; los recursos son la motivación, las habilidades y las técnicas, dentro de las cuales se encuentran las de la PNL como una herramienta de apoyo para vencer los obstáculos que impiden el logro de los objetivos. Es importante señalar que lo que el individuo quiere, lo que realmente quiere, es aquello que se manifiesta activamente en la vida, aquello que se hace real por medio de la acción. De manera que si se desea llegar a un estado futuro planeado se requiere de un compromiso consigo mismo para lograr alcanzarlo. 2.4.1.4. La comunicación La comunicación se describe como un círculo o un ciclo que se realiza al menos entre dos personas, y de acuerdo con el mensaje se producen determinados procesos internos que determinan una respuesta por parte de quien recibe el mensaje: esa respuesta es el significado de la comunicación. La comunicación se refiere al proceso integral que conjuga las palabras con el tono de voz y el cuerpo, de manera que todo en el ser humano comunica: no es posible no comunicar. Seymour y O’Connor (1992, pp. 46-47) plantean que las palabras representan alrededor del 7 por ciento del contenido de una presentación, mientras que el lenguaje del cuerpo un 55 85 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA por ciento y el tono de voz el 38 por ciento, lo cual se representa con la siguiente gráfica: Seymour y O’Connor (1992, p. 48) también establecen que: La PNL es la capacidad de responder de forma afectiva a los demás y comprender y respetar su modelo del mundo. La comunicación es un círculo: lo que usted hace influye en otras personas y lo que ellas hagan influye en usted; no puede ser de otra manera. Usted puede hacerse responsable por su parte en el círculo. Usted ya ha influido en otras personas, la única opción es la de ser o no consciente de los efectos que usted crea. Habilidades comunicacionales propuestas por la PNL • Objetivo. En este aspecto significa tener claro lo que se pretende alcanzar con la comunicación. • Agudeza. Estar atento a la manera en que las personas responden a sus mensajes. • Flexibilidad. Significa tener la soltura que se requiere para ir modificando lo que hace o dice hasta obtener el resultado deseado en la comunicación. Sintonía La sintonía, o empatía, de acuerdo con la PNL en O’Connor y Seymour (1992, p. 315), es el “proceso por el que se establece y mantiene una relación de confianza mutua y comprensión entre dos o más personas; capacidad para generar respuestas de otra persona”. Para lograr entrar en el círculo de comunicación del otro, es necesario respetar su espacio, el cual está integrado por su sistema de valores y creencias, reflejados en los filtros y mapas. Con esto se genera un estado de confianza y armonía en el 86 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... cual es posible la comunicación integral, la que engloba los aspectos de lenguaje, voz y expresión corporal. Debido a la integración que se genera cuando se está en sintonía, el lenguaje corporal, las palabras, el tono de voz y el volumen suelen ser similares en el emisor y en el receptor, por lo que si se observa a dos personas en sintonía, sus cuerpos y posturas fluyen de manera armónica. Si se logra la sintonía se puede compartir –establecer un puente hacia la otra persona– y dirigir –que en PNL significa cambiar– su conducta para que aquel con quien comparte la comunicación le siga. Para mantener la sintonía es importante sustituir palabras como “pero” por “y”, ya que el “pero” cancela lo que se ha dicho. Mantenga el contacto con el otro y permita que su rostro se transforme en espejo del otro. La PNL es considerada por O’Connor y Seymour (1992, p. 55) como “el arte marcial de la comunicación: elegante, agradable y muy efectiva”. 2.4.1.5. Sistemas representativos La manera en que O’Connor y Seymour (1992, p. 315) definen al sistema representativo es: “Manera como codificamos información en nuestra mente mediante uno o más de los cinco sistemas sensoriales: visual, auditivo, sinestésico, olfativo y gustativo”. A través de los sentidos es como el ser humano percibe al mundo y según la historia de aprendizaje de cada persona, esta utiliza uno o más canales de percepción. Ahora bien, lo que se percibe está filtrado por el sistema de valores y creencias de cada persona, quien a su vez crea un mapa que lo representa; mientras más agudeza se tenga en los sentidos, mayor enriquecimiento se tendrá en la vida. El desarrollo de una mayor sensibilidad en los sentidos es una meta explícita de la PNL. La comunicación inicia con el pensamiento, el cual se traduce en palabras, tono y lenguaje corporal al codificar el mensaje que se transmite al otro, quien a su vez decodifica para interpretar dicho mensaje y dar una respuesta. De acuerdo con la PNL, cuando se piensa se utilizan los sentidos internamente, ya que se recrea lo visto, oído o sentido; es decir, se reexperimenta la información en la forma en que se vio, oyó o sintió la primera vez. De manera que los sistemas representativos se usan en forma interna o externa e implican el uso de los distintos canales perceptuales. 87 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Una parte importante es estar atento a la respuesta para interpretar el proceso interno del otro y crear la sintonía al reconocer el sistema representativo que el receptor utiliza principalmente para representar su experiencia. Los sistemas representativos primarios se clasifican en: • Visual. • Auditivo. • Sinestésico (tacto-sentimiento, además de que a menudo se incluyen en esta clasificación el gusto y el olfato). Aun y cuando no se esté consciente de ello, seguido se utilizan los tres sistemas primarios con la tendencia a favorecer más el uso de uno de ellos. 2.4.1.6. Lenguaje y sistemas representativos Es a través del lenguaje que se expresan los pensamientos, por lo que no es extraño que la forma en que cada persona se comunica refleje la manera en que se piensa. De manera que por la elección de palabras del interlocutor se podrá deducir el sistema representativo que emplea, lo cual es posible observar a través de los indicadores que se mencionan a continuación. Predicados En PNL se definen los predicados como las palabras (adjetivos, verbos, adverbios) fundamentadas en los sentidos que indican el uso de un sistema representativo determinado, como por ejemplo: a) Construcciones visuales: • Mira qué tontería. • Su punto de vista es claro. • Lo veo y no lo creo. • Un negro panorama. • No veo claro. b) Construcciones auditivas: • No oigo bien. • Cuando el río suena, agua lleva. • Oigo pasos en la azotea. • Esto suena bien. • A palabras necias, oídos sordos. c) Construcciones sinestésicas: • Siento el aire muy pesado. • Se me puso la piel de gallina. 88 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... • • d) • • • • Anda en la Luna. Se me cortó la respiración. Construcciones olfativas y gustativas: Me encanta el sabor de la noche. Esto huele mal. Tan dulce como la miel. Como agua para chocolate. Desde el enfoque de la PNL, para lograr una buena comunicación es importante sintonizarse con la otra persona por medio de la concordancia de los predicados. Sistema director Cada individuo tiene una forma por medio de la cual elige un sistema representativo preferencial para evocar el recuerdo de una situación determinada. Para O’Connor y Seymour (1992, p. 315), el sistema director es un “sistema representativo que encuentra información para entrarla a la conciencia”. El sistema director es un programa que rige las funciones de entrada y salida de mensajes, el cual no es por necesidad el mismo que el primario, ya que puede tener un sistema director diferente para diversos tipos de experiencia; por ejemplo: emplear el sensorial en la reconstrucción de experiencias agradables y el visual para las dolorosas. Si su sistema director es auditivo y el preferido es visual, recordará a una persona por el tono de su voz y luego evocará su imagen. Entonces, se puede captar información mediante un sentido, pero por dentro lo representa por medio de otro. Sinestesia La sinestesia es una relación inmediata e inconsciente entre los sentidos; el sistema preferido será su modelo sinestésico simple. Las sinestesias se producen de manera automática y están ligadas al cerebro desde que el individuo nace. 2.4.1.7. Claves de acceso ocular El movimiento lateral de los ojos es una señal visual que refleja la manera en que la gente accede a la información. A través de estos movimientos denominados “claves de acceso ocular” se pueden descubrir los sistemas representativos por medio de los cuales las personas captan la información (ver figura 2.3). 89 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Es así que se puede saber por medio de los movimientos oculares si la persona realiza las siguientes acciones: a) Visualiza, cuando mira hacia adelante. b) Recuerda experiencias pasadas (visual): los ojos suelen mirar hacia arriba y a la izquierda. c) Construye imágenes (visual): los ojos suelen mirar hacia arriba y a la derecha. Fig. 2.3. Accesos oculares. 90 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... d) Al recordar sonidos (auditivo), el movimiento ocular es horizontal hacia la izquierda. e) Al construir sonidos (auditivo), el movimiento es horizontal hacia la derecha. f) Al traer sensaciones (sinestésico) se mueven los ojos hacia abajo y a la derecha. g) Al hablar consigo mismo, el movimiento ocular es hacia abajo y a la izquierda. Para las personas zurdas, el modelo del movimiento ocular es inverso. J. O’Connor y J. Seymour (1992, p. 76) plantean otras pistas de exploración que proporcionan información sobre los canales a través de los cuales las personas acceden a la información, ya sea el auditivo, el visual o el sinestésico. Dichas claves se establecen a continuación: 1. Quien piensa mediante imágenes. • Respiración: estará más arriba en el pecho y será más superficial. • Posición de la cabeza: la cabeza estará erguida y la cara más pálida de lo normal. • Tono de voz: más alto. • Forma de hablar: con rapidez; esto se debe a que las imágenes se suceden con rapidez en el cerebro y hay que hablar con rapidez para seguirlas. • Reacción muscular: se incrementa la tensión, en particular en los hombros. 2. Quien piensa mediante sonidos. • Respiración: homogénea por todo el pecho. • Posición de la cabeza: equilibrada o ligeramente caída, como si escuchara algo. • Tono de voz: claro, expresivo y resonante. • Reacción muscular: produce movimientos rítmicos con todo el cuerpo. 3. Quien se habla a sí mismo. • Posición de la cabeza: inclinada hacia un lado y se apoya en su mano o puño; esto se conoce como “posición teléfono”, debido a que parece que hablara por un teléfono invisible. • Voz: algunos repiten en voz baja lo que han escuchado; incluso, en ocasiones, usted podrá observar el movimiento de sus labios. 91 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 4. Acceso sinestésico. • Respiración: profunda, que arranca desde el estómago, en ocasiones acompañada por una relajación muscular. • Posición de la cabeza: gacha. • Tono de voz: profundo. • Forma de hablar: lenta y con pausas largas. 5. Lenguaje no verbal. Los movimientos y, gestos también, le dirán cómo piensa una persona. Hay quienes señalan el órgano del sentido que están utilizando en su interior, por ejemplo: • Sus orejas cuando oigan sonidos dentro de sí. • Los ojos cuando visualizan imágenes. • El abdomen si sienten algo con fuerza. Si se es buen observador y se aplican las herramientas básicas de la PNL, se puede detectar con facilidad cuál es el sistema representativo de una persona, analizar sus mapas y filtros y hacer empatía para lograr mayor efectividad en la comunicación. Lo que se ha comentado sobre la PNL no pretende ser exhaustivo; se trata solo de una pequeña introducción a un modelo que al ser utilizado produce mayor éxito en lo que se emprende. 2.4.2. Comunicación efectiva y patrones de personalidad La personalidad se define como un conjunto de características que distinguen a un individuo de otro. Dentro de tales características se puede encontrar su manera de hacer las cosas: su comportamiento, habilidades físicas, intelectuales, intereses, valores, formas de expresión y actitudes. Además, es importante señalar que la personalidad le da un carácter de unicidad a cada individuo, lo que permite afirmar que cada ser humano es único, irrepetible e insustituible. Haller (1974, p. 65) define la personalidad como “la persona total, su apariencia externa y su conducta, la conciencia interna de su yo y su modelo único de rasgos mensurables que son relativamente permanentes”. En tanto, para Robbins (1986, p. 54), personalidad es “la suma total de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos. Y esto se describe por lo regular a partir de los rasgos medibles de la personalidad que muestra alguien. Ésta se considera integrada por factores hereditarios y ambientales moderados por circunstancias situacionales”. 92 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... Entonces, la personalidad del individuo representa: • A la persona total, integrada por la conciencia de su yo, los factores hereditarios, ambientales y situacionales. • La forma en que reacciona. • La manera en que interactúa consigo mismo, con los demás y con su ambiente. Lo anterior significa que cada individuo tiene una forma muy personal de relacionarse intrapersonalmente, con los demás y con el mundo. Existen diversas teorías de la personalidad, como la psicoanalítica, del aprendizaje, de los tipos, cognitiva y de los rasgos, y de acuerdo con la definición que se ha dado de personalidad se considera que cada una de ellas ha contribuido de manera definitiva para el estudio del ser humano y su comportamiento; por esto, sin dejar a un lado que el factor genético, la socialización y el aprendizaje son aspectos que determinan la personalidad, se utilizarán ciertos tipos y rasgos para establecer patrones de comportamiento relacionados con ciertas personalidades de acuerdo con la forma de responder e interactuar con el entorno. Hay personas activas y las hay pasivas; además, hay quienes siendo activos o pasivos se involucran o no con los demás o participan muy definitivamente en un grupo. De acuerdo con la teoría de los patrones de personalidad que maneja Taibi Kahler, la mayoría de las personas pueden encontrarse en uno de los seis patrones de personalidad que él maneja: 1. El reactor: persona activa que se involucra y expresa sus emociones. 2. El adicto al trabajo, que se caracteriza como una persona activa, racional y que difícilmente se involucra. 3. El persistente, cuya característica fundamental es que su principal motivación es su sistema de valores y creencias. 4. El soñador, quien se expresa de manera pasiva y no se involucra. 5. El rebelde, se caracteriza por su creatividad; es pasivo y a diferencia del soñador se involucra. 6. El promotor es una persona que se adapta con facilidad a las situaciones y se involucra con las personas. Es importante señalar que las diferentes personalidades pueden componerse de algunos de estos patrones; sin embargo, uno de ellos predomina y es por medio de este que la per93 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA sona tiene sus preferencias, una forma más efectiva de comunicarse, un tipo de comportamiento determinado por el cual quien se comunica con él puede observar que ha entrado en áreas de comunicación y se ha establecido rapport o incomunicación. 2.4.2.1. Aspectos de la personalidad Por la importancia de los aspectos que intervienen en los patrones de personalidad que maneja Kahler, con los cuales nos podemos sintonizar para lograr una mejor comunicación, es que los analizaremos con más detalle en los siguientes párrafos. El protector es un aspecto de la personalidad que tiene relación con una posición de neutralidad, que le permite a la persona dar órdenes dirigidas hacia los sentidos sin estar involucrada emocionalmente. Una persona manifiesta el aspecto del protector cuando no juzga y se encuentra relajada y aceptante. Kahler (1980, p. 5), en relación con el protector, comenta: Para sintonizarte con tu parte protectora, lo que tienes que hacer es dar una orden de manera imperativa o directiva, dirigiéndote hacia tus sentidos o hacia los sentidos de otra persona. Por ejemplo, decir: ‘toma una respiración profunda”, “escucha mi voz”, “mírame”, etcétera. Todas estas expresiones están fundamentadas en el aspecto del protector, siempre y cuando no esté involucrado ataque, amenaza, o enojo. El director, a diferencia del protector, envía sus órdenes hacia la parte pensante de la persona hacia la cual se dirige. En este aspecto de la personalidad también se encuentra la neutralidad como parte fundamental. En relación con los mensajes que se envían cuando el aspecto de director está expresándose, Kahler (1980, p. 6) establece: “Dime, ¿cuáles son tus responsabilidades?”, “Firma en la línea punteada”, “Entréganos tu propuesta”. Todos estos mensajes son imperativos y se dirigen hacia el pensamiento de la otra persona”. El computador es el aspecto de la personalidad que se relaciona con la parte inquisitiva del ser humano. En este no se involucran las emociones ni las opiniones; en realidad está relacionado con los cuestionamientos. La computadora de una persona se relaciona con la computadora de la otra. Por ejem94 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... plo, en una entrevista de trabajo, la pregunta “¿cuál fue su último empleo?”. Para Kahler, este aspecto de la personalidad es uno de los más importantes. El confortador es la parte de la personalidad que representa al padre amoroso que hay en cada persona, cálido, cuida a los demás y se interesa por ellos. Esta área se relaciona con las emociones. Ejemplos: “comprendo que estés tan cansado; puedes compartir conmigo tus sentimientos”, “eres una persona muy valiosa; me da gusto que estés trabajando con nosotros”. El emotivo es el aspecto de la personalidad que le da chispa a la vida; es la parte juguetona, espontánea, la que nos hace ser como niños; el área donde se disfruta todo o se expresan las cosas como se ven y se sienten, sin negatividad, aun y cuando se exprese dolor. Esta parte es flexible, abierta y aceptante. 2.4.2.2. Canales de comunicación desarrollados por Kahler Encontrar el aspecto a través del cual las personas con un patrón de personalidad determinado prefieren comunicarse es esencial para lograr una efectividad en dicho proceso; para ello es importante sintonizarse en el mismo canal. Kahler ha establecido los canales de comunicación –frecuencias en las cuales las personas se sintonizan– que considera son los adecuados: 1. Interventivo. Este canal, de acuerdo con Kahler, interrumpe uno de los grados de incomunicación, los cuales son: busca agradar, busca obtener el control, aparenta ser fuerte, se cierra, depresión y culpa, entre otros. La oferta del canal interventivo viene del protector, que da órdenes dirigidas hacia los sentidos (tacto, olfato, gusto, oído, vista) del otro. La aceptación se da por parte del sensor de la otra persona o de esa parte de la personalidad que experimenta los sentidos básicos. El canal interventivo es muy útil cuando las personas se “salen de control”. Cuando los temperamentos se exaltan, una oferta por parte del protector es una muy buena intervención para ayudar a que las personas recobren la compostura. 2. El directivo. Este canal relaciona al aspecto directivo de la personalidad de quien envía el mensaje con el aspecto de computador de quien recibe el mensaje, ya que genera órdenes dirigidas hacia la parte de nosotros que piensa y puede actuar en consecuencia. 95 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 3. El informativo. Es un canal que relaciona las partes de la personalidad de computadora que tienen tanto el emisor como el receptor. En este hay un intercambio de información clara y precisa. 4. El afectivo. Es el canal que relaciona la parte de confortador que tiene la personalidad a través de la cual envía calidez, cuidado, afecto, cariño, amor, a la parte emotiva del receptor. 5. El emotivo. Es el canal a través del cual se comparten los sentimientos. Cada persona se sintoniza en el aspecto emotivo de la personalidad y se permite enviar y recibir afecto. Con el esquema mostrado en la figura 2.4 se representan los patrones de personalidad desarrollados por Kahler; más delante se analizarán los canales personales que son más efectivos para entrar en contacto con cada uno de ellos. 2.4.2.3. Patrones de personalidad Los patrones de personalidad permiten hacer una clasificación de los comportamientos –las formas en que las personas responden–, ya sea a través de emociones, pensamientos o acciones, a determinados mensajes de acuerdo con su personalidad o al aspecto que se tiene más desarrollado dentro de esta. Dichos patrones se analizan a continuación. Fig. 2.4. Patrones de personalidad de Kahler. 96 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... Reactor Este patrón se refiere a una persona activa que se involucra; sus comunicaciones iniciarán con mensajes emotivos y para entablar una comunicación efectiva con ella, aquel que le envía un mensaje deberá incluir en este sus emociones. En otras palabras, se debe utilizar, en primer lugar, el canal afectivo y el emotivo, ya que este tipo de persona primero siente y luego piensa, de tal manera que al comunicarse con ella o con él se puede iniciar el mensaje diciéndole: “¡Qué agradable está su oficina!”. Una vez resuelta su necesidad emotiva, se abre al siguiente canal de comunicación, que es el informativo, en donde está dispuesto a recibir e interpretar información, esto es en el área del razonamiento. En este momento se utiliza el aspecto de computadora, para después pasar al directivo, a las acciones. El reactor, después de atravesar las emociones y los pensamientos, está abierto a la parte que se relaciona con las órdenes que están vinculadas con el área mental del ser humano. Este tipo de persona, por lo general, busca que el ambiente en el cual se desarrolla sea agradable y acogedor; su forma de vestir es adecuada a la moda. Taibi Kahler (1980, p. 32) considera que el reactor tiene como nivel básico de necesidad lo siguiente: “[...] quiere ser apreciado por sí mismo (a) como persona. Desea ser nutrido por un supervisor cálido y compasivo, que le proporcione atención incondicional, le deje saber que es importante y escuche sus sentimientos”. A este tipo de personas les gusta desenvolverse en grupos, su necesidad de pertenencia es muy fuerte y les place iniciar las conversaciones para demostrar sus emociones; ejemplos: “¡Me encanta estar aquí!”, “¡Qué hermoso lugar!”. Cuando estas personas no satisfacen sus necesidades de expresión, entran en un patrón de incomunicación que se refleja en el comportamiento que busca: agradar a otros, al cual le sigue confusión y preocupación, para después sentirse rechazados. Adicto al trabajo Quien refleja muy fuerte este patrón de personalidad es una persona activa y más difícilmente se involucrará en lo afectivo, por lo que sus comunicaciones iniciarán con razonamientos. Es el tipo de persona que pide que los mensajes vayan “al grano”, ya que primero piensa y luego siente, por lo que al comu97 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA nicarse es importante ser directo. Por ejemplo, “¿Por qué le interesa este trabajo?”, “¿Cuál fue su último empleo?”. De esta manera, quien desee tener una comunicación efectiva con aquella persona que se expresa sobre todo en este patrón de personalidad, será importante dirigirse hacia su canal informativo; esto es, sintonizarse para tener acceso a la parte de la personalidad que es inquisitiva y responde como una computadora. Una vez que se encuentra abierto a la comunicación, se puede pasar a las emociones a través del canal afectivo y emotivo, después al directivo, el cual se relaciona con la acción. Este tipo de persona busca que el ambiente en el cual se desarrolla esté ordenado y pulcro y su forma de vestir es conservadora; se desenvuelve bien en grupo, aunque prefiere sostener conversaciones con una sola persona. Para Kahler (1980, p. 34), el nivel básico de necesidad del adicto al trabajo es: “[...] ser reconocido(a) por sus habilidades de pensamiento y sus logros. Quiere saber que se está consciente de lo duro que trabaja y ¡qué tan responsable es! La necesidad de logro es un factor que lo motiva de manera decisiva”. Cuando estas personas no encuentran satisfechas sus necesidades entran en un patrón de incomunicación que se refleja en los siguientes comportamientos: ser perfecto, a lo que le sigue rigidez, ataque y coraje (pretenden tener todo bajo su control); cuando sienten que dicho control se va de sus manos se sienten desvalorizados y rechazados. El persistente Patrón de personalidad muy parecido al anterior; sin embargo, para este, su sistema de valores y creencias es el elemento que lo mueve: es dogmático, menos activo que el adicto al trabajo y tampoco se involucra. Este tipo de persona también tiene como fortaleza el pensamiento, y la manera más adecuada para que esté abierto a recibir los mensajes es cuando estos le llegan en primer término a través del canal informativo, dirigidos a la mente; después a los sentimientos por medio del canal afectivo y el emotivo y luego a las acciones, a través del canal directivo. El persistente prefiere estar solo, ocupado con su tarea, o sostener una conversación interpersonal directa. De acuerdo con Kahler (1980, p. 36), los persistentes “quieren que sus su98 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... pervisores admiren y respeten su sistema de creencias. Además, es importante que escuchen sus opiniones y reconozcan sus logros”. Cuando estas personas no encuentran satisfechas sus necesidades entran en un patrón de incomunicación que se refleja en el comportamiento que representa para ellos: “ser fuerte”‘, “ser perfecto”; después pasan a un estado de rigidez y se vuelven extremadamente críticos; consideran que su opinión es la única correcta, por lo que inician una cruzada para defenderla. Por otra parte, se sienten culpables y tienen celos de aquellos a los que se les prestó atención. Al sentir que no son escuchados se deprimen y se sienten arrinconados y en soledad. El soñador El soñador es un patrón de personalidad que se muestra por la pasividad y el no involucrarse. Es una persona que espera que se le den órdenes para ejecutarlas, y no es muy eficiente para retener más de una orden debido a que se encuentra involucrado en sus procesos internos más que en su relación con el exterior. Por esto, ellos no inician una conversación, sino que solo dan respuesta a lo que se les pregunte. Su primer nivel es inactivo, por lo que necesitan recibir órdenes concretas, lo cual requiere utilizar el canal directivo para después pasar a la parte mental, usando lo que requiere el canal informativo, y luego a las emociones, por lo que es necesario sintonizarse en el canal emotivo y el afectivo. Este tipo de personas no están preocupadas por su forma de vestir: buscan estar cómodos aun y cuando no estén a la moda o bien coordinados. Taibi Kahler (1980, p. 38) considera que las necesidades del soñador son “de dirección y estructura de tiempo. Además que se les permita tener su lugar en el cual no se espere que interactúen con otras personas”. Cuando estas personas no encuentran satisfechas sus necesidades, entran en un patrón de incomunicación que se refleja con el comportamiento que expresa: ser fuerte, luego se retraen más, no terminan lo que inician, se sienten avergonzados, con miedo, dolidos y en confusión. Posteriormente entran en un patrón de desesperación y soledad que les impide ser ellos mismos y comunicarse. 99 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA El rebelde El rebelde es un patrón de personalidad pasivo que se involucra (espera una acción para generar la reacción). Las personas que se expresan con mayor fuerza en este patrón de personalidad son creativas y con frecuencia esperan que otros inicien una acción y luego dan una respuesta e inician el intercambio de mensajes. Significa que aun y cuando no demuestran sus emociones o sus pensamientos, ellos reaccionan con emociones y con acciones. De tal manera que en primer lugar reacciona, por lo que se requiere utilizar primero el canal emotivo, después el afectivo. Debido a que en este esquema de comportamiento luego se muestran los pensamientos, entonces se pueden sintonizar con él por medio del canal informativo y del directivo. El nivel de necesidad que plantea Kahler (1980, p. 40) para los rebeldes es el siguiente: “[...] quieren atención y requieren ser activos. Los supervisores deben ser juguetones y tener contacto frecuente con ellos. Los rebeldes quieren que su creatividad sea apreciada”. Cuando las personas que se expresan en este patrón de personalidad no encuentran satisfechas sus necesidades, entran en un comportamiento de incomunicación que se manifiesta al exigirse, en primer lugar, esforzarse (por ejemplo, dicen que no pueden hacer las cosas, cuando en realidad sí, o dicen que no saben, cuando no es así). Después se culpan a sí mismos, a otros o a la situación y por último se sabotean, se sienten deprimidos, no amados, arrinconados y en soledad. El promotor El promotor es una personalidad pasiva que se involucra con los demás por medio de sus reacciones. Ellos tienen la habilidad de moverse hacia las personas; se adaptan con facilidad a las situaciones que se les presentan. Para este tipo de individuos, el primer nivel de comunicación se sustenta en un comportamiento de acción, seguido de las emociones y por último del pensamiento, por lo que aquel que le envía un mensaje a la persona que se expresa en un patrón de personalidad del promotor requiere utilizar el canal directivo, después el emotivo y el afectivo y por último el informativo. 100 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... En relación con el nivel de necesidades del promotor, Taibi Kahler (1980, p. 42) comenta lo siguiente: “[...] es muy importante que tenga una supervisión consistente, con direcciones específicas”. Cuando las personas que se expresan en este modelo de comportamiento no encuentran satisfechas sus necesidades entran en un patrón de incomunicación que se representa por medio de comportamientos; los primeros son: complacer, ser fuertes o esforzarse; después miente, puede romper reglas o las ignora y siempre tiene argumentos para justificarse; por último, se deprime, se desespera y se siente atrapado. 2.5. Disonancia cognoscitiva La mayor parte de los seres humanos experimentamos una incomodidad al pensar de una manera y actuar de otra, en ocasiones presionados por circunstancias ajenas a nuestro control. Por ejemplo, si el jefe da una orden a alguien y este no está de acuerdo, pero la tiene que acatar, en su interior se produce una incomodidad: por un lado, si no ejecuta la orden, puede ser despedido; y por el otro, al estar en desacuerdo, se siente incómodo, no está conforme consigo mismo. A esta incomodidad se le denomina disonancia cognoscitiva. La disonancia también se puede dar cuando el individuo tiene que elegir entre varias alternativas que considera atractivas o, en el caso de una decisión organizacional, cuando todas las alternativas se observan como factibles para el logro del objetivo planteado. Por ejemplo, al seleccionar a uno de entre tres individuos, altamente capacitados y con la experiencia requerida para ocupar un puesto clave en la empresa, el director general se cuestionará si su elección fue correcta. Quizá verifique de nuevo cada uno de los expedientes para comprobar que su elección fue la mejor y al darle vueltas al asunto se sentirá incómodo, hasta que en el desarrollo de su trabajo, quien fue seleccionado se desempeñe adecuadamente. 2.5.1. Concepto de disonancia cognoscitiva La disonancia cognoscitiva es la incomodidad intrínseca que se produce en el individuo cuando: 1. Piensa de una manera y actúa de otra. 2. Elige una entre varias alternativas igual de atractivas y se cuestiona sobre el resultado de su elección. 