CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO

CUANDO ALGO SALE MAL,
SALIR AIROSO
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Es natural tropezar
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Los tropiezos serán más esporádicos
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Aprovechar los tropiezos para alcanzar la meta
Reclamos
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Si un cliente está insatisfecho, lo mejor es que se
queje
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Rechazo natural a los reclamos
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La queja es una gran OPORTUNIDAD
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El que no se queja, no vuelve
Objetivo
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RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE
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Acción de contención
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Resarcimiento
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Análisis de causas
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Acciones preventivas
Comunicación con el cliente
Pasos para gestionar reclamos
Lograr la satisfacción del cliente
1
Llegada
0
Acciones
preventivas
-1
Espera
Resarcimiento
-2
Contención
-3
-4
Una buena gestión de reclamos puede lograr mayor
satisfacción que la prestación normal del servicio
Tarea
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Transmitir conceptos: el valor de los
reclamos, pasos a seguir ante un reclamo
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Generar estándar para gestión de reclamos