2007 Pivotal - Aseguradoras Corregido

Pivotal Aseguradoras
Construyendo sólidas relaciones con sus clientes
Con el aumento de la transformación de productos exclusivos en
productos de consumo en todos los sectores, las firmas del sector
asegurador están teniendo dificultad para atraer nuevos clientes y
mantener los ya existentes, sin disminuir los márgenes de ingresos.
Innovadoras firmas del sector esperan que soluciones estratégicas, como
la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), les ayuden a diferenciar sus
propuestas y conseguir mayor eficiencia, para continuar aumentando los
ingresos y seguir teniendo una cartera de productos sana y atractiva.
Pivotal CRM para empresas Aseguradoras
“Estábamos apenas en el comienzo de la
evaluación, y ya el prototipo de Pivotal se
integraba de forma sencilla con nuestros procesos
y sistemas. El equipo de Pivotal nos ofreció una
presentación muy profesional en la que pudimos
ver un proceso entero integrado con nuestro
sistema de producción. Con gran sorpresa para
todos pudimos ver que los tiempos de respuesta
que ofrecía, eran mejores que con otras
herramientas nuestras.”
Gerente del SI24
Mapfre
El CRM que se ajusta a su Negocio
Las empresas del sector asegurador
están repletas de procesos
complejos y todavía más complejas
redes de relaciones. Por
consiguiente todas estas compañías
se enfrentan a retos crecientes en
términos de colaboración,
coordinación, y gestión de
relaciones. Entre sus principales
restos está el del gran número de clientes y de agentes, su gestión, e intentar entre todas ellas las mejores
fuentes de rentabilidad.
Por el contrario, en la actualidad, para muchas compañías de este sector la existencia de
múltiples sistemas de información en algunos casos, o la carencia en muchos otros, tiene como
consecuencia:
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Falta de una visión única y homogénea del cliente.
o Propiedad individual o departamental de la información.
o Modelos de datos de mala calidad.
o Procesos y eventos de la vida del cliente (Marketing – Ventas – Servicio) no
integrados.
Ineficiencias en los departamentos de cara al cliente.
Procesos y tiempos de respuesta hacia el cliente, inadecuados.
Baja Satisfacción en los clientes
Dificultades para adaptarse a cambios estratégicos.
Complejidad para la Gestión y el Control
Pobre explotación del potencial de clientes existentes:
o Bajo índice de asegurados con más de una sola póliza. No hay venta cruzada.
o Alto índice de pólizas desactualizadas. No hay venta escalada.
Sin relaciones sólidas, la incesante transformación de las ofertas de servicios y productos hace
increíblemente difícil mantener una base de
clientes estable. Por tanto, se debe prestar
Lo que buscamos con nuestra propuesta
especial atención a estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente y aumentar el período
● Proveer de una visión unificada del cliente
de vida de los mismos. Un enfoque como éste,
− Visibilidad y Fluidez en la vida del cliente
requiere un reajuste hacia las metas
− Gestión y Control de la cartera de clientes
organizativas
enfocadas
al
cliente.
Es
− Retroalimentación de información
imprescindible el compromiso de ofrecer un
servicio excepcional al cliente o intentar
● Fidelizar al cliente gracias un servicio de calidad y
mantener relaciones de por vida con los
personalización en el trato
mismos. Un vínculo fluido, satisfactorio y
− Identificar
perfectamente moldeado a los clientes es
− Categorizar
capaz
de
crear
una
diferenciación
− Priorizar
competitiva.
● Predecir el comportamiento del Cliente para poder
Para apoyar nuevas estrategias de negocios
alinear necesidades con oferta
enfocadas al cliente, las compañías de
− Perfilar
servicios financieros están recurriendo a la
− Seleccionar
gestión de relaciones con clientes para hacerse
− Precalificar la cadena de comercialización
más competitivos en las ventas, el marketing, y
ofreciendo servicios a sus clientes.
● Ayudar a controlar los costes de expansión.
− Atendiendo a los más rentables
− Autoservicio
− Estableciendo procesos más eficientes
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Un socio en el que puedes Confiar
Pivotal es un importante proveedor de aplicaciones de software para la gestión de relaciones con
clientes, operando ya más de una década. Pivotal es el único vendedor de CRM que ofrece una
importante funcionalidad de forma estándar, mediante una solución completa y modular con la
máxima flexibilidad de adaptación y el menor costo de propiedad.