101 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Una respuesta del individuo ante la presencia de la disonancia es la de eliminarla o reducirla, para lo cual se comportará de una o varias formas, las cuales se enuncian a continuación: a) La justificación de su conducta. El individuo buscará comprobar que no tenía otra alternativa, que lo hecho era lo correcto. b) Un cambio de opinión. El individuo modificará su punto de vista para lograr una armonía entre su pensar y su actuar. c) Buscará mensajes que vayan de acuerdo con la acción o la decisión que tomó. Estos mensajes pueden tener resultados muy positivos cuando ayudan a disminuir la disonancia, ya que el individuo estará muy atento y sensible a recibir el contenido que se intercambia. León Festinger (en Scramm, 1973, pp. 29-35) establece lo siguiente: [...] teóricamente, se dice que existe disonancia entre alguna información y una acción dada si, considerando esta información por sí misma, conduciría a una persona a no ejecutar la acción correspondiente. Esta información u opinión es entonces disonante con el hecho de haber tomado la acción. Cuando existe esta disonancia, la persona tratará de reducirla cambiando sus acciones o cambiando sus creencias y opiniones. Si no puede cambiar la acción, el cambio de opinión sobreviene inmediatamente. Si existe una disonancia dada y si una persona trata de reducir la disonancia cambiando alguna opinión que tiene, entonces esa persona será muy sensible a comunicaciones que tengan por objeto influir sobre sus ideas en esa dirección. Las comunicaciones persuasivas son muy eficaces cuando reducen la disonancia y bastante ineficaces si al dejarse llevar por la influencia aumenta simplemente la disonancia. La persona buscará otros puntos de vista que opinen en consecuencia con sus acciones para adquirir suficiente apoyo social de manera que él mismo podría ahora aceptar la opinión como correcta y reducir así la disonancia entre sus creencias y su comportamiento. Se puede citar el ejemplo de un funcionario de alto nivel jerárquico en una organización, al cual llama su jefe inmediato superior y lo cita para una junta que se llevará a cabo el viernes a 102 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... las 20:00 horas, en la que se tratarán asuntos muy importantes relacionados con la empresa. El funcionario toma su agenda y observa que el viernes a esa hora tiene una cena para la cual se comprometió hace tiempo; lo comenta con su jefe y este le responde que requiere de su presencia en dicha reunión. El funcionario está muy incómodo: por un lado está su compromiso adquirido con anterioridad y le molesta ser informal, y por otro tiene su trabajo. Es necesario tomar una decisión y asiste a la cena aun y cuando sabe que su trabajo es importante, por lo que se siente incómodo. También piensa que la reunión no es en horas de trabajo y así inicia su justificación para reducir la incomodidad o disonancia. Puede también comentarlo con su mejor amigo para que lo apoye y evitará comunicarse con cualquier persona que considere le cuestionará su elección, pues le podría decir que su primera obligación es el trabajo y que podía haber cancelado el compromiso. Steinfatt (1983, p. 202) dice que existen dos formas de eliminar la disonancia, las cuales son: “1) eliminando o cambiando las creencias o conductas que dan por resultado una disonancia y 2) agregando nuevas creencias que están conformes con la conducta, aumentando de esta forma la importancia de las consecuencias positivas de la conducta”. Se va a tomar como ejemplo a un director de personal que no se lleva nada bien con el sobrino del dueño de la empresa. Un buen día, el jefe le da la noticia de que el sobrino entrará a trabajar como su subalterno. Él piensa que esa decisión es incorrecta, ya que el joven no tiene la experiencia necesaria ni los antecedentes que el puesto requiere; sin embargo, no puede negarse a aceptar como subordinado al sobrino del dueño. En este caso, la forma en que puede reducir la disonancia que le produce tal imposición es cambiar sus actitudes con respecto al sobrino y empezar a buscar en él sus fortalezas, más que sus debilidades. 2.5.2. La publicidad como reductora de disonancia Hemos comentado que los mensajes pueden ayudar a disminuir la disonancia cuando su contenido refuerza la acción que se tomó. Este es el caso de la publicidad, ya que además de dar a conocer un producto y sus atributos, contribuye a reafirmar en el individuo la convicción de haber efectuado la mejor com103 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA pra y, de esta manera, en caso de que hubiera algún indicio de disonancia, provocar un efecto opuesto, el cual es la consonancia. Festinger (en Schramm, 1973, p. 31), en relación con las acciones posteriores a la compra de un automóvil, comenta lo siguiente: [...] en el proceso de reducir la disonancia, estarían ansiosos de ver o escuchar información en el sentido de que el automóvil que han comprado recientemente es en realidad un magnífico coche. Puesto que esto es precisamente lo que los anuncios dicen, era de esperar que las personas que habían comprado recientemente un automóvil nuevo mostrarían una fuerte tendencia a leer material de anuncio del automóvil que acababan de comprar. Las personas buscan aquello que los apoya a comprobar que su compra ha sido la mejor y lo encuentran en los mensajes publicitarios, los cuales tienden a reafirmar todas las bondades del producto publicitado. Por ejemplo, un individuo que siempre ha deseado comprar un automóvil mediano y cuando tiene el dinero suficiente para hacerlo, se le presentan los gastos de su boda, ha de decidirse por un auto más pequeño o por romper su compromiso. El joven escoge contraer nupcias, se compra un automóvil pequeño, más barato y justifica su acción con el siguiente mensaje: “Me da el mismo servicio que un auto grande; además, tengo coche y me puedo casar; vale la pena”. Cuando visita a su prometida comentan el asunto y confirma que hizo lo mejor; además, busca anuncios publicitarios de dicho producto, los cuales le dicen que su auto es económico, que gasta menos combustible que otros, que es espacioso y de buena ingeniería, etcétera. Cada vez se siente más seguro por la decisión tomada; de hecho, se llega a convencer de que realizó la mejor compra. Mas si se encuentra con sus amigos, y uno de estos le dice que no estuvo bien, que ese automóvil no es tan bueno como dicen, que mejor se hubiera casado después, entonces él se retirará de ese grupo y buscará la compañía de quienes lo apoyen en la acción que ha realizado. 104 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... 2.6. Preguntas de comprensión 1. ¿En qué consiste la interdependencia? 2. ¿Cuál es la interdependencia física? 3. Explique la interdependencia de acción-reacción. 4. Proporcione una definición de empatía. 5. Haga un análisis comparativo entre lo que es empatía para Berlo y el concepto de empatía que se maneja en PNL. 6. Explique la empatía por: a) Inferencia. b) Basada en la asunción de rol. c) Basada en la cultura. 7. Explique en qué consiste la interdependencia por interacción. 8. ¿Qué es actitud? 9. Describa y explique cuáles son las actitudes que tienen influencia en la eficacia de la comunicación. 10. ¿Qué es el autoconcepto? 11. ¿Qué importancia tiene el nivel de conocimientos para incrementar la eficacia en la comunicación? 12. ¿Qué diferencia existe entre escuchar y oír? 13. ¿Cómo se define el discurso? 14. ¿Qué aspectos son importantes para la escritura de un mensaje? 15. ¿Qué papel juega el pensamiento en el proceso de la comunicación? 16. ¿En qué consiste la cultura? 17. ¿Qué importancia tiene la cultura para incrementar la eficacia en la comunicación? 18. ¿Qué es la PNL? 19. ¿De qué manera se puede utilizar la PNL para lograr mayor eficacia en las comunicaciones? 20. Defina personalidad y explique los aspectos que de ella maneja Kahler. 21. ¿De qué manera se pueden utilizar los patrones de personalidad que maneja Kahler para lograr una mejor comunicación con los demás? 22. Explique en qué consiste la disonancia cognoscitiva. 23. Proporcione un ejemplo de disonancia cognoscitiva. 24. ¿Cuál es el papel de la publicidad como reductora de disonancia? 105 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 2.7. Actividades sugeridas 2.7.1. Descubre cómo te comunicas • Objetivo: hacer un autoanálisis para detectar las fortalezas y las debilidades que se tienen al participar en el proceso de la comunicación. • Materiales: cuestionario, pluma. • Número de personas: ilimitado. • Duración: 30 minutos. • Disposición del grupo: sentados en una mesa redonda o en salón para conferencias; se requiere mesa o escritorio. • Instrucciones: lea con mucho cuidado cada una de las preguntas y contéstelas con honestidad; marque la respuesta que más se acerque a la realidad. Recuerde que el resultado es útil solo para que usted pueda analizar su participación en el proceso de la comunicación y modificar sus hábitos para lograr mejores resultados. Cuestionario 1. Cuando alguien conversa contigo, si el tema te interesa, ¿le prestas atención? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 2. Cuando una persona te comenta un hecho, ¿le respondes con otro tema? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. 3. En una conversación, ¿miras a tu interlocutor a los ojos? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 4. En una conversación, ¿observas el movimiento ocular de tu interlocutor para determinar cuál es su sistema representativo? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. 106 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... d) Nunca. 5. Cuando alguien conversa contigo, ¿pones atención en lo que te dice? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 6. Cuando alguien te habla, ¿dejas de hacer otra actividad (como arreglar algo, mirar a otra parte, tararear una melodía) para escucharlo? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 7. Cuando alguien platica contigo, si el tema no te interesa, ¿prestas atención? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. 8. En una conversación, ¿te sientas de tal manera que la persona que habla perciba tu interés? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 9. Si consideras que tu interlocutor es un mentiroso, ¿ignoras lo que dice? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. 10. ¿Procuras interesarte por lo que se te dice, aun y cuando el tema te parezca aburrido? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 11. Si tienes un problema, ¿lo dejas a un lado para poder escuchar bien? a) Con mucha frecuencia. 107 COMUNICACIÓN 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. ¿Pones palabras en la boca del emisor? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. Cuando discutes, ¿quieres imponer tu punto de vista? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. ¿Te tomas un tiempo para ordenar tus ideas antes de responder? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. ¿Le haces saber al emisor cómo entendiste el mensaje? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. ¿Piensas las cosas antes de decirlas? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. Cuando discutes, ¿piensas en lo que vas a responder en lugar de poner atención en lo que se dice? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. ¿Elaboras tu mensaje de manera que se entienda? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 108 CAP. 2. NIVELES DE INTERDEPENDENCIA Y FACTORES QUE DETERMINAN LA EFECTIVIDAD EN EL... 19. ¿Piensas lo que sentirá el que te escucha cuando le comuniques tu mensaje? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 20. Al elaborar tus mensajes, ¿utilizas los términos más elevados que encuentras? a) Nunca. b) En ocasiones. c) Con frecuencia. d) Con mucha frecuencia. 21. Cuando discutes, ¿estás dispuesto a aceptar el otro punto de vista? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 22. Cuando envías un mensaje, ¿piensas en la posible reacción de tu receptor? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 23. Cuando envías un mensaje, ¿procuras que el tono de tu voz sea cordial? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. 24. ¿Elaboras tu mensaje con un lenguaje comprensible para el receptor? a) Con mucha frecuencia. b) Con frecuencia. c) En ocasiones. d) Nunca. Resultados Dar valor a cada una de las respuestas de la siguiente manera: • Las a) valen 4 puntos. • Las b) valen 3 puntos. 109 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA • Las c) valen dos puntos. • Las d) valen un punto. Si al sumar se obtienen 46 puntos o menos, es importante que analices tu participación en la comunicación para mejorarla, ya que requiere de tu atención para incrementar la efectividad en tus relaciones interpersonales. Si el resultado queda entre 70 y 96, puedes considerarte con buenos hábitos de comunicación; sin embargo, analiza las preguntas en las que tu puntuación fue baja y observa cómo puedes superarte en esa área para mejorar aún más tus relaciones interpersonales. 2.7.2. Comunicación intrapersonal Inventario de cualidades • Objetivos: Desarrollar actitudes positivas hacia sí mismo. Que las personas se conozcan y mejoren su autoestima. • Materiales: pluma, papel, salón iluminado. • Número de personas: ilimitado. • Duración: 60 minutos. • Disposición del grupo. En diadas. Instrucciones: 1. Se les explica que se pongan en contacto consigo mismos. 2. Se les indica que escriban como mínimo cinco cualidades que ellos posean. 3. Se les recuerda que todo ser humano posee cualidades, que reconocerlas y aceptarlas no los hace mejores que los demás, solo les apoya en cuanto a la seguridad en sí mismos. 4. Se solicita que en la diada uno se identifique como compañero A y el otro como compañero B. 5. El compañero A: “Yo soy...” (dice su nombre). “Y soy...” (dice sus cualidades). 6. El compañero B escucha. Una vez que A termine su proceso, B comparte sus cualidades. 7. Al finalizar el ejercicio se les pide que comenten con los participantes sobre sus experiencias durante el proceso. Invítelos a que lo sigan haciendo en su vida diaria; es importante tomar un poco de tiempo para apoyarse uno mismo. 110 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA Capítulo 3 La organización como sistema 3.1. Objetivo específico ANALIZAR LA IMPORTANCIA DE la comunicación y su flujo dentro del contexto organizacional para considerarlo bajo un enfoque sistémico. Para cumplir este propósito será necesario comprender lo que es la organización como un sistema político y cultural complejo, lo que es un sistema, sus características y mecanismos; además, se presentan los elementos y tipos de sistemas, así como la función de la comunicación en aquellos. Posteriormente se plantea a la organización en su relación con el medio ambiente en sus aspectos macro y micro y los factores que los conforman. Asimismo, se analizan, hacia el interior de la organización, sus elementos y características, así como su dinámica interna y externa, todo lo cual sirve de base para presentar una visión que permite cerrar este capítulo de manera circular, al presentar un modelo que permite dimensionar a la organización desde la perspectiva de la complejidad. 3.2. La organización como un sistema político y cultural complejo Realizar un estudio de las organizaciones implica dimensionarlas bajo un enfoque sistémico, el cual las considera como conjuntos de elementos en interacción que se distinguen de su ambiente por medio de una frontera identificable, a través de la cual se relacionan con el entorno (Bertalanffy, 2001; Kast y Rosenzweig, 1979; Kreps, 1995; Scott, 2003).* * Descrito por Bertalanffy (1951) como teoría general de la “totalidad”, la cual considera a las entidades como sistemas, o sea conjuntos de elementos en interacción. Este autor genera un nuevo paradigma al cual se unen Kast y Rosenzweig (1979), Rogers y Rogers (1980), Kreps (1995) y Scott (2003), entre otros, para analizar e interpretar la realidad y las organizaciones. 111 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A este enfoque se incorpora el aspecto de complejidad, considerado por Grobman (2005), como una extensión de la teoría de sistemas. De acuerdo con este enfoque, los sistemas complejos se caracterizan por su dinamismo, por estar integrados por un gran número de agentes, por las interconexiones entre ellos, por que se definen entre sí y por la influencia que reciben de fuerzas externas (Begun, Zimmerman y Dooley, 2003). Además, se piensa que las condiciones dinámicas a que están expuestos dichos sistemas generan formas superiores de complejidad (Morçöl, 2005). Esto significa que las organizaciones no son entes aislados, sino que están inmersas en contextos dinámicos que las modelan y que están dados por su ubicación geográfica, como son la región y el país, a lo que se agrega, en algunos casos, el contexto institucional, todos estos, por ejercer influencia en las organizaciones, son importantes para el análisis de los procesos que se viven hacia el interior de aquellas. Por ser las organizaciones sistemas complejos, se considera pertinente, cuando se van a estudiar, hacerlo de manera holística (Checkland, 1990). Para este efecto, es necesario tomar en consideración las múltiples interacciones y los procesos tanto en la dimensión interna como en la externa.* Otro aspecto muy importante, al concebir a las organizaciones, es, de acuerdo con Smircich (1983), su esencia simbólica, es decir cultural, la cual entraña el significado que se atribuye a la acción conjunta. Se puede decir que las organizaciones son sistemas de significados, sistemas culturales a través de los cuales se dota de sentido al mundo laboral y a las acciones del ser del hombre, en aquel, a través de la constitución de redes de significado que implican conectividad y convergencia simbólica, por lo menos en una dimensión interpretativa. En ese sentido, Pacanowsky y O’Donnel-Trujillo (1983) consideran que la cultura organizacional no es otra pieza del rompecabezas, sino el rompecabezas; es por eso que se puede considerar a las organizaciones como culturas. Asimismo, al hablar de procesos internos a la organización se hace referencia a estas como espacios en donde se gestan juegos de poder que están íntimamente relacionados con los pro* Checkland se refiere a los sistemas de actividades humanas como holísticos, ya que reúnen las características de un todo de acuerdo con el pensamiento sistémico. 112 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA cesos simbólicos de cada una de las organizaciones, y de estas con sus contextos. Por eso son consideradas como sistemas políticos, como sistemas de gobierno en donde la dominación se ejerce según diferentes formas de legitimación de autoridad. Esta metáfora ayuda a superar la idea de que las organizaciones son sistemas funcionalmente integrados, pues señala las tensiones vinculadas con los diversos tipos de intereses sobre los cuales se construye una organización (Cabello, 2000, p. 57). A esta concepción se añade la visión ecléctica planteada por Martin (2002), que concibe la presencia de las dimensiones de integración, diferenciación y fragmentación. La primera supone interpretaciones consistentes, homogéneas, para la mayor parte de las personas. En cuanto a la perspectiva de diferenciación, el enfoque se da en las interpretaciones inconsistentes, mientras que la fragmentación considera la presencia de la ambigüedad interpretativa, lo que remite a la manifestación de la complejidad en las organizaciones. De tal forma que se pueden integrar los siguientes aspectos que describen a las organizaciones: • Sistemas (Bertalanffy, 2001; Kast y Rosenzweig, 1979; Kreps, 1995; Scott, 2003) complejos inmersos en diversos contextos (Begun, Zimmerman y Dooley, 2003). • Culturas, por su esencia simbólica (Smircich, 1983; Pacanowsky y O’Donnel-Trujillo, 1983). • Espacios políticos (Cabello, 2000), en donde residen diversas dimensiones interpretativas de acuerdo con los intereses sobre los cuales aquellas se construyen (Martin, 2002). Al unir estos elementos característicos de las organizaciones, se puede decir que estas conforman sistemas políticos y culturales complejos, cuyas dimensiones interpretativas varían de acuerdo con los intereses, conflictos y juegos de poder implícitos en las interacciones intraorganizacionales e intercontextuales. Estos factores constitutivos de las organizaciones, que permiten visualizarlas como sistemas políticos y culturales complejos, implican: 1. Una dimensión interpretativa de integración, donde convergen los significados, en específico en el aspecto de la orientación hacia objetivos que plantean Kast y Rosenzweig (1979, p. 7), pues aun y cuando son diversos los intereses que motivan la incorporación a grupos y organiza113 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA ciones, quienes las integran buscan que aquellas permanezcan, aspecto que se logra al cubrir objetivos de eficiencia, eficacia, calidad y retorno sobre la inversión. En otras palabras, se puede decir que el propósito principal de las organizaciones es cumplir con los objetivos para los cuales fueron creadas, a través del trabajo, de la actividad conjunta de quienes conforman este proceso interactivo en el cual se encuentran por un lado las personas o instituciones que poseen recursos económicos, conocimiento, experiencia y la necesidad de lograr aquello que se han propuesto y, por otro, están aquellos que tienen el conocimiento, la fuerza laboral y requieren obtener recursos para resolver sus necesidades básicas y de desarrollo profesional. 2. La presencia de personas que utilizan sus conocimientos y sus técnicas, al tiempo que trabajan conjuntamente en grupos y cuyas funciones obedecen a una estructura. Se puede decir que estas características dan cuenta de tres de los elementos presentados por Kast y Rosenzweig (1979) como propios de las organizaciones y que, para propósitos de este texto, se denominarán: sistemas psicosociales y tecnológicos sustentados en una estructura. Entonces, se puede decir que las organizaciones, como sistemas políticos y culturales complejos, están compuestas por: 1. Conjunto de individuos. Este es un grupo de personas heterogéneas que comparte una actividad organizada y estructurada. Los individuos se han unido con una finalidad que implica una relación entre ellos, la cual puede ser: a) Formal: si está fundamentada de manera directa en el aspecto laboral. En esta área se encuentra enmarcada la faceta normativa de las relaciones organizacionales; dicho de otra forma, es lo que determina el deber ser de las relaciones, por lo que comprende los patrones de comunicación establecidos, las líneas de autoridad, la política, las normas y los reglamentos. b) Informal: son relaciones más personales, separadas del aspecto laboral; surgen de manera espontánea entre los miembros de un grupo de acuerdo con sus afinidades. Aquí se encuentra enmarcado el aspecto descriptivo de las relaciones organizacionales; es lo que describe el ser de las relaciones en una organización determinada. Son las que permiten que se genere un clima organizacional acogedor o no. 114 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA 2. Objetivos en común. La razón por la cual se han unido los individuos es porque comparten un fin, tienen un propósito que los impulsa para actuar en una dirección y de manera organizada. Este es el espacio donde se da la convergencia de significados, aun y cuando en el seno de la organización existan también las dimensiones de diferenciación y fragmentación, planteadas por Martin (2002), y que responden a la diversidad de intereses sobre los cuales se construyen las organizaciones (Cabello, 2000). 3. Acciones orientadas hacia el logro de objetivos. Para lograr los objetivos se establecen programas en los cuales se encuentran el cómo, cuándo, cuánto, dónde y por qué de cada una de las actividades, así como el personal y los recursos materiales que se requieren para desarrollar cada una de las acciones. 4. Diferencias individuales. Este elemento está enfocado hacia las habilidades, actitudes, gustos, formación, conocimientos y técnicas que aporta cada uno de los integrantes de la organización para lograr los objetivos. 5. Estructura. Se establece una estructura de autoridad –a través de la cual se ejerce la dominación–, donde se establece quién va a realizar qué actividad y cómo es que dicha actividad contribuye al logro de los objetivos generales, y se plantea la división de trabajo; esta última se realiza de acuerdo con las diferencias individuales de las personas que componen la organización, así como al sistema sociotécnico, el cual involucra el flujo de trabajo establecido y las relaciones que se generan cuando las personas interactúan entre sí para realizarlo. 6. Ubicación en un espacio determinado. Una organización tiene fronteras identificables que fijan el alcance de las actividades de aquella. Unas pueden ser obvias, como los límites físicos, y otras no son tan fáciles de identificar, como el alcance de sus funciones y actividades. 7. Interacciones intercontextuales. En la actualidad, por la explosión de las tecnologías de información y comunicación, las organizaciones reciben influencia de múltiples contextos: internacional, nacional, regional e intraorganizacional y, si pertenece a una institución o a una corporación, este es otro contexto que ha de considerar en la toma de decisiones, en su estructura, prácticas, filosofía, políticas y formas 115 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA de administrar, entre otros. Esta red de conexiones hace que se visualice a las organizaciones desde una perspectiva no lineal, de allí que se les considere como sistemas complejos. Cabe señalar que Kauffman (ápud Beslin y Reddin, 2004, p. 5) afirma que hay “una marcada preferencia de los sistemas complejos a organizarse espontáneamente en patrones persistentes de actividad que funcionan. La dinámica compleja del propio sistema, la riqueza de las interacciones, parece producir espontáneamente patrones de estabilidad y organización”. 3.3. La organización y la teoría general de sistemas La teoría general de sistemas fue enunciada por Ludwing von Bertalanffy, quien describe un total de doce sistemas y da lugar a la organización como uno de ellos; sin embargo, no es sino hasta la década de los sesenta del pasado siglo XX que se empieza a estudiar a los grupos humanos organizados con base en esta teoría. Bajo esta óptica se visualiza a la organización como un todo que interactúa con el exterior, así como la dinamicidad que existe entre los elementos internos que la conforman. Además, se puede decir, de acuerdo con Grobman (2005), que la teoría de la complejidad es una extensión de la teoría general de sistemas, solo que ahora se define como un sistema de adaptación dinámico y en evolución que contiene múltiples partes que interactúan entre sí y con el medio ambiente. (Morel y Ramanujam, ápud Grobman, 2005, p. 358). Como se ha planteado en este capítulo, las organizaciones se consideran sistemas políticos y culturales complejos. Para profundizar en la perspectiva sistémica, se planteará el concepto de sistema y sus características relacionadas con los aspectos que conforman la organización; luego se presentarán los mecanismos, elementos y tipos de sistemas que existen, así como la función de la comunicación en aquellos. 3.3.1. Concepto de sistema Un sistema es un todo organizado, integrado por dos o más partes denominadas subsistemas que guardan una relación de interdependencia e interacción entre sí, se distinguen de su ambiente por medio de una frontera identificable y están inmersos en diversos contextos con los que interactúa. 116 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA El elemento integrador de las partes o subsistemas es la comunicación, por lo que se le considera indispensable para la subsistencia del sistema. 3.3.2. Características de un sistema En el concepto de sistema se encuentran las siguientes características: Un todo organizado compuesto por dos o más partes o subsistemas. En un sistema existen diversos grupos pequeños o entidades que se encuentran interrelacionados y cumplen o desempeñan una parte de la función total del sistema. Estas partes están inmersas en un orden, el cual responde a una estructura cuya función es la de lograr los objetivos del sistema, de manera que el sistema tiene estructura y funcionalidad. Característica presente en las organizaciones al tener departamentos o áreas interdependientes, en las que se realiza una parte de la tarea global. La estructura la adquiere a partir de la conformación de sus partes y la posición de cada una de estas con respecto al todo. En ella se puede determinar la ubicación de cada uno de los subsistemas y las relaciones que guardan entre sí. De manera que la estructura se forma de componentes y relaciones. Los primeros son las partes que lo integran, mientras que las relaciones son los vínculos que unen a cada una de las partes a través de la comunicación. En la organización se puede apreciar el trabajo organizado en forma de departamentos o subsistemas, con una ubicación definida en la línea de autoridad, así como la relación entre cada una de las partes que componen el todo, lo cual es reflejo de la estructura. En este sentido, Abraham Nosnik (1991, p. 165) comenta: La estructura está integrada por un número finito de partes y por un número (potencialmente) infinito de relaciones [...] Aquí, cabe señalar que el número y el tipo de relaciones que establecen las partes de un sistema entre sí, son finitas; sin embargo, de ninguna manera se puede estimar en su totalidad antes o después de sucedidas, es en este sentido en el que se usa el término “infinito”. La funcionalidad es la acción o conjunto de acciones ejecutadas por el sistema y se determina en relación con la orientación que el 117 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA sistema tiene hacia el logro de objetivos o metas propuestas, aspecto presente en la constitución de las organizaciones. Sus elementos son interdependientes. Al hablar de interdependencia se considera que para lograr la función global del sistema cada parte depende de otra. Esto es, si un subsistema no cumple con su función específica, la función del sistema no se puede lograr. Esto representa un principio de interacción o influencia mutua que se refleja en el resultado global del logro de las metas del sistema. Para lograr los objetivos de la organización se realiza una división del trabajo en la que cada parte desempeña una porción de la actividad total, por lo que la consecución de los objetivos depende de que cada elemento o subsistema desempeñe lo que le corresponde. De no ser así, no se puede cumplir con el propósito final de la organización. El sistema se distingue del ambiente por medio de una frontera identificable. Tiene un límite o frontera que lo enmarca y diferencia del entorno en el cual se encuentra inmerso. Tal frontera puede ser muy definida, y a la vez permeable, ya que a través de ella fluyen los insumos que el sistema recibe del ambiente y los productos que con él intercambia. Las fronteras son los límites que diferencian a una organización del medio ambiente, a la vez que actúan como barreras para filtrar los insumos y productos, toda vez que aplican los criterios de selección establecidos; cabe señalar que actualmente estas fronteras se permean fácilmente gracias a la creación de espacios virtuales. Inmerso en diversos contextos con los que interactúa e inciden en el sistema, de allí su característica de complejidad. Esto significa, para Grobman (2005), que todos los agentes están conectados por ciclos de retroalimentación y su comportamiento se determina por la información que recibe de aquellos con quienes está conectado. Se puede decir que las organizaciones están insertan en los contextos: internacional, nacional, institucional o corporativo y regional, al tiempo que tienen vida intraorganizacional. Con todos se generan múltiples relaciones y ciclos de retroalimentación a través de los cuales recibe información que influye en su hacer. 3.3.3. Mecanismos de los sistemas Es importante conocer los rasgos o particularidades de los mecanismos o procesos internos que se generan dentro de los sistemas. 118 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA Entropía Al analizar el comportamiento de los sistemas, los teóricos establecieron que tienen una tendencia natural hacia la degradación o desorganización, misma que los lleva a desaparecer. A esta tendencia se le denomina entropía. En relación con esto, Gibbs (en Wiener, 1973, p. 20) dijo: “Los sistemas cerrados en el universo tienden a deteriorarse y perder características propias, se mueven de un estado de organización y diferenciación a un estado de caos y degradación”. Para Norbert Wiener (1973, p. 31), padre de la cibernética, la entropía es “una medida de desorganización”. Entropía = estático. Dinámica versus entropía.* Información La información es el mecanismo que se opone a la entropía. Por lo tanto, puede decirse que es una medida de organización y se define como el contenido del intercambio con el exterior, con el ambiente del sistema que le permite a este último adaptarse al cambio y permanecer. De manera que por medio de la información se contrarresta la tendencia que tienen los sistemas hacia la degradación de lo organizado y a la destrucción de lo significativo; es decir, se detiene el incremento de la entropía y se busca reducirla. Wiener (1973, p. 26) define a la información como “el contenido que es objeto de intercambio con el mundo externo mientras nos adaptamos a él y hacemos que se acomode a nosotros”. La información oportuna permite que el sistema maneje de forma pertinente los cambios que se generan en el medio ambiente, de tal suerte que aquel pueda evolucionar con dinamismo y tomar las decisiones adecuadas para manejar el cambio requerido por el nuevo contexto mediante la adaptación de su estructura y su funcionalidad y transformar así el cambio en oportunidad para evolucionar. Homeostasis La homeostasis se define como un estado de equilibrio que proporciona estabilidad al sistema. Aquella se genera como resultado del encuentro de dos fuerzas en oposición, que son: la * Paul Caaeserman: Entropía y hombres; entropía y sociedad. 