Balanced Scorecard

Profesor Jorge Viorklumds
Balanced Scorecard
Sistemas de información
Mario Araya Espejo
Felipe Rojas Campos
Johan Vargas Fajardo
Cristián Vicencio Orellana
Introducción
El humano ha desarrollado a lo largo de su historia empresarial métodos que ayuden al
cumplimiento de sus objetivos, como técnicas de trabajo y mecanismos de automatización de
procesos, todo con el fin de poder disminuir los tiempos de trabajo, los costos asociados y
también los riesgos. Parte fundamental del progreso de las organizaciones hoy en día es la
correcta toma de decisiones, para esto, es primordial que la empresa tenga un adecuado manejo y
gestión de su información sea cual sea el ámbito en el que se desenvuelve. Precisamente desde el
punto del riesgo es que nace la necesidad empresarial de desarrollar softwares que
complementen el análisis de información crítica para la empresa y la ayuden a procesarla de la
mejor manera posible con el fin de poder tomar las mejores decisiones para el progreso de la
organización.
Global Suite destaca como un software desarrollado para suplir estas necesidades básicas de una
empresa y ayudarlas a tener al alcance y de la manera más intuitiva posible toda la información
relevante para la toma de decisiones diaria y a largo plazo, decisiones que finalmente
contribuyen al progreso o fracaso de la organización. Entregando múltiples herramientas a través
de este programa, las empresas encuentran mayor facilidad y comodidad en el uso de su
información explotando todas sus facetas y aprovechando sus recursos al máximo.
2
Nombre de solución
El “Balanced Scorecard” (BSC) o en su traducción al castellano “Cuadro de mando integral”, fue
desarrollado por Robert Kaplan y David Norton mientras trabajaban en un proyecto el cual
pretendía indagar hacia nuevas formas de medir rendimiento organizativo.
El BSC lo define (Alvarez, Chavez, & Moreno) de la siguiente manera, “El Balanced Scorecard
o Cuadro de Mando Integral es un modelo que se convierte en una herramienta muy útil para la
gestión estratégica. Se basa en la definición de objetivos estratégicos, indicadores e iniciativas
estratégicas, estableciendo las relaciones causa efecto a través del mapa estratégico en cuatro
perspectivas base; financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento, es decir
traduce la estrategia en objetivos directamente relacionados y que serán medidos a través de
indicadores, alineados a iniciativas. El éxito en la implementación del BSC es la participación de
personas de diferentes niveles y áreas de la organización.”
Descripción empresa proveedora
En primera instancia, cabe destacar que el BSC corresponde a un método el cual genera un
enlace estratégico, con objetivos clave hacia el desempeño y posibilitando resultados a través de
cuatro áreas críticas en cierta empresa, y no es en sí una solución actualmente, pero sí, este
modelo es la base para la creación de distintos softwares presentes en el mercado, que ofrecen
los beneficios ligados al método de cuadro de mando integral.
Ahora bien, teniendo en consideración lo anterior, fue posible realizar una búsqueda de softwares
basados, enfocados y/o con la función del BSC, llegando a la conclusión que uno de los más
distinguidos en el mercado es el desarrollado por la empresa Audisec, denominado “Global
Suite”.
Tal menciona en su página web (Audisec), “es una compañía especializada en la implantación e
integración de procesos de mejora organizacional basados principalmente en estándares
internacionales. Las dos líneas principales de trabajo de la organización son las siguientes:
Desarrollo del software GlobalSUITE®, Consultoría y Auditoría.”
A grandes rasgos, la compañía trabaja de la mano con empresas de más de 15 países, cuenta con
22 partners actualmente, los cuales hacen uso del sistema basado en BSC, así como tienen una
asociación con más de 25 universidades y escuelas de negocios. Destaca que su trayectoria les ha
permitido conocer plenamente las distintas necesidades de cientos de clientes, y a la vez
adaptarse a estas necesidades específicas para ayudar a mejorar de manera eficiente.
3
Ranking de la solución en el mercado
Luego de una exhaustiva búsqueda en la web tratando de encontrar rankings sobre las distintas
tecnología de información nos percatamos que en mucho de ellos el Balanced Scorecard no se
hacía presente por lo que llegamos a la conclusión que no encontraríamos un ranking que nos
entregar información precisa y en otros casos no se consideraba en el BSC dentro de estos.
Descripción de la solución
De manera fundamental el software permite la gestión de riesgos, gestión de seguridad, gestión
de la continuidad de negocio o el cumplimiento de objetivos; coetáneamente, estos son los
principales problemas que enfrentan la mayoría de las organizaciones hoy en día. Global Suite
permite, y facilita la implantación, gestión, mantenimiento, despliegue de las normas, leyes y
estándares internacionales mundialmente reconocidos como la ISO 22301, ISO 2701, ISO
31000, leyes de protección de infraestructuras críticas, protección de datos, gobierno corporativo,
Balance Scorecard, entre otros.
Además, la plataforma tecnológica Global Suite permite gestionar, probar y realizar análisis
