La atención de reclamos de los usuarios

Capítulo
7
La atención de reclamos de los
usuarios
Proteger adecuadamente los derechos de los usuarios es uno de los objetivos prioritarios de la política nacional en materia de
abastecimiento, transporte y distribución de electricidad (Ley N° 24.065, artículo 2, inciso a). A su vez, el artículo 72 de la referida
ley establece la facultad de los usuarios del servicio público de distribución de electricidad –ya sean personas físicas o jurídicasde someter ante la jurisdicción del Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) las controversias que se susciten con las
distribuidoras eléctricas.
Las tareas de la Unidad Operativa de Atención al Público (UOAP) y los canales de
comunicación con el ENRE
Para dar cumplimiento a las obligaciones precedentemente señaladas, el ENRE recibe por distintas vías las consultas y reclamos
de los usuarios de las distribuidoras Edenor y Edesur:
- Personalmente, en su oficina de atención al público ubicada en Suipacha N° 615, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos
Aires;
- Por teléfono, a través de su línea gratuita 0800-333-3000;
- Por carta, mediante el apartado gratuito N° 505 del Correo Argentino o a la dirección postal de su oficina de atención al
público;
- Por fax, por medio de su línea gratuita 0800-333-5962;
- Desde su sitio web (http://www.enre.gov.ar) sólo en caso de reclamos por falta de suministro y seguridad en la vía pública;
- Vía teléfono celular, por medio del sistema de mensajes de textos o SMS (1131344444), en caso de reclamos por falta de
suministro.
A través de estos modernos canales y de personal capacitado específicamente en cada problemática, el ENRE facilita el acceso
de los usuarios y garantiza la presentación gratuita de consultas, reclamos y documentación.
Cabe destacar que los reclamos correspondientes a las categorías “seguridad pública”, “falta de suministro” y “producto técnico”
son notificados en forma automática e inmediata –por vía informática– a las empresas distribuidoras. En cambio, aquéllos de
índole técnico-comercial, daños en artefactos o calidad del servicio son notificados de manera manual, previo control por parte
del personal más calificado de la UOAP.
Por otra parte, los usuarios pueden dejar constancia de su disconformidad respecto de los servicios prestados por el ENRE en el
Libro de Quejas. En 2013, se recibieron 8 quejas sobre 29.310 usuarios atendidos personalmente.
La atención telefónica
Asimismo, el Ente cuenta con un Sistema de Atención Automática de Reclamos (IVR) que permite atender una mayor cantidad de
llamadas durante ambas franjas horarias y que funciona desde las 23 hasta las 7 horas del día siguiente en forma permanente.
Los siguientes cuadros muestran el funcionamiento del Centro de Atención Telefónica en sus dos horarios de atención.
Informe anual ENRE 2013
El Centro de Atención Telefónica recibe los llamados de los usuarios todos los días del año, las 24 horas, y funciona en dos franjas
horarias diferenciadas: a) los días hábiles, de 9 a 16 (horario de atención general), atiende todas las consultas y aquellos reclamos
que pueden realizarse en forma telefónica, porque no requieren documentación adicional escrita; y b) los días inhábiles durante
las 24 horas y los días hábiles desde las 16 y hasta las 9 del día siguiente, el Centro atiende reclamos por falta de suministro y
seguridad en la vía pública exclusivamente (horario de guardia de emergencias).
85
Capítulo 07 | LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
Horario de Atención General
Mes
Nivel
de Servicio + IVR
Llamadas
Recibidas
Llamadas
Atendidas
Llamadas
Abandonadas
Ene
68%
40.593
22.616
17.977
Feb
71%
39.307
26.690
12.617
Mar
62%
15.544
11.419
4.125
Abr
73%
35.589
30.460
5.129
May
69%
27.484
24.444
3.040
Jun
76%
29.893
26.305
3.588
Jul
66%
52.211
45.364
6.847
Ago
65%
20..749
18.200
2.549
Sep
70%
25.652
22.802
2.850
Oct
75%
12.124
11.448
676
Nov
71%
15.554
14158
1.396
Dic
76%
146.331
126..503
19.828
Horario de Guardia de Emergencias
Mes
Nivel
de Servicio
Llamadas
Recibidas
Llamadas
Atendidas
Llamadas
Abandonadas
Ene
96%
4.7354
45.430
1.924
Feb
92%
78.504
73.773
4731
Mar
95%
16..231
15.500
731
Abr
89%
53994
50.725
3.269
May
92%
35.381
33374
2.007
Jun
92%
53.391
50.271
3120
Jul
91%
62.912
60.477
2.435
Ago
95%
21.354
20.643
711
Sep
96%
31.022
29.644
1.378
Oct
98%
7.787
7.619
168
Nov
96%
17.503
16.889
614
Dic
88%
423.947
399.687
24.260
Informe anual ENRE 2013
El gráfico que figura a continuación muestra la evolución interanual de los llamados atendidos; como puede apreciarse en 2013
se verificó un importante incremento respecto del año anterior, siendo estos dos últimos períodos los que se han atendido el
mayor número de llamadas telefónicas.