119 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA información (medida de organización) contra la entropía (medida de desorganización). Este estado de equilibrio denominado homeostasis se encuentra apoyado en gran medida en la retroalimentación. La retroalimentación se produce cuando el sistema capta el resultado de su acción pasada para saber cómo proceder o actuar en el futuro. Sinergia Existe sinergia cuando la capacidad de actuación del sistema es mayor que la suma de sus recursos. En el contexto de los sistemas sociales se considera la sinergia como un resultado del trabajo en equipo que combina creatividad, eficacia (logro de objetivos ) y eficiencia (logro de objetivos con el mínimo de recursos). Con respecto a la sinergia, Del Pozo Navarro (1994, p. 51) comenta: “[...] los sistemas como conjuntos de acción combinada de componentes diversos, ponen en juego cualidades diferentes que estructuradas de acuerdo se combinan y dan como resultado la sinergia o el efecto de ampliación de la capacidad individual”. La sinergia se produce cuando el resultado es mayor a lo esperado, como consecuencia de unir –en perfecta coordinación– trabajo y recursos. Simbiosis La simbiosis se genera cuando los organismos, al unirse y poner sus esfuerzos y recursos en común, obtienen mayores beneficios que los que se lograrían por aislado. La simbiosis es el producto de la acción comunitaria, de la interacción de los elementos internos entre sí, así como del sistema con los factores externos. 3.3.4. Elementos que integran un sistema Una vez establecido lo que es el sistema, sus características y mecanismos, se estudiará cada uno de los elementos que lo integran (ver figura 3.1). Ambiente Los sistemas se encuentran inmersos en un ambiente, el cual se define como los factores externos a la frontera del sistema que influyen de manera directa en la toma de decisiones. Existe un 120 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA influjo mutuo por parte del ambiente del sistema y del sistema hacia el ambiente. Robbins (1996, p. 28) define al ambiente del sistema como “las instituciones o a las fuerzas que son externas a la organización y que afectan el desempeño de la misma”. Clima Dentro de los sistemas se encuentra el clima, que es la estructura psicológica de aquellos. Es un elemento difícil de cuantificar; sin embargo, se percibe de una manera real. Para Andrew du Brin (1978, p. 331), el clima es “el sentimiento, la personalidad o el carácter del medio interno de la organización”. Rogers (1980, p. 79) lo concibe como “el estado de la naturaleza interna del sistema, según lo perciben los miembros”. Entonces, se puede decir que el clima es el medio interno del sistema que incluye el producto intangible de las relaciones sociales tanto formales como informales. Por lo tanto, es una energía que se percibe e influye en el comportamiento de los individuos que integran el sistema. Un clima positivo genera una moral elevada, la que se define como el nivel de satisfacción en el empleo dentro del grupo. Insumos y producto El sistema recibe del medio ambiente, entre otros aspectos, información, materia, energía, valores culturales, leyes, pedidos, necesidades del consumidor, cambios de tecnología e información sobre la competencia, a los que se denominan insumos. Es- Figura. 3.1. Sistema. 121 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA tos son procesados y transformados por medio de los recursos humanos, tecnológicos y materiales –en el caso de un sistema social– y enviados de nuevo al ambiente del sistema en forma de producto. De manera que producto es la materia, energía e información que el sistema envía al ambiente como resultado de sus procesos internos. Tanto los insumos como los productos son elementos que mantienen unido al sistema con su ambiente, lo que le permite recibir la información oportuna para adaptarse a los cambios que se generan en este e influir con su producto en el ambiente. 3.3.5. Tipos de sistemas Se ha observado la importancia que tiene el hecho de que un sistema reciba información del medio ambiente para que pueda adaptarse y manejar –como oportunidad– o enfrentar –como amenaza– los cambios que se registran en el entorno, para así sobrevivir. La clasificación de los sistemas se relaciona de manera directa con el grado en que recibe o deja de recibir información de su ambiente, y es esto lo que los define como sistemas abiertos o sistemas cerrados. Sistemas abiertos Los sistemas abiertos son aquellos que reciben información del exterior. El que un sistema sea abierto implica que, en un ambiente cambiante, procesará la transformación adecuada para adaptarse a los cambios –dentro de sí–, lo cual le permitirá manejar de forma oportuna y sistemática las situaciones nuevas que se presenten en el ambiente. En ellos funciona el mecanismo de información –el cual puede tomar la forma de análisis estratégico– que es antientrópico. Sistemas cerrados Los sistemas cerrados son aquellos que se encuentran aislados por completo de su ambiente externo. Estos sistemas no tienen mecanismos de recolección de información del exterior, por lo que tienden a desaparecer al no contar con una retroalimentación que les dé información sobre el resultado de sus acciones pasadas y así ejecutar con acierto las futuras. En este tipo de sistemas, la entropía no se contrarresta, por lo que la tendencia natural a la degradación y desorganización 122 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA se prolonga, y al no adaptarse en forma continua a los cambios externos, fenece. 3.3.6. Función de la comunicación en los sistemas Es muy importante señalar que la comunicación, al ser factor que integra las partes del sistema, es esencial y determinante para su desarrollo. Se estableció, con antelación, que una característica del sistema es la interdependencia de los subsistemas que lo integran y tomamos en consideración que la estructura se compone de partes y de relaciones, por lo que dichas partes se integran a través de relaciones de constante comunicación, pues a través de ella se definen, establecen, comparten y retroalimentan la misión, visión, valores, programas, planes y proyectos, estrategias, objetivos, políticas, normas, reglas, actividades y resultados. Ello permite establecer acciones para lograr los objetivos compartidos, así como el reconocimiento de las brechas de desempeño. La comunicación es el eslabón que integra y da sentido a las partes del sistema, de manera que la unidad, armonía y secuencia de las actividades organizadas en un sistema se logran gracias a la comunicación, por lo que los teóricos la consideran como el “elemento esencial en un sistema que une las partes o subsistemas para facilitar su interdependencia” (Rogers y Rogers, 1980, p. 52). Por todo ello, Rogers y Rogers (1980, p. 7) la ubican como “el fluido vital de una organización”. La comunicación se considera esencial para los sistemas, debido a que sin esta la actividad organizada de aquellos no podría llevarse a cabo. Mediante ella se cohesionan las funciones administrativas, las actividades –como la selección de personal–, además de que la función efectiva del liderazgo depende de una buena comunicación, porque es por esta vía que se crea un ambiente adecuado y se incentiva al personal para el logro de los objetivos. Por otra parte, son las comunicaciones externas las que mantienen unido al sistema con el medio ambiente del suprasistema. 3.4. La organización y el medio ambiente Cada uno de los factores, tanto del medio ambiente externo como de las partes que componen a la organización en su interior, constituyen, en sí mismos, sistemas o subsistemas de uno 123 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA mayor, por lo que se puede considerar a la organización como un conjunto de sistemas multidimensionales que interactúan uno con otro, inmersos en un ambiente compuesto, a su vez, por otro conjunto de sistemas más complejo cuyas interacciones atraviesan como ejes transversales al sistema organizacional en su totalidad; tal es el caso del sistema de comunicación interno y externo. Con el propósito de estudiar a la organización como sistema, y sin dejar de lado el aspecto multidimensional y la complejidad que se han comentado, se presenta un modelo de la organización y su ambiente en el cual se encuentran mencionados cada uno de los factores que influyen en las organizaciones (ver figura 3.2). Posteriormente se presentará un modelo que da cuenta de las múltiples interconexiones que se gestan en los contextos en que se encuentra inmerso dicho sistema. Hablar del ambiente organizacional es referirse a los factores físicos y sociales externos a la frontera de una organización. El análisis de estos es de vital importancia para implementar las estrategias que le permiten a la organización aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas con éxito, para lo cual utilizamos las fortalezas internas de aquella. Estos factores se dividen en cuanto al grado en que afectan la tarea específica de la organización, por lo que se clasifican en macroambiente y microambiente. 3.4.1. Macroambiente El macroambiente se encuentra integrado por los factores generales que influyen en todas las organizaciones de una sociedad determinada. Estos, a su vez, tienen una influencia recíproca. En los siguientes apartados analizaremos dichos factores con mayor detalle. 3.4.1.1. La tecnología Se entiende como la aplicación del método científico a los procedimientos, tanto para la fabricación de productos como para el desarrollo de los procesos administrativos de las empresas. La tecnología cuenta con dos características generales: la integración y el cambio. Mientras más compleja sea la tecnología, mayor conocimiento requiere por parte de los individuos y también mayor adaptación por parte de las organizaciones en cuanto a procesos y estructuras. 124 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA La tecnología influye en los avances tecnológicos y científicos con que cuenta la sociedad. Además, el desarrollo tecnológico induce cambios en las condiciones de trabajo, lo que repercute en las habilidades y conocimiento que deben tener los egresados de las instituciones educativas para tener oportunidades de colocación en el mercado de trabajo. Hoy, el cambio tecnológico –que es rápido– produce una transformación social, la cual se produce a un ritmo más lento, ya que la tecnología genera problemas sociales que se resuelven en forma lenta, como por ejemplo la contaminación. En el pasado se contaminó de modo sistemático con deshechos de las industrias y con productos resultantes de la tecnología y el progreso, ello hasta que el ser humano se percató de los desequilibrios que causó e inició entonces una cultura y una educación ecológica que busca conservar el medio ambiente. Fig. 3.2. La organización y el medio ambiente. 125 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 3.4.1.2. La política La política es el arte, doctrina u opinión referente a la forma de gobierno en el Estado; es el conjunto de instituciones (ideas, creencias, usos y prácticas sociales) relacionadas con la administración de los asuntos públicos y con el poder; se refiere a los gobernantes y su autoridad, y a las relaciones de estos con los gobernados. El Estado se compone de diversos elementos. Con respecto a las organizaciones, es parte del ambiente general donde se encuentran todo tipo de empresas e instituciones. El Estado debe conocer el número y posibles combinaciones de las diversas formas políticas, así como el estudio de las leyes. La Constitución del Estado tiene por objeto la organización de las magistraturas, la distribución de los poderes, las atribuciones de la soberanía, en una palabra, la determinación del fin especial de cada asociación política; las leyes, son la regla a la que ha de atenerse el magistrado en el ejercicio del poder” (Aristóteles, 1969, pp. 167-168). Este factor se relaciona, en forma directa, con el clima político, la estabilidad o inestabilidad de este, así como el poder que tienen las instituciones en un ambiente determinado. En relación con los factores políticos, Rowe (1985, p. 105) los describe como: “Aquéllos relacionados al uso o ubicación del poder entre las personas, incluyendo el trato con los gobiernos”. Por su parte, Certo y Peter (1996, p. 36) comentan: El componente político del ambiente general tiene que ver con las actitudes del gobierno respecto a las diversas industrias, a las presiones ejercidas por grupos de interés, al clima regulador, a los programas de partidos políticos y (algunas veces) a las predisposiciones de los candidatos a cargos públicos. Cabe señalar la diferencia entre la política externa a la organización, que es la que prevalece por el grupo o grupos que ejercen el poder en una sociedad y que determina las diversas posturas hacia las organizaciones que conforman la sociedad y la relación que sostienen con dichas organizaciones. Por su parte, la política interna define las líneas de acción que se utilizan para manejar situaciones determinadas; por medio de ellas se es126 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA tablecen las directrices, los lineamientos, las reglas y los procedimientos para lograr los objetivos de la organización. 3.4.1.3. El factor legal Íntimamente relacionado con el aspecto político, el factor legal reglamenta las consideraciones de carácter constitucional que afectan o influyen en las formas básicas y derechos de propiedad, de organización, relaciones contractuales y laborales, protección ambiental, seguridad industrial y social y legislación fiscal, entre otras. A través de este factor se reglamentan las relaciones interinstitucionales y el uso del poder. Además de que la organización debe conocer las leyes contempladas en la legislación de su país, en la actualidad, con la globalización y la apertura de mercados es importante que las empresas analicen las legislaciones de los países con los que la empresa tiene o pudiera llegar a tener negociaciones. 3.4.1.4. Factores sociales El factor social describe las características de la sociedad en la que las organizaciones realizan sus funciones. Este factor incluye la forma en que se organizan las instituciones sociales: la importancia que se les atribuye a estas, así como el estatus y los roles que se establecen en dichas instituciones; también contempla las características demográficas, los niveles de educación, así como los valores familiares, creencias, costumbres, actitudes hacia el trabajo y hacia los negocios que prevalecen en una sociedad, los cuales son reflejo de su cultura. Con respecto a los factores sociales, Rowe (1985, p. 105) comenta: “Son aquellos que afectan la forma en que las personas viven, incluyendo lo que ellos valorizan”. 3.4.1.5. La educación Este factor está relacionado con los niveles de educación promedio que se tienen en una sociedad determinada. Se integran desde el analfabetismo hasta los grados de educación recibidos, así como por la actualización y el desarrollo de los sistemas educativos. La interacción entre educación y desarrollo tecnológico es definitiva, ya que entre más sofisticada sea la tecnología, el mercado laboral exigirá personas con mayor capacitación. Víctor Arredondo (1992, p. 19) comenta al respecto: 127 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA La sociedad capacita a sus miembros para el desempeño del trabajo productivo, fundamentalmente a través de sus instituciones educativas. Estas han adoptado modelos de organización y de transferencia de conocimientos que tuvieron que adecuarse a las exigencias de la estrategia de desarrollo del proyecto de industrialización. Hay empleos que requieren de mano de obra capacitada para la realización de un trabajo operativo, por medio del cual se transforma la materia prima en producto y es aquello que le proporciona valor agregado a la organización y a la sociedad, lo cual requiere, en ocasiones, que se solicite a las personas tener una educación secundaria o de bachiller; sin embargo, mientras más compleja sea la tarea y requiera de tomar decisiones, de diseño de procesos y de generación de productos alternativos, exigirá mayor profundidad de conocimientos y habilidades administrativas, las que se adquieren con la educación profesional y de posgrado. En relación con este factor en México, el mismo Arredondo (1992, p. 20) comenta: La nueva fase de desarrollo económico que se pretende impulsar requiere de recursos humanos capaces de apoyar una estrategia de desarrollo científico y tecnológico, que se sustente en la iniciativa y creatividad científica de los profesionales mexicanos, a fin de coadyuvar de esta manera a superar la pasiva aceptación de innovaciones y cambios impuestos por el exterior, para lograr un auténtico intercambio tecnológico con otros países. La preocupación fundamental en este contexto es la necesidad de analizar las condiciones en que este objetivo puede lograrse. De aquí que sea preciso considerar, en primera instancia, que la preparación de los recursos humanos es uno de los principales aspectos que debe planearse, proyectarse y atenderse. 3.4.1.6. La cultura Como ya se ha comentado con anterioridad (ver punto 2.3.3.2), la cultura se integra por el sistema de valores, creencias, ideologías, expectativas y objetivos compartidos por una sociedad. De manera que la cultura influye en las organizaciones a través de las personas que la integran por medio de las instituciones con las que tienen contacto. Existen dos tipos de cultura: 128 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA a) Cultura externa. Sistema de valores y creencias compartidos por la sociedad en general; por ejemplo, el pueblo mexicano es de rituales y de fiestas, como dice Octavio Paz (1972, p. 47): “[...] la fiesta es un hecho social basado en la activa participación de los asistentes. Gracias a las fiestas el mexicano se abre, participa, comulga con sus semejantes y con los valores que dan sentido a su existencia religiosa o política”. Otro ejemplo es la celebración de la muerte, que se convierte en un festejo de colorido, escritura de calaveras, altares, flores y comida. Octavio Paz (1972, p. 52) dice con respecto a esta visión sobre la muerte: “El mexicano, en cambio, la frecuenta, la burla, la acaricia, duerme con ella, la festeja, es uno de sus juguetes favoritos y su amor más permanente”. Estos valores unifican a todas las personas que conforman la sociedad, y es a través de ellos que quienes forman parte de aquella se identifican y pueden interactuar en un contexto que comparten, lo que les permite comunicarse con fidelidad. b) Cultura interna: este tipo de cultura es creada por la organización y los individuos que la componen. Contiene los elementos emocionales, mentales y espirituales compartidos por el grupo que se concretizan a través de las formas de expresión, de la realización del trabajo per se, así como el tipo y la forma que toman las comunicaciones dentro de la organización. 3.4.1.7. La demografía Definida por Pollard (en Cunningham, 1991, p. 37) como “una ciencia social que se dedica al estudio de las características de las poblaciones humanas”, el estudio de estos factores abarca el análisis de la problemática que se genera por los índices de crecimiento de la población, las zonas de concentración urbana, la emigración del campo hacia las ciudades, las diferencias individuales en cuanto a la edad, sexo, gustos y preferencias, entre otros. Existen centros de población que han desaparecido, debido a la movilidad de sus miembros en busca de mejores condiciones de vida; este ha sido el caso de comunidades rurales en las cuales los hombres emigran, ya sea a la ciudad o al extranjero, porque la sequía los ha dejado sin cultivos, pero, a la postre, las mujeres y los hijos los siguen y se da lo que se denomi129 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA na muerte súbita de una comunidad, ocasionada por el cambio en la demografía, el cual es, a su vez, influenciado por el factor económico. 3.4.1.8. Los factores económicos La salud de la economía nacional determina, en gran medida, la supervivencia y rentabilidad de las organizaciones. Este factor se encuentra definido por la situación económica en general, la cual abarca desde el poder adquisitivo de los posibles consumidores, índices inflacionarios, el sistema económico, las políticas fiscales, niveles de inversión, valor del dinero en el mercado, comportamiento del mercado en cuanto a oferta y demanda de bienes y servicios, ingreso per cápita y producto nacional bruto (PNB, que es el valor total en el mercado de todos los servicios y artículos finales producidos por una economía en un periodo determinado). En conclusión, debido a que la organización no está aislada y requiere permanencia, así como lograr sus objetivos en un medio ambiente dado, las características o factores que se han mencionado antes, deben identificarse y comprenderse, si lo que se pretende es integrar a la organización a su contexto para garantizar su adecuada operación. De hecho, una de las técnicas de la planeación estratégica establece los elementos para analizar el medio ambiente externo y detectar las oportunidades que la organización puede aprovechar, así como las amenazas que va a enfrentar para manejarlas de tal forma que funcione mejor, utilice sus fortalezas de manera favorable y adapte sus estrategias para lograr un mejor desempeño. 3.4.2. Microambiente Los factores externos a la frontera, que influyen en las organizaciones, forman parte del microambiente, en particular aquellos que están relacionados de manera específica con los procesos de transformación de la organización. Dill (en Katz y Rosenzweig, 1987, p. 144) define el microambiente como: “Las fuerzas más específicas que son importantes en el proceso de transformación y toma de decisiones de la organización individual”. Podemos decir que el microambiente lo conforman los factores del entorno que afectan la actividad de la organización y son los que analizaremos enseguida. 130 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA 3.4.2.1. Proveedores Considerados también como actores del microambiente del sistema, son aquellos cuya función constituye el proporcionar los insumos que requiere el sistema para elaborar el bien o prestar el servicio, así como la fuerza laboral que esto implica. Para toda organización es importante contar con varios proveedores, lo que le evitaría una dependencia tal que, en caso de que un proveedor falle, existan otras posibilidades como fuente de insumo. Es muy importante enfatizar el hecho de que la relación con el proveedor es de vital importancia para las organizaciones, debido a que, con base en la calidad, el precio, entrega oportuna y crédito, las operaciones y el desarrollo de la empresa o del sistema tendrán una base sólida para lograr un desempeño eficaz y eficiente, porque en la cadena de producción el proveedor es un eslabón indispensable. 3.4.2.2. Consumidores Este factor abarca a las personas que reciben o pueden recibir el bien o servicio que produce la organización, así como a los distribuidores de los bienes y servicios que ofrece dicha organización. Estos últimos, desde el punto de vista de la mercadotecnia, son considerados intermediarios, los cuales pueden ser agentes, corredores y representantes de fábrica o comerciantes intermediarios, que son los mayoristas, detallistas y revendedores. Existen diversos tipos de mercados donde se encuentran ubicados los clientes o consumidores de los productos que ofrece la organización, los cuales son: mercados de consumidores, revendedores, industriales, gubernamentales e internacionales. Es importante señalar que cada mercado posee características específicas, por lo que se requiere conocerlos a fondo; para ello es necesario realizar un análisis con el fin de que la organización sea capaz de satisfacer las necesidades de esos mercados, las cuales, a su vez, se traducen en la demanda de bienes y/o servicios, de tal manera que la organización ofrezca lo que el mercado demanda. 3.4.2.3. Competencia En este factor se incluyen las organizaciones que se encuentran en el mercado y ofrecen el mismo bien o servicio que produce 131 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA la organización o uno de tipo genérico, el cual es otro producto que puede satisfacer la misma necesidad. La empresa habrá de tener en mente que se tiene un sinnúmero de competidores a los cuales, para sobrevivir de mejor manera, debe identificar, vigilar y superar en cuanto a la forma en que habrá de ofrecer nuevas formas de satisfacer las necesidades del mercado. Al generar mejores alternativas, se enfatizan las ventajas competitivas de los productos que ofrece la empresa y le dará diferenciación con respecto a los otros oferentes. 3.4.2.4. Leyes En este apartado se enmarcan aquellas leyes o procedimientos legislados que están relacionados en línea con la actividad de la misma organización y que de alguna manera influyen en el proceso de la tarea específica de aquella. 3.4.2.5. Tecnología Tecnología, según Rosenberg (1995, p. 406), significa: Ciencia industrial, en especial cuando se refiere a la sustitución del trabajo por un equipo avanzado, aplicada al conocimiento científico que se utiliza en la resolución de cuestiones y problemas prácticos, en la evolución de nuevos productos y nuevos procesos de fabricación y en la introducción de cambios importantes en las técnicas de distribución física. En un ambiente de constante cambio tecnológico, como el que se vive en la actualidad, es necesario tener áreas de investigación y diseño de productos nuevos o de mejoras al producto que vayan a la par con los descubrimientos o los avances tecnológicos que se desarrollan, con la finalidad de que los productos y la tecnología permanezcan dentro de la competitividad que se requiere para confrontar el desarrollo de la competencia. Se incluye también la modernización y actualización de la maquinaria con la cual se producen los bienes que ofrece la organización al mercado, así como los procesos y metodologías organizacionales. El microambiente tiene impacto directo en la cultura, la estructura, la tecnología, en las relaciones humanas tanto formales como informales, el clima organizacional, los programas y 132 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA los procesos administrativos que incluyen la planeación, la organización, la integración de personal, la dirección y el control de los procesos de la organización, así como en el establecimiento de políticas y estrategias que pueden determinar las formas para manejar y controlar de una manera más favorable estos factores ambientales. Para lograr el equilibrio, o la homeostasis, las organizaciones, como sistemas, establecerán fronteras que permanecerán permeables, ya que de esta manera podrán recibir la información necesaria de su ambiente para poder adaptarse a los cambios que se producen en este y así subsistir. 3.4.3. Influencia de las organizaciones en el medio ambiente Así como el ambiente influye en las organizaciones, estas, a su vez, tienen una influencia directa en el ambiente. Lo hacen a través de los productos que envían al ambiente, así como por medio de los mensajes publicitarios que transmiten con la finalidad de inducir el comportamiento de compra de los posibles consumidores. Es importante señalar que el contenido de los mensajes publicitarios posee una ideología que entraña formas de vida, actitudes hacia esta, criterios de relación social, así como de apoyo al statu quo. De la misma forma, las organizaciones desarrollan estrategias para confrontar la competencia y manejar de alguna forma el medio ambiente para lograr su propósito y permanencia. En relación con la influencia mutua entre estos dos factores, Kast y Rosenzweig (1979, pp. 138-139) comentan: Este proceso de influencia mutua entre el medio ambiente y la organización es evidente en muchas situaciones. La firma de un negocio determina un nicho en el mercado para sus productos o servicios. Puede diversificarse estableciendo nuevos productos en el mercado o extenderse hacia nuevas regiones geográficas. Más aún, una vez establecida la organización, trata de manipular a su medio ambiente para lograr sus objetivos. Un ejemplo de esta influencia se puede observar en el contexto de las ciudades en donde se ha desarrollado la industria maquiladora. En esta se han modificado aspectos que van desde el factor ecológico, hasta la edad en la que se inician las tareas labo133 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA rales, así como el sexo que predomina entre los trabajadores, además de experimentar un cambio en el sector económico de las principales funciones que se llevan a cabo. Por ejemplo, antes, en el estado de Chihuahua, las actividades se ubicaban, por lo general, en el sector primario de la economía; en la actualidad se han orientado más al sector secundario, en el que se inserta la industria maquiladora. En este sector económico, la mayor parte de la mano de obra, a nivel operativo, es femenina, lo que representa un cambio en la estructura social y en la cultura de trabajo de la entidad. El factor demográfico también se ha visto afectado, ya que el número de habitantes ha variado en los centros de población donde se han instalado este tipo de empresas. La inmigración a estos centros se ha incrementado, debido a situaciones en las cuales las personas buscan trabajo y mejores condiciones de vida y la necesidad que tiene la industria de contratar personal especializado que no existe en el lugar y los lleva a residir a las ciudades en las que se ubican las maquiladoras. Otro aspecto, que va aparejado con el crecimiento demográfico, es el mayor índice de delincuencia, producto de una población flotante. Este tipo de organizaciones (las maquiladoras) ha contribuido también a modificar el factor educativo de su entorno, ya que se ha incrementado la demanda de profesionistas, técnicos y, en general, mano de obra especializada para ciertos puestos en los departamentos de producción, control de calidad, administración, recursos humanos, supervisión, finanzas, aduanas, entre otros, lo cual provoca cambios educativos. La industria maquiladora también produjo cambios en la tecnología y el desarrollo, ya que en la entidad abrió nuevas posibilidades para la creación de pequeñas industrias, proveedoras de materia prima o servicios que requieren las empresas. Pero también el factor ecológico se ha visto afectado por la mayor contaminación ambiental producto de las industrias, hasta el aumento del consumo de agua debido al crecimiento acelerado de la población y a los requerimientos de la industria. Sin embargo, ante la necesidad de mayor calidad de vida, se ha iniciado un cambio en la conciencia por conservar el ambiente, lo cual influye en la cultura de las personas que forman la comunidad. 134 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA Otro aspecto importante es que se han abierto mayores posibilidades de empleo y fuentes de trabajo, lo que influye en el desarrollo económico, el cual también repercute en el incremento del ingreso per cápita y en el nivel de vida de la entidad. El influjo mutuo que se observa entre las organizaciones y su entorno se da a través de la comunicación externa, la cual se define como la información que se intercambia entre una organización y su medio ambiente en un doble sentido de entrada y salida. Por medio de estas comunicaciones, el sistema permanece conectado al ambiente y le es posible plantear las estrategias necesarias para manejar el cambio y contrarrestar, de esta manera, su tendencia a la entropía. 