20 Reporte de actividades de la Oficina del Mediador, análisis

Reporte de actividades de la Oficina del
Mediador, análisis y recomendaciones
para la atención de OIT
Tercera Parte: Problemas Sistémicos, Otras
Actividades de la Oficina del Mediador, Redes
y Conclusiones
20
Capítulo 2: resultados claves, causas sistémicas de conflictos y
recomendaciones
Más prevención
El preámbulo de este reporte, de hecho, ya mencionó la percepción que prevalece del rol de la
Oficina del Mediador que puede ser resumida como: un servicio de emergencia que es llamado
cuando una crisis ha alcanzado su clímax. Un poco como el rol de un bombero. Entretanto, es fácil
entender que, aun en el caso de suceso, el estigma permanece después del fuego. Heridas pueden
llevar un tiempo para ser tratadas y, frecuentemente, las brasas arden al punto que el fuego reinicia
a la primera oportunidad. La pérdida de memoria institucional, la disminución de motivación, la
debilitación del espíritu de equipo, el tiempo gastado en gestionar la crisis y sus repercusiones, la
subsecuente inversión necesaria para reconstruir un equipo, 1 pueden causar un costo significante
para la organización, no solamente en términos de desempeño, pero también en términos de
imagen 2. A estos costos se pueden añadir demandas de compensación económica, en caso de
resolución de un juicio a favor del demandante por el Tribunal Administrativo. La Oficina del
Mediador y la red de Facilitadores son parte de los instrumentos que todos que trabajan en OIT y su
administración tienen para prevenir y mitigar los riesgos de daños humanos, sociales y económicos
cuando conflictos en el ambiente de trabajo amenazan o surgen; el Mediador considera que, en la
OIT, resolución informal es, demasiadas veces, vista como secundaria y como un último recurso; al
cambiar esto, el retorno de la inversión hecha en prevención y resolución informal de conflictos
puede ser mejorada. El adagio que prevenir es mejor que curar
debe prevalecer a cualquier precio.
Para remediar esto, nosotros debemos dejar el
paradigma de la emergencia para atrás y,
Para maximizar los beneficios, es necesario dejar este
activamente dirigir la cultura de la gestión hacia
paradigma de emergencia-respuesta en el basurero de la
acciones preventivas
historia de la gestión. Existe una necesidad de dirigir la cultura
organizacional hacia una apertura a un diálogo crítico y
constructivo, al derecho de cometer errores, mayor transparencia, responsabilidades
(accountability) y una mejor comunicación 3. Esto significa fortalecer ejecutivos y miembros del
personal de acuerdo con los respectivos niveles de responsabilidad, para ejercer sus funciones en un
ambiente definido por esos principios y hacer a todos responsables 4 como apropiado. Claro que
conflictos y desacuerdos continuarán a existir, pero en un ambiente moldado por los principios
mencionados arriba, conflicto es una cosa gestionable y diferencias de opinión hasta se convierten
en fuentes de innovación y dinamismo.
Vínculos entre la Sede y el terreno
El vínculo entre la Sede y el terreno también pide un aumento de la atención. Tanto del punto de
vista de la necesidad de apoyar 5 el terreno como del punto de vista de liderazgo que debe, algunas
veces, ser más proactivo 6. La cuestión recurrente de los contratos TC, que es discutida abajo,
también se beneficiará de un refuerzo de esos lazos.
1
Cualquier reemplazo de una persona, reclutamiento, capacitación e integración del recién llegado.
Especialmente en el caso de una organización que promueve el diálogo social y de donde un
comportamiento ejemplar es esperado, tanto por colaboradores internos como de externos.
3
Comunicación interpersonal e institucional, ver Capítulo 1, sobre la naturaleza de los casos y sus
estadísticas.
4
La OIT tiene un completo y detallado marco de responsabilidades, de accountability (IGDS 195, Octubre de
2010).
5
Jefes en una Oficina de país enfrentando decisiones difíciles manifiestan, a menudo, un sentimiento de
aislamiento cuando toman esas decisiones. Esto no se refiere a los aspectos técnicos pero a las
preocupaciones gerenciales.
