Español - Gremi de Locutoris de Catalunya

Guia bàsica del
LOCUTORI
Guía básica del locutorio
La Confederació de Comerç de Catalunya (CCC), entitat que representa el petit i mitjà comerç de Catalunya, vol oferir-te unes informacions bàsiques que t’ajudaran a millorar la imatge i la qualitat del teu
establiment.
La Confederación de Comercio de Cataluña (CCC), entidad que representa al pequeño y mediano comercio de Cataluña, quiere ofrecerte unas informaciones básicas que te ayudarán a mejorar la imagen y la
calidad de tu establecimiento.
Confederació de
Comerç de Catalunya
Via Laietana, 32, 2n
08003 Barcelona
tel.: 93 491 06 06
a/e: [email protected]
www.confecom.cat
Quines activitats es poden realitzar als locutoris?
Els establiments de serveis telefònics per a ús públic, anomenats locutoris, tenen habitualment una regulació municipal. És per això que cal comprovar en les ordenances municipals els productes i serveis que
s’hi poden comercialitzar, més enllà de l’àmbit especialitzat de les tecnologies de la informació i la comunicació (com ara la venda o no de productes alimentaris).
Els locutoris ofereixen:
• Trucades telefòniques • Fax • Internet • Videoconferències
Així mateix, s’hi solen oferir productes i serveis vinculats amb les tecnologies de la informació i la comunicació, com ara:
• Venda i reparació de telèfons mòbils • Venda d’accessoris de telèfons mòbils
• Venda de targetes telefòniques de prepagament • Recàrregues de telèfons mòbils
• Oferta de consumibles d’informàtica
Les ordenances municipals poden circumscriure els establiments a l’especialització en les tecnologies de
la informació i la comunicació, sense autoritzar cap altra activitat.
Quina normativa els regula?
Les ordenances municipals regeixen l’obertura i el funcionament d’aquests establiments.
Cal que t’adrecis al teu ajuntament per saber quines activitats hi pots dur a terme i quins permisos i autoritzacions has de demanar. És important que t’hi adrecis per fer els tràmits de comunicació de l’inici de
l’activitat i per informar-te de la normativa general i de la normativa del teu municipi:
• Superfície mínima del local, de la zona d’espera, de les cabines per a telèfons i dels espais per a
ordinadors
• Gamma de productes i serveis que s’hi poden oferir
• Retolació exterior i interior, elements publicitaris, etc.
• Horari d’obertura i de tancament
• Aforament màxim permès
• Normes de seguretat (extintors, detector d’incendis) i d’higiene (renovació de l’aire, lavabos, etc.)
¿Qué actividades se pueden realizar en los locutorios?
Los establecimientos de servicios telefónicos para uso público, llamados locutorios, tienen habitualmente
una regulación municipal. Por ello hay que comprobar en las ordenanzas municipales los productos y
servicios que se pueden comercializar, más allá del ámbito especializado de las tecnologías de la información y la comunicación (como, por ejemplo, la venta o no de productos alimenticios).
Los locutorios ofrecen:
• Llamadas telefónicas • Fax • Internet • Videoconferencias
Asimismo, suelen ofrecer productos y servicios vinculados con las tecnologías de la información y la comunicación, tales como:
• Venta y reparación de teléfonos móviles • Venta de accesorios de teléfonos móviles
• Venta de tarjetas telefónicas de prepago • Recargas de teléfonos móviles
• Oferta de consumibles de informática
Las ordenanzas municipales pueden circunscribir los establecimientos a la especialización en las tecnologías
de la información y la comunicación, sin autorizar ninguna otra actividad.
¿Qué normativa los regula?
Las ordenanzas municipales rigen la apertura y el funcionamiento de estos establecimientos.
Es necesario que te dirijas a tu ayuntamiento para saber qué actividades puedes llevar a cabo y qué permisos y autorizaciones debes pedir. Es importante que te dirijas al ayuntamiento para hacer los trámites de
comunicación del inicio de la actividad y para informarte de la normativa general y de la normativa de tu
municipio:
• Superficie mínima del local, de la zona de espera, de las cabinas para teléfonos y de los espacios
para ordenadores
• Gama de productos y servicios que se pueden ofrecer
• Rotulación exterior e interior, elementos publicitarios, etc.