3.4.4. Responsabilidad social de la organización Las organizaciones, a través de sus procesos de producción de bienes y servicios, aplican los adelantos científicos y tecnológicos. También buscan, por medio de la innovación y la investigación, formas más eficientes y económicas de producción que redunden en beneficio del desarrollo económico y tecnológico de su comunidad. Además, las organizaciones generan cambios sociales al producir bienes y servicios útiles en el aspecto económico, influyen en la cultura por medio de la introducción de valores que envían a través de las comunicaciones externas y en el nivel de educación de la sociedad mediante los requerimientos de capacitación que exige el cambio tecnológico. Tienen, asimismo, un impacto muy fuerte –en especial las organizaciones de producción industrial– sobre la ecología del planeta, lo que ha generado cambios en las legislaciones sobre el uso de los recursos naturales y estudio de procesos anticontaminantes. Al observar la influencia que tienen las organizaciones en el medio ambiente del suprasistema y los beneficios que de él obtienen, se comprende que debe existir un nivel de responsabilidad de aquellas para con este. Y, como es lógico, el primer nivel de responsabilidad se inicia dentro del sistema hasta llegar al macroambiente de la organización. Círculos de responsabilidad social para las organizaciones Estos niveles quedan definidos en tres grandes círculos de responsabilidad social. La responsabilidad social se refiere a lo 135 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA que la sociedad espera de las organizaciones, además del logro de sus objetivos, los cuales son: a) Círculo interno. En este círculo se enmarca la responsabilidad económica que tienen las organizaciones de producir bienes y servicios de una manera eficiente y con calidad, además de generar fuentes de trabajo y apoyar el crecimiento económico de su entidad. Este círculo está relacionado con la tarea misma de la organización e incluye la creación de condiciones adecuadas de trabajo, así como los beneficios y protección que requieren los empleados. Para Kast y Rosenzweig (1979, p. 141) incluye “las responsabilidades básicas para la ejecución eficiente de la función económica”. b) Círculo intermedio. La responsabilidad en este círculo es específica –al igual que en el interno–, ya que está relacionada en forma directa con los proveedores de los insumos de la organización, con los recursos materiales y humanos, así como con los consumidores de sus productos. Este círculo está relacionado con el microambiente: aquí se centra la responsabilidad de la organización para con los consumidores, de ofrecerles trato justo y satisfacer sus expectativas a través del producto. Además, incluye la conexión con los proveedores, en cuanto a la exigencia de calidad en la materia prima y el establecimiento de pagos oportunos. También se integra, en este apartado, la contratación del personal, así como el proporcionar calidad en los bienes y servicios que la organización produce. Otro aspecto importante de responsabilidad es el relacionado con los mensajes, tanto publicitarios como de otra índole, que la organización envía a su ambiente. Kast y Rosenzweig (1979, p. 141) citan que “el círculo intermedio cubre la responsabilidad de ejercitar la función económica, sensibilizada a los cambios sociales y prioridades”. Como se puede observar, este círculo está conectado con el primer nivel externo del ambiente y es a través de este que se unen los niveles interno y el externo. c) Círculo externo. Este círculo de responsabilidad es más general, por lo que con frecuencia se dificulta el hecho de que la organización lo acepte como área de responsabilidad. Abarca aspectos que tienen que ver con el medio ambiente ecológico y social, los cuales no están relacionados en for136 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ma directa con la tarea misma de la organización, sino que se ubican en el macroambiente, por lo que las organizaciones tienden a prestarles menor importancia de la que entrañan. Sin embargo, la sociedad espera que las organizaciones contribuyan a contrarrestar los problemas sociales importantes, tales como la pobreza, el problema de la vivienda, conservación de los recursos naturales, entre otros. En relación con este último círculo, Kast y Rosenzweig (1979, pp. 141-142) comentan: La mayor parte de las empresas están preparadas para aceptar su responsabilidad en los dos primeros círculos, pero al tocar los problemas sociales más amplios lo hacen de una manera limitada, ya que no pueden solucionar todos los problemas sociales; pero la pregunta es: ¿de cuáles se podrán responsabilizar? No hay una respuesta fácil; sin embargo, las guías son amplias, ya que muchas empresas, al crear problemas sociales como la contaminación del agua y del aire, deben participar con otras dependencias en la búsqueda de formas que minimicen el efecto dañino que provocan. No es responsabilidad directa de una organización solucionar problemas tales como la conservación de la energía, el mejoramiento del medio ambiente y la renovación urbana; sin embargo, no se pueden cerrar los ojos ante estos problemas y dejar la responsabilidad a otros del cambio social, sino que se debe cooperar en la solución de los problemas sociales como responsabilidad conjunta. Al hablar de la problemática social como una responsabilidad conjunta a resolver por parte de todos los integrantes del sistema social, se han establecido mecanismos cuya finalidad es la de preservar los recursos naturales y también nuevos lineamientos y legislaciones para utilizar dichos recursos de una manera racional. El hombre es cada vez más consciente de que la naturaleza no se reproduce con la celeridad con la que se consume, por lo que sus actitudes hacia el medio ambiente se han modificado. Ya no utiliza los recursos de ese modo indiscriminado y existe una preocupación por la contaminación ambiental, el uso de materiales radiactivos, la derrama de petróleo, el envenenamiento de humanos, animales y plantas, así como sobre los recursos, materias y elementos que se extinguen. 137 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 3.5. Estructura organizacional Se ha analizado el ambiente exterior de la organización. Ahora el enfoque se llevará hacia la parte interna, donde se observará cómo está integrada, qué tipos de estructura tiene y cómo se representan, así como la importancia y ventajas que significa tener una estructura definida. Es importante señalar que la cohesión e integración de los individuos dentro de las organizaciones se logra por medio de las comunicaciones internas, que son todos los mensajes que se intercambian dentro del sistema; también, por medio de aquellas, se produce el clima adecuado a través del cual se genera el equilibrio interior. Un clima favorable permite a los individuos sentirse a gusto en su trabajo, percibir su presencia como parte integral de la organización. Al propiciarse esta situación, el funcionamiento del ser humano se verá influenciado de manera positiva, porque genera sentimientos de satisfacción, motivación y autorrealización que, al conjugarse con el ambiente físico –que proporciona los medios para lograr de manera eficiente los objetivos– incrementarán la efectividad y la efic1iencia en el trabajo. El clima no se puede separar de la cultura organizacional, ya que a través de esta se determina la personalidad de una organización y se considera como un sistema de valores y creencias compartido por todos sus miembros. La cultura determina la manera en que se actúa (hábitos, actitudes, normas) y se ejecuta el trabajo en su interior e incluye el equipo y la tecnología que se emplean para llevarlo a cabo, así como la imagen que se tiene de la empresa. La forma en que se transmite la cultura es por medio de la socialización, definida por Romero (1996, p. 60) como “un proceso de influjo mutuo entre la persona y sus semejantes, que consiste en transmitir patrones de comportamiento y ajustarse a ellos”. La cultura se adquiere por medio de la comunicación, la cual toma diversas formas dentro de las organizaciones; los individuos la adquieren y comparten para permanecer integrados al sistema, ya que es a través de ella que se representa la personalidad de la organización y se caracteriza de tal manera que es una directriz para el comportamiento y la toma de decisiones dentro del grupo. En la cultura se contemplan aspectos como la orientación hacia las personas, el trabajo en equipo, el nivel de tolerancia 138 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA hacia el riesgo y su influencia en la toma de decisiones, la integración e interdependencia entre los diversos departamentos para determinar su grado de centralización o descentralización, el enfoque estratégico y de apertura hacia el ambiente externo, la tolerancia hacia el conflicto y las diversas formas de confrontarlo, el control del comportamiento y el enfoque de organización mecánica u orgánica, entre otros. 3.5.1. Concepto La estructura viene a ser el esqueleto de la organización: por medio de aquella uno se puede dar cuenta de la ubicación de cada una de las partes que la integran. En la estructura se pueden observar cuáles son las relaciones que ocurren entre los miembros de una organización, el estatus, el poder, así como su grado de complejidad. La estructura es un patrón de relaciones establecidas entre las partes que integran la organización. Se puede decir que en una estructura se encuentran los elementos y las relaciones que existen entre ellos. Kast y Rosenzweig (1979, p. 198) definen la estructura como “los patrones de relación establecidos entre los componentes o partes de la organización”. Por su parte, Rogers (1980, p. 82) amplía el concepto anterior al definirlo como “el arreglo de los componentes y subsistemas dentro de un sistema. Se refiere a los patrones de las relaciones entre las unidades de un sistema social, relaciones que pueden ser expresadas en función de poder, jerarquía o de otras variables”. La estructura formal se genera en la etapa de organización del proceso administrativo, al establecerse –de acuerdo con lo planeado– qué tareas se desempeñarán, quién habrá de desempeñarlas, dónde se desempeñarán, cómo y a quién se reportarán resultados, así como de quién recibirá órdenes quienes ocupen una posición determinada. De ello se deriva el tipo de relación, estatus y jerarquía de cada puesto colocado en el organigrama, donde se aprecia de manera global el todo, sus partes y relaciones. Rogers (1980, p. 85) comenta que “la estructura, en cierto sentido, permite la ausencia de la calidad aleatoria y la presencia de un patrón en las relaciones entre las unidades de un sistema”. 139 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 3.5.2. Tipos de estructura Existen dos tipos de estructura: la formal y la informal. Ambas son necesarias para el buen funcionamiento de la organización. El ejemplo que da Rogers (1980, p. 86) con respecto a los dos tipos de estructura se considera muy acertado. Rogers dice: “Tanto los sistemas formales como los informales son necesarios para la actividad de grupo, en la misma forma en qué dos hojas [de metal] son esenciales para hacer que funcionen las tijeras”. 3.5.2.1. Estructura formal La estructura formal se refiere a los patrones de comportamiento y relación establecidos en una organización; está constituida por los patrones de las relaciones y obligaciones formales, por la descripción de puestos, las reglas formales, las políticas de operación, procedimientos de trabajo, compensaciones, gratificaciones, entre otros. La estructura formal se establece y representa el carácter normativo o el deber ser de las relaciones de una organización. Su representación gráfica es el organigrama. Para Kast y Rosenzweig (1979, p. 199), “la estructura formal establece un marco de referencia general y delinea ciertas funciones y responsabilidades prescritas, así como las relaciones entre estas actividades”. Aun y cuando las personas que integran la organización varíen, tener una estructura formal definida permite que las directrices y funciones, así como las relaciones formales, permanezcan. Al respecto, Rogers (1980, p. 85) comenta: “Uno de los propósitos de la estructura es proporcionar a la organización estabilidad, regularidad y pronosticabilidad”. Este aspecto se puede relacionar con la empatía por asunción de rol, que se comentó con anterioridad (ver sección 2.2.3.2), ya que por el hecho de que un individuo posea un puesto determinado en la estructura organizacional se pueden predecir sus reacciones en forma de comportamiento ante determinados mensajes relacionados con su trabajo. Así, en el organigrama las líneas que unen las cajas muestran la comunicación formal que existe entre los puestos. El nivel en que se encuentran ubicados señala el grado de autoridad del puesto, por lo que se puede deducir de quién recibe órdenes, quién ocupa determinado puesto y a quién reporta resultados. 140 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA Rogers (1980, p. 83) opina que el organigrama “no solo expresa los patrones esperados de la comunicación formal, sino que también actúa como un postulado que se autocumple para guiar dichos patrones en la dirección que ordena”. El hecho de que en la estructura formal se expresan de manera abstracta solo los patrones de comunicación esperados tiene sus limitaciones, ya que lo ideal sería tomar en cuenta los patrones de la comunicación informal, la cual representa el comportamiento de las personas que no es posible predecir en sus totalidad, motivo por el cual se torna “imposible” graficar dicho comportamiento como algo estático y permanente. La burocracia es un ejemplo de organización con alto grado de formalización, altamente mecánica y poco flexible. El tipo ideal de burocracia que desarrolló Weber se puede caracterizar de la siguiente manera: 1. Jerarquía de autoridad. Al ampliar este concepto se puede decir que existen niveles de autoridad establecidos con formalidad, a los cuales se les asigna poder para influir en la conducta de las personas que se encuentran en un nivel jerárquico inferior. 2. División del trabajo. Se estructura el trabajo a través de un flujo al separarse en los pequeños tramos en que se ha segmentado la actividad o el procedimiento global, para lograr mayor eficiencia y eficacia en el desempeño de este. 3. Establecimiento formal de reglas y procedimientos. El aspecto normativo de las conductas y formas de realización de las actividades está perfectamente definido, lo cual sirve a nivel ejecutivo para marcar directrices en la toma de decisiones y a nivel operativo para conocer con claridad la forma de realizar las cosas. Las reglas y procedimientos se encuentran codificados por escrito y se dan a conocer al personal por medio de reglamentos y manuales en el proceso de inducción. 4. Contactos impersonales. Se considera a estos como la relación entre las personas solo en el aspecto formal, sin tomar en cuenta el informal. 5. Selecciones y promociones fundamentadas en los méritos personales. Este aspecto se puede definir como el proceso sustentado en la evolución y desarrollo de una persona dentro de la empresa, por medio del cual esta tiene la posibilidad de hacer carrera dentro de la organización. En el ti141 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA po de burocracia ideal, una persona tiene la posibilidad de hacer una carrera ascendente en la organización con base en su desempeño. 3.5.2.2. Estructura informal La estructura informal surge de forma espontánea y representa el carácter descriptivo, el cómo es la organización; su representación gráfica es la red sociométrica. En esta se observan las relaciones interpersonales que surgen a partir del trato diario y continuo de los individuos de una organización. La estructura informal, a diferencia de la formal, se detecta por medio del análisis sociométrico, del cual derivan las redes de comunicación. En dicha estructura se encuentran establecidos los centros de poder informal y se observan las funciones que desempeñan los individuos en aquella, tales como los intermediarios, líderes, cosmopolitas, porteros, puentes, solitarios y los aislados. Las relaciones informales pueden suavizar las formales o crear tensión, pues influyen de manera directa en el clima organizacional, el cual a su vez influye en la motivación y, por lo tanto, en el desempeño global de los integrantes de la organización. La estructura informal cambia de acuerdo con la movilidad que tengan las relaciones afectivas de los miembros de la organización, y su representación gráfica varía de acuerdo con la dinámica que se presente en dichas relaciones. Para Bertoglio (1975, p. 75), la estructura informal es: Un conjunto de contactos personales, línea de comunicación o relaciones interpersonales. Es justamente este sistema el que dinamiza y suaviza las operaciones del sistema social y logra la mayoría de los trabajos. No importa cuán elaborado sea un sistema de comunicación formal, este sistema siempre se encontrará complementado por los canales informales de comunicación. Éstos se construyen alrededor de la organización social de los participantes del sistema social. De esta manera, tanto la estructura formal como la informal se encuentran íntimamente ligadas en las organizaciones: cada una representa los distintos tipos de comportamiento que surgen en los sistemas sociales. Al unirse ambas estructuras per142 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA miten que la organización funcione de manera armónica, pues mientras que la estructura informal ayuda a cohesionar las relaciones, la formal establece las directrices y funciones específicas de los participantes, para lograr, de una manera eficiente y efectiva, los objetivos o razón de ser de aquella. 3.5.3. Estructura mecánica y orgánica Es importante señalar que en el ambiente cambiante en que viven las organizaciones, el mejor enfoque de diseño organizacional es aquel que permite a los administradores enfrentar con éxito las condiciones variables. Por ello, en un ambiente estable, una organización mecánica (burocracia) es la más favorable, mientras que la organización orgánica (adhocracia), por ser más flexible debido a que su estructura es baja en complejidad, formalización y centralización del poder, se adapta mejor a situaciones dinámicas e inciertas. 3.6. La organización y sus contextos Una vez que se ha realizado el análisis de cada uno de los elementos que integran un sistema, sus mecanismos y tipología, la función de la comunicación en aquellos, así como la estructura, aspecto intrínseco a las organizaciones, además de los factores extrínsecos que integran el micro y macro ambiente de las organizaciones (donde se incorporan los contextos internacional, nacional, institucional o corporativo y regional) con los que interactúa, se procederá a mostrar una imagen que permite visualizar a la organización como un sistema social complejo inserto en diversos contextos (ver figura 3.3). 3.6.1. Contexto internacional El plano internacional incluye factores que se consideran globales, especialmente para países miembros de organizaciones como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). Dichas naciones son evaluadas de acuerdo con los estándares y normatividad establecidos en torno a los sectores o las áreas de educación, salud, cuidado del ambiente, calidad de vida, equidad en el trato a las personas, todo lo cual implica la calidad en los servicios que en esas áreas se ofrecen, lo que involucra modificar procesos de servicio, inclusión de tecnologías y mayor capacitación del personal con el fin de mejorar el desempeño. 143 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Los países que forman parte de la OCDE, como México, son evaluados de acuerdo con la normatividad de dicha organización y los resultados que se obtienen se publican y se comparan con los estándares establecidos y con los resultados de otros miembros. De tal suerte que existe un compromiso, por parte de los gobiernos, de cumplir con las pautas establecidas en dicha organización (OCDE, 2006). Otro aspecto muy importante que se ubica en el contexto internacional es la presencia de diversos mercados, los que se pueden convertir en meta de una organización con fines lucrativos. De ser así, se ha de investigar sus características y necesi- Figura 3.3. La organización y sus contextos. 144 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA dades para satisfacerlas y, por supuesto, que incidirá en los productos o servicios que se ofrecen. 3.6.2. Contexto nacional El contexto nacional incluye los factores políticos, sociales, económicos, legales, culturales, tecnológicos y educativos que inciden en todos los contextos de una nación. En cuanto a la cultura, Hofstede (1991, p. 262) considera que la cultura nacional es la programación colectiva de la mente adquirida por el hecho de haber nacido en un país determinado. Esto refleja las interpretaciones en común que tienen las personas con respecto a determinados puntos. Además, existen aspectos trazados en los planes nacionales de desarrollo en los cuales se establecen políticas y programas que definen estrategias para las organizaciones que pertenecen a un sector determinado, así como cierto tipo de exigencias y permisos para realizar una actividad definida, que puede estar relacionada con la salud y la educación, entre otros. 3.6.3. Contexto regional El contexto regional se encuentra compuesto por la comunidad que integra la región, de la cual forman parte los usuarios y prestatarios de bienes y servicios, así como por los organismos de la sociedad civil. También existen factores legales, educativos, culturales, conocimientos y los competidores que inciden en las prácticas de las organizaciones que realizan sus actividades en la región. Con el fin de comprender los aspectos culturales particulares que influyen en las respuestas de los actores ante los procesos y el cambio laboral, es necesario conocer el significado de la cultura regional, la cual define Chávez (2003, p. 77) como “la que permite a quienes se identifican con ella, distinguirse de otros habitantes de la república, por haber construido y recreado una serie de símbolos distinguibles de los considerados nacional-mexicanos”. La conjunción de la cultura nacional con la regional se puede visualizar al imaginar el lente de una cámara como la cultura nacional que permanece, aun y cuando se añadan filtros que permiten dar diversas tonalidades –interpretaciones– a la realidad que se fotografía. 145 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Se puede decir que cada contexto es uno de esos filtros que funcionan como marcos de referencia para interpretar la realidad. Entonces, la cultura regional se puede comparar con uno de los lentes a través de los cuales los actores sociales perciben e interpretan el significado de la autoridad, del mundo laboral, así como de la importancia que dan los espacios en donde las personas tienen la posibilidad de desarrollarse y de apoyar a la comunidad en un nivel económico y personal. Todo lo cual incide en el desempeño, aceptación o rechazo de la autoridad, del trabajo y del cambio organizacional, entre otros. 3.6.4. Contexto institucional y corporativo Se hace la distinción entre el contexto institucional y corporativo, ya que se considera, de acuerdo con Jensen y Meckling (2003), que las organizaciones son figuras legales que sirven como un nexo para establecer relaciones contractuales entre los individuos. Estas pueden ser lucrativas o no lucrativas. A las no lucrativas se les considera dentro del contexto institucional, mientras que a las lucrativas se les denominan corporativo. Debido a que el estudio de la comunicación se puede realizar en ambos tipos de organización, en esta parte del texto se presenta cada uno de ellos 3.6.4.1. Contexto institucional Se puede decir que uno de los contextos en que están insertas las organizaciones públicas es el institucional, pues pertenecen al estado que, a su vez, es una institución, integrada por diversas organizaciones que actúan principalmente para satisfacer necesidades generales, de administración colectiva y de orden público en la sociedad (Fichter, 1986).* El contexto institucional, en ese sentido, se refiere, desde la perspectiva de Scott (2003), a los marcos generales en donde se trazan factores simbólicos y culturales que afectan a la totalidad de la red de una organización pública; esto incluye la dirección central y todas las unidades que la conforman. * La diferencia entre las organizaciones públicas y privadas está directamente relacionada con la intervención del Estado, ya que en una organización pública, el Estado ejerce influencia en sus procesos, en el mercado de usuarios y en el uso de sus recursos. Además, su propósito es social y se enmarcan en las organizaciones sin fines lucrativos (Ramírez, 2000). 146 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA La visión de una red plantea, desde la perspectiva de DiMaggio (1997), que el conjunto de unidades que la integran tienen en común un contexto institucional en el cual se comparten valores, creencias y procedimientos establecidos a nivel central, para recibir legitimidad y generar homogeneidad a través de las prácticas de la cultura que se comparte y es general a toda la organización, al tiempo que concentra el poder, dice Jackall (2003), en una dirección central, y lo descentraliza al otorgar la responsabilidad de ciertas decisiones a los directivos de las unidades y filiales, quienes a su vez son coordinados y supervisados por un staff institucional al que presentan resultados. Es así que se puede decir que las instituciones cuya toma de decisiones se encuentra centralizada y su radio de acción se extiende a través de una red de unidades distribuidas en el ámbito nacional, dirigen el rumbo del todo en la unidad central, espacio en donde se definen y establecen programas generales, estrategias de comunicación, estructura organizacional, políticas, reglamentos, normas y procesos de contratación y de promoción, así como los estándares de calidad. Este tipo de organizaciones públicas se ve influenciada por las políticas nacionales del sector en el cual se encuentran inmersas.* Además, es fundamental explicitar que la dirección general, ubicada en la unidad central, ejerce poder sobre las filiales, porque allí se toman las decisiones sobre la asignación de recursos significativos para las demás, como son prestaciones, sueldos, descripción de puestos, apertura de plazas y asignación de funciones, entre otros. Para obtener más recursos, quienes dirigen las filiales buscan interactuar positivamente con las personas que deciden el destino de aquellos. Por esto, la directora o el director de una filial, que conoce los contextos –nacional, regional e institucional– con los que interactúa la organización, tendrá una mayor posibilidad de obtener resultados positivos con relación a la asignación de recursos para su unidad. En este sentido, se puede apreciar el poder de relación con el medio ambiente exter* Se identifica por la normativa que rige el diseño de sus estructuras y procedimientos, el nombramiento de sus titulares, su alcance y funciones. Esto significa que contemplan, además de los elementos tradicionales de funcionalidad en las organizaciones, el papel regidor que las leyes y reglamentos tienen para estos elementos que conforman el sistema, así como la influencia que ejerce en cada una de las dependencias el contexto institucional (Coeto y Dávila, 2000). 147 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA no, el cual está íntimamente relacionado con el conocimiento de los contextos y la acción de vinculación en la que una persona tiene un espectro de relaciones que le permiten ser enlace entre la unidad y su ambiente (Bartoli, 1992). Otros elementos que influyen en las organizaciones son las variantes de la cultura, tanto la institucional como la regional, además de la propia. La primera, de acuerdo con Baba, Falkenburg y Hill (1997), es definida por la dirección general y se forma alrededor de las experiencias de un conjunto de fundadores, y posteriormente se desarrolla a través de las experiencias de aprendizaje de las organizaciones como un todo. La cultura regional aporta, desde la visión de Chávez (2003), elementos de experiencia colectiva que elementos de identidad específica a quienes comparten un espacio territorial y tienen influencia en la forma en que las personas interpretan la realidad. De los patrones culturales se desprenden marcos de referencia –conscientes e inconscientes– que orientan las acciones cotidianas de los actores sociales en la institución, lo cual se da a través de la generación de normas, políticas, valores, creencias, suposiciones, prácticas y procesos laborales que permiten lograr los objetivos organizacionales (Santos, 1999). 3.6.4.2. Contexto corporativo Al contexto de las organizaciones lucrativas donde se encuentra inserta una filial se le denomina corporativo. En este se plantean marcos generales en donde, al igual que en el contexto institucional, se trazan el rumbo de aquella, se definen y establecen programas generales, estrategias de comunicación, estructura organizacional, políticas, reglamentos, normas y procesos de contratación y de promoción, así como los estándares de calidad y asignación de recursos, así como factores simbólicos y culturales que afectan a la totalidad de la red de una organización privada; esto incluye la dirección central y todas las unidades que la conforman. De hecho, la red que tejen las corporaciones, en ocasiones trasciende las fronteras nacionales, de tal suerte que en cada lugar en donde se establezca una sucursal habrá de considerar los aspectos culturales de la región y el significado que atribuyen a cada signo. Scott (2003, p. 147) plantea que sin duda alguna, muchas organizaciones realizan sus operaciones en ambientes complejos e inciertos; este es el caso de las corpora148 CAP. 3. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ciones multinacionales que operan en mercados globales diversos y se hospedan de distintos países, mientras que enfrentan la necesidad de presentar consistencia entre sus unidades. 3.6.5. Contexto intraorganizacional En el contexto interno se generan procesos específicos que definen la forma particular en que habrán de interpretarse e instrumentarse los marcos significativos externos, de manera que se genera un sincretismo entre las culturas institucional, regional e interna. En esta última surge un estilo propio determinado por la cultura del trabajo, la cual se define como “las suposiciones que mantienen y las prácticas que despliegan los grupos de empleados sobre la manera en que debe realizarse el trabajo” (Baba y otros, 1997, p. 149). Es importante señalar que la forma de realizar el trabajo en la organización toma en cuenta los lineamientos establecidos en el contexto institucional o en el corporativo, de acuerdo con los fines de la organización, así como las políticas, la cultura y la normatividad, entre otros, al tiempo que sus directivos utilizan estrategias de poder acordes con el liderazgo interno a la unidad, con el fin de lograr los objetivos planteados y, con ello, tener la posibilidad de obtener más recursos y la capacitación necesaria, para, si es el caso, instrumentar el cambio de prácticas organizacionales que tomen en cuenta la cultura de los actores y contextos involucrados en el proceso laboral. 3.7. Preguntas de comprensión 1. Defina con sus palabras lo que es una organización. 2. ¿De qué elementos está compuesta la organización? 3. ¿Por qué se considera a la organización un sistema complejo? 4. Defina sistema y describa con brevedad sus características. 5. ¿Cuáles son los mecanismos o procesos internos que se generan dentro de los sistemas? 6. ¿Por qué la organización es un sistema? 7. ¿Cuáles son los elementos que integran un sistema? 8. Explique los tipos de sistema que existen. 9. ¿Cuál es la función de la comunicación dentro de los sistemas? 10. ¿Qué factores componen el macroambiente de la organización? 149 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 11. ¿Qué diferencia existe entre los factores del macroambiente y los del microambiente? 12. ¿Cómo influye el conocimiento de los factores del microambiente y del macroambiente en el proceso estratégico de las organizaciones? 13. ¿Cómo influyen las organizaciones en el medio ambiente? 14. Explique en qué consiste la responsabilidad social de las organizaciones. 15. Dé una definición de estructura organizacional. 16. Explique cada uno de los tipos de estructura que existen. 17. ¿Cuáles son las características de la burocracia? 18. ¿Qué importancia tienen la estructura formal y la informal? 19. Como administrador, ¿qué tipo de estructura organizacional escogería al iniciar una empresa?, ¿por qué? 20. Explique la relación entre los contextos y el micro y macro ambiente de las organizaciones. 150 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Capítulo 4 La comunicación en la organización 4.1. Objetivo específico SE ANALIZARÁ LA IMPORTANCIA que cada una de las escuelas de la administración le otorgan a la comunicación, los diversos tipos que en esta se presentan, los problemas que en torno a ella surgen y la forma de solucionarlos, así como los roles de comunicación que realizan los administradores. 