6
Recordando la prevalencia estadística de casos de acoso, abuso de autoridad y miedo a retaliación. Es el lado
negro de la distancia y autonomía; los riesgos de una gestión autocrática y el sentimiento de impunidad
existen. Ellos deben ser evitados, especialmente através de procesos de orientación o dispositivos de
2
21
Los equipos de Soporte Técnicos
Los muchos testimonios de colaboradores bajo Contratos de Cooperación Técnica (TC) fueron objeto
de especial atención por el Mediador. Una gestión altamente descentralizada induce a un alto nivel
de complejidad, especialmente cuando se trata de proveer información completa y uniforme, a
todos, sobre términos y condiciones, procesos, deberes y derechos, etc.… Diferencias de
interpretación, dudas y preguntas que frecuentemente se hacen muestran que la OIT no es exitosa
al dar esas informaciones. Con respecto a la selección y al reclutamiento de TCs, también altamente
descentralizado, pueden surgir prácticas de una Oficina para la otra que carecen de consistencia y
hasta de un nuevo reclutamiento a otro en la misma Oficina. EL desenfoque que resulta de ésto
conduce al malentendido y a la frustración que, típicamente, generan conflictos.
Más específicamente, el problema de los TC levanta discusiones basadas en los tres temas
principales abajo:
•
•
•
Condiciones del empleo: trabajando bajo contratos de trabajo fixed-term repetidamente por
diversos años, sin seguridad laboral. La naturaleza del proyecto de trabajo es condicionada a
ciclos de fondos determinados y, de este modo, límites de duración fijos. Pero un confinamiento
de colaboradores a largo plazo, de una forma precaria, levanta cuestiones que OIT debe abordar
y, eventualmente, gestionar de forma diferente.
Condiciones de trabajo: la distancia y el aislamiento en los cuales miembros de un equipo TC
generalmente trabajan pueden significar que existen condiciones y un ambiente inaceptable
para la OIT. Repetidas alegaciones de abuso de autoridad 7, insostenibles horas de trabajo, viajes
profesionales con un presupuesto precario, con las dificultades de seguridad y los problemas
que eso crean y, algunas veces, hasta los costos de viaje cubiertos por el empleado debido a una
pobre distribución presupuestaria insuficiente.
Relaciones entre el personal con contrato TC y personal del Presupuesto Regular: las personas
en un contrato TC, casi todas, sistemáticamente, reclaman de ser aisladas, apenas integradas o
no del todo y, frecuentemente, tratadas (del punto de vista de servicios administrativos que
ellos deben recibir en particular) como ciudadanos de segunda clase. La aparente ausencia de
una política comprensiva gobernando estas relaciones debe ser destacado.
Notando una preocupante recurrencia en los problemas reportados, notando que, en vista de la
complejidad 8 de problemas, los funcionarios responsables por dirigir el proceso de gestión son
insuficientes, notando sus perplejidades y, comúnmente, sus sentimientos de impotencia en esta
situación, parece urgente que la OIT conduzca una revisión global de los procesos de gestión en esa
área. Equipada con un mapa metodológico de los problemas, la OIT puede prepararse para fijar
prioridades y actuar en ellas. Sus comunicaciones se harán, también, más claras, asegurando
relaciones de trabajo más calmas.
protección más efectivos. Esto no es verdad solamente para Jefes, pero también se aplica al Sindicato de
Personal de la OIT, cuyos representantes pueden estar utilizando su poder e influencia de forma abusiva.
7
Con referencias explícitas, algunas veces, hechas a una condición de áreas no-correctas.
8
Complejidad debido a la descentralización y aislamiento de los proyectos, combinado con el número
significante de puestos relacionados.
22
El mejor conocido mecanismo de recurso: un pilar de prevención y la
apropiada administración de justicia interna
Mecanismos existentes para prevenir y gestionar conflictos son pobremente socializados y poco
conocidos entre el personal, sean formales o informales.
