Encuesta de Satisfacción del Cliente

DIRECCIÓN DE INOCUIDAD DE PRODUCTOS DE
ORIGEN ANIMAL
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18/06/2012
DIPOA-PG-021-RE-008
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Como es de su conocimiento, la Dirección de Inocuidad de productos de origen animal (DIPOA)
desde el año 2010 inició sus actividades bajo un modelo de gestión de calidad, como parte de este
trabajo, es importante para nosotros, contar con su aporte con el fin de conocer su grado de
satisfacción y poderle ofrecer mejoras en nuestros servicios.
Nombre y apellidos:
Nombre del Establecimiento:
Naturaleza del establecimiento:
 Exportador
 Exportador y consumo local
 Consumo local
Fecha:
Correo electrónico:
N° de teléfono:
Cargo o puesto:
I.
Satisfacción General
1.1 En cuanto a la atención recibida entre Junio de 2011 y Junio de 2012, califique cada uno de
los siguientes aspectos en una escala de 1 a 10, en donde 1 es MALO y 10 es
EXCELENTE:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Agilidad/Rapidez en la atención recibida
Agilidad/Rapidez en dar respuesta a sus
solicitudes
Cordialidad/amabilidad/respeto
Ética, rectitud y transparencia
Horario de atención
Asesoría en la resolución de sus inquietudes
Interés por satisfacer las necesidades del cliente
1.2 Para usted, de los aspectos mencionados en la pregunta anterior, en cuál cree que la
DIPOA debe ENFOCAR sus esfuerzos para mejorar la atención a sus usuarios? Marque con
una “X” únicamente UN ítem.
Marque con “X”
Agilidad/Rapidez en la atención recibida
Agilidad/Rapidez en dar respuesta a sus solicitudes
Cordialidad/amabilidad/respeto
Ética, rectitud y transparencia
Horario de atención
Asesoría en la resolución de sus inquietudes
Interés por satisfacer las necesidades del cliente
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II. Calidad del Servicio
2.1 En cuanto a la calidad del servicio recibido entre Junio de 2011 y Junio de 2012 califique los
siguientes aspectos en una escala de 1 a 10 en donde 1 es MALO y 10 es EXCELENTE:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Facilidad para obtener información
Cumplimiento de los acuerdos de servicio
Claridad de la información suministrada
Producto o servicio recibido
Facilidad y agilidad en los trámites
Método o sistema de pago
Oportunidad para atender sus solicitudes
1.3 2.2 Para usted, de los aspectos mencionados en la pregunta anterior, ¿En cuál cree usted
que la DIPOA debe ENFOCAR sus esfuerzos para mejorar la atención a sus usuarios?
Marque con una “X” únicamente UN ítem.
Marque con una “X”
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Facilidad para obtener información
Cumplimiento de los acuerdos de servicio
Claridad de la información suministrada
Producto o servicio recibido
Facilidad y agilidad en los trámites
Método o sistema de pago
Oportunidad para atender sus solicitudes
2.3 En cuanto a la calidad en lo relacionado con la Infraestructura para la prestación del servicio, en
el período comprendido entre junio de 2011 y junio de 2012, califique los siguientes aspectos en una
escala de 1 a 10 en donde 1 es MALO y 10 es EXCELENTE:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a) Facilidad de acceso a los puntos de atención
b) Calidad de Sedes y oficinas locales de los acuerdos
de servicio
c) Equipos y tecnología
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2.4 Para usted, de los aspectos mencionados en la pregunta anterior, en cuál cree usted que la
DIPOA debe ENFOCAR sus esfuerzos para mejorar la atención a sus usuarios?
Marque con una “X”
a) Facilidad de acceso a los puntos de atención
b) Calidad de Sedes y oficinas locales de los acuerdos de servicio
c) Equipos y tecnología
2.5. En cuanto a la calidad del servicio en lo relacionado con el uso de la página web, en el período
comprendido entre junio del 2011 a junio 2012, califique los siguientes aspectos en una escala de 1
a 10 en donde 1 es malo y 10 es excelente:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a)
b)
c)
d)
Facilidad de acceso a la página web
Claridad de la página web
Información disponible en la web
Confianza en los trámites efectuados por este medio
2.6 Para usted, de los aspectos mencionados en la pregunta anterior, en cuál cree usted que la
DIPOA debe ENFOCAR sus esfuerzos para mejorar la atención a sus usuarios? Marque únicamente
una opción.