4.2. Las escuelas de la administración y la comunicación organizacional Se puede observar la aplicación de la administración a lo largo de la historia de la humanidad, sobre todo al apreciar el resultado del trabajo organizado; por ejemplo, en la construcción de las pirámides de México o de Egipto, así como en cada una de las grandes obras en las que ha tenido el hombre que coordinar el trabajo para lograr lo que ha planeado por medio de una dirección o liderazgo y un control de los resultados. Sin embargo, no es sino hasta principios del siglo XX cuando el conocimiento administrativo se sistematiza. A partir de esa fecha se ha dividido en escuelas, de acuerdo con un marco conceptual básico. A continuación se enunciarán las escuelas, su fundamento y el punto de vista de cada una de ellas con respecto a la comunicación para apreciar cómo, a través del estudio y desarrollo de la administración, la comunicación ha ido adquiriendo más importancia dentro de la organización, a tal punto que en la teoría de sistemas se le considera un elemento esencial para el desarrollo de una organización. 4.2.1. Escuela de la administración científica La sistematización del conocimiento administrativo se inició a principios del presente siglo, en 1911 para ser más específicos, 151 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA cuando Frederick Winslow Taylor (a quien se considera padre de la administración científica por su obra Principios de la administración científica) estableció procedimientos para lograr mayor eficiencia en el trabajo al aplicar el método científico en el taller de producción. La teoría de Taylor se considera mecanicista debido a que concibe al trabajador como una pieza más en el engranaje de la maquinaria de producción, la cual va a responder con eficiencia ante la presencia de incentivos económicos individuales: entre más produzca el individuo, más logra percibir. Taylor analizó el trabajo y los implementos utilizados para realizarlo y modificó los movimientos y las herramientas; ello trajo como consecuencia mayor efectividad. También seleccionó, de forma adecuada, a las personas idóneas para que ocuparan cada puesto, y estableció las funciones y responsabilidades de los trabajadores, así como de los administradores. Todo redundó en el logro de los objetivos de eficiencia propuestos. Es importante situar a esta teoría en su contexto social histórico, como comenta Robbins (1980, p. 35): Si reconocemos que la aceptación de una idea depende en gran medida del medio ambiente y de las necesidades de la sociedad en un momento determinado, la contribución de Taylor puede ser más comprendida. En este punto, la preocupación en el desarrollo industrial era el incremento en la productividad, por lo que las sugerencias en relación con la eficiencia fueron muy aceptadas. A la ampliación del conocimiento de esta escuela también contribuyeron los esposos Gilbreth con sus estudios de tiempos y movimientos, por medio de los cuales lograron desechar los movimientos que no contribuían a una mayor efectividad; del mismo modo lo hizo Morris Cooke, quien aplicó estas técnicas de la administración científica al sector público y educativo. Percepción de la comunicación en la escuela de administración científica Esta escuela concibe a la comunicación organizacional como una línea vertical descendente, cuya finalidad fundamental es la de transmitir órdenes e información sobre el trabajo que se 152 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN va a desempeñar. También contempla la existencia de la comunicación vertical ascendente, la cual tiene el propósito de transmitir reportes de los resultados obtenidos en la ejecución del trabajo realizado. Entonces, para esta escuela la comunicación es formal, descendente y ascendente, sin tomar en cuenta la comunicación formal horizontal ni la comunicación informal, por lo que el tipo de mensajes que no estén relacionados con el aspecto laboral no son tomados en cuenta, ni las relaciones entre las personas con el mismo nivel jerárquico. Sin embargo, Henry Fayol, teórico francés quien visualizó a la administración como una serie universal de cinco funciones –planeación, organización, dirección, coordinación y control–, realizó sus estudios de administración en la misma época que Taylor. Este estudioso argumentó que la comunicación horizontal debe existir, ya que establece el puente para la comunicación formal. 4.2.2. Escuela de relaciones humanas Entre 1911 y 1932, fecha en que se marca el inicio de la escuela de relaciones humanas, se continuó con la realización de investigaciones en el área administrativa. De hecho, Mary Parker Follet fue una de las primeras estudiosas en observar la organización desde el punto de vista del trabajo en equipo. La investigación que marca el surgimiento de la escuela de relaciones humanas es la de Hawthorne, realizada entre 1927 y 1932. Los descubrimientos se hicieron por serendipity; es decir, no fueron buscados de modo intencional, sino que surgieron cuando se trataba de determinar si la iluminación estaba relacionada con el nivel de producción de la planta y concluyeron que las relaciones entre los trabajadores eran un factor determinante para la producción. En contraste con la escuela de administración científica, la de relaciones humanas considera al trabajador como ser social y establece la importancia de los grupos informales para la consecución del trabajo organizado. Los estudios de Hawthorne fueron dirigidos por Elton Mayo, a quien se le considera, junto con Chester Barnard, fundador de la escuela de relaciones humanas. La contribución de Chester Barnard a la escuela de relaciones humanas se encuentra en su libro Las funciones del ejecutivo. 153 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Para él, la característica esencial de una organización es la comunicación: “La primera función del ejecutivo es desarrollar y mantener un sistema de comunicación” (1938, p. 226); “[...] las organizaciones informales son necesarias para las operaciones de las organizaciones formales” (1938, p. 123). Rogers (1980, p. 47), al citar a Barnard, comenta que lo que este proponía era establecer en forma clara los canales de comunicación mediante los organigramas. No se permitiría el “salvar conductos” de los canales formales. Deberían existir canales formales de comunicación para todos; todo individuo debía informar y estar subordinado a alguien. Percepción de la comunicación en la escuela de relaciones humanas En esta escuela surge la concepción del hombre integrado al grupo y a su vez al trabajo, no como una pieza más de la maquinaria sino como un factor externo, que con su fuerza laboral contribuye al logro de los objetivos de una manera global. Barnard le dio mucha importancia a la comunicación en las organizaciones, tanto a la formal como a la informal, mientras que Mayo descubrió la importancia de las comunicaciones informales y su influencia en el logro de los objetivos de la organización. Esta escuela destaca la comunicación informal y la integración del trabajador en la organización por medio de la comunicación; también toma en cuenta la comunicación formal vertical ascendente, vertical descendente y horizontal. 4.2.3. Escuela cuantitativa Durante la Segunda Guerra Mundial (1939-1945) se aplicaron las matemáticas y la estadística en la toma de decisiones para la resolución de problemas militares. Como resultado de la aplicación de estas técnicas, en los años posteriores a la guerra surge la escuela cuantitativa, la que tiene como fundamento la aplicación de las matemáticas, la estadística, la investigación de operaciones, los modelos de optimización, de información y simulación en computadoras a la toma de decisiones. En esta escuela se distinguió la participación de McNamara y de Tex Thornton, destacados administradores que utilizaron las técnicas cuantitativas para la adquisición y asignación de recursos. 154 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Percepción de la comunicación en la escuela cuantitativa Esta escuela ve a la información como una herramienta para la toma de decisiones, como una serie de datos que permiten optimizar recursos, más que como el intercambio de mensajes entre los recursos humanos que componen la organización, por lo que, en términos de comunicación humana, su percepción es casi nula, sin dejar de considerar la importancia que reviste el tener metodologías cuantitativas que apoyan una óptima toma de decisiones, además de ser la base del Instituto Americano para las Ciencias de las Decisiones. Esta organización se creó en la década de los sesenta para fomentar el desarrollo y la aplicación de las metodologías cuantitativas al estudio de la conducta humana en las organizaciones. 4.2.4. Escuela de procesos Al principio de la década de los sesenta, Harold Koontz retomó el enfoque que propuso Henry Fayol sobre el proceso administrativo. Koontz señaló que tanto las herramientas utilizadas por la escuela de relaciones humanas como las de la escuela cuantitativa podían ser empleadas por los administradores al integrarlas en un enfoque de proceso administrativo, el cual se encuentra integrado por las funciones de planeación, organización, dirección y control. Percepción de la comunicación en la escuela de procesos En el enfoque de procesos, el concepto de comunicación formal e informal queda implícito al considerar la integración de las herramientas que propone la escuela de relaciones humanas al proceso administrativo. 4.2.5. Enfoque de sistemas A mediados de la década de los sesenta se aplicó el enfoque de sistemas a la administración, la cual considera a la organización como un sistema que absorbe insumos del medio ambiente, los procesa en su interior y a la postre arroja resultados al ambiente. En relación con esto, Robbins (1987, p. 36) comenta: Los seguidores del enfoque de sistemas consideran a la organización como factores interdependientes, incluidos individuos, grupos, actitudes, motivos, estructura formal, interacciones, me- 155 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA tas, status y autoridad. El trabajo del administrador es asegurar que todas las partes de una organización estén coordinadas internamente de manera que logren las metas de la organización. El elemento que integra, o a través del cual se coordinan las partes de la organización, es la comunicación, que une a los elementos y así facilitan su interdependencia. Percepción de la comunicación en el enfoque de sistemas Para este enfoque, la comunicación es esencial, ya que sin ella la organización no puede existir. La comunicación es aquello que en el interior mantiene unidas sus partes y por medio de ella se relaciona hacia el exterior con el medio ambiente para recibir la información necesaria, la cual le permite saber los cambios o tendencias a las que se habrá de adaptar para permanecer. La comunicación es multidireccional. 4.2.6. Enfoque de la teoría de la complejidad Como se ha presentado en el capítulo anterior, se puede decir que la teoría de la complejidad es una extensión de la teoría general de sistemas; sin embargo, el paradigma que genera esta perspectiva se sustenta en el trabajo de Lorenz, quien sugirió que un cambio infinitesimal en las condiciones iniciales puede modificar drásticamente el comportamiento del un sistema total; esto se refiere al denominado “efecto mariposa”, (Anderson, ápud Grobman, 2005, p. 357). Se dice que un cambio tan insignificante como el movimiento de alas de una mariposa en Beijing, puede influir en los patrones climáticos del golfo de México. Lo significativo de la mariposa es que genera un cambio pequeño, que quizá dispara otra pequeña variación, y otra y otra, las cuales pueden ser elementos catalizadores de modificaciones que hacen que un sistema altere sus pautas de comportamiento (Morgan, 1997, p. 265). A partir de este efecto surge el principio que establece que los sistemas complejos no son lineales, ya que cada uno de sus componentes interactúa con otros a través de una red de ciclos de retroalimentación. Percepción de la comunicación en el enfoque de la teoría de la complejidad Desde el momento en que se plantea la interacción y los ciclos de retroalimentación, se puede decir que se considera esencial 156 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN a la comunicación, al tiempo que se promueva la participación. Además, Plsek y otros (1997) manifiestan la importancia de que se promuevan las redes informales de comunicación y se utilice una estrategia de cooperación y competencia para generar relaciones simbióticas positivas, al tiempo que se socialice la información. 4.3. Tipos de comunicación en la organización En el tema anterior se estableció que las organizaciones permanecen unidas a su ambiente por medio de las comunicaciones externas, y que hacia dentro de aquellas se generan las comunicaciones internas; estas últimas se originan dentro de las estructuras formales e informales, de las cuales reciben su nombre. 4.3.1. Comunicaciones externas e internas Como se ha comentado antes, al establecer que la organización es un sistema, se observa que tanto las comunicaciones externas como las internas son indispensables para que la organización funcione de manera adecuada y logre permanecer en el medio ambiente, por lo que se analizarán con mayor detalle ambos tipos de comunicación. 4.3.1.1. Comunicaciones externas Se ha establecido que la organización es un sistema complejo inmerso en un ambiente, del cual recibe información en términos de oportunidades o amenazas, aspectos legales, de responsabilidad social, tecnológicos, económicos, sociales y culturales que se tomarán en cuenta para determinar las acciones que habrán de realizarse para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas en forma adecuada, de manera tal que se puedan manejar con éxito los cambios que se generan en el exterior. Además, es en este ambiente donde la organización descarga sus productos e información a través de los cuales proyecta una imagen ante los diversos públicos externos. A la conexión que promueve el contacto continuo de la organización con el medio ambiente se le denomina comunicaciones externas, las cuales se definen como todos aquellos mensajes que la organización envía o recibe de aquel. Un ejemplo de este tipo de comunicaciones es el programa de capacitación externa que desarrollan las organizaciones: 157 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA envían personal a capacitarse en organizaciones externas o contratan personal especializado del exterior para que capacite a su personal, con el fin de que el elemento humano y los sistemas internos permanezcan actualizados. Otro ejemplo es el sistema a través del cual se mantiene informada la organización sobre las innovaciones relacionadas con el producto o servicio que ofrece, así como los sistemas que le permiten tener información sobre los productos, los consumidores y la competencia: posibles proveedores, investigación sobre la imagen que tiene el sistema ante el público externo, actualizaciones legales que impacten en las decisiones de la organización, resultados de comercialización de la empresa, problemática social y económica, mercadotecnia y publicidad corporativa e institucional, entre otras. 4.3.1.2. Comunicaciones internas Se definen como comunicaciones internas aquellas que se generan dentro del seno de la organización y en el clima de esta. Por medio de ellas se establece la cohesión necesaria entre los departamentos o subsistemas, lo que permite lograr que la actividad organizacional se desarrolle de una manera armónica y coordinada. Es a través de estas comunicaciones que se transmiten y se conservan la cultura, la visión y la misión de la organización y está integrada por las comunicaciones formales e informales, las que se analizarán a continuación. 4.3.2. Comunicaciones formales Las comunicaciones formales son todos los mensajes que se envían o reciben en la organización, que se relacionan con el aspecto laboral y se cursan por los canales de comunicación establecidos por la estructura formal y, de acuerdo con Kaye (1995), están constituidos a través de formas legalmente establecidas. Este tipo de mensajes responden y mantienen a la organización en cuanto a su proyección formal y social; también se denominan laborales. En los mensajes formales se transmite la normatividad, las políticas, procedimientos, prácticas y costumbres que favorecen la vida organizacional. En estos mensajes también se contemplan aquellas manifestaciones que declaran los aspectos que se consideran importantes en la organización, como la calidad, el cambio en el proceso laboral, el trabajo en equipo, entre otros. También se in158 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN cluyen aquellos mensajes que refuerzan y promueven ciertos comportamientos y cualidades personales; por ejemplo, hay organizaciones en las cuales se refuerzan la asistencia y la puntualidad, mientras que en otras la innovación, la calidad y el trabajo en equipo, entre otros. Las comunicaciones formales pueden ser verticales, seriales y horizontales. 4.3.2.1. Comunicaciones verticales Este tipo de comunicaciones son las que se generan de arriba hacia abajo de los niveles jerárquicos, y viceversa. De acuerdo con la dirección que toman, se subdividen en: 1. Comunicaciones verticales descendentes. Son aquellos mensajes que se envían desde niveles jerárquicos superiores a inferiores. Como ejemplo se pueden citar los siguientes: • Órdenes: son mensajes que indican qué debe hacerse. • Instrucciones: mensajes que indican cómo hacer las cosas. • Información: su función es la de clarificar el porqué y para qué de lo que se hace. • Reglas: son orientaciones o normas de acción específicas. • Manuales de procedimientos e instructivos: son comunicaciones cuyo contenido establece cómo han de llevarse a cabo las actividades o funciones. • Memorándum: es una comunicación a través de la cual se expone con brevedad la situación de un asunto. 2. Comunicaciones verticales ascendentes. Son aquellas que se envían de niveles jerárquicos inferiores a superiores. Son comunicaciones de este tipo las siguientes: • Encuestas de actitud. Por medio de estas se obtiene información sobre las opiniones y actitudes del personal en relación con determinados asuntos. • Sugerencias. Por medio de ellas se reciben propuestas en relación con cómo realizar ciertas funciones administrativas. El emisor de dichos mensajes es el subordinado. • Quejas. A través de este tipo de comunicación se detectan ciertos estados de insatisfacción o inconformidad por parte de los empleados con respecto a algún asunto relacionado con la organización. • Consulta. Son comunicaciones que se establecen para orientar a los subordinados y se realizan por medio de 159 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA preguntas que efectúan aquellos. La respuesta viene a ser información u otro tipo de comunicación vertical descendente. • Reporte. Es un documento en el que se registra el trabajo que se ha hecho en un periodo de tiempo determinado. Por medio de este se recaba la información que necesita la organización para planear y controlar el trabajo organizado. 4.3.2.2. Comunicaciones seriales Las comunicaciones formales, tanto ascendentes como descendentes, se pueden clasificar también como seriales, ya que estas se definen como todos aquellos mensajes formales que pasan de un nivel jerárquico a otro, y así sucesivamente; es decir, son mensajes que se envían a través de otras personas. Por ejemplo, el mensaje que el gerente pasa al jefe de unidad y este a su vez transmite su interpretación a sus subordinados, quienes lo pasarán a las personas de nivel jerárquico inferior; cuando el mensaje llegue a su último receptor, si no fue realizado por escrito resultará distorsionado. De hecho, en las transmisiones seriales verbales existen ciertas tendencias que ocasionan problemas de comunicación, las cuales son: • Se escapan detalles. Estos pueden ser los que el individuo considera menos importantes o aquellos que no llaman su atención, debido al principio de percepción selectiva. • Se modifican los detalles menos definidos. • Se suman detalles para cubrir omisiones. 4.3.2.3. Comunicaciones horizontales Las comunicaciones horizontales son aquellas que se generan entre individuos que ocupan un nivel jerárquico similar o, en otras palabras, que tienen el mismo estatus. Landsbergen (1961, p. 300) comenta al respecto: Las relaciones horizontales son aquellas cuyas funciones no son el paso de órdenes hacia abajo o de información hacia arriba, y cuya naturaleza o características no son determinadas, en principio, por el hecho de que una persona es superior a otra en la jerarquía organizacional. La función de las relaciones horizontales es la de facilitar la solución de los problemas que surjan por la división del trabajo; su naturaleza y características son determina- 160 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN das porque los participantes tienen diferentes subobjetivos organizacionales, pero sus actividades son interdependientes, por lo que necesitan interrelacionarse. Un ejemplo de este tipo de comunicaciones es una reunión de los jefes de las unidades administrativa y de abastos de una cadena comercial para determinar el programa de pagos a los proveedores, lo que involucra a ambos. Es a través de las comunicaciones horizontales que se coordina el trabajo de los diferentes departamentos para con efectividad y eficiencia lograr los objetivos e integrar la actividad global de la organización. 4.3.3. Comunicaciones informales Los mensajes informales son aquellos que se gestan en el marco de la organización y se transmiten por medio de los canales informales; son personales y sus fuentes son subjetivas. Este tipo de mensajes, dice Kaye (1995), existen entre las personas que integran un grupo y se generan fuera de las actividades del marco de la autoridad, las responsabilidades y los deberes. Dichos mensajes, para Miller y Jaja (2005), son expresiones o relatos por medio de los cuales las personas exponen situaciones que comunican el significado o la interpretación que otorgan a los hechos o eventos que ocurren en su vida, ya sea personal o laboral. Y se constituyen en “información valiosa sobre las prácticas laborales y la perspectiva individual del trabajador” (Álvarez y Urla, 2002, p. 40). Este tipo de mensajes no se llevan a cabo por medio de los canales formales, ni los respeta. En relación con las comunicaciones informales, Flores de Gortari y Orozco (1980, p. 64) establecen lo siguiente: “Pueden denominarse humanas. Nutren a la organización informal y existen entre personas de un grupo determinado, fuera de las actividades del marco de su autoridad, responsabilidades y deberes”. Como se ha dicho, esta estructura es indispensable para la organización y se genera a partir de las relaciones informales que privan en el núcleo de esta. Un ejemplo es la comunicación que se origina en los descansos, cuando se comentan los resultados de un partido de fútbol o la tendencia de la moda, entre otros. Por medio de estas comunicaciones se establecen los lazos de amistad y compañerismo, cuyo producto repercute en forma directa en la conformación del clima organizacional. 161 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Un tipo de comunicación informal es el rumor; otro es el de la comunicación a través de mediadores. 4.3.3.1. El rumor El rumor se define como un mensaje que no ha sido confirmado y se transmite por medio de los canales informales. Por lo general, este tipo de comunicación tiene algo de verdad, pero ha sido distorsionada: se ha modificado su significado inicial. De acuerdo con R. Homs (1995, p. 71) el rumor es: [...] una noticia sin sustentación. Cuando se comprueba su veracidad, se convierte en una verdad incuestionable. Cuando se demuestra su falsedad, desaparece. Cuando se desgasta perdiendo el sentido de novedad y no se comprueba ni se desmiente, se diluye y cae en el olvido. Es necesario diseccionar el rumor: primero podríamos decir que es un catalizador de las inquietudes de un grupo humano. Opera sobre los cimientos que le dan tres variables: una necesidad humana que genera expectativas, la incertidumbre y la predisposición favorable del público a creer en él. Por lo común, el rumor se origina cuando hay carencia de información oportuna y adecuada que genera incertidumbre, por lo que es necesario, para contrarrestarlo, proporcionar esa información con antelación o adelantarse a las expectativas. En caso de que uno se enfrente al rumor, hay que determinar sus causas y clarificar las situaciones de manera objetiva. Flores de Gortari y Orozco (1980, p. 75) señalan al respecto lo siguiente: “El problema del rumor y sus consecuencias se generan por la comunicación insuficiente”. La mayoría de las personas han vivido por lo menos una experiencia en la que ha ocurrido lo siguiente: “El jefe me contó que su secretaria le dijo que el subgerente había escuchado de su secretaria...”. Esta manera de transmitir los mensajes propicia el rumor. Lleva implícita la distorsión del mensaje: la variación que sufre el contenido de aquel. Su causa es la interpretación que le da cada persona, ya que el rumor se transmite de manera verbal y cada vez que alguien comenta el acontecimiento se omiten detalles y se le agregan otros. Es por esto que cuando llega 162 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN al último receptor, el contenido ha variado en gran parte. Ricardo Homs (1990, p. 99) dice: Los rumores tienen como característica fundamental, que cada persona de las que forman parte de su cadena de transmisión pone algo de su parte, suprime, corrige, aumenta, deforma la información, consciente o inconscientemente. El anonimato de quien da la información por primera vez, sobre un hecho que no se puede comprobar ni negar, es el punto de partida para la creación del rumor. Esto es, el anonimato y la duda dan vida al rumor. Las organizaciones, debido a que están integradas por individuos, no se escapan de este tipo de mensajes. Keith Davis (en Rogers y Rogers, 1980, p. 87) dice que “no es posible abolir los rumores ni desaparecerlos, ni esconderlos bajo un cesto, ahogarlos, atarlos o detenerlos. Son tan difíciles de matar como la mítica serpiente de cristal que cuando atacaba se rompía en pedazos y de cada pedazo nacía una nueva serpiente”. Imagínese que en una empresa, el gerente comenta con un jefe de departamento que habrían de efectuar algunos cambios y que era la oportunidad de cambiar a Pedro. Aquel, que es de quien depende Pedro, considera positiva la propuesta del jefe. Una persona que escuchó la conversación lo comenta con su amiga secretaria: “Fíjate que a Pedro lo van a cambiar, no sé a dónde, pero creo que algo malo le va a pasar. Por cierto que el gerente estaba muy enojado cuando habló de esto. Y el jefe de Pedro creo que le preguntó que si Pedro no estaba trabajando bien...”. La amiga lo comenta con otra persona: “Fíjate, Chata, que a Pedro creo que lo van a correr porque su jefe se quejó con el gerente; le dijo que Pedro no trabajaba bien...”. Y de esta manera los rumores viajan a través de los canales informales, pasan de una persona a otra y cada vez se distorsionan más, cambian su significado y contenido. Por ejemplo, si el rumor llega a Pedro y este piensa que trabaja bien, es probable que se deprima y baje su rendimiento, lo cual sí puede ocasionarle problemas. Es importante señalar que el rumor es algo que se filtra y puede generar contrariedades; no respeta ni a los ejecutivos, secretarias o trabajadores, ni el nivel de conocimientos, sexo o niveles jerárquicos. 163 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Formas de contrarrestar el rumor Una de las formas de contrarrestar el rumor es proporcionar información adecuada y oportuna en el momento preciso, de tal manera que al conocer los hechos por medio de los canales de comunicación adecuados se evite propiciar diversas interpretaciones y se logre que todos los elementos que integran un grupo tengan la misma información. En la organización, los rumores también pueden contrarrestarse si se tiene una política de apertura hacia los elementos que integran la organización; es decir, establecer y mantener canales de comunicación a través de los cuales se pueda obtener retroalimentación, la cual es una forma de conocer los efectos o los resultados de una acción determinada o de un mensaje, y de este modo saber si cualquiera de ellos fue interpretado de forma adecuada por la mayoría de los empleados. De esta manera se evita la distorsión que se generaría al haberse malinterpretado y comentado a la postre entre los integrantes de la organización. Si se ha producido un rumor o un malentendido, la persona que tiene autoridad sobre los individuos involucrados los citará para que, en una confrontación, aclaren la situación sin intermediarios y así ponerle fin a la cadena de rumores que se ha establecido. 4.3.3.2. Comunicación a través de mediadores Este tipo de comunicación, que equivale a la serial, es la que fluye por medio de terceras personas de manera verbal dentro de los canales de la estructura informal. Debido a que el mensaje se puede distorsionar antes de llegar a su destinatario final, es importante que la fuente verifique de alguna manera si el mensaje tuvo el efecto deseado o cumplió con su objetivo. 4.4. Problemas de comunicación en la organización Uno de los objetivos de la comunicación es lograr la fidelidad que se obtiene cuando tanto el emisor como el receptor logran otorgarle el mismo significado al mensaje y sobrepasar así todas las barreras que surjan. Sin embargo, lograr este objetivo es muy difícil, porque en la organización se presentan diversos problemas de comunicación propiciados por la estructura, por 164 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN la transmisión serial y por la transmisión a través de mediadores de los mensajes, sin lograr el isomorfismo de significados. Los principales problemas son la sobrecarga, la omisión, la distorsión y la carencia de información. 4.4.1. Sobrecarga Uno de los principales problemas de comunicación es la sobrecarga de información. Esto es que un sujeto determinado recibe demasiados mensajes, de tal manera que no puede interpretarlos todos o prestarles la debida atención; su nivel de concentración se dispersa y no logra enfocarse, ni logra interpretarlos todos o prestar la atención que cada uno de los mensajes requiere. Uno de los propósitos de la estructura organizacional es el de reducir los problemas de sobrecarga de información. Por ejemplo, si un gerente recibiera todos los reportes de las actividades de cada uno de los miembros de la organización, tendría problemas de sobrecarga y además carecería del tiempo suficiente para dedicarse a las actividades de planeación, organización, dirección y control, que son necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. Pero si recibe solo los reportes de los jefes de unidad que condensan los mensajes de los diversos niveles jerárquicos puede controlar la información más fácil y evitarse los problemas de sobrecarga. Resulta irónico que la estructura que ayuda a reducir los problemas de sobrecarga contribuya a generar los de distorsión y omisión. 4.4.2. Distorsión El problema de distorsión se genera cuando el contenido del mensaje se transforma y como consecuencia se altera su significado. La distorsión tiene una relación muy estrecha con la interpretación subjetiva de los individuos que retransmiten el mensaje. Un ejemplo de distorsión es el siguiente: • Mensaje inicial del presidente del consejo: “Dejo la presidencia del consejo al gerente no al subgerente tampoco se otorgará al asesor nunca jamás para los innovadores, todo lo dicho es mi deseo. El presidente”. • Interpretación del gerente: “Dejo la presidencia del consejo al gerente, no al subgerente, tampoco se otorgará al asesor, 165 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA nunca jamás para los innovadores, todo lo dicho es mi deseo: El presidente”. • Interpretación del subgerente: “Dejo la presidencia del consejo al gerente no, al subgerente, tampoco se otorgará al asesor, nunca jamás para los innovadores, todo lo dicho es mi deseo. El presidente”. • Interpretación del asesor: “Dejo la presidencia del consejo al gerente no, al subgerente tampoco, se otorgará al asesor, nunca jamás para los innovadores, todo lo dicho es mi deseo. El presidente”. • Interpretación de los innovadores: “Dejo la presidencia del consejo al gerente no, al subgerente tampoco, se otorgará al asesor nunca jamás, para los innovadores todo. Lo dicho es mi deseo. El presidente”. En el ejemplo anterior se puede observar cómo cada persona le da un significado diferente al mensaje y lo filtra de acuerdo con su conveniencia. Así puede ocurrir en la organización cuando una persona manipula la información para hacerla favorable a su causa. Por ejemplo, cuando el subordinado no se quiere ver mal ante los ojos de su jefe y oculta o elimina parte de una retroalimentación negativa en la cual su desempeño se encuentra involucrado; así se genera una forma de distorsión, cuyo objetivo es “agradar” al receptor. Causas de distorsión de un mensaje Las causas de distorsión que afectan el contenido de un mensaje corresponden a diversas circunstancias en cada retransmisor, quienes modifican al interpretar, desde su marco de referencia, cada parte del mensaje. Es importante señalar que el retransmisor no necesariamente se propone distorsionar el mensaje, sino que se puede encontrar involucrado en los siguientes motivos: 1. Pretende que el mensaje sea sensato, por lo que lo reinterpreta. Con frecuencia se escucha cuando una persona retoma el mensaje de otra: “Lo que él (o ella) quiere decir es...”