INDICADORES DE GESTIÓN DE COBRANZAS ROBERTO ESCUDERO LOAYZA ¿Qué es un indicador y cuáles son sus objetivos? Es una expresión de lo que se quiere medir, con base en factores y variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido. Obj ti Objetivos: Asegurar que las actividades vayan en el sentido correcto Satisfacción del cliente Benchmarking Toma de decisiones Características de un indicador: Simplicidad.‐ Su obtención debe ser poco costosa en tiempo y recursos. recursos Validez en el tiempo.‐ Debe ser permanente por un período deseado. 9Cantidad 9Calidad 9Tiempo Participación de los usuarios.‐ Debe involucrar a los usuarios desde su definición Utilidad.‐ Debe estar orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas. Oportunidad.‐ Debe ser obtenido a tiempo. CLASIFICACION DE INDICADORES Tipo Revisión Periodicidad Estratégicos Desempeño Global de la organización Mensual /Trimestral Funcionales Desempeño p de las áreas funcionales Semanal / Mensual Operativos Desempeño individual de empleados, equipos, productos, d servicios i i y procesos Diario /Semanal ROL DEL CONTROL INDICADORES DE GESTION Planificación Ejecución Gestión Negocio CONTROL DE GESTIÓN Indicadores Control Dirección Mide la calidad del DESEMPEÑO Medición de PRODUCTIVIDAD / RENTABILIDAD CUMPLE SUS METAS EFECTIVIDAD USO ADECUADO DE LOS RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS EFICIENCIA CALIDAD PRODUCTIVIDAD INNOVACIÓN CREATIVIDAD Clima laboral RENTABILIDAD DESEMPEÑO EXITOSO AMBITO DE LA GESTION DE COBRANZA Portafolio / Cartera Entorno económico Mora / Atraso Resultado Inubicabilidad Gestión de Cobranzas Promesa / Compromiso Entorno Social Gestión / Acción Contacto Conducta cliente Entorno de la Empresa Sobre ‐ endeudamiento FACTORES Y VARIABLES DE COBRANZAS G ió IInterna y/o Gestión / Agencia A i Externa E Cartera de Clientes CANALES DE GES STION PORTAFOLIO PRODUCTO TRAMO Courier / Cartas Call Center / Telefonía Campo o Personalizada Judicial virtuales PLAZA VARIABLES DE COBRANZAS (Detalle) Fecha día Semana Oficina Quincena Mes Año Geografía Distrito Provincia Dpto Vigente Región Cartera Refinanciada Castigada Outsourcing Tipo p Cartera Courier Campo Call Canal Empresa Low Risk Entidad Medium Risk Pesado 3 High g Risk Regular2 Estrategias Preventivo 1 Tramo Gestión RE ESULTADOS Variables del proceso de Cobranza Telefónica y Campo Indicadores frecuentes en cobranzas • Indicadores de Productividad – Gestiones por día por gestor – Gestiones por Cliente (intensidad) • Indicadores de Efectividad (Calidad de Gestión) – Cantidad de contactos por gestiones – Cantidad de promesas por Contacto • Eficiencia de las acciones de cobranza – Mejores acciones o combinación de ellas (Carta (Carta, sms, sms llamadas, llamadas etc.) etc ) • Control de la calidad de servicio – Contacto directo en el primer intento de llamada llamada. – Score o puntaje de monitoreo de llamadas de cobradores. INDICADORES DE GESTIÓN DE COBRANZAS •CONTENCIÓN •Recaudación •Recuperación Castigo •MIGRACIÓN EFECTIVIDAD • HORAS COACHING •HORAS HORAS DE ENTRENAMIENTO •CLIENTES POR GESTOR •COMISIONES •DÍAS/HORAS TRABAJADOS POR MES •GASTO DE PROVISIÓN • COSTO GESTIÓN • COSTO DE RECUPERACIÓN • INTENSIDAD DE GESTIÓN •% CONTACTABILIDAD •% CONTACTABILIDAD EFECTIVA •% PROMESAS TIEMPO PROMEDIO DE LLAMADA • % CLIENTES REFINANCIADOS • TASA DE RESOLUCIÓN DE PRIMERA LLAMADA MONITOREO EN LÍNEA •MONITOREO •RECLAMOS EFICIENCIA CALIDAD •CLIENTES ASIGNADOS • GESTIONES POR GESTOR •CLIENTES POR GESTOR • TIEMPO DE RESPUESTA • PROMEDIO DE PROMESAS CUMPLIDAS • TASA DE RESPUESTA DEL IVR •TIEMPO DE agente de call •% TIEMPO IMPRODUCTIVO PRODUCTIVIDAD INNOVACIÓN CREATIVIDAD Clima LABORAL RENTABILIDAD •# CAMPAÑAS APLICADAS POR MES /Cartera/tramo • Premios • Argumentos • PRODUCTIVIDAD DEL AGENTE etc etc. BSC de Indicadores de Cobranzas Finanzas Clientes Operaciones Empleados • Costo Unitario de Gestión de Cobranza • Costo por Canal de Cobranzas • Ingresos por Gastos de Cobranzas • Provisiones • Morosidad • Contención • Migración • Recaudación •Contacto Efectivo (Con Cliente) •Eficacia de Compromiso •Penetración P t ió d de C Cartera(Clientes t (Cli t gestionados/ ti d /A Asignados) i d ) •Tiempos efectivos en Call •Promesa/Contacto •Intensidad (n° de gestiones /Cliente) •Gestiones por Gestor •Nº de Clientes Gestionados •Nº de Gestiones •Nº N de Clientes Gestionados por gestor Ejemplo Práctico Muchas Gracias