No es apenas conocido de forma insuficiente, el sistema también sufre de una imagen pobre. Un
número de quejas no son tenidas en cuenta, sea porque los procedimientos son desconocidos,
porque son percibidos como inaccesibles o, algunas veces, por miedo de haber retaliación de la otra
parte. Para los casos reportados 9, fue dicho que algunos han seguido sin respuesta o recibido una
respuesta tardía. No es incumbencia del Mediador determinar sobre el status administrativo de los
casos, pero existen evidencias que, en diversas instancias, las quejas no llegan a su destino, sea por
una enderezamiento equivocado, por fechas límites
Como punto de partida, una simple y realizable
expiradas 10, o porque son parados en su camino por un
acción en el terreno: diseminar y promover un
intermediario. Es justo, entretanto, declarar que las
mejor entendimiento de los mecanismos,
quejas de las cuales el Mediador fue informado que
emplear de forma proactiva la red de
fueron recibidas en el tiempo justo por la HRD, fueron
Facilitadores y la Oficina del Mediador.
debidamente procesadas.
Debe ser añadido que, cuando un proceso sigue su
curso normal, un procedimiento formal puede durar hasta 3 años 11. Esto genera la percepción de
una falta de diligencia o falta de voluntad política, la cual debilita el clima y el moral en el trabajo.
Por último, pero no menos importante, también falta una estructura de investigación
independiente 12 que pueda ser utilizada de forma rápida cuando alegaciones de acoso, abuso de
poder o retaliación son reportadas. Las recientes mudanzas hechas por Naciones Unidas en su
sistema interno de justicia 13 pueden ser una fuente de inspiración útil.
Una mejor diseminación y promoción de los mecanismos de gestión de conflictos sólo pueden
beneficiar a la OIT (acción preventiva) y su personal. Un empleo más pro-activo de la red de
Facilitadores y de la Oficina del Mediador es uno de los puntos a tocar.
Movilidad
Problemas relacionados a la movilidad son una repetida fuente de incertidumbre y frustración. Son
comunes comentarios desilusionados en relación a una política de movilidad no clara (algunos dicen
inexistente) o a prácticas incoherentes. Trabajando para una organización internacional, es
sorprendente escuchar decir que una designación al
terreno puede sentirse como una punición,
Es sorprendente escuchar decir, referente a una
acompañado
del miedo de no ser más capaz de
organización internacional, que una designación
retornar a la Sede una vez que uno parte. Para ser
al terreno se puede sentir como una punición…
capaz de operar en más de 60 países, parece esencial
para la existencia de la OIT que la movilidad sea el objeto de una política gratificante y clara.
Retornando a la cuestión del refuerzo de las ligaciones entre Sede y terreno, mencionadas arriba,
éstas sólo pueden beneficiarse de medidas a este respecto.
9
Formalmente
Debido al conocimiento pobre ya mencionado arriba.
11
Esto incluye el tiempo requerido para tener una queja revisada por el Tribunal Administrativo de OIT,
llegando a 2 años a veces, sabiendo que el TAOIT se encarga de quejas de, aproximadamente, otras 60
organizaciones internacionales.
12
El Auditor Interno (OAI) fue llamado para hacer investigaciones algunas veces. El Mediador sostiene que una
investigación de un caso de acoso, en el exacerbado contexto de una queja, y la auditoria de flujos financieros
y gerenciales requieren diferentes habilidades y, para cada una, una estrategia diferente.
13
Ver, en particular, la Oficina de Controles Internos, con una División de Investigación.
10
23
Capitulo 3: Problemas Sistémicos, Otras Actividades de la Oficina del
Mediador, Redes y Conclusiones
Estudio EVALUANDA
En Septiembre 2012, después de un poco menos de 5 años de existencia – la Oficina del Mediador,
establecida con suceso por el primer Mediador, fue reconocida por la organización como teniendo
su propio lugar en ella – el tiempo era maduro para revisar las prácticas de la oficina y, si necesario,
implementar cualquier cambio resultante de dicha revisión.
La empresa EVALUANDA 14 especializada en evaluaciones de gestión de recursos humanos, trabajo
social, administración pública y organizaciones internacionales fue elegida para conducir un estudio
sobre los servicios prestados por la Oficina del Mediador, mediante un cuestionario hecho online
durante el verano 2011.