. 2. El retransmisor asume que el receptor ya conoce parte del mensaje o que tiene los mismos antecedentes, por lo que simplifica su contenido. 3. Quiere que el mensaje sea claro, por lo que lo explica desde su punto de vista. 166 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN 4. Busca quedar bien o agradar al receptor con el contenido del mensaje; entonces hace empatía y genera el mensaje con aquellos elementos que considera agradan al receptor. 5. Presupone que a las palabras se les asigna un solo significado. He aquí un ejemplo de sobrepaso; se entiende por este que la fuente, de manera inconsciente, se encuentra sujeta al monoúso de las palabras: Un gerente le dijo a la secretaria del subgerente al pasar: —Vamos a tener que hacer un poco de limpieza aquí. Diez minutos después, el subgerente le llamó al gerente por teléfono y le preguntó: —¿Qué pasa con Luly, jefe? ¿Acaso no trabaja bien? —¿Por qué? —contesta el jefe. —Ella dice que la miró y habló de hacer una limpieza por esos lugares y creyó que le quería decir que la iba a despedir. —Escuche —gritó el gerente—: mándela inmediatamente de nuevo al trabajo y que se deje de tonterías; esa tarea debe estar lista en veinte minutos. Mientras el gerente hablaba de la necesidad real de limpiar el lugar, la secretaria interpretó la palabra “limpieza” como sinónimo de despido. 6. Llevar a cabo inferencias que no se verifican: se asume que ciertas acciones o movimientos corporales tienen un significado determinado, el cual se ha aprendido por la costumbre, la cultura o el grupo en el cual viven los que interpretan los mensajes. Por ejemplo, si una persona llega al trabajo vestida de negro, se puede asumir que lleva luto, es decir, que se le murió algún familiar. Al hacerlo se realiza una afirmación por inferencia; de hecho, la persona puede tener luto o no. Otro ejemplo es el caso de una persona que le entrega un reporte de trabajo a su jefe, quien, al leerlo, arquea las cejas; entonces se puede inferir que está molesto por algo relacionado con el reporte, lo cual puede o no ser real. En este caso es importante preguntar si hay algún problema, para que la persona cuyo reporte se leía, no se vaya con una impresión negativa, fundamentada en una inferencia. 167 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 4.4.3. Omisión La omisión se produce cuando a un mensaje se le extrae todo o una parte de su contenido. Este problema se encuentra también vinculado con la interpretación del retransmisor, así como con las expectativas que tiene en relación con el contenido global del mensaje, sus actitudes y habilidades comunicacionales como emisor y receptor y, de manera fundamental, a su memoria o capacidad de retención de un contenido amplio. Este puede ser un problema frecuente en las organizaciones. Causas de omisión en un mensaje: • Simplificar el mensaje. El retransmisor asume que el receptor ya conoce o maneja algunos detalles del mensaje o que tienen los mismos antecedentes, por lo que simplifica el mensaje. • Encubrimiento. Se pretende que el receptor no se entere de cierto contenido que lleva el mensaje inicial y omite lo que desea encubrir. Un ejemplo de encubrimiento es cuando la retroalimentación negativa ascendente es manipulada por la persona que reinterpreta el mensaje y, al hacerlo, suprime los detalles que no le conviene que se conozcan en el nivel jerárquico superior en relación con su área de responsabilidad, para así minimizar posibles consecuencias. • Olvido. Parte del mensaje se pierde cuando la transmisión es oral, debido al olvido por mala memoria del retransmisor o por sobrecarga de información. En este caso se eliminan algunos detalles o elementos del mensaje y es probable que le agreguen otros. • Percepción selectiva. El mensaje se escucha e interpreta de acuerdo con las necesidades, motivaciones, experiencias, antecedentes y cultura, entre otros, de manera que al captar el mensaje escucha de él lo que, de acuerdo con su marco de referencia personal, le es significativo y omite, consciente o inconscientemente, aquello a lo que no le encuentra sentido o no le parece importante. 4.4.4. Escasez de información Este problema de comunicación se presenta cuando el individuo carece de la información necesaria que le proporciona los elementos que se requieren para desempeñarse de manera óptima dentro de la organización. La escasez de información puede manifestarse desde que el individuo ingresa a trabajar 168 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN en una organización donde no existe un programa de inducción adecuado que le otorgue la información necesaria: la ubicación de su puesto, las relaciones de este en la organización, sus funciones y objetivos, entre otros; incluso en el desempeño cotidiano, cuando las órdenes u otras indicaciones no contienen los elementos requeridos para que se conozcan tanto los medios como los resultados esperados de aquella acción. 4.5. Formas de solucionar los problemas de comunicación Como se ha comentado, una de las causas de los problemas de comunicación en la organización puede ser la estructura organizacional. Y estos problemas tienen la posibilidad de corregirse de diversas maneras, las cuales se exponen a continuación. 4.5.1. Redundancia La redundancia es la repetición del mensaje en diversas formas por distintos canales a través del tiempo. En una organización, como ejemplo, se puede observar que el mensaje se envía a través del sistema interno de sonido; además, se publica en el boletín de la empresa, por medio de volantes y en memorándums, en diferentes tiempos. 4.5.2. Verificación La verificación es el mecanismo a través del cual el emisor se cerciora de que su mensaje llegó con exactitud y se interpretó de forma adecuada por el receptor. En esta forma se aprecia con claridad la presencia de la retroalimentación, necesaria para que el proceso de comunicación se lleve a cabo en su totalidad. 4.5.3. Salvar conductos Salvar conductos consiste en eliminar intermediarios. El emisor evita que el mensaje se retransmita, para lo cual se comunica con el destinatario final, lo que le permite tener una retroalimentación y saber si el objetivo del mensaje se cumplió. 4.5.4. Enviar mensajes por escrito Enviar los mensajes por escrito evita la retransmisión y, por ende, la interpretación que le da una tercera persona, por lo que aquellos llegan al receptor final con alta fidelidad. 169 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Hace tiempo escuché a la persona encargada del departamento de capacitación de la empresa La Paz, comentar lo siguiente: “A todas las personas que podían asistir al curso de capacitación les proporcioné la información adecuada y oportuna para que se prepararan e hicieran con tiempo lo necesario para poder asistir. Les dije dónde iba a realizarse el curso, la duración y fechas que comprendía; les comenté la importancia del contenido de este en relación con su desempeño profesional, así como el valor curricular. Y ahora que se inicia, dicen que nunca les dije x cosa relacionada con el curso, pero yo sé que sí lo hice. En definitiva, no vuelvo a dar la información oral: voy a enviarles un oficio con la información para evitarme estos problemas”. En este pequeño caso se puede apreciar la importancia de enviar los mensajes por escrito. 4.6. Comunicación y manejo de conflictos El conflicto es una expresión del ser humano que refleja un estado de insatisfacción o una resistencia con respecto a una relación o hacia algún evento, el cual puede ser un cambio organizacional que puede resolverse por medio de la comunicación asertiva. Es importante señalar que la habilidad para manejar los conflictos es una de las características más importantes requeridas por un administrador para dirigir la conducta de los subordinados hacia el logro de los objetivos organizacionales con éxito. 4.6.1. Concepto de conflicto Hablar de conflicto es referirse a diferencias incompatibles que existen entre dos o más personas. Las fuentes del conflicto pueden ser por diferencia entre los objetivos organizacionales y los personales, por la resistencia al cambio, por la incompatibilidad de roles –esto es que el desempeñar uno impide que se realice el otro–, por la presencia de intereses divergentes entre los departamentos de una organización y entre grupos debido a la incompatibilidad de valores. También se pueden dar dentro de los grupos por el desacuerdo entre los miembros con respecto a los objetivos que se pretenden alcanzar, así como por conflictos laborales o de tipo sindical, entre otros. 170 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El conflicto ocurre cuando el énfasis en la relación se hace en las diferencias entre las personas o entre los grupos, en lugar de hacerlo a partir de sus similitudes. 4.6.2. Enfoques sobre el conflicto Existen tres posturas hacia la presencia del conflicto en las organizaciones; sus puntos de vista van desde quienes buscan evitarlo, quienes lo ven como algo natural y otros que lo promueven. Estos enfoques se explican con mayor detalle en las siguientes líneas: 1. Tradicional. El punto de vista tradicional supone que el conflicto es disfuncional y se debe evitar, ya que si no se hace, su efecto hacia la organización es negativo. Este enfoque busca evitar o suprimir el conflicto, lo cual se considera responsabilidad del administrador. 2. Relaciones humanas. Este punto de vista observa al conflicto como algo natural e inevitable dentro de una organización, ya que es parte de la naturaleza del ser humano. Este enfoque sugiere que se acepte y se vea cómo puede beneficiar a las organizaciones. 3. Teoría interaccionista. Este enfoque del comportamiento humano maneja al conflicto como algo necesario para que la organización pueda desempeñarse lo mejor posible. Dicho enfoque estimula a los administradores a mantener un nivel mínimo de conflicto funcional, el cual apoya el logro de los objetivos organizacionales, con la finalidad de que la organización no permanezca estática y se promueva dentro de ella la innovación, además de que al conservar este dinamismo se considera que puede estar más capacitada para responder a los cambios del medio ambiente externo. Este acercamiento establece también que un conflicto disfuncional es aquel que va en contra del logro de los objetivos organizacionales. 4.6.3. Efectos del conflicto Los resultados que se pueden derivar del conflicto se han clasificado en tres tipos, que dependen de la manera en que se perciben por las personas involucradas; estos pueden ser: 1. Perder-perder. En este caso el resultado se percibe por ambas partes como una pérdida, lo cual puede provocar que el conflicto se resuelva en apariencia; sin embargo, dentro 171 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA de los individuos se pueden generar resentimientos, enojo y desvalorización, entre otros; son emociones que a largo plazo no sirven de apoyo para los individuos ni para las organizaciones. 2. Ganar-perder. En este caso, una de las partes ve el resultado como el de una victoria; sin embargo, puede ser una estrategia de una de las partes que cede para, en el futuro, tener posibilidad de ser recompensado, o en el caso de ejercer la autoridad formal, para introducir un cambio o mayores exigencias; el subordinado se siente perdedor, aspecto que no produce resultados positivos en la moral de la organización. 3. Ganar-ganar. Este es el enfoque más productivo: las partes en conflicto no se ven como rivales, sino como partes de un todo, lo que trae como resultado una moral elevada en los empleados, ya que a través de la colaboración, ambas partes satisfacen sus necesidades y desaparece la brecha entre incompatibilidades. 4.6.4. Estrategias para el manejo del conflicto Hay diversas formas de manejar los conflictos. En cada una de estas se encuentra presente la comunicación; lo que varía es la respuesta y se han clasificado de acuerdo con el nivel de participación de las partes involucradas. Existen dos maneras, evitarlo o confrontarlo: 1. Evitarlo. Una estrategia para enfrentar el conflicto es evitarlo; esto es, hacer caso omiso de él, ignorar su existencia. Para Robbins (1994, p. 578), evitar el conflicto es “retirarse del conflicto o suprimirlo, cuando el conflicto es trivial, cuando hay fuertes emociones y se necesita tiempo para enfriarlas o cuando la disrupción potencial de una acción sobrepasa los beneficios de la solución”. 2. Confrontarlo. Al confrontar el conflicto se le pone fin a la evasión de este. Y la confrontación consiste en reconocer que existe tal conflicto y buscar una solución satisfactoria. La confrontación se puede dar por medio de las siguientes estrategias: a) Acomodar o adaptar. Otra estrategia para el manejo de los conflictos puede ser el acomodamiento. En este caso, la persona que maneja la situación tiene que ceder, con lo cual se colocan las necesidades del otro por encima de las 172 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN propias. Esto se da en especial cuando quien cede busca un beneficio futuro. Digamos que el administrador cede en cuanto a la elección del uniforme de las secretarias para en un futuro tener esos puntos a su favor cuando se implemente un cambio organizacional en el cual requiera del apoyo del personal. El resultado se percibe por una de las partes como perder-ganar. b) Presionar. Otra estrategia es la de presionar. En este caso se busca satisfacer las necesidades personales a costa de las de los demás. Para Robbins (1994, p. 578), en las organizaciones la presión “se ilustra con mayor frecuencia por un administrador que utiliza su autoridad formal para resolver una disputa”. La presión se utiliza en las organizaciones cuando se tiene que tomar una decisión no muy bien aceptada por los empleados o se requiere de una toma de decisiones rápida. Se encuentra enfocado en ganar-perder. c) Negociar. Otra forma para resolver conflictos es la negociación, en la cual ambas partes ceden algo que es de valor para cada uno, ya que ambas tienen interés en solucionar el conflicto. Esto se da, por ejemplo, al revisar un contrato colectivo de trabajo, donde se negocian las peticiones de los trabajadores y lo que la organización está en posibilidades de ofrecer. d) Colaborar. Cuando se tiene como objetivo mantener una moral elevada, se busca que a través de la comunicación asertiva se solucionen los conflictos, de manera que ambas partes ganen con el resultado de la colaboración, que busca ganar-ganar. Para lograrlo se debe generar una discusión abierta y honesta, donde ambas partes escuchan activas, pues buscan lograr, por medio de la creatividad, soluciones que las beneficien. 4.6.5. Conducta asertiva En relación con el objeto de la capacitación asertiva, Davis y Newstrom (2003, p. 317) comentan lo siguiente: “[...] es ayudar a las personas a desarrollar habilidades para manejar eficazmente diversas situaciones que producen ansiedad. Las personas asertivas son directas, honestas y expresivas. Se sienten seguras, se autorrespetan y hacen sentir valiosos a los demás”. Ser asertivo implica analizar la imagen que de sí mismo ha construido el ser humano y que se ve amenazada cada vez que 173 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA aparece alguna situación o conducta que no va de acuerdo con esta; sin embargo, lo primero que se debe hacer es reconocer y aceptar lo que está presente, sin juicio, solo como un hecho, para luego ver la posibilidad de modificar aquellos aspectos que no van de acuerdo con el propósito de vida que se tiene. Ser asertivo significa tener una comunicación intrapersonal muy efectiva; es decir, haber aprendido a través de la relación consigo mismo a reconocerse y encontrar el valor que tiene por quien se es. Tener un autoconcepto positivo que se ha logrado a través de un aprendizaje, por lo que ser asertivo puede convertirse en un aprendizaje, un proceso nuevo de descubrimiento de las potencialidades que se tienen en una relación consigo mismo y con los demás. Lo que significa que para ser asertivo en el manejo de conflictos dentro de las organizaciones, primero se tiene que ser asertivo en la relación que el individuo tiene consigo mismo. Etapas de la conducta asertiva Las etapas que Davis y Newstrom (2003, p. 318) proponen para lograr una conducta asertiva son: 1. Describa la conducta: “Cuando haces esto...”. 2. Exprese sus sentimientos: “Yo siento...”. 3. Genere empatía: “Entiendo por qué tú...”. 4. Negocie un cambio: “Quiero que tú...”. 5. Informe las consecuencias: “Si haces (o no haces) esto, yo...”. Con ejemplos quedaría como sigue: 1. Descripción de la conducta: “Me molesta que no entregues a tiempo el trabajo que se te ha asignado”. 2. Expresión de sentimientos: “Yo siento que no le das la debida importancia al trabajo en equipo”. 3. Hacer empatía: “Entiendo que recibiste otras órdenes y se te redujo el tiempo”. 4. Negociación del cambio: “Sin embargo, quiero que tú le des prioridad a lo que es tu principal responsabilidad y no te pierdas sin avisar lo que pasa contigo, ya que si se requiere pedimos apoyo adicional”. 5. Informe de consecuencias: “Si esta conducta se repite voy a hacer un reporte, lo cual no te conviene”. Al hacer esto, espera la respuesta del otro; al escuchar e interactuar con él o ella se busca llegar a una solución de colaboración. 174 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto es capaz de describir el problema, expresar sus sentimientos, comprender al otro al ponerse en su lugar, solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades y ofrecer alternativas y dar a conocer las consecuencias. Es importante observar con neutralidad la situación, para lo que se sugiere tomar altura; esto es, hacer un análisis de la situación al visualizarse fuera de ella, como si fuera otra persona, si es que sus emociones se encuentran involucradas con las expectativas del resultado o de lo que espera lograr por medio de la comunicación para resolver el conflicto. Cabe señalar que al entablar la comunicación, es muy importante el manejo del lenguaje no verbal, el tono de voz, el no ser agresivo al hablar con la o las personas involucradas, una postura abierta y receptiva que denote sinceridad y que la persona no se vea dubitativa con respecto a lo que quiere alcanzar por medio de esta comunicación. Además, se requiere ser un buen receptor –alguien que en realidad escuche al otro–, que sin estar a la defensiva pueda equilibrar las necesidades de ambas partes y buscar como resultado ganar-ganar, para que al resolver cualquier tipo de conflicto ambas partes logren satisfacer sus necesidades. 4.7. Preguntas de comprensión 1. ¿Cómo perciben la comunicación cada una de las escuelas de administración? 2. Explique cuáles son los diferentes tipos de comunicación que existen en las organizaciones. 3. Defina cada uno de los tipos de comunicación formal que existen en la organización: • Verticales. • Horizontales. • Seriales. 4. Defina las comunicaciones internas y externas. 5. ¿En qué consisten las comunicaciones informales? 6. Explique, con brevedad, lo que es el rumor. 7. ¿Cuáles son las formas que existen para contrarrestar el rumor? 8. Defina cada uno de los problemas de comunicación y proporcione un ejemplo de ellos. 175 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 9. ¿Cuáles son las causas que contribuyen a que exista la distorsión en un mensaje. 10. Explique cómo pueden controlarse o minimizarse los problemas de la comunicación. 11. ¿Qué es un conflicto? 12. De las formas que se describen para resolver los conflictos, ¿cuál considera que es la más adecuada?, ¿por qué? 13. Ejemplifique las etapas de la conducta asertiva. 14. ¿Cuáles son las características de la persona asertiva? 4.8. Casos por resolver 4.8.1. Caso 1: Caballito de Mar, SA En la empresa Caballito de Mar, SA, escuché la siguiente conversación entre un jefe de departamento y su subordinado: —Quiero que me aclares por qué tu secretaria me solicitó la información sobre el desarrollo del programa Alfa, si yo no lo estoy llevando a cabo. —¿Cómo?, ¿acaso el gerente general no te comunicó que serías el responsable de ese programa? —No, por lo tanto, no se ha hecho nada en relación a este. —Es que el gerente me dijo que él en persona te lo diría, que no me preocupara de eso. —Pues a mí no me dijo nada. —Ese programa es urgente y estamos atrasados un mes en su desarrollo... Preguntas: 1. ¿Qué problemas de comunicación formal existen en esta empresa? 2. ¿Qué se requiere hacer para que este tipo de problemas no se presenten más? 3. ¿De qué manera se pueden prever este tipo de situaciones? 4.8.2. Caso 2: El Espectáculo, SA En una reunión del consejo directivo de la empresa El Espectáculo, SA, se escuchó el siguiente comentario por parte de uno de los gerentes generales de una sucursal de la empresa: “Nos dimos cuenta de lo que iba a ocurrir dentro de los programas de la empresa cuando se hizo pública la información, 176 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN ya que los medio masivos de comunicación, como la prensa y la televisión, manejan información que nosotros desconocemos sobre los programas de nueva creación. No se nos informa. Si dichos programas son parte de un desarrollo estratégico para incrementar nuestra participación en el mercado, ya que se han analizado las características de la demanda, considero de vital importancia que se nos proporcione la información oportuna. Somos gerentes de sucursal y no sabemos lo que ocurre; se nos solicita información y la que proporcionamos es inadecuada. Quiero comunicarles que es importantísimo que para cualquier programa estratégico, se nos tome en cuenta con el fin de que esta empresa pueda funcionar con éxito.” Preguntas: 1. ¿Cuál es el problema que se presenta en este caso?, ¿de qué índole es?, ¿de comunicación formal o informal? 2. ¿Qué se tiene que establecer para evitar estas situaciones? 3. ¿Considera que la observación del gerente de sucursal es subjetiva u objetiva?, ¿por qué? 4. ¿Cómo resolvería usted este caso? 4.8.3. Caso 3: La Libertad, SA de CV La empresa Libertad, SA de CV, tiene 25 años de haber sido fundada y se ubica en el sector de servicios. Esta organización tiene una estructura formal establecida en el acta constitutiva, la cual se describe en la figura 4.1. Debido a que es una empresa pequeña, sus relaciones son más informales que formales, y en ocasiones esto ha generado que no se establezcan los controles adecuados al prestar el servicio y, por ende, la calidad de este no es la deseada. Las siguientes son las características de las personas que ahí laboran: • La antigüedad del gerente es de 15 años. • La de dos de los prestadores de servicio es también de 15. • Los demás, de 10 años o menos. En una reunión del consejo se estableció que era necesario un subgerente para supervisar a los prestadores de servicio. Dicho subgerente debía conocer muy bien el desempeño requerido, ya que el gerente no contaba con la capacitación que le permitiera conocer a profundidad el carácter normativo de la prestación del servicio, ni tenía los antecedentes académicos 177 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. 4.1. Organigrama de la empresa La Libertad, SA de CV. 178 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN que le ayudaran a establecer las directrices que requería esta función. Para cubrir el puesto de reciente creación se contrató a una persona altamente capacitada que con anterioridad había sido prestador de servicios en la empresa. Tal persona conocía a todos los prestadores de servicio y mantenía una muy buena relación con ellos. De manera que le estructura formal se modificó para quedar tal como se indica en la figura 4.2. El gerente lo presentó ante el grupo de prestadores de servicio, quienes en apariencia lo acogieron muy bien e iniciaron su trabajo. El nuevo supervisor era exigente y muy disciplinado: deseaba acercarse al objetivo de eficiencia y eficacia. Por ello empezó a crear mecanismos de control para lograr mejorar la prestación del servicio en cuanto a calidad. Uno de los primeros controles fue exigir que se respetara la hora de entrada, en lo cual el gerente siempre fue muy tolerante, pues era desordenado y poco eficiente en el control del trabajo de los prestadores de servicio. El grupo de prestadores de servicio empezó a hacer presión, ya que no deseaba acatar los controles establecidos y disciplinarse en cuanto a los horarios y desarrollo global del servicio. El gerente se esforzó por encubrir el problema latente y no lo confrontó ni lo reportó al consejo; según él, las cosas marchaban de maravilla. En el clima se percibía la tensión. El supervisor estaba intranquilo y su comunicación con el gerente era cada vez más insatisfactoria: lo que él proponía se aceptaba, mas nunca se llevaba a cabo. Como resultado de lo anterior, el gerente y el supervisor (que de manera formal era subgerente) tuvieron una confrontación muy seria y el supervisor renunció. Cuando se enteró de esto uno de los prestadores de servicio que estaba en total acuerdo con el supervisor, también renunció. Este prestador de servicios era muy eficiente. La empresa ha sobrevivido, pero cada vez cuenta con menos demanda. Por un lado, hay más oferta de dicho servicio en el mercado; por la otra, ha habido clientes insatisfechos. Preguntas: 1. ¿Qué problemas de comunicación existen? 179 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. 4.2. Organigrama modificado de La Libertad, SA de CV. 180 CAP. 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN 2. ¿Cómo se manejó el conflicto? ¿Fue esa forma la correcta?, ¿por qué? 3. ¿Cómo se resolvería este conflicto si se aplicaran cada una de las formas de manejo de conflicto? 4.9. Actividades sugeridas 4.9.1. Verificación • Objetivos: comprobar cómo se captan los mensajes y aprender a transmitirlos en forma directa para evitar la distorsión o la omisión en la comunicación. • Recursos materiales: un salón amplio e iluminado. • Duración: 30 minutos. • Tamaño del grupo: ilimitado. • Disposición del grupo: en triadas. Instrucciones: 1. El ejercicio consiste en expresar alguna idea y devolverla al transmisor para verificar que no hubo distorsión. Se repite el mensaje para tener mayor certeza y después se envía el mensaje en forma alterna. 2. En cada triada, un participante funge como arbitro, otro como emisor y el último como receptor. 3. El emisor envía un mensaje acerca de un tema, pero se debe tomar en cuenta que debe ser corto y directo, y habrá de hacerse un esfuerzo por utilizar los sentimientos. 4. El receptor debe devolver el mensaje tomando en consideración lo siguiente: • El mensaje no debe simplificarse ni resumirse; no importa que no se repita al pie de la letra. • No se debe evaluar ni jerarquizar. 5. El instructor tiene que hacer un ejercicio para ejemplificar, asumir el papel de receptor y pedir un voluntario para el papel del emisor. Se verifica el sistema de comunicación tres o cuatro veces para que sea comprendido a la perfección por el grupo. Desarrollo: 1. Se divide el grupo en ternas. 2. Cada participante asume un papel en forma rotativa. 3. Cada uno de los participantes debe asumir el papel de emisor, receptor y árbitro. 4. Cada rotación dura siete minutos. 5. Los mensajes pueden ser ficticios. 181 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 6. Al finalizar se comenta el ejercicio. 4.9.2. Problemas en la transmisión serial • Objetivo: observar cómo se distorsiona la información en la transmisión serial. • Recursos materiales: un salón que se pueda aislar. El mensaje que se va a transmitir. Pizarrón y grabadora (opcional). • Duración: 30 minutos. • Tamaño del grupo: ilimitado. • Disposición del grupo: libre. Instrucciones: 1. El facilitador puede grabar o reproducir la experiencia e indicar la distorsión de la comunicación. 2. Es importante llevar un mensaje escrito, el cual puede ser del siguiente tipo: “El director del consejo consultivo citó al director general a una junta con el gerente del área administrativa, la cual se llevará a cabo el día de mañana. Además, le pidió que citara al gerente del área de finanzas y al del área de abastos a dicha junta, para lo cual solicitó que confirmaran su asistencia con la secretaria del gerente del área administrativa.” Desarrollo: a) Se piden seis voluntarios y se numeran. Cinco de ellos (del 2 al 6) salen del salón. b) Se lee el mensaje al número 1 y se le pide al número 2 que regrese al salón. c) El 1 le dice al 2 lo que le fue dicho por el facilitador sin ayuda de los observadores. d) Se le pide al 3 que regrese al salón. e) El 2 le transmite el mensaje que recibió al 3. f) Se repite el proceso hasta el 6 y este último lo escribe en el pizarrón para que el grupo pueda leerlo. g) El facilitador escribe el mensaje original a un lado del mensaje que escribió el elemento número 6 para compararlos. h) Se establece la discusión sobre el ejercicio y se les pide a los observadores un reporte breve sobre las reacciones de los participantes. 182 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN Capítulo 5 Redes de comunicación 5.1. Objetivo específico ESTABLECER LAS BASES PARA realizar el análisis de la comunicación informal dentro de una empresa a partir de la estructura funcional que existe. Para ello es importante conocer la técnica de la sociometría como antecedente de la conformación de una red; su constitución, clasificación, el nivel de cohesión que en ella se encuentra y lo que este significa; las funciones de comunicación que se detectan a partir del análisis de la comunicación informal y establecer la importancia y utilidad que representan los resultados de este análisis para la empresa. 5.2. Importancia del análisis de las redes de comunicación En los capítulos anteriores se definieron los dos tipos de estructura existentes en la organización: la formal y la informal. Además, se enfatizó el hecho de que ambas son indispensables para el buen funcionamiento de la empresa. La representación gráfica de la estructura formal es el organigrama, en el cual se preestablecen, de manera clara, las relaciones formales propiamente dichas. Por su parte, las relaciones que conforman la estructura informal no se encuentran establecidas, sino que son espontáneas, producto del trato cotidiano, de las afinidades entre los miembros de la organización, del clima organizacional y de la necesidad que tienen sus miembros de información trascendente relacionada con la organización. Al respecto, Kreps (1995, p. 233) comenta: Para crear significados efectivos acerca de la vida de la organización, los miembros necesitan información relevante, confiable y a profundidad. La vía clandestina proporciona información inte- 183 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA resante a los miembros acerca de quién está haciendo qué y qué cambios están ocurriendo dentro de la organización. Los canales de comunicación informal proporcionan información a los miembros acerca del funcionamiento de esta, que pueden ayudarles a comprender la vida de la misma y dirigir estratégicamente sus propias actividades. De tal suerte que a través de la estructura informal se difunde información importante relacionada con la organización. La búsqueda de la información es, de facto, una necesidad, pues poseerla permite reducir la incertidumbre y proporciona poder a quien la maneje y esté dispuesto a compartirla. Los canales de comunicación que conforman la estructura informal se descubren a través del análisis sociométrico, del cual se derivan las redes de comunicación. De ellas se obtiene la gráfica de la estructura informal, que a su vez se compara con la estructura formal para determinar las discrepancias que existen entre ambas. Además, se descubre cómo pueden aprovecharse los canales informales para diseminar información y lo que representa para la organización, ya que es importante buscar el común denominador que permita el manejo óptimo de ambas estructuras. Otro aspecto importante del análisis es el hecho de que a través del conocimiento de la estructura informal se pueden determinar los centros de poder informal y definir si se concilian con los centros de poder de la estructura formal. Asimismo, es de suma importancia conocer las funciones de comunicación que desempeñan los miembros dentro de la estructura informal para determinar si son compatibles con los puestos asignados a dichas personas en la estructura establecida y utilizar dicha información en la optimización del personal. Por ejemplo, si se detecta que una persona aislada tiene un puesto de liderazgo en la estructura formal, se tiene que aplicar un mecanismo que corrija esa situación. Una posible solución sería que la persona se capacite en aspectos relacionados con asertividad y desarrollo de habilidades de liderazgo. También se puede medir el nivel de integración del individuo al grupo de trabajo y con ello establecer –de ser necesario– programas que tiendan a unir a los individuos con el fin de lograr mayor efectividad y satisfacción en el trabajo, en un clima 184 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN propicio para el desempeño armónico de las labores de la organización. Por otra parte, el hecho de establecer una representación gráfica de la estructura informal permite observar, de manera esquemática y abstracta, la realidad; esto es, cómo se encuentran constituidas las relaciones de carácter informal, cómo fluye la información, quiénes se comunican entre sí y qué personas son importantes en dicha estructura. Como ya se ha comentado, la estructura informal surge de manera espontánea y no es predecible, por lo que se recurre a la técnica de la sociometría, la cual mide las relaciones de los individuos y logra graficar la estructura informal. Este tipo de análisis fue iniciado en 1930 por J.L. Moreno, quien a través de la sociometría descubrió las relaciones interpersonales espontáneas que surgen en un grupo y que son las que suavizan las relaciones de la estructura formal. Por medio de la sociometría se establecen los patrones de relación de los miembros de un grupo, en este caso de una organización. El diagrama que resulta de graficar los patrones relacionales se denomina sociograma y de este se derivan las redes de comunicación. Kast y Rosenzweig (1987, p. 351) comentan al respecto lo siguiente: Los resultados del análisis sociométrico ofrecen una imagen de la forma en que los participantes se relacionan entre sí cuando se involucran en diversas actividades, tanto tareas formales como actividades informales tales como comer juntos o transportarse al trabajo. Para facilitar el uso de esta herramienta, a continuación se proporciona una explicación detallada para aplicar la cédula sociométrica, desarrollar la sociomatriz y el sociograma, técnicas que anteceden al análisis de redes. 