86
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS | Capítulo 07
Evolución de las llamadas atendidas por la UOAP (2003-2013)
1400000
1.184.432
1200000
Cantidad
1000000
800000
672.363
600000
400000
257.712
199.295
171.911
151.547
200000
320.940
260.408
284.119
213.294
80.069
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
2011
2012
2013
La atención personal
La oficina de atención al público, situada en la calle Suipacha 615 de la Ciudad de Buenos Aires, atiende los días hábiles de 9 a 18,
y cuenta con un confortable sector de espera, cuatro puestos de atención simultánea y un puesto de supervisión.
El siguiente grafico detalla, mes a mes, los usuarios atendidos de manera personal en 2013:
Usuarios atendidos personalmente. Evolución Mensual 2013
4500
4.182
4000
3.376
3500
2.857
2.683
2.446
3000
2500
2.473
2.090
1.9091.859
1.855
1.648
1.932
2000
1500
1000
500
0
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Atendidos
Con la finalidad de facilitar el acceso a aquellos usuarios que no pueden concurrir personalmente, la UOAP recibe documentación
y reclamos por fax y vía postal. La línea gratuita de fax funciona durante los días hábiles de 9 a 18 horas.
Informe anual ENRE 2013
Ingreso de reclamos realizados por fax y por carta
87
Capítulo 07 | LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
En 2013 se recibieron los siguientes reclamos por fax y envíos postales:
Por fax
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
TOTAL
304
248
334
433
159
358
431
299
83
179
246
142
3.216
Por carta
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
TOTAL
100
129
69
100
175
98
89
112
293
75
51
49
1.340
Cada envío puede corresponder a uno o varios usuarios, y puede dar origen a una o varias actuaciones.
Reclamos ingresados
Los reclamos ingresados se distribuyeron en las siguientes categorías:
Categoría
Ene
Ambiental
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
TOTAL
1
1
1
3
0
0
0
2
1
0
3
1
13
Calidad De Servicio
419
447
254
402
286
251
397
279
186
108
96
296
3.421
Daños
242
208
263
210
207
165
173
220
206
191
155
114
2.354
10
17
17
10
16
20
16
19
19
18
15
24
201
Falta De Suministro 19.892
20.829
7.664
27.887
18.585
22.438
29.861
13.267
16.354
5.656
11.289
167.346
361.068
Denuncias
Producto Técnico
987
775
419
672
845
901
1.008
849
666
314
508
1.541
9.485
Seguridad Pública
1.206
1.300
674
925
1.052
1.099
1.203
885
903
530
765
5.786
16.328
Técnico - Comerciales 1.177
903
939
819
619
477
503
475
453
393
333
293
7.384
10.231 30.928
21.610
25.351
33.161
15.996
18.788
7.210
Total
23.934 24.480
13.164 175.401 400.254
En términos globales, dichos reclamos suponen un incremento mayor al que se había producido en 2012, ya que en este período
se verificó un aumento del 77% respecto del año anterior, siendo estos dos últimos años los que registraron la mayor cantidad
de reclamos históricamente.
Cantidad total de reclamos ingresados. Evolución Anual al 31/12/2013
450000
400.254
400000
Cantidad
350000
300000
250000
226.770
200000
131.402
150000
108.008
Informe anual ENRE 2013
100000
88
50000
20.924
31.210
49.073 51.499
77.731 74.019
65.159
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
2011
2012
2013
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS | Capítulo 07
La siguiente tabla detalla la cantidad de reclamos recibidos según el motivo por año:
Categoría
Año 2008
Año 2009
Año 2010
Año 2011
Año 2012
Año 2013
Ambiental
50
47
29
33
23
13
Calidad De Servicio
1.664
1.043
2.035
2.607
3.415
3.421
Daños
1.965
2.126
2.518
2.524
2.179
2.354
181
169
194
158
142
201
53.342
35.594
87.217
109.197
196763
361.068
Producto Técnico
6.216
4.097
4.860
3.797
5.691
9.485
Seguridad Pública
5.621
4603
6.104
8.573
15.062
16.328
4.980
17.480
5.051
4.513
3.495
7.384
74.019
65.159
108.008
131.402
226.770
400.254
Denuncias
Falta De Suministro
Técnico - Comerciales
TOTAL
Implementación de nueva tecnología
Ingreso de Documentación por vía WEB y SMS
El ENRE ofrece la posibilidad de reclamar por falta de suministro eléctrico vía teléfono celular, mediante el sistema de mensajes
de texto o SMS. El usuario debe ingresar el nombre de su distribuidora, el número de usuario y los tres últimos dígitos del número
del medidor en la pantalla de su celular, y enviarlos al 113134 4444.
Esta alternativa permite la recepción de reclamos que luego son remitidos en forma automática e inmediata a la distribuidora
correspondiente. Dicha modalidad se suma a la opción online de ingreso de reclamos por falta de suministro y seguridad.