El reporte puede ser visto en la página de la Oficina del Mediador 15 en la Intranet. Sin entrar aquí en
los detalles del contenido, el estudio demuestra que los servicios de la Oficina del Mediador son
evaluados positivamente. El análisis, sin embargo, también muestra la existencia de una distancia
entre la satisfacción y la confianza compartida del Mediador con los miembros del personal,
elementos que llevan una puntuación muy alta, y al real impacto de la interacción con el Mediador 16
o los Facilitadores. Esto nos lleva, de vuelta, a una sección anterior de este reporte "Error! Reference
source not found." que critica el paradigma de respuesta-emergencia que prevalece en la opinión de
varios miembros del personal y jefes de OIT. EVALUANDA también recalca y confirma las
suposiciones del Mediador en relación a la problemática de la ignorancia de los mecanismos para
prevención y gestión de conflictos, también reafirmando que la red de Facilitadores es ampliamente
sub-utilizada o desconocida. Y por fin, el estudio recalca la desigualdad del acceso a los servicios de
la Oficina del Mediador entre el personal de la Sede y del terreno.
Revitalización de la Red de Facilitadores
El estudio EVALUANDA demuestra que los Facilitadores, aunque presentes en casi todas las Oficinas
y estructuras en el terreno, son apenas utilizados o no en absoluto. A veces son ignorados o
desapercibidos. De hecho, su rol no es bien entendido, especialmente cuando el Facilitador es
considerado como una especie de “Mediador local”. Sin embargo, una persona que trabaja en
tiempo completo en una estructura donde los relacionamientos son, frecuentemente, muy
próximos, no puede tener la independencia necesaria para desempeñar la función de mediación.
Este malentendido ha causado confusión y desacreditado el rol, las personas elegidas no fueron
capaces de atender a las expectativas, los colegas de los Facilitadores esperan, de forma poco
realista, que éste pueda “resolver los problemas” de todos en la oficina.
Basado en los análisis del estudio EVALUANDA y un estudio comparativo con las prácticas en uso en
otras organizaciones 17, la capacitación de nuevos Facilitadores fue elaborada teniendo en
consideración estas lecciones. Una relación mejorada con la Oficina del Mediador 18 es un objetivo.
Como seguimiento, se recomienda otra evaluación en cuatro años 19, a partir de ahora, para ver la
evolución y los efectos de los cambios hechos.
14
Conexión al sitio web de EVALUANDA http://www.evaluanda.ch/
Conexión a la página Intranet http://www.ilo.org/public/english/mediate/index.htm
16
Con una tasa del 17%, ver Error! Reference source not found.
17
Especialmente el Banco Mundial, el Programa Mundial de Alimentos y el Alto Comisionado para los
Refugiados
18
Mas presencia en el terreno, video conferencias, más visibilidad para la red existente, procesando los datos
estadísticos de los casos tratados por los Facilitadores.
19
La duración del mandato del Facilitador.
15
24
Capacitación de Facilitadores
La Oficina del Mediador provee capacitación independiente a los facilitadores. En 2011 la
capacitación fue revisada y adaptada en la forma y en el contenido, haciendo eco a la análisis del
reporte EVALUANDA y de acuerdo con la evolución de las practicas en este sector.
La capacitación consiste en un taller de tres días, en otras organizaciones el mismo contenido es
organizado en cinco días, pero limitaciones en el presupuesto han determinado una re-organización
de estos talleres 20. La Oficina del Mediador dirige la capacitación junto con un instructor
especializado.
Aunque es responsable para asegurar la capacitación de los Facilitadores, la Oficina del Mediador no
tiene presupuesto para esta actividad. Los talleres fueron posibles gracias al fondo de desarrollo de
personal (staff development fund - SDF) sobre el cual el Mediador no tiene ningún control. Esto tiene
que ser considerado con atención ya que resulto problemático algunas veces. La integración de los
fundos alocados para estas capacitaciones especiales en el presupuesto de la Oficina del Mediador
tendría que ser considerada como una opción. Esta formula también ofrece la ventaja de reflejar la
independencia de la Oficina del Mediador de forma más rigurosa.
La tabla abajo muestra las fechas y los números de personas capacitadas en cada región. La lista
nominal de los Facilitadores entrenados se encuentra la pagina de la Oficina del Mediador en la
Intranet. La renovación de la red y la capacitación de sus miembros será completada cuando las
regiones de Europa y Asia Central y la Sede estén cubiertas; esto esta planeado para el primer
cuatrimestre de 2013.