5.3. Técnica de la sociometría La técnica sociométrica se utiliza para determinar los patrones de relación informal que existen entre los individuos que conforman un grupo determinado; es por ello que para el estudio de la comunicación informal es indispensable el uso de dicha técnica. 185 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Este capítulo explica la metodología que precede al desarrollo de las redes de comunicación e introduce los elementos para graficar dichas redes. 5.3.1. Desarrollo y aplicación de la cédula sociométrica Al cuestionario sociométrico se le denomina cédula, debido a que se aplica en forma de entrevista. Esto se realiza con la finalidad de que las respuestas sean tan espontáneas como sea posible. En el caso de la cédula que se utiliza para determinar las redes de comunicación se evita el uso de las preguntas negativas o que tienen respuesta de rechazo, ya que en la práctica se ha observado que de cualquier manera las personas se aíslan o se integran, lo cual se representa al ser o no ser elegido. En tanto que el análisis de la comunicación informal abarca dos tipos de relaciones (laboral y afectiva), en la cédula se integran preguntas que se relacionan con ambos aspectos. Verbigracia: “¿A quién invitaría al cine?”, es de carácter afectivo, mientras que la pregunta “Si se le encomendara un proyecto especial, ¿con quién le gustaría realizarlo?”, es de nivel laboral. Es importante señalar que las preguntas de la cédula sociométrica operacionalizan –esto es, traducen a términos concretos– las hipótesis establecidas en el proyecto de investigación. 5.3.2. La sociomatriz La sociomatriz es el instrumento en el cual se vacían los datos obtenidos en la cédula sociométrica, para lo cual se llevan a cabo las siguientes recomendaciones: a) Se establece un código con el cual se representa cada uno de los individuos miembros del sistema organizacional. Si el número de entrevistados es menor de 30, a cada uno de ellos se les asigna una letra diferente del alfabeto; si son 30 o más, es conveniente utilizar números. b) Una vez hecha la codificación, se vacían los datos en una matriz, la cual se conforma de dos vectores: el que corresponde a la columna vertical de la izquierda –que representa a las personas que eligen– y el correspondiente al renglón horizontal –que indica a las personas elegidas–, por lo que el vaciado y la lectura se dan de izquierda a derecha: el que elige y a quien elige. 186 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN c) Es importante señalar que el espacio de autoselección se anula, ya que la sociometría mide las relaciones grupales; es decir, las relaciones entre los miembros y no del individuo consigo mismo. d) Debido a que en las preguntas de la cédula se solicitan tres rangos de elección, a cada respuesta se le asigna calificación que va del 3 al 1: 3 como máximo y 1 como mínimo. Al elegido en primera instancia se le otorga el valor de 3; el segundo obtiene 2; el elegido 1 en último lugar. Estos valores se vacían en la sociomatriz. Existe otra alternativa, que consiste en una cédula cuyas preguntas solo piden una opción; en tal caso no se aplican rangos y solo se utiliza el valor de 1. e) En el penúltimo renglón de la sociomatriz se suman los puntajes que cada individuo obtuvo de acuerdo con el número de elecciones y a los puntos que recibió con base en los valores asignados. Este resultado se coloca en forma de quebrado, en el que el número de la parte superior representa las veces que fue elegido, mientras que el inferior representa el valor asignado de acuerdo con la elección. f) En el último renglón se define la posición de cada miembro, de acuerdo con la puntuación obtenida. Por ejemplo, 2/5 significa que recibió 2 elecciones con un valor de 5 (en este caso sería una elección en primer lugar cuyo valor es de 3 y una en segundo lugar con valor de 2). Total Lugar A 2/5 3o. B 10/20 lo. C 8/12 2o. g) Es importante señalar que en ocasiones, debido al tamaño de la empresa, la investigación no comprende el universo total, sino una muestra, en cuyo caso el análisis será parcial y deberá buscarse que el segmento sea lo más representativo posible; para ello deberán seguirse criterios tales como: • Definir departamentos y personas que integrarán la muestra. • Elaborar una lista de los nombres. • Antes de aplicar la cédula a los entrevistados se les explica que solo podrán elegir nombres de las personas que conforman la muestra, porque de no ser así, saldrían elegidas 187 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA personas que no están en la lista, lo que llevaría a catalogarlos como “solitarios”, sin serlo. En relación con la sociomatriz, Moreno (en Romero, 1997, pp. 120-121) comenta lo siguiente: Las respuestas al cuestionario sociométrico se pueden trasladar con facilidad a cuadros de doble entrada, en los que las decisiones que toma cada sujeto miembro del grupo sobre los demás, aparecen sobre las líneas, mientras que los juicios que los demás formulan con respecto a él se leen en las columnas. Se excluyen las “autoselecciones”, puesto que lo que nos interesa es el estudio de las interrelaciones (son los casos situados a lo largo de la diagonal del cuadro). En el extremo de las líneas se mide el puntaje de expansividad de los sujetos. Al pie de las columnas, su puntaje de popularidad que es la base de su posición sociométrica. Al realizar la investigación es importante tener en mente lo que sigue: 1. Por cada pregunta se usa una sociomatriz (se utilizan tantas como preguntas haya, más dos para el concentrado por nivel). 2. En la parte superior de cada sociomatriz se anota la pregunta analizada y su clasificación (afectiva o laboral). 3. Una vez vaciadas las preguntas, las sociomatrices se separan y se realiza una sociomatriz de concentrado por cada nivel (afectivo o laboral). 4. De cada concentrado se procede a graficar los sociogramas o redes de cada nivel, respectivamente. En la figura 5.1 se presenta un ejemplo de sociomatriz, tomado de una investigación desarrollada por estudiantes en una empresa dedicada a la renta de videos. 5.3.3. Sociograma El sociograma es una gráfica que se obtiene de los resultados de la sociomatriz. A través de aquel se representan las relaciones informales de los miembros de un grupo. El sociograma se divide en cuatro áreas que se ubican en círculos, a semejanza de un esquema de tiro al blanco. Sobre este punto, C. Romero (1997, pp. 123-124) comenta lo siguiente: 188 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN Con el fin de estandarizar y racionalizar la elaboración de los sociogramas se han hecho varios intentos, y el más interesante es el del “blanco” (Target Sociogram), propuesto por M. Northway en función de los puntajes sociométricos distribuidos en cuatro partes correspondientes a zonas concéntricas. Para traducir el resultado en la gráfica de target se colocan en el círculo del centro –considerado como la zona I– los individuos que obtienen siete o más elecciones; los que obtienen entre cuatro y seis se colocan en el segundo círculo –zona II–; quienes obtengan entre 1 y 3 elecciones en el tercer círculo –zona Fig. 5.1. Ejemplo de sociomatriz. 189 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA III–; mientras que los aislados se colocan en la periferia del esquema, lugar que corresponde a la cuarta zona. Es importante señalar que en los grupos pequeños quizás el número de elecciones en relación con la zona de colocación varíe de acuerdo con el resultado de la investigación. En la figura 5.2 se presenta un ejemplo del sociograma que resulta de la sociomatriz mostrada en la figura 5.1. 5.4. Concepto de red Una vez que se ha realizado el sociograma se procede a desarrollar la red del sistema total. Una red se define como un conjunto de individuos que se encuentran interconectados con otros individuos mediante patrones de comunicación que se originan a partir de la convivencia y del trato que se genera en una organización. Fig. 5.2. Ejemplo de sociograma. 190 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN Es importante señalar que las redes se forman, en las organizaciones o grupos, por la interacción que existe entre los individuos, por lo que al integrarse alguien a una organización buscará –de manera inconsciente– participar dentro de la estructura informal. Rogers y Rogers (1980, pp. 116 y 153) proporcionan dos definiciones de red: “Red es una pequeña bolsa de personas que se origina a partir del comportamiento de la comunicación diaria de los individuos o de una organización” (1980, p. 116); “[...] una red está constituida por individuos interconectados que están enlazados mediante patrones de flujos de comunicación” (1980, p. 153). Las redes se clasifican, de mayor a menor, en tres tipos: 1. Total. 2. Camarilla. 3. Personal. 5.5. Red del sistema total Al catalogar a la organización como un sistema se estableció que está instituida por partes o subsistemas que, a su vez, se pueden considerar sistemas dentro de uno mayor. Uno de ellos es el informal, el cual se analizará en cuanto a su conformación interna. La red del sistema total es la descripción gráfica de la totalidad de las relaciones de carácter informal que constituyen un grupo; en este caso, la organización por medio de la cual se pueden detectar la posición y función que desempeña cada miembro en la estructura informal (ver figura 5.3). Esta red se encuentra constituida por camarillas y redes personales. Es importante recordar que del análisis sociométrico se obtienen dos tipos diferentes de redes del sistema total: la afectiva y la laboral. 5.5.1. Tipos de red del sistema total Red de comunicación del sistema total laboral Del sociograma, o de las redes personales laborales, se desarrolla la red del sistema total laboral, en la cual se grafican los resultados del concentrado de la cédula sociométrica correspondiente a lo laboral. Esta red es la representación de la estructura informal laboral (en la cual se unen las redes personales para formar las camarillas), donde se muestran en forma 191 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA gráfica las funciones de comunicación que desempeña cada uno de los miembros de la organización en la estructura informal. El ejemplo que aparece en la figura 5.3 se desprende del sociograma anterior. Red de comunicación del sistema total afectiva La red del sistema total que muestra la estructura informal relacionada con el aspecto afectivo se desarrolla aplicando la misma metodología, la cual considera las preguntas de índole afectivo que aparecen en la cédula sociométrica. Fig. 5.3. Aspecto laboral de la red del sistema total 192 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN 5.5.2. Estructura interna de la red del sistema total Los componentes que integran la red son: a) Camarilla. Es un subgrupo o subsistema que se encuentra constituido por individuos que se relacionan más entre sí que con otros miembros del sistema (ver figura 5.4). Las camarillas pueden estar integradas por tres o más miembros cuya relación puede ser unidireccional (informativa) o bidireccional (de comunicación). b) Red personal. La red personal establece las relaciones de un individuo con otros miembros del sistema. Es decir, enmarca las elecciones del individuo hacia otros y viceversa. Luego, todas las redes individuales, al unirse, forman la red del sistema total. Para Rogers (1980, p. 120) la red personal se describe así: “Todo individuo lleva consigo una red personal de otros individuos con quienes actúa de manera uniforme con respecto a un tema dado”. En el análisis se utiliza la cédula sociométrica como herramienta para acopio de información. Con los datos obtenidos se realizan las redes personales que, en primera instancia, se traducen en el concentrado de redes personales laborales y afectivas. Las redes personales se obtienen de la sociomatriz, ya sea afectiva o laboral. Por ejemplo, se coloca el número 1 en un círculo que se une por medio de una flecha al 3 y por medio de otra flecha al 6, debido a que el 6 y el 3 a su vez eligen al 1; las flechas son bidireccionales, como se ilustra en la figura 5.5. En el caso de que la elección no sea bidireccional, se deja la flecha en una sola dirección, como se muestra en la figura 5.6. Estas redes personales proporcionan la siguiente información: 1. Cuántas personas eligen a un individuo. 2. Es o no un aislado. 3. Con quiénes se comunica en realidad y con quiénes mantiene una relación de información. 4. Nivel parcial de aceptación que tiene en el grupo. Las redes personales pueden ser catalogadas según el nivel de integración que se genere entre los individuos que las conforman: a) Red personal entrelazante. Esta red se origina cuando los individuos que la forman tienen patrones de relación en común y forman un grupo que se cierra, aun cuando pueda permanecer integrado a la red del sistema total por medio de un puente o un intermediario (ver figura 5.7). Para 193 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. 5.4. Ejemplos de camarillas con tres, cuatro y cinco miembros. Fig. 5.5. Red personal con contactos bidireccionales. Fig. 5.6. Red personal con contactos unidireccionales y bidireccionales. Fig. 5.7. Red personal entrelazante. Fig. 5.8. Red personal radial. 194 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN Rogers y Rogers (1980, p. 120) es: “La red en la que los amigos de un individuo interactúan uno con otro”. b) Red personal radial. Esta red se expande y en ella se observa que los amigos de un individuo miembro de un sistema no interactúan entre sí (ver figura 5.8); es decir, los miembros elegidos por el analizado no se eligen entre ellos. 5.6. Estructuras de comunicación en las redes Antes de analizar los tipos de estructura que existen habremos de introducir el concepto de propiedades estructurales primarias de las redes de comunicación, descrita por Monge y sus colegas en Kreps (1995, p. 249), las cuales son: 1. Paramétrica: esta propiedad se refiere al tamaño de la red. 2. Integridad: propiedad que está relacionada con el nivel en el cual están conectados todos los miembros dentro de una red; se relaciona con el índice de cohesión que se explicará más adelante. 3. Dispersión: esta propiedad se refiere a las variantes que ocurren dentro de las redes, las cuales se relacionan con el dominio que tiene, dentro de la red, uno de los miembros de la organización. Los tipos de estructura que se mencionan en los siguientes apartados fueron, en primer lugar, experimentados en laboratorio, por lo que algunos autores los consideran irreales; sin embargo, en la actualidad, en diversas investigaciones –y se incluyen un gran número de las realizadas por estudiantes de esta materia– se ha comprobado que cualquier red del sistema total, por muy compleja que sea, tiene dentro de ella este tipo de estructuras en los subsistemas que la conforman. 5.6.1. Diada Es una estructura de comunicación que está formada por dos individuos; su relación es bidireccional y no está integrada en otro tipo de estructura. Conviene hacer notar que en los grupos mayores, como el círculo, la estrella, la rueda, la “Y” y la cadena, puede existir tal bilateralidad, sin que por ello deban separarse como diadas. 195 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 5.6.2. Triada La triada es una estructura que se compone por tres individuos, los cuales tienen una relación horizontal entre sí, ya que todos participan de igual manera en el manejo de la información. 5.6.3. Rueda La rueda es una estructura en la que existe un individuo en el centro, al cual se le envía la información de los individuos ubicados en los extremos. Si se imagina una rueda de carreta, sin el círculo externo, se acercará bastante a la representación gráfica de esta estructura. En la rueda se observa una centralización de la información y, por consiguiente, del poder. El individuo del centro toma las decisiones con base en la información que las personas ubicadas en los extremos le envían, para luego reenviar resultados o decisiones a estas personas. En esta estructura la información fluye rápido, ya que no existe un intercambio total entre los miembros y la moral del grupo no es elevada, de manera que existe eficiencia con un bajo nivel de participación en el proceso de toma de decisiones. Cuando hablamos de que la moral de un grupo es baja, 196 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN nos referimos al temple, al estado de ánimo con que un grupo realiza su trabajo. 5.6.4. En “Y” En esta estructura, los mensajes de los dos vectores de la “Y” fluyen hacia el centro y de este hacia abajo (ver fig. 5.9). La información fluye con rapidez. El individuo situado en el centro –al igual que el de la rueda– posee más poder, porque maneja y filtra la información; es decir, él decide lo que se va a comunicar y lo que no, y a quién enviarle qué información. Cuando se da este tipo de estructura, la moral del grupo también es baja debido a la poca participación de los integrantes en el manejo de la información global y en la toma de decisiones. En el caso de que se genere un proceso de comunicación, los mensajes fluirán en doble sentido a través del individuo colocado en el centro. 5.6.5. Cadena En la cadena se establece una relación secuencial: un individuo se relaciona con otro, que a su vez se relaciona con otro y así sucesivamente (ver figura 5.10). En la estructura de cadena, los extremos tanto inicial como final no se unen. Sin embargo, hay mayor participación y la moral es un poco más elevada, aunque la información fluye más despacio que en la rueda y en la “Y” debido a que la información no se centraliza. 5.6.6. Círculo Esta estructura es similar a la de cadena, solo que sus extremos se unen, lo cual permite que exista mayor participación por parte de los miembros, así como mayor interacción y equidad en la relación; esto debido a que el poder no se centraliza (ver figura 5.11). La información fluye con más lentitud y de manera circular gracias a la participación de todos en la toma de decisiones, motivo por el cual la moral es elevada. 5.6.7. Estrella o todos los canales En esta estructura, todos los integrantes del grupo participan en la toma de decisiones y se comunican entre sí, por lo que la moral y la satisfacción de los integrantes son muy elevadas, aunque la eficiencia en el proceso del manejo de información decrece (ver figura 5.12). 197 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. 5.9. Estructura en “Y”. Fig. 5.10. Estructura en cadena. Fig. 5.11. Estructura en círculo 198 Fig. 5.12. Estructura en estrella o todos los canales. CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN 5.7. Funciones individuales de comunicación en la estructura informal Las funciones de comunicación describen las acciones o papeles que desempeñan los individuos en relación con la estructura informal de la organización, así como su ubicación dentro de aquella y la importancia que tiene dicho rol en el desempeño global de la red del sistema total (ver figura 5.13). Al detectar las funciones, se puede establecer si las habilidades de interacción humana de los miembros del sistema están bien consideradas en la estructura formal; además, se conoce la manera en que contribuye su función en la creación del Fig. 5.13. Red del sistema total con funciones de comunicación. 199 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA clima organizacional y en la difusión de información por medio de los canales informales. Aparte, proporciona los elementos a través de los cuales se puede establecer si la persona es, o no, un apoyo para que la organización tenga cohesión y esté integrada. Por el conocimiento de las funciones, también se establece el grado de influencia que posee cada individuo entre los miembros del sistema y cómo dicha persona puede ser un factor que participe en forma activa en el desarrollo integral de la organización. Además, al ubicar a las personas en las diversas funciones, se detecta quiénes no están integradas, en cuyo caso es conveniente: a) Establecer programas que promuevan la unión entre los miembros de la organización. b) Apoyar el trabajo global. Otro aspecto es que se detectan los centros de poder informal existentes en la organización porque se establece quiénes son los individuos que controlan la información y los mensajes que fluyen por determinados canales. Las funciones individuales de comunicación que aquí se consideran son: • Cosmopolita. • Portero. • Intermediario. • Puente. • Líder de opinión. • Solitario. • Aislado. 5.7.1. Cosmopolita El cosmopolita es un individuo que posee información por medio de la cual mantiene unido al sistema con su medio ambiente en el doble sentido de entrada y salida de información. Es quien controla las comunicaciones internas y externas de la estructura formal. Este individuo tiene un grado de comunicación un tanto elevado con el ambiente del sistema. El cosmopolita, por lo general, se encuentra en los niveles organizacionales más elevados de la jerarquía o puede también desempeñarse como vendedor o persona que promueve los productos o servicios de la empresa. 200 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN 5.7.2. Portero El portero es aquel que controla los mensajes que fluyen por un canal de comunicación: es como un cedazo. Su función es la de disminuir la sobrecarga de información. Por lo general se encuentra ubicado en el centro de la estructura de comunicación de la “Y”. Es frecuente encontrar que la persona que ocupa el lugar de portero en la estructura informal es una secretaria. 5.7.3. Intermediario Denominado también enlace, el intermediario es un individuo que conecta en forma interpersonal a dos o más camarillas, pero sin pertenecer a ninguna de ellas. Esta función es vital, porque su pérdida destruye la unidad de la organización. De hecho, el intermediario une los subsistemas de un sistema: tiene mucha participación en el sistema de comunicación; sin embargo, no se identifica tan fácil con un solo grupo. 5.7.4. Puente La función del puente es similar a la del intermediario, ya que une dos o más grupos. Este también contribuye a lograr la cohesión de los subgrupos pero, a diferencia del intermediario, el puente sí pertenece a uno de ellos: se encuentra identificado en la estructura de un grupo. De hecho es un miembro de una camarilla de comunicación que la enlaza con un miembro de otra camarilla. 5.7.5. Líder de opinión Es aquel individuo que tiene la habilidad de influir de manera informal en el comportamiento y actitudes de otros individuos, en una forma deseada y con relativa frecuencia. Es importante tener detectadas a las personas cuya función es la de liderazgo, pues ellas permiten entrelazar de modo efectivo la estructura informal con la formal, ya sea para enviar mensajes o tener su cooperación para lograr la aceptación de los cambios o modificaciones organizacionales. De esta manera, el conocimiento y manejo de la estructura informal puede contribuir al logro de los objetivos organizacionales al reforzar los canales formales y, en ocasiones, quizás enviar mensajes de una manera más efectiva que al utilizar los canales establecidos de manera formal. 201 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 5.7.6. Solitario Es aquella persona que recibe elecciones, pero ella no elige a nadie. En ocasiones puede ser considerado líder por tener tantas elecciones; sin embargo, solo recibe información y no se involucra en un proceso de comunicación. 5.7.7. Aislado Es una persona que tiene pocos o ningún contacto de comunicación con el resto del sistema. También se considera aislado a una persona que elige, pero no lo eligen. 5.8. Análisis de cohesión a nivel camarilla El índice de cohesión o conexión establece en forma cuantitativa el grado o porcentaje de relación que existe entre los miembros de un grupo determinado. El análisis se circunscribe al nivel de camarilla, pero también puede obtenerse un promedio de cohesión en la red del sistema total; este proporciona una visión global matemática con respecto a las relaciones reales presentes en un grupo determinado. Un porcentaje elevado de cohesión significa que el grupo tiene un gran número de contactos y una probabilidad mayor de que exista una verdadera comunicación entre sus miembros. Esto significa alta participación en los procesos internos del grupo, lo cual eleva la moral de sus integrantes y repercute en forma directa en el clima organizacional. Este análisis se concentra en la camarilla como objeto de estudio para determinar qué canales establecidos entre los miembros se utilizan y de qué manera lo hacen. Por ejemplo, se puede determinar si existe comunicación o solo fluye información. Se determina, además, el porcentaje de integración logrado, el cual es útil para conocer hasta qué punto existe cohesión en el sistema. Se puede, también, apreciar la participación de los miembros en su grupo pequeño y determinar si la moral que existe en este es elevada o no. Otro aspecto que también es importante conocer es el porcentaje de los canales de información que dejan de utilizarse. Se pueden tomar decisiones –si se considera que la cohesión es muy baja– para establecer formas de integración por medio de cursos de capacitación, proyectos de trabajo en equipo o mecanismos –como el uso de la estructura adhocrática, la adminis202 CAP. 5. REDES DE COMUNICACIÓN tración por objetivos o la descentralización– que generen mayor participación entre los individuos miembros de un sistema. Mediante el análisis de la conexión que posee cada uno de los subsistemas o camarillas de la red del sistema total se establece el porcentaje de canales de comunicación que se utilizan y que los miembros han establecido de manera espontánea. Para determinar la conexión se aplica la fórmula siguiente: Índice de cohesión = contactos reales/contactos posibles Ic = Cr / Cp (Cp - 1) Los contactos reales se refieren al número de canales de comunicación utilizados por los individuos miembros de la camarilla y está determinado por los vectores, o sea, el número de elecciones que se establecieron en su doble sentido. Por ejemplo: a) Si A elige a B y B elige a A, se dice que hay dos contactos reales. b) Si A elige a B y B no elige a A, existe un contacto real. Los contactos posibles se refieren al total de canales potenciales que pueden existir en un grupo o camarilla. Los contactos se obtienen al sumar el número de individuos que conforman un subgrupo y multiplicarlo por sí mismo menos uno. Por ejemplo: si cinco individuos integran una camarilla, el número de contactos posibles es de 20. Este número resulta al aplicar la siguiente fórmula: Contactos posibles = n. individuos × (n. individuos menos 1) Un ejemplo de baja cohesión es el siguiente: Ic = 12 / (5)(5-l)=12 / 20 = 60% 203 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Un ejemplo de alta cohesión es el que se presenta a continuación: Ic = 20 / (5)(5 - 1) = 20 / 20 = 100% 5.9. Preguntas de comprensión 1. ¿Cuál es la importancia del análisis de las redes de comunicación? 2. Defina con sus palabras el concepto de red. 3. ¿Cuál es la red del sistema total? 4. Defina lo que es camarilla. 5. ¿Qué es una red personal y cómo se integra a la red del sistema total? 6. Explique las categorías de la red personal. 7. Explique cada una de las estructuras de comunicación que se pueden generar dentro de la red del sistema total. 8. ¿Qué importancia tienen las funciones de comunicación en la organización? 9. Explique con brevedad cada una de las funciones de comunicación de la estructura informal. 10. ¿Cuál es la utilidad del análisis de cohesión a nivel camarilla? 11. ¿Qué relación tiene la red del sistema total con el sociograma? 12. Explique la función de la sociomatriz. 204 ANEXOS ANEXOS Anexo A Caso resuelto: Selene, SA A.1. Objetivos de la investigación LA INVESTIGACIÓN SE DISEÑA con la finalidad de que pueda ser una guía al aplicarse en estudios de esta naturaleza por los estudiantes de la asignatura o por personas interesadas. Sus objetivos son: 1. Evaluar el funcionamiento de la comunicación en una organización a nivel formal e informal. 2. Comparar la estructura formal y la informal de la organización con fundamento en el análisis sociométrico. 3. Describir el funcionamiento de la comunicación formal en la empresa. Todo esto con la finalidad de tener un diagnóstico objetivo que permita tener una mayor eficiencia en el funcionamiento de la organización objeto de estudio. A.2. Problema Como en toda investigación, iniciamos con la determinación de un problema, el cual se plantea en forma de pregunta; en este caso será el siguiente: ¿qué relación existe entre la estructura formal e informal en la empresa Selene, SA? Enseguida se procede a establecer los supuestos. A.3. Hipótesis Al hablar de hipótesis, Soriano Rojas (1995, p. 92) comenta: [...] se recomienda plantear una o más hipótesis rectoras que se vinculen lógicamente con el problema central, y de las cuales se deriven otras más particulares que respondan a las preguntas específicas. 205 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A.3.1. Hipótesis central o rectora Al sobreponer la estructura formal en la informal de la empresa objeto de estudio existe discrepancia. A.3.2. Hipótesis específicas Las hipótesis específicas son aquellas en las cuales se establecen los elementos empíricos del fenómeno que se estudia. Para este análisis se han establecido hipótesis que hacen alusión a los referentes del fenómeno objeto de estudio, las cuales se han clasificado –para efectos de esta investigación– en dos tipos, de acuerdo con la estructura que se analiza. a) Hipótesis relacionadas con la estructura formal: 1. Los mensajes emitidos dentro de los canales establecidos tienen el mismo significado para los integrantes del proceso de comunicación. 2. Los canales formales de comunicación no se respetan. 3. No existe distorsión en los mensajes que se generan dentro de la estructura formal. 4. Los empleados participaron en un programa de inducción. 5. El personal conoce el objetivo de la empresa. 6. Se informa los resultados obtenidos por la empresa y los departamentos a los integrantes de la organización. 7. Los empleados conocen el reglamento de la empresa. b) Hipótesis relacionadas con la estructura informal: 1. El índice de cohesión a nivel afectivo es del 80%. 2. Los jefes asignados de manera formal son líderes en la estructura informal. 3. En la estructura informal se encuentran subgrupos con las formas de diada, rueda, triada, estrella, cadena, “Y” y círculo. 4. Existen grupos informales aislados. 5. Existen elementos cuyas funciones comunicacionales no son utilizadas para lograr de mejor manera los objetivos organizacionales. 