Sistema de visualización georreferenciado de cortes
El ENRE cuenta con un sistema de visualización de cortes georreferenciado, que permite que los operadores tengan información
geográfica, en tiempo real, de las zonas afectadas por cortes y de los usuarios que iniciaron reclamos ante el Ente, siendo esta
herramienta útil para una mejor atención. El sistema resulta sumamente importante para realizar el seguimiento de la gestión
de las distribuidoras y sus oficinas comerciales.
Sistema de grabación de llamadas
El Ente posee un sistema de grabación de las llamadas que ingresan a su Centro de Atención Telefónica. Con el objetivo de
verificar la calidad de la atención brindada, dicho registro posibilita que los supervisores examinen las comunicaciones, y se
agrega a la revisión en simultáneo realizada de manera habitual.
El Centro de Atención Telefónica como herramienta de monitoreo
En este sentido, en 2013 se elaboraron informes sobre los inconvenientes que tuvieron los usuarios del servicio eléctrico,
basados en la información recopilada por el Centro de Atención Telefónica. En esta tarea resultó fundamental el sistema de la
georreferenciación de reclamos, al contribuir a la rápida visualización de ciertos problemas gracias a un mapeo de los reclamos
según el motivo, la sucursal, el modo de ingreso y la categoría tarifaria, entre otros aspectos.
Informe anual ENRE 2013
Además de ingresar los reclamos y dar respuesta a las consultas o problemas de los usuarios con el servicio eléctrico, el
Centro de Atención Telefónica es un instrumento eficaz para detectar rápidamente inconvenientes originados en el accionar
de las prestatarias. En concordancia con los sistemas de control preventivo, el análisis de los reclamos en el momento de su
recepción resulta útil para desarrollar acciones destinadas a que las empresas procuren solucionar el problema en su etapa
inicial, buscando así evitar que se vea afectado –en la medida que sea posible- un mayor número de usuarios.
89
Capítulo 07 | LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
También durante todo 2013, el ENRE aplicó el sistema de call back a los reclamos de seguridad en la vía pública, por el cual
personal de atención telefónica se contactó con los usuarios correspondientes (tres llamadas por usuario es la cantidad máxima)
para verificar si la distribuidora solucionó la anomalía denunciada. En total, la UOAP realizó 26.800 call backs en 2013.
Marco de Referencia para el Control de los Centros de Atención Telefónica de las
Distribuidoras (Resolución ENRE N° 270/2008)
En 2008 el ENRE aprobó el Marco de Referencia para el Control de los Centros de Atención Telefónica de las Distribuidoras
(Resolución ENRE N° 270/2008), que prevé indicadores que miden el desempeño de los referidos centros de atención y su
interrelación con el usuario. Cabe señalar que estos indicadores evalúan distintos aspectos cuantitativos y cualitativos relativos
a la calidad (comercial) de la atención telefónica de la empresa, en procura de mejorar los procesos involucrados.
En 2013, se continuó con la aplicación de la norma mediante el seguimiento y control de los indicadores previstos en la resolución
mencionada.
Por otra parte, mediante la revisión de las llamadas atendidas por las distribuidoras que efectúa la UOAP en el marco de la Resolución
ENRE N° 270/2008, el Ente ha detectado incumplimientos a la normativa vigente, que fueron observados oportunamente.
Relevamiento de usuarios de menores recursos
A partir de la entrada en vigencia de la Resolución ENRE N° 628/2008, el Ente inició las tareas para determinar los usuarios que,
por cumplir con los requisitos indicados, quedaban eximidos de la aplicación de los nuevos valores tarifarios.
Desde entonces, procesa en una base de datos toda la información de las encuestas realizadas –junto con la UBA y la UTN– a
usuarios residenciales de bajos recursos que residen en el área de concesión.
Procedimientos de la UOAP
En el marco de los lineamientos aprobados por Disposición ENRE N° 26/2007, la UOAP cuenta con los siguientes procedimientos
aprobados por Disposición ENRE N° 5/2010:
a) Ingreso de Reclamos por Falta de Suministro vía Web;
b) Ingreso de Reclamos por Falta de Suministro vía SMS;
c) Servicio de Atención de Consultas y Reclamos” y
d) Manual para el Ingreso de Reclamos y Novedades, Capacitación y Normativa.
Asimismo, por Disposición N° 60/2010 se aprobó el “Procedimiento para la “Recepción y Tratamiento de las Quejas”.
El mencionado manual –cuya versión actualizada está disponible en la base de Lotus Notes-, permite que los operadores
telefónicos y el personal de atención al público puedan consultar, en forma rápida y ante cualquier duda, los requisitos y la
normativa para gestionar un reclamo.
Informe anual ENRE 2013
Por último, cabe destacar que en 2013 la UOAP llevó a cabo el proceso de certificación de las Normas ISO 9001:2008, para lo cual
capacitó a todo el personal y realizó los procedimientos y la documentación requeridos. Dicha certificación fue otorgada el 25 de
junio de 2013, por la certificadora Bureau Veritas (N° AR-O233339).
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