A través de nuestra experiencia, con más de 1.800 clientes en 35 países, hemos aprendido a ayudar a las
compañías a elaborar e implementar una estrategia de CRM, que obtiene unos resultados reales y
apreciables. Entendemos las necesidades específicas de las diversas clases de negocios, ofrecemos un
CRM que encaja a la perfección con las necesidades de las compañías de hoy en día – a la vez que
ofrecemos flexibilidad para ayudarles a aprovechar las oportunidades de negocios emergentes del
mañana.
Eligiendo Pivotal las compañías del sector asegurador tienen aseguradas soluciones que:
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Encajan con la industria específica y los procesos de negocios: Pivotal ofrece una amplia
gama de soluciones de software que proporcionan prácticas incorporadas específicas
para los retos más importantes a los que hacen frente importantes referencias. Nuestro
programa de aplicaciones ajustado a la industria, está diseñado para hacer que todos los
departamentos que trabajan activamente con clientes, trabajen al unísono para atraer,
ganar y conservar relaciones provechosas. El resultado es menos personalización e
integración, lo que lleva a unos costes de implementación más bajos.
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Se ajustan a estrategias únicas e imperativas de clientes: Pivotal es la plataforma de CRM
más flexible, escalable y fácil de personalizar. Construida sobre una arquitectura abierta
de tres capas y un diseño basado en Metadatos, Pivotal CRM es fácil de modificar,
integrar, utilizar y mantener. El potente juego de herramientas de personalización de
Pivotal ofrece la capacidad de ajustar procesos de manera rentable, brindando a las
compañías de servicios financieros la oportunidad de sacar provecho de procesos únicos
de negocios, para reforzar ventajas competitivas.
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Se adapta a la planificación, el presupuesto y las expectativas de cada compañía:
Nuestro compromiso es el de ofrecer ampliaciones de CRM más allá de los ofrecimientos
de nuestros productos. Ofrecemos una serie de servicios cercanos y continuos, diseñados
para ayudar a las compañías de servicios financieros a implantar, mantener, usar y dar
soporte a Pivotal CRM, lo cual produce resultados fiables a un precio de costo más bajo.
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Como complemento para ayudarle a posicionar las relaciones con clientes en el centro de sus
operaciones, el programa de Pivotal CRM, ofrece herramientas de producción potentes, que producen
beneficios palpables en términos de eficacia de procesos, la colaboración de los empleados, exactitud
de los datos, efectividad de las ventas, comunicaciones sencillas, marketing rentable, y mucho más. Las
compañías del sector pueden ofrecer una experiencia de primera clase a sus clientes, lo cual diferencia
su compañía, atrae nuevos clientes, y alarga la fidelidad de los mismos – a la vez que reduce costos e
incrementa los beneficios.
"La solución de Pivotal sobre plataforma
Microsoft es la que mejor se adapta a las
necesidades de Principal Life, y mejoró en
tiempo y forma el servicio de atención al
cliente, permitiéndonos cuantificar los
resultados de las acciones de marketing".
Marlala Aza
Directora de Customer Services y Telemarketing
Principal Life
Integrado, comprensible, y altamente dirigido a las necesidades de negocios de seguros.
Pivotal CRM para empresas Aseguradoras ofrece soluciones específicas para la industria que permite a
las compañías del sector manejar mejor la información y las relaciones durante todo el ciclo de vida de
los clientes y de toda la empresa. Diseñado a partir de nuestra experiencia trabajando con los líderes de
la industria, las soluciones de Pivotal CRM ofrecen funcionalidad, que reflejan los procesos de negocio y
los modelos de datos utilizados por la industria de manera estándar, ofreciendo una mayor adecuación
del negocio. Construido sobre la altamente flexible plataforma de empresa Pivotal CRM, las soluciones
de Pivotal pueden ser fácilmente adaptadas y personalizadas para reunir los requisitos de las compañías
de negocios individuales – y ser adaptadas rápidamente a nuevas necesidades.
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Pivotal CRM para empresas Aseguradoras incluye un conjunto de módulos integrados que
ofrecen una completa oferta funcional para cubrir todo tipo de necesidades.