Lugar
Fechas
Número
preparadas
Oficina Regional de Lima
6-8 Febrero 2012
12
Hotel Imperial Chiang Mai
2-4 Mayo 2012
15
Oficina de ILO en Pretoria
4-7 Septiembre 2012
12
OIT Ginebra
A determinar (en 2013)
A determinar
de
personas
Tabla 1
Despertar conciencia, sesiones interactivas y mesas redondas
El Mediador organiza regularmente reuniones para diferentes públicos en OIT para despertar
conciencia. Estas sesiones proporcionan a los participantes una mejor conciencia y un conocimiento
básico sobre las dinámicas de un conflicto así como una idea general de los sistemas implementados
en OIT, cuando y como acceder a ellos y más especificamente el mandato de la Oficina del
Mediador. Estas reuniones generan, frecuentemente, pedidos de encuentros individuales, que a
menudo llevan a la prevención de una situación potencialmente conflictiva.
Desde Septiembre 2010 una docena de sesiones se han hecho en África, Asia, América Latina y en la
Sede (ver también el párrafo Visitas a las Oficinas de Terreno al final del próximo capitulo).
20
Ver un ejemplo de un taller de 3 días en al anexo.
25
Capitulo 4: Contactos y Networking
Mapeo de los negociadores y contactos
El diagrama abajo (Fig.5) enumera los principales negociadores entre la sede y el terreno, internos y
externos. Aproximadamente 3000 personas en ILO son destinatarios de mensajes de prevención y
pueden, potencialmente, llegar a ser un “visitante”. Para hacer esto, la Oficina del Mediador consiste
de una persona empleada a tiempo completo, el Mediador, y recibe 10% de un puesto en forma de
soporte administrativo. Por tanto la tarea no es muy realística si hay un deseo de un impacto eficaz,
sin embargo hay que acordarse de que entre 5 y 10% de la populación destinada también establecen
padrones: ejecutivos, partes interesadas de una negociación, y tomadores de decisión con varios
títulos. Estas personas pueden tener un rol crucial en respaldar completamente y divulgar
activamente los principios y mecanismos de una buena prevención y gestión de conflictos.
JNC
Health
Services,
Welfare
office,
Gender
office
HRD
Staff Union
HQ and field
JAAB
Office of
the
Mediator
Governance,
Ethics Office
HQ staff
Field staff
around 60
COs
Visitors
Facilitators
firld and HQ
Ombudsman
in other Int'l
Org.
Figura 1
26
Visitas a las Oficinas de terreno
El Mediador intenta mantener un vinculo lo más cercano y activo posible con el terreno. La
utilización de instrumentos que permiten un interacción remota (Intranet, instrumentos online,
Skype, video conferencias, WebEx, etc.) son, dependiendo del presupuesto, un componente
primordial.
La necesidad de un contacto directo con los miembros del personal en el terreno permanece, sin
embargo, esencial; no solo para asegurar un tratamiento equitativo con el personal de la Sede y
proveerles con los buenos servicios de la Oficina del Mediador, pero también para actividades de
divulgación y prevención.
Durante sus visitas, el Mediador esta disponible para el personal que quiere una reunión individual y
confidencial. Una sesión es organizada con todo el personal de la Oficina visitada; de acuerdo con las
expectativas y dimensiones de la Oficina, esta puede variar entre una breve sesión de una hora a una
interacción de medio día (o más). El mediador encuentra la dirección de la oficina así como los
representantes sindicales. Desde Septiembre 2010 hasta ahora, el Mediador ha visitado diez Oficinas
de país y, individualmente o en grupo, encontrado 300-400 colaboradores en el terreno. Por razones
de confidencialidad las oficinas visitadas no son nombradas en este reporte 21.
