Procedimiento de Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y

Procedimiento de
Servicio No Conforme,
Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas
Código: P-CC-SE-02 SG
Edición: 01
Fecha: 20/Abr/2011
Indice
Página
1. Propósito del documento.
2
2. Alcance.
2
3. Definiciones y vocabulario.
2
4. Desarrollo.
2
5. Políticas del procedimiento.
3
6. Recursos requeridos: Humanos, Técnicos, Financieros.
4
7. Administración de riesgos.
4
8. Productos y/o Servicios esperados.
4
9. Responsabilidades.
4
10. Documentos de referencia.
4
11. Registros.
5
12. Anexos.
5
Nota de propiedad:
La información contenida en este documento es
propiedad de la Secretaría Ejecutiva del Consejo
para el nuevo sistema de justicia penal en
Michoacán y no deberá ser mostrada, reproducida
o publicada fuera de la Secretaría sin previa
autorización del Presidente del Consejo.
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
MBA Víctor Hugo Vieyra A.
MBA Víctor Hugo Vieyra A.
Mtro. Salvador A. Pérez C.
Delegado Administrativo
Gestor Interno
Secretario Ejecutivo
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Procedimiento de
Servicio No Conforme,
Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas
1.
Código: P-CC-SE-02 SG
Edición: 01
Fecha: 20/Abr/2011
Propósito del documento.
Establecer las actividades y mantener un procedimiento para controlar todos los reportes de no
conformidad de los servicios de la Secretaría Ejecutiva, con el fin de aplicar acciones
correctivas y preventivas adecuadas a los requisitos del Consejo de coordinación para la
implementación, seguimiento y evaluación del Nuevo sistema de justicia penal en el Estado de
Michoacán de Ocampo.
2. Alcance.
Todas las áreas implicadas en la operación de la Secretaría Ejecutiva declaradas en el Manual
de Organización, funciones y servicios.
3. Definiciones y vocabulario.
Servicio No conforme: Incumplimiento de cualquier requisito de las funciones encomendadas
a la Secretaría Ejecutiva.
No conformidad: Cualquier incumplimiento a un requisito o política, incluyendo los legales.
Acción Correctiva: Acción realizada con el fin de prevenir que la no conformidad vuelva a
ocurrir esta debe de ser de un grado apropiado a la magnitud y riesgo de la no conformidad.
Acción Preventiva: Acción realizada con el fin de que el riesgo de no conformidad no ocurra.
La acción preventiva es un proceso pro-activo para identificar oportunidades de mejora, en
lugar de una reacción a la identificación de problemas o quejas.
4. Desarrollo.
4.1. Identificación de la No conformidad.
La identificación del servicio no conforme se registra en el Reporte de No conformidad y
Acción Correctiva en el cual se establece con claridad el incumplimiento. La identificación
puede surgir de diversas fuentes:
a) De quejas de la ciudadanía, del Consejo de Coordinación.
b) De auditorías internas.
c) De auditorías externas.
d) De la observación durante la operación del consejo de coordinación.
e) De revisiones de la dirección.
El personal que identifique la no conformidad debe llenar y entregar el Reporte de Quejas, No
conformidad y Acción Correctiva al Delegado administrativo.
4.2. Valoración.
Una vez identificada y documentada la no conformidad es valorada por el Delegado
administrativo y si es necesario por el Consejo de coordinación.
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4.3. Aprobación.
La aprobación consiste en autorizar que procede la no conformidad. La Aprobación puede ser
por parte el Delegado administrativo.
4.4. Análisis.
Se realiza un completo análisis y planeación de acciones correctivas para la mejora. Se
recomienda utilizar diferentes herramientas de análisis de causas raíz.
4.5. Ejecución de las acciones correctivas planeadas.
El Titular de área aplica el plan de acción correctivas, en tiempo y forma.
4.5. Seguimiento y Verificación.
Las acciones correctivas realizadas deben ser verificadas para determinar si fueron efectivas
antes de dar como cerrada la no conformidad.
4.6. Informe.
Cada Titular de área informa al Gestor Interno acerca del estatus de las acciones correctivas,
por lo menos una vez al mes, para que ése a su vez lo informe al Secretario Ejecutivo.
El gestor Interno de la SE informa al Secretario Ejecutivo, acerca del estado de las No
conformidades y Acción Correctiva presentados, además del Reporte de Actividades
mensuales, trimestrales y anuales.
4.7. Acciones Preventivas.
Las Acciones preventivas se atienden con el mismo procedimiento anterior, enfocados a un
riesgo de no conformidad.
5. Políticas del procedimiento.
5.1 El Delegado administrativo es responsable de canalizar al Titular del área apropiada
(responsable) para implantar la acción correctiva o preventiva cuando haya sido identificado
trabajo no conforme o desviaciones a las políticas y procedimientos en el Sistema de Gestión
en las operaciones de la SE.
5.2 Cuando sea necesario llevar a cabo una acción preventiva, esta debe ser eficaz y se
implementará para identificar oportunidades de mejora dentro del sistema o del proceso. Las
acciones preventivas son iniciadas por problemas potenciales y se busca la prevención de su
ocurrencia.