• Horario de apertura y de cierre
• Aforo máximo permitido
• Normas de seguridad (extintores, detector de incendios) y de higiene (renovación del aire, lavabos, etc.)
D’altra banda, has de tenir en compte que els locutoris tenen la mateixa normativa que qualsevol establiment de comerç i de serveis, regulada per la Generalitat de Catalunya. Per tant, han de complir
aspectes com ara:
• Preus. Les tarifes i els preus dels serveis i dels productes oferts han d’estar exposats tant a l’interior
com a l’exterior de l’establiment. El preu ha d’indicar l’import total que ha de satisfer la persona
consumidora i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els
impostos (per exemple, l’IVA).
• Tiquet de caixa o factura. Per cada servei o venda, cal que lliuris un tiquet de caixa, factura o
justificant dels pagaments efectuats on consti, almenys, la identificació del proveïdor/a (nom o raó
social i número d’identificació fiscal), l’adreça completa de l’establiment, els serveis prestats o els béns
adquirits i l’import de cadascun, l’import total amb els tributs inclosos i la data de la transacció.
• Fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia. Has de tenir fulls oficials de queixa/reclamació/
denúncia, amb les indicacions impreses en català, castellà i anglès, a la disposició de forma immediata
de qualsevol consumidor/a que els sol·liciti, i un cartell visible que informi que tens aquests fulls a la
disposició del client.
• Requisits lingüístics. La clientela del teu locutori té dret a rebre en català la informació dels productes i serveis que ofereixes, i els tiquets o factures i la resta de la documentació comercial o contractual. També, el rètol exterior i altres rètols o cartells de caràcter fix, tant a l’interior com a l’exterior de
l’establiment, han de ser almenys en català.
Així mateix, has de tenir en compte l’atenció al públic en català. Si un client et parla en aquesta llengua,
l’has de poder entendre. Tant les administracions públiques com la CCC posen al teu abast cursos gratuïts de català.
• Atenció a les persones consumidores. Els comerciants i empresaris esteu obligats a donar resposta a les persones consumidores que us adrecin queixes, reclamacions o incidències derivades de la
relació de consum al més aviat possible i, en tot cas, en el termini màxim d’un mes.
A la web de l’Agència Catalana del Consum (www.consum.cat) pots trobar més informació de tots
aquests temes i d’altres que et poden ser d’utilitat.
Altres aspectes tenen competència estatal, com per exemple:
• Les altes a la Seguretat Social.
• El llibre registre d’enviament o recepció de diners que pot realitzar l’establiment, d’acord amb les
directrius del Banc d’Espanya.
Por otro lado, debes tener en cuenta que a los locutorios los afecta la misma normativa que a cualquier
establecimiento de comercio y de servicios, regulada por la Generalitat de Cataluña. Por lo tanto, deben cumplir aspectos como:
• Precios. Las tarifas y los precios de los servicios y de los productos ofrecidos han de estar expuestos
tanto en el interior como en el exterior del establecimiento. El precio tiene que indicar el importe total
que ha de satisfacer la persona consumidora y se deben desglosar, en caso de que sea necesario, los
diversos conceptos que incluye, como los impuestos (por ejemplo, el IVA).
• Tique de caja o factura. Por cada servicio o venta, es necesario que entregues un tique de caja,
factura o justificante de los pagos efectuados donde conste, al menos, la identificación del proveedor/
ra (nombre o razón social y número de identificación fiscal), la dirección completa del establecimiento,
los servicios prestados o los bienes adquiridos y el importe de cada uno, el importe total con los tributos
incluidos y la fecha de la transacción.
• Hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia. Debes tener hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, con las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés, a la disposición de forma
inmediata de cualquier consumidor/ra que las solicite, y un cartel visible que informe de que tienes estas
hojas a la disposición del cliente.
• Requisitos lingüísticos. La clientela de tu locutorio tiene derecho a recibir en catalán la información de los productos y servicios que ofreces, y los tiques o facturas y el resto de la documentación
comercial o contractual. También, el rótulo exterior y otros rótulos o carteles de carácter fijo, tanto en
el interior como en el exterior del establecimiento, deben estar al menos en catalán.