Relaciones externas
Conferencia Inter-agencial y la red UNARIO
UNARIO: bajo los auspicios de la Oficina de Ombudsman de Naciones Unidas en Nueva York,
UNARIO une los Ombudsman y Mediadores de varias organizaciones de las Naciones Unidas y
organizaciones similares (Comité Internacional de la Cruz Roja, Centro Europeo de Investigación
Nuclear, Organización Internacional de la Migración, etc.). El grupo mantiene una conferencia anual
en la cual el Mediador de OIT participa. En Ginebra, UNARIO consta de 15 miembros los cuales se
encuentran mensualmente, una reunión que el autor de este documento facilita regularmente. El
grupo de Ginebra esta preparando una reunión a nivel Europeo para el otoño de 2012, será llevada a
cabo en las instalaciones de OMPI en Ginebra. El Mediador también participa en otras reuniones y
forums inter-agénciales ad hoc. La tabla abajo resume todas esta actividades.
Lugar
Santiago, Chile
Fecha
Febrero 2012
Tema
UNARIO global
Paris
Septiembre 2011
Bangkok
Diciembre 2011
Forum de Mediación del Asia
Pacifico
Washington
Marzo 2011
Conferencia sobre mecanismos
de resolución de conflictos,
Banco Mundial
Berna
Junio 2011
Unión de Correo Universal,
presentación bajo invitación
21
Ver un ejemplo de programa de visita en los Anexos.
27
Ginebra
Varios
Mensual
UNARIO Ginebra
Reunión
ad
hoc,
varias
organizaciones, incluyendo el
sector privado y académico
Tabla 2
28
Conclusiones y reconocimientos
El Mediador quería reavivar su lectores y ofrecer una perspectiva: si el se concentra en “lo que es
frustrante o hecho mal”, lo hace porque cree que OIT y su personal22 tienen el poder de cambiar las
cosas, desarrollar o adaptar prácticas y acercarse siempre más a un comportamiento ejemplar.
Pensar que este reporte representa un documento contra la organización seria saltar
apresuradamente a una conclusión. Esto querría decir olvidarse de los muchos miembros del
personal quien, justamente, no están afectados por los resultados reportados aquí. El Mediador
quería celebrar la abertura mental demostrada reiteradamente por los que lo encontraron, los que
lo recibieron con una actitud abierta en sus secciones o su oficina de país y aquellos que depositaron
su confianza en el. A todos ellos se tiene que dar calurosas gracias.
Un agradecimiento especial también a todos los funcionarios que trabajan en HRD, los servicios
médicos, la Welfare Office y el Sindicato del Personal por ayudar a mejorar el clima en el trabajo, los
procedimientos y prácticas, esforzándose para hacer de OIT un lugar seguro para trabajar. Estas
oficinas/entidades son actores fundamentales en un sistema informal efectivo de prevención y
gestión de conflictos en el lugar de trabajo. Su compromiso diario para asegurar que los reglamentos
y procedimientos sean respectados y aplicados es solo un aspecto de todo esto; animar a los
miembros del personal a hacerse cargo de su responsabilidad en la parte que les toca jugar en
reparar un relacionamiento difícil, el nivel de responsabilidad individual al cual la Señora Aung San
Suu Kyi se refiere en su discurso, esto apoyo es una contribución crucial para construir, de hecho,
una organización mas segura.
El Mediador quiere también agradecer a todos, que con sus pensamientos, comentarios y espirito
critico, lo han ayudado a progresar en su entendimiento y análisis.
Estos reconocimientos no irán, entretanto, disminuir la aguda y intrínseca naturaleza de algunos
resultados expuestos en este documento: mientras que errores administrativos o actos de gestión
no muy inspirada son hechos destinados a pasar en una organización compleja como OIT 23, un solo
caso de acoso, abuso de poder o retaliación ya es un caso demás. Dada la calidad de su personal y su
tradición esencial de dialogo social, ILO tiene un deber una escucha atenta a las llamadas de
individuos en aflicción, por debajo de estadísticas de casos y indicadores; a pesar de no tener
números espectaculares, algunos de los asuntos resaltados en este reporte no son ni inofensivos ni
fácil de solucionar! La Oficina del Mediador tiene la confianza que estos desafíos serán abordados
con suceso por OIT.
22
Recordando aquí la afirmación de Aung San Suu Kyi sobre derechos y responsabilidades individuales (ver el
resumen del reporte)
23
Donde el concepto del derecho de cometer errores es apenas admitido y hasta determina muchos de los
comportamientos internos
29