Marque con una “X”
a)
b)
c)
d)
Facilidad de acceso a la página web
Claridad de la página web
Información disponible en la web
Confianza en los trámites efectuados por este medio
Las preguntas que se presentan a continuación son se selección múltiple con una única opción de
respuesta.
2.7 En qué forma cree usted que la DIPOA puede facilitar a sus usuarios la realización de trámites o
la solicitud de servicios? Marque con una “X” la opción que usted considera oportuna.
a)
b)
c)
d)
e)
Aumentando la realización de trámites en línea
Aumentando personal de atención
Mejorando la claridad de la información
Racionalizándolos (supresión o simplificación de trámites)
Aumentando los puntos de atención
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III. Quejas y Reclamos
En este capítulo pretendimos indagar acerca del Nivel de Satisfacción del cliente externo que realiza
quejas o reclamos.
3.1 Ha presentado alguna queja entre Junio del 2011 y junio del 2012, relacionado con el servicio
prestado por la DIPOA?
3.2 Por cuál medio realizó la queja o reclamo?
a) Correo electrónico
b) página web
c) buzón de quejas
d) teléfono
e) Personalmente
f) escrito
3.3 La queja o reclamo estaba relacionado con:
a) Los funcionarios
b) El Servicio Prestado
c) El producto recibido
3.4 En relación con la queja o reclamo presentado, la DIPOA hizo algo al respecto?
a) Si
b) No
3.5 Fue oportuna la respuesta?
a) Si
b) No
3.6 Quedó satisfecho con la respuesta o solución?
a) Si
b) No
IV. Labores de Control
4.1 Considera que el control sanitario (auditorías, inspecciones, decomisos, operativos, entre otros)
realizado por personal de la DIPOA entre junio del 2011 y junio del 2012, en el sector de la industria
alimentaria fue:
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a) Deficiente
b) Suficiente
c) Excesivo
4.2 En qué forma cree usted que la DIPOA pueda mejorar sus labores de control sanitario a nivel de
inocuidad? Selección única.
a)
b)
c)
d)
e)
Siendo más rigurosos en la aplicación de las Normas
Mejorando la comunicación e interacción con los sectores productivos
Fomentando la participación a través de capacitaciones
Aumentando la presencia institucional
Logrando mayor interacción con las distintas autoridades
4.3 Considera que la información que tuvo el sector industrial de productos de origen animal sobre
la normatividad que aplica a los productos de origen animal entre junio del 2011 y junio 2012 fue:
a) Deficiente
b) Suficiente
c) Excesivo
4.4 Considera que entre junio del 2011 y junio 2012 hubo coordinación y acompañamiento entre la
DIPOA y el sector industrial relacionado al área de procesamiento de productos de origen animal?
a) Si
b) No
4.5 Cómo cree usted que se podría mejorar la coordinación entre la DIPOA y el sector procesador e
industrial de productos de origen animal en donde usted se desempeña?
a)
b)
c)
d)
Aumentando los escenarios de concertación (Comités, Mesas de trabajo, reuniones)
Mejorando la comunicación e interacción con los sectores productivos
Implementando canales de comunicación más efectivos
Aumentando la presencia institucional
V. Recomendaciones, opiniones y sugerencias
5.1 Entre junio del 2011 y junio 2012, ha presentado o dado a conocer alguna recomendación,
opinión o sugerencia, relacionada con el servicio prestado por la DIPOA?
a) Si
b) No
Cuál?
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5.2 Considera que esa recomendación, opinión o sugerencia fue tenida en cuenta por la DIPOA?
a) Si
b) No
5.3 En este momento tiene alguna recomendación, opinión o sugerencia que quiera darle a conocer
a la DIPOA?
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