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y Acciones Preventivas
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5.3 Cuando en algunos casos sea necesario implantar una acción preventiva, se deben
identificar acciones potenciales eficaces las se deben llevar a cabo para eliminar el riesgo del
problema.
5.4 Las acciones correctivas se inician de un problema existente y se busca la prevención de
su recurrencia.
5.5 El Delegado administrativo debe dar seguimiento a los resultados para asegurar que las
acciones correctivas tomadas hayan sido efectivas, este seguimiento puede ser a través del
reporte de Estatus de acciones correctivas y preventivas.
5.6 La no conformidad siempre se debe analizar brindando un enfoque hacia la solución y
prevención de problemas, buscando también así evitar los enfoques de personificación.
5.7 Cada Titular de área debe dar seguimiento hasta los periodos compromiso de ejecución,
dependiendo del impacto del problema o riesgo del problema.
6. Recursos requeridos: Humanos, Técnicos, Financieros.
Humanos: Todo el personal implicado
Técnicos: Metodología de análisis de problemas
Financieros: Se determina en base a la No conformidad
7. Administración de riesgos.
a) No atender oportunamente las no conformidades
b) El análisis de causas no resuelva la causa raíz
c) No verificar la efectividad de las acciones.
8. Productos y/o Servicios esperados.
a) Acciones correctivas cerradas oportuna y efectivamente.
9. Responsabilidades.
a) Delegado Administrativo. Es responsable de aplicar y mantener vigente este
procedimiento, vigilando la completa alineación al reglamento interno de la Secretaría
Ejecutiva.
b) Titular de área. Son responsables de seguir las disposiciones de este procedimiento el
cual es de aplicación general.
c) Secretario Ejecutivo. Es responsable de informar al Consejo de Coordinación el estado
que guarda la implementación del Nuevo sistema de justicia penal, apoyado por este
procedimiento operativo y con los fundamentos legales bajo su responsabilidad.
10. Documentos de Referencia.
Internos:
Manual de Organización, funciones y servicios.
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Externos:
a) Reglamento interno del Consejo de Coordinación para la implementación,
seguimiento evaluación del Nuevo sistema de justicia penal en el Estado de
Michoacán de Ocampo
b) Decreto de Creación del Consejo de Coordinación.
c) Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Michoacán
de Ocampo.
d) Ley de Archivos Administrativos e Históricos del Estado de Michoacán de Ocampo y
sus municipios.
11. Registros.
a) Reporte de No conformidad
b) Estatus de acciones correctivas/ preventivas.
12. Anexos.
Anexo A. Diagrama de flujo de Servicio no conforme y Acciones correctivas.
Anexo B. Diagrama de flujo de Acciones preventivas.
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Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas
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Anexo A. Diagrama de flujo de Servicio no conforme, Acciones correctivas / preventivas.
SECRETARIO
EJECUTIVO
SERVICIO NO
CONFORME Y
ACCIONES
CORRECTIVAS
SERVICIO
NO CONFORME
(SNC)
IDENTIFICAR
SERVICIO
NO
CONFORME
Identifica
SNC
COORD. DE LA
SUBDIRECCIÓN
TÉCNICA
DELEGADO
ADMINISTRATIVO
(GESTOR
INTERNO)
Identifica
SNC
Identifica
SNC
VALIDACIÓN
Y CANALIZACIÓN
AUDITOR
INTERNO
Identifica
SNC
Valida y
canaliza al
Titular de
área
correspondiente
Identifica
SNC
Levanta
reporte
de N.C
Analiza
causas
raíz
REPORTE DE
NO
CONFORMIDAD
ACCIÓN
TITULAR DE
ÁREA
PLAN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
Elabora
planes de
acción
CORRECTIVA
Verifica
planes de
acción
SEGUIMIENTO
Cierra el
reporte
A/C
CIERRE DE
A/C
INFORME
Informa
Status de
N/C
Informa
Status de
N/C
Informa
Status de
N/C
Anexo B. Diagrama de flujo de Acciones preventivas.
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Informa
Status de
N/C
ACCIONES
PREVENTIVAS
DETECTAR
RIESGO DE
N/C
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Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas
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SECRETARIO
EJECUTIVO
COORD.
DE LA
SUBDIRECCIÓN
TÉCNICA
DELEGADO
ADMINISTRATIVO
(GESTOR
INTERNO)
Detecta
riesgo de
N/C
Detecta
riesgo de
N/C
Fecha: 20/Abr/2011
Detecta
riesgo de
N/C
Valida y
Canaliza al
área
correspondiente
REPORTE DE
A/P
ACCIÓN
PREVENTIVA
Edición: 01
Detecta
riesgo de
N/C
TITULAR DE
AREA
Detecta
riesgo de
N/C
Levanta
reporte de
A/P
Analiza
causas de
riesgo
VALIDACIÓN
Y CANALIZACIÓN
PLAN DE
ACCIÓN Y
SEGUIMIENTO
CIERRE DE
A/P
E
INFORME
AUDITOR
INTERNO
Recibe el
reporte de
acciones
tomadas
Recibe
Informe
de status
de A/P
Recibe
Informe de
status de
A/P
Recibe
Informe de
status de
A/P
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Plan las
acciones
preventivas
Reporta el
status de
A/P