6. Los canales de comunicación informal son bidireccionales. A.4. Técnicas utilizadas Debido a que la investigación abarcó ambas estructuras, se diseñaron dos instrumentos para recabar la información. El primero consistió en una cédula sociométrica, a través de la cual se obtuvieron los datos para el análisis de la relación informal 206 ANEXOS (ver figura A.1). El otro es un cuestionario que arroja los resultados que permiten conocer el estado que guardan las comunicaciones formales dentro de la organización. En la cédula sociométrica hay dos tipos de preguntas: las relacionadas con el aspecto afectivo y las inherentes al aspecto laboral. A.5. Análisis de los resultados del aspecto informal, laboral y afectivo En primer lugar, se darán a conocer los resultados del análisis del aspecto laboral. A.5.1. Análisis de la red del sistema total laboral Antes de continuar con el análisis deberemos estudiar con atención los elementos de la figura A.2. 1. El número 15 es el elemento central: controla ciertos mensajes de índole laboral. Dicha persona no tiene un puesto importante en la estructura formal, pero cabe señalar que la gerencia puede aprovechar a esta persona como enlace (que se le asigne de manera formal un puesto que vaya de acuerdo con sus funciones comunicacionales). Es importante hacer notar que la centralización confiere poder; es decir, la capacidad que un individuo tiene para influir en la conducta de otros. Dicho más exacto: la centralización otorga una dimensión importante del poder como es el de coordinar y filtrar la información. En otras palabras, existe un control de la comunicación. De allí que el sujeto que centraliza la información mantiene una posición de poder sobre el grupo; esto quiere decir que si no es el líder, sí le disminuye a este un aspecto de su rol que en ciertos momentos puede ser decisivo. 2. El número 1, el 52 y el 47 son líderes; sin embargo, el 47 influye más a nivel informal por el lugar que ocupa en la estructura, por ser puente –o sea que une subsistemas comunicacionales– y por ser el único de estos tres elementos que está integrado a estructuras donde el flujo de información no termina en su receptor, sino que continúa. 3. En el aspecto laboral hay poca cohesión debido a lo siguiente: • Existen ocho personas aisladas por completo; esto es, no envían ni reciben información. 207 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Cédula sociométrica Nombre: _________________________________________ Departamento: ____________________________________ Puesto: __________________________________________ Para resolver las preguntas de esta cédula, tome en cuenta únicamente a las personas que laboran en la empresa en donde usted trabaja. 1. De los compañeros de trabajo, ¿quién considera que es más simpático? 2. ¿Con quién comentaría un problema laboral? 3. ¿Si se le encomendara un proyecto especial, ¿con quién le gustaría realizarlo? 4. ¿A quién invitaría al cine? 5. Si tuviera que trabajar horas extras, ¿con quién le gustaría hacerlo? 6. ¿A quién invitaría como compañero(a) a una fiesta? 7. De sus compañeros de trabajo, ¿quién considera que trabaja mejor? 8. ¿Con quién comentaría un problema personal? 9. ¿A quién le solicitaría un aumento de sueldo? 10. Si pudiera escoger a su jefe, ¿a quién elegiría? 11. ¿Quién es la persona que más comenta las noticias y eventos que ocurren fuera de la organización. Fig. A.1. Cédula sociométrica. 208 ANEXOS • Existen catorce personas aisladas parcialmente; esto es, envían, mas no reciben información. • Hay cinco solitarios; estos reciben, mas no envían información. • Se encontró una diada aislada. 4. En los grupos hay poca cohesión, por las siguientes razones: • No existe reciprocidad en los mensajes, y si tomamos el proceso de comunicación e incluimos la fase de retroalimentación, aquel se trunca y solo observamos el fluir de la información, y toma esta en su origen latino informare, que significa poner en forma. Por esto no se pueden medir los efectos de los mensajes, ya que la información no conlleva una respuesta del receptor. • No existen estructuras de todos los canales. Fig. A.2. Red del sistema total laboral. 209 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A.5.2. Redes personales A.5.2.1. Redes personales radiales Existen tres elementos cuya red personal radial apoya el flujo efectivo de la información, porque dichas redes están abiertas y los mensajes fluyen rápido a través de este tipo de estructura; esto se puede observar en la figura A.3. Fig. A.3. Aspecto laboral de las redes personales radiales. 210 ANEXOS A.5.2.2. Redes personales entrelazantes En el análisis se encontraron cinco redes personales entrelazantes; una de ellas está aislada y con un alto índice de cohesión. En un momento dado, esta situación puede significar un grupo de presión, aunque en este caso no se le considera así debido a que se encuentra ubicada en los niveles jerárquicos elevados. En este tipo de red se facilita la comunicación con sus miembros, aunque cuando son muy cerradas se impide que las ideas penetren y salgan de la red (ver figura A.4). Además, se encontró una diada aislada. Fig. A.4. Aspecto laboral de las redes personales entrelazantes. 211 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A.5.3. Funciones individuales de comunicación • Líderes: 52, 1, 47. • Puentes: 19, 8, 47, 51, 37. • Porteros: 15. • Totalmente aislados: 23, 58, 28, 30, 33, 60, 50, 49. • Parcialmente aislados: 7, 12, 16, 17, 24, 26, 40, 45, 46, 48, 53, 56, 59, 61. • Solitarios: 2, 10, 25, 27, 39. Es importante tener en cuenta que los puentes o los intermediarios en muchas ocasiones tienen un papel más importante que los líderes, ya que estos mantienen unido el sistema; si esto no ocurriera, se tendría un conjunto de subgrupos que no estarían unidos y por lo tanto no podrían lograr los objetivos planteados. A.5.4. Estructuras de comunicación en red del sistema total laboral Se puede observar que existen los siguientes tipos de estructuras: 1. Una diada. 2. Dos triadas. 3. Dos círculos. 4. Una rueda. 5. Cuatro cadenas. 6. Una “Y”. A.5.5. Análisis de la red del sistema total afectiva El elemento central de esta red es el número 20, que no ocupa un puesto importante a nivel formal (ver figura A.5). Es conveniente destacar que la característica de centralización no recayó en los mismos elementos en el aspecto informal laboral y en el afectivo, ya que en el primero fue el número 15 y en el segundo el 20. De cualquier forma, los directivos tienen que tomar en consideración el poder informal que poseen estas personas para utilizar sus habilidades de una manera adecuada y que las apliquen en el logro de los objetivos organizacionales. A.5.6. Funciones individuales de comunicación • Líderes: 47, 19, 4. • Porteros: 4, 10, 2, 23, 20. • Puentes: 10, 18, 24, 47. 212 ANEXOS • • • • Intermediarios: 8, 33. Totalmente aislados: 3, 11, 16, 40, 49, 52, 55, 58, 59, 63. Parcialmente aislados: 6, 9, 12, 28, 46, 53, 56, 60, 61, 13. Solitarios: 36, 50, 54, 62. Fig. A.5. Red del sistema total afectivo. 213 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A.5.7. Redes personales A.5.7.1. Redes personales radiales Se encontraron dos redes personales radiales que integran a otras redes (ver figura A.6). Los elementos 26 y 9 inician las redes personales radiales y ambos son transmisores de información. A.5.7.2. Redes personales entrelazantes Se detectaron ocho redes personales entrelazantes, una de las cuales está aislada. Dicha red se encuentra integrada por los elementos 57, 35 y 51 (ver figura A.7). Con la finalidad de lo- Fig. A.6. Aspecto afectivo de las redes personales radiales. 214 ANEXOS grar los objetivos organizacionales de una manera armónica se requiere encontrar la forma de que exista una mayor integración en la empresa, lo cual redundará en tener una moral elevada y mayor motivación al encontrar satisfecha la necesidad de pertenencia. Fig. A.7. Aspecto afectivo de las redes personales entrelazantes. 215 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA A.5.8. Estructuras de comunicación en red del sistema total afectivo 1. Cinco triadas. 2. Cuatro cadenas. 3. Una “Y”. 4. Un círculo. A.5.9. Capacidad de conexión e índice de cohesión A través del índice de cohesión se establece el grado de relación que existe entre los miembros del grupo y el porcentaje de canales de información, así como las relaciones de comunicación que se utilizan. En el ejemplo se miran los siguientes valores: a) Aspecto informal laboral. El índice de cohesión es del 50% hacia abajo. b) Aspecto informal afectivo. El índice de cohesión en la mayoría de los grupos es del 50%. A.5.10. Análisis de apertura de la camarilla En este apartado nos referimos al intercambio de información que tiene la camarilla con su ambiente externo. La apertura varía entre una o dos entradas de información. A.5.10.1. Aspecto informal afectivo Una de las camarillas, debido a que está aislada, se encuentra cerrada y no recibe ni envía información. Esta se integra por los elementos 35, 51 y 57. Las camarillas que reciben y envían información, integradas al resto del sistema son: • 47, 39, 38. • 37, 47, 39. • 47, 38, 48. • 19, 10 , 29. • 24, 31, 18. • 18, 32, 15, 7, 34. A.5.10.2. Aspecto informal laboral En esta parte del análisis encontramos lo siguiente: • Camarillas que solo reciben información: 29, 10, 19. • Camarillas que solo envían información: 8, 19, 55. • Camarillas que reciben y envían información: 47, 38, 36, 13, 37; 55, 8, 19; 1, 4, 5, 20; 51, 35, 57. 216 ANEXOS Es importante señalar que si las camarillas solo envían información a su ambiente externo, no actúan como subsistemas abiertos, lo que incrementa la tendencia que se tiene hacia la entropía. Además, la camarilla que solo recibe, de alguna forma no participa en el procesamiento interno de los insumos y no envía resultados al exterior, lo cual también lleva implícito un problema, porque no está integrada en su totalidad al sistema en general. A.5.11. Elementos importantes de analizar al observar ambas redes del sistema total En el aspecto afectivo, el elemento 24 está muy bien integrado, mientras que en el de trabajo es un aislado. El número 20, en el aspecto afectivo, es elemento central, mientras que en el laboral pertenece a una camarilla con un índice de cohesión del 41%. A.5.12. Sobreimposición de la estructura informal en la formal El último paso en este análisis es la sobreimposición de la estructura informal en la formal para detectar las discrepancias que existen entre ambas. Lo ideal es que al sobreponerlas se encuentre una perfecta simetría, pero en la realidad, debido a la naturaleza de las relaciones entre los seres humanos, es muy difícil que esto ocurra; sin embargo, hay que buscar que compaginen lo más posible, porque es muy importante que la autoridad formal se refleje en el liderazgo a nivel informal. A.5.12.1. Sobreimposición de la estructura informal laboral en la formal Hay tres camarillas que se encuentran integradas por personas que ocupan el mismo nivel jerárquico y pertenecen al mismo departamento. La camarilla formada por el 47, 37, 38, 36 y 13 une a tres subordinados del mismo nivel jerárquico con dos de los jefes, los cuales tienen diferente nivel jerárquico. De esto se desprende la posibilidad que existe de que los elementos 13, 37 y 38 influyan en forma directa en las decisiones de la organización y que además tengan la posibilidad de “brincarse” a sus jefes inmediatos superiores (ver figura A.8). 217 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. A.8. Sobreimposición de la estructura informal laboral en la formal. A.5.12.2. Sobreimposición de la estructura informal afectiva en la formal Se puede observar que cinco camarillas están incluidas en su departamento a nivel formal, pero no se da la unión con los demás trabajadores; esto representa problemas. La mayoría de los trabajadores no están integrados en los subgrupos o camarillas. Hay dos camarillas que se integran por elementos de distintos departamentos o áreas de trabajo. Por ejemplo, en la camarilla formada por el 47, que es un jefe de departamento, y el 38 y 39, que son dos personas a su cargo, se puede producir un sentimiento de desigualdad entre los subalternos que genera 218 ANEXOS insatisfacción y la respuesta puede darse con mecanismos de presión, en ocasiones inconscientes, lo cual afecta el desempeño de dicho departamento. Por su parte, la camarilla formada con el 4, 5, 17 y 13 sobrepasa al departamento; sin embargo, la mayoría ocupa el mismo nivel jerárquico y el 4 es la secretaria (ver figura A.9). A.6. Análisis de los resultados del cuestionario de comunicación formal Se tomarán en cuenta los resultados de este cuestionario tomando en cuenta la pregunta y las respuestas obtenidas traducidas a porcentajes y representadas en forma gráfica. Fig. A.9. Sobreimposición de la estructura informal afectiva en la formal. 219 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 1. Siempre entiende los mensajes que le envían por escrito. R: 52.95% afirmativo; 47.05% negativo. Esto significa que existe un 47% de posibilidades de distorsión, lo que es un cambio total o parcial del significado del contenido del mensaje con el consiguiente problema de comunicación. Quizás el emisor no está codificando de manera adecuada el mensaje que envía. 2. Si su respuesta fue negativa, ¿le hace saber a quien le envió el mensaje que no lo comprendió? R: 88.24% afirmativo; 11.76% negativo. En un porcentaje muy elevado. Se verificó si el contenido recibido reflejaba con exactitud lo que el emisor quería decir. La verificación es una de las formas en que se corrigen los problemas de comunicación. 3. Cuando le dan una información para que la transmita a otra persona, ¿repite el mensaje al pie de la letra? R: 58.82% afirmativo; 41.18% negativo. En este resultado se contempla que existe un 41.18% de probabilidad de distorsión en la comunicación formal. Es por esto que las comunicaciones seriales –a través de terceras personas– en la comunicación formal y en otros tipos 220 ANEXOS de comunicación, no son efectivas, por el gran porcentaje de distorsión que conllevan al no repetirse el mensaje al pie de la letra, sino que se interpreta por el retransmisor, y al hacer esto le cambia el significado al mensaje. 4. Cuando le dan un mensaje para que lo transmita a otra persona, ¿interpreta lo que se le dijo? R: 94.12% afirmativo; 5.88% negativo. Hay discrepancia entre los resultados obtenidos en la pregunta 3 y la 4, ya que al interpretar el mensaje que se pide retransmitan no lo repiten al pie de la letra, con la consecuencia de que se genere la distorsión. Y en este caso, el porcentaje de probabilidad de distorsión es muy elevado, ya que es un 94.12%. 5. Cuando recibe un mensaje y se lo tiene que explicar a otra persona, ¿trata de simplificarlo? R: 70.59% afirmativo; 29.41% negativo. Existe un 70.59% de probabilidades de que el intermediario, al explicar el mensaje al receptor final, y por haberlo simplificado, modifique el significado del mensaje y el emisor inicial no logrará los resultados esperados. En este caso, la probabilidad es que exista omisión, un problema de comunicación que consiste en que al mensaje se le extrae todo o una parte de su contenido, es elevada. 6. Cuando no entiende un mensaje, ¿le solicita a la persona que lo envió que se lo explique? R: 94.12% afirmativo; 5.88% negativo. 221 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Existe un 94.12% de retroalimentación y de posibilidades de tener una comunicación efectiva, ya que la actitud del receptor, aun y cuando en principio no captó el mensaje, lo lleva a trascender esa barrera y lograr una mejor comunicación. 7. Cuando transmite un mensaje, ¿se asegura de que este fue comprendido? R: 94.12% afirmativo; 5.88% negativo. Al obtener como resultado que la mayoría de los emisores verifican los resultados de sus mensajes, se puede pensar que los problemas de comunicación se manejan adecuadamente o se evitan. Además, se puede observar que, en este caso, las personas son mejores emisores que retransmisores. 8. ¿Recibe órdenes solo de su jefe inmediato superior? R. 29.41% afirmativo; 70.59% negativo. Las líneas de autoridad formalmente establecidas en el organigrama, a través del proceso de organización, no se respetan. Cuando varias personas envían órdenes a un sujeto, se provoca un problema de sobrecarga. Esto se da cuando 222 ANEXOS un individuo recibe muchos flujos de información por diversos canales. La estructura organizacional es la que contrarresta este problema, y si no se respeta dicha estructura las consecuencias, a nivel organizacional y comunicacional, son negativas. 9. ¿Reporta resultados únicamente a su jefe inmediato superior? R: 32.29% afirmativo; 64.71% negativo. Aquí se presenta el mismo resultado que en la pregunta anterior, aunque en un nivel ligeramente más bajo, y la comunicación es vertical ascendente; entonces, el problema es para las personas que se encuentran en niveles jerárquicos más elevados, mientras que en la anterior es para los subordinados, ya que se trataba de una comunicación vertical descendente. 10. Los mensajes que se relacionan con tu trabajo, tales como órdenes, memorándums, informaciones y otros, ¿se hacen por escrito? R. 41.18% afirmativo; 58.82% negativo. Los mensajes formales deben hacerse por escrito para evitar problemas de comprensión, de distorsión y de omisión, ya que se traducirán en resultados negativos para la empresa en cuanto a la consecución de los objetivos. En esta respuesta se encuentra que el 58.82% de los mensajes formales tienen la probabilidad de enfrentarse con dichos problemas. 223 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 11. ¿Cómo se dio cuenta de que existía una vacante en la empresa? R. 5.88% por el periódico; 70.59% por un amigo; 23.73% otros. El reclutamiento es el proceso que se realiza en una empresa con la finalidad de obtener fuerza de trabajo adicional para llevar a cabo las funciones de aquella. Se lleva a cabo básicamente mediante el uso de las fuentes internas de la organización, vía los canales informales en un 70.59 por ciento. En sí, el reclutamiento es un tipo de comunicación externa, y en este caso se detectó que solo el 5.88% utiliza los medios de comunicación organizados formalmente en el ambiente, en tanto que el 23% del reclutamiento se hizo por medio de los registros formales de la empresa objeto de estudio. 12. ¿Conoce los objetivos de la empresa? R. 76.47% afirmativo; 23.53% negativo. Si tomamos en consideración el proceso de inducción (que es la introducción que se le proporciona a una persona que va a ingresar al ambiente de trabajo, con la misión, la visión, los objetivos, su puesto, sus funciones, la relación que tiene este trabajo con el logro de los objetivos de la organización de manera global y sus relaciones con otros puestos, entre otros) se detectó en la empresa objeto de estudio que una cuarta parte de los empleados no conoce los objetivos o el propósito de la organización, lo que impide que conozcan el porqué y el para qué de la actividad que realizan, así como el conocimiento de la ubicación de su trabajo 224 ANEXOS en el desempeño global de la organización. Esto es una falla en la comunicación formal que requiere corrección. 13. ¿Sabe cuándo se inició la empresa? R. 58.82% afirmativo; 41.18% negativo. Este resultado refleja otra carencia del proceso de inducción que necesita revisión o analizar el proceso; si se establece que se estructuró de manera adecuada, es importante que la información fluya por más canales de información. 14. ¿Conoce el reglamento de trabajo de la empresa? R. 76.47% afirmativo; 23.53% negativo. El hecho de que una cuarta parte de los empleados desconozca el reglamento de trabajo representa una falla en la comunicación formal y esta puede producir un problema de relación laboral que trascienda las fronteras de la organización. 15. ¿Conoce los resultados de trabajo de su departamento? R. 88.24% afirmativo; 11.76% negativo. Existe buena comunicación formal dentro del departamento en el que se encuentran ubicados los individuos que integran la organización. 225 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA 16. ¿Conoce los resultados de trabajo de otros departamentos? R. 58.82% afirmativo; 41.18% negativo. Se detectó poca comunicación entre los departamentos de la organización, la cual se encuentra ubicada en la comunicación formal interna. La empresa requiere tomar esto en consideración, ya que los empleados necesitan estar informados de los resultados que se obtienen en cada uno de los departamentos para que puedan observar la manera en que la actividad que desempeñan se integra y contribuye a la consecución de los objetivos globales. Esta visión permite que se observen a sí mismos en cuanto a efectividad y participación en los logros de la organización, lo que trae como consecuencia una moral elevada. La moral es una actitud de los individuos hacia el trabajo y hacia la cooperación voluntaria que repercute en forma directa en el clima organizacional. 17. Cuando tienes un problema de trabajo o no estás de acuerdo con algo, generalmente: a) Lo callas: 0%. b) Lo comentas con tu jefe inmediato superior: 82.35%. c) Lo comentas con tus compañeros: 17.65%. Existe un 17.65% de probabilidad de que se gesten rumores, lo que puede producir problemas de comunicación. A.7. Conclusiones La hipótesis central en la cual se establece que al sobreponer la estructura formal en la informal de la empresa Selene existe 226 ANEXOS discrepancia se comprobó, ya que al sobreponer la estructura informal en la formal se encontró que no concuerdan. En cuanto a las hipótesis específicas relacionadas con el aspecto formal, no se comprueban las hipótesis: 1. Los mensajes emitidos tienen el mismo significado para los integrantes del proceso de comunicación. Se encontró que esto ocurre en el 52% y 58% de las personas, lo que representa un promedio de 55% al unir las respuestas de las preguntas 1 y 3. 2. Los canales de comunicación no se respetan. Esta hipótesis no se comprueba, ya que no se respetan en un promedio de alrededor del 70%. 3. No existe distorsión en los mensajes que se generan dentro de la estructura informal. El 94% de las personas que retransmiten un mensaje, lo interpretan. Junto con ello, el 41% no repite el mensaje al pie de la letra. Además, el 70% lo simplifica. Esto nos proporciona un promedio del 68% de distorsión y omisión que surge al unir el resultado de las preguntas 3, 4 y 5. 4. Los empleados participaron en un programa de inducción. Esta hipótesis no se comprueba, al descubrir que el 25% de los empleados no conoce los objetivos de la empresa y el 41% no sabe cuándo se inició esta. Esto arroja un promedio de 33%, que representa a los empleados que no participaron en un programa de inducción, o que si participaron no fue muy efectivo. 5. El personal conoce los objetivos de la empresa. Esta hipótesis no se comprueba, ya que el 25.53% los desconoce. 6. Se informan los resultados obtenidos por la empresa y los departamentos a los integrantes de la organización. El 11% no conoce los resultados de su departamento y un 41.18% desconoce los de otros departamentos. Esta hipótesis no se comprueba, ya que en el interior de los departamentos se proporciona información sobre sus resultados a un número más elevado que el 75%, y en el exterior, al unir los subsistemas del sistema, se establece que hay falta de información al respecto en un 41%. 7. Los empleados conocen el reglamento de la empresa. Tampoco esta hipótesis se comprueba, ya que el 76.47% lo conoce. 227 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA En el aspecto informal, las siguientes hipótesis no se comprueban: 1. El índice de cohesión a nivel afectivo es del 80%. En realidad este índice es menor al 50%. 2. Los jefes formalmente asignados son líderes de la estructura informal. Solo tres de cinco directivos son líderes informales en la red del sistema total laboral y dos de cinco en la red del sistema total afectiva. 3. Los canales de comunicación son bidireccionales. Esta hipótesis no se comprueba, ya que son escasos los canales bidireccionales. En el aspecto informal se comprueban las siguientes hipótesis: 1. En la estructura informal se encuentran subgrupos con las formas de diada, triada, rueda, estrella, cadena, “Y” y círculo. No se encontró la estructura estrella o de todos los canales. 2. Existen grupos informales aislados. Se encontró el grupo integrado por los elementos 37, 35 y 51. 3. Existen elementos cuyas funciones comunicacionales no son utilizadas para lograr de mejor manera los objetivos de la organización. Los elementos 15 y 20 poseen poder informal, ya que controlan mensajes que fluyen por determinados canales, y de hecho, en la estructura formal sus puestos se encuentran ubicados en los últimos niveles jerárquicos. A.8. Recomendaciones Con fundamento en el análisis realizado, se sugiere a la empresa lo siguiente: 1. Crear un clima adecuado para que los empleados se relacionen con más frecuencia uno con otro, sin caer en lo meramente informal, debido a que existen muchos aislados a los que se hace necesario integrar. 2. Ofrecer seminarios y cursos, así como actividades no laborales, que tiendan a integrar a los empleados para lograr el mejor funcionamiento de la empresa y por consiguiente el logro de los objetivos organizacionales. 3. Establecer programas que contribuyan a que los elementos que integran la empresa Selene se motiven y participen más como grupo humano que busca lograr objetivos comunes. Esto se puede lograr con una estructura organiza228 ANEXOS 4. 5. 6. 7. 8. cional más orgánica, participación en la toma de decisiones y el uso de la administración por objetivos en las áreas que se considere pertinente. Establecer formas para que pueda generarse una comunicación más estrecha entre los directivos y los empleados de la empresa. Revisar el programa de inducción con la finalidad de que el 100% de los empleados conozca la historia, misión, visión, reglamento y objetivos de la empresa, para que tengan una imagen clara de cómo su participación y funciones contribuyen al logro de los objetivos globales de la organización. Esto representa un beneficio directo para el clima organizacional e influye en la motivación del individuo. Una de las formas en que se puede reforzar es mediante la utilización del corcho con mensajes semanales que redunden en la información básica que contribuya a reforzar el conocimiento de la misión, valores, historia y aquella información que se considere necesaria para participar activamente dentro de la organización. Es importante señalar que tanto la visión, misión y valores deben estar colocados de manera permanente en lugares estratégicos, para que todo el personal lo integre en su quehacer cotidiano. Dedicarle más atención a las comunicaciones formales y analizar los mensajes que son importantes para enviarlos por canales múltiples. Tener en cuenta que el factor humano es esencial para lograr los objetivos organizacionales, por lo que es necesario prestarle mayor atención. Establecer mecanismos de comunicación interna para proporcionar la información que el individuo requiere para integrarse e identificarse con la organización, además de apoyarlo para que su actuación vaya de acuerdo con los estándares, valores y cultura organizacional de la empresa. 229 ANEXOS Anexo B Caso por resolver: El Queso, SA EN ESTE CASO SE presentan los antecedentes de la empresa El Queso, SA, su estructura formal y los datos obtenidos al aplicar el cuestionario formal y la cédula sociométrica. Estos datos se proporcionan con el fin de que el estudiante realice un análisis de la información siguiendo los lineamientos establecidos en el caso resuelto que se ha presentado con anterioridad. B.1. Historia de la empresa Cremería El Queso, SA, fundada en 1971, se instaló en sus inicios en una casa particular. Después, debido al crecimiento de esta pequeña empresa, se convirtió en una sociedad anónima y construyó instalaciones adecuadas para los volúmenes de producción que se incrementaron en gran medida. En un principio, las ventas eran locales, pero luego ampliaron el mercado a las ciudades de Juárez, Chihuahua, Delicias, Monterrey y Camargo, donde repartían sus productos con vehículos propios, además de contar con comisionistas en los estados de Sonora, Sinaloa, Coahuila y la Ciudad de México. La empresa inició con un solo tipo de queso. En la actualidad, las líneas de producción se incrementaron para producir cuatro tipos diferentes de queso en diversas presentaciones, además de comercializar la crema, mantequilla, requesón y suero en polvo. En lo referente a la infraestructura interna, la empresa creó un departamento de desarrollo de nuevos productos, que busca oportunidades de mercado y además refina las técnicas del proceso de producción con que cuenta. 231 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA En 1983, la empresa contaba ya con cuatro tiendas para vender sus productos y una fábrica para envasar leche pasteurizada, la cual también distribuía. En 1984 se dividió en dos negocios independientes: por un lado la cremería, por el otro la envasadora y las tiendas. La investigación se realizó en el área de la cremería, de la cual se presenta el organigrama (ver figura B.1). B.2. Resultados de la encuesta aplicada De la encuesta formal, los resultados obtenidos fueron: 1. Siempre entiende los mensajes que le envían por escrito. R. 85% afirmativo; 15% negativo. 2. Si su respuesta fue negativa, ¿le hace saber a quien le envió el mensaje que no lo comprendió? R. 100% afirmativo. 3. Cuando le dan una información para que la transmita a otra persona, ¿repite el mensaje al pie de la letra? R. 85% afirmativo; 15% negativo. 4. Cuando le dan un mensaje para que lo transmita a otra persona, ¿interpreta lo que se le dijo? R. 95% afirmativo; 5% negativo. 5. Cuando recibe un mensaje y se lo tiene que explicar a otra persona, ¿trata de simplificarlo? R. 70% afirmativo; 30% negativo. 6. Cuando no entiende un mensaje, ¿le solicita a la persona que lo envió que se lo explique? R. 95% afirmativo; 5% negativo. 7. Cuando transmite un mensaje, ¿se asegura de que este fue comprendido? R. 100% afirmativo. 8. ¿Recibe órdenes solo de su jefe inmediato superior? R. 47.36% afirmativo; 52.63% negativo. 9. ¿Reporta resultados únicamente a su jefe inmediato superior? R. 47.36% afirmativo; 52.63% negativo. 10. Los mensajes que se relacionan con su trabajo, tales como órdenes, memorándums, informaciones y otros, ¿se hacen por escrito? R. 35% afirmativo; 65% negativo. 11. ¿Cómo se dio cuenta de que existía una vacante en la empresa? 232 ANEXOS Fig. B.1. Organigrama por puestos. Cremería El Queso, SA. 233 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA R. 0% por el periódico; 57.89% por un amigo; 42.10% otros. 12. ¿Conoce los objetivos de la empresa? R. 85% afirmativo; 15% negativo. 13. ¿Sabe cuándo se inició la empresa? R. 60% afirmativo; 40% negativo. 14. ¿Conoce el reglamento de trabajo de la empresa? R. 72% afirmativo; 28% negativo. 15. ¿Conoce los resultados de trabajo de su departamento? R. 100% afirmativo. 16. ¿Conoce los resultados de trabajo de otros departamentos? R. 60% afirmativo; 40% negativo. 17. Cuando tienes un problema de trabajo o no estás de acuerdo con algo, generalmente: a) Lo callas: 0%. b) Lo comentas con tu jefe inmediato superior: 85%. c) Lo comentas con tus compañeros: 15%. B.3. Resultados del cuestionario informal Se presentan los resultados del cuestionario informal en la forma de redes personales laborales y afectivas (ver figuras B.2 y B.3). B.4. Análisis a realizar Tomando en consideración el planteamiento de la investigación del caso Selene con los datos proporcionados sobre la empresa El Queso, desarrolle el caso de la siguiente manera: 1. Analice los resultados de la comunicación formal. 2. Haga una red del sistema total laboral y una afectiva. 3. Analice los grupos informales (redes personales entrelazantes y seriales) y las estructuras de comunicación. 4. Determine las funciones de comunicación en la estructura informal. 5. Analice los elementos que tienen el poder informal. 6. Determine los índices de cohesión de las redes y la apertura de las camarillas. 7. Haga una sobreimposición de las estructuras formal e informal laboral y afectiva. 8. De acuerdo con el problema establecido, analice las hipótesis específicas –formales e informales–, la hipótesis central y resuelva el cuestionamiento inicial para sacar conclusiones y dar recomendaciones. 234 ANEXOS Fig. B.2. Redes personales laborales. 235 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: ANA MARÍA ARRAS VOTA Fig. B.3. Redes personales afectivas. 236 BIBLIOGRAFÍA Bibliografía ÁLVAREZ, R. y J. URLA: “Tell me a Good Story: Using Narrative Analysis to Examine Information Requirements Interviews during an ERP Implementation”, Database for Advances in Information Systems, 33, 1 (2002), pp. 38-52. ARANGUREN, J.L.: La comunicación humana, Italia, McGraw-Hill, 1967, 252 pp. ARGYRIS, Ch.: Personality and Organizaron, Estados Unidos, Harper & Row, 1977. ARISTÓTELES: La política, Madrid, Espasa-Calpe, 11a. ed., 1969, 260 pp. ARRAS VOTA, A.M.; J.L. JÁQUEZ BALDERRAMA Y L.E. 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