Así mismo, debes tener en cuenta la atención al público en catalán. Si un cliente te habla en esta
lengua, debes poder entenderlo. Tanto las administraciones públicas como la CCC ponen a tu alcance
cursos gratuitos de catalán.
• Atención a las personas consumidoras. Los comerciantes y empresarios estáis obligados a dar
respuesta a las personas consumidoras que os dirijan quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de
la relación de consumo lo más pronto posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes.
En la web de la Agencia Catalana del Consumo (www.consum.cat) puedes encontrar más información
de todos estos temas y de otros que te pueden ser de utilidad.
Otros aspectos tienen competencia estatal, como por ejemplo:
• Las altas en la Seguridad Social.
• El libro registro de envío o recepción de dinero que puede realizar el establecimiento, de acuerdo
con las directrices del Banco de España.
Recorda aquests requisits bàsics!
• Els programes informàtics i els videojocs (si en tens) han de tenir llicència. També tens la possibilitat d’utilitzar programari lliure.
• Cal que compleixis les condicions de seguretat: extintors, retolació d’emergència, cura en el cablatge elèctric i en el sistema contra incendis.
• Has de tenir el model oficial del llibre de visites de la Inspecció de Treball i Seguretat Social.
• Has de disposar de l’assegurança de responsabilitat civil del local.
• Cal tenir cura a evitar molèsties als veïns i en altres aspectes relacionats amb els establiments de
concurrència pública.
És molt important que els compleixis.
Qui et pot representar?
Per a l’exercici de la teva activitat laboral, estar associat a una organització de comerciants et pot comportar avantatges. Formar part de l’associació de professionals del teu sector et permetrà rebre informació i assessorament legal, tècnic, etc. Ser membre del gremi de locutoris té avantatges com ara la representativitat davant les administracions públiques, la defensa dels interessos comuns, l’assessorament per
obtenir ajuts i subvencions, l’accés a la formació, etc.
Si vols saber qui et pot representar, truca al 93 268 09 81 o escriu a [email protected].
¡Recuerda estos requisitos básicos!
• Los programas informáticos y los videojuegos (si tienes) deben tener licencia. También tienes la
posibilidad de utilizar software libre.
• Es necesario que cumplas las condiciones de seguridad: extintores, rotulación de emergencia, cuidado en el cableado eléctrico y en el sistema contra incendios.
• Debes tener el modelo oficial del libro de visitas de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social.
• Debes disponer del seguro de responsabilidad civil del local.
• Hay que tener cuidado en evitar molestias a los vecinos y en otros aspectos relacionados con los
establecimientos de concurrencia pública.
Es muy importante que los cumplas.
¿Quién te puede representar?
Para el ejercicio de tu actividad laboral, estar asociado a una organización de comerciantes te puede comportar ventajas. Formar parte de la asociación de profesionales de tu sector te permitirá recibir información
y asesoramiento legal, técnico, etc. Ser miembro del gremio de locutorios tiene ventajas tales como la representatividad ante las administraciones públicas, la defensa de los intereses comunes, el asesoramiento
para obtener ayudas y subvenciones, el acceso a la formación, etc.
Si quieres saber quién puede representarte, llama al 93 268 09 81 o escribe a
[email protected].
Si vols tenir més informació sobre normativa o per obrir el
teu locutori al català, pots demanar a la CCC els següents
materials de la campanya “Oberts al català”:
Si quieres tener más información sobre normativa o para abrir
tu locutorio al catalán, puedes pedir a la CCC los siguientes
materiales de la campaña “Abiertos al catalán”:
El català és la llengua pròpia
de Catalunya, oficial juntament
amb el castellà i l’occità. El fet
d’oferir els productes i serveis en
català és un element de qualitat
del teu establiment i afavoreix la
comunicació amb la clientela.
· El pòster El locutori
· El póster El locutori
Aquí tens les expressions
més habituals:
· Guia bàsica de normativa comercial
· Guía básica de normativa comercial
El catalán es la lengua propia de
Cataluña, oficial juntamente con
el castellano y el occitano. El hecho de ofrecer los productos y servicios en catalán es un elemento
de calidad de tu establecimiento
y favorece la comunicación con
la clientela.