inteligente de la información, ejercicios de crisis, de continuidad de negocio, el denominado
“Ciber riesgo”, entre otras muchas funcionalidades y además permite estar preparados en el caso
de que se produzcan de manera real.
La innovación tecnológica que supone Global Suite, lo hace un software único en el mercado
mundial, es increíblemente potente y seguro, además de ser multi-idioma, lo que permite
expansión gran proyección, siendo escalable y totalmente parametrizable a diferentes
metodologías, requerimientos, normas y catálogos de las empresas. Está compuesto de módulos
integrados que permiten implantar un sistema de gestión o varios a la vez en una compañía,
grupo empresarial o en uno o más países, desde cualquier dispositivo o en cualquier parte del
mundo esto gracias a su tecnología web.
Global Suite garantiza ahorro de tiempo, una curva de aprendizaje mínima, actualizaciones
periódicas, resultados profesionales, fiables y un retorno de la inversión asegurado.
4
Descripción de módulos
El software en cuestión responde a diez módulos fundamentales, los cuales componen la
estructura funcional del mismo.
El primero de ellos es la gestión de objetivos, este módulo se enfoca en la definición de objetivos
de negocio, definición de objetivos específicos para cada objetivo de negocio, asociación de
indicadores a los objetivos específicos y evaluaciones de cumplimiento de objetivos.
Como segundo módulo está la gestión de indicadores, pues una de las bases de este método es
que no se puede controlar lo que no es medible, por lo que es relevante llegar a una definición de
indicadores a partir de métricas, una parametrización de fórmulas de cálculo, un catálogo de
indicadores, evaluación automática de cumplimiento de indicadores y parametrización de escalas
de valoración por indicador.
En relación a lo anterior, se ha de generar una gestión de métricas a partir de los indicadores
obtenidos, enfatizando por ende este módulo en una definición de métricas manuales y
automáticas con un catálogo de métricas automáticas, así como una asignación a responsables y
por último la opción de avisos por correo electrónico.
Posteriormente ha de ser necesario llegar al punto donde se realiza una presentación de
resultados, abarcando un mapa estratégico navegable con estado visual de los objetivos, con una
interfaz bastante amigable en pro de facilitar su comprensión, una parametrización de tipos de las
distintas perspectivas, visualización de indicadores por objetivo en específico y diferentes tipos
de gráficas en relación a estos objetivos ya definidos con anterioridad.
En un sentido amplio de proyección es posible obtener una definición del proyecto, considerando
su alcance y objetivos, los roles y responsabilidades asociados al personal, los servicios, así
como también la definición de procesos y comités de decisión.
Es posible obtener en este módulo una categorización basada en gestión de incidencias, en no
conformidades relacionadas a objetivos y acciones correctivas/preventivas, así como
consecuencia de esto se obtendrá un registro de priorización, su correspondiente seguimiento y
por último la trazabilidad entre ciertos elementos definidos.
Para un aspecto de control y entorno, en este módulo de planes de capacidad, formación y
auditorías, es posible gestionar varios planes simultáneos ya definidos con anterioridad y el
historial de cada uno de ellos.
Como capacidad estructural de control, está el gestor documental, el cual posee una estructura
documental por cláusulas y procedimientos, como también un control de versiones a través de
workflow con capacidad ampliable.
5
Con un enfoque hacia presentación de resultados posee un módulo gestor de informes, donde
evidentemente se posibilita la generación de plantillas de informes, definición del formato de los
informes y la utilización de tablas y gráficas de la plataforma.
Por último, y en relación a consultoras, presenta el gestor de proyectos, permitiendo la
coordinación de proyectos y equipos de trabajo, como las estadísticas del estado general del
proyecto.
6
Infraestructura TI
Dentro de una tecnología de información (TI) podemos encontrar distintas perspectivas
asociadas a los variados tipos de TI existentes. En este caso específico del método BSC
encontramos cuatro de estas perspectivas, las cuales son financieras, con enfoque de cliente, de
procesos internos y por último aprendizaje y crecimiento; se considera que estos cuatro puntos
engloban todos los procesos necesarios para el adecuado funcionamiento de una compañía, y por
ende, han de ser considerados indicadores clave.
Perspectiva financiera
La primera perspectiva es la financiera, la cual enfatiza en responder a expectativas de los
accionistas, teniendo un enfoque en pro de crear valor mediante indicadores que den una noción
sobre comportamientos operativos organizacionales, crecimientos y proyecciones, como también
evaluar la sustentabilidad de la empresa. De manera fundamental, esta perspectiva presenta un
enlace de los objetivos de cada unidad de negocio con la estrategia organizacional global, y se
torna relevante para evaluar desempeño de la compañía en sentido de generar ingresos.
Algunos indicadores asociados a esta perspectiva son:








Ingresos
Utilidad neta
Valor económico agregado
Margen operativo
Margen de contribución
Retorno de inversión
Flujo de caja
Precio de la acción
De esta manera, el aspecto financiero enfatiza en presentar certidumbre e información acerca
sobre el desempeño económico de la empresa de manera precisa y eficiente.
Perspectiva enfoque en cliente
Este enfoque es vital para conocer información general sobre las características de los clientes y
de esta manera fortalecer el lazo para con la empresa, entregando certidumbre y de manera
concisa cuáles son sus necesidades y cómo garantizar la retención o fidelización de estos. Por
otro lado proporciona también información sobre captación de clientes potenciales y estrategias
para garantizar su satisfacción.
Los indicadores asociados a este enfoque son:


Nivel de satisfacción del cliente
Índice de recompra
7




Participación de mercado
Pedidos devueltos
Percepción de valor marca
Cantidad de quejas
Como es de suponer, es relevante entender qué tipo de estrategias definir en relación de las
necesidades del cliente, para que de esta manera se generen propuestas de valor que conlleven a
un adecuado desarrollo de metas y objetivos organizacionales.
Perspectiva de procesos internos
De manera fundamental esta perspectiva busca identificar los objetivos estratégicos
que se
relacionan de manera directa con los procesos clave de la organización, es decir, de qué manera
se deben realizar los procesos operativos a lo largo de la empresa mediante su estructura
organizacional, para que contribuyan eficientemente en el cumplimiento de metas y objetivos.
En este sentido, es necesario llevar a cabo un análisis de esta categoría, posterior a los enfoques
de finanzas y clientes.
Bajo esta perspectiva es importante que se desarrolle un adecuado proceso organizacional con
objeto de fortalecer la cadena de valor.
En este caso tenemos tres tipos de indicadores, el primero de ellos es:



Procesos de innovación
 Porcentajes de nuevos productos y/o servicios
 Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios
 Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios
Procesos operativos
 Porcentaje de mermas
 Margen de productos defectuosos
 Devoluciones por producto defectuoso
 Tiempos de fabricación
 Aprovechamiento de activos
Procesos post-venta
 Tiempo de respuesta al cliente
 Costo de las reparaciones
 Cumplimiento de las garantías
8
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Esta última perspectiva tiene un enfoque en obtener resultados a largo plazo a través de
proyecciones, por lo que es necesario generar estrategias que permitan aprender y mejorar como
organización de manera sistemática en el tiempo. Dentro de este enfoque es posible identificar
tres áreas principales:



Capital humano
Sistemas e infraestructura
Clima organizacional
Se considera a esta categoría como un punto clave en la implementación del BSC, debido a que
en la actualidad los modelos de gestión consideran al capital humano como un factor
fundamental para alcanzar el éxito, así como también adquiere relevancia la adecuación al
cambio en aspectos como tecnológicos y de orden estructural dentro de la organización.
9
Estructura de beneficios y costo de la solución
Identificar y seleccionar la estrategia óptima para alcanzar los objetivos de una organización es
un paso complicado. Es en este punto donde podemos acudir al Cuadro de mando integral o
Balanced Scorecard, que es una herramienta metodológica que convierte esa estrategia de
negocio seleccionada en un conjunto de medidas puntuales para que los integrantes de la
organización actúen, lo que permitirá afianzar un sistema efectivo de medición y gestión. Dentro
de sus principales beneficios resaltan la de alinear a los empleados con la compañía por medio de
la visión estratégica, el personal entenderá con mayor facilidad la visión y comprenderán que
mediante sus habilidades y desarrollo de trabajo harán realidad la mirada de la empresa. Además
BSC permite mejorar la comunicación interna de la organización, entregando las metas globales
que perciben la compañía y las individuales que debe conseguir cada uno de los colaboradores.
Otro beneficio importante que otorga el cuadro de mando es la de identificar error de gestión y
redefinir las estrategias de acción de acuerdo a los resultados. Con respecto a los rendimientos de
cada trabajador y distintas áreas de la organización, BSC permite la mejora en la capacidad de
análisis a los directivos administrativos para la correcta toma de decisiones. Como es posible
observar la incorporación de CMI en la organización es trascendental para evaluar el desempeño
de colaboradores, identificar errores de gestión y corregirlos a tiempo con finalidad de alcanzar
los metas previamente establecidas.
Con respecto a los costos del formato, es posible encontrar en la internet una versión DEMO en
la página de la empresa desarrolladora Global Suite, también es posible adquirir la versión
original mediante el uso de tarjetas de crédito tipo Visa o MasterCard. Aquí se detallará el listado
de precios de la licencia.




Licencia 1 hasta 5: $399.00 US Cada Una.
Licencia 6 hasta 8: Free!
Licencia 9 en adelante: $199.00 US Cada Una.
Están disponibles "SiteLicenses" o bien Licencias Por Empresa, bajo pedido (desde $
5,000 US en adelante)
10
Conclusión
El cuadro de mando integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) inicialmente se solía definir
como un sistema de medición para las empresas, pero con el transcurso del tiempo ha logrado
evolucionar hasta posicionarse como un sistema de gestión estratégico considerando variables de
vital importancia como la perspectiva financiera, satisfacción de los clientes, niveles de
productividad, aprendizaje y crecimiento. Todo esto engloba su principal ventaja competitiva
con respecto a los demás softwares. Además se debe mencionar que cada perspectiva aporta
indicadores relacionadas con ellas y que en estos deben existir correlación con cada indicador
seleccionado debe ser un elemento de una cadena de relaciones causa-efecto. En la actualidad
este cuadro de mando ha sido implementado y probado en diversas compañías rectificando
claramente su validez, es por esto que la mayorías de las grandes empresas lo utilizan para la
planeación estratégica, tener información actualizada y accesible para el control del
cumplimiento de los objetivos y metas basados en criterios de medición y traducidos en
indicadores para las distintas áreas de la empresa.
11
Bibliografía
Alvarez, M., Chavez, M., & Moreno, S. (s.f.). Instituto Tecnológico de Sonora. Obtenido de
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no66/17ael_bsc_una_herramienta_para_la_planeacion_estrategicax.pdf
Audisec. (s.f.). Global Suite. Obtenido de http://www.globalsuite.es/es/quienes-somos-2/
Lasanta, I. (s.f.). The European Bussines School. Obtenido de http://www.iedge.eu/ines-lasantahistoria-evolucion-del-cuadro-de-mando-integral-cmi-balanced-scorecard
Pérez, Ó. (20 de Mayo de 2015). People Next. Obtenido de http://blog.peoplenext.com.mx/las-4perspectivas-del-balanced-scorecard-y-su-importancia
12