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Marketing:
o Herramientas de Control para Gerencia
o Herramientas de Gestión y Definición de Campañas
o Herramienta Gráfica para el Diseño de Procesos
o Gestión de Cross-selling y Up-selling
o Herramientas Marketing directo Multicanal:
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Ventas:
o
o
o
o
o
o
o
Herramientas de Control para Gerencia
Gestión y Definición de Políticas y Reglas
Catalogo de Productos y Propuestas
Seguimiento de Propuestas y Ventas
Control de Cuotas
Gestión y Control de Suscripciones
Definición de canales de Comercialización
Atención al cliente:
o Herramientas de Control para Gerencia
o Definición de Niveles de Servicio
o Registro y Tratamiento de Quejas e Incidencias
o Asistencia
o Siniestros
o Gestión y Mantenimiento de la Cartera
o Control de Cobros
o
Visión Única del Cliente
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Contiene información propia de la operación de Seguros, como pólizas, riesgos,
recibos y otros; procedente del sistema técnico (información cuantitativa) junto
con la información de gestión con el cliente, como llamadas y quejas, etc., propia
de Pivotal (información cualitativa).
Manejo de perfiles de las personas naturales y jurídicas que se relacionan con la
empresa: Asegurados, Tomadores, Empleados, Intermediarios, Proveedores y otros.
Permite acceder de manera fácil a la información relacionada y unificada en
torno al cliente: pólizas, riesgos, recibos, llamadas recibidas, siniestros, solicitudes,
quejas y otros.
“Para nosotros, el mayor beneficio de la solución CRM es sin duda el crecimiento. Tras 5
años de crecimiento nulo hemos llegado a un crecimiento del 25% por año durante los 2
últimos años desde que implementamos Pivotal. Crecer es bueno y nos permite construir
nuestro negocio y tratar a nuestros clientes y empleados muy bien. El nivel de servicio
que podemos ofrecer hoy es excelente."
Chris Catliff
President and CEO
North Shore Credit Union
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Detalle de Procesos Clave
Aproveche el conocimiento y los Procesos de Pivotal CRM
Con la oferta de un CRM diferenciado y adaptado a las necesidades del sector, Pivotal CRM para
Empresas Aseguradoras coloca las relaciones decisivas en el núcleo de estrategias organizativas de
manera que se ajusta a los procesos de negocios requeridos. Ofrece comprensivas capacidades
integradas, que incrementan el conocimiento del rendimiento operativo, racionaliza procesos a través
de la cadena de valores, y mejora la receptividad hacia las exigencias de clientes.
Call Center
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Registro de llamadas entrantes
Registro y Gestión de Solicitudes de información
Base de conocimientos
Registros de Interesados, Proceso y Asignación
Gestión de Propuestas
Apertura de Siniestros
Gestión de Asistencias
Sugerencias, Quejas y Rreclamos
Gestión de Colas
Módulo CTI Multicanal
Gestión de Cobros
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Seguimiento y Control de Cobros
Control y Gestión para agrupación de deudas de un Cliente, Aseguradora o Agente.
Programación de actividades sistemáticas para los Colaboradores y Agentes.
Fácil y Rápido acceso al perfil del deudor.
Registro de acuerdos y modalidades de Pago.
Gestión de prioridades para las gestiones de cobro, en base a: Antigüedad, Importe de la
Deuda, Producto y otros.
Asignación o Reasignación de gestiones a los cobradores según diversos criterios.
Disponibilidad de estadísticas sobre las Gestiones y Deudas: Estado, Importe, Antigüedad,…
Centros de Inspección
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Registro de todas las visitas de los clientes a los centros de inspección.
Controla el proceso de:
o Inspecciones.
o Apertura de Siniestros.
o Manejo de colas de atención.
Alarmas de tiempos máximos en las colas.
Disponibilidad de estadísticas sobre las actividades registradas en el centro de Inspección y
sus tiempos de atención.
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Marketing
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Gestión de campañas de Marketing:
o Eventos
o Anuncios
o Correo Directo
o TeleMarketing
o Promociones
o Newsletters
Actividades
o Programación
o Plantillas Predefinidas
o Visibilidad de Acciones Pendientes y Realizadas
Seguimiento de los recursos, programas, presupuestos y costos reales.
Herramientas de análisis para medir la eficacia de las campañas, medios, etc.
Programación de actividades automáticas de seguimiento y planes de acción.
Herramientas y Reglas de Segmentación
o Clientes que tiene póliza A que no tienen póliza B.
o Clientes que tienen póliza A con un patrón de compartimiento tipo X que pueda
ser potencial de póliza B.
Aplicación de las siguientes estrategias a la base de clientes existentes:
o Up-sell – Más del mismo producto. Ej. Más cobertura.
o Cross-sell – Más productos a la misma persona. Ej. Pólizas de Vida a todos los
clientes de Salud.
“Disparadores” que generen potenciales negocios cuando ocurran ciertos eventos.