Aquí tienes las expresiones
más habituales:
· Models de rètols comercials
· Modelos de rótulos comerciales
Servei Lingüístic a/e: [email protected] · tel.: 93 491 06 10
Oberts al català / Abiertos al catalán
1. Per saludar
1. Para saludar
5. Per demanar un servei
5. Para pedir un servicio
· Hola
· Bon dia
· Bona tarda
· Bona nit
· Adéu
· Fins aviat
· Hola
· Buenos días
· Buenas tardes
· Buenas noches
· Adiós
· Hasta pronto
Vull/Voldria
Quiero/Quisiera
2. Altres expressions
de cortesia
2. Otras expresiones
de cortesía
· Si us plau/Per favor
· Perdoni/Disculpi
· Gràcies
· De res
· Por favor
· Perdone/Disculpe
· Gracias
· De nada
3. Incidències
3. Incidencias
6. Per comprar
6. Para comprar
· No funciona
· No tinc línia
· No puc connectar-m’hi
Ara ho miro /
ho comprovo
· No funciona
· No tengo línea
· No puedo conectarme
Ahora lo miro /
lo compruebo
Vull/Voldria
Quiero/Quisiera
4. Per pagar
4. Para pagar
Quin preu té? /
Quant val?
Val... euros
Té canvi de... euros?
Tingui
Em pot donar
· el tiquet?
· la factura?
¿Qué precio tiene? /
¿Cuánto vale?
Vale… euros
¿Tiene cambio de... euros?
Tenga
¿Me puede dar
· el tique?
· la factura?
7. Altres preguntes
7. Otras preguntas
A quina hora obre/tanca?
Obrim/Tanquem a les...
On és el lavabo?
Al fons, a la dreta / a l’esquerra
¿A qué hora abre/cierra?
Abrimos/Cerramos a las...
¿Dónde está el lavabo?
Al fondo, a la derecha /
a la izquierda
· trucar per telèfon a...
· connectar-me a Internet
· recarregar el (telèfon) mòbil
· arreglar/reparar el mòbil
· enviar un fax
· imprimir un document
· fer una fotocòpia
· escanejar un document
· enviar diners
· enviar un paquet
· jugar a videojocs
D’acord
Un moment, si us plau
· un (telèfon) mòbil
· una targeta de prepagament
· una funda per al mòbil
· una targeta de memòria
Quins models té?
Té algun model més barat/
econòmic?
Quines prestacions ofereix?
A veure què li sembla aquest
Jo li recomano aquest
Tingui
· llamar por teléfono a...
· conectarme a Internet
· recargar el (teléfono) móvil
· arreglar/reparar el móvil
· enviar un fax
· imprimir un documento
· hacer una fotocopia
· escanear un documento
· enviar dinero
· enviar un paquete
· jugar a videojuegos
De acuerdo
Un momento, por favor
· un (teléfono) móvil
· una tarjeta de prepago
· una funda para el móvil
· una tarjeta de memoria
¿Qué modelos tiene?
¿Tiene algún modelo más
barato/económico?
¿Qué prestaciones ofrece?
A ver qué le parece este
Yo le recomiendo este
Tenga
Una iniciativa de:
Una iniciativa de:
Amb el suport de:
Con el apoyo de:
Àrea de Desenvolupament
Econòmic i Ocupació
Han participat en aquesta edició:
Han participado en esta edición:
· Confederació de Comerç de Catalunya
· Departament d’Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya
· Departament de Cultura de la Generalitat de Catalunya (Direcció General de Política Lingüística)
· Departament de Benestar Social i Família de la Generalitat de Catalunya (Direcció General per a
la Immigració)
· Diputació de Barcelona (Àrea de Desenvolupament Econòmic i Ocupació)
Aquest opuscle està disponible en diferents idiomes.
Este opúsculo está disponible en diferentes idiomas.
La informació es troba actualitzada amb data d’octubre de 2012.
La información se encuentra actualizada con fecha de octubre de 2012.