Principales teorías de la calidad de servicio, Según (Jáuregui, 2014)

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
CATEDRA CALIDAD DE SERVICIO
PROF. ARMANDO COELLO
ENSAYO CALIDAD DE SERVICIO
Autor: Darwin Torrealba
Caracas, 16 de Febrero de 2015
Basados en el artículo publicado por el (Ministerio de Industria, Energía y
Turismo, 2014) en la Orden IET/1090/2014. La "calidad de servicio" es definida por
la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la
calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de
un usuario de dicho servicio. Partiendo de esta definición podemos decir que la
postura o razón de ser de Empresas Polar es contribuir a la calidad de la vida
cotidiana de las personas, y sus familias, por medio de una amplia y accesible oferta
de excelentes productos y marcas de alimentos y bebidas, con la mejor relación
precio-valor. De igual manera orienta el trabajo al servicio del bien individual y
común, en la medida en que cumplen sus compromisos con los diferentes grupos
relacionados y participan solidariamente con los sectores más vulnerables de la
población. Esta Organización está constituida por tres grandes negocios: Alimentos
Polar, Cervecería Polar y PepsiCola Venezuela quienes proporcionan a través de la
cadena de valor un portafolio de productos o Bienes para todos los gustos, deleite,
esparcimiento u ocasión. Apoyados por una estrategia o Servicios de distribución a lo
largo y ancho del territorio nacional para llegar a cada rincón de Venezuela.
Ahora bien, para comprender un poco más la razón de ser de Empresas Polar
ahondaremos poco en lo que significa un bien y servicio. En su tercera acepción, el
(Diccionario de la lengua española , 2001)indica que el concepto ‘bien’ significa
“patrimonio, hacienda, caudal”, y que tiene en esa acepción un uso mayoritario en
plural, es decir, como ‘bienes’. Podría decirse, entonces, que son bienes aquellas
cosas que están en el mundo y son susceptibles de ser apropiadas. Por otra parte la
(Organización Internacional de Normalización (ISO 9000)) define: “Un servicio que
tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos veinte actividades en
la interfaz entre el proveedor y el cliente y el servicio y generalmente es intangible”.
Estas definiciones nos conllevan a mencionar que esta Organización ofrece a los
venezolanos productos y bienes de calidad (tangibles) reconocidos por sus marcas, a
través de un servicio de exitoso de distribución para generar comodidad, bienestar,
tranquilidad y confianza con sus clientes.
Tenemos diferentes tipos de clasificación de los servicios, para (Sánchez, Isaac
Buzo)los servicios se clasifican según:
La aparición histórica de los servicios en el panorama económico mundial:
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Terciario Tradicional: actividades que han estado presentes desde siempre
en las relaciones económicas y sociales: actividades administrativas, militares,
religiosas, comercio, enseñanza, sanidad, transporte…
Terciario moderno: su aparición y máximo desarrollo coincide con la
industrialización la expansión capitalista: actividades financieras, bursátiles,
servicios a empresas…
Terciario postindustrial: su desarrollo es reciente y está ligado a la aparición
de nuevas tecnologías y servicios muy especializados: informática,
telecomunicaciones, consultoría, etc.
La propiedad del prestatario del servicio y los objetivos que con él se pretendan:
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Servicios públicos: el servicio lo prestan los organismos públicos, quienes
buscan un objetivo social en la prestación de los servicios: educación,
sanidad, militares…
Servicios privados: la prestación la realizan empresas privadas cuyo objetivo
es la obtención de beneficio económico, comercio, transporte, turismo…
La frecuencia de uso de los servicios por parte de la ciudadanía:
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Terciario Banal o ubicuo: su uso es muy frecuente, con lo que su
distribución territorial es generalizada (comercio de comestibles).
Terciario Anómalo o especializado: su uso es menos frecuente, con lo que
su localización será más concreta, junto a la demanda del servicio en grandes
ciudades (servicios a empresas).
En criterio del autor Empresas Polar está inmersa o clasificada según la propiedad
del prestatario del servicio y los objetivos que con él se pretenden, esta caracterizada
por pertenecer a los servicios privados, fundamentados en la producción, distribución
y comercialización de sus productos de consumo masivo para brindar bienestar a
todos su clientes y entorno relacionado.
Los clientes forman una parte muy importante en todo este contexto, según
(Thompson, 2006) los clientes se clasifican en:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el mercado.
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Clientes Activos e Inactivos
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
Clientes Influyentes
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no
le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
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Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia
Esta Organización posee una gama de clientes con diferentes necesidades, culturas,
percepciones, expectativas por lo cual no podemos elegir un componente único de
esta clasificación, por el contrario, es una empresa que posee en diferentes escalas
una porción de clientes enmarcados en cada una de esta clasificación ya que ellos
participan de manera directa o indirecta para obtener el bien o el servicio que se está
brindado en cada contexto.
Principales teorías de la calidad de servicio, Según (Jáuregui, 2014) las principales
bases teóricas son:
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W. Edward Deming (1900-1993): La calidad provoca una reacción en cadena.
Joseph M. Juran (1904-2008): Siempre existe una relación en cadena
Entrada – Salida.
Kaoru Ishikawa (1915-1989): El Control de calidad es un sistema de métodos
de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad,
acordes con los requisitos de los consumidores.
Armand V. Feigenbaum (1922-2014): En la actualidad, los compradores
perciben más claramente la calidad de los diversos productos que compiten
en el mercado y compran de acuerdo a esto.
H. James Harrington (1611-1677): La principal razón de éxito ya no es la
producción en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva
de los clientes.
Philip Crosby (1926-2001): Todo trabajo es un proceso. Este concepto
implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado;
sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando
la siguiente trilogía.
La teoría de Kaoru Ishikawa contracta la calidad de servicio que ofrece Empresas
Polar ya que los métodos de producción, distribución y comercialización genera
bienes o servicios de calidad, donde el objetivo principal es capturar las
percepciones, cubrir las expectativas y es atender las necesidades de sus clientes y
consumidores, lo que podemos traducir en una manera emocional como la
satisfacción que desean tener los clientes y consumidores una vez obtienen el
servicio o bien que brinda la empresa, llegar a este grado de satisfacción es lo que
para el autor de este ensayo significa el momento de la verdad.
Bibliografía
Diccionario de la lengua española . (2001). Real Academia Española.
Jáuregui, A. J. (21 de 09 de 2014). Bases Teóricas y Metodológicas del Modelo de
Calidad Total. Recuperado el 14 de 02 de 2015, de
http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml
Ministerio de Industria, Energía y Turismo. (16 de Junio de 2014).
http://calidade.mundo-r.com/RAuditoriaCalidadWeb/DefinicionParametros.jsp.
Recuperado el 16 de 02 de 2015
Organización Internacional de Normalización (ISO 9000). (s.f.). Manual de Sistema
de Calidad (4ª Edición ed.).
Sánchez, Isaac Buzo. (s.f.). APUNTES DE GEOGRAFÍA HUMANA. Obtenido de
http://ficus.pntic.mec.es/ibus0001/portada.html
Thompson, I. (2006). Tipos de Clientes. Promonegocios.net.