Conservación de Clientes y Telemarketing
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Llamadas de Bienvenida.
Actualización y verificación de datos.
Encuestas de satisfacción.
Gestión y Control de Recordatorio para Vencimientos y Renovaciones.
Gestión y Tratamiento de Recuperaciones.
Administración de Cola de llamadas considerando: prioridad, operadores asignados, horario,
números de intentos, etc.
Creación de guiones (script) que orientan a los operadores durante la ejecución de la
llamada.
Ventas Corporativas
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Gestión de todo el proceso de venta desde la Calificación hasta la Suscripción.
Control de información acerca de: Obstáculos, Criterios de Compra, Competidores y Otros.
Coordinación de actividades del equipo que atiende una oportunidad en particular.
Notificaciones automáticas a los miembros del equipo acerca de planes, eventos o
interacciones de clientes de especial importancia.
Referencias cruzadas.
“Para proveer un mejor servicio, necesitábamos tener el conocimiento de que necesitaban
nuestros clientes y miembros. Sus expectativas acerca de nosotros crecían dramáticamente, y
no podíamos tener conflictos entre tratar con ellos vía el Call Center y después tener que
hacerles repetir todo vía un otro canal. Teníamos que darles un mejor servicio y necesitabamos
con una solución fiable y rápida.”
Chris Catliff
President and CEO
North Shore Credit Union
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Ventas - Canales
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Portal para Colaboradores y Clientes con los siguientes servicios:
o Estado de siniestros abiertos.
o Estado de suscripción de pólizas.
o Registro y Tratamiento de Incidencias y Quejas.
o Registro y Tratamiento de nuevas necesidades
o Gestión y Control de Vencimientos.
o Estado de Comisiones.
o Publicación de Diferentes tipos de Comunicaciones.
o Espacio para Promociones.
o Gestión y Lógica para Publicación de Anuncios.
Asignación y seguimiento de prospectos.
Mejore la colaboración con flujos de trabajo automatizados para gestionar las negociaciones
y otros procesos complejos.
Desarrolle una ventaja competitiva con un reparto de información más rápido.
Mantenga la integridad de la información pero con una estructura de confidencialidad
integrada.
Ventas - Suscripciones
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Verificación de la solicitud de suscripción, requisitos y documentos relacionados.
Envío de Documentación necesaria a clientes.
Control de solicitudes en Curso, Ganadas, Pérdidas o Rechazadas.
Herramientas de Análisis.
Tracking de la fuente que origina la suscripción y rentabilidades.
Racionalice los procesos para mejorar radicalmente la productividad
Trabaje más deprisa – y mejor – racionalizando y automatizando procesos, dejando más tiempo libre
para actividades de mayor valor. Pivotal CRM ahorra a los gestores cada día, horas de trabajo repetitivo,
con flujos de trabajo incorporados que aumentan la eficiencia y disminuyen los costes de formación. Los
flujos de trabajo impulsados por datos, pueden mejorar la colaboración a través de coordinar los
numerosos pasos con los interesados implicados en procesos críticos, incluyendo la configuración de
documentos y el proceso de respuesta. La política interna y las normas reguladoras, pueden también ser
añadidas al sistema para un cumplimiento automático.
Trate los requerimientos de cumplimiento/conformidad y las consideraciones
éticas.
Aproveche la tecnología para facilitar el cumplimiento de presiones y asegurar unas acciones éticas.
Totalmente integrado con Microsoft Office, Pivotal CRM hace fácil el registrar y guardar toda interacción
del cliente y la documentación relacionada directamente dentro del perfil del cliente, creando un
valioso registro de seguimiento. Además, Pivotal CRM para está diseñado con una estructura de
confidencialidad ética integrada, que aseguran una división apropiada entre las los diferentes tipos de
datos y perfiles del cliente.
Más de 50 compañías del sector ya confían en nuestras soluciones:
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Pivotal Aseguradoras
Construyendo sólidas relaciones con sus clientes
Para más información visite nuestra web o diríjase a:
www.cmt-la.com / [email protected]
Argentina
Buenos Aires
Corrientes 465 Piso 9 (1043)
Tel: +54 11 4394 7500
Rosario
Córdoba 1411 Piso 3 Of. A, (2000)
Tel: +54 341 530 9969/70
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Chile
Santiago
Marchant Pereira 221 Piso 3 Of. 31 Providencia, (750-0531)
Tel: +56 2 580 1024
México
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Av. Insurgentes Sur 1898 Piso 12, Col. Florida (06808)
Tel: +52 55 9171 1022